Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING 1 Các khái niệm cơ bản 1 1 Khái niệm d[.]
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING Các khái niệm 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất.Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vu Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt khơng có mặt kia; Tính chất khơng đồng (Variability):khơng có chất lượng đồng Vơ hình (Intangibility):khơng có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước nhất; tiêu dùng; Không lưu trữ (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa Dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho Đối với khách hàng A, chất lượng sản phẩm với giá phải chăng, khách hàng B coi việc giao hàng hạn, linh hoạt, khách hàng C lại đánh giá việc qua hiểu biết thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất điều đó, cộng thêm nhiều điều khác Dù hàng hóa hay dịch vụ mà cơng ty bạn cung cấp quen thuộc với thị trường công ty bạn có thâm niên hoạt động lĩnh vực này, bạn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều Luan van doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng lại khiến họ bỏ khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo mang lại cho bạn, điều tối quan trọng bạn phải cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ khách hàng điện tử Internet banking 1.2.1 Một số lý thuyết dịch vụ khách hàng điện tử Dịch vụ khách hàng điện tử nhiều người khó hiểu xa lạ.Thực nhiều ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử phục vụ cho bạn Bạn rút tiền từ máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa dịch vụ thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng qua mạng điện thoại hay mạng Internet, công ty bạn giao dịch với cá đối tác qua thư điện tử điện tín, fax, điện thoại 1.2.1.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng điện tử Tính khách quan: Khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp thơng qua mạng Internet khách hàng ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp có độ tin tưởng cao Sự tin tưởng hình thành từ khách hàng mua sản phẩm trước Khách hàng mua trước có ý kiến phản hồi lại chất lượng sản phẩm có giống quảng cáo doanh nghiệp mạng internet hay không, , doanh nghiệp giao sản phẩm cho khách hàng có thời gian thỏa thuận khơng, phương thức tốn có thuận tiện cho khách hàng khơng….Vì khách hàng họ có đánh giá khách quan dịch vụ khách hàng điện tử Tính khơng thể tách rời: Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đẵp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công Luan van tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Tính dễ bị chép: Ngày thị phần sản phẩm có cạnh tranh vơ khốc liệt Trong thị trường, doanh nghiệp nhỏ không ngừng bắt chước dịch vụ mà doanh nghiệp lớn để nhằm lơi kéo khách hàng Vì dịch vụ khách hàng phải nâng cao thường xuyên phù hợp với nhu cầu thay đổi thị trường tồn phát triển 1.2.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng điện tử Dịch vụ khách hàng điện tử khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lịng, họ khơng mua nhiều mà mua thường xuyên Theo nghiên cứu Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, khách hàng trung thành tạo tới 65% doanh thu cơng ty trung bình Cơ sở khách hàng thường xuyên doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp tốn tiền cho quảng cáo tiếp thị.Riêng quảng cáo, khẳng định khơng phương thức quảng cáo hiệu “tiếng lành đồn xa” Các khách hàng hài lòng doanh nghiệp kể với người khác dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, điều có giá trị đáng tin cậy thứ doanh nghiệp đăng phát phương tiện thông tin đại chúng 1.2.1.3 Các cổng cung cấp dịch vụ khách hàng điện tử Email Thư tín điện tử, tên gọi nó, thơng báo, thơng điệp, thư tín bao thư văn khác, trao đổi với thông qua hệ thống máy tính Nhờ vào đường liên kết xuyên quốc gia siêu tốc ngày (Internet), mà ta gửi thư, thông Luan van tin khắp giới vịng có vài giây Khi người gửi gửi đi, khơng cần thiết người nhận phải có mặt để nhận thơng điệp đó, người nhận đăng nhập vào hệ thống cung cấp, nhận biết thơng báo “Có tin mới”, “Có thư mới” nhận thơng điệp Khơng cần đắn đo thêm, dễ dàng nhận thấy tính hiệu kinh tế mà thư tín điện tử mang lại ngày Vài năm trước đây, chưa biết đến cách rộng rãi việc ứng dụng thư tín điện tử, để gửi thư, chứng từ giấy tờ nước ngồi, phải thời gian lâu, chi phí cao mức độ thất lạc lại cao Cịn ngày nay, thực hàng trăm, chí hàng ngàn giao dịch ngày qua hệ thống thư tín điện tử với chi phí thấp nhanh chóng Call centre Ngày nay, Call Center nơi diễn nhiều hoạt động không nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mà tận dụng tối đa khoản chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích, hình thức cho doanh nghiệp Trả lời điện thoại trực tiếp hình thức phổ biến Call Center, khách hàng gọi đến để giải trực tiếp số vấn đề hay thắc mắc Bên cạnh gọi hỗ trợ khách hàng cần nhận trợ giúp mặt kỹ thuật hay gặp phải cố trình sử dụng sản phẩm, đặc biệt sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao Khơng hỗ trợ khách hàng, Call Center thực gọi tiếp thị sản phẩm tới khách hàng tiềm nhằm tăng hội bán hàng, đồng thời thực hố hội bán hàng có qua chiến dịch tiếp thị qua email, quảng cáo tivi hay phương tiện thông tin đại chúng khác Luan van Ngồi ra, số Call Center cịn bao gồm dịch vụ trả lời email khách hàng Khách hàng nhận giải đáp thắc mắc vòng 24 kể từ lúc gửi email tới khu vực hỗ trợ khách hàng Đó dịch vụ phổ biến mà Call Center cung cấp, nhiều hình thức khác mà Call Center áp dụng, tuỳ thuộc vào khả tài chính, khả áp dụng công nghệ FAQs FAQ hay FAQs (đọc "fack" hay "fax", "facts", "F.A.Q.") viết đầy đủ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; tiện ích thường thấy trang web Internet Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy người đọc trang nhằm đỡ tốn thời gian công sức bên đọc bên chủ trang.Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng sử dụng hình thức trang tin điện tử FAQ nằm vị trí trang, song thông thường đầu trang cuối trang Các cổng cung cấp khác Các cổng cung cấp dịch vụ khách hàng điên tử khác thường áp dụng la chat yahoo, facebook, diễn đàn… Tại cổng doanh nghiệp trả lời thắc mắc khách hàng trực tuyến cách nhanh từ doanh nghiệp nhận ý kiến phản hồi số đông khách hàng.Từ doanh nghiệp đưa giải pháp chiến lược cho sản phẩm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 1.2.2 Một số lý thuyết dịch vụ Internet banking Internet banking hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước phân phối kênh Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; mơ Luan van hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Internet Banking dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần máy vi tính điện thoại di động có kết nối Internet mã truy cập Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc nơi cách an toàn Internet Banking cung cấp đến khách hàng tiện ích sau: Quản lý thơng tin tài khoản (tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, kê giao dịch Chuyển khoản nội ngân hàng liên ngân hàng Chuyển tiền nhận CMND/Hộ chiếu: ngồi hệ thống Thanh tốn hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet) 1.2.2.1 Đặc điểm Internet banking Sự tin cậy So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập trung vào chức giao dịch thông tin trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hoạt động phục vụ trực tiếp giao dịch viên Đây yếu tố liên quan tới chức mang tính chất kỹ thuật đại.Khách Luan van hàng cảm thấy không hài lịng có đơi lần khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập Hiện ngân hàng trọng đầu tư nâng cao cơng nghệ khách hàng giao dịch qua internet, mobile với sản phẩm dịch vụ nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngồi khách hàng gửi thắc mắc, góp ý sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng tiện lợi Khi thực giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để khơng xảy tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng phàn nàn việc họ khai báo xong tất thông tin cần thiết để thực giao dịch, khơng may có lỗi từ máy chủ báo tải yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo website ln hoạt động thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng Khả đáp ứng Yếu tố đo lường khả ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website Khi có cố xảy ra, ngân hàng nhận thông tin khiếu nại từ phía khách hàng.Ví dụ khách hàng cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; thấy lúng túng phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thơng tin để hồn thành giao dịch.Vậy họ mong đợi từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi ngân hàng thơng báo thư điện tử nhanh chóng qua hịm thư nội thiết lập ngân hàng khách hàng, nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới cố đưa hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thao tác mà họ chưa quen Có nhiều ngân hàng thiết lập tiêu chuẩn tình mang tính định lượng Luan van Chẳng hạn nhận email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ điện tử khách hàng, ngân hàng phải hồi âm vòng 12 qua thư điện tử, vòng 24 có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại văn Sự thuận tiện Sự thuận tiện hiểu việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM tiết kiệm chi phí ban đầu việc mua quyền cơng nghệ; nguồn nhân lực kỹ thuật cịn hạn chế nên chưa Việt hóa giao diện giao dịch trực tuyến, tích hợp chia sẻ thơng tin Do đó, gây số khó khăn triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ yếu, chưa sử dụng thành thạo phần mềm nghiệp vụ tiếng Anh, trình lập tài khoản cho khách hàng để xảy sai sót đáng tiếc Ngược lại, khơng phải khách hàng thông thạo ngoại ngữ kiên trì với giao diện tiếng nước ngồi sử dụng dịch vụ từ phía NHTM Việt Nam cung cấp Ngồi có nhiều thơng tin khác dịch vụ sản phẩm ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, số chứng khoán phải cập nhật thiết kế cho khách hàng cảm thấy thuận tiện cần tra cứu, tìm hiểu Khả thực dịch vụ Khi khách hàng thực giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp xác nhận nhanh chóng khách hàng thực lệnh mua bán, sau giao dịch hồn thành lần đầu Ở quốc gia phát triển, lần khách hàng thực xong việc tốn hóa đơn, khách Luan van hàng in chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác Sự bảo mật Đây vấn đề ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu xây dựng hệ thống giao dịch điện tử.Bởi cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mặt mạng, nạn tin tặc… khơng ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật phải cải tiến, đổi Ngân hàng cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng Khách hàng lần khai báo thông tin cá nhân số thẻ tín dụng ( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị kẻ xấu thu thập thông tin để phục vụ cho ý đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng cịn khơng muốn để ngân hàng biết thơng tin riêng tư lo ngại bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt địi hỏi cao tính bảo mật an tồn Khi làm việc mơi trường internet rộng lớn, phải đối mặt với rủi ro liên quan đến việc bảo mật luồng thông tin truyền 1.2.2.2 Một số loại hình Internet banking ATM Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi ATM, viết tắt Automated Teller Machine Automatic Teller Machine tiếng Anh) thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thơng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn tiền hàng hóa dịch vụ Luan van Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking) Trong phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống, khách hàng cần thơng tin tài khoản thông tin khác dịch vụ ngân hàng phải trực tiếp tới ngân hàng vào giao dịch.Điều thực tốn nhiều thời gian khách hàng, khách hàng xa khơng có điều kiện đến giao dịch trực tiếp.Thậm chí thiếu thơng tin cập nhật tỷ giá hối đối hay lãi suất vay, nhiều doanh nghiệp bị tuột hội kinh doanh tốt hay dẫn đến định kinh doanh sai lầm Sự đời dịch vụ telephone banking thực giải thoát cho khách hàng nói chung doanh nghiệp nói riêng khỏi vướng mắc Telephone banking tiện ích ngân hàng mà sử dụng khách hàng cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Với dịch vụ này, khách hàng lúc nơi, dùng điện thoại cố định hay di động nghe thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản chí thực số loại giao dịch Đây hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 ngày, ngày tuần, 365 ngày năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng cần thiết Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking/PC banking) Dịch vụ ngân hàng nhà loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng họ.Hệ thống giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc họ khơng cần phải đến giao dịch trực tiếp ngân hàng, khách hàng có nhiều thời gian để tập trung vào hoạt động kinh doanh Khách hàng khơng cịn phải lo lắng nạn kẹt xe loại giấy tờ sổ sách phức tạp Với trợ giúp dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng khách hàng cịn việc bấm vài phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện với Thơng thường, dịch vụ ngân hàng nhà cho phép thực chức sau: Luan van ... phải cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ khách hàng điện tử Internet banking 1.2.1 Một số lý thuyết dịch vụ khách hàng điện tử Dịch vụ khách hàng điện tử nhiều người... tới ngân hàng ? ?Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internet Banking) Internet banking loại hình dịch vụ ngân hàng đại mẻ Nó cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet. .. Internet banking ngân hàng Vietcombank Luan van Từ năm 2000, nhiều ngân hàng nước đưa vào sử dụng dịch vụ e -banking đại phone -banking (dịch vụ ngân hàng qua điện thoại), home -banking (dịch vụ ngân hàng