Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của sở tài nguyên và môi trường bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÌNH THUẬN – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG BÌNH THUẬN CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ XUÂN QUANG Bình Thuận – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận, hàm ý quản trị luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Phan Thiết, ngày tháng năm 2018 Học viên Trần Thị Phương Thảo i LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp, gia đình quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc gởi đến quý thầy cô khoa Sau Đại học Trường Đại học Phan Thiết truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo quý thầy cơ, đến tơi hồn thành luận văn, đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG BÌNH THUẬN” Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn – TS Lê Xuân Quang người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, luận văn tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ Tóm tắt kết nghiên cứu luận văn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu 1.6 Kết cấu của bài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ hành chính công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 2.1.4 Khái niệm chế một cửa 10 2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Chất lượng 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 iii 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 12 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985) 13 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 16 2.3.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 19 2.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công 20 2.4.1 Sự hài lòng 20 2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng 22 2.5 Mơ hình nghiên cứu 23 2.5.1 Một số mô hình nghiên cứu trước 23 2.5.1.1 Nghiên cứu nước 23 2.5.1.2 Nghiên cứu nước 24 2.5.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 30 2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định lượng sơ 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 41 03.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi thức 41 3.3.2 Phương pháp lấy mẫu 44 3.3.3 Cỡ mẫu 45 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu thớng kê 46 iv CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Giới thiệu sơ lược về sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Bình Thuận 53 4.1.1 Thơng tin về tổ chức 53 4.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 53 4.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 54 4.1.4 Kết thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2018 Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Bình Thuận 54 4.1.4.1 Về xây dựng thực kế hoạch cải cách hành 54 4.1.4.2 Về tổ chức đạo, điều hành cải cách hành 55 4.1.4.3 Đánh giá chung kết thực công tác cải cách hành năm 2018 56 4.2 Phân tích đặc điểm của mẫu nghiên cứu 57 4.3 Thống kê mô tả 59 4.4 Kiểm định chất lượng thang đo 62 4.5 Phân tích nhân tớ khám phá EFA 67 4.5.1 Phân tích nhân tớ khám phá biến đợc lập 68 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 71 4.5.3 Xác định điểm nhân tố 72 4.6 Phân tích hồi quy đa biến 72 4.6.1 Phân tích tương quan Pearson 73 4.6.2 Phân tích hồi quy đa biến 74 4.6.3 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy 77 4.6.4 Kiểm định hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 78 4.6.5 Thảo luận kết hồi quy 81 4.7 Tóm tắt kết nghiên cứu 83 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 85 v 5.1 Kết luận 85 5.2 Hàm ý quản trị 86 5.2.1 Hàm ý quản trị về cán bộ công chức 86 5.2.2 Hàm ý quản trị về công khai công vụ 88 5.2.3 Hàm ý quản trị về sở vật chất 90 5.2.4 Hàm ý quản trị về thủ tục quy trình làm việc 91 5.2.5 Hàm ý quản trị về thời gian làm việc 92 5.3 Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai CBCC EFA Cán cơng chức Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig SPSS VIF Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê khoa học xã hội Variance inflation factor khám phá vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo Servqual 18 Bảng Kết Cronback'Alpha thang đo sơ 38 Bảng Kết phân tích EFA (cho yếu tố) nghiên cứu định lượng sơ 39 Bảng Tóm tắt đặc điểm mẫu khảo sát 57 Bảng Mơ tả hài lịng khía cạnh quan sát yếu tố 59 Bảng Mơ tả hài lịng chung mẫu 61 Bảng 4 Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố cán công chức 63 Bảng Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố sở vật chất 63 Bảng Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố công khai công vụ 64 Bảng Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố thủ tục quy trình làm việc 65 Bảng Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố thời gian làm việc 66 Bảng Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 66 Bảng 10 Hệ số KMO kiểm định Barlett cho biến độc lập 68 Bảng 11 Phương sai trích yếu tố rút trích phân tích EFA cho biến độc lập 69 Bảng 12 Ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập 69 Bảng 13 Hệ số KMO kiểm định Barlett cho biến phụ thuộc 71 Bảng 14 Phương sai trích yếu tố rút trích phân tích EFA cho biến phụ thuộc 71 Bảng 15 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 71 Bảng 16 Kết phân tích tương quan Pearson 73 Bảng 17 Bảng hệ số hồi quy 75 Bảng 18 Xác định tầm quan trọng biến độc lập 75 Bảng 19 Hệ số R2 từ kết phân tích hồi quy 76 Bảng 20 Bảng phân tích ANOVA 76 Bảng 21 Kết kiểm định Breusch – Godfrey 77 Bảng 22 Kết kiểm định White 78 Bảng 23 Kết Independent samples T-Test kiểm định khác biệt giới tính đến hài lòng khách hàng 78 Bảng 24 Kết ANOVA khác biệt độ tuổi đến hài lòng khách hàng 79 Bảng 25 Kết ANOVA khác biệt trình độ học vấn đến hài lòng khách hàng 80 Bảng 26 Kết Independent samples T-Test kiểm định khác biệt tình trạng nhân đến hài lịng khách hàng 80 Bảng 27: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 82 Bảng Đánh giá khách hàng cán công chức………………………….86 Bảng 2.Đánh giá khách hàng công khai công vụ 88 viii Ơng/ Bà hài lịng cơng khai công vụ Sở Tài nguyên Môi trường Bình Thuận Ơng/ Bà hài lịng thủ tục quy trình Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận 5 Ơng/ Bà hài lịng thời gian làm việc Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận Tôi mong nhận ý kiến nhận xét quý Ông/ Bà theo nội dung đây: Theo quý Ơng/ Bà, ngồi yếu tố nêu trên, cịn có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Tài ngun Mơi trường tỉnh Bình Thuận? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên (khơng bắt buộc):………………………………………………………… Xin Ơng/Bà vui lịng √ vào tất các câu hỏi dưới đây: Câu Xin vui lòng cho biết giới tính của Ông/Bà: Nam  Nữ  Câu Xin vui lòng cho biết Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi nào sau đây: Dưới 25 tuổi  30 đến 34 tuổi 25 đến 29 tuổi  Trên 35 tuổi Câu Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Ơng/Bà: Trung cấp trở xuống  Đại học Cao đẳng  Sau đại học Câu 4: Xin vui lòng cho biết tình trạng nhân của Ơng/Bà: Đã lập gia đình  Độc thân  Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà hợp tác     BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC GỬI ĐI KHẢO SÁT: BẢNG KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG BÌNH THUẬN Thân gửi Q Ơng/Bà! Tơi tên Trần Thị Phương Thảo, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Phan Thiết Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG BÌNH THUẬN” Rất mong Q Ơng/Bà dành thời gian để trả lời phiếu khảo sát để tơi làm sở, số liệu để hồn thành luận văn Những thơng tin mà Q Ơng/Bà cung cấp sẽ giúp ích nhiều việc hiểu rõ hài lòng khách hàng dịch vụ hàng cơng Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận Nội dung bảng khảo sát sử dụng cho việc nghiên cứu khoa học tơi cam kết bảo mật thơng tin Q Ơng/Bà cung cấp Xin chân thành cảm ơn cho phép tơi gửi đến Q Ơng/Bà lời chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc! PHẦN 1: KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG BÌNH THUẬN Xin Ơng/Bà cho biết ý kiến tất phát biểu sau cách khoanh tròn vào số mà Ông/Bà cho phản ánh ý kiến câu hỏi Quy ước mức độ đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý STT Khơng có Hồn tồn Đồng ý đồng ý ý kiến ĐÁNH GIÁ CỦA YẾU TỐ ÔNG/BÀ CÁN BỘ CÔNG CHỨC CBCC thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan CBCC hướng dẫn thủ tục hành cho người dân rõ ràng dễ hiểu CBCC tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân CBCC không gây nhũng nhiễu, tiêu cực giải thủ tục hành CBCC giải thủ tục hành nhanh chóng linh hoạt 5 5 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT Trang phục CBCC lịch phù hợp với môi trường công sở Trụ sở Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận xanh đẹp Việc xếp bố trí vị trí làm việc Sở Tài 5 5 5 5 Các thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu CBCC thực quy trình thủ tục hành nguyên Mơi trường Bình Thuận hợp lý Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận có đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải thủ tục hành 10 Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận trang bị đầy đủ thiết bị đại 11 Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận có địa điểm đỗ xe an tồn, thuận tiện CƠNG KHAI CƠNG VỤ 12 CBCC ln đeo thẻ cơng chức Phịng có bảng tên dễ dàng quan sát 13 Các quy trình thủ tục hành niêm yết vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 14 Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận niêm yết công khai mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ mức phí, lệ phí 15 Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận cập nhật thường xun văn quy phạm pháp luật liên quan 16 Khách hàng nhận kết trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời THỦ TỤC QUY TRÌNH LÀM VIỆC 17 18 cơng khai 19 Khách hàng khơng phải bổ sung thêm giấy tờ trình xử lý hồ sơ hành 20 Khách hàng thông qua người trung gian để giải thủ tục hành 21 Khách hàng khơng phải đến nhiều lần để giải thủ tục hành 5 5 5 5 5 THỜI GIAN LÀM VIỆC Thời gian tiếp nhận giao trả kết thủ tục 22 23 hành nhanh chóng, theo quy trình Thời gian giải thủ tục hành nhanh chóng, theo quy trình Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng, 24 theo quy trình Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận bố trí 25 lịch tiếp dân phù hợp, cố gắng để thuận tiện cho người dân SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Ơng/ Bà hài lịng CBCC làm việc Sở Tài nguyên Môi trường Bình Thuận Ơng/ Bà hài lịng sở vật chất Sở Tài nguyên Môi trường Bình Thuận Ơng/ Bà hài lịng cơng khai công vụ Sở Tài nguyên Môi trường Bình Thuận Ơng/ Bà hài lịng thủ tục quy trình Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận Ơng/ Bà hài lịng thời gian làm việc Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên (khơng bắt buộc):………………………………………………………… Xin Ơng/Bà vui lịng √ vào tất câu hỏi dưới đây: Câu Xin vui lịng cho biết giới tính của Ơng/Bà:  Nam Nữ  Câu Xin vui lòng cho biết Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi nào sau đây: Dưới 25 tuổi  30 đến 34 tuổi  25 đến 29 tuổi  Trên 35 tuổi  Câu Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của Ông/Bà: Trung cấp trở xuống   Cao đẳng Đại học  Sau đại học  Câu Tình trạng nhân của Ông/Bà: Đã lập gia đình Độc thân   Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Ông/Bà! UBND TỈNH BÌNH THUẬN SỞ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bình Thuận, ngày 06 tháng 01 năm 2017 Số: 40/KH-STNMT PHỤ LỤC C: KẾ HOẠCH Khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của Sở Tài nguyên và Môi trường giải quyết các thủ tục hành chính năm 2017 Thực Quyết định số 3770/QĐ-UBND ngày 19/11/2014 UBND tỉnh Bình Thuận việc ban hành Quy định khảo sát hài lòng tổ chức, cá nhân doanh nghiệp phục vụ Sở Tài nguyên Môi trường giải thủ tục hành cơng địa bàn tỉnh Bình Thuận; Nhằm giúp Sở Tài ngun Mơi trường nhìn nhận tổng thể hoạt động thơng qua việc nhận xét, góp ý đơn vị thụ hưởng dịch vụ quan cung cấp, qua xác định hội để cải tiến hệ thống chất lượng tốt hơn; Sở Tài nguyên Môi trường xây dựng kế hoạch khảo sát hài lòng tổ chức, cá nhân doanh nghiệp phục vụ Sở Tài nguyên Mơi trường giải thủ tục hành năm 2017 sau: I Mục đích: − Khảo sát, tổng hợp ghi nhận ý kiến nhận xét, đánh giá hài lòng tổ chức, người dân doanh nghiệp phục vụ Sở Tài nguyên Môi trường giải thủ tục hành cơng; lực thái độ phục vụ cán bộ, công chức làm việc Bộ phận Tiếp nhận Trả kết (Bộ phận Một cửa); − Thông qua khảo sát, nắm bắt yêu cầu, mong muốn tổ chức, người dân doanh nghiệp để đề giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu giải thủ tục hành nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu lợi ích tổ chức, cá nhân doanh nghiệp; − Kết khảo sát hài lòng tổ chức, cá nhân doanh nghiệp tiêu chí để xem xét đánh giá, xếp hạng Chỉ số cải cách hành bình xét thi đua - khen thưởng tập thể, cá nhân thuộc Sở Tài nguyên Môi trường năm 2017 II Yêu cầu: - Việc khảo sát đảm bảo khoa học, khách quan, trung thực có tính khả thi phù hợp với tình hình thực tế Sở Tài nguyên Môi trường; - Xây dựng câu hỏi khảo sát đảm bảo thông tin để tổng hợp, phân tích, đánh giá kết khảo sát; câu hỏi phải dễ hiểu, dễ trả lời đối tượng khảo sát; - Kết khảo sát đề giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công quan quản lý Nhà nước; - Phương pháp khảo sát thực nhiều hình thức, bảo đảm thuận lợi cho tổ chức, người dân doanh nghiệp tham gia, đồng thời tiết kiệm kinh phí thời gian tổ chức thực III Nội dung thực hiện: Nội dung khảo sát: Các nội dung khảo sát lập thành câu hỏi Phiếu khảo sát ban hành kèm theo kế hoạch này, gồm: - Phụ lục 01: Mẫu phiếu áp dụng khảo sát người dân doanh nghiệp; Phụ lục 02: Mẫu phiếu áp dụng khảo sát nội quan quản lý Nhà nước, công chức làm việc Bộ phận Một cửa Thực hiện khảo sát: Tiến hành tự khảo sát người dân, tổ chức, doanh nghiệp công chức Bộ phận Một cửa thực xong giao dịch giải thủ tục hành lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải Sở Tài nguyên Môi trường Việc khảo sát tiến hành thơng qua hình thức sau: − Gửi Phiếu khảo sát qua đường bưu điện đến tổ chức, cá nhân doanh nghiệp thực giao dịch giải TTHC; − Ngay sau trả kết giải TTHC, công chức Bộ phận Một cửa phát Phiếu khảo sát trực tiếp hướng dẫn người khảo sát đánh giá nhận lại Phiếu khảo sát; − Gửi Phiếu khảo sát qua hộp thư điện tử cho tổ chức, cá nhân doanh nghiệp nhận lại Phiếu khảo sát thông qua hộp thư điện tử công vụ quan, đơn vị Số lượng khảo sát: Theo mẫu 01 phải đạt 10% lượt giao dịch/năm; theo mẫu 02: áp dụng cho tất phịng, đơn vị có giao dịch giải TTHC theo chế cửa, cửa liên thông Thời gian khảo sát: Việc khảo sát tiến hành thường xuyên năm tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp giao dịch giải TTHC; việc khảo sát lấy ý kiến nội quan quản lý Nhà nước, lấy ý kiến công chức Bộ phận Một cửa: thực 06 tháng đầu năm 06 tháng cuối năm 2017 (02 lần/năm) Xử lý kết rà soát: − Tổ cửa định kỳ tiến hành tổng hợp thu thập Phiếu khảo sát đảm bảo số lượng, mẫu phiếu theo quy định Thực phân loại mẫu phiếu, phân tích báo cáo đánh giá kết khảo sát − Chỉ đạo khắc phục hạn chế, thiếu sót đề xuất giải pháp để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân doanh nghiệp việc thực TTHC Sở Tài nguyên Môi trường; − Tổ chức thông báo kết khảo sát đến tồn thể cán bộ, cơng chức, viên chức quan; công khai kết khảo sát trụ sở làm việc quan, trang thông tin điện tử Sở Tài nguyên Môi trường − Kết lấy ý kiến khảo sát kênh thông tin để phục vụ công tác chuyên môn, đánh giá cán bộ, công chức, viên chức công tác đạo, điều hành lãnh đạo công tác cải cách hành Sở Tài nguyên Môi trường III Tổ chức thực hiện: − Công chức, viên chức Tổ Một cửa có trách nhiệm tổ chức lấy ý kiến trực tiếp tổ chức, cá nhân thực thủ tục hành Sở Tài nguyên Môi trường; tham mưu xây dựng danh sách tổ chức, cá nhân phải lấy ý kiến qua đường bưu điện Việc tổ chức lấy ý kiến phải thực công khai, minh bạch; tuyệt đối không làm sai lệch kết lấy ý kiến; kết lấy ý kiến phải gửi cho Tổ trưởng Tổ cửa để lưu trữ, tổng hợp − Tổ trưởng Tổ cửa có trách nhiệm giúp Lãnh đạo Sở tổ chức thực nội dung Kế hoạch Trước ngày 10 tháng cuối quý, Tổ Một cửa có trách nhiệm báo cáo Giám đốc Sở kết khảo sát tham mưu đạo giải kiến nghị, đề xuất tổ chức cá nhân Trên kế hoạch khảo sát hài lòng tổ chức, cá nhân doanh nghiệp phục vụ Sở Tài nguyên Mơi trường giải thủ tục hành năm 2017 Sở Tài nguyên Môi trường; Giám đốc Sở yêu cầu phòng, đơn vị liên quan, Tổ trưởng Tổ cửa nghiêm túc triển khai thực hiện./ Nơi nhận: GIÁM ĐỐC - Sở Nội vụ; - Các phòng, đơn vị liên quan; - Lãnh đạo Sở; - Trang Thông tin điện tử Sở; - Lưu: VT, MC(Thúy, net) Hồ Lâm Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐỐI VỚI NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP VỀ THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (Ban hành kèm theo nội dung Kế hoạch số /STNMT-VP ngày /01/2017 Sở Tài ngun Mơi trường) Ơng/Bà liên hệ để giải cơng việc gì? (tên thủ tục giải quyết): ………………………………… Bộ phận cửa Sở Tài nguyên Môi trường (Lựa chọn trả lời cách đánh dấu “X” vào ô “” cột phương án lựa chọn) Phương án chọn trả lời (đánh dấu ) Câu hỏi khảo sát Về tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, Câu Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ qua hình thức nào? Câu Theo Ơng/Bà việc tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ có thuận lợi khơng? Câu Ông/Bà đánh sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, nước uống, quạt mát…) nơi nộp hồ sơ ? Câu Khi nộp hồ sơ, nhận kết giải Ông/Bà thấy thời gian chờ đợi làm thủ tục Câu Nếu lựa chọn, Ông/Bà chọn nhận kết giải hồ sơ hình thức sau đây? mạng điện tử…) □ Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ □ Nhờ người quen hướng dẫn □ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn □ Hình thức khác: ………………………… □ Rất thuận lợi □ Thuận lợi □ Chưa thuận lợi □ Không thuận lợi □ Rất tốt □ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu □ Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ □ Chưa đáp ứng yêu thiết bị phục vụ □ Rất nhanh gọn □ Bình thường, thực theo thứ tự □ Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm □ Chờ đợi lâu đông người, do…………… □ Nhận trực tiếp Bộ phận cửa □ Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát Bưu điện trả phí dịch vụ Về quy định thủ tục hành □ Rất tốt Câu Theo Ơng/Bà mức độ công khai thủ tục □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực nào? □ Có cơng khai đọc khó hiểu □ Khơng thấy cơng khai, thơng tin thủ tục □ Thủ tục đơn giản, ngắn gọn Câu Ông/Bà nhận thấy thủ tục để giải hồ □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn sơ nào? □ Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ □ Rất đơn giản dễ thực □ Bình thường Câu Ơng/Bà nhận thấy biểu mẫu, đơn để kê □ Nhiều thơng tin khó hiểu chưa có hướng dẫn khai thơng tin nào? □ Kê nhiều thông tin, biểu mẫu Câu Ơng/Bà có bị u cầu bổ sung thêm □ Khơng bổ sung thêm giấy tờ loại giấy tờ loại giấy tờ nhà nước quy □ Có bổ sung thêm nộp thiếu định khơng? □ Có bổ sung thêm ngồi giấy tờ quy định Về cán bộ, công chức, viên chức □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần Câu 10 Ông/Bà nhận xét thái độ □ Giao tiếp bình thường Cơng chức Bộ phận cửa giao tiếp? □ Giao tiếp bình thường chưa thân thiện □ Thờ ơ, không thân thiện khó chịu □ Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu Câu 11 Cách hướng dẫn công chức Bộ phận □ Hướng dẫn bình thường, thực cửa cho Ơng/Bà nào? □ Hướng dẫn khơng rõ ràng, thiếu nhiệt tình □ Khơng hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao Câu 12 Ông/Bà đánh mức độ □ Thành thạo xử lý bình thường thành thạo cơng việc cơng chức Bộ phận □ Chưa thành thạo, lúng túng cửa? □ Xử lý công việc chấp nhận □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần Câu 13 Ông/Bà nhận xét thái độ □ Giao tiếp bình thường Cơng chức chun mơn, lãnh đạo quan giải □ Giao tiếp bình thường thiếu thân thiện giao tiếp (nếu có giao tiếp)? □ Thờ ơ, không thân thiện Về kết giải quyết hồ sơ Câu 14 Ông/Bà liên hệ đến Bộ phận cửa bao Số lần liên hệ (ghi số lần):……… nhiều lần nhận kết giải quyết? □ Sớm hẹn Câu 15 Thời gian giải hồ sơ Ông/Bà □ Đúng ngày hẹn trả kết ? □ Trễ hẹn thông báo lý trễ □ Trễ hẹn không thông báo lý trễ Câu 16 Kết giải hồ sơ cho Ơng/Bà có □ Khơng có sai sót sai sót khơng? □ Có sai sót phải điều chỉnh lại □ Khơng phải trả thêm chi phí khác Câu 17 Ơng/Bà có trả thêm khoản phí khác □ Có, tình nguyện ngồi mức phí quy định phải đóng khơng? □ Có, cơng chức gợi ý ép buộc □ Thủ tục giải quy định trả phí Câu 18 Trong q trình giải hồ sơ Ơng/Bà có kiến nghị quan giải trình tự, thủ tục thực không? Đánh giá chung và lựa chọn giải pháp Câu 19 Ơng/Bà vui lịng đánh giá chung mức độ hài lịng q trình giải hồ sơ □ Khơng có kiến nghị □ Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi □ Có kiến nghị khơng trả lời kiến nghị □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình Thường □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng □ Tiếp tục trì việc thực chế cửa □ Cải thiện sở vật chất, thiết bị nơi tiếp nhận hồ sơ □ Công khai thủ tục đầy đủ, rõ ràng đến người Câu 20 Theo Ông/Bà để nâng cao chất dân lượng phục vụ, giải công việc cho tổ □ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ chức, người dân quan giải cần cải đội ngũ công chức, viên chức thiện nội dung sau (chọn 04 nội dung □ Hướng dẫn kê khai biểu mẫu cụ thể ưu tiên nhất) □ Rút ngắn thời gian giải □ Giảm bớt mẫu giấy tờ, thông tin kê khai □ Giảm bớt khoản phí, lệ phí Phụ lục 02 PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐỐI VỚI CƠ QUAN, BỘ PHẬN MỘT CỬA VỀ THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (Ban hành kèm theo nợi dung Cơng văn số: / ngày /01/2017 Sở Tài nguyên Môi trường) Ơng/Bà liên hệ để giải cơng việc gì? (tên thủ tục giải quyết): ………………………………… Bộ phận cửa của………………………………… Phương án chọn trả lời (đánh dấu ) Nội dung khảo sát Về tìm hiểu thông tin, tiếp cận dịch vụ □ Qua văn quy định tỉnh □ Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ Câu Ơng/Bà tìm hiểu thông tin để giải □ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn hồ sơ qua hình thức nào? □ Qua Trang thông tin điện tử đơn vị giải □ Hình thức khác: ………………………… □ Rất thuận lợi Câu Theo Ơng/Bà việc tìm hiểu □ Thuận lợi thơng tin để giải hồ sơ có thuận lợi □ Chưa thuận lợi không? □ Không thuận lợi Câu Ông/Bà đánh sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, nước uống, quạt mát…) nơi giao dịch để nộp hồ sơ ? □ Rất tốt □ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu □ Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ □ Chưa đáp ứng yêu thiết bị phục vụ □ Rất nhanh gọn Câu Khi nộp hồ sơ, nhận kết giải □ Bình thường, thực theo thứ tự Ơng/Bà thấy thời □ Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm gian chờ đợi làm thủ tục □ Chờ đợi lâu, do………………… Về quy định thủ tục hành chính □ Rất tốt Câu Theo Ơng/Bà mức độ cơng khai □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực thủ tục nào? □ Có cơng khai đọc khó hiểu □ Khơng thấy cơng khai, thơng tin thủ tục □ Thủ tục đơn giản, ngắn gọn Câu Ông/Bà nhận thấy thủ tục để giải □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn hồ sơ nào? □ Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ Câu Ơng/Bà có bị u cầu bổ sung □ Khơng bổ sung thêm giấy tờ thêm loại giấy tờ ngồi loại giấy □ Có bổ sung thêm nộp thiếu tờ nhà nước quy định khơng? □ Có bổ sung thêm ngồi giấy tờ quy định Về cán bộ, công chức, viên chức □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần Câu Ông/Bà nhận xét □ Giao tiếp bình thường thái độ Cơng chức Bộ phận cửa □ Giao tiếp bình thường chưa thân thiện giao tiếp? □ Thờ ơ, khơng thân thiện, khó chịu □ Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu Câu Cách hướng dẫn cơng chức □ Hướng dẫn bình thường, thực Bộ phận cửa cho Ông/Bà □ Hướng dẫn không rõ ràng, nhiệt tình nào? □ Khơng hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy □ Rất thành thạo Câu 10 Ơng/Bà đánh □ Thành thạo xử lý bình thường mức độ thành thạo cơng việc cơng □ Chưa thành thạo, cịn lúng túng chức Bộ phận cửa? □ Xử lý công việc chấp nhận Về kết giải quyết hồ sơ Câu 11 Ông/Bà liên hệ đến Bộ phận cửa bao nhiều lần nhận kết Số lần liên hệ (ghi số lần):……… giải quyết? □ Sớm hẹn Câu 12 Thời gian giải hồ sơ □ Đúng ngày hẹn trả kết Ông/Bà nào? □ Trễ hẹn thông báo lý trễ □ Trễ hẹn không thông báo lý trễ Câu 13 Kết giải hồ sơ cho □ Khơng có sai sót Ơng/Bà có sai sót khơng? □ Có sai sót phải điều chỉnh lại Câu 14 Trong trình giải hồ sơ □ Khơng có kiến nghị Ơng/Bà có kiến nghị quan □ Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi giải trình tự, thủ tục thực □ Có kiến nghị không trả lời kiến nghị không? Đánh giá chung và lựa chọn giải pháp Câu 15 Ông/Bà vui lòng đánh giá chung mức độ hài lịng q trình thực giải hồ sơ □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lịng □ Tiếp tục trì việc thực chế cửa □ Cải thiện sở vật chất, thiết bị nơi tiếp nhận hồ sơ □ Công khai thủ tục đầy đủ, rõ ràng □ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ đội Câu 16 Theo Ông/Bà để nâng cao chất lượng phục vụ, giải công việc cho tổ chức, người dân quan giải cần cải thiện nội dung ngũ công chức, viên chức sau (chọn 04 nội dung ưu tiên □ Rút ngắn thời gian giải nhất) □ Ý kiến khác…………………………………