Giáo trình môn Hành chính quản trị văn phòng dành cho giảng viên, sinh viên đại học, để làm tài liệu giảng dạy và học tập, đây là tài liệu được biên soạn bởi giảng viên có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác văn phòng, có nhiều năm kinh nghiệm trực tiếp làm việc trong văn phòng doanh nghiệp
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG TRÌNH ĐỘ: ĐẠI HỌC Đồng Tháp, tháng 12 năm 2022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG TRÌNH ĐỘ: ĐẠI HỌC THÔNG TIN NGƯỜI BIÊN SOẠN Họ vè tên: Nguyễn Thanh Dân Chuyên môn nghiệp vụ: Cử nhân kinh tế Học vị: Thạc sĩ Quản lý kinh tế Email: n.thanhdan@gmail.com Tháng 12 năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI GIỚI THIỆU iv Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG 1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ văn phòng 1.1.1 Khái niệm .1 1.1.2 Chức 1.1.2.1 Chức tham mưu tổng hợp 1.1.2.2 Chức giúp việc điều hành 1.1.2.3 Chức hậu cần 1.1.3 Nhiệm vụ 1.1.4 Nhiệm vụ cụ thể chức danh văn phòng 1.2 Cơ cấu tổ chức máy văn phòng 1.2.1 Cơ cấu tổ chức quản trị chung quan (doanh nghiệp) 1.2.2 Cơ cấu tổ chức văn phòng .5 1.2.3 Đánh giá hiệu hoạt động văn phòng 1.2.3.1 Đối với cá nhân .6 1.2.3.2 Đối với tập thể văn phòng Chương NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG .8 2.1 Quản trị thông tin 2.1.1 Khái niệm .8 2.1.2 Phân loại thông tin 2.1.3 Quy định xử lý thông tin 2.1.3.1 Tiếp nhận thông tin 2.1.3.2 Bài tập tình huống: 2.1.4 Các khái niệm văn thư, lưu trữ 10 2.1.5 Quản lý văn .11 2.1.5.1 Đối với văn giấy 11 2.1.5.2 Đối với văn ký số 12 2.1.5.3 Những lưu ý ban hành văn 12 2.1.5.4 Bài tập tình 12 2.1.6 Quản lý văn đến .13 2.1.6.1 Tiếp nhận văn đến 13 2.1.6.2 Trình tự giải văn đến 13 2.1.6.3 Bài tập tình 14 2.2 Quản lý lưu trữ hồ sơ, tài liệu 14 2.2.1 Nguyên tắc quản lý hồ sơ, tài liệu 14 2.2.2 Lập hồ sơ công việc .15 2.2.2.1 Tình 15 2.3 Thư ký tổng hợp 16 2.3.1 Vai trò 16 2.3.2 Nhiệm vụ 16 2.3.3 Bài tập tình 17 2.4 Cấp giấy đường, giấy giới thiệu .17 2.4.1 Giấy đường, 17 2.4.2 Giấy giới thiệu 18 2.4.3 Bài tập tình 18 i Chương 19 QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA VĂN PHÒNG 19 3.1 Tổ chức không gian làm việc .19 3.1.1 Vai trò, yêu cầu không gian môi trường làm việc 19 3.1.1.1 Vai trò 19 3.1.1.2 Yêu cầu 20 3.1.2 Nguyên tắc tổ chức không gian làm việc .20 3.1.2.1 Chú ý đến mối tương quan phận phịng ban .20 3.1.2.2 Bố trí phịng ban bàn làm việc theo luồng cơng việc 21 3.1.2.3 Hạn chế sử dụng phịng riêng (hệ thống văn phịng “đóng”) .21 3.1.2.4 Sử dụng vách ngăn (hệ thống văn phòng “mở”) 22 3.1.2.5 Bố trí phịng họp chung 22 3.1.3 Tổ chức quản lý khu vực riêng biệt 22 3.2 Quản lý tài sản, thiết bị 23 3.2.1 Quản lý tài sản 23 3.2.2 Bảo trì, bảo hành tài sản thiết bị 23 3.2.3 Sửa chữa tài sản thiết bị .23 3.2.4 Quản lý sử dụng văn phòng phẩm 24 3.2.5 Quản lý sử dụng điện thoại 24 3.2.6 Quản lý sử dụng xe ô tô .24 3.3 Quản lý sử dụng đất .25 3.4 Bài tập tình 25 Chương 27 QUẢN TRỊ LỄ TÂN, KHÁNH TIẾT, HẬU CẦN 27 4.1 Tổ chức hoạt động lễ tân, giao tiếp .27 4.1.1 Hoạt động lễ tân 27 4.1.1.1 Khái niệm lễ tân 27 4.1.1.2 Vai trò công tác lễ tân 27 4.1.1.3 Nguyên tắc lễ tân 28 4.1.2 Hoạt động giao tiếp 29 4.1.2.1 Khái niệm giao tiếp 29 4.1.2.2 Nguyên tắc giao tiếp .29 4.1.2.3 Các phương thức giao tiếp 30 4.2 Giao tiếp qua điện thoại .30 4.2.1 Đặc điểm hoạt động giao tiếp qua điện thoại 30 4.2.2 Yêu cầu .30 4.2.3 Nghiệp vụ giao tiếp qua điện thoại 31 4.2.4 Kỹ tiếp nhận thông tin qua điện thoại 31 4.2.5 Bài tập tình 31 4.3 Đón tiếp khách quan 32 4.3.1 Vai trò 32 4.3.2 Trình tự tiếp khách bình thường 32 4.3.3 Trình tự tiếp khách quan trọng .33 4.3.4 Trang phục 33 4.3.5 Quy tắc chào hỏi, bắt tay 33 4.3.5.1 Quy tắc chào hỏi 33 4.3.5.2 Quy tắc bắt tay 34 4.3.6 Bài tập tình 34 4.4 Tổ chức chiêu đãi khách 34 4.4.1 Các quy tắc xếp chỗ ngồi theo thứ, đồng cấp, đối tác 34 ii 4.4.2 Phòng tiếp khách phòng chiêu đãi 35 4.5 Tổ chức điều hành họp 35 4.5.1 Những điều lưu ý tổ chức họp .35 4.5.2 Phân loại họp .35 4.5.3 Trình tự tổ chức họp 35 4.5.4 Trách nhiệm người dự họp 35 4.5.5 Nguyên tắc tổ chức thành công họp 36 4.5.6 Bài tập tình 36 4.6 Tổ chức chuyến công tác xa 36 4.6.1 Lên kế hoạch chuyến công tác 36 4.6.2 Trách nhiệm nhân viên quản trị .36 4.6.3 Trách nhiệm người công tác 36 4.6.4 Bài tập tình 37 Chương 38 SOẠN THẢO VĂN BẢN HÀNH CHÍNH 38 5.1 Văn quy phạm pháp luật, văn quản lý nội 38 5.1.1 Văn quy phạm pháp luật 38 5.1.2 Văn (quy chế) quản lý nội 38 5.2 Văn quy định công tác văn thư 40 5.3 Văn 40 5.4 Phân loại văn hành 41 5.4.1 Thể thức kỹ thuật trình bày văn .41 5.4.1.1 Khái niệm .41 5.4.1.2 Kỹ thuật trình bày văn 42 5.4.2 Các loại văn 42 5.4.2.1 Văn khơng có tên loại 42 5.4.2.2 Văn có tên loại .43 Chương 49 CHUYỂN ĐỔI SỐ, VĂN PHÒNG ĐIỆN TỬ 49 6.1 Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư gì? 49 6.2 Khái niệm chuyển đổi số gì? 50 6.3 Văn phòng điện tử, văn phòng kỹ thuật số (Electronic office/Digital office) .51 6.3.1 Văn thư điện tử, chữ ký số 52 6.3.1.1 Văn thư điện tử .52 6.3.1.2 Chữ ký số 52 6.3.2 Tài liệu lưu trữ điện tử 53 6.3.2.1 Văn quy phạm pháp luật 53 6.3.2.2 Mục tiêu 53 6.3.2.3 Các khái niệm .54 6.3.3 Số hóa tài liệu lưu trữ 54 6.3.4 Phịng họp khơng giấy 55 6.3.5 Áp dụng văn phịng điện tử cơng tác quản trị văn phòng 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 LỜI GIỚI THIỆU iii Văn phịng, quan hành Nhà nước, doanh nghiệp (gọi chung quan) khái niệm mà thường nghe hàng ngày Tại Việt Nam, quản trị văn phịng có từ sớm, ngành cung cấp nguồn nhân lực cho quan Những cá nhân làm việc lĩnh vực gọi quản trị viên văn phòng hay quản lý văn phòng Họ đóng vai trị quan, tổ chức nào, quy mô lớn hay nhỏ Vậy Quản trị văn phịng gì? Quản trị viên văn phịng làm cơng việc gì? Quản trị văn phịng theo thuật ngữ chun mơn tập hợp hoạt động hàng ngày có liên quan đến việc thiết kế, triển khai thực hiện, theo dõi đánh giá đảm bảo q trình làm việc văn phịng quan đạt suất hiệu Một người quản trị văn phịng có trách nhiệm giám sát theo dõi hệ thống, bảo đảm tất chức quản trị văn phòng phối hợp để đạt mức suất cao cho doanh nghiệp tổ chức Giáo trình Quản trị văn phòng biên soạn nhằm hỗ trợ cho việc giảng dạy học tập, nghiên cứu cho sinh viên bậc cao đẳng, đại học trang bị cho sinh viên kiến thức cần thiết để thực nghiệp vụ nghiệp vụ văn thư, lưu trữ, thư ký tổng hợp, lễ tân, quản trị văn phịng, cơng việc nhân sự, quản lý hệ thống thông tin, hình thành kỹ hành soạn thảo ban hành văn bản, quản lý lưu trữ khai thác hồ sơ Nội dung giảng kết cấu thành chương, cụ thể sau: Chương Tổng quan quản trị văn phòng Chương Nhiệm vụ hành văn phịng Chương Quản trị sở vật chất văn phòng Chương Quản trị lễ tân, khánh tiết, hậu cần Chương Soạn thảo văn hành Chương Chuyển đổi số, văn phịng điện tử Giáo trình Thạc sĩ Nguyễn Thanh Dân biên soạn Tác giả người trực tiếp làm việc điều hành công tác quản trị văn phòng 25 năm doanh nghiệp Nhà nước nên đem kinh nghiệm, tình đúc kết trình điều hành thực tế để biên soạn giáo trình này, song chắn giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q giảng viên sinh viên đóng góp ý kiến để giáo trình hồn thiện Xin trân trọng cám ơn! Đồng Tháp, tháng 12 năm 2022 iv Chương TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Mục tiêu: - Giúp sinh viên hiểu rõ khái niệm quản trị văn phịng cần thiết cơng tác quan; đặc biệt cập nhật kiến thức quản lý đại áp dụng quan; - Giúp sinh viên nắm cách thiết lập sơ đồ, cấu tổ chức quản trị, thiết lập quy trình nghiệp vụ quan; - Giúp sinh viên nắm nhiệm vụ cụ thể văn phòng, cách thức tổ chức quản lý cơng việc văn phịng khoa học, hiệu Nội dung: 1.1 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ văn phòng 1.1.1 Khái niệm Để phục vụ cho công tác lãnh đạo quản lý, điều hành quan cần phải có cơng tác văn phịng với nội dung chủ yếu như: Tổ chức, thu thập xử lý, phân phối, truyền tải quản lý sử dụng thơng tin bên ngồi nội bộ, tham mưu giúp lãnh đạo thực hoạt động điều hành quản lý quan,… Bộ phận chuyên đảm trách hoạt động nói gọi văn phịng Văn phịng hiểu theo nhiều góc độ khác sau: - Nghĩa rộng: Văn phòng máy làm việc tổng hợp trực tiếp tham mưu giúp cho việc điều hành ban lãnh đạo quan Theo quan niệm quan thẩm quyền chung, quan có quy mơ lớn thành lập văn phịng (ví dụ Văn phịng Quốc hội, Văn phịng Chính phủ, văn phịng UBD tỉnh, huyện, xã, Văn phịng Tổng cơng ty…), quan có quy mơ nhỏ văn phịng phịng hành tổng hợp hay phịng tổ chức hành - Nghĩa hẹp: Văn phòng trụ sở làm việc quan, địa điểm giao tiếp đối nội đối ngoại quan Mặc dù văn phịng hiểu theo cách khác có điểm chung là: - Văn phịng phải máy tổ chức thích hợp với đặc điểm cụ thể quan Ở quan có quy mơ lớn máy văn phịng gồm nhiều phận với số lượng cán nhân viên cần thiết để thực hoạt động; cịn quan có quy mơ nhỏ, tính chất cơng việc đơn giản văn phịng gọn nhẹ mức độ tối thiểu - Văn phòng phải có địa điểm hoạt động giao dịch với sở vật chất định Quy mô yếu tố vật chất phụ thuộc vào quy mô, đặc điểm hoạt động cơng tác văn phịng 1.1.2 Chức 1.1.2.1 Chức tham mưu tổng hợp Tham mưu hoạt động cần thiết cho công tác quản lý Người quản lý phải quán xuyến đối tượng quan kết nối hoạt động họ cách nhịp nhàng, khoa học Muốn địi hỏi người quản lý phải tinh thơng nhiều lĩnh vực, phải có mặt lúc, nơi, phải định xác kịp thời vấn đề…Điều vượt khả thực nhà quản lý Do đó, địi hỏi phải có lực lượng trợ giúp nhà quản lý trước hết công tác tham mưu tổng hợp Tham mưu hoạt động trợ giúp nhằm góp phần tìm kiếm định tối ưu cho trình quản lý để đạt kết cao Chủ thể làm công tác tham mưu quan cá nhân hay tập thể tồn độc lập tương chủ thể quản lý Trong thực tế, quan thường đặt phận tham mưu văn phòng để giúp cho cơng tác thuận lợi Để có ý kiến tham mưu, văn phịng phải tổng hợp thơng tin bên bên ngồi, phân tích, quản lý sử dụng thơng tin theo ngun tắc trình tự định Ngoài phận tham mưu văn phịng cịn có phận nghiệp vụ cụ thể làm tham mưu cho lãnh đạo vấn đề mang tính chun sâu cơng nghệ, tiếp thị, tài chính, kế toán, kỹ thuật, kinh doanh… Cách thức tổ chức cho phép tận dụng khả chuyên gia lĩnh vực chun mơn song có lúc làm tản mạn nội dung tham mưu, gây khó khăn việc hình thành phương án điều hành tổng hợp Để khắc phục tình trạng này, văn phịng đầu mối tiếp nhận phương án tham mưu từ phận chuyên môn, nghiệp vụ tổng hợp thành hệ thống, thống trình đề xuất với lãnh đạo phương án hành động tổng hợp sở phương án riêng biệt phận nghiệp vụ * Như văn phòng vừa nơi thực công tác tham mưu vừa nơi thu thập tiếp nhận, tổng hợp ý kiến phận khác cung cấp cho lãnh đạo quan xử lý 1.1.2.2 Chức giúp việc điều hành Văn phòng phận trực tiếp giúp cho việc điều hành quản lý ban lãnh đạo quan thông qua công việc cụ thể như: Xây dựng chương trình kế hoạch cơng tác q, tháng, tuần, ngày tổ chức triển khai thực kế hoạch Văn phịng nơi thực hoạt động lễ tân, tổ chức hội nghị, chuyến công tác, tham mưu cho lãnh đạo công tác soạn thảo văn bản… 1.1.2.3 Chức hậu cần Hoạt động quan thiếu điều kiện vật chất nhà cửa, phương tiện, thiết bị, dụng cụ… Văn phòng phận cung cấp, bố trí, quản lý phương tiện thiết bị dụng cụ để bảo đảm sử dụng có hiệu Đó chức hậu cần văn phịng Quy mơ đặc điểm phương tiện vật chất nêu phụ thuộc vào đặc điểm quy mô hoạt động quan với chi phí thấp đạt hiệu cao phương châm hoạt động cơng tác văn phịng * Tóm lại, văn phòng đầu mối giúp việc cho lãnh đạo thông qua ba chức quan trọng Các chức vừa độc lập, vừa hỗ trợ bổ sung cho nhằm khẳng định cần thiết khách quan phải tồn văn phòng quan 1.1.3 Nhiệm vụ - Tổng hợp chương trình kế hoạch cơng tác quan, xây dựng chương trình kế hoạch công tác hàng quý, tháng, tuần lãnh đạo: Mỗi quan, đơn vị có nhiều kế hoạch phận khác xây dựng Song muốn đạt mục tiêu chung quan kế hoạch phải kết nối thành hệ thống hoàn chỉnh ăn khớp hỗ trợ Văn phòng đơn vị tổng hợp kế hoạch tổng thể quan đơn vị đôn đốc phận khác thực Mặt khác văn phòng phải trực tiếp xây dựng chương