Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu petrolimex quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG THU HÀ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Kim Hoa Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 19 tháng năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng GS.TS Võ Xuân Vinh - Phản biện PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - Ủy viên TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hồng Thu Hà MSHV: 18001585 Ngày, tháng, năm sinh: 08/10/1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Hệ thống hóa sở lý luận chung hài lòng chất lượng dịch vụ hệ thống hàng xăng dầu Xây dựng mơ hình nghiên cứu phương pháp để để phân tích yếu tố nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi Đưa kết mơ hình nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 193/QĐ-ĐHCN ngày 05/02/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/6/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Thị Kim Hoa Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng năm 2022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Lê Thị Kim Hoa TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… LỜI CẢM ƠN Để hồn thành mợt đề tài luận văn thạc sĩ yêu cầu tập trung cố gắng thân, tơi cịn nhận quan tâm tận tình giúp đỡ q Thầy, Cơ bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến: Ban giám hiệu, Khoa quản trị kinh doanh tồn thể q Thầy, Cơ trường Đại học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức tảng bổ ích cho tơi suốt q trình học tập trường Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thị Kim Hoa – giảng viên khoa Quản trị kinh doanh dành thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Ban lãnh đạo anh chị cán bợ nhân viên phịng ban Công ty xăng dầu Quảng Ngãi bạn bè, đối tác tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện cho tiến hành khảo sát thực tế đóng góp ý kiến, kinh nghiệm cho luận văn hoàn thiện Và cuối xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè chia sẻ đợng viên tơi suốt q trình học tập Trân trọng cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Xăng dầu loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược an ninh quốc gia Tập đồn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) một doanh nghiệp đứng đầu nước kinh doanh xăng dầu có ảnh hưởng mạnh đến kinh tế nợi địa Công ty Xăng dầu Quảng Ngãi đơn vị thành viên Petrolimex hoạt động địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Thị phần Công ty địa bàn chiếm khoảng 50% nhiên số lượng khách hàng phản ánh thái độ phục vụ nhân viên bán hàng không nhỏ; chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa thực đáp ứng mong đợi khách hàng Vì vậy, để cạnh tranh doanh nghiệp xăng dầu, cửa hàng bán lẻ bắt đầu trọng quy trình bán hàng cho khách hàng thực hài lòng nhất, góp phần quan trọng việc giành lại thị phần Đề tài thực nhằm: (1) Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cửa hàng xăng dầu Công ty; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu; thơng qua đó, đo lường kiểm định Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cần phải cải tiến nguyên nhân chúng; (3) Đưa hàm ý quản trị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Công ty Đề tài dựa liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận chuyên gia để đưa mơ hình nghiên cứu thức phù hợp với Công ty; thực khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Công ty ii Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố hài lòng khách hàng chịu tác động 07 yếu tố theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự minh bạch Sự thuận tiện Ngoài ra, nghiên cứu đưa hàm ý quản trị kế hoạch cụ thể cho Petrolimex Quảng Ngãi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Cơng ty Đồng thời, nghiên cứu ứng dụng cho Công ty xăng dầu khác thuộc Petrolimex có nhiều nét tương đồng chức năng, nhiệm vụ iii ABSTRACT Petroleum is a special commodity withits strategy and national security Vietnam National Petroleum Corporation (Petrolimex) is one of the leading enterprises in our country in terms of petroleum business and has strong influence on the domestic economy Quang Ngai Petroleum Company is a member of Petrolimex operating in Quang Ngai province The Company’s current market share in the province is over 50% On the other hand, customers often complain about the attitude of sales staff; The quality of retail services has not really met the expectations of customers Retailing is the key mode of business of the Company; Therefore, the improvement of customer service quality at retail petrol stations plays an important role in regaining market share This study was implemented in order to: (1) Identify the components of service quality and the level of their impact on service quality and customer satisfaction at the Company’s retail petrol stations; (2) Analyze and assess the actual situation of the service quality at petrol stations; through that, identify service quality issues that need to be improved and their causes; (3) Proposing some solutions to improve customer satisfaction with the servicequality at the Company’s petrol stations The research is based on available data and theories combined with group discussion and hand-to-hand discussion to formulate an official research model suitable for the Company; conduct quantitative surveys through questionnaires, using the SPSS tool to determine the extent of the impact of these factors on the quality of quality service at the Company’s petrol stations iv Research results show that customer satisfaction is affected by 07 factors with the impact level in ascending order: Responsiveness, Tangibles, Assurance, Reliability, Empathy, Quality Product and Convenience In addition, the study has also given specific solutions and plans for Quang Ngai Petroleum Company to improve customer satisfaction with the servicequality at the Company’s petrol stations At the same time, the study can also be applied to other petroleum companies of Petrolimex because of many similarities in functions and tasks v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ bất kỳ mợt nguồn bất kỳ hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Nguyễn Hồng Thu Hà vi MỤC LỤC MỤC LỤC vii DANH MỤC HÌNH ẢNH xi DANH MỤC BẢNG BIỂU xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .8 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .9 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ 10 2.1.5 Các khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.1.6 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .12 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .14 vii II III IV V SỰ ĐÁP ỨNG Cửa hàng sử dụng hệ thống phần mềm tự đợng hóa nên tiện lợi nhanh chóng Nhân viên Cửa hàng ln thơng báo cho Anh/Chị biết quy trình bán hàng bắt đầu kết thúc Nhân viên Cửa hàng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị để quy trình mua bán hàng thực mợt cách nhanh chóng, kịp thời Cửa hàng xăng dầu có đầy đủ sản phẩm đáp ứng nhu cầu Anh/Chị 5 5 5 5 5 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Cửa hàng đào tạo chuyên môn, kỹ bán hàng, giới thiệu sản phẩm tốt Anh/Chị cảm thấy an toàn mua hàng Petrolimex Quảng Ngãi Khi Anh/Chị có thắc mắc, Cửa hàng trưởng nhân viên Cửa hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị Cách ứng xử chuyên nghiệp nhân viên Cửa hàng tạo tin tưởng cho Anh/Chị SỰ ĐỒNG CẢM Petrolimex có hoạt động Marketing rất hiệu ấn tượng, hoạt đợng xã hợi tốt Petrolimex có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho khách hàng lớn Petrolimex Quảng Ngãi thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, đơn vị sử dụng sản phẩm Công ty Nhân viên Cửa hàng người bạn đồng hành khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 117 VI VII VIII Vị trí đặt CHXD thuận tiện cho lưu thông, không gian rộng rãi, CHXD có sở hạ tầng trang thiết bị đại, đầy đủ (khăn lạnh, nước uống cho khách hàng, khu nhà vệ sinh rộng rãi, sẽ,…) CHXD xếp vị trí cợt bơm thuận tiện cho loại phương tiện: oto nhỏ, xe máy, xe romooc,… Sản phẩm, dịch vụ CHXD đa dạng phù hợp SỰ THUẬN TIỆN Dễ dàng thao tác sử dụng cột bơm xăng dầu tự phục vụ Có thể tốn tiền mặt/ thẻ ngân hàng/ mã QR cửa hàng xăng dầu Petrolimex Quảng Ngãi Hệ thống thẻ nợi địa Flexicard Petrolimex có nhiều ưu đãi, tiện ích cho khách hàng sử dụng Khách hàng nhận Hóa đơn điện tử sau mua hàng SỰ MINH BẠCH Luôn cam kết sản phẩm nguồn gốc rõ ràng Không bán hàng giả, xăng dầu pha trộn tạp chất Cung cấp đầy đủ giấy tờ chất lượng sản phẩm Phương tiện vận chuyển xăng dầu đảm bảo vận chuyển hàng hóa quy định 5 5 5 5 5 5 5 SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ Petrolimex? Anh/Chị xem CHXD Petrolimex lựa chọn đầu tiên? Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phảm, dịch vụ 118 Petrolimex Quảng Ngãi Anh/Chị gợi ý sử dụng sản phẩm dịch vụ Petrolimex Quảng Ngãi cho người thân bạn bè Phần 2: Thơng tin cá nhân: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 18-25 tuổi □ 25-30 tuổi □ 31-40 tuổi □ 51-60 tuổi □> 60 tuổi Thu nhập □ Dưới triệu □ 5-10 triệu □ Trên 10 triệu Cảm ơn Anh/Chị hoàn thành khảo sát Chúc Anh/Chị ngày thành công sống! 119 □ 41-50 tuổi Phụ lục 5: Kết từ SPSS Phân tích thống kê mơ tả - Tổng hợp nhân tố: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC 278 4.03 0.943 SDU 278 4.14 0.950 SDC 278 3.72 0.944 PTHH 278 4.09 0.929 TT 278 3.46 0.896 NLPV 278 3.38 0.911 MB 278 3.80 0.966 SHL 278 3.71 0.665 Valid N (listwise) 278 - Nhân tố Sự tin cậy: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 278 4.10 962 STC2 278 4.04 930 STC3 278 4.10 995 STC4 278 3.86 885 Valid N (listwise) 278 - Nhân tố Sự thuận tiện: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT1 278 3.51 870 STT2 278 3.40 909 STT3 278 3.53 918 STT4 278 3.41 886 Valid N (listwise) 278 - Nhân tố Sự minh bạch: Descriptive Statistics 120 N Minimum Maximum Mean Std Deviation MB1 278 3.78 957 MB2 278 3.81 1.043 MB3 278 3.79 896 MB4 278 3.80 969 Valid N (listwise) 278 - Nhân tố Sự đáp ứng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDU1 278 4.14 984 SDU2 278 4.17 911 SDU3 278 4.12 929 SDU4 278 4.13 976 Valid N (listwise) 278 - Nhân tố Năng lực phục vụ: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 278 3.35 913 NLPV2 278 3.41 982 NLPV3 278 3.38 866 NLPV4 278 3.36 883 Valid N (listwise) 278 - Nhân tố Sự đồng cảm: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1 278 3.78 994 SDC2 278 3.70 1.058 SDC3 278 3.73 948 SDC4 278 3.67 777 Valid N (listwise) 278 - Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình: 121 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 278 4.19 882 PTHH2 278 4.05 935 PTHH3 278 4.05 958 PTHH4 278 4.08 941 Valid N (listwise) 278 - Nhân tố Sự hài lòng khách hàng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 278 3.69 677 SHL2 278 3.73 664 SHL3 278 3.75 669 SHL4 278 3.67 651 Valid N (listwise) 278 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha: - Nhân tố Sự tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted STC1 12.00 5.412 627 769 STC2 12.06 5.599 609 777 STC3 12.00 5.224 645 761 STC4 12.24 5.619 654 758 - Nhân tố Sự thuận tiện: 122 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted STT1 10.36 4.528 572 696 STT2 10.48 4.294 596 682 STT3 10.35 4.258 617 670 STT4 10.46 4.819 452 759 Nhân tố Sự minh bạch: - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SMB1 11.40 5.648 650 748 SMB2 11.37 5.288 655 746 SMB3 11.39 6.376 517 808 SMB4 11.37 5.470 686 730 - Nhân tố Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 123 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SDU1 12.42 5.104 656 723 SDU2 12.40 5.576 601 751 SDU3 12.45 5.642 563 769 SDU4 12.44 5.272 617 743 Nhân tố Năng lực phục vụ: - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NLPV1 10.15 4.601 666 687 NLPV2 10.09 4.559 600 722 NLPV3 10.12 5.236 519 761 NLPV4 10.14 5.016 568 738 Nhân tố Sự đồng cảm: - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SDC1 11.03 5.115 644 701 SDC2 11.10 4.933 617 717 SDC3 11.06 5.555 561 745 SDC4 11.20 6.008 546 753 124 Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình: - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted PTHH1 12.19 5.483 655 768 PTHH2 12.33 5.320 643 772 PTHH3 12.33 5.298 624 782 PTHH4 12.30 5.287 646 771 - Nhân tố Sự hài lòng khách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SHL1 11.14 2.817 627 795 SHL2 11.10 2.816 655 782 SHL3 11.08 2.863 624 796 SHL4 11.17 2.743 709 758 Phân tích Nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 827 2905.742 df 351 Sig .000 125 Rotated Component Matrixa PTHH4 802 PTHH1 786 PTHH2 771 PTHH3 747 Component SDU1 771 SDU4 744 SDU2 734 SDU3 643 SMB1 820 SMB4 810 SMB2 766 SMB3 690 STC4 773 STC2 752 STC3 731 STC1 711 NLPV1 764 NLPV2 737 NLPV4 721 NLPV3 647 STT3 805 STT1 741 STT2 712 STT4 642 SDC1 772 SDC2 767 SDC3 760 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 126 Phân tích tương quan Correlations SHL SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N STT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N STC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SMB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV 560** STT 484** STC 488** SDU 608** SDC 455** PTHH 505** SMB 410** 000 000 000 000 000 000 000 278 278 278 278 278 278 278 278 560** 336** 432** 386** 438** 243** 174** 000 000 000 000 000 004 000 278 278 278 278 278 278 278 278 484** 336** 127* 221** 244** 382** 273** 000 000 035 000 000 000 000 278 278 278 278 278 278 278 278 488** 432** 127* 560** 247** 169** 109 000 000 035 000 000 005 069 278 278 278 278 278 278 278 278 608** 386** 221** 560** 238** 189** 216** 000 000 000 000 000 002 000 278 278 278 278 278 278 278 278 455** 438** 244** 247** 238** 232** 257** 000 000 000 000 000 000 000 278 278 278 278 278 278 278 278 505** 243** 382** 169** 189** 232** 292** 000 000 000 005 002 000 278 278 278 278 278 278 278 278 410** 174** 273** 109 216** 257** 292** 000 004 000 069 000 000 000 278 278 278 278 278 278 278 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 127 000 278 Phân tích hồi quy tương quan ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 55.759 7.966 Residual 26.015 270 096 Total 81.774 277 Sig .000b 82.671 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SMB, STC, STT, SDC, PTHH, NLPV, SDU Model Summaryb Model R R Square 826a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 682 674 Durbin-Watson 31041 1.965 a Predictors: (Constant), SMB, STC, STT, SDC, PTHH, NLPV, SDU b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) 013 159 NLPV 142 033 STT 137 STC Beta t Tolerance VIF 084 933 186 4.328 000 640 1.562 032 171 4.352 000 761 1.314 081 031 113 2.607 010 623 1.605 SDU 237 031 327 7.603 000 636 1.572 SDC 088 026 133 3.385 001 763 1.311 PTHH 175 028 241 6.258 000 796 1.256 SMB 101 026 143 3.827 000 842 1.188 a Dependent Variable: SHL Phân tích ANOVA - Sig Theo giới tính: 128 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F 125 SH Equal L variances assumed Equal variances not assumed - t-test for Equality of Means Std Mean Error Sig (2- Differen Differen df tailed) ce ce 276 640 -.03058 06528 Sig t 724 -.468 -.468 273 789 640 -.03058 06535 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.15909 Upper 09794 -.15922 09807 Theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 713 274 545 Based on Median 666 274 574 Based on Median and with 666 270.399 574 726 274 537 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 315 105 Within Groups 81.459 274 297 Total 81.774 277 - Sig .353 787 Theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 360 275 698 Based on Median 381 275 684 Based on Median and with 381 265.425 684 325 275 723 adjusted df Based on trimmed mean 129 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 013 007 Within Groups 81.761 275 297 Total 81.774 277 130 F Sig .022 978 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Nguyễn Hồng Thu Hà Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08/10/1992 Nơi sinh: Quảng Ngãi Email: haqn92@gmail.com Điện thoại: 0934108810 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ 2010 – 2014: Cử nhân kế tốn, Đại học Cơng nghiệp TP.HCM Từ 2018 – 2020: Học viên cao học, Đại học Cơng nghiệp TP.HCM III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 2016 - Công ty Xăng dầu Quảng Ngãi Chuyên viên kinh doanh Quảng Ngãi, ngày 19 tháng năm 2022 Người khai (Ký tên) Nguyễn Hồng Thu Hà 131