Phát triển dịch vụ của khách sạn melia hà nội đến năm 2020

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN .5 1.1 Dịch vụ khách sạn phát triển dịch vụ khách sạn 1.1.1 Một số vấn đề khách sạn dịch vụ khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .9 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ khách sạn phân loại dịch vụ khách sạn 10 1.1.2 Phát triển dịch vụ khách sạn vai trò phát triển dịch vụ khách sạn 13 1.1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ khách sạn 13 1.1.2.2 Các phương hướng phát triển dịch vụ khách sạn 14 1.1.2.3 Vai trò, ý nghĩa việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn 15 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách sạn 17 1.2.1 Phát triển dịch vụ kinh doanh khách sạn 17 1.2.1.1 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 17 1.2.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh có khách sạn 18 1.2.2 Phát triển dịch vụ phục vụ khách sạn 19 1.2.2.1 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ phục vụ khách sạn 19 1.2.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ có khách sạn 19 1.2.3 Phát triển kết hợp gói dịch vụ cho danh mục khách hàng khác 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách sạn 20 1.3.1 Nhu cầu khách hàng dịch vụ .20 1.3.2 Yếu tố pháp luật chi phối hoạt động phát triển dịch vụ khách sạn .21 1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách sạn 21 1.3.4 Khả đội ngũ lao động đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ khách sạn 22 1.3.5 Sự đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 23 1.4 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn số khách sạn .24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Ritz-Carton Singapore 24 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Tập đoàn Accor 25 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách sạn Việt Nam 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 28 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội .28 2.1.1 Vài nét ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam .28 2.1.2 Tập đoàn Melia International Hotel and Resort 29 2.1.3 Sự hình thành phát triển khách sạn Melia - Hà Nội 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hà Nội 33 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia giai đoạn 2008 - 2011 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội 38 2.2.1 Khách hàng Khách sạn Melia Hà Nội dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội 38 2.2.1.1 Khách hàng khách sạn Melia Hà Nội 38 2.2.1.2 Các dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội 48 2.2.2.1 Cơ cấu dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội .48 2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội qua năm 50 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội .61 2.3.1 Thành tựu 61 2.3.1.1 Dịch vụ lưu trú khách sạn Melia Hà Nội 61 2.3.1.2 Dịch vụ ăn uống khách sạn Melia Hà Nội .62 2.3.1.3 Dịch vụ kinh doanh khác dịch vụ phục vụ khác khách sạn Melia Hà Nội 65 2.3.2 Hạn chế 66 2.3.2.1 Dịch vụ lưu trú 66 2.3.2.2 Dịch vụ ăn uống 67 2.3.2.3 Dịch vụ kinh doanh khác dịch vụ phục vụ 70 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 72 3.1 Xu phát triển ngành du lịch – khách sạn Việt Nam đến năm 2020 định hướng phát triển dịch vụ khách sạn .72 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam đến năm 2020 72 3.1.2 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn 76 3.1.2.1 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn giới .76 3.1.2.2 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn Việt Nam .77 3.1.3 Đánh giá lực cạnh tranh khách sạn Melia Hà Nội tương lai mơ hình SWOT .78 3.1.3.1 Cơ hội 79 3.1.3.2 Thách thức 79 3.1.3.3 Điểm mạnh 79 3.1.3.4 Những điểm yếu 80 3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội đến năm 2020 .81 3.2.1 Phương hướng chung khách sạn đến năm 2020 81 3.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội đến năm 2020 82 3.2.3 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội đến năm 2020 .82 3.3 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội 83 3.3.1 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội theo chiều sâu .83 3.3.1.1 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực .83 3.3.1.2 Nhóm giải pháp sở vật chất .84 3.3.1.3 Nhóm giải pháp quản lý chất lượng 84 3.3.1.4 Tổ chức tốt quy trình phục vụ .85 3.3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách sạn Melia Hà nội theo chiều rộng .86 3.3.2.1 Mở rộng thêm dịch vụ khách sạn 86 3.3.2.2 Liên kết với nhà hàng, cơng ty du lịch lữ hành tạo gói sản phẩm hỗn hợp tiện ích 89 3.3.2.3 Cho thuê mặt cho Công ty bên bán sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho khách hàng .89 3.3.2.4 Hoàn thiện hệ thống đặt phòng trực tuyến e-ecomerce 90 3.3.3.Tăng cường công tác Marketing khác nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ 90 3.3.3.1 Chính sách giá 90 3.3.3.2 Chính sách xúc tiến 91 3.4 Một số kiến nghị .93 3.4.1 Kiến nghị quan quản lý du lịch .93 3.4.2 Kiến nghị khách sạn Melia Hà Nội 94 PHẦN KẾT LUẬN .95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VITA : Hiệp hội du lịch Việt Nam TCDL : Tổng cục du lịch Công ty TNHH SAS – CTAMAD : Công ty trách nhiệm hữu hạn liên doanh thiết bị điện SAS HĐQT : Hội đồng quản trị TCDL : Tổng cục du lịch CP : Chính phủ NĐ : Nghị định TNHH LDTB : Trách nhiệm hữu hạn liên doanh thiết bị DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Melia Hà Nội .33 Bảng 2.1 Số lượng khách sạn xếp hạng tính đến tháng 9/2011 Việt Nam 29 Bảng 2.2 Các loại khách sạn tập đoàn Melia International Hotel and Resort 30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Melia giai đoạn 2008-2011 .36 Bảng 2.4 Khách theo quốc tịch Khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2008- 2011 39 Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến khách sạn Melia Hà Nội 40 Bảng 2.6 Cơ cấu dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội tính theo doanh thu 49 Bảng 2.7: Các loại phòng khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 1999-2003 50 Bảng 2.8: Các loại phòng khách sạn Melia Hà Nội từ 2004 đến 50 Bảng 2.9: Các khu vực tầng khách khách sạn Melia Hà Nội 51 Bảng 2.10: Các kênh truyền hình khách xem phòng .53 Bảng 2.11 Doanh thu lưu trú giai đoạn 2008 -2011 54 Bảng 2.12: Kết hoạt động kinh doanh tiệc nhà hàng Khách sạn 56 Bảng 2.13: Giá ăn buffet/ Người Khách sạn Melia 57 Bảng 2.14 Cơ cấu doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn 2008-2011 .58 Bảng 2.15: Cơ cấu dịch vụ phục vụ giai đoạn 2008-2011 Khách sạn Melia Hà Nội .59 Bảng 2.16: Cơ cấu dịch vụ giải trí giai đoạn 2008-2011 khách sạn Melia Hà Nội.60 Biểu đồ 2.1: Doanh thu khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2008- 2011 36 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội tính theo doanh thu 49 Biểu đồ 2.3 Doanh thu dịch vụ lưu trú giai đoạn 2008 -2011 54 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu doanh thu dịch vụ bổ sung khách sạn Melia giai đoạn 2008-2011 59 TCVN 4391: 2009 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người Điều minh chứng rõ Nhà nước ta xác định ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cấu kinh tế nước ta ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại khoản siêu lợi nhuận doanh nghiệp Sự hội nhập kinh tế quốc tế dẫn đến giao lưu kinh tế quốc gia, vùng, khu vực toàn giới, dẫn đến lưu lượng di chuyển lớn khách cơng vụ cơng tác ngồi nước Khách công vụ phát sinh nhu cầu lưu trú khách sạn Khách công vụ thường khách có thu nhập cao, địi hỏi dịch vụ cao phong phú, đáp ứng nhu cầu họ Do vậy, kinh doanh khách sạn ngày phát triển, phục vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch, khách cơng vụ khách mục đích khác Kinh doanh khách sạn ngành có vai trị đặc biệt quan trọng ngành du lịch, ngành kinh tế khác đóng góp lớn vào phát triển chung kinh tế Kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ bổ xung thiếu khách du lịch, khách cơng vụ, khách mục đích khác… dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lại dịch vụ khác…Do vậy, kinh tế du lịch nước ta phát triển, kéo theo ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Khách sạn Melia Hà Nội khách sạn phát triển xu hướng Trong năm vừa qua, khách sạn Melia Hà Nội tạo uy tín lớn thị trường khả cung cấp dịch vụ khách sạn Bằng chứng sau 10 năm vào hoạt động, khách sạn đạt giải thưởng lớn như: Khách sạn tổ chức Hội nghị, hội thảo tốt Việt Nam tạp chí The Guide bình chọn (năm 2003 2004); Danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam Hiệp hội du lịch Việt nam (Vietnam Tourism Association – VITA) tặng (năm 2007) Tuy nhiên, theo thống kê có 13 khách sạn năm địa bàn Hà Nội Các khách sạn phát triển không ngừng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng dựa dịch vụ khách sạn cung cấp, đặc biệt khách sạn Metropole, Khách sạn Sofitel, Khách sạn Dawoo Điều đe doạ đến hoạt động kinh doanh Khách sạn Melia Khách sạn có dịch vụ tốt nhất, phong phú TCVN 4391: 2009 đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng đạt kết kinh doanh cao Bởi vậy, khách sạn Melia Hà Nội, việc trì ưu khơng đủ, khách sạn cần phải khơng ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ Vì thế, phát triển dịch vụ phải nâng cao để nhắc đến khách sạn Melia Hà Nội khách hàng nghĩ đến dịch vụ tốt tiện ích, mang lại độ thoả mãn cao hẳn so với khách sạn khác Xuất phát từ thực tế cộng với nghiên cứu dịch vụ, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội đến năm 2020”, nhằm nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ Khách sạn, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở nghiên cứu cách khoa học phát triển dịch vụ khách sạn, luận văn nhằm giải ba mục đích sau: - Hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ kinh doanh khách sạn - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội để - Từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống lý thuyết liên quan đến dịch vụ kinh doanh khách sạn; Nghiên cứu kinh nghiệm vài khách sạn năm khác Hà Nội; Dịch vụ thực trạng phát triển dịch vụ khách sạn giai đoạn 2007 đến 2011 tầm nhìn đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Dịch vụ phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội mối quan hệ với thị trường dịch vụ khách sạn Việt Nam; Về thời gian: Trong vòng năm từ năm 2008 đến năm 2011 tầm nhìn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng khung lý thuyết kinh doanh khách sạn nói chung (khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn….) dịch vụ khách sạn để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội (nguồn liệu sơ cấp) nguồn liệu thu thập từ bên (nguồn liệu thứ TCVN 4391: 2009 cấp) Các nguồn liệu trích dẫn luận văn ghi chi tiết phần tài liệu tham khảo Và thông qua việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng định tính để xử lý, phân tích liệu thu thập Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Giá trị khoa học: Củng cố bổ sung sở lí luận phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ kinh doanh khách sạn nói riêng Giá trị thực tiễn: Luận văn đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội, tìm ưu điểm nhược điểm nguyên nhân Từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội nhằm nâng cao lực cạnh tranh, làm tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần cho khách sạn Melia Hà Nội Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Dịch vụ nội dung hoạt động quan trọng doanh nghiệp thương mại kinh tế thị trường Trong phát triển dịch vụ hoạt động thiếu để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, phục vụ khách hàng ngày tốt Liên quan đến đề tài có nhiều luận văn thạc sỹ nghiên cứu như:  ‘’Giải pháp phát triển dịch vụ mặt đất khu vực sân bay quốc tế Hà Nội Tổng công ty hàng không Việt Nam’’ – Học viên Trịnh Thị Thu Ngân  ‘’Giải pháp phát triển dịch vụ bưu Tổng cơng ty Bưu viễn thông Việt Nam’’ – Học viên Chu Thị Lan Hương  ‘’Giải pháp hoàn thiện dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam’’ – Học viên Nguyễn Anh Dũng  ‘’Phát triển kinh doanh dịch vụ cơng ty chứng khốn - NH NN&PTNT VN’’ – Học viên Lê Thị Mai Hương  ‘’Phát triển dịch vụ y tế địa bàn tỉnh Hải Dương’’ - Học viên Dương Thị Hằng Nga  ‘’Phát triển dịch vụ logicstic tổng công ty may Việt Tiến’’ – Học viên Đinh Tiến Lâm  ‘’Phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội NHTM cổ phần nhà Hà Nội’’ – Học viên Nguyễn Thị Chắc Các luận văn khác nghiên cứu khách sạn Melia: TCVN 4391: 2009  ‘’Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội’’ – Học viên Nguyễn Tuấn Ngọc  ‘’Một số giải pháp Marketing thu hút thị trường khách Pháp khách sạn Melia Hà Nội’’  ‘’Một số giải pháp Phát triển sản phẩm dịch vụ theo chiều rộng chiều sâu tiệc hội nghị, hội thảo khách sạn Melia Hà Nội’’  “Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Melia - Hà Nội’’… Các đề tài nghiên cứu đưa vấn đề công tác quản trị nhân lực, giải pháp Marketing cho khách sạn, chất lượng phục vụ dịch vụ…Nhưng chưa có đề tài nghiên cứu tổng quan phát triển dịch vụ cho khách sạn sao, cụ thể khách sạn Melia Hà Nội Vì thế, với đề tài “Phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội đến năm 2020” tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ khách sạn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội Từ giúp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có phương hướng để phát triển dịch vụ khách sạn phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Nội dung đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài chia thành ba chương lớn sau: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI