Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng trong hệ thống ngân hàng bán lẻ việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG Luận văn thạc sĩ QTKD NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HOA Hà Nội, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT NAM Luận văn thạc sĩ QTKD Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 1506020028 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hoa Người hướng dẫn: PGS.TS LÊ THÁI PHONG Hà Nội, 2017 Luận văn thạc sĩ QTKD LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngoại Thương trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thái Phong, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn tới người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình giúp đỡ, góp ý tơi suốt thời gian nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa Luận văn thạc sĩ QTKD LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng tới trung thành khách hàng hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian vừa qua, hướng dẫn PGS.TS Lê Thái Phong Số liệu luận văn thu thập phần đề tài cấp sở có mã số NT2016-29 PGS.TS Lê Thái Phong làm chủ nhiệm Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa Luận văn thạc sĩ QTKD MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ .viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ……………………… .ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm trung thành .7 1.1.2 Vai trò trung thành 1.1.3 Phân loại khách hàng theo trung thành 10 Luận văn thạc sĩ QTKD 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến trung thành 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Giá dịch vụ 18 1.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực .20 1.2.4 Việc trì khách hàng 20 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành khách hàng 21 1.3 Đề xuất mơ hình yếu tố tác động đến trung thành khách hàng 22 1.3.1 Sự tin cậy .22 1.3.2 Sự đáp ứng .23 1.3.3 Năng lực phục vụ 22 1.3.4 Sự đồng cảm 24 1.3.5 Tính hữu hình 24 1.3.6 Sự hài lòng .25 1.3.7 Chi phí chuyển đổi 25 1.4 Tổng quan hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam 26 1.4.1 Về hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam 26 1.4.2 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 2.1 Phương pháp nghiên cứu .34 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 34 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .34 2.2 Phương pháp bảng hỏi 38 2.3 Phát triển bảng hỏi 39 2.3.1 Xây dựng thang đo tin cậy 39 2.3.2 Xây dựng thang đo đáp ứng 40 2.3.3 Xây dựng thang đo lực phục vụ 40 2.3.4 Xây dựng thang đo đồng cảm .40 2.3.5 Xây dựng thang đo tính hữu hình 41 2.3.6 Xây dựng thang đo Sự hài lòng .41 2.3.7 Xây dựng thang đo Rào cản chuyển đổi 42 Luận văn thạc sĩ QTKD 2.3.8 Xây dựng thang đo trung thành khách hàng 42 2.4 Kích thước mẫu 43 2.5 Kỹ thuật thống kê 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT NAM 45 3.1 Thống kê mẫu 45 3.2 Thống kê biến .46 3.2.1 Thống kê thành phần ảnh hưởng tới trung thành khách hàng 46 3.2.2 Thống kê thành phần trung thành khách hàng 53 3.3 Đo lường mức độ thống nội biến: Cronbach Alpha 54 3.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng tới trung thành .55 3.3.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố trung thành 60 3.3.3 Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha 61 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố phụ thuộc “Sự trung thành khách hàng hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam” 62 3.5 Kết hồi quy đa biến phân tích 65 3.5.1 Phân tích tương quan Pearson 65 3.5.2 Phân tích hồi quy 68 3.5.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .76 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT TĂNG CƯỜNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT NAM 79 4.1 Căn hình thành đề xuất 79 4.1.1 Chiến lược phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước79 4.1.2 Chính sách tăng cường trung thành số ngân hàng bán lẻ Việt Nam 80 4.2 Một số đề xuất cụ thể 83 4.2.1 Chính sách nhằm gia tăng rào cản chuyển đổi 83 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 84 Luận văn thạc sĩ QTKD 4.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng 88 4.2.4 Các giải pháp khác 90 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………… 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam FSQ : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực HDBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh KPI : Chỉ số đánh giá thực công việc MHB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển nhà Đồng sông Cửu Long NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ 10 NHTM : Ngân hàng thương mại 11 NHTMCP : Ngân hàng thương mại Cổ phần : Mơvăn hình chấtthạc lượng dịch Luận sĩvụQTKD 12 SERVQUAL 13 SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 14 SHB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn-Hà Nội 15 SPSS : Phần mềm phân tích chuyên dụng 16 TCTD : Tổ chức tín dụng 17 TP Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 18 TSQ : Mơ hình chất lượng kỹ thuật 19 Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 20 VPbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 2.1: Tiến độ thực nghiên cứu 37 Bảng 2.2: Thang đo Likert 39 Bảng 2.3: Thang đo nhân tố tin cậy ảnh hưởng tới trung thành 39 khách hàng 39 Bảng 2.4: Thang đo nhân tố đáp ứng ảnh hưởng tới trung thành khách hàng 40 Bảng 2.5: Thang đo nhân tố lực phục vụ ảnh hưởng tới trung thành khách hàng 40 Bảng 2.6: Thang đo nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng tới trung thành khách hàng 41 Bảng 2.7: Thang đo nhân tố tính hữu hình ảnh hưởng tới trung thành khách hàng 41 Luận văn thạc sĩ QTKD Bảng 2.8: Thang đo nhân tố hài lòng ảnh hưởng tới trung thành khách hàng 42 Bảng 2.9: Thang đo nhân tố chi phí chuyển đổi ảnh hưởng tới trung thành khách hàng 42 Bảng 2.10: Thang đo nhân tố Sự trung thành khách hàng .43 Bảng 3.1: Bảng phân loại mẫu thống kê 45 Bảng 3.2: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố tin cậy 47 Bảng 3.3: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố khả đáp ứng 48 Bảng 3.4: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố lực phục vụ 49 Bảng 3.5: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố đảm bảo .50 Bảng 3.6: Thống kê mơ tả chi tiết yếu tố tính hữu hình 51 Bảng 3.7: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố hài lòng 51 Bảng 3.8: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố rào cản chuyển đổi 52 Bảng 3.9: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố trung thành 53 Bảng 3.10: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố ảnh hưởng tới trung thành 54 Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha nhân tố tin cậy (STC) 55 90 phê duyệt, vận hành, nhân quản lý hệ thống khác tác động đến trình cung cấp dịch vụ ngân hàng Bởi vậy, ngân hàng cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực Thứ nhất, vấn đề đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng công nghệ đại thành thục Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí nịng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước Thứ hai, tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng người có trình độ nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu ngân hàng đề Luận văn thạc sĩ QTKD Cuối ngân hàng cần có sách khen thưởng phù hợp kịp thời, ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh sách lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Làm cho khách hàng hài lịng việc trì lịng trung thành dài hạn họ, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực, NH nên tiếp tục đưa gói tài khoản, dịch vụ, sản phẩm mang tính cạnh tranh NH nên phân khúc khách hàng dựa trung thành để từ xây dựng gói dịch vụ trọn gói riêng lẻ để phù hợp với phân khúc khách hàng Phát động chương trình thi đua làm thỏa mãn hài lịng khách hàng Ngân hàng nên tối đa hóa việc sử dụng hệ thống đánh giá hài lòng khách hàng để thường xuyên có thay đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng 91 4.2.4 Các giải pháp khác Ngân hàng cần nâng cao hình ảnh mắt khách hàng ví dụ nâng cao trách nhiệm xã hội NH có tác động tích cực tới thái độ người tiêu dùng NH Mong đợi khách hàng hoạt động xã hội NH dẫn đến đánh giá tốt chất lượng dịch vụ Vì NH cần tối đa hóa ngân sách để triển khai chương trình trách nhiệm xã hội họ cụ thể tham gia số chương trình hỗ trợ cộng đồng từ thiện, giúp đỡ người có hồn cảnh khó khăn, tài trợ học bổng cho sinh viên, hỗ trợ chương trình nghiên cứu khoa học,… Những điều toàn xã hội, đặc biệt khách hàng ghi nhận, khách hàng có đánh giá cao NH gắn bó với NH Luận văn thạc sĩ QTKD 92 KẾT LUẬN Sự trung thành khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh ngành ngân hàng, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến trung thành khách hàng trở nên cần thiết Thách thức với ngân hàng khơng thu hút thêm khách hàng mà khó khăn phải giữ chân khách hàng Do đó, luận văn giúp ích cho việc tìm nhóm nhân tố có ảnh hưởng tới trung thành khách hàng để từ ngân hàng tìm giải pháp để thực hiệu hoạt động kinh doanh hồn thiện sách phát triển Bên cạnh việc phát huy yếu tố làm tốt cần cải thiện nhân tố cịn chưa hoạt động hiệu Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó Luận văn thạc sĩ QTKD mục tiêu mà ngân hàng muốn đạt Kết nghiên cứu tác giả góp phần với nghiên cứu trước, bổ sung vào kết nghiên cứu trung thành khách hàng lĩnh vực, thị trường khác nhau, đề tài đóng góp vai trị nghiên cứu khám phá, làm tiền đề cho nghiên cứu nghiên cứu trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Với cố gắng trên, tác giả hy vọng đóng góp luận văn giúp ngân hàng bán lẻ Việt Nam có đánh giá đắn nhân tố tác động đến trung thành khách hàng định hướng phát triển hoạt động kinh doanh để ngày gia tăng vị thị phần ngân hàng 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Kim Anh, “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, (2010) http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu-long-trung-thanh-cuakhach-hang-trong-nganh-ngan-hang-tai-tp-ho-chi-minh-56713/ truy cập ngày 10/01/2017 [2] Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh, (2008) [3] Nguyễn Khánh Duy, Bài giảng Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, (2009) [4] Đỗ Tiến Hịa, “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh HCM”, Luận văn thạc sỹ, Đại Luận văn thạc sĩ QTKD học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, (2007) http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khachhang-doanh-nghiep-doi-voi-san-pham-dich-vu-ngan-hang-hsbc-chi-nhanh-tphcm-7138/ truy cập ngày 10/01/2017 [5] Nguyễn Minh Kiều, Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, (2007) [6] Philip Kotller, Makerting bản, NXB Thống kê, (1997) [7] Hồng Xn Bích Loan, “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 – 2006 http://tailieu.vn/doc/bao-cao-khoa-hoc-chat-luong-dich-vu-su-thoa-man-valong-trung-thanh-cua-khach-hang-sieu-thi-tai-t-1229917.html truy cập ngày 22/03/2017 [8] Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, (2008) [9] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Maketing - 94 Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM quản trị kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh, (2007) [10] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, (2009) [11] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý marketing, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh, (2008) [12] Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội, (2005) [13] Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 – 2006 http://tailieu.vn/doc/bao-cao-khoa-hoc-chat-luong-dich-vu-su-thoa-man-valong-trung-thanh-cua-khach-hang-sieu-thi-tai-t-1229917.html truy cập ngày 20/02/2017 [14] AMOS SPSS forum http://talkstats.com/index.php Luận văn thạc sĩ QTKD [15] http://bidv.com.vn/ [16] http://sbv.gov.vn [17] https://tpb.vn/ [18] http://vietcombank.com.vn/ [19] Luật tổ chức tín dụng năm 1997 [20] Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 II Tài liệu Tiếng Anh [1] Ajzen, I Fishbein, M Understanding attitudes and predicting social behavior, (1980) [2] Arkiran NK Developing an Instrusment to Measure Customer Service Quality in BranchBanking, (1994) [3] Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E Journal of Services Marketing, (1996) [4] Clark, K, “What Price on Loyalty When a Brand Switch is Just a Click Away?”, Qualitative Market Research: An International Journal, 4(3), (2001), 160-168 95 [5] Cronin, J.J., & Taylor, S.A, Measuring service quality: A reexamintaion and extention, Journal of Marketing, Vol 56 (July), (1992): 55-58 [6] Dick, A & Basu, K, “Customer loyaltyL toward an intergrated conceptual framework”, Journal of Academy of Marketing Science, 22 (2), (1994), 9113 [7] Edvardsson, B, Øvretveit, J and Thomasson, B, Quality of service: Marketing it really work, (1994) [8] Hair, J.F., Black, W.C., Tatham, R.L., & Anderson, R.E, Multivariate Data Analysis, 5th ed NJ, USA: Prentice-Hall, (1998) [9] Kathleen Khirallah, Customer Loyalty in Reatail Banks, (2005), 27 [10] Kotler, P., & Keller, K.L, Marketing Managenment, Pearson Prentice Hall, USA, (2006) [11] Lewis & Mitchell, Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service, (1990) [12] Namkung Y, Jang S, Does food quality really matter in restaurants? Its impact Luận văn thạc sĩ QTKD on customer satisfaction and behavioural intentions J Hospitality Tourism Res, (2007) [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L, Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research Journal of Marketing, 58 (1), (1994), 111-124 [14] Sanjay K Jain, Garima Gupta, Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales, The Journal for Decision Makers, Vol 29 No 2, (2004) [15] Zeithaml, V., Berry, L & Parasuraman, A, The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing, 60 (2), 31-46, (1998) PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kính gửi anh/chị, Chúng tơi nhóm sinh viên trường Đại học Ngoại Thương tiến hành điều tra chất lượng dịch vụ ngân hàng mà anh chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Kính mong anh chị giúp đỡ cách khoanh tròn vào số điểm phản ánh dịch vụ ngân hàng anh chị sử dụng Chúng cam kết không tiết lộ danh tính khơng sử dụng kết cho mục đích thương mại Xin trân trọng cảm ơn! Dịch vụ mà anh chị đánh giá ngân hàng: ……………………………………………………… = Hồn tồn khơng đồng ý = Đồng ý TT 10 12 13 14 Mã STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 = Không đồng = Khơng có ý kiến Luận văn3 thạc sĩ ýQTKD = Rất không đồng ý = Rất đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Phát biểu Ngân hàng cung cấp dịch vụ yêu cầu từ lần Ngân hàng thực dịch vụ hợp đồng cung cấp dịch vụ ký kết Khi quý vị thắc mắc, ngân hàng giải vấn đề cách chân thành Giao dịch ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ liên quan theo thời gian hứa Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, kê, liệu khách hàng,…) lập xác Nhân viên ngân hàng trả lời xác yêu cầu quý vị dịch vụ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý vị Ngân hàng có chứng từ giao dich tài liệu liên quan rõ ràng, khơng sai sót Máy ATM ln có sẵn lượng tiền để đáp ứng nhu cầu quý vị Thẻ quý vị sử dụng sử dụng chấp nhận đâu 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 Điểm số 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 15 17 18 19 21 22 23 24 25 26 27 28 29 31 32 33 34 35 36 37 40 41 43 44 45 NLP1 NLP2 NLP3 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 THH1 THH2 THH3 THH4 SHL1 SHL2 SHL3 CCD1 Qúy vị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên phát hành thực giao dịch thẻ ATM Nhân viên ngân hàng cư xử nhã nhặn, lịch với quý vị Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn tốt Ngân hàng quan tâm, chăm sóc tới cá nhân khách hàng Ngân hàng ln tư vấn để đem lại lợi ích tốt cho quý vị Thời gian hoạt động ngân hàng thuận lợi cho giao dịch quý vị Biểu phí dịch vụ ngân hàng nhìn chung phù hợp vó khả chi trả quý vị Các số hotline mà ngân hàng quý vị sử dụng làm việc có hiệu quý vị yêu cầu Trang trí ngân hàng sang trọng, lịch sự, ấm cúng Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, đẹp Các tài liệu quảng cáo, tờ rơi trình bày đẹp, đầy đủ thông tin Thông tin trang web đầy đủ, rõ ràng, quán với tài liệu giấy Chất lượng dịch vụ ngân hàng ln làm hài lịng quý vị Qúy vị hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên ngân hàn Qúa trình xử lý khiếu nại khách hàng ngân hàng làm quý vị hài lòng Chuyển sang ngân hàng khác đòi hỏi nghiên cứu nhiều thời gian Chuyển sang ngân hàng khác buộc Q vị phải lựa chọn đơi khó đưa CCD2 định CCD3 Chuyển sang ngân hàng khác chưa tốt CCD4 Chuyển sang ngân hàng khác có rủi ro khơng lường trước STT1 Quí vị tiếp tục sử dụng ngân hàng giữ ổn định STT2 Ngân hàng có mối quan hệ cá nhân với Q vị STT3 Nếu hỏi dịch vụ ngân hàng, Quí vị sẵn sàng giới thiệu cho họ Khi Quí vị cần dịch vụ liên quan đến ngân hàng, Quí vị nghĩ đến ngân hàng STT4 STT5 Quí vị sử dụng ngân hàng cho dù ngân hàng khác có lời chào mời hấp dẫn STT6 Trong năm tới, Q vị gắn bó với ngân hàng Luận văn thạc sĩ QTKD 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 2 3 7 46 Anh/chị là: Nữ 47 Độ tuổi anh chị là: 20 Trân trọng cảm ơn hỗ trợ anh/chị! Luận văn thạc sĩ QTKD PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 902 3470.966 df 435 Sig .000 Luận văn thạc sĩ QTKD Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.804 32.680 32.680 9.804 32.680 32.680 3.211 10.702 10.702 1.660 5.533 38.213 1.660 5.533 38.213 3.132 10.440 21.142 1.425 4.749 42.962 1.425 4.749 42.962 2.426 8.086 29.228 1.307 4.357 47.320 1.307 4.357 47.320 2.420 8.065 37.293 1.206 4.021 51.340 1.206 4.021 51.340 2.405 8.018 45.311 1.120 3.734 55.074 6.709 52.021 1.034 3.446 58.520 6.500 58.520 990 3.302 61.822 911 3.307 64.858 10 949 2.830 67.688 11 819 2.729 70.417 12 785 2.618 73.035 13 714 2.380 75.415 14 686 2.288 77.702 15 641 2.138 79.841 Luận1.120 văn thạc 3.734 sĩ QTKD 55.074 2.013 1.034 3.446 58.520 1.950 Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 16 612 2.038 81.879 17 582 1.940 83.819 18 547 1.824 85.644 19 512 1.706 87.349 20 471 1.571 88.920 21 426 1.421 90.341 22 413 1.376 91.717 23 391 1.305 93.022 24 359 1.196 94.217 25 339 1.131 95.349 26 325 1.082 96.430 27 309 1.032 97.462 28 290 967 98.429 29 248 828 99.256 30 223 744 100.00 Total % of Cumulative Variance % Luận văn thạc sĩ QTKD Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed CHIPHICHUYENDOI, NANGLUCPHUCVU, SUDAPUNG, TINHHUUHINH, SUDONGCAM, SUHAILONG, SUTINCAYb a Dependent Variable: SUTRUNGTHANH b All requested variables entered Model Summary Model R R Square ,720a ,519 Luận văn thạc sĩ QTKD Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,507 ,80861 a Predictors: (Constant), CHIPHICHUYENDOI, NANGLUCPHUCVU, SUDAPUNG, TINHHUUHINH, SUDONGCAM, SUHAILONG, SUTINCAY Method Enter Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error (Constant) ,446 ,225 SUTINCAY ,146 ,069 SUDAPUNG ,191 NANGLUCPHUCVU ,111 SUDONGCAM ,072 TINHHUUHINH -,005 ,062 -,005 SUHAILONG ,175 ,065 CHIPHICHUYENDOI ,201 ,052 t Beta Lower Bound Upper Bound 1,980 ,049 ,003 ,890 ,137 2,131 ,034 ,011 ,281 ,069 ,177 2,788 ,006 ,056 ,326 ,057 ,119 1,936 ,054 -,002 ,223 ,297 -,064 ,209 -,074 ,941 -,127 ,118 ,173 2,685 ,008 ,047 ,303 ,221 3,846 ,000 ,098 ,303 ,065 1,044 Luận ,069 văn thạc sĩ QTKD a Dependent Variable: SUTRUNGTHANH Sig 95,0% Confidence Interval for B 104 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Descriptive Statistics GIOITINH DOTUOI THUNHAP Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 292 292 292 1 4 1,48 2,08 2,05 ,500 ,778 1,034 292 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 43,725 ,000b Regression 200,124 28,589 Residual 185,692 284 ,654 Total 385,816 291 Luận văn thạc sĩ QTKD a Dependent Variable: SUTRUNGTHANH b Predictors: (Constant), CHIPHICHUYENDOI, NANGLUCPHUCVU, SUDAPUNG, TINHHUUHINH, SUDONGCAM, SUHAILONG, SUTINCAY