Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng hđnd và ubnd huyện thới bình, tỉnh cà mau

GI O V TR ỜNG I HỌ OT O NH NG TRẦN ÌNH HƢƠNG 19001005 Á YẾU TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÒNG ỦA OANH NGHIỆP VÀ HỘ KINH DOANH Á THỂ ỐI VỚI Ị H VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG T I VĂN PHÕNG H N VÀ U N HUYỆN THỚI NH, TỈNH À MAU LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 ình ƣơng, năm 2021 GI O V TR ỜNG I HỌ OT O NH NG TRẦN ÌNH HƢƠNG 19001005 Á YẾU TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÕNG ỦA OANH NGHIỆP VÀ HỘ KINH OANH Á THỂ ỐI VỚI Ị H VỤ HÀNH HÍNH ƠNG T I VĂN PHÕNG H N VÀ U N HUYỆN THỚI NH, TỈNH À MAU LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 H ỚNG ẪN KHOA HỌ : TS NGUYỄN THANH PHONG ình ƣơng, năm 2021 i LỜI AM OAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể dịch vụ hành cơng Văn phịng HĐND UBND huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo qui định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Cà Mau, Ngày tháng năm 2021 Trần ình hương ii LỜI CẢM N Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn q thầy tận tình hƣớng dẫn, bảo động viên suốt q trình hồn thành khóa học cao học Tơi xin đặc biệt cảm ơn TS Nguyễn Thanh Phong, ngƣời quan tâm nhiệt tình trực tiếp hƣớng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến cán tham gia đóng góp câu hỏi vấn, cảm ơn anh chị học viên, sinh viên dành thời gian tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng vấn Cảm ơn an lãnh đạo thầy Trƣờng ại học ình ƣơng bạn học lớp cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích cho q trình thực luận văn Sau cùng, xin cảm ơn ngƣời thân gia đình hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chƣơng trình cao học Trong trình thực khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc nhận xét góp ý từ quý thầy bạn học lớp giúp khóa luận hoàn thiện Cà Mau, Ngày tháng năm 2021 Trần ình hương iii TĨM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục tiêu xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể dịch vụ hành cơng Văn phịng H N U N huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau Dữ liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 232 mẫu từ đáp viên chủ doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể địa bàn huyện Thới ình sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng H N phƣơng pháp kiểm định UBND huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau Các ronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu rằng, có yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ chuyên viên, (3) Thái độ phục vụ chuyên viên, (4) Sự đồng cảm chuyên viên, (5) hi phí sử dụng dịch vụ Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể dịch vụ Hành cơng Văn phịng H N U N huyện Thới ình, tỉnh Mau Từ khóa: Sự hài lòng, Doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể, Dịch vụ hành cơng, huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau iv MỤ LỤ Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Mục lục iv Danh mục bảng biểu .vii Danh mục hình vẽ, đồ thị viii Danh mục từ viết tắt ix hương 1: TỔNG QUAN Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp định tính 1.4.2 Phƣơng pháp định lƣợng 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT HƢƠNG hương 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 ặc điểm dịch vụ công 2.1.3 Phân loại dịch vụ công 2.2 Tổng quan dịch vụ hành cơng 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 ặc điểm dịch vụ hành cơng 11 2.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 12 v 2.2.4 ác tiêu chí đánh giá dịch vụ hành cơng 13 2.2.5 ối tƣợng phục vụ 14 2.3 Khái niệm doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể 14 2.3.1 Khái niệm doanh nghiệp 14 2.3.2 Hộ kinh doanh cá thể 15 2.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 20 2.4.1 Khái niệm hài lòng 20 2.4.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ 22 2.5 Lƣợc khảo kết nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài hài lòng khách hàng dịch vụ 24 2.5.1 Nghiên cứu nƣớc 24 2.5.2 Nghiên cứu nƣớc 25 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 TÓM TẮT HƢƠNG 28 hương 3: PH NG PHÁP NGHIÊN ỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Xây dựng thang đo 31 3.2.1 Xây dựng thang đo nháp 31 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 31 3.2.3 Thang đo thức 32 3.3 Nghiên cứu thức 34 3.3.1 Chọn mẫu khảo sát 35 3.3.2 Thu thập liệu 36 3.3.3 Mã hóa liệu 29 3.3.4 Quy trình phân tích liệu 36 TÓM TẮT HƢƠNG 39 hương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Tổng quan Bộ phận tiếp nhận trả kết Văn phịng H N UBND huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau 40 4.1.1 cấu tổ chức 40 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 41 4.2 Thực trạng dịch vụ Hành cơng Văn phòng H N U N huyện Thới Bình, tỉnh Cà Mau 45 4.2.1 Công tác cải cách thủ tục hành thực chế cửa liên thông 45 4.2.2 Kết giải thủ tục hành 47 vi 4.3 ặc điểm mẫu khảo sát 51 4.4 ánh giá thang đo 52 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy ronbach’s Alpha 52 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.5 Kiểm định mơ hình giải thuyết nghiên cứu 58 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 58 4.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 60 4.6 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng dịch vụ Hành cơng theo đặc điểm cá nhân (T-TEST & ANOVA) 65 4.6.1 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng dịch vụ Hành cơng theo Loại hình doanh nghiệp 65 4.6.2 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng dịch vụ Hành cơng theo Quy mô doanh nghiệp 65 4.6.3 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng dịch vụ Hành công theo Thời gian hoạt động 65 4.6.4 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng dịch vụ Hành cơng theo lĩnh vực ngành nghề 66 TÓM TẮT HƢƠNG 66 hương 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG T I VĂN PHÕNG H N VÀ U N HUYỆN THỚI BÌNH, TỈNH CÀ MAU 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Một số hàm ý từ kết nghiên cứu 69 5.2.1 Nâng cao Năng lực phục vụ chuyên viên 69 5.2.2 Nâng cao tin cậy ngƣời dân dịch vụ Hành cơng 71 5.2.3 Nâng cao Thái độ phục vụ chuyên viên 74 5.2.4 “Sự đồng cảm chuyên viên” cần đƣợc đẩy mạnh 76 5.2.5 Yếu tố chi phí cần đƣợc xem xét điều chỉnh 79 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii ANH MỤ ẢNG IỂU Trang Bảng 4.1: Kết thực tiếp nhận trả hồ sơ hành theo chế “một cửa” từ năm 2017 - 2020 Văn phòng H N U N huyện Thới ình 48 ảng 4.2: Kết thực trả kết hồ sơ theo lĩnh vực cụ thể 49 ảng 4.3: Kết tốn phí lệ phí giai đoạn 2017-2020 49 ảng 4.4: Thông tin đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 51 ảng 4.5: Kết phân tích Cronbach Alpha cho thang đo biến độc lập 53 ảng 4.6: Kết phân tích Cronbach Alpha cho thang đo hài lòng 54 ảng 4.7: ảng KMO and arlett’s Test 54 ảng 4.8: ảng ma trận xoay nhân tố 55 ảng 4.9: ảng KMO and arlett’s Test 56 ảng 4.10: ảng Ma trận xoay nhân tố 56 ảng 4.11: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 59 ảng 4.12: ánh giá phù hợp mơ hình (R bình phƣơng hiệu chỉnh) 60 ảng 4.13: ánh giá phù hợp mơ hình (ANOVA) 60 ảng 4.14: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 61 ảng 4.15: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 ảng 5.1: Thống kê mô tả biến Năng lực phục vụ chuyên viên 69 ảng 5.2: Thống kê mô tả biến Sự tin cậy 71 ảng 5.3: Thống kê mô tả biến Thái độ phục vụ chuyên viên 74 ảng 5.4: Thống kê mô tả biến Sự đồng cảm chuyên viên 76 ảng 5.5: Thống kê mô tả biến Sự đồng cảm chuyên viên 80 viii ANH MỤ H NH VẼ, Ồ THỊ Trang Hình 2.1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khác hàng 23 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 28 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 PHỤ LỤ 10: KẾT QUẢN KIỂM L I ỊNH Ộ TIN ẬY RON A H’S ALPHA Kiểm định độ tin cậy thang đo sở vật chất Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 232 100,0 ,0 232 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,913 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted VC01 13,27 10,493 ,770 ,896 VC02 13,21 10,592 ,747 ,901 VC03 13,30 10,859 ,699 ,910 VC05 13,18 10,184 ,830 ,883 VC06 13,25 10,229 ,852 ,879 PHỤ LỤ 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍ H NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA A Phân tích EFA cho biến độc lập Phân tích EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,876 Approx Chi-Square 4922,706 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 9,778 36,216 36,216 9,778 36,216 36,216 3,920 14,520 14,520 2,606 9,650 45,867 2,606 9,650 45,867 3,907 14,469 28,989 2,482 9,192 55,058 2,482 9,192 55,058 3,300 12,224 41,213 2,176 8,057 63,116 2,176 8,057 63,116 3,289 12,180 53,393 1,559 5,774 68,889 1,559 5,774 68,889 3,153 11,677 65,070 1,276 4,728 73,617 1,276 4,728 73,617 2,308 8,547 73,617 ,752 2,784 76,401 ,737 2,729 79,130 ,612 2,265 81,396 10 ,562 2,081 83,476 11 ,510 1,891 85,367 12 ,495 1,833 87,200 13 ,447 1,655 88,855 14 ,418 1,550 90,404 15 ,336 1,243 91,647 16 ,329 1,218 92,866 17 ,323 1,197 94,063 18 ,296 1,096 95,159 19 ,256 ,948 96,107 20 ,243 ,902 97,009 21 ,189 ,698 97,707 22 ,155 ,576 98,283 23 ,146 ,541 98,824 24 ,112 ,415 99,239 25 ,100 ,369 99,608 26 ,070 ,258 99,866 27 ,036 ,134 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component VC06 ,857 VC05 ,854 VC01 ,814 VC02 ,791 VC03 ,737 TD05 ,901 TD03 ,899 TD04 ,899 TD02 TD01 ,365 ,747 ,714 DC03 ,859 DC01 ,833 DC05 ,832 DC04 ,819 DC02 ,832 NL03 ,741 NL04 ,705 NL02 ,703 NL01 ,622 TC01 ,800 TC02 ,786 TC05 ,314 ,765 TC03 TC04 ,594 ,382 ,569 CP01 ,897 CP02 ,856 CP03 ,817 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,878 Approx Chi-Square 4773,610 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,429 36,266 36,266 9,429 36,266 36,266 3,929 15,112 15,112 2,583 9,933 46,199 2,583 9,933 46,199 3,902 15,006 30,118 2,473 9,510 55,709 2,473 9,510 55,709 3,321 12,773 42,891 2,143 8,242 63,950 2,143 8,242 63,950 3,202 12,314 55,205 1,552 5,970 69,920 1,552 5,970 69,920 2,756 10,600 65,805 1,234 4,748 74,668 1,234 4,748 74,668 2,304 8,863 74,668 ,745 2,866 77,534 ,669 2,574 80,108 ,599 2,302 82,411 10 ,557 2,142 84,553 11 ,496 1,906 86,459 12 ,455 1,749 88,208 13 ,438 1,684 89,892 14 ,336 1,291 91,184 15 ,333 1,281 92,465 16 ,325 1,248 93,713 17 ,303 1,164 94,877 18 ,260 ,999 95,876 19 ,247 ,951 96,827 20 ,189 ,726 97,553 21 ,162 ,622 98,175 22 ,153 ,588 98,763 23 ,112 ,431 99,194 24 ,101 ,390 99,583 25 ,072 ,277 99,860 26 ,036 ,140 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component VC06 ,858 VC05 ,855 VC01 ,812 VC02 ,795 VC03 ,744 TD05 ,901 TD03 ,899 TD04 ,899 TD02 TD01 ,367 ,747 ,715 DC03 ,859 DC01 ,840 DC05 ,834 DC04 ,825 DC02 ,840 NL03 ,733 NL02 ,713 NL04 ,710 NL01 ,626 TC02 ,800 TC01 ,783 TC05 ,321 TC03 ,763 ,611 CP01 ,897 CP02 ,856 CP03 ,817 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,721 Approx Chi-Square 266,954 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,252 75,062 75,062 ,411 13,713 88,775 ,337 11,225 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 2,252 % of Variance 75,062 Cumulative % 75,062 PHỤ LỤ 12: KẾT QUẢ KIỂM ỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model CP, TD, TC, NL, a Method Enter b VC, DC a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R ,808 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a ,652 ,643 Durbin-Watson ,54462 1,280 a Predictors: (Constant), CP, TD, TC, NL, VC, DC b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 125,112 20,852 66,739 225 ,297 191,850 231 F Sig 70,299 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, TD, TC, NL, VC, DC Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,529 ,239 TC ,217 ,052 VC ,107 NL Beta a Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2,216 ,028 ,219 4,182 ,000 ,566 1,767 ,055 ,094 1,950 ,052 ,672 1,489 ,329 ,050 ,330 6,651 ,000 ,626 1,597 TD ,197 ,047 ,195 4,194 ,000 ,713 1,402 DC ,163 ,045 ,185 3,614 ,000 ,592 1,689 CP -,119 ,040 -,119 -2,941 ,004 ,950 1,053 a Dependent Variable: HL 1.1 Biểu đồ Histogram 1.2 Biểu đồ P-P Plot 1.3 Biểu đồ Scatterplot 1.3 Biểu đồ Scatterplot Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model CP, TD, TC, NL, a Method Enter b DC a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R ,804 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,646 ,638 Durbin-Watson ,54799 1,265 a Predictors: (Constant), CP, TD, TC, NL, DC b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 123,984 24,797 67,866 226 ,300 191,850 231 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, TD, TC, NL, DC F 82,575 Sig ,000 b Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,694 ,224 TC ,252 ,049 NL ,336 TD Beta a Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3,094 ,002 ,254 5,133 ,000 ,641 1,559 ,050 ,338 6,768 ,000 ,629 1,589 ,220 ,046 ,217 4,788 ,000 ,759 1,318 DC ,162 ,045 ,184 3,580 ,000 ,592 1,689 CP -,127 ,040 -,126 -3,130 ,002 ,959 1,043 a Dependent Variable: HL 2.1 Biểu đồ Histogram 2.2 Biểu đồ P – P Plot 2.3 Biểu đồ Scatterplot PHỤ LỤ 13: KẾT QUẢ KIỂM ỊNH T-TEST VÀ ANOVA Kiểm định Anova để so sánh khác biệt yếu tố Loại hình doanh nghiệp Sự hài lòng dịch vụ Descriptives HL N DNTN Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 39 3,53 ,775 ,124 3,28 3,78 115 3,71 ,949 ,088 3,54 3,89 Cong ty CP 10 4,03 1,105 ,349 3,24 4,82 Ho kinh doanh 68 3,66 ,890 ,108 3,44 3,87 232 3,68 ,911 ,060 3,56 3,80 Cong ty TNHH Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 ,940 Sig 228 ,422 ANOVA HL Mean Sum of Squares Between Groups df Square 2,289 ,763 Within Groups 189,561 228 ,831 Total 191,850 231 F Sig ,918 ,433 Robust Tests of Equality of Means HL a Statistic Welch df1 ,836 df2 38,2 79 Sig ,482 a Asymptotically F distributed Kiểm định Anova để so sánh khác biệt yếu tố Quy mô doanh nghiệp Sự hài lòng dịch vụ Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimu Maxim m um Nho, sieu nho 169 3,66 ,857 ,066 3,53 3,79 Vua 48 3,85 1,008 ,145 3,56 4,15 Lon 15 3,38 1,126 ,291 2,75 4,00 Total 232 3,68 ,911 ,060 3,56 3,80 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1,797 Sig 229 ,168 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,917 1,458 Within Groups 188,933 229 ,825 Total 191,850 231 F Sig 1,768 ,173 Robust Tests of Equality of Means HL a Statistic Welch df1 1,292 df2 Sig 32,986 ,288 a Asymptotically F distributed Kiểm định Anova để so sánh khác biệt yếu tố Thời gian hoạt động Sự hài lòng dịch vụ Descriptives HL N Duoi nam Mean Std Deviation Std 95% Confidence Interval for Mean Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 117 3,68 ,770 ,071 3,54 3,82 Tu - duoi 10 nam 49 3,57 1,180 ,169 3,23 3,91 Tu 10 - 15 nam 32 3,82 ,859 ,152 3,51 4,13 Tren 15 nam 34 3,70 ,986 ,169 3,35 4,04 232 3,68 ,911 ,060 3,56 3,80 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 7,037 df1 df2 Sig 228 ,000 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,240 ,413 Within Groups 190,610 228 ,836 Total 191,850 231 ,494 ,686 Robust Tests of Equality of Means HL a Statistic Welch df1 ,419 df2 Sig 76,577 ,740 a Asymptotically F distributed Kiểm định Anova để so sánh khác biệt yếu tố Lĩnh vực ngành nghề Sự hài lòng dịch vụ Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Tai chinh 37 3,40 1,088 ,179 3,03 3,76 Xay dung 48 3,63 1,003 ,145 3,33 3,92 NN va PTNN 82 3,72 ,768 ,085 3,55 3,88 Y tế 38 3,89 ,943 ,153 3,58 4,20 Khác 27 3,75 ,788 ,152 3,44 4,06 Total 232 3,68 ,911 ,060 3,56 3,80 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 3,674 df2 Sig 227 ,006 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5,121 1,280 Within Groups 186,729 227 ,823 Total 191,850 231 Robust Tests of Equality of Means HL a Statistic Welch df1 1,204 a Asymptotically F distributed df2 89,546 Sig ,315 F 1,556 Sig ,187