Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ TRONG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN CÓ QUY MÔ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI” TÓM LƯỢC Tron[.]
TÓM LƯỢC Trong điều kiện CNTT TMĐT phát triển nay, nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao, dịch vụ hậu cần hỗ trợ TMĐT dần DN cung ứng có dịch vụ giao hàng thu tiền Đây dịch vụ mới, để DN nhỏ cạnh tranh với DN ngồi nước việc nghiên cứu hồn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền doanh nghiệp cấp thiết, nhằm tạo cho doanh nghiệp quy trình hoạt động hiệu quả, nhanh chóng thích ứng với biến động mơi trường kinh doanh Trong trình học tập nghiên cứu em nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ giao hàng thu tiền thương mại điện tử nói chung bán hàng trực tuyến nói riêng Và nhận thấy khả thân thực đề tài hoàn thiện dịch vụ giao hàng nên em mạnh dạn thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” Luan van LỜI CAM DOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS Lục Thị Thu Hường Các thông tin, số liệu kết luận văn hồn tồn trung thực, khách quan có trích dẫn rõ ràng nguồn gốc Người cam đoan Nguyễn Văn Nam Luan van LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, phòng Đào tạo Khoa Sau đại học giảng viên trường Đại Học Thương Mại nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức làm tảng để em lựa chọn hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp Trong suốt trình nghiên cứu làm luận văn, em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, giáo TS Lục Thị Thu Hường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo giúp đỡ để em hồn thành tốt luận văn Bên cạnh em xin cảm ơn doanh nghiệp giao nhận địa bàn Hà Nội, Giám đốc, trưởng phòng nghiệp vụ nhân viên chứng từ, nhân viên giao nhận doanh nghiệp Giaohangtietkiem.vn, iship.vn, zship.vn… nhiệt tình cung cấp số liệu thơng tin hữu ích giúp em hồn thành tốt nội dung luận văn Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên tạo điều kiện tốt để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Học viên thực Nguyễn Văn Nam Luan van i MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CAM DOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 2.1 Nhứng nghiên cứu có liên quan nước ngồi .2 2.2 Những nghiên cứu có liên quan Việt Nam 3 Điểm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi khách thể nghiên cứu Các câu hỏi đặt cho nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu kỹ thuật sử dụng 7.1 Phương pháp nghiên cứu 7.2 Kỹ thuật công cụ sử dụng Kết cấu nội dung luận văn .7 CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Bán hàng trực tuyến đặc điểm 1.1.2 Dịch vụ giao hàng thu tiền .10 1.1.3 Doanh nghiệp nhỏ 13 1.2 Nội dung dịch vụ GHTT phục vụ cho BHTT 16 Luan van ii 1.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ .16 1.2.2 Hoạt động vận chuyển giao hàng 20 1.2.3 Hoạt động thu tiền toán 25 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ giao hàng thu tiền 25 1.3.1 Nguồn lực doanh nghiệp 25 1.3.2 Khách hàng thị trường 27 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 28 1.3.4 Môi trường vĩ mô 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN CĨ QUY MƠ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI .31 2.1 Khái quát thị trường BHTT lĩnh vực GHTT Hà Nội 31 2.1.1 Bán hàng trực tuyến 31 2.1.2 Dịch vụ giao hàng 34 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ GHTT .37 2.2 Đặc điểm DNGN có quy mơ nhỏ Hà Nội 42 2.2.1 Công ty Cổ phần Phát triển Dịch Vụ Thương mại Điện tử .42 2.2.2 Công ty TNHH zShip 44 2.2.3 Công ty TNHH iGroup & Khách hàng .46 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ GHTT phục vụ cho BHTT 48 2.3.1 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 48 2.3.2 Thực trạng hoạt động chuẩn bị lực lượng nhân viên .50 2.3.3 Thực trạng hoạt động tổ chức thực hiện, cung ứng dịch vụ GHTT 52 2.3.4 Thực trạng công tác kiểm soát, đánh giá chất dịch vụ GHTT 58 2.3.5 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng .60 2.4 Đánh giá chung 63 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH Luan van iii NGHIỆP GIAO NHẬN CĨ QUY MƠ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI .66 3.1 Dự báo triển vọng phát triển BHTT dịch vụ GHTT 66 3.2 Giải pháp hoàn thiện DVGH thu tiền phục vụ cho BHTT 70 3.2.1 Nâng cao lực tài huy động vốn đầu tư 70 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất – kỹ thuật 70 3.2.3 Hoàn thiện nâng cấp hệ thống thông tin 71 3.2.4 Nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên 72 3.2.5 Hoàn thiện quy trình giao nhận tổ chức kiểm tra đánh giá 73 3.2.6 Các giải pháp khác 75 3.3 Kiến nghị vĩ mô 78 3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu .81 3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 81 3.4.2 Những vấn đề đặt tương lai 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Phụ lục 1: Tiêu chí xác định DNNVV 87 Phụ lục 2: Chỉ số giao dịch B2C 90 Phụ lục 3: Tổng sản phẩm nội địa GDP số phát triển GDPcủa TP Hà Nội .92 Phụ lục 4: Giới thiệu khái quát DN giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn Hà Nội…………………………………… 93 Phục lục : Danh sách người vấn .106 Phụ lục : Bút ký vấn 107 Luan van iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt tiếng Anh EDI: Electronic Date Interchange (Trao đổi liệu) GDP: Gross domestic product (Tổng sản phẩm Quốc nội) VECITA: Vietnam E-commerce and Information Technology Agency (Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin) VECOM: Vietnam E-commerce Association (Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam) COD: Cash on Delivery (Phát hàng thu tiền) Danh mục chữ viết tắt tiếng Việt DN: Doanh nghiệp DV: Dịch vụ GN: Giao nhận TMĐT: Thương mại điện tử B2C: Business – To – Customer DNNVV: Doanh nghiệp vừa nhỏ VN: Việt Nam HN: Hà Nội CNTT-TT: Công nghệ thông tin – truyền thông GHTT: Giao hàng thu tiền CSKH: Chăm sóc khách hàng DVGH: Dịch vụ giao hàng BHTT: Bán hàng trực tuyến DNGN: Doanh nghiệp giao nhận Luan van v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các loại hàng hóa phổ biến mua bán qua website TMĐT 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Giaohangtietkiem.vn 44 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh zShip.vn 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh iShip.vn 47 Bảng 2.5: Thực trạng sở vật chất kỹ thật DN giao hàng Hà Nội .48 Bảng 2.6: Các hình thức trao đổi thơng tin, liệu DN GHTT Hà Nội 49 Bảng 2.7: Số lượng đặc điểm nhân công ty GHTT 50 Bảng 2.8: Phương thức GHTT DN giao nhận đại bàn Hà Nội .52 Bảng 2.9: Hoạt động cập nhật tình trạng đơn hàng DNGN Hà Nội 57 Bảng 2.10: Định mức phí cho nhân viên giao nhận Công ty TNHH iGroup & Khách Hàng (iShip.vn) 60 Bảng 2.11: Thực trạng khiếu nại KH dịch vụ GHTT DN GN 61 Bảng 3.1: Ước tính doanh số TMĐT B2C năm 2015 67 Bảng 3.2: Mục tiêu chiến lược Giaohangtietkiem.vn năm tới 69 Bảng 3.3: Mục tiêu chiến lược zShip.vn năm tới .69 Bảng 3.4: Mục tiêu chiến lược iShip.vn năm tới 70 Luan van vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc dịch vụ giao hàng thu tiền .10 Hình 1.2: Bốn đặc tính dịch vụ 11 Hình 1.3: Quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền 17 Hình 1.4: Quy trình thực đơn hàng 19 Hình 1.5: Các thành phần tham gia trình giao hàng thu tiền .21 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty CP Phát triển Dịch vụ TMĐT HN 43 Hình 2.2: Bộ máy tổ chức văn phịng Hà Nội Công ty TNHH zShip 45 Hình 2.3: Bộ máy tổ chức Cơng ty TNHH iGroup & Khách Hàng 47 Hình 2.4: Quy trình cung ứng dịch vụ GHTT DNGN địa bàn .53 Hình 2.5: Quy trình tốn tiền thu hộ DN cung ứng dịch vụ GHTT 56 Hình 2.6: Quy trình kiểm sốt, đánh giá chất lượng dịch vụ GHTT DN địa bàn Hà Nội 59 Hình 2.7: Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Khách hàng DN giao nhận địa bàn Hà Nội 62 Hình 3.1: Các loại kình kiểm sốt dịch vụ GHTT DNGN có quy mơ nhỏ 74 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Internet xuất hiện làm thay đổi cả thế giới Và Việt Nam hoà vào mạng Internet tồn cầu năm 1997 Internet khơng những giúp trao đổi, truyền tải thông tin mà còn là công cụ bán hàng cực kỳ hiệu quả Internet nói chung và TMĐT thực sự bùng nổ tại Việt Nam vào năm 2006 Hiện không chỉ các công ty bán hàng trực tuyến mà các cá nhân, cửa hàng bán hàng online cũng rất nhiều, nhu cầu giao thương lớn, đã có một số công ty cung cấp dịch vụ toán trực tuyến BaoKim.vn, NganLuong.vn… Từ năm 2010 đến nay, có nhiều DN cung ứng dịch vụ GHTT DN nhỏ, thiếu vốn công nghệ, trình độ nghiệp vụ nhân viên cịn yếu, quy trình làm việc chưa chặt chẽ Vì vậy, hồn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến hiệu yêu cầu tất yếu cấp thiết công ty chuyên làm dịch vụ giao hàng thu tiền nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán trực tuyến phát triển mạnh cạnh tranh khốc liệt với DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh DN cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền hiện Chính lý này, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn thành phố Hà Nội” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học, với mong muốn tháo gỡ số vướng mắc, khó khăn, tận dụng hội để hoàn thiện phát triển dịch vụ giao hàng thu tiền cho công ty giao nhận Việt Nam, nhằm tăng sức cạnh tranh hội nhập với ngành giao nhận tiên tiến giới Luan van ... dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn Thành phố Hà Nội Chương trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền địa bàn. .. bàn Hà Nội thực trạng cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền DN có quy mô nhỏ địa bàn Hà Nội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao. .. nghiên cứu hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến doanh nghiệp giao nhận có quy mơ nhỏ địa bàn Hà Nội hồn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền doanh nghiệp nói + Về thời