Đề tài thảo luận thực trạng hoạt động bán hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán tại khách sạn melia hà nội

MỤC LỤC Phần I : LỜI MỞ ĐẦU Phần II : CƠ SỞ LUẬN VỀ BÁN HÀNG 1.1 Một vài khái niệm bán hàng 1.2 Các hình thức bán hàng 1.2.1 Bán buôn 1.2.2 Bán lẻ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp Phần III : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khách sạn Melia Hà Nội 2.2 Các hình thức bán phịng khách sạn Melia Hà Nội 2.2.1 Đặt phòng lời a) Gặp mặt trực tiếp b) Qua điện thoại 2.2.2 Đặt phòng văn 2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán phòng khách sạn Melia Hà Nội 2.4 Giải pháp nâng cao hoạt động bán phòng khách sạn Melia Hà Nội Phần IV : KẾT LUẬN Phần V : TÀI LIỆU THAM KHẢO Phần I : LỜI MỞ ĐẦU Theo dòng chảy kinh tế thay đổi phương thức bán hàng dần kéo theo thay đổỉ tương xứng Từ thới công xã nguyên thủy bạn phải mang hàng đổi lấy hàng tới bạn xử dụng cơng cụ tiện ích thương mại điện tử, từ hàng hóa thẳng từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng cuối thơng qua việc gặp gỡ trực tiếp chuyển qua khâu trung gian từ đại lý nhà môi giới đẩy giá lên cao nhiều nhiên với người tiêu dùng lại hưởng thêm nhiều lợi ích nhu cầu thỏa mãn ngày cao Hiện doanh nghiệp tận dụng điều tổ chức hệ thống phân phối để đua hàng hóa tới tay khách hàng nhanh nhất, rộng nhất, xác hiệu cao Tuy nhiên với loại hình doanh nghiệp lại có hình thức bán hàng cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh tạo lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp Để cụ thể chúng em xin trình bày đề tài: “Thực trạng hoạt động bán phòng nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán khách sạn Melia Hà Nội” Phần II : CƠ SỞ LUẬN VỀ BÁN HÀNG 1.1 MỘT VÀI KHÁI NIỆM BÁN HÀNG :  Bán hàng trình sản phẩm doanh nghiệp sản xuất bán sản phẩm mua vào  Quá trình bán hàng trình hoạt động kinh tế bao gồm : Doanh nghiệp đem bán sản phẩm, hàng hoá cung cấp dịch vụ đồng thời thu tiền có quyền thu tiền người mua Quá trình bán hàng thực chất trình trao đổi quyền sở hữu người bán người mua thị trường hoạt động  Quản trị bán hàng trình bao gồm lập kế hoạch, tổ chức triển khai kế hoạch bán hàng, kiểm soát bán hàng nhằm đạt mục tiêu đề ra, từ đạt mục tiêu chung doanh nghiệp 1.2 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG : 1.2.1 Bán bn :  Khái niệm : để bán cho người trung gian (những thương gia, đầu nậu…) để họ tiếp tục chuyển bán bán cho người sản xuất để tiếp tục sản xuất sản phẩm  Đặc điểm :  Khối lượng bán lớn, hàng hóa thường khơng phong phú, đa dạng bán lẻ Hàng hóa sau bán nằm lưu thong  sản xuất, chưa đến tay người tiêu dung cuối  Ưu – Nhược :  Ưu : Thời gian thu hồi vốn nhanh, có điều kiện nhanh chóng đổi hoạt động kinh doanh, đẩy nhanh vòng quay vốn, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh  Nhược : nắm bắt nhu cầu thị trường chậm -> có khả bị tồn đọng tiêu thụ chậm 1.2.2 Bán lẻ :  Khái niệm : bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân tập thể  Đặc điểm :  Khối lượng bán nhỏ, đơn hàng hóa thường phú đa dạng chủng loại mẫu mã  Hàng hóa sau bán vào tiêu dùng trực tiếp, tức xã hội thừa nhận, kết thúc khâu lưu thong hàng hóa vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị hàng hóa thực hiện, bắt đầu vòng chu chuyển hàng hóa  Ưu- Nhược :  Ưu : Khơng sợ khủng hoảng thừa  Nhược : Thời gian thu hồi vốn chậm ( bán khối lượng nhỏ ) 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG HÓA TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI :  Giá hàng hóa  Chất lượng hàng hóa bao gói  Mặt hàng sách mặt hàng kinh doanh  Dịch vụ sau bán hàng  Mạng lưới phân phối doanh nghiệp  Vị trí điểm bán  Quảng cáo  Hoạt động người bán hàng đại lý  Các nhân tố khác ảnh hưởng đến tiêu thụ, người cung ứng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, sách, luật pháp Phần III : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI :  Địa : số 44B Lý Thường Kiệt nằm quận trung tâm ngoại giao tài Hà Nội, gần với điểm thu hút khách du lịch Chùa Quán Sứ, Nhà Thờ Lớn Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm, Nhà Hát Lớn Lăng Hồ Chủ Tịch Khách sạn gần với nhà ga sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 40 phút taxi  Điện thoại :0439343343  Fax :0439343344  Email : melia.hanoi@solmelia.com  Web : http://www.meliahanoi.com  Cơ sở vật chất :  thang máy cho khách  306 phòng, tầng cao cấp ( tầng )  Khu vực sảnh phòng họp cao cấp  Trung tâm thương mại  Nhà hàng EL Patio chuyên phục vụ ăn đặc biệt với nhiều ăn thực đơn phối hợp với ăn Âu, Á ăn truyền thống Việt Nam  Nhà hàng Hoa Sen chuyên phục vụ ăn Thái Lan, Trung Hoa…Quán Lobby Lounge mang lại cho quí khách cảm giác thoải mái, thư giản sau ngày mệt mỏi  Khu vực tiếp khách sảnh  Quầy bánh Melia Deli  Phục vụ ăn phòng 24 tiếng  Latino Bar- Bar Latinh Tapas  Cơ sở vật chất phục vụ tiệc hội thảo  Bể bơi trời  Khu tập thể dục  Thẩm mĩ viện  Cửa hàng lưu niệm  Khu vực đỗ xe  Tòa nhà văn phòng  Phòng hội nghị chứa 1.200 khách 2.2 CÁC HÌNH THỨC BÁN PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI : 2.2.1 Đặt phòng lời:  Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng : Khách đến khách sạn trực tiếp đặt phòng với phận đặt phòng phận kinh doanh tiếp thị khách sạn Sau thống điều khoản, nhân viên nhận đặt phòng lập hợp đồng đặt phòng khách ký vào hợp đồng đặt phòng Như khách trực tiếp đến khách sạn để đặt phịng khách sạn trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt phịng với khách mà khơng cần gửi thư fax xác nhận đặt phịng hình thức đặt phịng văn qua điện thoại Theo số lượng thống kê số lượng khách đến đặt hàng trực tiếp khách sạn Melia Hà Nội có 1% Vì số lượng khách vãng lai tìm đến khách sạn cao cấp Đối tượng khách thường có mức chi trả khơng nhiều nên lựa chọn nghỉ chân khách sạn có giá thành cao xảy số trường hợp sau : - Khách “du lịch bụi”, đến đâu sử dụng dịch vụ đến mà khơng có chuẩn bị từ trước (đặt phịng) nên đến Hà Nội, họ tìm đến trực tiếp khách sạn đặt phòng Khách hàng khả chi trả tương đối cao - Khách hàng đặt phòng khách sạn khác với giá thấp - Do gặp cố bất ngờ tour du lịch đặt phòng khách sạn hạng cho khách khách khơng hài lịng khách sạn mà họ đặt trước xảy cố nên phải chuyển khách sạn cho khách Đối với khách sạn có quy mơ nhỏ lượng khách đến trực tiếp đặt phịng thường đơng khách sạn lớn ngược lại  Đặt phịng qua điện thoại : Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt phịng Là hình thức đặt phịng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận có tính tương tác Khi nhận đặt phòng qua điện thoại nhân viên đặt phòng nên thông báo cho khách khách sạn gửi văn xác nhận đặt phòng cho khách để khách xác nhận lại yêu cầu đặt phòng yêu cầu khách nhận thư xác nhận đặt phịng khách sạn phải nhanh chóng kiểm tra lại thơng tin đặt phịng, ký tên gửi lại thư xác nhận đặt phòng cho khách sạn Việc khai thác thơng tin khách hàng diễn nhanh chóng thuận tiện Chi phí cho đặt phịng thấp Khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn thơng qua lễ tân phịng kinh doanh khách sạn để đặt phòng trực tiếp Tại khách sạn Melia Hà Nội, tỉ lệ đặt phòng qua điện thoại 5% Tuy vậy, khách sạn xảy vài cố điện thoại khiến việc truyền đạt thông tin không tốt Khách hàng gọi điện thoại qua số điện thoại (04).39343343 2.2.2 Đặt phòng văn bản:  Đặt phịng qua fax: Là hình thức đặt phịng nhiều khách hàng đơn vị đặt phòng với số lượng lớn sử dụng ưu điểm tốc độ nhanh, lưu lại văn đặt phòng, đảm bảo thơng tin đặt phịng chuyển tải rõ ràng xác Khi nhận đặt phịng qua fax nhân viên đặt phịng cần nhanh chóng phúc đáp lại yêu cầu đặt phòng khách, tránh để khách phải chờ đợi  Đặt phòng thư viết tay : Khách viết thư gửi cho khách sạn viết rõ u cầu đặt phịng Ngày hình thức đặt phòng thư viết tay thay thư điện tử song số khách gia đình hay đồn khách lớn sử dụng hình thức đặt phòng qua thư Thư đặt phòng thường gửi đến khách sạn trước ba đến bốn tháng chí có đồn khách lớn cịn gửi thư đặt phịng trước năm Nhân viên đặt phịng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt phòng khách sạn cho khách sau ghi chép thông tin yêu cầu đặt phòng khách vào phiếu đặt phòng sổ đặt phịng Nhược điểm hình thức đặt phịng thư bị thất lạc , gây bị động phiền hà cho khách hàng khách sạn  Đặt phòng thư điện tử : Ngày nhờ kết nối hệ thống Internet qua máy vi tính, số khách hàng đặt phịng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn Đây hình thức đặt phịng nhanh coi hình thức đặt phòng quan trọng tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc phận tổng đài trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra in đặt buồng qua thư điện tử máy Tương tự hình thức đặt phịng qua fax, nhận đặt phòng qua thư điện tử nhân viên nhận đặt phịng cần nhanh chóng xử ký thơng tin hồi âm cho khách đặt phịng Địa mail khách sạn Melia Hà Nội: melia.hanoi@solmelia.com  Đặt phịng qua Internet (Website) Đây hình thức đặt phòng Việt Nam phát triển mạnh tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khách sạn nhanh chóng, tiện lợi dễ dàng Tại khách sạn Melia Hà Nội, thơng tin giá phịng, loại phịng, dịch vụ khác kèm theo biết chi tiết trang web http://www.meliahanoi.com => Đây phương pháp bán phòng phổ biến khách sạn Melia Hà Nội với 94% tổng số phòng mà khách sạn nhận Thông tin khách sạn khách hàng thường đầy đủ chi tiết chắn 2.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI: 2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên : Nhân viên đặt phòng không đơn người nhận yêu cầu đặt phịng từ phía khách hàng mà họ phải thực người bán hàng Nhân viên đặt phòng cần đựơc đào tạo phương pháp thuyết phục khách hàng cách giới thiệu phòng khách sạn để khách thuê phòng mức giá cao Nhiều khi, khách hàng đặt phòng qua điện thoại, kỹ giao tiếp qua điện thoại nhân viên đặt phịng quan trọng Trình độ nhân viên yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến việc khách hàng mua phịng nhân viên lễ tân nhân viên phòng Sale - nhân viên chịu trách nhiệm bán phòng cho khách - cần phải có đầy đủ yêu cầu sau: - Có khả giao tiếp tốt, sử dụng thành thạo số ngoại ngữ thông dụng phương tiện, công nghệ trợ giúp cho việc bán phịng Có khả ứng xử mềm dẻo linh hoạt q trình bán phịng - Hiểu rõ loại phòng dịch vụ khác khách sạn: Trước đưa lựa chọn cho khách hàng nhân viên bán phòng cần phải hiểu rõ loại phịng, diện tích, giá phịng, tiện nghi phòng, đồ đạc phòng, hướng phòng dịch vụ khác khách sạn tiện nghi phòng tập thể dục, bể bơi, sân tennis, nhà hàng đồ ăn thức uống đó, dịch vụ phục vụ ăn uống phịng, phòng họp hội nghị - hội thảo, dịch vụ khác,… - Nắm bắt kịp thời sách khách sạn để chủ động bàn phòng dịch vụ khác khách sạn - Biết cách giới thiệu dịch vụ độc đáo, khách sạn có Ví dụ: phịng hội nghị lớn nhất, trung tâm giải trí hồn hảo nhất, tất buồng nhìn hồ, cửa hàng cà phê phục vụ 24/24h giờ,… - Biết cách tạo hội cho khách hàng lựa chọn dịch vụ hàng hoá để khách hàng so sánh đến định chọn loại - Hiểu rõ khu vực địa bàn khách sạn đóng: nhân viên lễ tân khơng phải hiểu rõ loại phòng dịch vụ khách sạn mà phải hiểu danh lam thắng cảnh, địa tin cậy, nhà hàng đặc sản, … địa bàn mà khách sạn đóng - Hiểu rõ khách: trước chào bán phòng dịch vụ khác khách sạn, nhân viên bán phịng phải nắm thơng tin khách như: nghề nghiệp, quốc tịch, tuổi tác, chức vụ, tơn giáo, sở thích riêng khách, loại phòng, số lượng phòng cần yêu cầu đặc biệt,… để việc bán phòng hiệu - Rèn luyện cho thân kỹ bán hàng khả thuyết phục khách hàng: Nhân viên bán phòng cần phải tự tin giới thiệu phòng dịch vụ khác khách sạn để khách hàng yên tâm, tin tưởng dễ dàng đưa lựa chọn 2.Cơ sở vật chất : 3.Khách hàng Khách hàng người định việc mua hay 4.Đối thủ cạnh tranh 10 Phần IV:KẾT LUẬN Với đa dạng phương thức bán hàng khách sạn Melia Hà Nội tiếp tục mở rộng thêm tập khách hàng mình, thị phần khách sạn bao phủ rộng Trong tương lai với phát triển kinh tế phát triển khoa học cơng nghệ hình thức bán hàng phương thức toán ngày nâng cao đơn giản tiện ích Khách hàng đơn giản thủ tục tiết kiệm thời gian chi phí tới với khách sạn Dù bạn đâu bạn muốn tới với Melia cách thức bạn đón tiếp nhiệt tình hưởng chất lượng tốt 11