Đảm bảo chấtlượng nhân sự.- Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và cósự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau.. Nhiệm vụ chính của quản lí bộ phận Tiền s
A.PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời kì đất nước hội nhập kinh tế cùng các nước thế giới, Việt Nam đồng thời đẩy mạnh quá trình Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa đất nước Ngành dịch vụ nước ta cũng đà phát triển mạnh mẽ Vị trí địa lí thuận lợi, đất nước ta trả dài từ Bắc vào Nam với một loạt các bãi biển nổi tiếng Bãi biển Trà Cổ, Bãi biển Non Nước, Bãi Sao, Côn Đảo, Hòn Tằm, cùng với đó là các điểm tham quan du lịch nổi tiếng Đà Nẵng, Đà Lạt, các tổ hợp di tích lịch sử và địa điểm tâm linh nổi tiếng khiến cho nước ta ngày càng phát triển ngành dịch vụ mạnh mẽ rất nhiều Theo thống kê năm 2016, Việt Nam được coi là điểm đến du lịch hàng đầu Đông Nam Á, đồng thời là quốc gia có mức tăng trưởng nhanh thứ toàn thế giới và thậm chí còn là nước có mức tăng trưởng nhanh nhất Châu Á, theo báo cáo của Tổ chức Du lịch Thế giới ( UNWTO) Là một đất nước phát triển mạnh về du lịch, những năm gần đây, lượng khách du lịch nước và quốc tế tại Việt Nam tăng đáng kể, cụ thể, từ năm 2016 đến năm 2017, lượng khách du lịch tăng tới 19%, từ 72 triệu lượt khách lên 86 triệu lượt khách Trong đó, lượng khách sạn và khu nghỉ dưỡng tăng mạnh Theo thống kê của bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, năm 2017 có đến 79 khách sạn cao cấp từ đến được đưa vào hoạt động, đó có 10 khách sạn sao, tăng 10% so với năm ngoái Với xu thế phát triển không ngừng nghỉ, mức sống của người dân cũng ngày một tăng cao Kéo theo đó là xu hướng tổ chức tiệc cưới tại các khách sạn lớn của giới trẻ ngày nay, mặc dù việc tổ chức tiệc cưới tại khách sạn ngày là không đơn giản, với mức thu nhập ngày một được nâng cao, việc tổ chức tiệc cưới vậy cũng không còn quá xa lạ Ngoài ra, các trung tâm tổ chức hội nghị cũng ngày càng nhiều lên đòi hỏi sự nâng cấp ngày một lớn ở các bộ phận tiệc tại các khách sạn Nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội với vị trí đắc địa, khách sạn Meliá là một những sự lựa chọn hàng đầu của các cặp đôi muốn tổ chức tiệc cưới và Hoàng Thị Thanh Hưng đãi khách tại một khách sạn sang trọng Đây cũng là nơi được các công ty lớn địa bàn Hà Nội lựa chọn là nơi tổ chức hội nghị, tiệc đãi cho nhân viên công ty Là một khách sạn chiếm ưu thế về địa điểm tổ chức hội nghị, khách sạn Meliá Hà Nội cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cả về vật chất và người Chính vì vậy, em chọn đề tài này nhằm đưa một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích đề tài: Nêu toàn bộ quy trình tổ chức và phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội Phân tích và nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội để đưa một số phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhiệm vụ nghiên cứu: - Đưa sở các lí luận nghiên cứu thực tiễn - Phân tích, nghiên cứu, đưa quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn - Đề xuất một vài phương án khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc và hội nghị - Rút bài học quá trình nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Bộ phận tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương án thu thập thông tin và xử lí dữ liệu tìm được - Phân tích và nghiên cứu, đưa kết luận đánh giá quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn - Tiến hành nghiên cứu và đưa phương án phù hợp khắc phục nhược điểm quá trình phục vụ Hoàng Thị Thanh Hưng Bố cục của đề án Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Meliá Hà Nội Chương 2:Giới thiệu về bộ phận tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội Chương 3:Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội B PHẦN NỘI DUNG Chương 1:Giới thiệu về khách sạn Meliá Hà Nội Address: 44 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Contact: Tel: (84)439343343 Fax: (84)439348688 Mail: rsvn@Meliáhanoi.com.vn Check-in: 14:00 Check-out: 12:00 Vị Trí của Meliá Hà Nội tọa lạc hiện vốn là vị trí của một Công ty chuyên Chế tạo điện Khách sạn thuộc sở hữu của một công ty liên doanh có tên là SAS-CTAMAD, hiện là chủ đầu tư của khách sạn Liên doanh được thành lập vào năm 1994, là liên doanh giữa công ty chế tạo điện Hà Nội HEM và công ty SAS Trading của Thái Lan Trong đó, HEM thuộc Tổng công ty cổ phần Thiết bị điện Việt Nam GELEX còn SAS là mợt những thành viên Tập đồn đa ngành TCC thuộc sở hữu của một tỷ phú Thái Lan có tên là Charoen Sirivadhanabhakdi Khách sạn được đưa vào hoạt động chính thức vào năm 1998 dưới hình thức là một tổ hợp khách sạn và văn phòng cho thuê với tên ban đầu là Hanoi Central Office Buiding Hoàng Thị Thanh Hưng Theo tìm hiểu, Charoen là người sáng lập lên Thái Beverage, là chủ tịch tập đoàn TTC và công ty nước giải khát hùng mạnh mang tên Fraser and Neave, Ltd (F & N) Ơng nắm tay 65% cở phần khách sạn Meliá Hà Nội Theo báo cáo năm 2010, doanh thu của khách sạn Meliá Hà Nội đạt ngưỡng 1,7 triệu USD và lợi nhuận trước thuế đạt đến 10,7 triệu USD, cho thấy tỉ suất lợi nhuận trước thuế đạt đến xấp xỉ 50% Năm 2011, doanh thu khách sạn đạt 20,6 triệu USD và lợi nhuận trước thuế là 10,3 triệu USD Với doanh thu và tỷ suất lợi nhuận trước thuế vậy, Meliá Hà Nội đã trở thành khách sạn có doanh thu gần là cao nhất các khách sạn hoạt động tại Việt Nam Năm 2017, Khách sạn Meliá Hà Nội vinh dự đạt giải thưởng lớn cấp quốc tế là “Khách sạn thành phố tốt nhất Việt Nam”, “Khách sạn quy mô lớn chất lượng nhất Việt Nam” và “Khách sạn quốc tế 2017-2018” I Cơ cấu tổ chức và vai trò của từng bộ phận tại khách sạn Meliá Hà Nội: Sơ đồ cấu tổ chức va của khách sạn Meliá Hà Nội: General manager General manager Director of generation Director of generation Director of F&B Director of F&B Housekeeping Housekeeping FO Manager FO Manager EAM- Finance EAM- Finance Chief Engineering Chief Engineering Executive Chief Executive Chief HR Manager HR Manager Manager of S&M Manager of S&M Cơ cấu phận khách sạn: Front Office: Hoàng Thị Thanh Hưng Front Desk Operator Business Center Concierge Fitness Center The Level Floor Food and Beverage Elpatio Restaurant Meliá Deli Room Service Cava Lounge El Oriental Restaurant Banquet Kitchen Engineering Housekeeping Room Attendant Puplic area Attendant Laundry-Florist-Minibar Adminstrative & General Excutive office Finance Office Sales & Marketing Public relation & Training Reservation Human Resouces Perssonal & Training Hoàng Thị Thanh Hưng Staff Canteen Clinic Security Vai trò của từng bộ phận 2.1 Tổng giám đốc( General Manager – GM) Hiên nay, ông Guillermo Pantoja là tổng giám đốc chính thức của khách sạn Meliá Hà Nội Nhiệm vụ chính: - Điều hành, quản lí các bộ phận, quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn, cụ thể: Điều hành, đạo công việc cho phận trực thuộc khách sạn hoạt động hiệu Giám sát việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng yêu cầu đáng nhanh chóng giải phàn nàn, khiếu nại để làm khách hài lòng Quản lý doanh thu để tối đa hóa doanh thu bình qn phịng, cơng suất phịng Trực tiếp kiểm tra việc setup phịng cho khách VIP đặc biệt; tổ chức đón tiếp, thăm hỏi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng yêu cầu giải kịp thời vấn đề phát sinh thời gian khách VIP lưu trú khách sạn Đề xuất, lập kế hoạch sửa chữa, nâng cấp sở vật chất, hệ thống trang thiết bị nội thất khách sạn theo hạng cơng nhận Kiểm sốt cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm khách sạn, đảm bảo khơng xảy ngộ độc thực phẩm cho khách hàng nhân viên Hoàng Thị Thanh Hưng Kiểm sốt cơng tác an ninh, phịng chống cháy nổ - Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn Định kỳ xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing của khách sạn, trình lên Chủ đầu tư, Giám đốc vùng Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt (tùy mơ hình tổ chức tập đồn) tổ chức thực kế hoạch thông qua Thường xuyên cập nhật nắm bắt tình hình kinh doanh ngành khách sạn nước để có điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với tình hình Trực tiếp phịng kinh doanh quan tâm, chăm sóc đối tác, khách hàng lớn khách sạn Đảm bảo hoàn thành tiêu kinh doanh theo quý, năm đề - Tổ chức thực hoạt động đối nội, đối ngoại: Xây dựng kế hoạch tiền lương định kỳ phù hợp trình cấp phê duyệt Quản lý nguồn nhân lực khách sạn, đảm bảo có đủ lực lượng nhân cần thiết để khách sạn vận hành hiệu - tạo môi trường làm việc tích cực cho nhân viên – xây dựng quy chế thưởng, phạt công bằng, xứng đáng – nhân viên toán tiền lương chế độ đãi ngộ kịp thời Triển khai kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên – trực tiếp tuyển dụng vị trí quản lý cấp cao – tham gia bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng nhân tiềm khách sạn – tạo điều kiện để nhân viên đào tạo chuyên môn phát triển nghiệp Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đơn vị quản lý… Duy trì phát triển mối quan hệ với quan chức năng, cộng đồng địa phương,… - đại diện khách sạn tham gia hoạt động xã hội địa phương Hoàng Thị Thanh Hưng - Quản lí chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận: Phê duyệt đơn xin mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho hoạt đồng hàng ngày Kiểm sốt chi phí, food cost, tiêu đổ vỡ,t hất thốt, khấu hoa cơng cụ, dụng cụ Phê duyệt khoản chi, toán cho đối tác, nhà cung cấp Lựa chọn nhà cung cấp Lập dự toán, báo cáo lỗ lãi (P&L - Profit and Lost) Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc vùng/ chủ đầu tư hiệu hoạt động, lợi nhuận cuối khách sạn - Tổ chức điều hành họp giao ban định kì, đột xuất với Trưởng phận để kịp thời nắm bắt tình hình khách sạn - Tham gia họp giám đốc tập đoàn tổ chức - Tổ chức thực triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2 - Giám đốc quản lí phận (Director of generation) Lập triển khai kế hoạch kinh doanh Định kỳ phối hợp với phận liên quan đặt tiêu, định hướng lập kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình chung Triển khai thực kế hoạch có hiệu quả, mang lại nguồn doanh thu, lợi nhuận cao cho khách sạn - Quản lý, điều phối hoạt động khách sạn Duy trì đảm bảo hoạt động phận khách sạn vận hành tốt thời điểm Thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng khách, phòng khách VIP, vệ sinh sảnh, lối đi… Thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng khách, phòng khách VIP, vệ sinh sảnh, lối đi… Hoàng Thị Thanh Hưng Kiểm sốt cơng tác bảo trì – bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, tài sản khách sạn - Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho khách sạn Kiểm soát cơng tác bảo trì – bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, tài sản khách sạn Triển khai áp dụng cho nhân viên làm việc theo quy trình chuẩn phê duyệt giám sát trình thực để có điều chỉnh cần thiết Tiến hành thay đổi, cải tiến quy trình cho phù hợp với định hướng khách sạn - Giải cố, vấn đề phát sinh Hỗ trợ nhân viên cấp giải cố, vấn đề phát sinh khách sạn (Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách bị ngộ độc, cố cháy nổ…) Hỗ trợ nhân viên cấp giải cố, vấn đề phát sinh khách sạn (Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách bị ngộ độc, cố cháy nổ…) - Quản lý nhân Quản lý trực tiếp toàn hệ thống nhân khách sạn gián tiếp thông qua Trưởng phận Lập kế hoạch nhu cầu nhân khách sạn trình cấp phê duyệt Xây dựng đội ngũ nhân đáp ứng tốt yêu cầu công việc theo định hướng khách sạn Tham gia vào trình vấn tuyển dụng, đàm phán chế độ đãi ngộ với vị trí phụ trách quản lý khách sạn Kiểm sốt việc thực sách nhân Đánh giá nhân sự, đề xuất khen thưởng, thăng chức hay kỷ luật nhân viên Hoàng Thị Thanh Hưng - Đào tạo, bồi dưỡng nhân Phối hợp với phận liên quan lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân cho khách sạn Tham gia huấn luyện, đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân phận Xây dựng đội ngũ nhân kế cận có chất lượng để chuẩn bị đảm nhận công việc khung ban quản lý khách sạn - Là đại điện khách sạn phát ngôn với quan báo chí, truyền thơng - Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nhà cung cấp, quyền địa phương… - Chịu trách nhiệm phê duyệt, đánh giá kế hoạch, công việc phận thuộc thẩm quyền quản lý - Tham gia vào kế hoạch tiếp thị, truyền thơng quảng bá hình ảnh khách sạn - Tham gia chương trình bồi dưỡng nâng cao trình độ cho Quản lý khách sạn - Tổ chức, chủ trì họp khách sạn - Tham gia đầy đủ họp với Ban giám đốc khách sạn làm báo cáo công việc theo quy định 2.3 Thực công việc khác cấp giao phó Phó tổng giám đốc ( Excutive Assistant Manager- EAM) Nhiệm vụ chính: - Triển khai công việc theo phân công Giám đốc (GM) khách sạn Hỗ trợ GM điều hành giám sát, đơn đốc phịng ban, phận việc triển khai mục tiêu, kế hoạch theo chức phân công Hoàng Thị Thanh Hưng cho khách sạn Bộ phận phụ trách cơng việc tìm kiếm khách hàng, Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi nâng cấp dịch vụ hiệu Nhiệm vụ quản lí phận Sale and Marketing là: - Lập kế hoạch kinh doanh, tiếp cận, tìm kiếm khách hàng Thực việc lên kế hoạch kinh doanh theo thời điểm Khai thác nguồn khách đoàn cho khách sạn Sử dụng kênh bán phịng, bán dịch vụ để tìm kiếm khách hàng tiềm cho khách sạn Trao đổi, đàm phán điều khoản hợp đồng thực ký kết hợp đồng với khách hàng - Triển khai chiến dịch kinh doanh, quảng cáo Phối hợp với nhân viên phận phận liên quan lên kế hoạch tổ chức chiến dịch kinh doanh, quảng cáo cho khách sạn Phối hợp triển khai chiến dịch kinh doanh, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ có khách sạn Theo dõi trình triển khai thực đánh giá hiệu - Phát triển thị trường Phối hợp với phận lên kế hoạch phát triển thị trường cho khách sạn: tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới, tìm giá trị sử dụng sản phẩm – dịch vụ… Triển khai thực kế hoạch phát triển thị trường - Lập lưu trữ liệu khách hàng - Cập nhật nhu cầu khách hàng chủ động đề xuất ý tưởng nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn 21 Hoàng Thị Thanh Hưng - Hỗ trợ phận liên quan triển khai thực chương trình truyền thơng, PR cho khách sạn - Tham gia chương trình bồi dưỡng, nâng cao trình độ - nghiệp vụ khách sạn tạo điều kiện - Làm báo cáo công việc theo định kỳ tham gia đầy đủ họp phận, khách sạn - Thực công việc khác cấp yêu cầu Chương 2: Giới thiệu về bộ phận tiệc của khách sạn Meliá Hà Nội I Giới thiệu về bộ phận F&B của khách sạn Cơ cấu tổ chức F&B: Restaurants Restaurants Bar & Lounge Bar & Lounge Director of F&B Director of F&B Assistant Director of F&B Assistant Director of F&B Banquet Banquet Room service Room service Đưa hệ thống nhà hàng, phòng hội nghị và các phòng chức 22 Hoàng Thị Thanh Hưng Khách sạn Meliá Hà Nội có khơng gian tổ chức hội họp hội nghị lớn nước Với công nghệ tối tân tiện nghi hạng nhất, khách sạn Meliá Hà Nội nơi lí tưởng để tổ chức hội nghị hồnh tráng, lễ đón ấn tượng kiện sôi động 1.1 Bộ phận Banquet Tại phận Banquet khách sạn, khách sạn Meliá có tới hai phịng hội nghị lớn, phòng chức phòng Excutive Boardroom 1.1.1 Hai phòng hội nghị Phòng Grand BallRoom: Đây phịng hội nghị lớn nhất, diện tích vào khoảng 1.007m2 có sức chứa vào khoảng 1200 người, tùy vào loại tiệc tổ chức hay hội nghị mà lượng người thay đổi Đối với tiệc cưới, phịng có sức chứa vào khoảng từ 800 đến 1000 khách tương đương với khoảng từ 80 đến 100 bàn Phịng Grand Ballroom chia thành phòng Ballroom vách ngăn lớn hai bên, nhằm phục vụ hội nghị hay buổi tiệc đòi hỏi không gian nhỏ, ấm cúng sang trọng Đây nới thường khách hàng lựa chọn để tổ chức tiệc cưới, bữa tiệc tất niên, tiệc buffet cơng ty Thăng Long Ballroom: Đây phịng hội ngị có diện tích nhỏ so với Grand Ballroom, nằm tầng khách sạn Với sức chứa lên đến 540 đại biểu dự hội nghị 360 khách tham dự Thăng Long Ballroom nơi tổ chức hội nghị cần ấn tượng, cầu kì, hay bữa tiệc ấm cúng, quy mô vừa phải Đây nơi diễn 23 Hoàng Thị Thanh Hưng buổi họp hội nghị có tính bảo mật cao lối lên thang máy riêng khách sạn 1.1.2 phòng chức Meliá Hanoi có phịng chức thiết kế để phù hợp với nhiều dịp khác Các phòng thiết kế để chứa từ 70 đến 200 khách Đây lựa chọn lý tưởng cho hội nghị quy mơ vừa nhỏ Những phịng cịn có tính linh hoạt cao liên thơng với Các phòng chức nằm tầng tầng hai Là nơi diễn buổi họp phòng ban riêng tư, buổi hội thảo quy mô nhỏ, bữa sáng cho khách hạng sang Ngồi cịn nơi gia đình lựa chọn để tổ chức tiệc sinh nhạt, tiệc đầy tháng cho bé 1.1.3 Phịng Excutive Ballroom Meliá Hanoi có Executive Boardroom có 12 ghế giám đốc bọc da Hai phịng đặt tầng 20 ngắm tồn cảnh thành phố - địa điểm lý tưởng cho họp lãnh đạo cao cấp đòi hỏi ấn tượng Ngồi phịng hội nghị kể trên, khách sạn cịn có dịch vụ tổ chức tiệc ngồi trời với đội ngũ đầu bếp, nhân viên tổ chức kiện nhân viên phục vụ tài năng, Meliá Hanoi khiến kiện thoải mái đáng nhớ cho dù đâu Hà Nội Đội ngũ nhân viên phục vụ sáng tạo sẵn sàng phục vụ nhiều kiểu kiện khác nhau, từ lễ cưới đến họp nhóm kiện cơng ty 1.2 Bộ phận Nhà hàng Khách sạn Melia Hà Nội có hệ thống nhà hàng bao gồm: - El Patio Restaurant - El Oriental Restaurant - Melia Deli 24 Hoàng Thị Thanh Hưng - Cava Lounge 1.2.1 El Patio Restaurant El Patio giới thiệu nhiều ăn tuyệt vời từ khắp nơi giới qua bữa tiệc buffet theo chủ đề Với đội ngũ đầu bếp hàng đầu, tâm huyết tài năng, khách sạn Melia Hà Nội mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời ẩm thực khắp nơi giới Một số bữa tiệc buffet theo chủ đề tổ chức nhà hàng El Patio: Lễ hội carnival tiếng giới, nét văn hóa đặc trưng thành phố Rio de Janeiro, Brazil tái lại qua bàn tay Tổng bếp trưởng Erick Garcia từ Guatemala, giới sành ăn Hà Nội có hội khám phá nét văn hóa pha trộn hài hòa, độc đáo Brazil Bữa tiệc Buffet Giáng sinh với nhiều bánh đồ uống đậm khơng khí Giáng sinh Ngồi cịn nhiều bữa tiệc hấp dẫn diễn nhà hàng vào ngày cuối tuần 1.2.2 El Oriental Restaurant Nhà hàng El Oriental chuyên phục vụ bữa tiệc mang đậm nét văn hóa Việt Nam, phục vụ ăn Việt.có thể niềm tự hào văn hóa ẩm thực Việt Nam khách sạn, nhà hàng dành riêng cho ẩm thực Việt Nam, với ăn đa dạng, đặc sắc, tay đầu bếp Việt Nam làm Với lượng khách hàng lớn, đến từ khắp nơi giới, nơi quảng bá văn hóa ẩm thực Việt Nam, vốn ẩm thực vô đặc sắc, đưa người đến gần với nét đẹp Việt Nam ta 1.2.3 Melia Deli 25 Hoàng Thị Thanh Hưng Là quầy bánh với bánh đa dạng, đầy đủ hương vị lẫn màu sắc 1.2.4 Cava Lounge Đây quầy đồ uống khách sạn Melia Hà Nội với nhiều loại Beer, Cocktails, Smoothie, đặc sắc khách sạn phục vụ Cơ cấu tổ chức bộ phận tiệc và vai trò từng nhân viên Sơ đồ cấu tổ Banquet: Banquet Manager Banquet Manager Assistant Banquet Manager Assistant Banquet Manager Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Waiter Waiter Waiter Waiter 2.1 Waiter Waiter Waiter Waiter Quản lí phận Tiệc (Banquet Manager) Nhiệm vụ vai trị chính: - Tổ chức điều chỉnh cách quản lí quy trình để đảm bảo hiệu dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, tập trung vào chất lượng ý đến chi tiết - Tham gia trực tiếp quản lí quy trình vận hành phận tiệc, điều phối xếp buổi tiệc, hội nghị diễn suôn sẻ 26 Hoàng Thị Thanh Hưng - Tham gia vào quy trình bán hàng cách cung cấp thơng tin đầy đủ loại dịch vụ kiện - Đảm bảo tất thiết bị giữ trạng thái sẵn sàng, đặc biệt ý vệ sinh an toàn thực phẩm - Đảm bảo phận ln có hình ảnh hồn hảo lúc - Thúc đẩy đào tạo nhân - Xác định nhu cầu việc quản lý thông thường làm việc chặt chẽ với phận nhân để điều chỉnh giảm thiểu việc nhân 2.2 Thay quyền Giám đốc F&B thời gian vắng mặt Trợ lí quản lí Tiệc (Assistant Banquet Manager) Nhiệm vụ chính: - Giải vấn đề liên quan đến công việc - Kiểm tra thủ tục toán, giao dịch - Quản lí, làm chủ kiện phận - Phân tích đối thủ cạnh tranh - Kiểm tra kho thường xuyên - Tiến hành họp giao ban nhằm phổ biến thông tin, nâng cao dịch vụ, nhận biết khách hàng VIP, kiểm soát chất lượng sản phẩm - Quản lí nhân quyền, giải vấn đề nội - Làm việc trực tiếp với quản lí, kiểm tra chặt chẽ dự báo tiệc để báo cáo cho quản lí - Chịu trách nhiệm đào tạo, huấn luyện nhân viên theo lộ trình phát triển nhân viên - Kiểm tra thái độ, kĩ làm việc nhân viên trình tổ chức tiệc 2.3 - Thay quyền Quản lí Banquet quản lí vắng mặt Giám sát Tiệc (Supervisor) Trực tiếp giám sát quy trình phục vụ tiệc từ diễn đến kết thúc 27 Hoàng Thị Thanh Hưng - Giải vấn đề xảy trình phục vụ khách hàng - Kiểm tra kho thường xun Trợ lí Quản lí Tiệc - Ln sẵn sàng thực nhiệm vụ giao trường hợp khẩn cấp hỏa hoạn, điện, - Khuyến khích động viên nhân viên nhằm hỗ trợ nhân viên phục vụ tốt nhất.tham gia họp giao ban, báo cáo tiến độ công việc với Quản lý 2.4 Nhân viên phục vụ/Bồi bàn(Waiter) - Đảm bảo nhận ca giờ, nắm bắt thông tin thực đơn đặt chỗ - Kiểm tra thông tin tiệc hội nghị - Chuẩn bị tất dụng cụ cần thiết theo thực đơn nhà hàng dụng cụ dự phòng liên quan - Đặt bàn ăn xếp ghế theo tiêu chuẩn - Phục vụ đồ ăn, thức uống - Dọn dẹp bàn sau tiệc, đặt vật dụng vào chỗ - Ghi nhận báo cáo cho cấp dụng cụ vỡ, hỏng, thất cuối ca, có ý thức gìn giữ bảo vệ tài sản khách sạn - Kiểm tra an toàn vệ sinh, cháy nổ - Đảm bảo cố trình diễn tiệc giải nhanh chóng hợp lí - Tham gia chương trình đào tạo nhân khách sạn tập đồn - Thực cơng việc cấp yêu cầu II Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội 3.1 Quy trình phục vụ tiệc 3.1.1 Về đội ngũ nhân viên: - Trang phục: Nhân viên phục vụ tiêc nhận đồng phục phận giặt Đối với nhân viên part-time, nhân viên nhận thẻ tên, phiếu ăn ca phịng bảo vệ( check-in), sau nhận đồng phục phận giặt 28 Hoàng Thị Thanh Hưng Yêu cầu trang phục nhân viên sau: Đồng phục khách sạn Giày da đen ( có hỗ trợ cho mượn khách sạn) Tóc kẹp gọn gàng Phải đánh son( với nữ) nở nụ cười Tác phong nhanh nhẹn, khéo léo, cẩn thận, tỉ mỉ Có ý thức bảo vệ tài sản chung khách sạn Làm công việc cấp giao Có thái độ phục vụ tích cực, vui vẻ khiến khách hàng hài lòng 3.1.2 Về sở hạ tầng phục vụ bữa tiệc: - Tùy vào loại tiệc mà nhân viên set-up chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho phù hợp 3.1.3 Quy trình phục vụ: Bước 1:Nhận đặt tiệc nắm bắt thông tin tiệc Ở bước này, quản lí phận làm việc trực tiếp với phận kinh doanh để đưa thơng tin xác bữa tiệc, Quản lí phận phổ biến trực tiếp lại cho giám sát tiệc, lên kế hoạch chuẩn bị phòng tổ chức, nhân dụng cụ cần thiết Bước 2: Chuẩn bị phục vụ Đối với loại tiệc hay hội nghị, khách sạn đội ngũ nhân viên có cách cách thức chuẩn bị khác Tại đây, phận Banquet khách sạn có loại tiệc hội nghị cách set up sau: - Hội nghị lớn, họp: Class room Theater 29 Hoàng Thị Thanh Hưng Hollow Square and Double hollow square U-Set Long table VIP - Tiệc cưới, tiệc Gala, tất niên, tiệc chào mừng năm mới, buffet Bàn tròn 10 khách Bàn tròn 12 khách Bàn VIP Với loại tiệc, nhân viên có cách set up bàn tiệc set up mặt bàn khác Chuẩn bị dụng cụ phục vụ tiệc: - Lau dụng cụ: dụng cụ phục vụ trực tiếp cho khách hàng dao, dĩa, đũa, thìa, bát,ly lau nước nóng(có vắt nước chanh) khăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Chuẩn bị đồ uống bao gồm nước ngọt, rượu( tiệc cưới) nước lọc ( hội nghị, họp) Em xin trình bày cách set up bàn tiệc Á cho 12 khách sau: Đặt bàn, đặt ghế đối xứng nhau, quây tròn xung quanh bàn Bọc ghế Chair Cover, trải khăn bàn, khăn phủ Đặt Ring xoay sau đặt mặt kinh lên Bàn tiệc cần có đĩa ăn á, dao dinner, dĩa dinner, đũa, thìa soup, gối đũa, bát ăn á,bát soup, đĩa BB, thìa soup, bát nước tương, ly uống nước ngọt, ly uống rượu vang, tất cần 12 cho bàn tiệc Cách bày trí cho khách: 30 Hoàng Thị Thanh Hưng Lấy đĩa ăn Á làm trung tâm, đặt dao bên phải, dĩa bên trái,song song với song song với đĩa ăn, cách mép bàn 1cm Đặt bát ăn Á bên phải phía khách Đặt gối đữa phía bát ăn Á Đặt đũa thìa lên gối đũa, đũa đặt song với dao dĩa, cách mép bàn 1cm Đặt ly vang ly nước bên trái phía khách Tại khách sạn phục vụ sẵn đĩa muối, chanh, ớt đặt phí đĩa ăn Á Trên mặt bàn kính đặt hoa theo chủ đề tiệc, tăm, tiêu muối, kèm theo thực đơn, rượu nước đặt mặt bàn, hướng nhãn sản phẩm phí khách Bước 3: Phục vụ tiệc - Thực đơn Tiệc cưới bao gồm món, có cố định khai vị, soup tráng miệng - Để đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm độ nóng cách ăn, thức ăn phận Bếp đưa trước tiệc bắt đầu 10 phút, theo thứ tự thực đơn, phận Bếp serve menu trước đưa Giám sát tiệc Bếp trưởng có trách nhiệm kiểm tra lại số lượng chất lượng ăn trước đưa phục vụ khách hàng Món khai vị khách sạn salad, mang đầu tiên, sau soup, nhân viên phục vụ trực tiếp múc soup bát soup đặt phía trước bên phải khách Sau phục vụ xong soup, bát soup mang vào nguội, soup khơng giữ hương vị thơm ngon lúc đầu 31 Hoàng Thị Thanh Hưng Sau đến bò, gà, cá, sau xanh, cơm, canh, cuối tráng miệng Món tráng miệng khách sạn thường có Chè, hoa Bánh Pudding Đối với nhân viên phục vụ bàn VIP bữa tiệc yêu cầu Serve, nhân viên phục vụ mang ra, đặt mặt bàn kính, dùng dụng cụ chuyên dụng để chia đồ ăn cho khách Trong trình phục vụ, nhân viên ln phải ý dọn mặt bàn, mang đĩa ăn bẩn, đĩa hết đồ ăn ngồi Ln ý lắng nghe u cầu khách hàng, thay dụng cụ dùng bữa bị rơi, khách, dọn dẹp mặt bàn liên tục đảm bảo không gian vệ sinh cho khách thoải mái dùng bữa Bước 4: Kết thúc tiệc Đối với quản lí: - Tiễn khách, thành tốn xin ý kiến trình khách sử dụng dịch vụ khách sạn nhằm tiếp thu ý kiến, cải thiện trình phục vụ tiệc - Gửi lời cảm ơn khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Đối với nhân viên: - Dọn mặt bàn tiệc, mang dụng cụ đồ dùng sử dụng vào cho phận Steward - Thu lại khăn ăn, khăn trải bàn, khăn phủ mang xuống cho phận giặt - Thu lại ring, Chair cover mang vào kho phận - Lấy mặt kính xuống, dùng nước nóng lau lần, sau dùng dung dịch chuyên dụng để lau mặt kính, đưa vào kho phận - Vệ sinh sàn sân khấu 32 Hoàng Thị Thanh Hưng - Chuẩn bị dụng cụ đồ dùng cho tiệc tiếp theo, xếp lại bàn ghế theo yêu cầu giám sát nhằm chuẩn bị cho tiệc 3.2 Ưu điểm hạn chế của quy trình 3.2.1 Ưu điểm - Tồn quy trình diễn tuần tự, nhanh chóng, phân cơng cơng việc rõ ràng cho nhân viên - Chất lượng ăn đảm bảo nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Khách hàng ln đáp ứng kịp thời có vấn đề xảy trình diễn tiệc - Với hình thức tổ chức tiệc có cách set-up khác nhằm thỏa mãn vị khách khó tính 3.2.2 Hạn chế Tuy nhiên, q trình phục vụ khơng thể tránh khỏi sai sót khiến khách hàng khơn ghài lịng Gây hạn chế trình phục vụ sau : - Đội ngũ nhân viên Part-time trẻ, thiếu kinh nghiệm làm việc, có số trường hợp cịn thiếu trách nhiệm( đăng kí lại khơng đến ca làm) dẫn đến thiếu nhân thừa nhân - Nhân viên Part-time nhiều lại thiếu nhân viên phục vụ bàn VIP, không đủ lực phục vụ bàn VIP có trường hợp nhân viên phục vụ thức khách sạn khơng đủ - Về thực phẩm, khách sạn có uquy định thực phẩm thừa khơng để khách mang về, việc thực lãng phí, thân em làm part-time phận Banquet khách sạn Melia Hà Nội, chứng kiến nhiều thức ăn bị bỏ lãng phí - Hay xảy tình trạng thừa nhân nhiều nhân viên Part-time ca là, điều dẫn đến phận nhân viên khơng có việc 33 Hoàng Thị Thanh Hưng làm khảng thời gian, ngồi nói chuyện, dẫn đến tốn chi phí cho nhân khơng cơng 3.3 Đề xuất hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Để khắc phục hạn chế quy trình phục vụ tiệc khách sạn Melia Hà Nội, em thấy khách sạn thực vài phương án sau: - Training toàn nhân viên Part-time trước bước vào phục vụ trực tiếp cho khách hàng từ cách phục vụ đồ ăn, rót rượu vang, cách xử lí tình hướng thường gặp trả lời câu hỏi mà khách hay hỏi - Phân công ca làm việc phù hợp, gối vào ví dụ có ca từ 7h đến 15h, 9h đến 17h, 13h đến 21h, 14h đến 22h Ngoài ra, em xin đề xuất vài phương án sau: - Đề nghị đối tác cung cấp cụng cụ có dụng cụ riêng giúp đóng gói thức ăn đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, giành cho đị ăn thừa nhiều khách muốn gói lại - Trong lúc phục vụ có trường hợp có ăn mà khách khơng dùng đến, gói lại, mang cho người vo gia cư địa bàn Hà Nội, vấn đề này, khách sạn liên lạc với đội Sinh viên Tình Nguyện địa bàn Hà Nội, hỗ trợ họ đưa đến cho người vô gia cư - Đối với sinh viên nhân viên Part-time nên trau dồi kiến thức nghiệp vụ phục vụ khách hàng để phục vụ cuyên nghiệp hơ, trau dồi ngoại ngữ đặt biệt tiếng Anh đa phần khách khách nước ngoài, muốn làm việc phòng chức hay Thăng Long Ballroom, nơi tổ chức họp, hội thảo khách quốc tế III Kết luận 34 Hoàng Thị Thanh Hưng Qua đề án, em phần tìm hiểu hiểu rõ quy trình phục vụ tiệc khách sạn Melia Hà Nội Đánh giá ưu điểm, hạn chế quy trình, từ đưa phương án thích hợp nhằm cải thiện q trình phục vụ, nâng cao chất lượng, giúp mang đến trải nghiệp tốt đẹp cho khách hàng sử dụng dịch vụ 35