(Luận văn) hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố hà nội

TÓM LƯỢC Trong điều kiện CNTT TMĐT phát triển nay, nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao, dịch vụ hậu cần hỗ trợ TMĐT dần DN cung ứng có dịch vụ giao hàng thu tiền Đây dịch vụ mới, để DN nhỏ cạnh tranh với DN ngồi nước việc nghiên cứu hồn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền doanh nghiệp cấp thiết, nhằm tạo cho doanh nghiệp quy trình hoạt động hiệu quả, nhanh chóng thích ứng với biến động mơi trường kinh doanh Trong trình học tập nghiên cứu em nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ giao hàng thu tiền thương mại điện tử nói chung bán hàng trực tuyến nói riêng Và nhận thấy khả thân thực đề tài hoàn thiện dịch vụ giao hàng nên em mạnh dạn thực luận văn tốt nghiệp với đề an lu tài: “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” n va LỜI CAM DOAN Tơi cam đoan luận văn thạc sĩ “Hồn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS Lục Thị Thu Hường Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan có trích dẫn rõ ràng nguồn gốc Người cam đoan Nguyễn Văn Nam an lu n va LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, phòng Đào tạo Khoa Sau đại học giảng viên trường Đại Học Thương Mại nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức làm tảng để em lựa chọn hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Trong suốt trình nghiên cứu làm luận văn, em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, cô giáo TS Lục Thị Thu Hường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo giúp đỡ để em hồn thành tốt luận văn Bên cạnh em xin cảm ơn doanh nghiệp giao nhận địa bàn Hà Nội, Giám đốc, trưởng phòng nghiệp vụ nhân viên chứng từ, nhân viên giao nhận doanh nghiệp Giaohangtietkiem.vn, iship.vn, zship.vn… dung luận văn an lu nhiệt tình cung cấp số liệu thơng tin hữu ích giúp em hồn thành tốt nội va n Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên tạo điều kiện tốt để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Học viên thực Nguyễn Văn Nam i MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CAM DOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 2.1 Nhứng nghiên cứu có liên quan nước .2 an lu 2.2 Những nghiên cứu có liên quan Việt Nam va Điểm đề tài nghiên cứu n Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi khách thể nghiên cứu Các câu hỏi đặt cho nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu kỹ thuật sử dụng 7.1 Phương pháp nghiên cứu 7.2 Kỹ thuật công cụ sử dụng Kết cấu nội dung luận văn .7 CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Bán hàng trực tuyến đặc điểm 1.1.2 Dịch vụ giao hàng thu tiền .10 1.1.3 Doanh nghiệp nhỏ 13 1.2 Nội dung dịch vụ GHTT phục vụ cho BHTT 16 ii 1.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ .16 1.2.2 Hoạt động vận chuyển giao hàng 20 1.2.3 Hoạt động thu tiền toán 25 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ giao hàng thu tiền 25 1.3.1 Nguồn lực doanh nghiệp 25 1.3.2 Khách hàng thị trường 27 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 28 1.3.4 Môi trường vĩ mô 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN CĨ QUY MƠ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI .31 2.1 Khái quát thị trường BHTT lĩnh vực GHTT Hà Nội 31 an lu 2.1.1 Bán hàng trực tuyến 31 2.1.2 Dịch vụ giao hàng 34 va n 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ GHTT .37 2.2 Đặc điểm DNGN có quy mơ nhỏ Hà Nội 42 2.2.1 Công ty Cổ phần Phát triển Dịch Vụ Thương mại Điện tử .42 2.2.2 Công ty TNHH zShip 44 2.2.3 Công ty TNHH iGroup & Khách hàng .46 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ GHTT phục vụ cho BHTT 48 2.3.1 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 48 2.3.2 Thực trạng hoạt động chuẩn bị lực lượng nhân viên .50 2.3.3 Thực trạng hoạt động tổ chức thực hiện, cung ứng dịch vụ GHTT 52 2.3.4 Thực trạng cơng tác kiểm sốt, đánh giá chất dịch vụ GHTT 58 2.3.5 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng .60 2.4 Đánh giá chung 63 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH iii NGHIỆP GIAO NHẬN CĨ QUY MƠ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI .66 3.1 Dự báo triển vọng phát triển BHTT dịch vụ GHTT 66 3.2 Giải pháp hoàn thiện DVGH thu tiền phục vụ cho BHTT 70 3.2.1 Nâng cao lực tài huy động vốn đầu tư 70 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất – kỹ thuật 70 3.2.3 Hoàn thiện nâng cấp hệ thống thông tin 71 3.2.4 Nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên 72 3.2.5 Hoàn thiện quy trình giao nhận tổ chức kiểm tra đánh giá 73 3.2.6 Các giải pháp khác 75 3.3 Kiến nghị vĩ mô 78 3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu .81 3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 81 an lu 3.4.2 Những vấn đề đặt tương lai 81 KẾT LUẬN 83 va n TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Phụ lục 1: Tiêu chí xác định DNNVV 87 Phụ lục 2: Chỉ số giao dịch B2C 90 Phụ lục 3: Tổng sản phẩm nội địa GDP số phát triển GDPcủa TP Hà Nội .92 Phụ lục 4: Giới thiệu khái quát DN giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn Hà Nội…………………………………… 93 Phục lục : Danh sách người vấn .106 Phụ lục : Bút ký vấn 107 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt tiếng Anh EDI: Electronic Date Interchange (Trao đổi liệu) GDP: Gross domestic product (Tổng sản phẩm Quốc nội) VECITA: Vietnam E-commerce and Information Technology Agency (Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin) VECOM: Vietnam E-commerce Association (Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam) COD: Cash on Delivery (Phát hàng thu tiền) Danh mục chữ viết tắt tiếng Việt Doanh nghiệp DV: Dịch vụ GN: Giao nhận TMĐT: Thương mại điện tử B2C: Business – To – Customer DNNVV: Doanh nghiệp vừa nhỏ VN: Việt Nam HN: Hà Nội an lu DN: n va CNTT-TT: Công nghệ thông tin – truyền thông GHTT: Giao hàng thu tiền CSKH: Chăm sóc khách hàng DVGH: Dịch vụ giao hàng BHTT: Bán hàng trực tuyến DNGN: Doanh nghiệp giao nhận v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các loại hàng hóa phổ biến mua bán qua website TMĐT 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Giaohangtietkiem.vn 44 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh zShip.vn 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh iShip.vn 47 Bảng 2.5: Thực trạng sở vật chất kỹ thật DN giao hàng Hà Nội .48 Bảng 2.6: Các hình thức trao đổi thơng tin, liệu DN GHTT Hà Nội 49 Bảng 2.7: Số lượng đặc điểm nhân công ty GHTT 50 Bảng 2.8: Phương thức GHTT DN giao nhận đại bàn Hà Nội .52 Bảng 2.9: Hoạt động cập nhật tình trạng đơn hàng DNGN Hà Nội 57 Bảng 2.10: Định mức phí cho nhân viên giao nhận Công ty TNHH iGroup & Khách Hàng (iShip.vn) 60 Bảng 2.11: Thực trạng khiếu nại KH dịch vụ GHTT DN GN 61 an lu Bảng 3.1: Ước tính doanh số TMĐT B2C năm 2015 67 Bảng 3.2: Mục tiêu chiến lược Giaohangtietkiem.vn năm tới 69 va n Bảng 3.3: Mục tiêu chiến lược zShip.vn năm tới .69 Bảng 3.4: Mục tiêu chiến lược iShip.vn năm tới 70 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc dịch vụ giao hàng thu tiền .10 Hình 1.2: Bốn đặc tính dịch vụ 11 Hình 1.3: Quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền 17 Hình 1.4: Quy trình thực đơn hàng 19 Hình 1.5: Các thành phần tham gia trình giao hàng thu tiền .21 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty CP Phát triển Dịch vụ TMĐT HN 43 Hình 2.2: Bộ máy tổ chức văn phịng Hà Nội Cơng ty TNHH zShip 45 Hình 2.3: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH iGroup & Khách Hàng 47 Hình 2.4: Quy trình cung ứng dịch vụ GHTT DNGN địa bàn .53 Hình 2.5: Quy trình tốn tiền thu hộ DN cung ứng dịch vụ GHTT 56 Hình 2.6: Quy trình kiểm sốt, đánh giá chất lượng dịch vụ GHTT DN địa bàn Hà Nội 59 an lu Hình 2.7: Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Khách hàng DN giao nhận địa bàn Hà Nội 62 va n Hình 3.1: Các loại kình kiểm sốt dịch vụ GHTT DNGN có quy mơ nhỏ 74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Internet xuất hiện làm thay đổi cả thế giới Và Việt Nam hoà vào mạng Internet toàn cầu năm 1997 Internet không những giúp trao đổi, truyền tải thông tin mà còn là công cụ bán hàng cực kỳ hiệu quả Internet nói chung và TMĐT thực sự bùng nổ tại Việt Nam vào năm 2006 Hiện không chỉ các công ty bán hàng trực tuyến mà các cá nhân, cửa hàng bán hàng online cũng rất nhiều, nhu cầu giao thương lớn, đã có một số công ty cung cấp dịch vụ toán trực tuyến BaoKim.vn, NganLuong.vn… Từ năm 2010 đến nay, có nhiều DN cung ứng dịch vụ GHTT DN nhỏ, thiếu vốn cơng nghệ, trình độ nghiệp vụ nhân viên cịn yếu, quy trình làm việc chưa chặt chẽ Vì vậy, hồn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến hiệu yêu cầu tất yếu an lu cấp thiết công ty chuyên làm dịch vụ giao hàng thu tiền nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán trực tuyến phát triển mạnh cạnh tranh khốc va n liệt với DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh DN cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền hiện Chính lý này, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học, với mong muốn tháo gỡ số vướng mắc, khó khăn, tận dụng hội để hoàn thiện phát triển dịch vụ giao hàng thu tiền cho công ty giao nhận Việt Nam, nhằm tăng sức cạnh tranh hội nhập với ngành giao nhận tiên tiến giới 102 Chi nhánh Hà Nội gồm phòng ban là: phòng kinh doanh, phòng logistics giao nhận phịng kế tốn, nhân đứng đầu trưởng chi nhánh Với máy quản lý đơn giản giúp cho thông tin tới nhà quản lý nhanh đưa định kịp thời Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty năm từ 2011 đến 2013 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Doanh thu 853,497,124 1,315,255,874 2,350,777,638 LN trước thuế 258,635,492 398,562,386 712,356,860 LN sau thuế 193,976,619 298,921,790 569,885,488 Năm 2011, cơng ty giao thành cơng khoảng 30 nghìn đơn hàng nội thành Hồ Chí Minh Trong đó, hàng thời trang công nghệ chiếm tới 73% tổng số đơn hàng, 27% đơn hàng sản phẩm đồ gia dụng sản an lu phẩm khác va Năm 2012, doanh thu công ty tăng có số lượng khách hàng n công ty kinh doanh trực tuyến cửa hàng bán hàng online như: HotDeal.vn, Redeal.vn, Foodpanda, office Fab, taembe.vn, dealdocla.vn… Năm 2013, doanh thu công ty tăng nhanh công ty mở rộng thị trường giao hàng TP Hà Nội, nên có nhiều đơn hàng gửi từ Hồ Chí Minh tới Hà Nội ngược lại II Công ty TNHH iGroup & Khách Hàng (iShip.vn) Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH iGroup & Khách Hàng thành lập năm 2011, chuyên hoạt động lĩnh vực đại lý giao nhận hàng hóa đường đường hàng khơng, đại lý chuyển phát nhanh Ngồi cơng ty cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền nội địa, dịch vụ kho vận - Loại hình DN: Cơng ty TNHH - Trụ Sở: Số 17, Tổ 33 Đường Kim Giang, Phường Đại Kim, Quận Hoàng Mai, Hà Nội 103 - Văn Phòng: Số 213 Phố Chùa Láng – Đống Đa – Hà NộiT - Tel: (04) 6651 6615– Email: info@iship.vn - Vốn điều lệ: 450.000.000 đồng - Đội ngũ nhân Cơng ty có 25 nhân viên(11 nhân viên trình độ đại học, 13 nhân viên trình độ cao đẳng, trung cấp), số nhân viên giao nhận Hà Nội 15 người, lứa tuổi nhân viên công ty từ 18-37 tuổi, mức lương cho nhân viên giao nhận 2.700.000 đồng Cơ sở vật chất công ty: - Văn phòng làm việc Hà Nội với diện tích 65m2, trang bị thiết bị văn phịng đầy đủ máy fax, máy scan, máy photocopy, điện thoại bàn, máy tính… - Thùng giao hàng số lượng 15 ( văn phịng Hà Nội có 15 cái) - Máy quét mã vạch có - Hiện cơng ty chưa có xe chở hàng, việc chở hàng toàn sử dụng xe an Hệ thống thơng tin: Hệ thống mạng vi tính kết nối tồn máy trính n cơng ty va - lu nhân viên - Có phần mềm hệ thống quản lý đơn hàng online - Công ty hội viên của: Vecom, Viffas Các dịch vụ chủ yếu mà công ty cung cấp a, Các dịch vụ - Dịch vụ giao hàng nội thành Hà Nội - Dịch vụ thu hộ tiền hàng - Dịch vụ đóng gói hàng hóa - Dịch vụ giao hàng hỏa tốc - Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa 104 b, Bảng giá dịch vụ Bảng giá dịch vụ giao hàng thu tiền iShip.vn Tên dịch vụ Giao ngày Nội thành Ngoại thành Thông tin dịch vụ 15.000 đồng 20.000 đồng - Đơn hàng giao ngày nhận Giao hàng hỏa tốc 30.000 đồng 40.000 đồng Đơn hàng nhân viên giao hàng qua lấy giao Thời gian giao hàng: - tiếng Lưu ý: - Nội thành Hà Nội: Cầu Giấy, Hoàn Kiếm, Thanh Xuân, Quận Ba Đình Huyện Từ Liêm( Mỹ Đình, Phạm Văn Đồng, Hồ Tùng Mậu), Quận Tây Hồ, Quận an lu Hai Bà Trưng, Quận Đống Đa, Hoàng Mai. Quận Hà Đông : hỗ trợ đến Bưu cục Ba La (730 Quang trung – Hà Đông – HN) va n - Ngoại thành: Quận Hoàng Mai( Đại Kim,Yên Sở, Hoàng Liệt), Quận Long Biên( hỗ trợ đến Phố Đức Giang (tính đến Khu đô thị Việt Hưng), Đường Lê Văn Linh (tính đến Vincom Long biên), Sài đồng (tính đến chân cầu Thanh trì trở lại), Huyện Từ Liêm( hỗ trợ đến Xuân Đỉnh) Cơ cấu tổ chức Hà Nội Giảm Đốc Phòng Kinh doanh Phòng Logistics giao nhận Phòng Kế tốn, nhân 105 iShip cơng ty nhỏ nên máy tổ chức công ty đơn giản, gồm phịng ban là: phịng kinh doanh, phịng logistics giao nhận phịng kế tốn - nhân Các phịng ban hoạt động độc lập có hỗ trợ tương tác lẫn nhau, phận đảm nhiệm khâu riêng biệt chung mục tiêu đem lại dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng Tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm từ 2011 đến 2013 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Doanh thu 616,626,305 852,819,413 1,450,780,937 LN trước thuế 186,856,456 258,430,135 439,630,587 LN sau thuế 140,142,342 193,882,594 351,704,470 Năm 2011, công ty giao thành công khoảng 27 nghìn đơn hàng nội thành Hà Nội Trong đó, hàng thời trang cơng nghệ chiếm tới 75% tổng số đơn hàng, 25% đơn hàng sản phẩm đồ gia dụng sản phẩm khác an lu Năm 2012, doanh thu công ty tăng có số lượng khách hàng va công ty kinh doanh trực tuyến cửa hàng bán hàng online Hà Nội như: n Dienthoai.vn, Gaubongonline.vn, Bionline.vn, Sieuthiongba.vn, Shoptretho.vn, Năm 2013, doanh thu công ty tiếp tục tăng nhanh công ty tập trung chủ yếu vào dịch vụ giao hàng hỏa tốc, nên có nhiều đơn hàng giao nội thành Hà Nội 106 PHỤC LỤC DANH SÁCH NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN I, Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại Điện tử(giaohangtietkiem.vn) 1, Ông Phạm Hồng Qn (Giám đốc) 2,Ơng Nguyễn Văn Chìu( TP Kinh Doanh) 3, Ông Nguyễn Bá Năm( TP Logistics) 4, Bà Trần Thị Na ( TP Kế tốn) 5, Ơng Lê Hồng Huế (Nhân viên giao nhận) 6, Bà Đặng Thị Phương (Nhân viên điều phối) 7, Bà Trần Thị Na (Nhân viên CSKH) II, Công ty TNHH zShip (zShip.vn) 1, Bà Lê Thị Thanh Tuyết (Giám đốc chi nhánh Hà Nội) an lu 2, Ông Đinh Tuấn Tú (TP Kinh doanh chi nhánh Hà Nội) 3, Ông Phan Trung Dũng (TP Logistics chi nhánh Hà Nội) va n 4, Bà Lê Thanh Nhàn (phụ trách Kế toán chi nhánh Hà Nội) 5, Ông Lê Thanh Tùng (Nhân viên giao nhận) 6, Bà Nguyễn Hoài Thương (Nhân viên điều phối) III, Cơng ty TNHH iGroup & Khách hàng (iship.vn) 1, Ơng Nguyễn Xuân Lâm ( Giám đốc) 2,Ông Vương Văn Long (TP Kinh doanh) 3, Ông Trần Văn Tài (TP Giao nhận) 4, Bà Nguyễn Thị Nguyên( TP Kế toán) 5, Nguyễn Hoàng Hiên (Nhân viên giao hàng) 6, Bà Trần Thúy Hà (Nhân viên CSKH) 107 PHỤ LỤC BÚT KÝ PHỎNG VẤN (Đối tượng: nhà quản trị doanh nghiệp, trưởng phận nhân viên) Kính gửi: Các Anh/ Chị Tôi tên Nguyễn Văn Nam - học viên cao học ngành Kinh doanh Thương mại khóa 19A thuộc trường Đại học Thương Mại Hiện tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “ Hồn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Vì vậy, mong giúp đỡ Quý công ty, Anh/ Chị qua việc trả lời số câu hỏi đây: Xin Ông( Bà) cho biết số khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng thu tiền mà công ty cung cấp? - Ông Nguyễn Văn Chìu( TP Kinh Doanh Giaohangtietkiem.vn): công iki.vn, chipi.vn, tiki.vn, va 123.vn, an lu ty phụ trách giao hàng thu tiền cho số website lớn như: Ebay.vn, tic.vn, Amway.com, Chodientu.vn, n Thaihabooks.com, Bibomart.com.vn, Nongsanngon.com.vn, Canifa.com.vn… - Ông Đinh Tuấn Tú (TP Kinh doanh zShip.vn): Cơng ty chúng tơi có mối quan hệ tốt với số khách hàng tiêu biểu như: HotDeal.vn, Redeal.vn, Foodpanda, office Fab, taembe.vn, dealdocla.vn… - Ông Vương Văn Long (TP Kinh doanh iShip.vn): Ngoài khách hàng cá nhân, chủ shop bán hàng online công ty phục vụ số khách hàng doanh nghiệp như: Dienthoai.vn, Gaubongonline.vn, Bionline.vn, Sieuthiongba.vn, Shoptretho.com.vn, Xin Ông( Bà) cho biết quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền mà công ty áp dụng nay? - Ông Nguyễn Bá Năm( TP Logistics Giaohangtietkiem.vn): Cơng ty áp dụng hai quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền cho khách hàng kinh doanh offline chưa có website khách hàng kinh doanh online có website sau: 108 Người bán chuyển thơng tin cho Giaohangtietkiem Giao dịch hồn thành Nhân viên Giaohangtietkiem tới lấy hàng Giaohangtietkiem hoàn tiền cho shop ( lần/ tuần) Giaohangti etkiem.vn giao hàng cho khách hàng thu tiền hộ( COD) Tỷ lệ khách hàng gửi thông tin đơn hàng cho iShip là: điện thoại, fax (32%), qua email (8%), qua phần mềm hệ thơng, form (60%) - Ơng Trần Văn Tài (TP Giao nhận iShip.vn): quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền Công ty áp dụng là: Nhân viên iShip.vn tới lấy hàng iShip.vn giao hàng cho người mua nhận tiền thu hộ an lu Người bán chuyển thông tin đơn hàngcho iShip.vn n va Giao dịch hoàn thành iShip.vn chuyển khoản số tiền thu hộ cho người bán Tỷ lệ khách hàng gửi thông tin đơn hàng cho iShip là: điện thoại, fax (38%), qua email (12%), qua phần mềm hệ thông, form (50%) - Ông Phan Trung Dũng (TP Logistics): Khác hàng gọi zShip tới lấy hàng, zShip nhận hàng sau zShip giao hàng cho khách hàng Gọi zShip.vn Liên hệ zShip.vn để giao hàng (08) 7300 8688 zShip.vn nhận hàng zShip đến nhận hàng nhận yêu cầu zShip.vn giao hàng zShip thực giao hàng tới tay người nhận Tỷ lệ khách hàng gửi thông tin đơn hàng tới cho zship chiểm tỷ lệ qua email (10%), điện thoại, fax ( 35%) qua phần mềm hệ thơng, form ( 55%) 109 Ơng( Bà) cho biết ngồi tuyến giao hàng Hà Nội Cơng ty cịn có tuyến giao hàng thu tiền tới Tỉnh( Thành phố) Việt Nam? - Ông Nguyễn Bá Năm( TP Logistics Giaohangtietkiem.vn): Hiện công ty cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền cho doanh nghiệp cá nhân kinh doanh trực tuyến địa bàn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh Trong thời gian tới chúng tơi mở thêm tuyến giao hàng tới tỉnh thành phố lớn như: Hải Phòng, Cần Thơ, Đồng Nai, Bình Dương, Đà Nẵng… Số đơn hàng giao đường chiếm (85%) giao đường hàng không chiếm (15%) - Ông Trần Văn Tài (TP Giao nhận iShip.vn): Công ty tập trung kinh doanh dịch vụ giao hàng thu tiền chue yếu địa bàn thành phố Hà Nội với dịch vụ ưu việt hẳn đối thủ khác như: giao hàng hỏa tốc 2h, hoàn tiền thu hộ ngày… Tỷ lệ giao hàng đường chiếm (100%) tổng số đơn hàng Cơng ty an lu - Ơng Phan Trung Dũng (TP Logistics zShip.vn): Chúng cung cấp dịch vụ thị trường lớn Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội với tuyến giao hàng va n nội ngoại thành Hà Nội, nội ngoại thành Hồ Chí Minh, tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh ngược lại Tổng số đơn hàng giao đường hàng không chiếm 10% đường chiếm 90% Ơng( Bà) cho biết quy trình, quy định thời gian hoàn tiền thu hộ cho khách hàng? - Quy trình chung tốn tiền thu hộ cho khách hàng DN giao nhận địa bàn Hà Nội DN cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền Ngân hàng Chuyển khoản Chuyển khoản Người gửi / Người bán hàng 110 Toàn số tiền thu hộ khách hàng DN giao nhận chuyển khoản qua ngân hàng số tiền chuyển khoản tính theo cơng thức sau: Số tiền chuyển khoản = Số tiền thu hộ - ( Phí dịch vụ giao hàng thu tiền + phí dịch vụ gia tăng) Trong trường hợp phí dịch vụ người nhận trả thì: Số tiền chuyển khoản = Số tiền thu hộ Quy định thời gian chuyển trả tiền thu hộ theo quy định DN sau: + Giaohangtietkiem.vn: chuyển khoản vào thứ 2,4,6 hàng tuần + Zship.vn: chuyển khoản tiền thu hộ vào giao hàng thành công + iShip.vn: chuyển khoản tiền thu hộ ngày giao hàng thành cơng Xin Ơng( Bà) cho biết quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Cơng ty? Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại DN giao hàng thu tiền là: an lu n va Tiếp nhận thông tin khiếu nại DV KH Xác minh, xử lý Xử lý Không xử lý Bộ phận chức xem xét, giải Không đồng ý Trả lời khách hàng Đồng ý Kết thúc khiếu nại 111 Hiện DN áp dụng quy trình trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng Các DN giao nhận chưa có phận CSKH, mà có nhân viên phụ trách CSKH Như iShip.vn có cán phụ trách CKSH kiêm lễ tân, zShip Giaohangtietkiem.vn có nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng Thực trạng khiếu nại khách hàng tập trung vào số vấn đề sau DN giao nhận là: - Bà Trần Thị Na (Nhân viên CSKH): Hàng giao chậm, lấy hàng chậm so với thời gian cam kết (65%), Hàng bị mất, thất lạc, hàng bị vỡ, hỏng (5%), Chuyển khoản tiền thu hộ chậm so với thời gian cam kết (20%), Tính sai cước (3%), Các vấn đề khác (7%) - Bà Trần Thúy Hà (Nhân viên CSKH): Hàng giao chậm, lấy hàng chậm so với an lu thời gian cam kết (63%), Hàng bị mất, thất lạc, hàng bị vỡ, hỏng (2%), Chuyển khoản tiền thu hộ chậm so với thời gian cam kết (25%), Tính sai cước (2%), Các vấn đề khác n va (8%) - Bà Trịnh Thị Mai (Nhân viên CSKH): Hàng giao chậm, lấy hàng chậm so với thời gian cam kết (48%), Hàng bị mất, thất lạc, hàng bị vỡ, hỏng (1%), Chuyển khoản tiền thu hộ chậm so với thời gian cam kết (40%), Tính sai cước (1%), Các vấn đề khác (10%) Theo Ông( Bà) Mức độ thường xuyên hoạt động cập nhật tình trạng đơn hàng Cơng ty lần? - Ông Nguyễn Bá Năm( TP Logistics Giaohangtietkiem.vn): + Với dịch vụ giao hàng thường: ngày/lần + Với dịch vụ giao hàng hỏa tốc: 5h/ lần - Ông Trần Văn Tài (TP Giao nhận iShip.vn) + Với dịch vụ giao hàng thường: ngày/lần + Với dịch vụ giao hàng hỏa tốc: 4h/ lần 112 - Ông Phan Trung Dũng (TP Logistics zShip.vn): + Với dịch vụ giao hàng thường: ngày/lần + Với dịch vụ giao hàng hỏa tốc: 3h/ lần Theo Ông( Bà) mức độ thường xuyên hoạt động kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng thu tiền lần? Cả DN cho biết khơng kiểm sốt, đánh giá chất lượng dịch vụ theo tháng, quý Mà DN kiểm sốt, đánh giá chất lượng dịch vụ sau có khiếu nại hay tranh chấp khách hàng (chiếm 100%) Theo Ông( Bà) đối thủ cạnh tranh thị trường Hà Nội Công ty ai? Đối thủ cạnh tranh DN giao hàng có quy mơ nhỏ địa bàn Hà Nội gồm công ty chuyển phát nhanh có mạng lưới bưu cục rộng khắp nước như: Viettel Post, VNpost, Saigon Post, Hợp Nhất, Tín Thành, Netco… Và cơng ty cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền như: Giaohangnhanh.vn, shipchung.vn, lu nhanh.vn… Ngồi cịn có cá nhân nhận giao hàng cho shop online… Và an số công ty cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền sau: n va 1, Công ty Cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh (giaohangnhanh.vn): công ty hàng đầu lĩnh vực giao hàng cho kinh doanh trực tuyến với mạng lưới cung ứng dịch vụ phủ sóng 63/63 tỉnh thành 2, Cơng ty Cổ phẩn Giải pháp Cơng nghệ Hịa Bình (shipchung.vn): Shipchung hợp tác với đối tác vận chuyển lớn Viettel Post, Kerry, Netco, EMS cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền toàn quốc 3, Công ty cổ phần Tiếp vận Quốc tế Rồng Xanh (giaohangonline.com.vn): Cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phịng 4, Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại giao nhận Ba mươi giây (giaohang30s.com): cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền địa bàn TP Hồ Chí Minh 5, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Quảng cáo Thiên Long (giaohangsaigon.com): cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền địa bàn TP Hồ Chí Minh 6, Công ty Cổ phần Đầu Tư Giao nhận SGDS (tocshanh.vn): cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền địa bàn TP Hồ Chí Minh 113 7, Cơng ty TNHH Giao hàng số (giaohangso1.vn): cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng 8, Công ty TNHH Bản Lẻ Nhanh (Nhanh.vn): cung cấp dịch vụ giao hàng Hà Nội Hồ Chí Minh, ngồi cơng ty cịn hợp tác với DN chuyển phát nhanh để cung ứng dịch vụ giao hàng tồn quốc Xin Ơng( Bà) cho biết định mức phí cho nhân viên giao nhận Công ty Cổ phần Phát triển Dịch Vụ Thương mại Điện tử ( giaohangtietkiem.vn) Định mức phí cho nhân viên giao nhận iship.vn Chi phí Định mức Phí làm ngồi 50.000 VND/h Phí xăng xe 40.000 VND/ ngày Phí điện thoại 20.000 VND/ ngày Phí giao gói hàng 3.000 VND/ đơn hàng Phí nhận gói hàng 3.000 VND/ đơn hàng lu 100.000 VND/ tháng an Phí hỗ trợ xe máy va Tất nhân viên làm toán chi phí theo n mức quy định bảng phí Định mức xây dựng điều chỉnh thường xuyên dựa việc nghiên cứu giá thị trường tình hình kinh doanh, mục tiêu kinh doanh công ty Bằng việc xây dựng định mức phí, cơng ty dễ dàng việc kiểm sốt chi phí, loại bỏ chi phí khơng hợp lý, từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Đối với Giaohangtietkiem zShip để khắc phục tình trạng gian lận cước lấy hàng khách hàng hai cơng ty triển khai phần mềm tiếp nhận đơn hàng online in vận đơn trực tuyến, gói hàng khách hàng đóng vào bao bì cơng ty dán tem niêm phong có chữ ký khách hàng Điều giúp khách hàng an tâm đồ giao tới tận tay người mua mà nguyên tem niêm phong người bán hàng, giúp tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 10 Xin Ông( Bà) cho biết chiến lược định hướng phát triển công ty năm tới là? - Ông Phạm Hồng Quân (Giám đốc) Giaohangtietkiem.vn: Định hướng công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho kinh doanh trực 114 tuyến hàng đầu Việt Nam Chiến lược hoàn thiện mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ vào năm 2015 Và cung cấp dịch vụ 10 tỉnh thành vào năm 2017 Chi tiết xem bảng kế hoạch mục tiêu cụ thể cơng ty sau: (Đơn vị tính: đồng) Tiêu chí 2014 2015 2017 Doanh thu 4,000,000,000 7,000,000,000 15,000,000,000 Lợi nhuận trước thuế 1,500,000,000 2,100,000,000 4,300,000,000 28% 43% 53% 3% 5% 9% Tốc độ tăng trưởng theo DT Thị phần - Bà Lê Thị Thanh Tuyết (Giám đốc chi nhánh Hà Nội) zShip.vn: Phủ sóng dịch vụ giao hàng thu tiền tỉnh thành phố lơn Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng, Cần Thơ vào năm 2017, mở thêm 3-5 trung tâm giao dịch Hà Nội Hồ Chí Minh để phục vụ nhu cầu giao hàng thu tiền khách hàng tốt an lu Tích hợp tính phí giao hàng website khách hàng, sàn TMĐT Chi tiết xem bảng kế hoạch mục tiêu cụ thể công ty sau: va n (Đơn vị tính: đồng) Tiêu chí 2014 2015 2017 Doanh thu 3,500,000,000 6,000,000,000 12,000,000,000 Lợi nhuận trước thuế 1,500,000,000 2,000,000,000 4,000,000,000 32% 42% 50% 2% 4% 8% Tốc độ tăng trưởng theo DT Thị phần - Ông Nguyễn Xuân Lâm (Giám đốc) iShip.vn: Định hướng công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ giao hàng thu tiền khu vực nội thành nhanh với dịch vụ chủ yếu giao hàng hỏa tốc Chiến lược mở rộng mạng lưới tới thành phố trực thuộc trung ương Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng, Cần Thơ vào năm 2017 Hồn thiện dịch vụ, xây dựng lịng tin với khách hàng bán hàng trực tuyến dịch vụ giao hàng thu tiền nhanh khu vực nội thành thành phố lớn Chi tiết xem bảng kế hoạch mục tiêu cụ thể công ty sau: (Đơn vị tính: đồng) 115 Tiêu chí Doanh thu 2014 2015 2,000,000,000 4,000,000,000 9,000,000,000 800,000,000 1,200,000,000 2,700,000,000 28% 50% 55% 1% 3% 6% Lợi nhuận trước thuế Tốc độ tăng trưởng theo DT Thị phần 2017 11 Xin Ông (Bà) cho biết khó khăn gặp phải q trình giao nhận hàng hóa cho khách hàng kinh doanh trực tuyến? Tổng hợp câu trả lời nhân viên giao nhận: Ông Lê Hồng Huế (Nhân viên giao nhận Giaohangtietkiem.vn), ơng Nguyễn Hồng Hiên (Nhân viên giao hàng zShip.vn), Ông Lê Thanh Tùng (Nhân viên giao nhận iship.vn) - Người bán người mua hàng muốn DN cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền giao hàng nhanh, với mức phí rẻ… Nhu cầu giao hàng ngày tăng, thị trường rộng nhiều nhân viên phải chạy thêm tuyến để phục vụ khách hàng an lu khiến nhiều đơn hàng giao nhận bị chậm tiến độ va - Trang thiết bị kỹ thuật, sở vật chất thiếu: nhiều nhân viên giao hàng khơng n có thùng giao hàng khiến cho hàng hóa khách hàng bị hỏng trời mua, hay bị để xe lúc lên nhà cao tầng giao đơn hàng khác Chưa có máy quét mã vạch cầm tay nên việc cập nhật tình trạng đơn hàng thường chậm sơn so với thời gian giao hàng thực - Có nhiều khách hàng cần giao hàng tỉnh thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh cơng ty chưa có tuyến kết nối nên khách hàng lại sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh biết phí dịch vụ cao Có nhiều khách hàng gửi tỉnh nhiều gửi nội thành - Nhiều khách hàng gửi hàng khơng đóng gói kỹ, khơng khai báo hàng dễ vỡ, đến giao cho người mua hàng bị hỏng, vỡ gọi điện thoại tới cơng ty khiếu nại làm vỡ hàng họ - Nhiều tuyến đường chưa có tên đồ khiến cho nhiều nhân viên vất vả tìm tới địa khách hàng 116 - Nhiều mặt hàng giày dép, quần áo… có size màu sắc, khách hàng muốn bên cung cấp dịch vụ mang tới cho người mua lựa chọn hồn trả lại số hàng mà người mua khơng nhận phải miễn phí - Nhiều khách hàng muốn thơng báo tình trạng đơn hàng cho họ qua tin nhắn điện thoại 12 Xin Ông (Bà) cho biết công ty thực công tác đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ GHTT theo quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng thu tiền công ty? Theo kết vấn tác giả DN cung ứng dịch vụ GHTT thực việc đánh giá kiểm sốt dịch vụ theo quy trình sau Các quy trình áp dụng số công ty chuyển phát nhanh lớn áp dụng có chọn lọc DN cung ứng dịch vụ GHTT - Các loại kình kiểm sốt dịch vụ GHTT DNGN là: an lu va n Thực cung ứng dịch vụ Xây dựng kế hoạch dịch vụ Kiểm soát lường trước Kiểm soát thực Kết đạt Kiểm soát sau thực Các quy trình xây dựng phát triển từ quy trình đánh giá kiểm sốt chất lượng dịch vụ công ty cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh như: VNPT, Viettel Post, Tín Thành, Hợp Nhất… Và từ điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện tình hình kinh doanh công ty cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền