THÔNG TIN TÀI LIỆU
1 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử Việt Nam có phát triển mạnh mẽ với phát triển công nghệ thông tin, mà cụ thể mạng internet, công nghệ bảo mật phương tiện toán trực tuyến, thương mại điện tử tác động mạnh mẽ tới nhiều người Các vài năm, thương mại điện tử khái niệm mẻ doanh nghiệp nước Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, thương mại điện tử dần trở thành xu việc xây dựng thương hiệu điện tử việc làm tất yếu cho doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường thời đại công nghệ số Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H thành lập vào tháng 10 năm 2011, kinh doanh lĩnh vực thương mại điện tử bất động sản địa bàn thành phố Hà Nội Trải qua bốn năm hoạt động, công ty đạt nhiều thành tựu to lớn nhờ áp dụng mô hình kinh doanh hợp lý Cơng ty lựa chọn hai hình thức kinh doanh truyền thống kinh doanh trực tuyến Internet phương tiện truyền thông n va tử công ty an lu trực tuyến hỗ trợ nhiều cho hoạt động quảng bá, phát triển thương hiệu điện Website www.datxanh.com website rao vặt thức cơng ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H Sau nhiều năm đưa vào hoạt động, website đem lại nhiều tín hiệu khả quan cho hoạt động kinh doanh công ty Tuy nhiên, công ty cịn gặp nhiều khó khăn việc hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Dựa kiến thức thu qua trình học tập ghế nhà trường xuất phát từ thực trạng công ty, tơi định chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Website datxanh.com CTCP Nhà Rẻ 24h” Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện tử doanh nghiệp, sở hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử thông qua website www.datxanh.com thời gian qua, qua đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho cơng ty Đề tài gồm chương, đó: Chương 1: Các vấn đề sở lý luận dịch vụ khách hàng điện tử Làm rõ lý thuyết dịch vụ, khách hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng thương mại điện tử, lòng trung thành khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu dịch vụ khách hàng website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24H Chương thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử website www.datxanh.com lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến vấn đề nghiên cứu Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h Chương nêu lên kết đạt được, tồn nguyên nhân từ đề xuất số giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử công ty an lu n va LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực khóa luận mình, tơi nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình thầy khoa Thương mại điện tử thầy cô khoa quản trị Thương mại điện tử Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cung cấp cho kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tế suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đại học Thương mại Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyến Bình Minh nhiệt tình bảo hướng dẫn suốt quãng thời gian thực đề tài Tôi xin cảm ơn quý công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H tạo điều kiện tốt cho thực tập, làm việc công ty, trau dồi kiến thức kỹ thực tế để hồn thành tốt khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm khóa luận lu an Dù cố gắng làm tốt khóa luận mình, cịn hạn chế mặt n va kiến thức giới hạn mặt không gian thời gian nên đề tài khơng tránh khởi thiếu sót Vì vậy, mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến q thầy bạn Em xin trân thành cảm ơn! Sinh viên Trương Văn Lực MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Thời gian nghiên cứu 1.2 Không gian nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ an lu 1.1 Một số khái niệm phân định nội dung đề tài 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng va n 1.1.2 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu website .8 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng 11 1.1.4. Ý nghĩa dịch vụ khách hàng 11 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CÔNG TY CỔ PHẦN NHÀ RẺ 24H 15 2.1 Phương pháp nghiên cứu .15 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu 15 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến vấn đề nghiên cứu 16 2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng 16 2.2.2 Mơi trường bên ngồi 25 2.2.3 Môi trường bên 32 2.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử website www.datxanh.com lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam 33 2.3.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử website www.datxanh.com 33 2.3.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam 37 CHƯƠNG : CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NHÀ RẺ 24H .41 3.1.2 Những hạn chế của nghiên cứu 41 3.1.3. Nguyên nhân của tồn tại 42 3.1. Các giải pháp hoàn thiện khách hàng Nhà rẻ 24h 43 3.2.1. Các đề xuất giải pháp 43 3.2.1.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện .44 3.2.1.2 Phát triển sở hạ tầng công nghệ 45 3.2.1.3 Nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng 47 3.2.1.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn Thương mại Điện tử .48 3.2.1.5 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu lu an dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 49 n va 2 Kiến nghị: 49 2 Kiến nghị với phủ 49 KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO a DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 Logo cơng ty Trang Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức máy cơng ty Trang Bảng 2.1 Hình 2.3 Trang Giao diện website Trang Hình 2.4 Trang Hình 2.5 Trang Hình 2.6 Trang Hình 2.7 Trang Hình 2.8 Trang Trang an n va Hình2.9 lu Bảng 2.2 Trang Hình 2.10 Trang Hình 2.11 Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ad Quảng cáo (advertisement) DN Doanh nghiệp NGOs … CP Cổ phần CRM E-Brand PR SEO Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm an lu (Search Engine Optimization) n va PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với xu tồn cầu hóa kinh doanh quốc tế phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử trở nên đa dạng, phong phú có ý nghĩa quan trọng quốc gia kinh tế toàn cầu Thương mại điện tử lĩnh vực phức tạp liên quan đến nhiều vấn đề người, văn hóa, phong tục tập qn, cơng nghệ, hệ thống luật pháp… việc phát triển thương mại điện tử ưu tiên xu hướng phát triển kinh tế Từ nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thương mại điện tử doanh nghiệp nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu thực Việt Nam ngoại lệ, với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam bước áp dụng thành công hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, thời gian đầu không tránh khỏi nhiều khó khăn bỡ ngỡ, lại lĩnh vực sử dụng công nghệ mới, luôn thay đổi lu an Với phát triển Internet, tương tác người tiêu dung nhà cung n va cấp dễ dàng nhanh chóng Doanh nghiệp khơng trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành cơng doanh nghiệp Vì mà dịch vụ khách hàng tốt mong muốn không doanh nghiệp Đối với Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H, thỏa mãn hài lòng khách hàng tảng đem lại thành công cho công ty Tuy nhiên dịch vụ khách hàng công ty nhiều hạn chế, giải pháp để hồn thiện dịch vụ khách hàng cơng ty cịn mờ nhạt khơng có mục tiêu cụ thể Đó thiếu sở hạ tầng, thiếu nguồn nhân lực phụ trách hoạt động này, mặt khác trình độ dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử cơng ty cịn mức trung bình Vì vấn đề cấp thiết cơng ty phải có biện pháp để hồn thiện nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng phát triển tốt mơi trường cạnh tranh khốc liệt thời điểm tương lai mà TMĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa kiến thức dịch vụ khách hàng thương mại điện tử Thứ hai, Tìm hiểu đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng website Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h Thứ ba, Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử website Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Thời gian nghiên cứu Do điều kiện hạn chế thời gian nguồn thông tin thu thập nên đề tài luận văn em tập trung nghiên cứu vấn đề mang tính chất cần thiết dịch vụ khách hàng website www.datxanh.com của Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h thời gian năm từ năm 2012 – năm 2014 1.2 Khơng gian nghiên cứu Tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.datxanh.com lu an Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H kinh doanh môi trường trực tuyến gắn liền với Kết cấu khóa luận tốt nghiệp n va tác nghiệp môi trường thương mại truyền thống Ngồi phần mở đầu kết luận Luận văn em gồm chương sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu dịch vụ khách hàng website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h - Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm phân định nội dung đề tài 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Dịch vụ Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ kết mang lại từ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ hành động mà bên chào hàng cho bên khác Sự chào hàng vơ định hình khơng tạo sở hữu Sản phẩm khơng thể gắn với sản phẩm vật chất” Cũng định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… Phân loại theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành: lu an Các dịch vụ kinh doanh n va Dịch vụ bưu viễn thông Dịch vụ xây dựng dịch vụ kỹ thuật liên quan Dịch vụ phân phối Dịch vụ giáo dục Dịch vụ môi trường Dịch vụ tài Các dịch vụ xã hội liên quan đến y tế Các dịch vụ du lịch liên quan đến lữ hành Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao Dịch vụ vận tải Dịch vụ khác Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời 40 Về cách thức thu thập thơng tin khách hàng 100% ý kiến cho chủ yếu doanh nghiệp nhận thông tin thành viên cung cấp truy cập vào webside Khi người tham gia đăng ký thành viên web, từ cơng ty thu thơng tin thành viên Đây cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản Những thông tin mà công ty thu thập bao gồm: - Địa email: 100% lựa chọn - Địa liên lạc: 70% lựa chọn - Chứng minh nhân dân: 20% - Khác: 40% Mục đích sử dụng thơng tin webside chủ yếu để gửi email quảng bá hoạt động webside Cơng ty có triển khai cam kết việc bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng việc kết hợp biện pháp Công nghệ quản lý ( 100% ý kiến) 2.3.2 Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng webside lu n va gồm: an Các dịch vụ hỗ trợ thành viên mà webside triển khai webside Những dẫn webside Hệ thống câu hỏi thường gặp ( FAQs) Diễn đàn thảo luận Có thể thấy dịch vụ hỗ trợ mà webside nhà rẻ 24h cung cấp hạn chế việc bổ sung thêm dịch vụ khác thời gian tới cần thiết Thư điện tử ( email): 20% Trả lời trực tuyến: 50% Call central: 30% Công ty nhận ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng (100% ý kiến) thông tin phản hồi nhận thơng qua chủ yếu mục góp ý webside qua email 41 2.3.3 Nhận thức nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ thành viên webside Công ty Trong trình nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng biện pháp webside thực Tiến hành triển khai chức hỗ trợ trực tuyến ( chat room ) webside doanh nghiệp Có biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn liệu cá nhân Có quy định giải tranh chấp, khiếu nại khách hàng liên quan tới việc mua vé, đặt chỗ, sử dụng thông tin cá nhân Đánh giá mức độ tâm công ty việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng webside Công ty Mức độ tâm công ty Số ý kiến lựa chọn theo mức độ dịch vụ khách hàng webside 0 0 20% 80% n va Tỷ lệ % an www.datxanh.com lu việc nâng cao hoạt động 80% ý kiến thể tâm việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng webside Có thể thấy người nhận thức vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng webside 42 CHƯƠNG : CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NHÀ RẺ 24H 3.1 Những lợi ích thương mại điện tử + Giảm chi phí: Giảm chi phí giấy tờ, chi phí in ấn, chi phí quản lý hành chính, chi phí văn truyền thống, chi phí trưng bày sản phẩm, giảm giá mua hàng, thu hút quan tâm khách hàng nhiều +Cải thiện hệ thống phân phối: giảm lượng hàng lưu kho độ trễ phân phối hàng, hệ thống hàng giới thiệu sản phẩm hỗ trợ thay showroom mạng +Vượt giới hạn thời gian không gian: Hoạt động kinh doanh mạng thực 24/24 Khách hàng đối tác tìm kiếm thơng tin doanh nghiệp bạn đặt mua hàng bạn lúc, nơi, kể thời gian làm việc, khách hàng bạn nước hay quốc tế +Thanh toán nhanh nhờ vào hỗ trợ tốn trực tuyến, hồn tồn có lợi lu an cho doanh nghiệp bạn có lợi cho khách hàng nhanh chóng kịp thời n va +Thông tin cập nhật, thông tin web: giá cả, sản phẩm cập nhật +Củng cố quan hệ khách hàng qua việc hoàn thiện loại hình sản phẩm, dịch vụ cung cấp +Các lợi ích khác: Nâng cao hình ảnh, uy tín Doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ, tìm kiếm khách hàng mới, đơn giản hóa chuẩn hóa loại hình dịch vụ, khả tiếp cận thơng tin nhanh, tăng linh hoạt giao dịch hoạt động kinh doanh, tạo nên lợi cạnh tranh cao cho doanh nghiệp 3.1.2. Những hạn chế của nghiên cứu Chưa khai thác nhiều việc tổ chức hội thảo, kiện online, mà chưa biết đến đơng đảo người tiêu dùng, chưa tạo lòng tin khách hàng thương hiệu Đã xây dựng đội ngũ hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng nhưng mới có đường dây nóng qua điện thoại chỉ phục vu giờ hành chớnh, điều này cũng là một bất cập củaNhà rẻ vụ khách hàng còn chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng 24h vì vậydịch 43 Đội ngũ nhân viên phịng marketing phát triển sản phẩm chưa phát triển hết tiềm Nhà rẻ 24h khi mà khối lượng cơng việc rất nhiều mà nhân lực cịn thiếu, Với sự phát triển của Nhà rẻ 24h hì sổ lượng nhừn viên hiện tai chưa đáp ứng đủ nhu cầucơng việc Chưa chú trọng đến vấn đề quảng cáo qua mail: Đây công cụ quan hệ khách hàng tốt chi phí cao. Tuy nhiên cơng ty muốn mở rộng thị trường có thêm khách hàng để đưa họ trở thành khách hàng quen thuộc thi công ty phải sử dụng công cụ để tiếp xúc với khách hàng dẫn khách hàng đến với sản phẩm cơng ty.Chúng ta có thể quảng cáo tiện hoặc trên phương tiện để tiếp xúc với khách hàng mới, tăng thêm tin cậy cho khách hàng quen thuộc Lực lượng thực thi phân cơng cịn chưa rõ ràng, có phịng ban phân cơng rõ tổ chức kiện tất nhân viên phải tập trung vào nên khó khăn việc xếp nhân sự, phân cơng nhiệm vụ Ngân sách đầu tư vào marketing cịn (5% ngân sách) đem phân bổ cho nhiều lu an hạng mục nên hiệu đạt chưa cao so với tiềm doanh nghiệp n va 3.1.3. Nguyên nhân của tồn tại Xây dựng nội dung hoàn thiện dịch vụ khách hàng website cơng việc phức tạp khó khăn nỳ đòi hỏi đội ngũ thực phải có trình độ chun mơn hạ tầng cơng nghệ đại Hiện số lượng cán bộ, nhân viên có trình độ, chun mơn thương mại điện tử cịn Nhà rẻ 24h thành lập TMĐT Việt Nam đời phát triển, chưa có nơi giảng dạy TMĐT cách quy, cán trung tâm chưa đào tạo chun mơn quy trường đại học, chủ yếu tự học tự nghiên cứu. Cơ sở hạ tầng công nghệ Việt Nam chưa đại hố đồng với u cầu băng thơng rộng, tốc độ cao, vùng bao phủ rộng nên chưa đáp ứng u cầu dịch vụ thơng tin nhanh chóng xác, an tồn an ninh thơng tin chưa cao.Đội ngũ nhân cịn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải số thiếu xót, sai lầm trình khả đàm phán thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc khách hàng Để đáp ứng yêu cầu khách hàng việc không đơn giản, Doanh nghiệp cần phải tập trung nhiều từ nhân lực đến vật lực khó khăn nói 44 đặc biệt khả dự báo thị trường Đòi hỏi doanh nghiệp phải biết trước khách hàng muốn để từ đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời hơn, hỗ trợ khách hàng cách nhanh hiệu Do phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực công việc kế hoạch thực thi marketing điện tử 3.1. Các giải pháp hoàn thiện khách hàng Nhà rẻ 24h 3.2.1. Các đề xuất giải pháp Bạn không cần phải tốn nhiều loại chi phí việc trì hệ thống bán hàng thông thường Bạn tốn chi phí quảng cáo khổng lồ khác Bạn khơng phải tốn nhiều thời gian cho việc chăm sóc, theo dõi khách hàng Website thương mại điện tử tự động giúp bạn có sách chăm sóc khách hàng thật chu đáo Đây yếu tố quan trọng việc giữ khách lâu dài… Cơng việc mà bạn phải làm xây dựng website thương mại điện tử có tính tự động cao, bảo mật tốt, hiệu quả, giao diện đẹp hấp dẫn, dễ dàng tìm lu an kiếm, tốc độ truy cập nhanh Một website thương mại điện tử mạnh hoàn hảo mạnh thương mại điện tử n va giúp bạn cạnh tranh thành công, mà ngày hầu hết doanh nghiệp đẩy Các giải pháp mua bán TMĐT: Khách hàng, từ máy tính nơi đó, điền thơng tin tốn điạ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) Website bán hàng (còn gọi Website thương mại điện tử) Doanh nghiệp nhận yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ khách hàng phản hồi xác nhận tóm tắt lại thông tin cần thiết nh mặt hàng chọn, địa giao nhận số phiếu đặt hàng Khách hàng kiểm tra lại thông tin kích (click) vào nút (button) 'đặt hàng', từ bàn phím hay chuột (mouse) máy tính, để gởi thông tin trả cho doanh nghiệp Doanh nghiệp nhận lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thơng tin tốn (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, chủ thẻ ) mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý liệu) Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ mạng Internet Với q trình mã hóa thơng tin toán khách 45 hàng bảo mật an toàn nhằm chống gian lận giao dịch (chẳng hạn doanh nghiệp thông tin thẻ tín dụng khách hàng) Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận thơng tin tốn, giải mã thơng tin xử lý giao dịch đằng sau tường lửa (FireWall) tách rời mạng Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch chuyển tiếp thông tin toán đến ngân hàng doanh nghiệp (Acquirer) theo đường dây thuê bao riêng (một đường truyền số liệu riêng biệt) Ngân hàng doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu toán (authorization request) đến ngân hàng cơng ty cung cấp thẻ tín dụng khách hàng (Issuer) Và tổ chức tài phản hồi đồng ý từ chối tốn đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng mạng Internet Trung tâm xử lý thẻ tín dụng Internet tiếp tục chuyển tiếp thông tin phản hồi đến doanh nghiệp, tùy theo doanh nghiệp thông báo cho khách hàng rõ đơn đặt hàng thực hay không lu Toàn thời gian thực giao dịch qua mạng từ bước -> an n va bước xử lý khoảng 15 - 20 giây 3.2.1.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện Website “bộ mặt” doanh nghiệp Internet, “phòng khách ảo” doanh nghiệp để đón tiếp khách hàng, đối tác muốn tìm hiểu cơng ty sản phẩm, dịch vụ Website thân thiện với khách hàng, hiệu truyền tải cao Website www.datxanh.com đăng thơng tin đầy đủ xác công ty, sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm thiết kế theo yêu cầu thực tế, trình bày chuyên nghiệp, bố cục rõ ràng phân chia theo nhóm sản phẩm, theo chức năng, với kho liệu lớn, khách hàng khơng khó khăn việc tra cứu tìm kiếm thơng tin, tài liệu Tồn thơng tin biên soạn cơng phu, tỷ mỷ được kiểm duyệt trước đăng Tuy nhiên, website sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, hạn chế trình mở rộng thị trường kinh doanh điện tử công ty phát triển thương hiệu công ty thời gian tới Vì vậy, cơng ty cần xây dựng lại nội dung website, sử dụng hai giao 46 diện tiếng Việt tiếng Anh đồng thời cập nhật tin tức thường xuyên hai giao diện để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thơng tin khách hàng Ngồi ra, để tăng tính sinh động thơng tin, hình ảnh website; cơng ty nên đưa đoạn phim ngắn, clip giới thiệu công ty giới thiệu sản phẩm lên website 3.2.1.2 Phát triển sở hạ tầng công nghệ Để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến theo hướng đa dạng hơn, chất lượng tốt phát triển sở hạ tầng công nghệ vấn đề thiếu Công ty cần đầu tư về: Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thơng mạng cần nâng cao để đảm bảo trình hỗ trợ diễn nhanh chóng, khơng bị gián đoạn Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn giám sát chặt chẽ kiểm tra thường xuyên Hiện nay, công ty sử dụng đường truyền cáp quang FPT với băng thông an lu 10Mb Đường truyền hạ tầng máy chủ 35 máy tính đảm bảo va tốt, tốc độ truy cập nhanh (chỉ giây) lượng khách truy cập website n ngày 5000 lượt Tuy nhiên, để phục vụ cho việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn, nhanh cơng ty phải đầu tư đường truyền lên đến 15Mb để đảm bảo cho việc tăng số lượng máy tính nhân viên tư vấn tăng lượng khách viếng thăm website không bị chậm gián đoạn Thứ hai, công ty cần đầu tư số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả giao tiếp trực tiếp với khách hàng cách nhanh với nhiều tính phục vụ cho q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, cơng ty sử dụng giải pháp hỗ trợ - chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport * Kayako LiveSupport: Kayako LiveSupport khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương thức Chat Online qua mạng Internet Đây giải pháp hứa hẹn phát triển đầy tiềm Việt Nam lĩnh vực chăm sóc khách hàng 47 hầu hết doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ giới thiệu mạng Internet Giải pháp Kayako LiveSupport VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp lợi ích vượt trội chi phí đầu tư chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Kayako LiveSupport phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lý lấy đối tượng phục vụ trung tâm giải pháp cung cấp dạng module chức sau: Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng lu Module quản lý nhân viên hỗ trợ user đăng ký hệ thống an Module quản lý kho liệu vấn đề thường gặp khách hàng va n Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống Điểm nối bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn bạn biết họ quan tâm đến thơng tin gì, dừng lại thơng tin với thời gian bao lâu.Và họ xem thông tin chi tiết sản phẩm hay dịch vụ nhân viên hỗ trợ tư vấn, hỏi chuyện trực tiếp khách hàng thông qua module Live Chat giải pháp cung cấp mà không yêu cầu biết trước nick chát khách hàng Nhân viên hỗ trợ có kỹ thuật chăm sóc khách hàng để khơng gây nên khó chịu từ phía khách hàng, ngược lại họ cảm thấy bất ngờ, cảm giác trân trọng hài lịng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kịp thời Hệ thống ghi lại tất thông tin khách hàng phiên hỗ trợ nhân viên khách hàng Do người quản trị hồn tồn đánh giá hoạt động kinh doanh từ đưa chiến lược phù hợp cho hệ thống Giải pháp Kayako LiveSupport hướng đến việc thu hút khách hàng ghé thăm website bạn mà giữ họ quay lại vào lần 48 3.2.1.3 Nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng * Phát triển dịch vụ kết nối trực tuyến, chat online Hình thức hỗ trợ trực tuyến chat online hai hình thức công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H sử dụng mang lại hiệu khả quan Số lượng khách hàng tiếp cận hai dịch vụ hỗ trợ chiếm đa số mức độ hài lòng cao Do vậy, thời gian tới công ty cần đẩy mạnh phát triển hai hình thức để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể: - Đối với hình thức hỗ trợ trực tuyến, công ty cần phát triển thêm mảng hỗ trợ trực tuyến nhóm sản phẩm bên cạnh hỗ trợ dự án, hỗ trợ tư vấn, hỗ trợ kinh doanh, hỗ trợ giải pháp mà công ty có Sản phẩm cơng ty sản phẩm kỹ thuật, có nhiều thơng số kỹ thuật khó hiểu khách hàng số đặc tính sản phẩm, hỗ trợ nhóm sản phẩm thực cần thiết - Đối với hình thức chat online, để phát triển hình thức cơng ty nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến Kayako LiveSupport nêu Đây lu an phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng, n va hiệu đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng * Đẩy mạnh hiệu hình thức diễn đàn FAQ email So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng, hai hình thức diễn đàn FAQ liên lạc qua email tỏ hiệu Nguyên nhân hai hình thức chưa đáp ứng kịp thời, nhanh chóng thắc mắc khách hàng Biện pháp khắc phục sau: - Đối với diễn đàn FAQ: diễn đàn thu hút 441 thành viên tham gia (cập nhật ngày 12/5/2010) Đặc biệt, số lượng câu trả lời cho câu hỏi không nhiều, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải: Làm phong phú thêm nội dung diễn đàn, mục trao đổi, giải đáp thắc mắc cịn có thêm diễn đàn trao đổi cơng nghệ, giải trí… Có sách riêng thành viên diễn đàn để thu hút thành viên đăng ký gia nhập như: tổ chức buổi gặp mặt thành viên diễn đàn, giảm giá… 49 Bố trí đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp thắc mắc thành viên post viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thơng tin cơng nghệ, giải trí khác; hạn chế thấp thắc mắc không trả lời - Đối với hình thức email: Thường xun gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, sách bảo hành…Tuy nhiên tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hịm thư khách hàng đối tác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác gửi qua email, tránh trường hợp thư đến lâu hồi âm khơng có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi 3.2.1.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn Thương mại Điện tử Một yếu tố khác quan trọng Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H cần có nhân phục vụ ứng dụng thương mại điện tử nói chung ứng dụng dịch vụ lu an hỗ trợ trực tuyến nói riêng Những nhân phải có kiến thức cơng nghệ n va thơng tin, có khả tiếp cận, sử dụng phần mềm, sử dụng khai thác thông tin Internet tốt phải có hiểu biết định kinh doanh, thương mại Bên cạnh đó, cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo hiểu biết sản phẩm, đặc tính sản phẩm hiểu biết tư vấn cho nhóm sản phẩm Trước mắt, cơng ty cần bố trí đào tạo vị trí có khả tư vấn chun sâu nhóm sản phẩm bật tổng đài điện thoại; máy điện thoại; máy đàm; thiết bị VoiP; cáp vật liệu mạng Hơn nữa, để ứng dụng giải pháp phần mềm hỗ trợ trực tuyến mới, công ty cần mở khóa đào tạo nhân viên phần mềm, cách sử dụng phần mềm Cơng ty cử người học, tìm hiểu chuyên sâu phần mềm sau dạy lại cho nhân viên tồn công ty Nguồn nhân lực chịu trách nhiệm ứng dụng thương mại điện tử dịch vụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, lực lượng quan trọng góp phần vào thành công công ty việc thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng đối tác 50 3.2.1.5 Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống giúp công ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục khiếm khuyết thực có kế hoạch trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ dịch vụ đem lại hiệu không cao Việc xây dựng hệ thống cần thảo luận đóng góp ý kiến Ban giám đốc cơng ty người trực tiếp triển khai ứng dụng Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng, cụ thể bám sát với thực tế triển khai Bảng đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có tiêu chí cụ thể, dựa tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người hỏi thăm sản phẩm công ty thông qua email, chat điện thoại…Và có so sánh, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu dịch vụ 2 Kiến nghị: lu an 2 Kiến nghị với phủ n va Trong thời gian vừa qua, tượng hàng cấm, hàng giả, hàng nhái xuất tràn lan website bán hàng mối quan ngại quan quản lý nhà nước người tiêu dùng Nhiều văn quy phạm pháp luật ban hành năm 2013 nhằm tạo hành lang pháp lý cho việc phát triển thương mại điện tử (TMĐT): Nghị định số 52/2013/NĐCP TMĐT, Nghị định số 185/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực thương mại, sản xuất, hàng giả, hàng cấm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… Theo thống kê Cục TMĐT CNTT, có gần 500.000 doanh nghiệp hoạt động Việt Nam, với khoảng 200.000 doanh nghiệp có website, có khoảng 40% - 45% website thực website TMĐT Tuy nhiên có 4.800 website TMĐT tuân thủ thủ tục thông báo/đăng ký Quy định pháp luật TMĐT cịn nhiều lỗ hổng, chưa kiểm sốt chặt chẽ việc kinh doanh mạng, nhiều văn không thực phù hợp với kinh doanh trực tuyến Đặc biệt, chưa có điều khoản phù hợp với pháp luật giao kết hợp đồng điện tử Ngồi ra, cịn chưa có quy định bảo vệ thông tin cá nhân “Nhà nước cần xác định rõ nghĩa vụ mà doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến 51 phải thực hiện, cung cấp vụ tranh chấp điển hình, phải có đầu mối giải tranh chấp cho DN, phổ biến công khai vụ tranh chấp điển hình để doanh nghiệp tiếp thu thông tin kiến thức luật pháp”- kiến nghị Các đại biểu hội nghị nhận định hoạt động quản lý nhà nước TMĐT, cố gắng theo sát thực tiễn gặp nhiều khó khăn. Theo kế hoạch 2014 - 2015, Bộ Công Thương tập trung sửa đổi Thông tư 12/2013/TT-BTC quy định thủ tục thông báo, đăng ký công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tử, đưa vào thông tư quy định trách nhiệm chủ sàn giao dịch TMĐT, mạng xã hội thông tin người bán Bên cạnh đó, Bộ Cơng Thương tăng cường cơng tác kiểm tra website bán hàng, sàn giao dịch TMĐT…, xác định thẩm quyền tra, xử phạt tra chuyên ngành, đồng thời xây dựng quy định quy chế thực Chương trình Phát triển TMĐT quốc gia 2 Kiến nghị với Nhà rẻ 24H Đầu tư xây dựng sở hạ tầng, công nghệ, nguồn nhân lực triển khai hoạt lu n va khách hàng điện tử an động dịch vụ điện tử website để nâng cao hiệu tiện ích dịch vụ Tăng cường, nâng cao nhận thức ý thức tuân thủ quy định pháp luật thương mại điện tử Doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở, nâng cao nhân thức, hiểu biết cho toàn cán nhân viên, ban quản trị để có định hướng hoạch định chiến lược, phát triển kế hoạch phù hợp với định hướng doanh nghiệp Đồng thời, đảm bảo việc tuân thủ pháp luật, thường xuyên cập nhật thông tin, quy định pháp luật liên quan đến kinh doanh trực tuyến quy định bán hàng qua mạng, bảo mật thông tin cá nhân, giải tranh chấp thương hiệu điện tử, giao kết thực hợp đồng Bên cạnh đó, doanh nghiệp chủ động phát phản ánh với quan nhà nước vấn đề phát sinh kinh doanh trực tuyến, đề xuất giải pháp, sách, đóng góp ý kiến dự thảo văn pháp luật liên quan đến thương mại điện tử Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến và đào tạo quy thương mại điện tử Trong năm gần đây, tổ chức đào tạo chủ động trong hoạt động đào tạo quy thương mại điện tử Tuy nhiên, phát triển hoạt động đào tạo giai đoạn phát triển tự phát, chưa có 52 quan tâm thoả đáng quan quản lý nhà nước liên quan Vì vậy, thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nước liên quan Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Công Thương việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá lại chất lượng đào tạo để có những biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo thương mại điện tử vào chiều sâu, đáp ứng nhu cầu ngày tăng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Các trường đại học, cao đẳng cộng đồng doanh nghiệp cần chủ động xây dựng mối quan hệ hữu liên quan đến cung cầu nhân lựcvề TMĐT an lu n va 53 KẾT LUẬN Về mặt lý thuyết: Trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp tác giả hệ thống hóa vấn đề sau: • Một số khái niệm dịch vụ hỗ trợ TMĐT • Bản chất, đặc điểm tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ TMĐT • Một số vấn đề cần quan tâm cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT: quy trình, đặc điểm, nhân tố ảnh hưởng yếu tố khác liên quan đến dịch vụ hỗ trợ TMĐT Về mặt thực hành: Tác giả hoàn thành mục tiêu đề ra: Hoàn thành trình điều tra liệu sơ cấp thứ cấp , tìm kiếm thơng tin khác thơng qua liệu thứ cấp báo cáo tài tài liệu tham khảo sách, giáo trình, báo trí internet nguồn thơng tin từ Internet tác lu an giả trú trọng dễ tìm kiếm hiệu tìm kiếm lại cao n va Thông qua việc xử lý liệu tác giả thu thập thông tin khách quan xác Tìm hiểu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ TMĐT datxanh.com, yếu hoạt động cung ứng dịch vụ nguyên nhân sâu xa yếu Các yếu chủ yếu dịch vụ hỗ trợ datxanh.com nhân lực, tài khả marketing Dựa nhận định trên, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT website: datxanh.com, cụ thể là: Tác giả đưa kiến nghị với quan Nhà nước giải pháp nhằm phát triển TMĐT thời gian tới Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân Giải pháp hoàn thiện sở hạ tầng Giải pháp marketing Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ website: datxanh.com a DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: [1] Giáo trình TMĐT – ĐH Thương mại [2] Giáo trình thiết kế web – ĐH Thương mại [3] Bài giảng TMĐT 2007 – ĐH Ngoại Thương [4] Báo cáo thương mại điện tử năm 2006, 2007, 2008; Cục Thương mại điện tử Bộ Công Thương [5] CN Nguyễn Duy Quang, KS Nguyễn Văn Khoa; Thương mại điện tử thực tế giải pháp; tháng 9/2006; NXB Giao thơng vận tải [6] Nhóm tác giả; Sổ tay thương mại điện tử cho doanh nghiệp; 2007; Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) [6] Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; sở Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh [7] Kim Anh; Kỹ thuật chào hàng mạng; Quý II/2005; NXB Lao động xã hội [8] Efraim Turban - David King - Jae Lee - Merril Warkentm - H Michael Chung lu an Electronic Commerce – A MANAGERIAL PERSPECTIVE, 2002 n [10] Nancy Flynn; E-Mail Rules; 2007 va [9] June Campbell; Beginer guide to Ecommerce; 2008; Nightcats Multimedia Productions [11] Shelly Lowery; Internet Marketing Strategies; 2007 [12] Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web-Based Business; 2008 Trang web: [1] http://www.Datxanh.com [2] http://www.nhare24h.vn [3] http://tenmientiengviet.vn/ [4] http://www.nhanhieuviet.gov.vn
Ngày đăng: 05/10/2023, 10:52
Xem thêm: