Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng vietcombank

LUẬN VĂN CAO HỌC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Hà Nội - 2018 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietcombank 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietcombank 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietcombank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank 3.3 Điều kiện thực TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI  Hiện nay, ngân hàng có cạnh tranh lớn việc hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Vietcombank số ngân hàng đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ, cải tiến dịch vụ NHĐT, đạt thành công định Tuy nhiên cịn nhiều hạn chế, khó khăn cần giải  Ngoài ra, mục tiêu Vietcombank trở thành ngân hàng số bán lẻ Việt Nam vào năm 2020 Dịch vụ Ngân hàng điện tử mảng quan trọng để thực mục tiêu 02 04 03 LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM A Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thông B Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 02 Phát triển dịch vụ NHĐT mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT gia tăng thu nhập từ dịch vụ này, nâng cao chất lượng dịch vụ sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu 04 kinh doanh ngân hàng 03 LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM C Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử QUY MÔ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - Danh mục sản phẩm dịch vụ - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số KH ngân hàng - Tần suất giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT 02 - Tổng phí thu từ dịch vụ NHĐT/ Tổng phí thu ngân hàng - Lợi nhuận thu từ dịch vụ 04 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Mức độ tin cậy, xác; Sự phản hồi; Sự đảm bảo; Sự đồng 03 cảm; Cơ sở vật chất; Mức độ cạnh tranh phí dịch vụ; Vấn đề an tồn, bảo mật KIỂM SOÁT RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT: Kiểm soát rủi ro hoạt động, rủi ro chiến lược, rủi ro uy tín, rủi ro pháp lý LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM D Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân tố chủ quan - Chiến lược phát triển kinh doanh - Hạ tầng kỹ thuật 02 - Nguồn nhân lực Nhân tố khách quan 04 03 tố thuộc môi trường vĩ mô: Môi trường kinh tế, pháp - Nhân lý, khoa học kỹ thuật, công nghệ - Nhân tố thuộc môi trường nghành: Môi trường dân số, địa lý, văn hố – xã hội, Tính cạnh tranh THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Tổng quan Ngân hàng Vietcombank • Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thức khai trương hoạt động sở tách từ Cục Ngọại hối từ ngày 1/4/1963 • Đến cuối năm 2017 VCB có: 01 Hội sở chính, 101 chi nhánh nước Ngồi VCB cịn có cơng ty con, cơng ty liên doanh, liên kết, văn phịng đại diện • Với vị ngân hàng đứng thứ quy mô vốn chủ sở hữu quy mô lợi nhuận THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank A Quy mô cung ứng dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB giai đoạn 2015-2017 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Rút tiền nội mạng 110.861 166.291 249.437 Chuyển khoản nội mạng 22.241 32.249 46.761 287 427 637 Chuyển khoản ngoại mạng Thu nhập từ phí giao dịch ATM VCB giai đoạn 2015-2017 Nguồn: Báo cáo dịch vụ thẻ Vietcombank 2015-2017 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank A Quy mô cung ứng dịch vụ Số lượng khách hàng doanh số toán qua VCB IBanking giai đoạn 2015-2017 Nguồn: Báo cáo dịch vụ ngân hàng lẻ Vietcombank 2015-2017 10 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank A Quy mô cung ứng dịch vụ Chỉ số 2015 Số lượng khách hàng (khách hàng) 314.333 Doanh số dịch vụ (triệu đồng) 4.026,2 2016 2017 391.200 584.637 4.992,5 7.488,7 Báo cáo dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015-2017 Chỉ số 2015 2016 2017 4.520.149 5.537.211 6.292.393 13.010.326 16.913.423 21.141.779 2.471.031 3.212.340 3.854.808 3.158.064 4.105.483 4.926.579 Số lượng khách hàng (khách hàng) Số lượng tin nhắn đến 6167 (tin nhắn) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chủ động (khách hàng) Số lượng tin nhắn dịch vụ topup (tin nhắn) Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015-2017 Nguồn: Báo cáo Ngân hàng bán lẻ Vietcombank 2015-2017 11 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank A Quy mô cung ứng dịch vụ Biểu đồ 2.3 Báo cáo dịch vụ Phone Banking giai đoạn 2015-2017 Nguồn: Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank năm 2015-2017 12 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank A Quy mô cung ứng dịch vụ Chỉ số 2015 Số lượng khách hàng (khách hàng) 2016 2017 288.112 355.199 2.160,7 2.693,1 167.942 Doanh số dịch vụ (nghìn tỷ đồng) 1.273,3 Báo cáo dịch vụ VCB Money giai đoạn 2015-2017 Nguồn: Báo cáo Ngân hàng bán lẻ Vietcombank 2015-2017 13 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank B Chất lượng dịch vụ  Sự thoả mãn khách hàng  Cơ sở vật chất  Tính cạnh tranh phí dịch vụ  Vấn đề an tồn bảo mật ==> Nhìn chung, KH hài lịng với dịch vụ NHĐT Vietcombank, nhiên số vấn đề tồn thời gian giao dịch xử lí xử cố chậm, điều khoản xử lý tranh chấp chưa rõ ràng 14 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank B Chất lượng dịch vụ Biểu đồ: Số lượng gọi khiếu nại dịch vụ NHĐT qua Trung tâm VCC Nguồn: Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank năm 2015-2017 15 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank C Một số rủi ro gắn với dịch vụ NHĐT Vietcombank MỘT SỐ RỦI RO KHI KH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETCOMBANK  Lộ thông tin dịch vụ NHĐT thông qua trang web giả  Lừa đảo để chủ tài khoản tự chuyển tiền  Lộ thông tin thẻ trình chi tiêu 16 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Kết đạt Đạt  Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử  Tăng KH sử dụng dịch vụ  Tăng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT  Đảm bảo an ninh toán điện tử 17 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Hạn chế  Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT thấp so với dịch vụ quầy  Hạn chế Số lượng KH phàn nàn, khiếu nại trình sử dụng dịch vụ NHĐT ngày tăng  Một số tính dịch vụ NHĐT khơng thân thiện với KH 18 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VCB Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan Nguyên nhân khách quan Chính sách phát triển sản phẩm chưa hoàn thiện, chưa quán  Môi trường kinh tế, công nghệ chưa phát triển phòng ban nghiệp vụ liên quan  Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện  Cơng tác marketing quảng bá dịch vụ NHĐT chưa thực hiệu  Hiểu biết KH dịch vụ ngân hàng không đồng  Hệ thống cơng nghệ cịn nhiều mặt hạn chế  Cạnh tranh gay gắt từ tổ chức tín dụng khác  Nguồn nhân lực phụ trách dịch vụ NHĐT chưa dồi chưa  Tâm lý khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán ngân hàng  chun mơn hố  Cơng tác quản trị rủi ro hoạt động NHĐT chưa quan tâm đẩy mạnh 19 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETCOMBANK A Giải pháp Đồng sách phát triển sản phẩm Tăng cường cơng tác marketing quảng bá dịch vụ, hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Nâng cao hệ thống công nghệ Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 20 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETCOMBANK B Điều kiện thực 01 ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ Xây dựng hồn thiện Tăng cường hợp tác khung pháp lý quốc tế thương mại điện tử Phát triển công nghệ thông tin – truyền thông 21 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETCOMBANK B Điều kiện thực 02 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC Hỗ trợ hoạt động tốn khơng Tăng cường đào tạo dùng tiền mặt, đầu tư hạ tầng CNTT cho Bộ, ngành, DN đại người dân Nâng cao hệ thống quản lý đại, hồn thiện khn khổ pháp lý Lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm, định hướng phát triển cho ngân hàng 22 25.8.2016 31.12.2015 23 ... niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thông B Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 02 Phát triển dịch vụ. .. ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng. .. mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử QUY MÔ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - Danh mục sản phẩm dịch vụ - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số KH ngân hàng - Tần suất giao dịch thông