Tiểu luận Thạc sĩ môn Quản trị Marketing

Tiểu luận Thạc sĩ môn Quản trị Marketing, đề tài: Trình bày một số nội dung chính của chiến lược marketing mix chọn một sản phẩm nào đó chuẩn bị tung ra thị trường (cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY MỘT SỐ NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHIỀN LƯỢC MARKETING MIX CHỌN MỘT SẢN PHẨM NÀO ĐÓ CHUẨN BỊ TUNG RA THỊ TRƯỜNG (CUNG CẤP DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN) NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS VỊNG THÌNH NAM NGƯỜI THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH DÂN LỚP : CAO HỌC QUẢN LÝ KINH TẾ KHÓA : 2018 Đồng Tháp, tháng 11 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY MỘT SỐ NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHIỀN LƯỢC MARKETING MIX CHỌN MỘT SẢN PHẨM NÀO ĐÓ CHUẨN BỊ TUNG RA THỊ TRƯỜNG (CUNG CẤP DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN) Đồng Tháp, tháng 11 năm 2018 MỤC LỤC Trang Tên đề tài: TRÌNH BÀY MỘT SỐ NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHỌN MỘT SẢN PHẨM NÀO ĐÓ CHUẨN BỊ TUNG RA THỊ TRƯỜNG (CUNG CẤP DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN) MỞ ĐẦU 1 Lý chọn sản phẩm, dịch vụ………………………………………………………… Mục đích nghiên cứu………………………………………………………………… Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………………… Thời gian nghiên cứu………………………………………………………………… Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………… Chương GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY, SẢN PHẨM, THỊ TRƯỜNG 1.1 Q trình hình thành cơng ty……………………………………………………… 1.1.1 Phương án thứ nhất…………………………………………………………… 1.1.2 Phương án thứ hai……………………………………………………………… 1.2 Khái quát về công ty…………………………………………………………… 1.3 Phân bổ diện tích sàn xây dựng……………………………………………… 1.4 Phương án kinh doanh ban đầu (chưa áp dụng chiến lược marketing mix)……… Chương ÁP DỤNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX ĐỂ CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1 Cơ sở lý luận marketing…………………………………………………………… 2.1.1 Định nghĩa quản trị marketing………………………………………………… 2.1.2 Triết lý marketing……………………………………………………………… 2.1.3 Khái niệm giá marketing mix…………………………………………… 2.2 Áp dụng mơ hình marketing mix 7Ps cho cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn Dân Phúc……………………………………………………………………………………… 2.2.1 Product (sản phẩm)……………………………………………………………… 2.2.2 Price (giá): Chính sách chung giá…………………………………………… 2.2.3 Place (địa điểm)………………………………………………………………… 2.2.3.1 Cung cấp dịch vụ ăn uống…………………………………………………… 2.2.3.2 Cung cấp dịch vụ dọn phòng, giặt ủi………………………………………… 2.2.3.3 Cung cấp dịch vụ sửa chữa điện, nước……………………………………… 2.2.4 Promotion (truyền thông, cổ động) ……………………………………………… 2.2.5 Persons (nhân viên) ……………………………………………………………… 2.2.6 Process (tiến trình hay quy trình) 10 ………………………………………………… 2.2.7 Physical environnment (mơi trường - vật chất)………………………………… 11 2.3 Kết sản suất kinh doanh sau áp dụng chiến lược Marketinh mix 11 7Ps………… Chương 13 KẾT KUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 TIỂU LUẬN: Tên đề tài: TRÌNH BÀY MỘT SỐ NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHỌN MỘT SẢN PHẨM NÀO ĐÓ CHUẨN BỊ TUNG RA THỊ TRƯỜNG (CUNG CẤP DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN) MỞ ĐẦU Lý chọn sản phẩm, dịch vụ Qua thời gian giảng viên giảng dạy, hướng dẫn lớp chuyên đề Quản trị Marketing có mơ hình marketing 4P (hay cịn gọi Marketing mix marketing hỗn hợp) tập hợp công cụ tiếp thị bao gồm: Sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối địa điểm (Place), cổ đông hay xúc tiến (Promotion) mơ hình marketing mix 7Ps tập hợp công cụ tiếp thị bao gồm: Sản phẩm (Product), giá (Price), địa điểm (Place), truyền thông, cổ động (Promotion), nhân viên (Persons), tiến trình (Process), mơi trường vật chất (Physical evironment) Tác giả tâm đắc với hai mơ hình này, nhiên kiểm tra tác giả chọn mơ hình marketing mix 7Ps với mục tiêu cung cấp dịch vụ phòng lưu trú khách sạn để làm kiểm tra cho chuyên đề Quản trị marketing Mục đích nghiên cứu: Làm sáng tỏ mặt lý luận, giảng so với thực tiễn xã hội, cụ thể Đồng Tháp Đối tượng nghiên cứu: Cung cấp dịch vụ phòng lưu trú khách sạn cho khách đến du lịch, công tác địa bàn tỉnh đồng Tháp Thời gian nghiên cứu: Ngày 27 thánh 10 năm 2018 Giảng viên, Tiến sĩ Vịng Thình Nam hướng dẫn Phương pháp nghiên cứu: Áp dụng mơ hình marketing mix 7Ps để thực việc cung cấp dịch vụ phòng lưu trú khách sạn -1- Chương GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY, SẢN PHẨM, THỊ TRƯỜNG 1.1 Q trình hình thành cơng ty Tác giả đặt giả định hộ gia đình có khu đất 6.000m 2, Phường 1, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, sau nhà nước mở rộng đường Lê Thị Riêng nối dài nên thu hồi 4.500m cịn lại 1.500m2 Gia đình nhận tiền bồi thường hỗ trợ tái định cư gần 20 tỷ đồng, gia đình dành dụm 10 tỷ đồng Gia đình có người chồng làm việc doanh nghiệp nhà nước có mối quan hệ tốt với quan ban ngành doanh nghiệp đóng địa bàn Người vợ học xong quản trị kinh doanh Ngồi cịn có cháu học xong cao đẳng chuyên ngành khách sạn-du lịch, làm lễ tân khách sạn thành phố Cao Lãnh Qua bàn bạt gia đình đến thống dùng toàn số tiền 30 tỷ để đầu tư xây dựng khách sạn phần đất lại Lý chọn phương án đầu tư xây dựng khách sạn: 1.1.1 Phương án thứ nhất: Dùng toàn số tiền gửi vào ngân hàng với lãi suất 5,4%/năm phần diện tích đất 1.500m2 dùng thuê làm quán nhậu, bán cà phê Với phương án không khả thi: Tại thời điển tiền gửi ngân hàng rũi ro cao nạn tham nhũng, lợi dụng tín nhiệm khách hàng chiếm dụng tiền khách hàng diễn phức tạp, gia đình không muốn nhờ quan pháp luật giải tranh chấp nên phương án không khả thi; thêm việc cho thuê đất toán phức tạp người thuê sau thuê đất tiến hành xây dựng sở vật chất để kinh doanh, đến hết hợp đồng họ không chịu trả lại đất liên quan đến quan pháp luật để nhờ hỗ trợ giải thêm phần phức tạp 1.1.2 Phương án thứ hai: Vì phần đất ơng bà để lại nên gia đình muốn giữ lại làm tài sản quý giá nên chọn phương án đầu tư xây dựng khách sạn để tận dụng trình độ, lực người thân làm kinh doanh thời điểm với sở phát triển tốt sau: Thứ nhất: Hiện Đồng Tháp có điểm du lịch tiếng mà khách du lịch thường đến gồm: (1) Khu di tích Xẻo Quýt, (2) Khu du lịch sinh thái Gáo Giồng, (3) Khu du lịch sinh thái Đồng Sen Tháp Mười, (4) Vườn quốc gia Tràm Chim, (5) Nhà cổ Huỳnh Thủy Lê, (6) Làng hoa kiểng Sa Đéc, (7) Chùa Phước Kiển Theo báo cáo lãnh đạo Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Đồng Tháp năm 2017, tổng số khách du lịch đến với Đồng Tháp đạt 3,3 triệu lượt khách, với 18 nghìn khách quốc tế, tăng 13,66% so với kỳ gần cán đích mục tiêu đề án phát triển du lịch giai đoạn 20152020 đón 3,5 triệu lượt khách vào năm 2020 năm 2018, du lịch Đồng Tháp phấn đấu đón phục vụ 3,5 triệu lượt khách, có 50 nghìn lượt khách quốc tế Đồng thời thời gian tới, tỉnh tập trung đầu tư kết cấu hạ tầng phục vụ phát triển du lịch, dựa nguồn lực đầu tư công, kết hợp kêu gọi thu hút nguồn lực xã hội để đầu tư Đến năm 2020, tỉnh Đồng Tháp phấn đấu hoàn thiện hệ thống hạ tầng giao -2- thông dẫn đến khu du lịch trọng điểm để xây dựng tuyến du lịch, tour du lịch khép kín Thứ hai: Ngồi khách du lịch đến Đồng Tháp thành phố Cao Lãnh cịn có khu liên hợp thể dục thể thao đạt chuẩn quốc gia, mà ngành như: Điện lực, ngân hàng, công an, giáo dục…thường chọn nơi để tổ chức hội thao cho ngành phạm vi tồn quốc khu vực phía Nam; Thứ ba: Tận dụng nguồn nhân lực có gia đình Tạo cơng ăn việc làm cho người thân có thêm thu nhập, ổn định sống; Thứ tư: Đồng vốn bỏ đầu tư gia đình quản lý rũi ro tài sản gắn liên với đất; Thứ năm: Hiện thành phố Cao Lãnh có khách sạn, khách sạn có nhà nước quản lý giá tương đối cao, không vệ sinh, cung cách phụ vụ không chu đáo, đặc biệt khách đén cơng tác khơng hài lịng, khơng áp dụng sách giá ưu đãi, khơng thực tốt cơng tác quảng bá, truyền thơng mà khách du lịch đến Đồng Tháp nhiều mà chủ yếu nới khác Cần Thơ, Vĩnh Long, Long Xuyên…để lưu trú qua đêm * Tóm lại: Từ lý mà gia đình đến định đầu tư xây dựng khách sạn đường Lê Thị Riêng, Phường 1, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Vị trí đầu tư xây dựng khách sạn Dân Phúc (chấm đỏ) 1.2 Khái quát về công ty Tên công ty: Công ty TNHH Dân Phúc Tên dự án: Khách sạn Dân Phúc tiêu chuẩn Địa (Địa điểm): Số 59, đường Lê Thị Riêng, Phường 1, thành phố Cao Lãnh, Đồng Tháp Diện tích đất: 1.500m2 Diện tích xây dựng: 17,5m x 23,5m -3- Diện tích sàn: 1.955m2 Mục tiêu đầu tư: Xây dựng khách sạn đạt tiêu chuẩn Quy mơ dự án: Khách sạn có quy mơ 45 phịng cho th 03 phịng nội Hình thức đầu tư: Đầu tư xây dựng Suất đầu tư: 15.000.000 đồng/m2 (sàn) Tổng mức đầu tư: 30.000.000.000 đồng (ba mươi tỷ đồng) Mục tiêu dự án: Tạo nơi lưu trú, nghỉ ngơi, giải trí, hội nghị, hội thao tiêu chuẩn phục vụ tốt nhu cầu khách quốc tế khách nước; tạo thêm công ăn việc làm cho người thân, xã hội; thu lợi nhuận đáng cho chủ đầu tư, hạn chế rũi ro 1.3 Phân bổ diện tích sàn xây dựng Khu phịng ngủ: 58% Khu công cộng: Sảnh, hành lang, cầu thang, lõi thang, phịng ăn, bếp, phịng y tế, phịng giả trí, khu thể thao, ,…: 28% Khu hành quản trị: Phòng làm việc, tiếp khách, kho, chỗ nghỉ nhân viên, để xe, giặt-phơi, phòng hệ thống kỹ thuật, …: 14% Hệ thống điện: Quá trình xây dựng nhằm tiết kiệm điện tiêu thụ, giảm chi phí nên lắp đặt mặt trời áp mái (năng lượng điện mặt trời) sân thượng lắp điện kế chiều Vào ban ngày khách sử dụng điện nguồn điện điện lượng mặt trời phát hòa với lưới điện điện lực, vào buổi tối khách sử dụng nhiều máy lạnh sau hết điện lưu điện mặt trời nhận điện từ lưới điện điện lực Và cuối tháng bù trừ với điện lực sản lượng điện bán mua, phần lại trả tiền theo quy định Máy nước nóng: Tương tự điện mặt trời chủ đầu tư lắp đặt máy nước nóng lượng mặt trời sân thượng không sử dụng thiết bị sử dụng điện khách sạn khác BẢNG PHÂN BỔ DIỆN TÍCH XÂY DỰNG St t I DT phòng ngủ 58% Phòng loại Phòng loại Phòng loại 28 24 20 15 15 15 1.134 420 360 300 Phòng nội 18 54 48 547 274 1.955 II III Loại phòng m2 SL DT khu cơng cộng 28% DT khu hành 14% Cộng: Tổng DT Ghi Bao gồm nhà WC Bao gồm nhà WC Bao gồm nhà WC Dành cho lái xe, hướng dẫn viên du lịch 1.4 Phương án kinh doanh ban đầu (chưa áp dụng chiến lược marketing mix) -4- Như nêu lý chọn phương án đầu tư xây dựng khách sạn, trình lựa chọn phương án chủ đầu tư dự kiến đến doanh thu dự án BẢNG DỰ KIẾN DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN DÂN PHÚC Stt Stt Loại phòng m2 Phòng loại Phòng loại Phòng loại Cộng (doanh thu BQ ngày): Giá trị Cộng suất bình quân năm thứ Cộng suất bình quân năm thứ hai Cộng suất bình quan năm thứ ba Cộng suất bình quan năm thứ tư Đơn giá Thành tiền 28 24 20 15 15 15 450.000 400.000 380.000 6.750.000 6.000.000 5.700.000 Ngày/năm Số tiền/ngày Công suất 18.450.000 Thành tiền 365 365 365 365 18.450.000 18.450.000 18.450.000 18.450.000 65% 75% 85% 95% 4.377.262.500 5.050.687.500 5.724.112.500 6.397.537.500 80% 21.549.600.000 Cộng (doanh thu BQ bốn năm): SL Doanh thu bình quân năm 5.387.400.000 Giá cho thuê phòng nêu tham khảo khách sạn khu vực thành phố Cao Lãnh như: - Khách sạn Hịa Bình: Đạt tiêu chuẩn sao, có giá cao 730.000 đồng/ phòng cho đêm thấp 400.000 đồng/phòng cho đêm Do khách sạn xây dựng lâu đời, cũ, trang thiết bị lạc hậu nên giá chưa phải hợp lý cho khách du lịch, hội nghị, hay công tác - Khách sạn Sao Mai: Đạt tiêu chuẩn sao, có giá cao phịng thơng thường 2.500.000đ/phịng cho đêm thấp 650.000đ/phòng cho đêm Với khách sạn sửa chữa, nhiên với giá khơng hợp với túi tiền khách du lịch, hội nghị hay cơng tác Chính điều nêu nên Công ty Dân Phúc chọn áp dụng giá dự kiến để xây dựng khách sạn đưa vào khai thác Và nên hiểu Cơng ty chưa áp dụng mơ hình chiến lược Marketing mix 7Ps -5- Chương ÁP DỤNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX ĐỂ CUNG CẤP SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1 Cơ sở lý luận marketing: 2.1.1 Định nghĩa quản trị marketing: Theo hiệp hội marketing Hoa Kỳ (1985), quản trị marketing trình lập thực kế hoạch, định giá, khuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi, thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức 2.1.2 Triết lý marketing: Được hình thành chủ yếu vào măn 1950, triết lý marketing nhanh chóng chấp nhận tảng triết lý kinh doanh đại Triết lý marketing dựa trụ cột thị trường mục tiêu, xu hướng khách hàng, marketing phối hợp khả sinh lời Triết lý marketing khẳng định rằng, chìa khóa để đạt mục tiêu tổ chức nằm việc xác định nhu cầu mong muốn thị trường mục tiêu, đồng thời phân phối thỏa mãn cách có hiệu hiệu đối thủ cạnh tranh 2.1.3 Khái niệm giá marketing mix Giá số lượng tiền cần thiết mà khách hàng phải bỏ để có sản phẩm với chất lượng định, thời điểm định nơi định Giá yếu tố tạo nên doanh thu, yếu tố khác tạo phí 2.2 Áp dụng mơ hình marketing mix 7Ps cho cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn Dân Phúc 2.2.1 Product (sản phẩm): -6- Là điểm cốt lõi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu sản phẩm khơng tốt nổ lực hình thức tiếp thị khác thất bại Phòng ngủ khách sạn Dân Phúc thiết kế theo lối kiến trúc đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng Khơng gian phịng thống mát, sẽ, phịng có cửa sổ hướng ngồi, tất phịng có trang thiết bị đại tiện nghị, phịng khép kín có bồn nằm, nước nóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng từ cán bộ, doanh nhân khách du lịch Tiện nghị phòng ngủ gồm: Điều hòa nhiệt độ, wifi tốc độ cao, tivi SONY 43 inch sử dụng cáp, mini bar, ấm siêu tốc, nước suối, trà, cà phê, két an tồn, bàn làm việc, tủ quần áo, máy sấy tóc, dép, bàn chảy, kem đánh răng, lược, khăn tắm, loại sửa tắm, dầu gội, kem dưỡng da…ngồi phịng loại trang trí tiện nghi đại: Nhà tắm rộng, trang trí nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái ấm áp ngơi nhà Trang trí nội thất phịng ngủ khách sạn (ảnh copy) 2.2.2 Price (giá): Chính sách chung giá: Cách định giá dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng khác hàng Thông thường giá cao tạo tâm lý hài lịng cao khách hàng người nghĩ “tiền nấy” Đây coi sách quan trọng mơ hình marketing mix 7Ps Như tác giả trình bày chương cơng ty áp dụng công nghệ đại để giảm giá thành, đảm bảo cung cấp dịch vụ chu đáo, ln làm hài lịng khách hàng gồm nội dung sau: - Lắp điện lượng mặt trời áp mái để bán điện cho điện lực, sử dụng máy nước nóng lượng mặt trời khơng dùng nguồn điện lưới; -7- - Ưu đãi giá như: + Khách hàng hộ gia đình đến nghỉ khách sạn từ phòng trở lên cộng dồn (tức đêm đêm) giảm giá 5% so với giá niêm yết; + Đối với quan, tổ chức, cơng ty du lịch đặt phịng 50% số lượng phòng khách sạn giảm giá 8%, nghỉ đêm giảm giá 10% so với giá niêm yết; + Đối với quan, tổ chức, cơng ty du lịch bao trọn gói khách sạn 100% phòng giảm giá 10% so với giá niêm yết; + Bất kỳ khách hàng đăng ký website khách sạn qua kênh website: Agoda, Asiabooking, Traveloka giá ưu đãi theo thống hai bên vào ngày thường, ngày nghỉ, ngày lễ, tết + Đặc biệt khách đăng ký đặt phòng 50%-100% số lượng phịng khách sạn khách sạn bố trí thêm phịng nội khơng tính chi phí dành cho lái xe hướng dẫn viên 2.2.3 Place (địa điểm): Là yếu tố khác tạo giá trị cho khách hàng Không lại hàng chục số để đến nhà hàng dùng bữa, địa điểm phù hợp tạo tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc vị trí gần khách hàng khả khách hàng đến sử dụng dịch vụ cao 2.2.3.1 Cung cấp dịch vụ ăn uống: Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến lưu trú dùng điểm tâm hội nghị, họp nhiều thời gian Cơng ty sau đăng ký giấy phép hoạt động doanh nghiệp cho khách sạn, áp dụng Luật doanh nghiệp năm 2015 Cơng ty xuất hóa đơn phịng ngủ hóa đơn giá trị gia tăng với hình thức hóa đơn điện tử Sau đưa khách sạn vào hoạt động lập tiếp thủ tục xin đăng ký kinh doanh hộ gia đình với ngành nghề kinh doanh ăn uống Lý Cơng ty thực điều mục tiêu cho th phịng lưu trú, cung cấp dịch vụ ăn uống nhằm hỗ trợ cho cung cấp dịch vụ không lấy lợi nhuận làm trọng, nên xuất hóa đơn cho dịch vụ hóa đơn thơng thường Vì thuế dịch vụ ăn uống hộ gia đình thấp (thuế mơn 500.000đ/năm với doanh thu 10.000.000đ/tháng, thuế thu nhập cá nhân 1,5%; thuế GTGT 3%) Nhân viên Công ty không thực cơng việc mà giao khốn cho người thân tổ chức cung cấp dịch vụ với kiểm tra, kiểm sốt Cơng ty, thu lợi nhuận từ 5%-8% cộng với khoản thuế theo quy định Nhà nước 2.2.3.2 Cung cấp dịch vụ dọn phịng, giặt ủi: Cơng ty ký hợp đồng ngun tắc với công ty chuyên cung cấp dịch vụ vệ sinh, giặt ủi để phục vụ, chi phí tính số lượng phòng, giặt ủi quần áo Về thời gian có thống giữ hai bên cử người trực khách sạn tùy theo số lượng khách lưu trú Việc làm làm giảm chi phí khơng phải trả lương hàng tháng khách sạn khác -8- 2.2.3.3 Cung cấp dịch vụ sửa chữa điện, nước: Nhằm giảm chi phí th nhân cơng theo ngày, tháng khách sạn khác, Công ty ký hợp đồng nguyên tắc với đơn vị chuyên cung cấp nhân công sửa chữa điện, nước có nhu cầu, khơng thiết phải thường trực khách sạn Mà chi phí tính số lượng, thời gian sữa chữa 2.2.4 Promotion (truyền thông, cổ động) Truyền thông nhằm tạo nhận biết cảm nhận ban đầu khách hàng dịch vụ mà Công ty cung cấp Để đảm bảo quán gia tăng tính hiệu truyền thơng thơng điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu: - Công ty xây dựng trang website với đầy đủ nội dung như: Hình ảnh khách sạn, quầy lễ tân, phòng ngủ, nhà vệ sinh; ưu đãi trình bày trên; ngồi trang website cịn tích hợp tồn nội dung mà khách có nhu cầu sơ đồ phịng khách sạn, in hóa đơn GTGT, đánh giá, góp ý khách hàng có - Cơng ty thiết kế in tờ rơi bao gồm hình ảnh khách sạn, hình ảnh phịng, sách ưu đãi…tồn tờ rơi hợp tác với đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch tỉnh, điểm du lịch tỉnh khách sạn bố trí tờ rơi điểm du lịch tỉnh, nội dung mang tình hợp tác, chia sẻ khơng tính phí - Nhân dịp lễ, tết Công ty đăng quảng cáo tivi, báo online trung ương địa phương sánh ưu đãi khách sạn; - Một kênh phân phối khác khách sạn sử dụng kênh trung gian website: Agoda, Asiabooking, Traveloka Công ty ký hợp đồng hợp tác nguyên tắc với trang website chuyên phân phối khách sạn giá hoa hồng từ 10%-20% tùy theo doanh thu - Ngoài Cơng ty cịn lập trang mạng xã hội Facebook Zalo hai mạng xã hội phát triển Việt Nam toàn giới Sự lớn mạnh mạng xã hội gắn liền với gia tăng số người sử dụng mức độ lan tỏa thông tin người sử dụng Chính thế, khách sạn Dân Phúc sử dụng chúng kênh trao đổi thông tin khách sạn với khách hàng Nội dung trang Facebook Zalo khách sạn phải chuyên nghiệp, đồng ngôn ngữ sử dụng Thông qua kênh này, khách hàng tìm kiếm thơng tin khách sạn, đưa ý kiến phản hồi khách sạn 2.2.5 Persons (nhân viên): Chính sách chung phát triển nhân lực, nhân cơng ty nói chung; nhân lực marketing nói riêng phần mấu chốt việc thực dịch vụ Nếu khách sạn đẹp, sang trọng mà người phục vụ khơng tạo hài lịng khách hàng Sự ân cần tươi cười đánh giá cao khách hàng -9- - Người Giám đốc Công ty bà Trang Tuyết Nga, có trình độ đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh Nhiệm vụ quản lý chung hoạt động Công ty, trực tiếp tiếp làm việc, thươg thảo hợp đồng cho thuê phòng ngủ với quan, tổ chức, công ty du lịch thời gian nhận phòng, trả phòng giá cả; quản lý theo dõi tài khoản ngân hàng; theo dõi báo cáo nộp thuế quy định; - Người chồng ba Nga công tác doanh nghiệp nhà nước có mối quân hệ tốt với quan, tổ chức tỉnh nên việc ký hợp đồng cho thuê hết khách sạn nghỉ nhiều đêm liền để phục vụ cho hội nghị, hội thao, kiện điều thuận lợi - Hai nhân viên lễ tân, với trình độ cao đẳng khách sạn - du lịch chuyên trách nhận đặt phòng qua điện thoại, theo dõi đặt phòng trang website, facebook, zalo Công ty trang website liên kết; tiếp nhận khách đến nhận trả phịng; tồn hành lang bên phịng có camra (trên bàn) giám sát việc khách hàng để quên đồ; trường hợp khách để quên đồ lễ tân có trách nhiệm thơng báo lại cho khách hàng chuyển phát nhanh trả lại cho khách (không thu phí); - Hai bảo vệ ngồi cơng tác trực đảm bảo an ninh trật tự cịn có nhiệm vụ đón khách, hỗ trợ vận chuyển hành lý cho khách, xếp bố trí xe tơ, xe máy đậu, đỗ hợp lý - Về công nghệ thông tin, Công ty ký hợp đồng nguyên tắc với đơn vị cung cấp dịch vụ bảo trì, vận hành trang website cơng ty; trang website Cơng ty có nhiều nội dung có sách ưu đãi giá, số lượng phòng trống hay hết, loại phịng có sơ đồ phịng để khách hàng tham khảo; đặc biệt website có chương trình tra cứu thông tin khách hàng đến lưu trú khách sạn số điện thoại, số chứng minh nhân dân hay mã số thuế - Về cơng tác xuất hóa đơn GTGT báo cáo thuế định kỳ: Công ty ký hợp đồng với đơn vị cung cấp dịch vụ thuế bao gồm: Xuất hóa đơn GTGT hệ thống, khách hàng cần dùng mã số thuế truy cập vào trang website để in, định kỳ tháng, quý, năm lập báo cáo toán loại thuế với quan thuế theo quy định chữ ký số (USB token) - Văn hóa doanh nghiệp: Hàng năm Cơng ty bố trí từ lãnh đạo đến nhân viên bảo vệ tham gia tập huấn chuyên môn học tập văn hóa doanh nghiệp, để tiếp thu kiến thức áp dụng thực tiễn khách sạn 2.2.6 Process (tiến trình hay quy trình): Quy trình cung cấp dịch vụ phần quan trọng khác chất lượng dịch vụ Vì đặc tính dịch vụ trừu tượng quy trình giúp đảm bảo chất lượng nối kết cơng đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Ngồi ra, quy trình dịch vụ cịn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng điều tạo giá trị lớn, chẳng hạn khách hàng chờ đợi hàng chục phút để nhận chìa khóa lễ tân, vậy: - 10 - - Khách hàng chọn khách sạn Dân Phúc phụ thuộc vào nhiều yếu tố ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước hay bạn bè giới thiệu, tên tuổi uy tín khách sạn, vị trí chất lượng giá dịch vụ…Nhưng yếu tố quan trọng khơng thái độ, lực làm việc hiểu biết nhân viên lễ tân Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đào tạo bản, khơng khó để khách sạn chiếm cảm tình khách hàng - Sau đón tiếp làm thủ tục nhận phịng cho khách, nhân viên lễ tân hướng dẫn cho khách tồn trang thiết bị phịng (mở tivi, máy điều hòa, wifi), nhân viên bảo vệ hỗ trợ khách mang hành lý lên phòng với thái độ vui vẻ, cởi mở tác phong chuyên nghiệp Trong khoảng thời gian đưa khách lên phịng nhân viên giới thiệu dịch vụ miễn phí khách sạn (phòng tập thể dục, dạo bộ…) Đối với khách già, yếu nhân viên đưa đến tận phịng hướng dẫn trực tiếp thiết bị, đặc biệt mở vịi tắm nước nóng, sử dụng bàn cầu… Mục đích giai đoạn tối đa hóa mức độ hài lòng khách, tạo ấn tượng tốt để khách hàng quay trở lại vào lần sau Ngoài ra, suốt thời gian lưu trú khách, nhân viên lễ tân phải tiếp nhận giải phàn nàn khách hàng có 2.2.7 Physical environnment (môi trường - vật chất): Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, yếu tố hỗ trợ cho chiến lược Marketing, yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đặc điểm dịch vụ trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển việc đánh giá Kinh doanh ưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn nên sở vật chất kỹ thuật có vai trị quan trọng trình tạo thực sản phẩm dịch vụ, sở vật chất kĩ thuật nhân tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn, cụ thể khách sạn Dân Phúc: Hệ thống thông tin liên lạc ln đảm bảo, tivi hình led hiệu SONY 43 inch, hệ thống wifi tốc độ cao tối ưu quá, sảnh lễ tân thường trực máy vi tính có kết nối với internet để khách hàng sử dụng cần; sảnh lễ tân có nhà vệ sinh riêng, có máy nước uống nóng, lạnh để phục vụ khách vừa đến khách sạn chờ nhận chìa khóa phịng; bãi đỗ xe miễn phí có mái che tránh nắng, mưa; có phịng tập thể dục dành cho nữ, nam; xung qoanh khách sạn có vườn hoa, cảnh, bóng thoải mái cho việc dạo sau bửa ăn, vào buổi tối sáng sớm Các tiện nghi khác phòng trình bày phần sản phẩm 2.3 Kết sản suất kinh doanh sau áp dụng chiến lược Marketinh mix 7Ps Sau áp dụng chiến lược Marketinh mix 7Ps Cơng ty có khoản doanh thu đáng kể phịng ln khách hàng đặt kín, cụ thể với khoản doanh thu bình quân sau: BẢNG DỰ KIẾN DOANH THU SAU KHI ÁP DỤNG MARKETING MIX 7Ps Stt Loại phòng m2 - 11 - SL Đơn giá Thành tiền St t 5 6 Phòng loại Phòng loại Phòng loại Cộng (doanh thu ngày): 28 24 20 15 15 15 405.000 360.000 342.000 6.075.000 5.400.000 5.130.000 16.605.000 ngà 16.605.00 Doanh thu bình quân tháng y 30,5 506.452.500 Doanh thu bình quân năm 365 16.605.000 95% 5.757.783.750 BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ BÌNH QN VÀ LỢI NHUẬN Hạng mục chi phí Định phí Lương nhân viên lễ tân Lương bảo vệ Thuê khoán kế toán Trách khấu hao Vật tư sửa chữ thường xuyên Biến phí Điện sử dụng Nước + rác thải Thông tin liên lạc Nhân công sửa điện, nước Chi phí truyền thơng, quảng bá Thuế GTGT Tổng cộng: Chi phí bình qn năm Doanh thu bình quân năm Lãi trước thuế Nộp thuế TNDN Lãi sau thuế (cịn lại) Tiền trích khấu hao TSCĐ Tổng doanh thu năm Công ty Nếu không XD khách sạn đem số tiền cho NH vay với lãi suất 5,4%/năm Vậy XD khách sạn đem lại lợi nhuận ĐVT Số lượn g tháng tháng tháng tháng tháng 2 1 7.000.000 7.000.000 2.500.000 125.000.000 10.000.000 tháng tháng tháng tháng tháng tháng 1 1 1 15.000.000 5.500.000 1.500.000 1.250.000 10.000.000 50.645.250 tháng năm năm năm năm 12 249.395.250 - 12 - 20% Đơn giá 2.765.040.750 Thành tiền 165.500.000 14.000.000 14.000.000 2.500.000 125.000.000 10.000.000 83.895.250 15.000.000 5.500.000 1.500.000 1.250.000 10.000.000 50.645.250 249.395.250 2.992.743.000 5.757.783.750 2.765.040.750 553.008.150 2.212.032.600 1.500.000.000 3.712.032.600 1.620.000.000 2.092.032.600 Chương KẾT KUẬN CHUNG Ngành khách sạn trải qua nhiều thời kỳ đổi thay nhanh chóng Q trình thay đổi tiếp diễn điều không tránh khỏi Marketing đóng vai trị chủ đạo khả doanh nghiệp đương đầu với thay đổi Marketing ngày quan trọng hết ngành khách sạn Gia tăng tính cạnh tranh, phân đoạn thị trường tính phức tạp ngày cao, khách hàng ngày có kinh nghiệm nhấn mạnh vai trị marketing Marketing ngành khách sạn trở nên chuyên nghiệp động Ngày có nhiều khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ xu hướng khác cung làm nóng lên khơng khí cạnh tranh phát triển hệ thống khách sạn tập đoàn khách sạn hợp tác độc quyền Những tập đoàn diện nơi ngành Bằng cách đưa nguồn lực vào chương trình quốc gia, họ tăng sức mạnh marketing làm gia tăng cạnh tranh Q trình hợp tích tụ xãy thường xuyên bổ sung sức mạnh marketing tay số tổ chức Các nhân tố kể có nghĩa marketing trở nên ngày quan trọng ngành khách sạn nói riêng du lịch nói chung Marketing ngành khách sạn ngày trưởng thành trở nên phức tạp Tầm quan trọng thành cơng khách sạn ngày thừa nhận Dù bắt đầu sau nhiều năm so với công nghiệp sản xuất, ngành khách sạn tiếp nhận marketing cách nhanh chóng Điều hữu ngày nhiều khách sạn hiểu lợi ích marketing Trong ngành khách sạn marketing buộc phải nhấn mạnh cạnh tranh gay gắt tác động từ yếu tố môi trường marketing Đặc biệt áp dụng chiến lược marketinh 7Ps cho hệ thống khách sạn nước nhằm mang lại lợi ích cho doanh nghiệp cho toàn xã hội./ HẾT TÀI LIỆU THAM KHẢO Cổng thông tin tỉnh Đồng Tháp: http://www.dongthap.gov.vn; Tổng cục du lịch Việt Nam: http://vietnamtourism.gov.vn - 13 - - 14 -