Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word 02 09 Bia Bai giang TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI Khoa Kinh tế và Quản lý Bộ môn Quản trị kinh doanh BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hà Nội, tháng 09 năm 2021 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG MÔN HỌC[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI Khoa Kinh tế Quản lý Bộ môn Quản trị kinh doanh BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hà Nội, tháng 09 năm 2021 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG MÔN HỌC v Chương 1: Tổng quan chất lượng (5 tiết) v Chương 2: Quản lý chất lượng (3 tiết) v Chương 3: Quản lý chất lượng dịch vụ (3 tiết) v Chương 4: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) (4 tiết) v Chương 5: Đánh giá chất lượng (5 tiết) v Chương 6: Các kỹ thuật công cụ quản lý chất lượng (12 tiết) v Chương 7: Phương pháp sigma (3 tiết) v Chương 8: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000319 (3 tiết) Kiểm tra & đánh giá — Số tín chỉ: 03 — Phân bổ thời gian: Lý thuyết: 70%; Thảo luận + tập: 30% — Điểm đánh giá: 01 kiểm tra: 15% Thảo luận + tập lớn: 15% Chuyên cần: 10% Bài thi cuối kì: 60% — Hình thức thi: Trắc nghiệm (multi choice) (60%) + tự luận (40%) Yêu cầu làm tập tình lớn — Sinh viên phân chia theo nhóm (tối đa sv/nhóm) — Các nhóm bốc thăm lựa chọn tình quản trị chất lượng Đây thứ tự trình bày lớp — Sau báo cáo lớp, nhóm nộp lại file word phương án giải tình cho GV vào buổi cuối — Mỗi nhóm có 10’ đến 15phút để giải tình có 10’ trả lời câu hỏi GV nhóm khác Giáo trình & tài liệu tham khảo: v Giáo trình: Quản lý chất lượng – Nhóm tác giả: Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (Trường ĐH Kinh tế TP HCM) v Bài tập Quản lý chất lượng (cùng nhóm tác giả) v Tài liệu tham khảo: Quản lý chất lượng - Nguyễn Đình Phan (trường ĐH Kinh tế Quốc dân – Hà Nội) CHƯƠNG I (5 tiết) Nội dung chương: v Vai trò chất lượng cạnh tranh vChất lượng đặc điểm chất lượng vQuá trình hình thành chất lượng vCác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vChi phí chất lượng I- Vị trí chất lượng xu cạnh tranh toàn cầu — Vấn đề chất lượng quốc gia giới ngày quan tâm — Q trình tồn cầu hóa Cạnh tranh “thế giới phẳng” ó Chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh Một số nhận thức sai lầm chất lượng (Bài học) 1- Quan niệm chất lượng – Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn – Chất lượng khơng đo được, không nắm bắt – Quy lỗi về chất lượng cho nhân viên tác nghiệp – Chất lượng đảm bảo nhờ kiểm tra Đk 5: Trách nhiệm lãnh đạo (tt) -Trách nhiệm, quyền hạn chức danh có rõ ràng khơng? Camđã kếtthể củahiện rõ mối quan hệ chức danh - Sơ đồ tổ chức rõ ràng không? Hướng vào lãnh thơng đạo tin có chưa? kênh KH •Đại diện lãnh đạo - Đại diện lãnh đạo có bổ nhiệm không? - Trách nhiệm quyền hạn đại diện lãnh đạo? Lãnh • Xem Trao xét đổihồ thơng tin nội Chính sách sơ đạođược thực nhưchất -Việc thếlượng nào? củatrao lãnhđổi đạothông tin tổ chức chứng? - Các phương tiện sử dụng cho việc trao đổi thông tin nội bộ? Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 16 Đk 5: Trách nhiệm lãnh đạo (tt) Xem xét lãnh đạo -Lãnh đạo có định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng?có lưu giữ hồ sơ xem xét? Lãnh - Có xem xét việc trì cải tiến hệ thống Chính sách quản lý chất đạolượng không? chất lượng - Xem biên xem xét? 17 Đk 6: Quản lý nguồn lực - Căn để đánh giá khả thành thạo NV? - Việc thực đào tạo? - Đánh giá hiệu đào tạo NV, kiến thức mới? Nguồn nhân lực Môi trường làm việc - Các điều kiện môi trường cần kiểm soát? - Chuẩn mực kiểm soát theo quy định nào? (nhiệt độ, ánh sáng…) -Năng lực cần thiết làm sở cho việc tuyển dụng, đào tạo? - Kiến thức, khiếu, kinh nghiệm NV cho cv - XĐ nhu cầu đào tạo Cơ sở hạ tầng - Kế hoạch bảo trì? người thực trách nhiệm? - Việc kiểm tra tiến hành nào? Đk 7: Tạo sản phẩm Tạo sản phẩm Tạo cung cấp dịch vụ 19 Đk 7: Tạo sản phẩm (tt) XĐ yêu cầu liên quan đến DV -Cách thức nhân viên tiếp nhận yêu cầu KH - Lợi ích từ DV mà KH nhận được? KH có nhận biết lợi ích khơng? Xem xét yêu cầu liên quan đến DV -Tổ chức nhận DV nào? - Cơ sở PP xác định DV - Cơ sở xác định khả đáp ứng nhu cầu DV - Cách xử lý thay đổi, cá nhân nhận thức ntn? 20 Trao đổi thông tin với KH -Cách thức quảng bá thông tin -Đảm bảo độ xác cập nhật thơng tin -Cách ghi nhận thông tin phản hồi/ khiếu nại, cách xử lý Đk 7: Tạo sản phẩm (tt) (7) Kiểm soát thay đổi TK & PT 21 Đk 7: Tạo sản phẩm (tt) (3) Mua hàng & dịch vụ bên Thông tin mua hàng -Cách thức xem xét nhu cầu KH - Cơ sở đánh giá nhà cung cấp? - Ai chịu trách nhiệm đánh giá, ghi nhận? Trình cho ai? - Danh sách nhà cung ứng? Phân loại nhà CƯ? Kiểm tra xác nhận sp mua vào -Bên CƯ nhận đầy đủ thông tin sp muốn mua? -Các phiếu mua hàng lưu trữ ntn? - Việc kiểm soát sp/dv nhà CƯ cung cấp? 22 Đk 7: Tạo sản phẩm (tt) (4) Tạo cung cấp dịch vụ Kiểm soát hđ cung cấp DV Xác nhận giá trị sử dụng 23 Nhận biết xđ nguồn gốc Tài sản KH Đk 8: Đo lường, phân tích, cải tiến Theo dõi đo lường •Sự thỏa mãn KH • Đánh giá nội Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp •Cách thức đánh giá • Phương thức xử lý • Hậu quả? 24 Phân tích liệu •Thơng tin chủ yếu •Hướng dẫn? •Bằng chứng phân tích liệu Cải tiến: •Hành động khắc phục (nguồn tin, khiếu nại, hồ sơ) •Phịng ngừa (hành động?, thay đổi? Sự khác TQM ISO 9000 ISO 9000 TQM - Xuất phát từ yêu cầu khách hàng - Sự tự nguyện nhà sản xuất - Giảm khiếu nại khách hàng - Tăng cảm tình khách hàng - Hệ thống nhằm trì chất lượng - Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng -Đáp ứng yêu cầu khách hàng - Vượt mong đợi khách hàng - Khơng có sản phẩm khuyết tật - Tạo SP có chất lượng tốt - Làm - Làm - Phịng thủ (khơng để - Tấn cơng (đạt đến mục tiêu cao có) hơn) 25 II – XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 26 Giai đoạn 1: Chuẩn bị, phân tích hoạch định Chuẩn bị nhân Cam kết lãnh đạo Đào tạo nhận thức cách xây dựng văn 27 Chọn tổ chức tư vấn Giai đoạn 2: Xây dựng thực hệ thống QLCL Chuẩn bị tài liệu: Đánh giá chất lượng nội -Sổ tay chất lượng, -Các quy trình/thủ tục - Hướng dẫn cơng việc - Các dạng biểu mẫu, biên bản, -Mục đích: Xem xét phù hợp - Hoạt động khắc phục - Đào tạo cán GĐ Thực hệ thống QLCL Cải tiến hệ thống văn bản/ hoạt động -Đưa thị thực hiện, Thời gian? Hướng dẫn thực hiện? -Điều hành trình thực -Cải tiến hệ thống văn - Cải tiến hoạt động 28 Giai đoạn 3: Chứng nhận Đánh giá trước chứng nhận Hành động khắc phục Chứng nhận Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại Duy trì, cải tiến, đổi hệ thống QLCL 29 Cấu trúc hệ thống văn QLCL Sổ tay chất lượng Văn công bố CSCL mục tiêu CL Các quy trình, thủ tục dạng văn theo yêu cầu tiêu chuẩn 30