MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
Dịch vụ khách sạn và phát triển dịch vụ của khách sạn
1.1.1 Một số vấn đề về khách sạn và dịch vụ khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Trong lịch sử phát triển của xã hội loài người, các cuộc hành trình của con người luôn chiếm một vị trí quan trọng Những người hành trình bên ngoài nơi ở đều cần đến các dịch vụ phục vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Do vậy, những cơ sở chuyên phục vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu của những người hành trình trên đã xuất hiện và phát triển.
Từ thuở xa xưa, khách bộ hành cần đến các dịch vụ lưu trú và ăn uống, họ được người dân địa phương đón tiếp, lúc ra đi khách tặng lại chủ nhà một số tặng phẩm Đây chính là mầm mống của ngành khách sạn hiện nay.
Những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú được tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở Phương Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải Ở Ai Cập, Hy Lạp đã xây dựng nhiều nhà trọ của tư nhân hoặc của Nhà nước để phục vụ người hành trình với mục đích tôn giáo và chữa bệnh Trong xã hội chiếm hữu nô lệ, cơ sở phục vụ lưu trú phát triển chủ yếu dọc các đường quốc lộ chính, các trụ sở tôn giáo, các nơi có nguồn nước khoáng chữa bệnh Các cơ sở lưu trú thời đó còn thô sơ, chủ yếu phục vụ lưu trú, mà ít có các hoạt động vui chơi giải trí cho khách.
Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển do đó quan hệ thương mại giữa các nước không ngừng mở rộng Các trung tâm giao dịch thương mại được xây dựng, nhu cầu về phục vụ lưu trú và ăn uống gia tăng Họ xây dựng cơ sở lưu trú to lớn gọi là “khách sạn” Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn uống, cửa hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho…
Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là giai đoạn bước ngoặt trong sự phát triển của ngành khách sạn Các cơ sở thô sơ phục vụ lưu trú vẫn tiếp tục phát triển song song là những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi được xây dựng gần trung tâm, nhà ga, bến cảng phục vụ khách đi công vụ Ngoài ra, ở các khu nghỉ mát những khách sạn hiện đại được xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng và giải trí của khách hàng.
Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX là thời kỳ được gọi là“ thế kỷ vàng” của ngành khách sạn Số lượng khách sạn được xây dựng ở thủ đô ngày càng gia tăng, các khách sạn trang bị tiện nghi hiện đại, hệ thống nước nóng, nhà tắm, ánh sáng, thiết bị hệ thống sưởi ấm trong phòng khách Chất lượng phục vụ trong khách sạn ở giai đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có hiệu quả.
Thời gian giữa hai cuộc chiến tranh thế giới thứ nhất và chiến tranh thế giới thứ hai ngành khách sạn tạm ngừng phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ hoặc sử dụng làm bệnh viện….Sau năm 1950, ngành kinh doanh khách sạn được khôi phục và phát triển Bên cạnh những nước có truyền thống kinh doanh khách sạn như: Thuỵ Sỹ, Pháp…đã xuất hiện một số nước khác phát triển ngành kinh doanh khách sạn như: Tây Ban Nha, Hy Lạp Ngoài những cơ sở phục vụ về lưu trú được gọi là khách sạn, còn nhiều cơ sở kinh doanh các dịch vụ lưu trú khác như: Motel, Camping, Bungalow, Village, Làng du lịch….
Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một tăng mạnh Tuy nhiên, tình hình bất ổn về chính trị ở một số nước và kinh tế có nhiều biến động theo chiều hướng xấu có những tác động xấu tới du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “ Hotel” có nghĩa là khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có một định nghĩa về khách sạn tương ứng Có nhiều những quan niệm khác nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu xét trên phương diện và khía cạnh của nó.
Nói đến khách sạn, người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu trú. Nhưng không chỉ có các khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại…đều có dịch vụ này Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành kinh doanh lưu trú du lịch. Để có thể hiểu biết rộng hơn chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du Lịch Việt Nam Theo quyết định số 107 ngày 22/06/1994 của Tổng cục DuLịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Trong nghị định 09 CP của chính phủ ban hành ngày 05/02/1994 tại điều 2 có nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch.”
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo quyết định sô 356/TCDL ngày 07/02/1998 của Tổng cục Du Lịch có nêu: Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác.
Theo điều 3 của Quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo Quyết định 108/
QĐ TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng Cục Du Lịch thì:" Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Với các khái niệm nêu trên, tác giả nhận thấy khái niệm theo NĐ số 39 CP là khái niệm khái quát và phù hợp nhất với điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam.
Khái niệm kinh doanh khách sạn và ngành kinh doanh khách sạn
Nội dung phát triển dịch vụ của khách sạn
1.2.1 Phát triển dịch vụ kinh doanh của khách sạn
1.2.1.1 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn
Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn có thể theo hai hướng là mở rộng dạnh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn theo chiều dài và mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn theo chiều rộng.
Thứ nhất, mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn theo chiều dài tức là khách sạn phát triển thêm những sản phẩm của các chủng loại mà khách sạn sẽ cung ứng trên thị trường Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả sản phẩm của các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ của khách sạn sẽ cung ứng trên thị trường, tức là phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn trên thị trường Đối với kinh doanh khách sạn, đó là độ đa dạng của loại phòng, hình thức, loại, kiểu dịch vụ ăn uống và độ đa dạng của các dịch vụ kinh doanh khác.
Các doanh nghiệp dịch vụ thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh mà luôn đầu tư kinh doanh dịch vụ đa dạng Trên cơ sở đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn sẽ mở rộng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình theo chiều dài
Trong kinh doanh lưu trú của khách sạn, mở rộng danh mục sản phẩm thể hiện ở số loại phòng mà khách sạn cung cấp Tùy thuộc vào thị trường mục tiêu mà mỗi khách sạn sẽ phát triển dịch vụ lưu trú bằng việc tăng thêm hay giảm bớt các loại phòng khác nhau.
Thứ hai, mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn theo chiều rộng Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường Chủng loại các sản phẩm khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này
Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau.
1.2.1.2 Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ kinh doanh hiện có của khách sạn
Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn hay nói cách khác là phát triển dịch vụ hiện có của khách sạn theo chiều sâu.
Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại.
Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui chơi giải trí được thể hiện như sau: Dịch vụ vui chơi giải trí gồm: sauna, massage, dancing, tennis, karaoke, bơi…
Tập hợp kích thước sản phẩm, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh.
Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau Trong kinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó.
1.2.2 Phát triển dịch vụ phục vụ của khách sạn
1.2.2.1 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ phục vụ của khách sạn
Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ phục vụ của khách sạn cũng có thể mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ phục vụ của khách sạn theo chiều dài và chiều rộng Việc mở rộng này căn cứ vào việc mở rộng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, căn cứ vào tình hình thực tế của khách sạn và xu thế của thị trường, để từ đó các khách sạn đưa ra được những danh mục sản phẩm dịch vụ phục vụ tiện ích nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Dịch vụ phục vụ kết hợp với dịch vụ kinh doanh sẽ tạo được một gói dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phục vụ hiện có của khách sạn
Bên cạnh việc mở rộng danh mục sản phẩm, các khách sạn cần tập trung vào nâng cao chất lượng những dịch vụ phục vụ hiện có Nói cách khác đó là phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ theo chiều sâu Bằng việc củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, khách sạn sẽ nâng cao được độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tiện ích của khách sạn.
1.2.3 Phát triển kết hợp gói dịch vụ cho các danh mục khách hàng khác nhau
Khi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có vị trí vững chắc trên thị trường và có điều kiện tiềm năng về vốn, cơ sở vật chất và năng lực quản lý có thể phát triển theo hướng kết hợp phát triển thị trường theo chiều rộng và chiều sâu để mở rộng quy mô kinh doanh với hiệu quả cao Khi đó, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sẽ kết hợp một cách hiệu quả nhất giữa mở rộng danh mục sản phẩm và phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn theo chiều sâu, căn cứ vào tiềm năng và những thế mạnh vốn có của doanh nghiệp của mình Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn sẽ xác định từng nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó có những chiến lược kinh doanh tập trung vào từng nhóm khách hàng mục tiêu, thiết kế, khai thác và phát triển cả chiều rộng và chiều sâu những sản phẩm dịch vụ phục vụ tốt nhất nhu cầu từng nhóm khách hàng mục tiêu, để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và đạt được những kết quả mong đợi tốt nhất.
THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội
2.1.1 Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam
Từ thời Pháp thuộc đã có rất nhiều khách sạn được xây dựng để phục vụ cho các quan chức ngoại giao Ví dụ như khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901, Khách sạn Dawoo Từ đó đến nay, các khách sạn của Việt Nam ngày một phát triển Nhưng do tình hình đất nước phải trải qua những năm tháng chiến tranh nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để phát triển Đại hội Đảng lần thứ VI với đường lối đổi mới phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần và chính sách mở cửa, du lịch Việt Nam đã có nhiều chuyển biến theo cơ chế mới Số lượng khách tới Việt Nam đã tăng lên, do đó để đáp ứng nhu cầu về lưu trú của du khách đã có nhiều khách sạn được xây dựng với nhiều thành phần kinh tế đầu tư.
Năm 1994, ngành du lịch tăng trưởng nhanh chóng khiến cho lượng khách tăng lên, lượng phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, điều này khiến cho các khách sạn tư nhân bùng nổ Đây được coi là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.
Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao được đưa vào hoạt động khiến lượng phòng tăng lên rất nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng trưởng chững lại.
Năm 2001, tác động của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Tuy nhiên, do đã có kinh nghiệm đối với khủng hoảng của những năm trước đây, các nhà quản lý khách sạn đã có những chính sách phản ứng lại thị trường và đạt được những thành tựu đáng kể.
Trong thời gian qua, các khách sạn đã góp phần đáng kể trong việc tổ chức các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế tổ chức taị Việt Nam như ASEM, APEC
Bảng 2.1 Số lượng khách sạn được xếp hạng tính đến tháng 9/2011 ở Việt Nam
Loại Số lượng Số Phòng
Nguồn: Tổng cục Du Lịch Việt Nam
Tính đến cuối năm 2011 cả nước đã có 14.063 khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao và khách sạn đạt tiêu chuẩn, trong đó có 53 khách sạn 5 sao, 127 khách sạn 4 sao, 271 khách sạn 3 sao, 4000 khách sạn từ 1-2 sao, còn lại là các khách sạn đạt tiêu chuẩn.
Nhìn chung, chất lượng của các khách sạn cũng đã được nâng cao tuy nhiên vẫn chưa đồng đều giữa các khách sạn.
2.1.2 Tập đoàn Melia International Hotel and Resort
Tập đoàn Melia International Hotel and Resort là một tập đoàn kinh doanh khách sạn được thành lập năm 1956 có trụ sở chính đặt tại Tây Ban Nha
Qua hơn 40 năm, phát triển, hiện nay Tập đoàn Melia International Hotel and Resort đã trở thành 1 tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha, thứ 2 châu âu và là một trong số 12 công ty quản lý khách sạn lớn nhất thứ giới Với danh tiếng đã được khẳng định tập đoàn này luôn phát triển về chất lượng và quy mô Ngày nay, Melia International Hotel and Resort đang quản lý hệ thống khoảng 260 khách sạn tại 30 nước trên thế giới cùng nhiều dự án phát triển nữa.
Hệ thống khách sạn của Melia International Hotel and Resort được phân bố chủ yếu ở Châu âu và Nam mỹ là những thị trường chính truyền thống Trong khoảng thời gian hơn 10 năm gần đây, Melia International Hotel and Resort bắt đầu phát triển tại châu á và hiện có 13 khách sạn tại 4 nước trong đó có Việt nam.
Hệ thống kinh doanh khách sạn của tập đoàn hoạt động được chia thành những loại như sau :
Bảng 2.2 Các loại khách sạn của tập đoàn Melia International Hotel and Resort
Grand melia Khách sạn 5 sao hạng sang Melia Khách sạn trong thành phố từ 4 đến 5 sao Melia comfort Khách sạn 3 sao với giá hợp lý
Khu nghỉ mát hạng sang Khu nghỉ mát cao cấp Khu nghỉ mát
Khu nghỉ mát phù hợp với các thương gia và khách du lịch
Paradisus1 Đầy đủ tiện nghi Paradisus 2 Khu nghỉ mát hạng sang
Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Melia Hà Nội
Nền tảng của tất cả các hoạt động của Melia International Hotel and Resort từ khi thành lập đến nay là 10 điểm tạo nên triết lý và các giá trị Những quy tắc đó với phương cách quản lý và văn hoá làm việc riêng thể hiện tư tưưởng của các thành viên trong tập đoàn Melia International Hotel and Resort trên toàn cầu. Đó chính là chìa khoá dẫn đến thành công của Melia International Hotel and Resort hôm nay với tham vọng phát triển “Lớn như thế giới của bạn”.
10 điểm tạo nên triết lý và các giá trị của Melia International Hotel and Resort là:
- Cung cấp cho khách hàng giá trị tốt nhất của đồng tiền mà họ bỏ ra
- Cung cấp dịch vụ có tính đặc thù cao với sự ân cần và quan tâm tới chi tiết.
- Nghiêm khắc chăm chỉ,đơn giản, có đạo đức và khiêm tốn.
- Không ngừng nâng cao tiến bộ của bản thân.
- Phát triển đội ngũ nhân viên qua đào tao thường xuyên nhằm đề bạt nội bộ
- Môi trường công ty gia đình thống nhất lợi ích của công ty, nhân viên và khách hàng
- Lãnh đạo bằng việc tự nêu gương.
- Phân công các chức năng và trách nhiệm.
- Khuyến khích tinh thần trách nhiệm cao nhất.
- Thực hiện những biện pháp kiểm soát cần thiết
2.1.3 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia -
Nhằm thực hiện chiến lược phát triển quy mô, mở rộng thị trường và tăng cường vị thế ở Châu Á, nhận thấy thị trường du lịch đầy tiềm năng của Việt Nam nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đã ra đời dưới sự quản lý trực tiếp của tập đoàn sol melia.
Khách sạn Melia Hà Nội có tên giao dịch quốc tế là hotel Meliá Hà Nội. Địa chỉ tại số 44B phố Lý Thường Kiệt - Hà Nội Chủ đầu tư là Công ty trách nhiệm hữu hạn SAS - CTAMAD ( SAS - CTAMAD - Co.Ltd )có tư cách pháp nhân Việt Nam Đây là 1 liên doanh có thời hạn hoạt động là 40 năm kể từ ngày được cấp GPLD 25-10-1994 Các bên tham gia gồm:
- Đối tác Việt Nam: nhà máy chế tạo điện cơ CTAMAD góp vốn dưới dạng quỹ đất được tính bằng 35 % tổng giá trị khách sạn.
- Đối tác nước ngoài: SAS Trading Co.Ltd góp vốn với giá trị bằng 65% còn lại (Thái lan )
Trên cơ sở hợp đồng quản lý giữa công ty TNHH SAS CTAMAD và tập đoàn sol melia thì 65% tổng vốn góp của đối tác nước ngoài sẽ thuộc về SASTrading Co.Ltd chiếm 50% và tập đoàn sol melia chiếm 15% Theo đó, khách sạn được mang tên nhãn của sol melia và được quản lý điêù hành hoàn toàn bởi sol melia qua một nhóm chuyên gia làm ban giám đốc khách sạn Trong quá trình kinh doanh khách sạn sẽ phải trả phí điều hành cho tập đoàn sol melia bằng 3.5% tổng doanh thu hàng năm Lơi nhuận ròng hàng năm sẽ được chia cho các đối tác đầu tư theo tỷ lệ % vốn góp
Khách sạn Melia Hà Nội được bắt đầu tiến hành xây dựng vào đầu năm
1996 nhưng do cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á những năm 1997, 1998 nên thị trường du lịch suy giảm cùng với sự thiếu vốn đầu tư của đối tác Thái Lan Vì thế tập đoàn Sol Melia cùng chủ đầu tư SAS Trading Co.Ltd đã quyết định chỉ khai chương thử nghiệm với cơ sở vật chất kỹ thuật của giai đoạn 1 và thời điểm tháng 1 năm 1999 Như vậy khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn hợp đồng quản lý và thuộc loại Melia của tập đoàn sol melia
Khách sạn Melia là một trong những khách sạn toạ lạc ở ngay trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn có một vị trí chiến lược với lợi thế kinh doanh lớn, được coi là lý tưởng Đồng thời là trung tâm giao lưu văn hoá, kinh tế, chính trị của cả nước nói chung và của thành phố Hà Nội nói riêng, với rất nhiều mặt thuận lợi cho phát triển kinh doanh và thu hút khách.
Sau gần 14 năm đi vào hoạt động, khách sạn đã thu hút và phục vụ hàng vạn lượt khách, tạo ra hàng trăm việc làm cho người lao động, đóng góp đáng kể vào ngân sách Nhà nước và tổng thu nhập quốc dân.
Thực trạng về phát triển dịch vụ của Khách sạn Melia Hà Nội
2.2.1 Khách hàng của Khách sạn Melia Hà Nội và các dịch vụ của khách sạn Melia Hà Nội
2.2.1.1 Khách hàng của khách sạn Melia Hà Nội
Trong 4 năm qua khách sạn Melia là một trong những khách sạn đón được số lượng khách quốc tế lớn trên địa bàn Hà Nội với đa dạng các loại khách đến từ nhiều thị trường khác nhau như: Mỹ, Canada, Tây Âu, Nhật, Hàn, Trung Quốc…
Bảng 2.4 Khách theo quốc tịch của Khách sạn Melia Hà Nội giai đoạn 2008- 2011
Nguồn: khách sạn Melia Hà Nội
Khách du lịch đến với khách sạn Melia Hà Nội không chỉ có khách nội địa mà còn có cả khách quốc tế Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách Việt Nam (khách nội địa) rất ít mà phần lớn là khách quốc tế: khách Việt Nam đến với khách sạn là 5.741 lượt khách chiếm 4,35% (năm 2011), và khách quốc tế đến khách sạn là 122.009 lượt khách chiếm 96,65% (năm 2011) Khách của khách sạn đến từ rất nhiều nước khác nhau trên thế giới và Tỷ lệ khách đông nhất là khách Nhật Bản với 33.284 lượt khách chiếm 25,65% (năm 2011) Đứng thứ hai là khách đến từ đất nước Hàn Quốc với 22.479 lượt khách chiếm 17.06% (năm 2011) Tiếp theo là Tây Âu và Hoa Kỳ tương ứng 19.993 lượt khách và 11.437 lượt khách Như vậy, khách sạn Melia Hà Nội đang hướng tới thị trường khách quốc tế và tập trung vào thị trường khách Châu Á, Tây Âu và Hoa Kỳ Điều này còn được thể hiện ở cơ cấu của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn, đó là một nhà hàng phục vụ cho khách Tây Âu và Hoa Kỳ (Nhà hàng Châu Âu) và một nhà hàng Á phục vụ khách Trung Quốc và khách Nhật Bản Đặc biệt, năm 2007 Việt Nam tổ chức thành công hội nghị bộ trưởng du lịch
3 nước: Việt Nam – Lào- Campu chia và Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới(WTO) Đặc biệt, tháng 10 năm 2007, lần đầu tiên hình ảnh du lịch Việt Nam được quảng bá trên kênh truyền hình quốc tế CNN Điều này đã khiến cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng lên đáng kể.
Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Melia Hà Nội năm 2011
Số lượng khách (lượt người)
Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội
Khách đi du lịch thường do nhiều lý do, mục đích khác nhau Khách công vụ là lượng khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn đông nhất chiếm 39.05% Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, ngoài dịch vụ lưu trú ra thì họ còn sử dụng nhiều dịch vụ khác của khách sạn Họ thường không coi trọng mức giá bán mà coi trọng chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, muốn thu hút khách này thì phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ.
2.2.1.2 Các dịch vụ của khách sạn Melia Hà Nội a Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành Khách sạn - Du lịch cũng như trong doanh nghiệp khách sạn du lịch đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình hình thành và tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn du lịch là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầu khác của khách.
Do đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn cho nên nội dung cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi bộ phận là khác nhau Cụ thể nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là các toà nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó nơi đón nhận khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, nó có quan hệ chức năng với tất cả các phòng, các khu vực của khách Tại đây khách được đón tiếp, bố trí về các phòng trong khách sạn và phần lớn các dịch vụ được phục vụ, bán tại đây
Khu lễ tân của khách sạn được thiết kế gần lối cửa ra vào chính của khách sạn, khu vực đón tiếp bao gồm một sảnh nhỏ và một số bộ ghế để tiếp khách, có quầy bar, có khu vực dịch vụ bán đồ lưu niệm, đồ thủ công mỹ nghệ Các lối đi chính trong đại sảnh đều được trải thảm mềm để tránh gây tiếng ồn khi đi lại Cửa ra vào đại sảnh được lắp bằng kính mầu, dày nhưng khách ngồi bên trong vẫn có thể nhìn ngắm bên ngoài Đây là nơi khách sẽ dừng chân đầu tiên khi đến với khách sạn Tại đây khách sẽ tiếp xúc với khách sạn thông qua bộ phận này
Quầy lễ tân được đặt ngay cửa ra vào để tiện quan sát, bao quát khách lên, xuống cầu thang lên khu vực buồng Quầy được thiết kế bằng gỗ đánh bóng, trên mặt quầy có đặt lọ hoa, điện thoại, hộp danh thiếp khách sạn, tập gấp bảng giá phòng phía dưới mặt quầy là các ô tủ nhỏ để treo chìa các phòng của khách đồng thời cũng là thư từ của khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khâu đón tiếp của khách sạn đã được bố trí rất lịch sự trang trọng với các thiết bị hiện đại Quầy lễ tân, diện tích 30 m 2 được trang bị các máy móc thiết bị như điện thoại, fax,máy tính nối mạng để phục vụ khách
Bộ phận phân buồng (House Keeping)
Khách sạn có 306 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế bao gồm 5 loại phòng các phòng được trang bị :
Buống tắm có bồn tắm và vòi hoa sen, trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen Điện thoại IDD và đường Fax, máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin, đồng hồ báo thức Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân
Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và Radio Để nhận thông tin về chương trình Radio va TV, Khách bấm kênh I, Internet băng thông rộng
Thiết bị pha Café và Trà miễn phí
Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống và được bổ sung hàng ngày Két an toàn ở mỗi phòng, bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng
Một đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115-230V, dòng điện xoay chiều tần số 50Hz ở tất cả các phòng Suite và Executive
Gương trang điểm và cân sức khỏe trong buồng tắm ở tất cả các phòng Suite và Executive, máy sấy tóc, Áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng
Hệ thống khóa cửa bằng thẻ có mã số
Quyển Hướng dẫn trong phòng nêu đủ các chi tiết về cơ sở vật chất của Khách sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng, các số Điện thoại quan trọng và Quy trình thoát hiểm
Phòng Presidential và Grand Suite có thiết kế tinh vi hơn rất nhiều so với các loại phòng khác
Trong phòng đã được khách sạn trú trọng với lợi thế kiểu kiến trúc cổ Pháp kết hợp với việc trang trí nội thất vừa hiện đại vừa mang nét truyền thống Việt Nam đã tạo cho khách ấn tượng khó quên khi lưu trú tại phòng khách sạn
Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao động ở bộ phận lưu trú:
Đánh giá sự phát triển dịch vụ của Khách sạn Melia Hà Nội
2.3.1.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia Hà Nội
Chất lượng phục vụ lưu trú không thể đo lường bằng thông số kỹ thuật như các ngành khác nên buộc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lường chất lượng phục vụ là rất khó khăn Tuy nhiên cũng có rất nhiều phương pháp đánh giá như căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, của khách hàng bằng phương pháp điều tra: phương pháp điều tra xã hội học ( phỏng vấn, phát phiếu thăm dò). Đánh gía chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia dựa trên sự quan sát về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú, trình độ phục vụ của nhân viên, số lượng chủng loại các hàng hoá dịch vụ
Là một khách sạn 5 sao nên chất lượng phục vụ tại khách sạn Melia Hà Nội là tương đối cao Chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia được đánh giá qua khâu đón tiếp đến trình độ, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử của nhân viên, cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật.
Thái độ phục vụ của nhân viên tại khách sạn Melia rất niềm nở và nhiệt tình, đó là một đội ngũ nhân viên trẻ có kỹ năng nghiệp vụ tốt qua đào tạo, họ luôn phục vụ khách hết mình vì lợi ích của khách sạn.
Giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn tại khách sạn Melia là một bước đột phá, bởi họ có vốn hiểu biết phong phú, ngoại ngữ tốt nên đã gây được nhiều cảm tình đối với khách du lịch, tạo cho khách hàng một cảm giác họ là thượng đế và họ hài lòng khi bỏ tiền ra để nhận được một chất lượng phục vụ tốt như vậy
Khách sạn đi vào hoạt động với cơ sở vật chất hạ tầng rất tốt do đó tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt Khách hàng rất hài lòng với mức độ tiện nghi của khách sạn Tuy nhiên để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần duy trì và bổ sung các trang thiết bị mới để bắt kịp thời đại, phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Một nét nổi bật cùng với trang thiết bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật của khách sạn đó là trang thiết bị của nhân viên Phải nói rằng trang phục của nhân viên trong khách sạn mang tính thẩm mỹ rất cao, mỗi bộ phận đều có kiểu cách, màu sắc của đồng phục khác nhau Song tất cả đều nổi bật lên tính sang trọng lịch sự của khách sạn Đặc biệt còn có trang phục kiểu Thái Lan cho nhân viên một số bộ phận làm đồng phục trong những ngày lễ tết của Thái Lan hoặc đón tiếp các vị khách cấp cao của các nước
Cảnh quan nơi đón tiếp ở khách sạn Melia - Hà Nội có tính thẩm mỹ cao, diện tích sử dụng rộng nên khu vực sảnh đón tiếp được thiết kế rất hoành tráng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi bước vào khách sạn Khách sạn luôn giữ sạch sẽ từ ngoài vào trong Mặt khác khách sạn nằm giữa hai trục đường giao thông đi lại nên bụi bẩn ít nhiều không tránh khỏi
2.3.1.2 Dịch vụ ăn uống của khách sạn Melia Hà Nội
Các món ăn của Khách sạn Melia rất đa dạng và nhiều chủng loại đáp ứng được sở thích của nhiều khách hàng Các hình thức phục vụ của nhà hàng khá đa dạng Nhà hàng thường tổ chức tiệc cưới cho các đôi uyên ương theo phong cách của Việt Nam và phong cách Hàn Quốc Mỗi tiệc cưới nhà hàng phục vụ tối đa cả 2 nhà hàng Âu Á với sức chứa hơn 200 người Ngoài các tiệc cưới nhà hàng còn phục vụ cho Khách ở các hội nghị, hội thảo tổ chức tại Khách sạn Khách sạn thường xuyên tổ chức tiệc Buffet cho Khách lẻ vào các buổi trưa hàng ngày trong tuần. Đối với Khách lưu trú tại Khách sạn nếu có yêu cầu nhân viên của nhà hàng sẽ tổ chức phục vụ ăn tại phòng cho Khách.
Về chất lượng và giá cả sản phẩm ăn uống của Khách sạn Melia Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm trong phục vụ ăn uống cũng như trong việc chế biến món ăn cho nên các món ăn trong các nhà hàng Âu Á của Khách sạn Melia luôn đạt đến trình độ cao trong kỹ thuật chế biến Từ khâu lựa chọn nguyên liệu các nhân viên luôn cẩn thận lựa chọn những nguyên liệu còn tươi và đảm bảo an toàn về chất lượng thực phẩm, có giá trị dinh dưỡng cao, đến khâu chế biến, Khách sạn luôn biết cách đổi mới bài trí món ăn tạo ra các món ăn ngon, mới lạ, đặc sắc, bắt mắt mà vẫ giữ được hương vị đặc trưng của món ăn và giá trị dinh dưỡng của nó Chính vì vậy các món ăn của Khách sạn luôn đạt chất lượng cao, được khách hàng yêu thích.Về giá cả sản phẩm, mảng ăn uống của Khách sạn luôn có sức cạnh tranh trên thị trường, phù hợp với chất lượng và khả năng tính toán của khách du lịch
Chất lượng món ăn: các món ăn tại bộ phận tiệc rất phong phú, đa dạng, trình bày đẹp mắt, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng khi muốn tổ chức bất kỳ một bữa tiệc hay một cuộc họp nào cần phục vụ ăn uống.
Chất lượng đồ uống: đồ uống tại bộ phận tiệc cũng rất phong phú, đa dạng phù hợp với yêu cầu của khách Đồ uống đều là loại nhập khẩu chất lượng cao, đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng: rượu, sữa tươi… Các loại đồ uống ở đây được thay đổi theo từng yêu cầu của khách và các bữa tiệc khác nhau.
Vệ sinh: Theo quan sát thực tế, quá trình chế biến món ăn là đạt yêu cầu Các đầu bếp trong quá trình chế biến món ăn và trình bày món ăn thường xuyên đi găng tay Thức ăn chế biến xong được che đậy bằng nilon chuyên dụng sạch sẽ, cẩn thận. Phòng tiệc: các nhân viên làm khu vực công cộng luôn thực hiện việc làm sạch (quét dọn và hút bụi) hàng ngày và định kỳ bộ phận tiệc Hơn thế nữa, nhân viên trong bộ phận cũng có ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh chung Vì thế, theo đánh giá, bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội có khung cảnh đẹp và vệ sinh sạch sẽ, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng
Mỗi tháng bộ phận kinh doanh ăn uống thường tổ chức các cuộc thi tay nghề tạo cho nhân viên sự phấn khởi phấn đấu khi làm việc và cũng là cơ hội để các nhân viên học hỏi lẫn nhau, nâng cao tay nghề Từ đó giúp cho việc kinh doanh luôn đạt hiệu quả Năm 2010, khách sạn đã bổ sung them một mảng chuyên về đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Từ đó đến nay, khách sạn xây dựng được nhiều quy định, quy chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm và ngày càng nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thông qua việc kiểm soát tốt quy trình thực hiện.
Chính vì những hoạt động từ khâu chuẩn bị cho đến khâu thực hiện luôn diễn ra chặt chẽ và chính xác cho nên kinh doanh ăn uống luôn nâng cao được chất lượng phục vụ và tăng cường thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng của khách sạn.Vì thế hiệu quả kinh doanh ngày càng cao. Để việc kinh doanh ăn uống có hiệu quả cao Khách sạn Melia đã thực hiện tốt tất cả các quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong Khách sạn, đó là được thực hiện qua 6 giai đoạn cơ bản Giai đoạn xây dựng kế hoạch thực đơn là khâu đầu tiên, và cũng là khâu then chốt làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch hoạt động chung cho mảng kinh doanh ăn uống. Đồ dùng trang trí phòng tiệc: các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ sau khi kết thúc mỗi bữa tiệc
Cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống đồng bộ, đẹp đẽ và sang trọng cùng với những thiết bị nghe nhìn rất hiện đại đã góp phần tạo nên những bữa tiệc, hội nghị hội thảo ấn tượng và đặc sắc
Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ của khách sạn Melia Hà Nội đến năm 2020
3.2.1 Phương hướng chung của khách sạn đến năm 2020
Trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế đang ngày càng phát triển, đời sống người dân nâng cao, lượng khách du lịch đến nước ta ngày càng nhiều nhờ các phương tiện thông tin và ưu thế cuả toàn cầu hóa Bên cạnh đó nhờ có thế mạnh về an toàn mà Việt Nam ngày càng tín nhiệm trong việc tổ chức các hội nghị lớn Vì vậy hiện nay ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng kinh doanh khách sạn rất phát triển Rất nhiều khách sạn tư nhân xuất hiện với ưu thế về sự hiện đaị và chất lượng Đối với khách sạn Melia việc cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng tương đối khó khăn Vì vậy, việc đề ra mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh cụ thể và hiệu quả là rất quan trọng
Với sự giúp đỡ của các cơ quan Nhà nước đặc biệt là sự quản lý của Tổng công ty S.A.S-CTAMAD CO.,LTD Khách sạn Melia đã đề ra những phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh đến năm 2020 như sau:
Chú trọng đến vấn đề sử dụng lao động cần thay thế nhân viên có độ tuổi trung bình cao bằng các nhân viên trẻ, năng động và được đào tạo chuyên nghiệp trong phục vụ.
Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn được xây dựng theo kiến trúc Latinh nên tạo được sự sang trọng và gây sự chú ý đối với Khách du lịch Đó là thế mạnh của Khách sạn để thu hút Khách hàng trong tương lai cũng như hiện tại Vì vậy, việc đầu tư mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật t rong Khách sạn là cần thiết, khu vực nhà ăn sẽ được mở rộng trang trí đẹp hơn, tạo cho Khách sự thoải mái khi dùng bữa, sẽ phải tạo thêm tính độc đáo dân tộc để giới thiệu về văn hóa và thu hút Khách.
Quan tâm hơn đến đời sống của nhân viên, từng bước cải thiện đời sống của nhân viên cả về vật chất và tinh thần, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên yêu nghề, phát huy sự sáng tạo, cống hiến cho Khách sạn.
Ban lãnh đạo tập trung xây dựng các phương án để phát triển hoạt động kinh doanh của Khách sạn.
Kết hợp chặt chẽ các bộ phận để tăng cường quảng bá và thu hút Khách. Trên cơ sở xác định được phương hướng họat động kinh doanh Khách sạn sẽ có từng chiến lược cho từng thời kỳ, từng giai đoạn cụ thể.
3.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ của khách sạn Melia Hà Nội đến năm 2020
Song song với việc đề ra phương hướng phát triển kinh doanh, Khách sạn Melia cũng đề ra phương hướng phát triển dịch vụ của khách sạn đến năm 2020 như sau:
Tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn dựa trên những cơ sở lợi thế có sẵn, phát huy nội lực đồng thời thu hút nguồn lực bên ngoài Đổi mới và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung, đa dạng hóa sản phẩm theo phương châm uy tín, chất lượng, chuyên nghiệp.
Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Đầu tư nâng cấp, sửa chữa phòng ốc và các tiện nghi của khách sạn.
Thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả hoạt động tuyển chọn nhân viên (kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên )
3.2.3 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội đến năm 2020
Khách sạn Melia Hà Nội đề ra mục tiêu kinh doanh đến năm 2020:
Là khách sạn dẫn đầu thị trường về dịch vụ tổ chức tiệc, hội thảo, hội nghị,dịch vụ buồng và dịch vụ bổ sung
Mở thêm ba chi nhánh ở các tỉnh thành trong cả nước Khởi điểm bằng việc khách sạn Melia đang đầu tư xây dựng một khách sạn ở Đà Nẵng Dự kiến đi vào hoạt động năm 2013.
Công suất buồng tại khách sạn Melia Hà Nội đạt 85%
Lợi nhuận năm sau tăng hơn năm trước từ 10% trở lên.
Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ của Khách sạn Melia Hà Nội
3.3.1 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ của Khách sạn Melia Hà Nội theo chiều sâu
3.3.1.1 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là chìa khóa để thành công của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Do vậy, nguồn nhân lực luôn là vấn đề được quan tâm nhất của mỗi doanh nghiệp cũng như mỗi khách sạn.
Tại Khách sạn Melia, trước tiên phải xét đến công tác đào tạo nguồn nhân lực Để đảm bảo những chuẩn mực cao luôn được duy trì trong toàn khách sạn, việc đào tạo nhân viên thường xuyên là một việc khẩn thiết Đào tạo được tiến hành thông qua công việc cũng như qua các buổi ngoại khóa.
Trong công việc, việc đào tạo sẽ bao trùm một cách cơ bản các phương pháp và các kỹ năng chính xác để thực hiện một công việc cụ thể Trên lớp học việc đào tạo sẽ tập trung và rèn luỵện Anh ngữ, các tiêu chuẩn của khách sạn cũng như các kiến thức chung Khách sạn khuyến khích và cử nhân viên đi dự các lớp đào tạo của ngành Du lịch, hội thảo của các ban ngành có liên quan để qua đó họ học tập, trao đổi, nâng cao kiến thức cũng như hiểu biết của mình Hàng năm khách sạn gửi nhân viên sang các khách sạn trong cùng tập đoàn Melia Hotels International như Grand Melia Jakarta, Melia Bali ở Inđônêxia để tham quan và học tập Việc tham quan các khách sạn khác cũng là một việc quan trọng vì từ đó đưa ra một bức tranh sinh động làm thế nào mà một việc có thể được thực hiện bằng các cách khác nhau mà đều đi đến một kết quả tốt Từ ngày mở cửa đến ngay, khách sạn thường xuyên nhận sinh viên của trường Đại học, Trung cấp Thương mại, Du lịch, Cao đẳng Du lịch Hà Nội đến thực tập và tham quan nhằm thắt chặt mối quan hệ giữa nhà trường và cơ sở. Ở khâu tuyển chọn phải tuyển chọn những người có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ đối với từng bộ phận Ví dụ như: Bộ phận đón tiếp phải chọn những người có độ tuổi từ 20 đến 27 tuổi, để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định. Ngoại hình đẹp, có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, tính tình cởi mở dễ gần Bộ phận buồng phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ tính tình thật thà, đồng thời có tính ổn định kiên trì trong công việc….
Ngoài ra, một vấn đề cần đề cập đến là chế độ đãi ngộ nhân sự của khách sạn đối với nhân viên Nếu khách sạn thực hiện tốt chế độ đãi ngộ nhân sự thì sẽ tạo ra được niềm tin của nhân viên đối với khách sạn, nó sẽ thúc đẩy họ làm việc hết mình cho khách sạn.
Trong quá trình thực hiện công việc, nhiệm vụ được giao thì cần đưa ra nội quy hình thức khen thưởng, xử phạt rõ ràng, cụ thể đối với từng thành viên trong bộ phận tại khách sạn Mỗi bộ phận phải có buổi họp định kỳ để qua đó nhận biết được trường hợp nào cần khen thưởng, biểu dương, trường hợp nào cần xử phạt để làm gương Nếu làm được vấn đề này thì sẽ động viên khuyến khích tinh thần, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên phục vụ Có như vậy các nhân viên mới tự giác lao động hết mình cho công việc chung của khách sạn.
3.3.1.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất
Thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất của khách sạn như: Nâng cấp và sửa chữa CK Bar và thay thế bằng Marquee Bar, mở rộng trung tâm thể hình, lắp đặt thêm nhiều máy tập chuyên dụng, xây dựng salon chăm sóc tóc trang điểm, nâng cấp phòng spa và mát-xa, thay mới toàn bộ đồ dùng phòng tiệc như bàn, ghế, sàn nhảy, thay mới toàn bộ TV trong phòng khách thành TV LCD, tiếp tục nâng cấp khu vực xử lý chất thải với công suất lớn hơn.
Cảm nhận đầu tiên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi trong phòng nghỉ Do vậy,khách sạn cần tích cực đầu tư nâng cấp và đầu tư mới cơ sở vật chât nhằm có thể cạnh tranh với các khách sạn lớn trên thị trường và các khách sạn năm sao khác mới xây dựng như Hilton, Grand Plaza, Sofitel Plaza… Khách sạn phải tiếp cận các trang thiết bị tiện nghi hiện đại để làm sao khách du lịch từ các quốc gia phát triển sang Việt Nam lưu trú tại khách sạn sẽ không cảm thấy sự kém hiện đại của các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn
3.3.1.3 Nhóm giải pháp về quản lý chất lượng
Công tác quản lý chất lượng là một công tác rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tại các bộ phận của khách sạn Melia Hà Nội, công tác quản lý chất lượng đã khá tốt từ các khâu đầu tiên như: chào hỏi, check in, phục vụ phòng, phục vụ tiệc, …đến các khâu cuối cùng.
Tuy nhiên, như đã đánh giá ở chương 2, chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia có một số vấn đề tồn đọng cần phải khắc phục.
Về mảng phục vụ phòng, không ngừng đào tạo nhân viên về nghiệp vụ cũng như thái độ đối với khách hàng Có một vài khách hàng đã phàn nàn rằng nhân viên khách sạn không than thiện Mặc dù trong điều kiện làm việc cao, căng thẳng nhưng nhân viên khách sạn cần luôn tươi cười với khách Điều này cần được khắc phục ngay.
Về mảng dịch vụ ăn uống là cần phải phân loại các đồ dùng: dao, dĩa, thìa đạt chuẩn và không đạt chuẩn riêng biệt ra để nhân viên tránh mắc phải việc chuẩn bị các thứ không đạt chuẩn lên trên bàn tiệc cho khách Bổ sung thêm các đồ dùng mới để đáp ứng đủ lượng cần dùng.
Về mảng dịch vụ bổ sung: dịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối nhiều nhưng chất lượng chưa cao và chưa phong phú Điển hình là bể bơi khách sạn nhỏ, không có bể bơi ngoài trời để phục vụ du khách Quán Bar Marquee cách âm chưa tốt nên gây ồn ào cho những phòng trên tầng 4, dẫn đến việc khách phàn nàn về dịch vụ Khách sạn cần có biện pháp xử lý nhanh những vấn đề còn tồn đọng để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
3.3.1.4 Tổ chức tốt quy trình phục vụ
Biện pháp này được đề ra chỉ nhằm nâng cao, hoàn thiện hơn chất lượng quy trình phục vụ của khách sạn.
Quy trình phục vụ của khách sạn Melia Hà Nội được đánh giá là tốt, tuân theo các bước đạt tiêu chuẩn Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ thì cần phải bổ sung thêm một số nguyên tắc mà nhân viên phục vụ cần thực hiện tốt để quy trình phục vụ được hoàn hảo hơn:
Nên đặt các biển chỉ dẫn lối đi, hướng đi ngay tại sảnh của khách sạn cho các bữa tiệc hay các cuộc họp để khách hàng có thể dễ dàng tìm được phòng tiệc đó khi mới bước chân vào khách sạn Khi mang món ăn đầu tiên ra cần phải chúc khách ăn ngon miệng Đọc tên từng món ăn khi bê ra cho khách biết Giải đáp các thắc mắc của khách một cách nhiệt tình, thân thiện Nếu khách hỏi mà không trả lời được hoặc những vấn đề không nằm trong phạm vi mình được tự quyết định thì cần phải thông báo cho trưởng ca hoặc giám sát viên để họ giải quyết Dù không được phân công công việc đó nhưng nếu khách có nhu cầu cần giúp đỡ thì cũng nên vui vẻ nhận lời và giúp đỡ khách một cách nhiệt tình Luôn tươi cười, niềm nở với khách hàng Luôn tỏ ra là mình hết sức nhiệt tình, có trách nhiệm, hết lòng giúp đỡ khách hàng.
Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ khiến khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn, sẽ không cần phải thắc mắc xem phòng tiệc cưới nằm ở đâu hay đó là món ăn gì. Tạo cho nhân viên của bộ phận có thói quen làm việc tích cực, luôn niềm nở nhiệt tình đối với khách hàng.
3.3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ của khách sạn Melia Hà nội theo chiều rộng
3.3.2.1 Mở rộng thêm các dịch vụ tại khách sạn
Mỗi quyết định về một loại sản phẩm thường gắn với chiến lược tăng trưởng của doanh nghiệp Chính sách sản phẩm luôn giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong chiến lược marketing Bởi vỡ, khi xõy dựng giải phỏp marketing thỡ khỏch sạn phải xỏc lập chớnh sỏch rồi mới đặt giá, xác định kênh phân phối và thiết lập chính sách xúc tiến Do vậy, một yêu cầu đặt ra là phải có sự phù hợp giữa chính sách sản phẩm với chính sách cũn lại của hoạt động marketing Chính sách sản phẩm lại càng quan trọng hơn đối với khách sạn vỡ nú tạo ra sự khỏc biệt của sản phẩm khỏch sạn đối với đối thủ cạnh tranh và đây là một lợi thế linh doanh mà khách sạn phải tự mỡnh tạo ra được cho mỡnh. a Dịch vụ lưu trú
