Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn hanoi delight hà nội trên cơ sở áp dụng phân tích mô hình năm lực lượng cạnh tranh của michael porter

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN -*** - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho Khách sạn Hanoi Delight Hà Nội sở áp dụng phân tích mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Lớp : Nguyễn Hải Anh : ThS Trần Huy Đức : Quản trị khách sạn 57 HÀ NỘI - 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN -*** - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho Khách sạn Hanoi Delight Hà Nội sở áp dụng phân tích mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter Sinh viên thực Mã sinh viên Chuyên ngành Lớp Khóa Hệ Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hải Anh : 11150187 : Quản trị khách sạn : Quản trị khách sạn 57 : 57 : Chính Quy : ThS Trần Huy Đức HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô khoa Du Lịch Khách sạn dạy bảo truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian học tập trường Xin cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Hanoi Delight tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Xin cảm ơn anh chị, bạn đồng nghiệp Khách sạn Hanoi Delight nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập đây, em nhiều sai sót q trình làm việc, nhiên anh chị tạo điều kiện thuận lợi giúp em học hỏi làm quen với công việc Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Huy Đức tận tình bảo, hướng dẫn em suốt thời gian thực báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Nguyễn Hải Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Báo cáo thực tập tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho Khách sạn Hanoi Delight Hà Nội sở áp dụng phân tích mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter” kết nghiên cứu cá nhân giúp đỡ hướng dẫn thầy Trần Huy Đức, không chép Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung báo cáo mình! Sinh viên thực Nguyễn Hải Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG .3 CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HANOI DELIGHT VÀ ÁP DỤNG MƠ HÌNH NĂM LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH CỦA MICHAEL PORTER VÀO KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu tổng quan Khách sạn Hanoi Delight 1.1.1 Lịch sử hình thành Khách sạn Hanoi Delight 1.1.2 Các ngành nghề kinh doanh Khách sạn Hanoi Delight 1.2 Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Hanoi Delight 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy 1.2.2 Nguồn nhân lực Khách sạn Hanoi Delight .8 1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Hanoi Delight 1.3.1 Hiện trạng nguồn khách 1.3.2 Doanh thu Khách sạn Hanoi Delight 11 1.3.3 Chính sách giá .12 1.3.4 Chính sách Marketing Khách sạn Hanoi Delight 13 1.4 Phân tích thực trạng Khách sạn theo mơ hình năm lực lượng 14 1.4.1 Nguồn cung Khách sạn Hanoi Delight 14 1.4.2 Khách hàng Khách sạn Hanoi Delight 15 1.4.3 Đối thủ cạnh tranh Khách sạn 16 1.4.4 Các sản phẩm thay 17 1.4.5 Nguy xuất đối thủ cạnh tranh 18 TỔNG KẾT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO KHÁCH SẠN HANOI DELIGHT 20 2.1 Phương hướng phát triển Khách sạn Hanoi Delight .20 2.1.1 Đa dạng hố loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ 20 2.1.2 Tập trung xây dựng quy trình cơng nghệ quản lý cách có hiệu 20 2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn 20 2.1.4 Tăng cường sửa chữa nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật .21 2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Khách sạn Hanoi Delight 21 2.2.1 Tổ chức khoá học “Nâng cao khả nghiệp vụ chuyên môn thái độ giao chuẩn mực cho nhân viên lễ tân nhân viên bàn Khách sạn” .21 2.2.2 Đổi phương pháp tuyển dụng Khách sạn .25 2.2.3 Cải tiến, đổi bổ sung sở vật chất, trang thiết bị cho dịch vụ ăn uống 28 2.2.4 Ứng dụng phần mềm quản trị khách hàng CRM vào Khách sạn Hanoi Delight Hà Nội 31 TỔNG KẾT CHƯƠNG 36 PHẦN KẾT LUẬN .37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 PHỤ LỤC 39 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT OTA CRM Online Travel Agent Customer Relationship Management DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Số lượng loại phòng Khách sạn Hanoi Delight Bảng 2: Cơ cấu lao động Khách sạn Hanoi Delight Bảng 3: Tình hình khách Khách sạn Hanoi Delight Bảng 4: Thống kê tình hình khách theo quốc tịch Khách sạn Hanoi Delight 10 Bảng 5: Thống kê khách theo nguồn gửi khách .11 Bảng 6: Doanh thu Khách sạn Hanoi Delight năm 2016 2017 12 Bảng 7: Phân tích kết kinh doanh Khách sạn Hanoi Delight .12 Bảng 8: Bảng giá phòng Khách sạn Hanoi Delight 13 Bảng 9: Các nhà cung cấp Khách sạn .14 Bảng 10 : So sánh sản phẩm dịch vụ Khách sạn La Thành Hanoi Delight 17 Bảng 11: Phân tích SWOT Khách sạn Hanoi Delight 19 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động kinh doanh du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển loài người ngày phát triển trở thành ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn nhiều quốc gia, lãnh thổ giới Cùng với xu hội nhập kinh tế quốc tế đất nước, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút vốn đầu tư doanh nghiệp nước, lượng khách du lịch đến Việt Nam nhiều hơn, phong phú Cùng với tăng trưởng lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta tăng nhanh Tuy nhiên, điều lại tạo nên cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp Lượng cung có xu hướng tăng nhiều cầu, khách hàng có hàng ngàn lựa chọn để có loại hàng hố dịch vụ phù hợp Ngành kinh doanh Khách sạn không nằm ngồi đấu Bản thân Khách sạn phải ln cố gắng để khẳng định vị trí thị trường Muốn vậy, việc đánh giá thực trạng cạnh tranh doanh nghiệp để tìm đường hướng vô quan trọng Một công cụ đánh giá lực cạnh tranh tối ưu “mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter” Nó giúp đánh giá cách tổng quan áp lực cạnh tranh để từ xác định điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp Khách sạn Hanoi Delight Khách sạn phải chịu cạnh tranh khốc liệt thị trường từ đối thủ Là thành viên Thiên Phước Group Hội viên số Hiệp hội (Hiệp hội Du lịch Việt Nam, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam) thành viên Câu lạc chuyên ngành Du lịch, Khách sạn có lợi định nhận hỗ trợ tích cực từ cơng ty lữ hành Câu lạc bộ, Hội, nhóm cịn gặp phải nhiều khó khăn kinh doanh Trong đó, đối thủ cạnh tranh Khách sạn ngày phát triển thách thức lớn đơn vị Để khắc phục nâng cao vị thế, Khách sạn Hanoi Delight cần có biện pháp để nâng cao lực cạnh tranh Do việc nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Hanoi Delight vơ cấp thiết Qua việc phân tích trên, với trình nghiên cứu tìm hiểu, em định lựa chọn cho đề tài là: “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho Khách sạn Hanoi Delight Hà Nội sở áp dụng phân tích mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Thông qua việc đánh giá thực trạng kinh doanh tình hình cạnh tranh Khách sạn Hanoi Delight sở vận dụng lý thuyết mơ hình năm lực lượng Michael Porter, em đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho Khách sạn Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng chính: Khách sạn Hanoi Delight Đối tượng dùng để phân tích cạnh tranh: mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter, nhà cung ứng cho Khách sạn Phạm vi nghiên cứu đề tài Phân tích thực trạng kinh doanh Khách sạn Hanoi Delight giai đoạn 2016-2017, thực trạng cạnh tranh theo mơ hình Michael Porter Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp lịch sử logic - Phương pháp phân tích tổng hơp - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh - Phương pháp ma trận SWOT Nội dung nghiên cứu đề tài Báo cáo thực tập tổng hợp chia làm chương: Chương 1: Thực trạng kinh doanh Khách sạn Hanoi Delight áp dụng phân tích mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter vào Khách sạn Chương 2: Một số kiến nghị giải pháp góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho Khách sạn Hanoi Delight 31 - Bước 1: Trưởng phận Nhà hàng lên danh sách trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ cần nâng cấp - Bước 2: Bộ phận kế toán Khách sạn lên dự tốn chi phí - Bước 3: Bộ phận kinh doanh lập kế hoạch chi tiết việc nâng cấp sở vật chất cho Nhà hàng - Bước 4: Lãnh đạo Khách sạn thông qua kế hoạch - Bước 5: Bộ phận kinh doanh liên hệ với nhà cung ứng xin báo giá các trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ - Bước 6: Chọn mua sản phẩm - Bước 7: Bộ phận kế toán toán tổng chi phí tốn cho nhà cung ứng - Bước 8: Báo cáo kết cho lãnh đạo Khách sạn Chi phí cho việc nâng cấp sở vật chất Nhà hàng Chi phí chủ yếu chi phí mua sắm trang thiết bị (tham khảo xưởng sản xuất Inox Hải Huyền): Loại thiết bị Chi Phí (VNĐ) Hệ thống hút mùi 17,000,000 Giá đựng bát đĩa 1,500,000 Máy sấy khô bát đĩa 6,550,000 Giá treo ly quẩy bar 1,700,000 Bát đĩa, dao dĩa thìa 17,941,000 Đồ dùng trang trí nhà hàng 1,000,000 Chi phí dự phịng khác 1,000,000 Tổng 46,691,000 Lợi ích giải pháp Giải pháp mang lại lợi ích cho Khách sạn sau:  Mang lại cho Nhà hàng hình ảnh mẻ hơn, đẹp hơn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, từ thu hút nhiều khách  Đây bước tiến giúp Khách sạn tiến gần đến mục tiêu nâng cao doanh thu từ dịch vụ ăn uống  Giúp Khách sạn thêm phần tự tin việc đón tiếp khách quốc tế 32 Khuyến nghị để thực giải pháp Để thực tốt giải pháp cần có quan tâm đạo ban lãnh đạo Khách sạn, ban quản lý Nhà hàng Ban Giám đốc cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí nâng cấp Nguồn vốn đầu tư cho sở vật chất lớn nên cần kiểm soát chặt chẽ, giảm thiểu tối đa thất tài Đặc biệt q trình nâng cấp cần tiến hành nhanh, dứt điểm hạng mục tránh để kéo dài thời gian gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung Khách sạn Điều cần hợp tác nhân viên phận Nhà hàng 2.2.4 Ứng dụng phần mềm quản trị khách hàng CRM vào Khách sạn Hanoi Delight Hà Nội Mục đích giải pháp Trong thời buổi cạnh tranh nay, việc tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ điều mà Khách sạn luôn phải quan tâm lơ Càng hiểu biết khách hàng, Khách sạn tiếp thị tốt sản phẩm dịch vụ biết xác khách hàng mục tiêu cần muốn Do vậy, việc quản lý thiết lập mối quan hệ sâu cho Khách sạn phải xem nhiệm vụ thiết yếu Hiện nay, với phát triển công nghệ kỹ thuật, quản lý khách hàng trở nên dễ dàng Phần mềm quản trị khách hàng CRM (viết tắt Customer Relationship Management) công cụ hữu ích việc giúp quản lý khách hàng doanh nghiệp áp dụng nhiều Khách sạn Việt Nam Căn giải pháp Theo báo cáo kinh doanh Khách sạn hai năm vừa qua, lượng khách đến Khách sạn có xu hướng suy giảm lượng đáng kể Điều phần Khách sạn chưa trọng vào việc chăm sóc quản lý khách hàng, khơng thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Do đó, Khách sạn cần trọng vào việc ứng dụng phần mềm CRM Khách sạn biện pháp vô thiết thực Với ưu điểm khơng tốn q nhiều chi phí cộng với tính đặc biệt hữu dụng phần mềm này, Khách sạn thuận lợi nhiều việc quản lý khách hàng Hơn nữa, công cụ hiệu để quản lý tận thu 33 Nội dung giải pháp  Chuẩn bị cho việc ứng dụng phần mềm: - Lựa chọn nhà cung cấp phần mềm: có nhiều phần mềm CRM từ nhà cung cấp khác Khách sạn cần phải có nghiên cứu kỹ nhu cầu Một gói phần mềm dù có tốt đến đâu khơng phục vụ cho mục đích cụ thể doanh nghiệp trở nên vô tác dụng Sau nắm bắt nhu cầu cụ thể rồi, Khách sạn bắt đầu tham khảo nhà cung cấp giải pháp phần mềm CRM để lựa chọn sản phẩm thích hợp - Trang bị kiến thức cho nhân viên: Khách sạn cần chuẩn bị trước cho nhân viên kiến thức tin học phần mềm quản trị khách hàng CRM, kế hoạch thực áp dụng thay đổi môi trường làm việc dự án triển khai  Các tính phần mềm CRM ứng dụng Khách sạn:  Chức xây dựng quản lý chiến dịch + Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi phí cơng cụ hỗ trợ đại tích hợp chặt chẽ hệ thống như: gửi Emai SMS hàng loạt từ mẫu thư tạo sẵn + Cho phép tất nhân viên thực tất cơng việc có liên quan đến chiến dịch tiếp thị cách đồng thời  Quản lý chăm sóc khách hàng tiềm + Theo dõi, quản lý thông tin khách hàng tiềm năng, đối tượng trở thành khách hàng Khách sạn tương lai + Ghi nhận tất hoạt động xúc tiến bán hàng như: gửi thư, Email, gọi điện, gặp mặt, gửi báo giá, tình Khách sạn khách hàng tiềm  Theo dõi quản lý thông tin khách hàng + Quản lý thông tin tất công ty, doanh nghiệp tổ chức liên quan đến công việc kinh doanh khách hàng, đối tác, đối thủ + Phân loại khách hàng theo nhiều tiêu khác quốc tịch, mục đích chuyến khả chi trả… + Báo cáo khách hàng giao dịch giúp người quản lý biết thời điểm giao dịch với ai, khơng có giao dịch với khách hàng cụ thể 34  Chức Quản lý công việc + CRM cho phép quản lý theo dõi công việc tự giao giao cho thực hiện, chức giúp bạn xếp bố trí thời gian để thực công việc hiệu + Phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bắt đầu, kết thúc, trạng thái thực + Chức tự nhắc việc giúp người sử dụng không bị qun bỏ sót cơng việc cần thực  Chức Lưu trữ tài liệu + CRM cho phép đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo + Đặc biệt nhân viên công tác xa sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý  Chức hỗ trợ sau bán hàng + Giao việc xử lý cho cán theo trình độ, chun mơn + Quản lý tất thông tin phản hồi khách hàng, vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải hay vấn đề thắc mắc khách hàng sản phẩm + Phân loại tình sau bán hàng theo nhiều tiêu thống kê khác theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý,… Kế hoạch thực Để phần mềm CRM ứng dụng thành cơng, trước tiên cần có kế hoạch triển khai khoa học nhằm tiết kiệm chi phí nguồn lực cho Khách sạn Các bước thực giải pháp bao gồm: - Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu Khách sạn để chọn nhà cung cấp phần mềm phù hợp - Bước 2: Gặp trực tiếp nhà cung ứng để nhận tư vấn giúp xây dựng phần mềm CRM tương thích với hoạt động kinh doanh Khách sạn - Bước 3: Giới thiệu cho nhân viên phần mềm CRM kế hoạch ứng dụng - Bước 4: Đặt yêu cầu cụ thể với nhân viên dựa mục tiêu tổng quát đề chiến lược CRM Khách sạn - Bước 5: Thiết kế lắp đặt phần mềm 35 - Bước 6: Kiểm tra hệ thống - Bước 7: Hướng dẫn, đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống - Bước 8: Thu thập ý kiến phản hổi nhân viên khách hàng để đánh giá kết hoạt động phần mềm Chi phí cho việc ứng dụng phần mềm Để xây dựng áp dụng thành cơng hệ thống phần mềm CRM Khách sạn Hanoi Delight, cần phải đầu tư thời gian tài để tìm hiểu phần mềm phù hợp với nhu cầu Khách sạn Nguồn tài từ nguồn lợi nhuận Khách sạn, Giám đốc Khách sạn phê duyệt Hiện thị trường có nhiều đơn vị cung cấp gói phần mềm CRM với chi phí dao động từ 5$ - 300$/ tháng/ người sử dụng (Microsoft Dynamics CRM, Oracle Sales Cloud, SugarCRM ) Lợi ích thu giải pháp thực Giải pháp mang lại lợi ích cho Khách sạn sau:  Đối với hoạt động thu thập lưu trữ liệu khách hàng: phần mềm tạo hiệu đột biến so với thao tác công cụ đơn giản trước Thông tin truy cập nhanh hơn, lưu trữ với khối lượng lớn mà không tốn q nhiều thời gian cơng sức, tìm kiếm liệu dễ dàng  Nhờ hoạt động liên quan đến khách hàng lưu giữ hệ thống nên nhân viên phục vụ khách hàng tốt nắm bắt đặc điểm, nhu cầu thói quen khách  Chức quản lý công việc phần mềm giúp quản lý dễ dàng theo dõi, kiểm tra tiến độ chất lượng công việc Tăng suất làm việc nhân viên Các lợi ích cho thấy việc ứng dụng phần mềm hữu dụng CRM cho Khách sạn Hanoi Delight khoản đầu tư xứng đáng Khuyến nghị để thực giải pháp  Khách sạn cần kiểm tra lại hệ thống máy tính thiết bị liên quan có sở lắp đặt phần mềm tốt, khơng gây cản trở q trình lắp đặt sử dụng  Khách sạn phải đề mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể cho phận liên quan đến việc ứng dụng phần mềm để công việc ứng dụng thực suôn sẻ Nhân viên ý thức cơng việc hỗ trợ đắc lực cho việc triển khai giải pháp 36  Trong trình chạy thử nghiệm phần mềm, Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra, có lỗi hay hỏng hóc cần phải báo cho nhà cung cấp để có biện pháp xử lý kịp thời  Ban lãnh đạo Khách sạn nên khuyến khích nhân viên khách có phản hồi, ý kiến việc ứng dụng phần mềm để giải pháp thực vào hoạt động kinh doanh Khách sạn  Khách sạn cần có đo lường thường xuyên để đánh giá chất lượng hiệu việc ứng dụng 37 TỔNG KẾT CHƯƠNG Để nâng cao chất lượng dịch vụ người nhân tố góp phần định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Bởi vậy, Khách sạn cần có tiêu chí tuyển dụng nhân phù hợp Bên cạnh đó, xây dựng khóa đào tạo sách thích hợp nhằm bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đem đến cho khách hàng dịch vụ hồn hảo Một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ hệ thống sở vật chất kỹ thuật (đặc biệt khu vực Nhà hàng bếp Khách sạn đầu tư thiếu đồng có tượng xuống cấp) Chương đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Hanoi Delight nói chung Nhà hàng thuộc Khách sạn nói riêng Qua việc đào tạo đội ngũ lao động, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng, áp dụng phần mềm CRM quản trị chất lượng dịch vụ - chăm sóc khách hàng Hy vọng, với giải pháp có giá trị tham khảo Khách sạn Hanoi Delight, nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống Khách sạn, tăng khả cạnh tranh, thu hút khách đến Khách sạn giai đoạn 38 PHẦN KẾT LUẬN Vấn đề cạnh tranh hoat động kinh doanh khốc liệt Vì lẽ đó, đề tài viết lực cạnh tranh hay hiệu kinh doanh doanh nghiệp luôn đề tài nóng hổi, có tính thực tiễn cao khơng thừa Khố luận tốt nghiệp hoàn thành nội dung cần thiết để làm rõ vấn đề nghiên cứu “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Hanoi Delight sở phân tích mơ hình năm lực lượng Michael Porter” Đây đề tài mang tính thực tiễn cao kinh tế phát triển nhanh chóng nay, Khách sạn ln phải quan tâm, ý đến tình hình kinh doanh khơng thân doanh nghiệp mà áp lực từ năm yếu tố trực tiếp tác động lên doanh nghiệp Qua đó, Khách sạn biết điểm mạnh, điểm yếu để tìm phương hướng phát triển kinh doanh hiệu quả, đảm bảo cho tồn Khách sạn cách bền vững lâu dài tương lai Thông qua đề tài, có nhìn tổng quát thực trạng kinh doanh tình hình cạnh tranh Khách sạn Hanoi Delight Hà Nội 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt GS.TS Nguyễn Văn Đính ThS Hồng Thị Lan Hương đồng chủ biên, Giáo trình “ Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng”, NXB ĐH KTQD, Hà Nội 2007 TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên, Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB ĐH KTQD Báo cáo kết kinh doanh Khách sạn Hanoi Delight, 2016 Báo cáo kết kinh doanh Khách sạn Hanoi Delight, 2017 TS Dương Ngọc Dũng, “Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E Porter”, NXB Tổng hợp TP HCM, 2009 www.hanoidelighthotel.com www.lathanhhotel.com Lê Chí Hồ, “Cơ sở lý thuyết để nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trước thách thức hội nhập WTO” Tập tài liệu Khách sạn Hanoi Delight 10 Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình “Marketing chiến lược kinh doanh Khách sạn”, NXB Viện Đại học Mở Hà Nội, 2005 11 www.cbrevietnam.com 40 PHỤ LỤC Chương trình đào tạo 1.1 Nội dung đào tạo cho nhân viên lễ tân Phần 1: Cơ sở lý thuyết vị trí cơng việc phận lễ tân (1 buổi) - Nhiệm vụ vị trí: Nhân viên đón tiếp, Nhân viên nhận đặt phịng, Nhân viên tổng đài - Quy trình làm việc vị trí: Nhân viên đón tiếp, Nhân viên nhận đặt phòng, Nhân viên tổng đài Phần 2: Thực hành nghiệp vụ (1 buổi) 1.2 Nội dung đào tạo cho nhân viên phục vụ bàn Phần 1: Cơ sở lý thuyết nghiệp vụ phục vụ bàn (1 buổi) - Nhiệm vụ nhân viên bàn - Quy trình nghiệp vụ nhân viên bàn Phần 2: Thực hành nghiệp vụ (1 buổi) 41 Một số hình ảnh Khách sạn Hanoi Delight 42 PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP TỔNG HỢP (Dành cho giáo viên hướng dẫn) Họ tên sinh viên: ……………………………………………………………………… TT Điểm Ghi tối đa Thái độ, ý thức sinh viên trình thực 2.0 Thái độ, ý thức điều kiện tập tổng hợp: bắt buộc giáo viên - Chủ động gặp giáo viên hướng dẫn hướng dẫn đánh giá Nếu - Tích cực tìm hiểu, hịa nhập vào thực tế để thu thập sinh viên đạt điểm số liệu liệu coi không đủ tư cách - Thực tiến độ theo quy định thực báo cáo thực tập - Cầu thị, trung thực tôn trọng nguyên tắc đạo tổng hợp đức nghiên cứu khoa học Mứctrong độ hoàn thành nội dung báo cáo thực 7.0 tập tổng hợp: Trình bày, phân tích đánh giá nét khái quát sở thực tập Trình bày, phân tích đánh giá cấu tổ chức quản lý Trình bày, phân tích đánh giá điều kiện kinh doanh: sở vật chất kỹ thuật, nguồn lực người, nguồn vốn, nguồn khách… Trình bày, phân tích đánh giá kết hiệu kinh đạt sở Hình thứcdoanh trình bày Tiêu chí đánh giá Tổng điểm 1.0 2.0 2.0 1.0 10 Nhận xét, đánh giá giáo viên hướng dẫn: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giáo viên hướng dẫn ký ghi rõ họ tên 43 PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ (Dành cho Giáo viên hướng dẫn) Họ tên sinh viên: ……………………………………………………………………… TT Tiêu chí đánh giá Điểm tối đa Ghi Thái độ, ý thức sinh viên Trong đó: - Chủ động tích cực gặp giáo viên hướng dẫn (ít lần) - Chủ động, tích cực thực cơng việc theo hướng dẫn giáo viên - Thực viết báo cáo tiến độ theo quy định - Cầu thị, trung thực tôn trọng nguyên tắc đạo đức nghiên cứunội khoa họcbáo cáo thực tập chuyên đề Hoàn thành dung 2.0 Thái độ, ý thức điều kiện bắt buộc giáo viên hướng dẫn đánh giá Nếu sinh viên đạt điểm coi không đủ tư cách thực báo cáo thực tập chuyên đề Trong đó: Đặt vấn đề (phần mở đầu) Giải vấn đề: - Phân tích, đánh giá trạng kinh doanh sở thực tập – tập trung vào nội dung có liên quan tới vấn đề nghiên cứu đề tài - Phân tích, đánh giá trạng vấn đề nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến trạng - Các giải pháp, kế hoạch hành động cụ thể để giải Hình thức trình bày: Cơ cấu hợp lý, logic khoa học Đúng quy định Diễn đạt văn phong rõ ràng, dễ hiểu, khoa học khơng có lỗi.điểm Tổng 7.0 1.0 2.0 1.0 10 Nhận xét, đánh giá giáo viên hướng dẫn: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giáo viên hướng dẫn ký ghi rõ họ tên 44 45 PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ (Dành cho Giảng viên phản biện) Họ tên sinh viên: ……………………………………………………………………… TT Điểm Tiêu chí đánh giá Thái độ, ý thức sinh viên Hoàn thành nội dung báo cáo thực tập chuyên đề Trong đó: Đặt vấn đề (phần mở đầu) Giải vấn đề: - Phân tích, đánh giá trạng kinh doanh sở thực tập – tập trung vào nội dung có liên quan tới vấn đề nghiên cứu đề tài - Phân tích, đánh giá trạng vấn đề nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến trạng -Hình Cácthức giảitrình pháp, kế hoạch hành động cụ thể để bày: Cơ cấu hợp lý, logic khoa học Đúng quy định Diễn đạt văn phong rõ ràng, dễ hiểu, khoa học khơng có lỗi Tổng điểm Ghi tối đa 2.0 Giáo viên phản biện ghi điểm đánh giá thái độ, ý thức giáo viên hướng dẫn 7.0 chấm 1.0 2.0 2.0 2.0 1.0 10 Nhận xét, đánh giá giáo viên phản biện: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giáo viên phản biện ký ghi rõ họ tên