(Luận văn) hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực gia lâm

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐỖ THANH HẢI lu an n va HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG p ie gh tn to TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM oa nl w Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 d Chuyên ngành: an lu ll u nf va Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Chỉnh oi m z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2018 Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Đỗ Thanh Hải d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Công ty điện lực Gia Lâm giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài lu Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Quốc Chỉnh tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài an n va ie gh tn to Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ p Hà Nội, ngày tháng năm 2018 d oa nl w Tác giả luận văn va an lu Đỗ Thanh Hải ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình vẽ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi lu Phần Mở đầu an n va Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu p ie gh tn to 1.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4 nl w Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ khách hàng ngành điện Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Các dịch vụ khách hàng ngành điện 2.1.3 Mục tiêu dịch vụ khách hàng ngành điện 2.1.4 Nội dung dịch vụ khách hàng ngành điện 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng 12 2.2 Cơ sở thực tiễn 14 2.2.1 Kinh nghiệm thực dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Việt d oa 2.1 ll u nf va an lu oi m z at nh z Nam 14 Bài học kinh nghiệm làm tốt dịch vụ khách hàng rút cho Công ty điện gm @ 2.2.2 lực Gia Lâm 20 l Các cơng trình nghiên cứu liên quan 23 2.3.1 Đề tài “ Các giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh bán điện Điện lực m co 2.3 an Lu Nghệ An” tác giả Vũ Đình Hà – Đề tài tốt nghiệp Chuyên ngành Kế hoạch Phát triển, Đại học Kinh tế quốc dân 23 n va ac th iii si Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực 2.3.2 Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên” tác giả Nguyễn Văn Chính, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế 24 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 25 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 25 3.1.1 Khái quát Công ty Điện lực Gia Lâm 25 3.1.2 Đặc điểm huyện Gia Lâm có ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng công ty điện lực 34 lu an 3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 39 3.2.2 Phương pháp phân tích 41 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 42 va Phần Kết nghiên cứu thảo luận 43 n tn to Thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Lâm 43 4.1 Thực trạng dịch vụ cung cấp điện ổn định, liên tục, giải đáp thông tin gh 4.1.1 p ie cung cấp điện, điện 43 Dịch vụ tra cứu điện sử dụng, hoá đơn tiền điện 59 nl w 4.1.3 Thực trạng dịch vụ cấp điện công ty 54 4.1.2 Dịch vụ thu theo dõi tiền điện 61 4.1.5 Dịch vụ trả lời xử lý kiến nghị khách hàng 64 4.1.6 Dịch vụ thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện 67 4.1.7 Dịch vụ sửa chữa điện 68 4.1.8 Kết dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Lâm 2015-2017 71 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng công ty điện lực 72 4.2.1 Yếu tố bên 72 4.2.2 Yếu tố bên 73 4.3 Định hướng giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng Công ty d oa 4.1.4 ll u nf va an lu oi m z at nh z @ gm Điện lực Gia Lâm 75 Cơ sở khoa học 75 4.3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Lâm 85 m co l 4.3.1 Phần Kết luận kiến nghị 98 an Lu 5.1 Kết luận 98 n va ac th iv si Kiến nghị 99 5.2 Tài liệu tham khảo 102 Phụ lục Phiếu điều tra 103 Phụ lục Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng 105 Phụ lục Khung giá bán điện 107 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp HĐDV Hợp đồng dịch vụ HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc EVN HANOI Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội tn to Chữ viết tắt Công ty Điện lực Gia Lâm PC Gia Lam gh Công ty điện lực ie CTĐL p Giao dịch khách hàng GDKH Quản lý vận hành an lu Quản lý tiêu dùng va Công nghiệp xây dựng u nf CNXD Sửa chữa thường xuyên d QLTD oa QLVH Sửa chữa lớn nl SCTX Trạm biến áp w SCL TBA Thương nghiệp dịch vụ HĐK Hoạt động khác NLNN Nông lâm ngư nghiệp MAIFI Chỉ số tần suất điện thống qua trung bình hệ thống ll TNDV oi m z at nh z (Momentary Average Interruption Frequency Index) @ Chỉ số thời gian điện trung bình hệ thống (System gm SAIDI Chỉ số tần suất điện trung bình hệ thống (System m co SAIFI l Average Interruption Duration Index) Average Interruption Frequency Index) an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Lưu đồ giải cấp điện 11 Bảng 3.1 Các đội quản lý điện Công ty 30 Bảng 3.2 Tình hình lao động Cơng ty Điện lực Gia Lâm qua năm 31 Bảng 3.3 Bảng sở vật chất kỹ thuật công ty 31 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty 33 Bảng 3.5 Thu thập số liệu thứ cấp 39 Bảng 3.6 Dung lượng mẫu điều tra 40 Bảng 4.1 Thông số kỹ thuật trạm 110kV cấp điện huyện Gia Lâm 44 Bảng 4.2 Khối lượng đường dây phục vụ Công ty đến 31/12/2017 47 lu an Bảng 4.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty năm 2015- va 2017 48 n Bảng 4.4 Một số tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017 49 tn to Bảng 4.5 Tổng hợp tiêu độ tin cậy cung cấp điện 2015-2017 50 ie gh Bảng 4.6 Kết điều tra dịch vụ cung cấp điện ổn định an toàn liên tục 53 p Bảng 4.7 Số lượng khách hàng phát triển giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng dịch vụ cấp điện 57 w oa nl Bảng 4.9 Kết điều tra dịch vụ tra cứu điện sử dụng, hoá đơn tiền d điện 61 an lu Bảng 4.10 Tổng hợp hình thức thu, nộp tiền điện 63 u nf va Bảng 4.11 Kết điều tra dịch vụ thu tiền điện 64 Bảng 4.12 Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị khách hàng 66 ll m Bảng 4.13 Kết điều tra dịch vụ trả lời kiến nghị khách hàng 67 oi Bảng 4.14 Tổng hợp khách hàng thay đổi thông tin HĐMBĐ 67 z at nh Bảng 4.15 Kết điều tra dịch vụ thay đổi thông tin HĐMBĐ 68 Bảng 4.16 Thông tin liên lạc cố sửa chữa điện 24/24 69 z @ Bảng 4.17 Tổng hợp khách hàng đề nghị sửa chữa điện 70 l gm Bảng 4.18 Kết điều tra dịch vụ sửa chữa điện 70 Bảng 4.19 Một số tiêu sản xuất kinh doanh Công ty năm 2017 71 m co Bảng 4.20 Tình hình thực tế doanh thu giá bán điện bình qn Cơng ty Điện an Lu Gia Lâm giai đoạn 2015- 2017 72 Bảng 4.21 Tổng hợp đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng 83 n va ac th vii si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3.1 Bản đồ hành huyện Gia Lâm 35 Hình 4.1 Sơ đồ tác nghiệp cấp điện sinh hoạt 88 Hình 4.2 Sơ đồ giải cấp điện từ địa bàn khác 92 Biểu đồ 4.1 Sản lượng điện dịch vụ công ty 48 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đỗ Thanh Hải Tên luận văn: “ Hoàn Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Gia Lâm ” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu lu Trên sở hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Lâm, đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng đề xuất giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng Công ty, làm sáng tỏ vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ nâng cao chất an n va gh tn to lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Lâm địa bàn huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.Qua đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng Cơng ty địa bàn huyện Gia Lâm thời gian tới p ie Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu oa nl w Thu thập số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn: - Các Thông tư, Nghị định văn hướng dẫn d an lu - Tài liệu công bố (báo chí, tạp chí, đề tài nghiên cứu ) va - Nhà khoa học, nhà nghiên cứu u nf Thu thập số liệu sơ cấp tiến hành thu thập thông qua : ll - Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng điện địa bàn xã huyện GL m oi + Phiếu hỏi giành cho khách hàng doanh nghiệp z at nh + Phiếu hỏi giành cho khách hàng cá nhân - Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng điện địa bàn xã huyện GL z gm @ - Đối tượng điều tra khơng phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp công tác - Địa bàn nghiên cứu cho thấy có đầy đủ đối tượng, việc chọn mẫu điều tra l m co Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả an Lu Phương pháp thống kê mô tả sử dụng nghiên cứu để mô tả liệu n va ac th ix si đề nghị, thắc mắc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách thức thực giải pháp: - Ngoài kế hoạch bồi huấn định kỳ Quy trình kinh doanh Cơng ty Điện lực Gia Lâm, Điện lực cần tổ chức tự bồi huấn để nâng cao nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho nhân viên, đặc biệt phận giao dịch khách hàng phận quản lý thường xuyên tiếp xúc với khách hàng - Xây dựng quy trình tác nghiệp giải thắc mắc khách hàng với trường hợp cụ thể Có chế tài quy trách nhiệm động viên khen thưởng kịp thời CBCNV thực chưa tốt tốt, tạo động lực cho CBCNV lu Kết thu được: an n va gh tn to Giải pháp tạo thoải mái, tin tưởng hài lòng khách hàng với dịch vụ điện Thể tính chuyên nghiệp: giải nhanh chóng, hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ ràng yêu cầu khách hàng sở quy định Nhà nước, Tập đồn EVN Tổng cơng ty Điện lực TP p ie Hà Nội w 4.3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa điện d oa nl Theo quy trình “Cơng tác dịch vụ khách hàng ngừng, giảm cung cấp điện” Đơn vị Điện lực phải bố trí đủ lực lượng thương trực sửa chữa cố điện u nf va an lu 24/24 ngày Mọi yêu cầu sửa chữa, khắc phục cố khách hàng phải tiến hành xử lý Trường hợp không khắc phục sau 02 kể từ phát cố nhận thông báo khách hàng sử dụng điện, ll phải thông báo đến khách hàng nguyên nhân dự kiến thời gian cấp điện trở lại m oi Trong thời gian vừa qua, theo phản ánh, đánh giá khách hàng sử dụng z at nh điện sinh hoạt cơng tác sửa chữa điện cho khách hàng có tiến bộ, nhiên mặt thời gian chưa thực đáp ứng nhu cầu khách z hàng, đặc biệt khách hàng khu vực xã, xa trung tâm gm @ Giải pháp Điện lực hướng tới mục tiêu: m co l Đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định cho nhân dân, giảm thời gian điện khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt nhân dân an Lu Cách thực hiện: n va ac th 96 si - Bố trí nhân viên trực vận hành, giao tiếp 24/24h, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt - Điện lực phải cập nhật đầy đủ thông tin sửa chữa, giải cố thực xong vào chương trình quản lý điện (OMS), để tổng hợp phân công nhân viên sửa chữa tổng hợp báo cáo lãnh đạo - Ngồi 02 cơng nhân trực sửa chữa cần bố trí tăng cường thêm tiếp nhận nhiều yêu cầu sủa chữa khách hàng, để đảm bảo hạn chế điện khách hàng - Xây dựng quy chế, phân cấp rõ ràng ranh giới, trách nhiệm quản lý, sửa chữa đến cá nhân, tổ đội sản xuất lu - Lãnh đạo đơn vị, đội trưởng, tổ trưởng phải thường xuyên kiểm tra, đôn đốc việc xử lý cố đơn vị, tổ trực ca vận hành đảm bảo thời gian sửa an va n chữa, khơi phục đóng điện cho khách hàng sớm tn to + Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo Điện lực gh - Giải đáp, tư vấn miễn phí cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng xử lý p ie cố thông thường nhảy Aptomat w - Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu oa nl phận liên quan để giải d - Công khai số điện thoại ban lãnh đạo Điện lực để khách hàng an lu có ý kiến khiếu nại ll u nf va - Có quy định cụ thể thời gian sửa chữa theo loại tưng khu vực xảy cố Phải có sổ nhật ký ghi nội dung hàng ngày quản lý đơn vị; thời gian nguyên nhân gây gián đoạn việc cấp điện đến khách hàng; thông tin trao đổi với đơn vị khách hàng có liên quan đến việc khắc oi m Kết thu được: z at nh phục cố gây gián đoạn việc cấp điện z gm @ Đáp ứng nhu cầu cấp điện an toàn, ổn định, liên tục cho khách hàng, giảm thời gian điện xảy cố Tạo lòng tin khách hàng m co l sử dụng dịch vụ ngành điện 4.3.2.7 Tăng cường công tác đào tạo nội bộ, nâng cao chất lượng nguồn an Lu nhân lực Đối với người quản lý: n va ac th 97 si Nhìn chung trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ người, yếu tố người thiếu vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý Chính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng phát triển đơn vị Cán quản lý cấp đội, phịng ban Cơng ty Điện lực Gia Lâm có trình độ kỹ sư chun ngành, đáp ứng chuyên môn nghiệp vụ, nhiên kỹ lĩnh vực quản lý chưa đạt yêu cầu, từ Tổng công ty có chương trình đào tạo nghiệp vụ quản lý cho cấp từ Giám đốc, phó giám đốc Điện lực Do cần mở rộng công tác đào tạo lĩnh vực quản lý đến cấp phòng, đội sản xuất lu Nội dung đào tạo cần phong phú chuyên nghiệp hơn, lĩnh vực quản lý người, tài chính, tổ chức, chun mơn nghiệp vụ, văn hố doanh nghiệp cần tổ chức kèm buổi tham quan học hỏi thực tế tai Công ty, tổng an n va Đối với cán công nhân viên trực tiếp ie gh tn to cơng ty bạn Do có thời gian dài ngành điện làm việc môi trường độc quyền p theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, tâm lý khách hành cần hằn sâu vào tâm thức người cơng nhân ngành điện, đến suy nghĩ số nơi, số CBCNV cịn chưa xố bỏ d oa nl w hoàn toàn lu ll u nf va an Hướng tới mục tiêu nâng cao nhận thức công tác dịch vụ khách hàng cán công nhân viên Công ty Điện lực Gia Lâm nhằm thực tốt yêu cầu “Điện lực đến với khách hàng”, thực cung cấp dịch vụ điện theo chế cửa, công khai minh bạch để tạo thuận lợi cho khách hàng nhân dân Do ngồi kế hoạch đào tạo Công ty Điện lực Gia oi m z at nh z Lâm, Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội, Công ty Điện lực Gia Lâmcũng cần phải tổ chức khóa tự bồi huấn kỹ giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, để cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt @ gm văn hoá ứng xử với khách hàng m co l Để việc giao tiếp có hiệu truyền tải thông tin mà người muốn nói cách rõ ràng chiếm cảm tình người nghe người phân cơng nhiệm vụ bồi huấn cần truyền đạt cho cán công nhân an Lu viên số điều sau: n va ac th 98 si + Trang phục gọn gàng, lịch + Phục vụ khách hàng theo thứ tự, chủ động chào khách đề nghị giúp đỡ đến lượt khách hàng + Luôn mỉm cười, hướng mắt phía khách hàng thể quan tâm thân thiện, tận tâm giải yêu cầu khách hàng trình giao tiếp + Trong giao tiếp sử dụng từ ngữ đơn giản với âm lượng đủ nghe, khơng nói q to q nhỏ Trương hợp khách hàng chưa nghe rõ phải nhắc lại với thái độ từ tốn, nhẫn nại Tuyệt đối khơng có thái độ cáu gắt với khách hàng + Hướng dẫn khách hàng đầy đủ rõ ràng, ngắn gọn, xác, dễ hiểu, khơng để khách hàng phải đến lần thứ lu + Chủ động cảm ơn xin lỗi khách hàng, trình giao dịch tuỳ an va vào tình ln thể chân thành tiếp thu n + Trang bị cẩm nang ứng xử, sổ tay văn hoá doanh nghiệp cho toàn tn to CBCNV đơn vị ie gh Để từ cán cơng nhân viên Điện lực giao dịch viên p giỏi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp khách hàng, đáp d oa nl w ứng làm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu dịch vụ khách hàng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong xu nay, doanh nghiệp khơng riêng ngành điện cần hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ Dịch vụ khách hàng, phận gắn liền với dịch vụ cung ứng điện năng, cầu nối khách hàng sử dụng điện đơn vị cung cấp điện Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cần xem việc làm thường xuyên tất yếu Từ trước tới ngành điện – tập đồn kinh tế ln phải đối diện với thái độ thiếu thiện cảm cộng đồng truyền thơng việc đánh giá hài lịng lu an n va gh tn to khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng cách để Công ty Điện lực Gia Lâm nâng cao uy tín mắt cộng đồng, xã hội, bước xây dựng hình ảnh Cơng ty có uy tín, phát triển bền vững thân thiện với cộng đồng Đây xem bước đột phá công tác dịch vụ khách hàng ngành điện, bước chuyển chất p ie quản lý ngành điện d oa nl w Phân tích thực trạng cơng tác dịch vụ KH Công ty Điện lực Gia Lâm từ năm 2015 - 2017, với nhiều mục tiêu nhiệm vụ triển khai, đến nhận thức CBCNV việc chuyển đổi từ cung ứng điện sang cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng có chuyển biến Cơng ty có cố gắng nâng cao dịch vụ khách hàng, nỗ lực cải cách thủ tục nội bộ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, làm tốt công tác xử lý kiến nghị khách hàng cập nhật thông tin khách hàng Tuy nhiên số tồn nhận thức đổi từ cung ứng điện sang cung cấp dịch vụ điện theo chế thị trường chậm, liệt, chưa sáng tạo; thái độ giao tiếp với khách hàng phận ll u nf va an lu oi m z at nh z CBCNV chưa chuyên nghiệp; công tác dịch vụ khách hàng, cấp điện có tiến chưa thực đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cịn tình trạng vịi vĩnh, sách nhiễu khách hàng; công tác tuyên truyền quảng bá dịch vụ ngành chưa tốt dẫn đến tỷ lệ khách hàng hiểu đầy đủ hoạt động dịch vụ ngành điện cịn ít; việc triển khai chủ trương toán tiền điện qua ngân hàng tổ chức trung gian đơn vị chưa liệt nên tỷ lệ đạt thấp, chưa đạt yêu cầu đề ra; công tác sửa chữa, khắc phục cố cho khách hàng chậm, thời gian điện kéo dài, gây xúc cho khách m co l gm @ an Lu n va ac th 100 si hàng; thời gian điện theo kế hoạch chưa đúng, chưa trả lưới, đóng điện theo thời gian thông báo cho khách hàng chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ thỏa mãn hài lòng khách hàng Trong thời gian tới để hoàn thiện dịch vụ khách hàng này, Công ty cần áp dụng đồng giải pháp sau : Đảm bảo cung cấp điện ổn định, an tồn, liên tục thơng tin cung cấp điện, điện; cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng; hoàn thiện việc tra cứu điện sử dụng, hoá đơn tiền điện; mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ toán tiền điện qua ngân hàng tổ chức toán trung gian; nâng cao hiệu trả lời xử lý kiến nghị, thắc mắc khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa điện; tăng cường công tác đào tạo nội bộ, nâng cao chất lượng nguồn lu an nhân lực n va 5.2 KIẾN NGHỊ gh tn to 5.2.1 Đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam - Tiếp tục đầu tư nguồn cung cấp điện, sở vật chất, tài chính, nguồn ie lực để đảm bảo đủ nguồn cung ứng điện nâng cấp sở vật chất, p trang thiết bị, nguồn nhân lực cho Công ty Điện lực Gia Lâm để đáp ứng ngày tốt nhu cầu an sinh xã hội nâng cao hài lòng oa nl w khách hàng d - Sớm ban hành quy chuẩn câu hỏi đề án nghiên cứu hài lịng khách hàng để từ Cơng ty Điện lực Gia Lâm tiếp tục phát an lu u nf va triển thay đổi cho phù hợp với địa bàn quản lý 5.2.2 Đối với Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội ll oi m - Xây dựng đề án chăm sóc khách hàng, đầu tư vào trang z Tổng Công ty z at nh thiết bị, mở thêm nhiều khóa đào tạo kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, xử lý tình để nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên m co l gm @ - Quan tâm đội ngũ cán công nhân viên làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng như: nhân viên phịng giao dịch chăm sóc khách hàng, đội ngũ công nhân kỹ sư trực tiếp xử lý làm việc lưới điện, thu ngân viên an Lu n va ac th 101 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2013).Thông tư 30/2013 Thông tư Quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện ngày 14 tháng 11 năm 2013 Chính phủ (2013) Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 16 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực lu an Công ty Điện lực Gia Lâm (2015-2017) Báo cáo tổng kết kinh doanh Cục Thống kê TP Hà Nội (2015) Báo cáo thống kê Hà Nam Khánh (2007) Marketing dịch vụ NXB thống kê, Hà Nội http://www.gso.gov.vn Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ NXB Thống kê, va Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành NXB Từ điển Bách khoa, n to gh tn Hà Nội Nguồn Internet:http://www evnhanoi.com.vn ie Nguồn Internet:http://www.npc.com.vn p 10 Nguồn Phapluatxahoi.vn 12 Nguồn:http://bnews.vn/dien-luc-hai-phong-ung-dung-cong-nghe-moi-de-quan-ly- oa nl w 11 d khach-hang/6476.html Nguyễn Thượng Thái (2007) Bài giảng Marketing bản, Học Viện Cơng nghệ an lu 13 va Bưu Viễn Thông Hà nội Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing NXB Thống kê, Hà Nội 15 Quốc Hội (2004), Luật Điện lực số 28/2004/QH11 ngày 03 tháng 12 năm 2004 16 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017) Chỉ thị số 989/CT-EVN ngày 08/03/2017Về ll u nf 14 oi m z at nh công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th 102 si Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Phiếu số……… ngày điều tra………………… Thưa: Anh/chị Tôi học viên Khoa Quản trị kinh doanh - Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam thực đề tài: “Hồn thiện dịch vụ khách hàng cơng ty điện lực Gia Lâm ” Mong anh/chị vui lòng tham gia giúp đỡ trả lời câu hỏi sau nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện địa bàn huyện Gia Lâm Thang điểm đánh giá từ đến 10 với mức độ: 1-2: Hồn tồn khơng hài lịng; lu an 3-4: Khơng hài lịng; n va 5-6: Bình thƣờng; to 7-8: Hài lòng; gh tn 9-10: Rất hài lịng I Thơng tin chung khách hàng p ie Họ tên: ………………………………………………… w Năm sinh:………… Giới tính: …………(Nam, Nữ) oa nl Địa chỉ: SN Tổ/thôn Phường/xã d II Các thông tin cụ thể lu STT Ghi va an Điểm đánh giá Câu hỏi u nf 1-2 3-4 5-6 7-8 9-10 ll m A/c Đánh giá chất lượng điện cung cấp ổn định, liên tục an tồn khơng? oi z at nh m co l an Lu + Thị trấn, thị xã: ≤ ngày gm A/c cho nhận xét việc lắp đặt công tơ (phát triển khách hàng)? Thời gian theo quy định: @ z A/c đánh giá việc thông báo, cung cấp thông tin cấp điện, điện…? n va ac th 103 si + Khu vực nông thôn: ≤ ngày A/c Có nhân viên Điện lực hướng dẫn tra cứu hoá đơn tiền điện, điện sử dụng khơng? + Hình thức phù hợp chưa? A/c Cho biết hình thức tốn tiền điện phù hợp chưa? + Nhu cầu anh chị? A/c cho biết thái độ nhân viên tiếp nhận thông tin, kiến nghị anh/chị? +Thời gian giải ý kiến, kiến nghị …có làm vừa lịng anh chị khơng? A/c cho biết dịch vụ cần thay đổi thông tin HĐMBĐ, có kịp thời khơng? lu an n va p ie gh tn to d oa nl w A/c đánh giá việc sửa chữa điện cho khách hàng Cơng ty Điện lực Gia Lâm? có đảm bảo thời gian không? u nf va an lu Tổng cộng ll Câu 8: Xin cho biết ý kiến đóng góp khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 104 si PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng TT Các câu hỏi Mức độ đánh giá Hài lòng Cung cấp điện ổn định, liên tục Bình thường Khơng hài lịng Giải đáp cung cấp thơng tin tình Hài lịng Bình thường hình cấp điện, điện Khơng hài lịng Phiếu Tỉ lệ (%) Cấp điện cho khách hàng mới: lu + Cấp điện khu vực thành phố, thị xã, thị Hài lịng trấn Bình thường ≤ ngày làm việc; Khơng hài lịng Hài lịng + Cấp điện khu vực nơng thơn ≤ ngày Bình thường làm việc Khơng hài lịng an n va Tra cứu điện năng, hố đơn sử dụng điện + Đã nhân viên Điện lực hướng Hài lịng Bình thường dẫn Khơng hài lịng + Hình thức phù hợp thuận tiện Hài lịng Bình thường chưa? Khơng hài lịng p ie gh tn to oa nl w Thu theo dõi tiền điện d an lu ll u nf va + Hình thức tốn tiền điện phù Hài lịng Bình thường hợp chưa ? Khơng hài lịng Tại nhà + Nhu cầu toán khách hàng? Tại quầy Qua ngân hàng oi m z at nh Trả lời xử lý kiến nghị khách hàng z m co l gm @ + Thái độ phục vụ nhân viên Điện Hài lịng Bình thường lực tiếp nhận thơng tin Khơng hài lịng + Thời gian giải kiến nghị < khách hàng > ngày Thay đổi thông tin hợp đồng MBĐ an Lu n va ac th 105 si TT Các câu hỏi Mức độ đánh giá Hài lịng + Khi có nhu cầu thay đổi thơng tin, nội Bình thường dung hợp đồng mua bán điện thời Khơng hài lịng gian thực nhân viên giao dịch? Phiếu Tỉ lệ (%) Sửa chữa điện + Khi thông báo điện cố Hài lịng Bình thường điện nhà thời gian sửa chữa khắc Khơng hài lịng phục đơn vị Điện lực có đảm bảo thời gian khơng? Nguồn: Phiếu điều tra lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si Phụ lục 3: Khung giá bán điện Giá bán điện (đồng/kWh) Nhóm đối tƣợng khách hàng T lu an n va 1.434 884 2.570 1.452 918 2.673 1.503 953 2.759 gh tn to Giá bán lẻ điện cho ngành sản xuất 1.1 Cấp điện áp từ 110 kV trở lên a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 1.2 Cấp điện áp từ 22 kV đến dƣới 110 kV a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 1.3 Cấp điện áp từ kV đến dƣới 22 kV a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 1.4 Cấp điện áp dƣới kV a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm Giá bán lẻ điện cho khối hành nghiệp 2.1 Bệnh viện, nhà trẻ, mẫu giáo, trƣờng phổ thông 2.1.1 Cấp điện áp từ kV trở lên 2.1.2 Cấp điện áp kV 2.2 Chiếu sáng cơng cộng; đơn vị hành nghiệp 2.2.1 Cấp điện áp từ kV trở lên 2.2.2 Cấp điện áp kV Giá bán lẻ điện cho kinh doanh 3.1 Cấp điện áp từ 22 kV trở lên a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 3.2 Cấp điện áp từ kV đến dƣới 22 kV a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm 3.3 Cấp điện áp dƣới kV p ie 1.572 1.004 2.862 d oa nl w u nf va an lu 1.531 1.635 ll 1.686 1.755 oi m z at nh z 2.254 1.256 3.923 m co l gm @ an Lu 2.426 1.428 4.061 n va ac th 107 si Giá bán điện (đồng/kWh) 2.461 1.497 4.233 Nhóm đối tƣợng khách hàng T lu an n va 1.549 1.600 1.858 2.340 2.615 2.701 2.271 1.285 1.336 1.450 1.797 2.035 2.120 1.368 p ie gh tn to a) Giờ bình thường b) Giờ thấp điểm c) Giờ cao điểm Giá bán lẻ điện cho sinh hoạt 4.1 Giá bán lẻ điện sinh hoạt Bậc 1: Cho kWh từ – 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 – 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101 – 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 – 300 Bậc 5: Cho kWh từ 301 – 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 4.2 Giá bán lẻ điện sinh hoạt dùng công tơ thẻ trả trƣớc Giá bán buôn điện nông thôn 5.1 Giá bán buôn điện sinh hoạt Bậc 1: Cho kWh từ – 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 – 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101 – 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 – 300 Bậc 5: Cho kWh từ 301 – 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 5.2 Giá bán bn điện cho mục đích khác Giá bán buôn điện khu tập thể, cụm dân cƣ 6.1 Thành phố, thị xã 6.1.1 Giá bán buôn điện sinh hoạt 6.1.1.1 Trạm biến áp Bên bán điện đầu tư Bậc 1: Cho kWh từ – 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 – 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101 – 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 – 300 Bậc 5: Cho kWh từ 301 – 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 6.1.1.2 Trạm biến áp Bên mua điện đầu tư Bậc 1: Cho kWh từ – 50 Bậc 2: Cho kWh từ 51 – 100 Bậc 3: Cho kWh từ 101 – 200 Bậc 4: Cho kWh từ 201 – 300 d oa nl w ll u nf va an lu oi m 1.443 1.494 1.690 2.139 2.414 2.495 z at nh z m co l gm @ an Lu 1.421 1.472 1.639 2.072 n va ac th 108 si Giá bán điện (đồng/kWh) 2.330 2.437 1.380 Nhóm đối tƣợng khách hàng T lu an n va p ie gh tn to Bậc 5: Cho kWh từ 301 – 400 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 6.1.2 Giá bán bn điện cho mục đích khác 6.2 Thị trấn, huyện lỵ 6.2.1 Giá bán buôn điện sinh hoạt 6.2.1.1 Trạm biến áp Bên bán điện đầu tư Bậc 1: Cho kWh từ – 50 1.391 Bậc 2: Cho kWh từ 51 – 100 1.442 Bậc 3: Cho kWh từ 101- 200 1.601 Bậc 4: Cho kWh từ 201 – 300 2.027 Bậc 5: Cho kWh từ 301 – 400 2.280 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 2.357 6.2.1.2 Trạm biến áp Bên mua điện đầu tư Bậc 1: Cho kWh từ – 50 1.369 Bậc 2: Cho kWh từ 51 – 100 1.420 Bậc 3: Cho kWh từ 101 – 200 1.564 Bậc 4: Cho kWh từ 201 – 300 1.939 Bậc 5: Cho kWh từ 301 – 400 2.197 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 2.271 1.380 6.2.2 Giá bán bn điện cho mục đích khác Giá bán buôn điện cho tổ hợp thƣơng mại - dịch vụ - sinh hoạt 7.1 Giá bán buôn điện sinh hoạt Bậc 1: Cho kWh từ – 50 1.518 Bậc 2: Cho kWh từ 51 – 100 1.568 Bậc 3: Cho kWh từ 101 – 200 1.821 Bậc 4: Cho kWh từ 201 – 300 2.293 Bậc 5: Cho kWh từ 301 – 400 2.563 Bậc 6: Cho kWh từ 401 trở lên 2.647 7.2 Giá bán buôn điện cho mục đích khác a) Giờ bình thường 2.328 b) Giờ thấp điểm 1.416 c) Giờ cao điểm 4.004 Giá bán buôn điện cho khu công nghiệp Giá bán buôn điện 110 kV trạm biến áp 110 kV/35-228.1 10-6 kV 8.1.1 Tổng công suất đặt MBA trạm biến áp lớn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 109 si Giá bán điện (đồng/kWh) Nhóm đối tƣợng khách hàng T 8.1.2 8.1.3 lu an n va p ie gh tn to 8.2 8.2.1 d oa 8.2.2 nl w 100MVA a) Giờ bình thường 1.380 b) Giờ thấp điểm 860 c) Giờ cao điểm 2.515 Tổng công suất đặt MBA trạm biến áp từ 50 MVA đến 100 MVA a) Giờ bình thường 1.374 b) Giờ thấp điểm 833 c) Giờ cao điểm 2.503 Tổng công suất đặt MBA trạm biến áp 50 MVA a) Giờ bình thường 1.367 b) Giờ thấp điểm 830 c) Giờ cao điểm 2.487 Giá bán bn điện phía trung áp trạm biến áp 110/35-22-10-6 kV Cấp điện áp từ 22 kV đến 110 kV a) Giờ bình thường 1.424 b) Giờ thấp điểm 901 c) Giờ cao điểm 2.621 Cấp điện áp từ kV đến 22 Kv a) Giờ bình thường 1.474 b) Giờ thấp điểm 934 c) Giờ cao điểm 2.705 va an lu ll u nf Nguồn: Bộ Công Thương (2017) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si