(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử acb online dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th ĐỖ MINH HƯƠNG yi pl ua al PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ll fu oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th Đỗ Minh Hương yi pl ua al PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ll fu oi m z Mã số: 60340201 at nh Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm PGS.TS BÙI KIM YẾN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to ng hi MỤC LỤC ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU y th DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ ju yi LỜI MỞ ĐẦU pl ua al CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n 1.1 Khái niệm va n 1.1.1 Thương mại điện tử fu ll 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử m oi 1.1.3 Các tiêu đánh giá phát triển Ngân hàng điện tử nh at 1.2 Vai trò Ngân hàng điện tử z 1.2.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập z vb ht 1.2.2 Ưu, nhược điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử k jm 1.3 Điều kiện để phát triển Ngân hàng điện tử 15 l.c gm 1.3.1 Điều kiện công nghệ 15 1.3.2 Điều kiện người: 17 om 1.4 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 an Lu 1.4.1 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Mỹ 18 20 th Bình Dương 20 ey 1.4.3 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực châu Á – Thái t re Âu n va 1.4.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh nước Châu t to ng hi 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 21 ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 w CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 24 n lo ad 2.1 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 24 y th ju 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 26 yi pl 2.2.1 Tổng quan 26 al ua 2.2.2 Tình hình hoạt động ACB 29 n 2.3 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online 34 n va ll fu 2.3.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử ACB 34 oi m 2.3.2 Các dịch vụ triển khai 35 nh 2.3.3 Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online dành cho Khách at hàng cá nhân dịch vụ tương tự Ngân hàng Thương mại khác z 37 z Việt Nam vb jm ht 2.3.4 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online 40 k 2.4 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân ACB 46 l.c gm 2.4.1 Thuận lợi 46 om 2.4.2 Khó khăn 47 an Lu n va 2.5 Khảo sát ý kiến Khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online 47 ey th 2.6.1 Thành công 63 t re 2.6 Những thành công hạn chế ACB việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online 63 t to ng hi 2.6.2 Những vấn đề tồn 64 ep 2.6.3 Nguyên nhân 65 w KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 n lo CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 67 ad ju y th yi 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 67 pl ua al 3.1.1 Mục tiêu 67 n 3.1.2 Định hướng nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 68 va n 3.2 Thời thách thức ACB việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 ll fu m oi 3.2.1 Thời 69 nh 3.2.1 Thách thức 70 at z 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 71 z ht vb 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 71 jm 3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực 72 k 3.3.3 Giải pháp kỹ thuật công nghệ chế bảo mật 75 gm l.c 3.3.4 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử 76 om 3.3.5 Quảng bá tiếp thị sản phẩm 77 an Lu 3.4 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 79 79 n điện tử va 3.4.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ Ngân hàng th 3.4.4 Đầu tư cho hệ thống giáo dục 81 ey 3.4.3 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định 81 t re 3.4.2 Đầu tư sở hạ tầng 81 t to ng hi KẾT LUẬN 84 ep Tài liệu tham khảo 85 w Phụ lục 87 n lo ad Phụ lục 89 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ep Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Chương trình Ngân hàng điện tử ACB w ACB Online n Máy rút tiền tự động lo ATM ad ĐTDĐ Đơn vị tính Khách hàng yi pl Khách hàng cá nhân ua al KHCN ju KH y th ĐVT Điện thoại di động Mạng cục LNTT Lợi nhuận trước thuế NHTM Ngân hàng thương mại OTP One time password (Mật dùng lần) TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới n LAN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep Trang w Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tỷ lệ sử dụng Internet …………… 17 n Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ ACB ……………………………… 29 lo ad Bảng 2.2: Số lượng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Online … 47 y th ju Bảng 2.3: Nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ACB Online ………………………… 48 yi Bảng 2.4: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ACB Online theo nhóm tuổi ……………… 48 pl ua al Bảng 2.5: Tỷ lệ nam/nữ sử dụng dịch vụ ACB Online ……………………… 49 n Bảng 2.6: Mối quan hệ thời gian giao dịch với ACB việc sử dụng va n dịch vụ ACB Online ………………………………………………………… 49 ll fu Bảng 2.7: Nghề nghiệp Khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online …… 50 m oi Bảng 2.8: Thu nhập Khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online ………… 51 at nh Bảng 2.9: Mối quan hệ thu nhập tần suất sử dụng dịch vụ ACB z Online khách hàng ……………………………………………………… 52 z ht vb Bảng 2.10: Khách hàng biết đến dịch vụ ACB Online qua nguồn thông tin … 53 jm Bảng 2.11: Các dịch vụ tiện ích ACB Online Khách hàng hay sử dụng 54 k Bảng 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ ………………………………………… 55 gm l.c Bảng 2.13: Lý sử dụng dịch vụ …………………………………………… 56 om Bảng 2.14: Khách hàng đánh giá dịch vụ ACB Online ………………… 57 an Lu Bảng 2.15: Lý Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ACB Online ………… 58 Bảng 2.16: Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ACB va n Online Khách hàng ……………………………………………………… 60 61 ey t re Bảng 2.17: Dự định sử dụng dịch vụ ACB Online ………………………… th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ ep Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức ACB …………………………………… w Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ ACB ………………………………………… 28 29 n Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản ACB ………………………………………… 30 lo ad Biểu đồ 2.3: Vốn huy động ACB ……………………………………… 31 y th ju Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế ACB ………………………………… 31 yi Biểu đồ 2.5: Thu dịch vụ ACB ………………………………………… 32 pl ua al Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng thu dịch vụ/lợi nhuận ………………………………… 33 n Hình 2.2: Mơ hình Ngân hàng điện tử ACB …………………………… 35 va n Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB online …… 40 ll fu Biểu đồ 2.8: Số lượng giao dịch khách hàng cá nhân ACB online… 41 m 42 Biểu đồ 2.10: Phí thu từ dịch vụ ACB online khách hàng cá nhân 43 oi Biểu đồ 2.9: Doanh số giao dịch khách hàng cá nhân ACB online at nh z Biểu đồ 2.11: Tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB online 44 z ht vb Biểu đồ 2.12: So sánh phí dịch vụ ACB online khách hàng cá nhân so jm với tổng phí dịch vụ ………………………………………………………… 45 k Biểu đồ 2.13: Thu nhập việc sử dụng dịch vụ ACB Online ……………… 52 gm l.c Biểu đồ 2.14: Nguồn thông tin dịch vụ ACB Online …………………… 54 om Biểu đồ 2.15: Lý sử dụng dịch vụ ………………………………………… 56 an Lu Biểu đồ 2.16: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ACB Online ……… 59 Biểu đồ 2.17: Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ va n ACB Online Khách hàng ………………………………………………… 61 ey t re th t to ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam tích w cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang n lo lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng ad việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam y th ju mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng Các NHTM Việt yi Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu pl ua al ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách áp dụng công nghệ ngân n hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng va n sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh ll fu phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện m oi tử” Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan at nh hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến z giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, họ thực nhiều z jm hàng ht vb giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích giảm chi phí cho khách k Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu gm l.c phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, om khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát an Lu triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập va n phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng ey th tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng t re thương mại cổ phần Á Châu cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc