Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại ubnd phường phú thủy

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu chương Chương này, tác giả giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm: lý chọn đề tài, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp đề tài kết cấu đề tài 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: Trong năm gần đây, nhà hoạch định sách đẩy mạnh cải cách quản lý nhà nước nhiều lĩnh vực, lĩnh vực hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng “nền hành nhà nước” sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước Ngày 8/11/2011, Chính phủ ban hành Nghị 30c/NQ-CP nêu rõ mục tiêu cải cách hành xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động sử dụng có hiệu nguồn lực cho phát triển đất nước; tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng, thơng thống, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí thời gian kinh phí doanh nghiệp việc tuân thủ thủ tục hành chính; xây dựng hệ thống quan hành nhà nước từ trung ương tới sở thông suốt, sạch, vững mạnh, đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ pháp quyền hoạt động điều hành Chính phủ quan hành nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có đủ phẩm chất, lực trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân phát triển đất nước Để đánh giá khách quan nội dung trên, Chính phủ sử dụng số đánh giá cụ thể: Chỉ số Cải cách hành (Pax Index), Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số hài lòng phục vụ hành (SIPAS)… 1.2 Lý chọn đề tài Có thể nói, tính xúc việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành khơng nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức tiết kiệm tiền của, xây dựng môi trường pháp lý để thành phần kinh tế, nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; khơng nhìn từ khía cạnh xã hội, tức tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực quyền nghĩa vụ Nhà nước Hơn thế, cịn xuất phát từ việc xếp, tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, đại; đổi công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chun nghiệp hố; góp phần trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm máy nhà nước Căn Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, việc ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương; UBND tỉnh Bình Thuận ban hành Quyết định số 60/2015/QĐ-UBND, việc Quy định thực chế cửa, cửa liên thông tiếp nhận, giải trả kết hồ sơ hành cho tổ chức, cá nhân quan hành nhà nước cấp, đơn vị nghiệp cơng lập, doanh nghiệp nhà nước địa bàn tỉnh Bình Thuận Mục tiêu tỉnh Bình Thuận đến năm 2020 quan hành phải nâng chất lượng dịch vụ nghiệp cơng, bảo đảm mức độ hài lịng người dân doanh nghiệp đạt 80% Ngày 31/12/2019, UBND tỉnh Bình Thuận ban hành Quyết định số 3423/QĐUBND UBND tỉnh Bình Thuận việc Ban hành Kế hoạch Cải cách hành năm 2020; UBND thành phố ban hành Kế hoạch số 466/KH-UBND vào ngày 21/01/2020 thực cải cách hành nhà nước năm 2020 Theo trọng tâm cải cách thủ tục hành (TTHC) góp phần cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng người dân, doanh nghiệp phục vụ quan hành nhà nước; cải cách tổ chức máy gắn với tinh giản biên chế, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức; cải cách tài cơng, hiệu hoạt động đơn vị nghiệp cơng lập, ứng dụng có hiệu cơng nghệ thông tin để cải tiến phương thức, lề lối làm việc nâng cao lực điều hành, quản lý Ngày 03/02/2020, UBND phường Phú thủy ban hành ban hành Kế hoạch số 130/KH-UBND thực cải cách hành nhà nước năm 2020; Để đảm bảo thực tốt cơng tác cải cách hành chính, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Ủy ban nhân dân phường Phú Thủy cần phải xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ, có chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Phú Thủy Trên sở đó, tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy” với mong muốn thơng qua đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm sở giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, từ tạo tin tưởng người dân quan hành nhà nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy Đưa hàm ý quản trị nhằm làm sở để cải thiện, nâng cao chất lượng hiệu phục vụ phận Nhận trả kết UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: Luận văn có ba mục tiêu cụ thể: - Xem xét hài lòng người dân chất lượng phục vụ phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy - Nghiên cứu tập trung khảo sát hài lòng người dân hoạt động chất lượng phục vụ phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy - Phân tích khảo sát từ đưa hàm ý quản trị nhằm làm sở để cải thiện, nâng cao chất lượng hiệu phục vụ phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy Mục tiêu Khảo sát hài lòng người dân Xem xét hài lòng người dân Đưa hàm ý trị Hình 1.1: Mục tiêu luận văn 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết gì? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết nào? Những hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết? 1.4 Tầm quan trọng nghiên cứu - Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo góp phần giúp lãnh đạo UBND phường Phú Thủy hiểu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết đặc điểm yếu tố Đồng thời từ kết rút hàm ý quản trị từ làm sở để cải thiện chất lượng hiệu hoạt động phận Tiếp nhận trả kết quả, cách tiếp cận mong muốn người dân đem lại lợi ích nhiều cho người sử dụng dịch vụ công 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi nghiên cứu: PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi thời gian Khảo sát từ 20/9/2020 đến 20/11/2020 Phạm vi không gian Bộ phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy Hình 1.2: Phạm vi nghiên cứu luận văn Phạm vi không gian: nghiên cứu thực hiện, khảo sát phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết Thời gian nghiên cứu: Bắt đầu từ tháng 20 tháng 09 năm 2020 kết thúc nghiên cứu vào tháng 02 năm 2021 (Trong Khảo sát từ 20/9/2020 đến 20/11/2020) 1.5.2 Đối tượng nguyên cứu Đối tượng nghiên cứu: xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết Đối tượng khảo sát: Những người dân đến liên hệ thực dịch vụ hành công phận Tiếp nhận trả kết thuộc UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu: Ngoài phần mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Nội dung chương bao gồm: lý chọn đề tài; mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài; phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài; phương pháp nghiên cứu sử dụng để thực đề tài; ý nghĩa thực tiễn đề tài; cuối phần kết cấu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất Nội dung chương bao gồm: tổng quan lý thuyết tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan Trên cở sở đó, tác giả đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu tác giả sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết đề xuất chương Nội dung chương bao gồm: toàn quy trình tiến độ tác giả thực cho nghiên cứu Ngồi ra, kết nghiên cứu định tính thiết kế nghiên cứu định lượng tác giả trình bày chương Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Trong chương này, tác giả trình bày kết nghiên cứu thức đề tài Nội dung chương bao gồm: kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết kiểm định thang đo nghiên cứu, kiểm định nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất chương Chương 5: Kết luận hàm ý nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày kết luận hàm ý nghiên cứu Nội dung chương bao gồm: kết luận chung đề tài, số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND phường Phú Thủy, thành phố Phan Thiết dựa kết nghiên cứu Chương Bên cạnh đó, hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài trình bày chương Tóm tắt chương Chương trình bày giới thiệu nghiên cứu, tức phác họa tranh tổng thể đề tài nghiên cứu tác giả từ lý chọn đề tài, xác định mục tiêu câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng đóng góp đề tài kết cấu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm, định nghĩa 2.1.1 Thủ tục hành Thủ tục hành phận thể chế hành Nhà nước, cơng cụ quan hành Nhà nước sử dụng để giải công việc cho dân, tổ chức, sở để xác định tính hợp pháp cơng vụ Thủ tục hành định nghĩa theo khoản Điều Nghị định 63/2010/NĐ-CP, trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ yêu cầu, điều kiện quan Nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải cơng việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành quy định để quan Nhà nước thực hoạt động quản lý Nhà nước Thơng qua thủ tục hành chính, cá nhân, tổ chức dễ dàng thực quyền nội dung bắt buộc thủ tục hành Theo khoản Điều Nghị định 63/2010/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định 92/2017/NĐ-CP, thủ tục hành hồn thành đáp ứng đủ phận tạo thành sau: - Tên thủ tục hành chính; - Trình tự thực hiện; - Cách thức thực hiện; - Thành phần, số lượng hồ sơ; - Thời hạn giải quyết; - Đối tượng thực thủ tục hành chính; - Cơ quan giải thủ tục hành chính; - Trong số trường hợp thủ tục hành phải có mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính; kết thực thủ tục hành chính; yêu cầu, điều kiện; phí, lệ phí Như vậy, thủ tục hành phải đảm bảo đủ nội dung nêu Thủ tục hành quy định rõ ràng, cụ thể góp phần cải thiện mơi trường kinh doanh đời sống nhân dân 2.1.2 Cơ chế cửa, cửa liên thông Theo quy định Khoản Điều Nghị định 61/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính, có định nghĩa chế cửa giải thủ tục hành sau: Cơ chế cửa giải thủ tục hành phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải trả kết giải thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân quan có thẩm quyền thơng qua Bộ phận Một cửa (Tiếp nhận trả kết quả) quy định Khoản Điều Bên cạnh đó, Nghị định quy định thêm: Cơ chế cửa liên thơng giải thủ tục hành phương thức phối hợp quan có thẩm quyền tiếp nhận hồ sơ, giải trả kết giải thủ tục hành nhóm thủ tục hành có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân thơng qua Bộ phận Một cửa quy định Khoản Điều Nguyên tắc thực chế cửa, cửa liên thơng: - Lấy hài lịng tổ chức, cá nhân thước đo chất lượng hiệu phục vụ cán bộ, công chức, viên chức quan có thẩm quyền - Việc giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân theo chế cửa, cửa liên thông quản lý tập trung, thống - Giải thủ tục hành kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, pháp luật, cơng bằng, bình đẳng, khách quan, cơng khai, minh bạch có phối hợp chặt chẽ quan có thẩm quyền - Q trình giải thủ tục hành đơn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá phương thức khác sở đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin có tham gia tổ chức, cá nhân - Khơng làm phát sinh chi phí thực thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân quy định pháp luật - Cán bộ, cơng chức, viên chức quan có thẩm quyền thực trách nhiệm giải trình thực thi cơng vụ giải thủ tục hành theo quy định pháp luật - Tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam Điều ước quốc tế có liên quan đến thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành mà Nước Cộng hịa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký kết gia nhập 2.1.3 Bộ phận Tiếp nhận trả kết (Bộ phận cửa, cửa liên thông) Theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính: Bộ phận tiếp nhận trả kết đầu mối tập trung hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ tổ chức, cá nhân, luân chuyển cho phận, quan chuyên môn xử lý, trả kết giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông Bộ phận tiếp nhận trả kết đại phận tiếp nhận trả kết có trang thiết bị điện tử áp dụng phần mềm điện tử giao dịch hành cá nhân, tổ chức với quan hành nhà nước quan hành nhà nước với việc công khai, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ để chuyển đến quan chuyên môn giải nhận, trả kết cho cá nhân, tổ chức theo chế cửa, chế cửa liên thông tất lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quan hành nhà nước 2.1.4 Khái niệm dịch vụ 10 PHỤ LỤC B: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM Nguyễn Thị Thanh Hà (Bí thư Đảng ủy phường Phú Thủy) Nguyễn Hải Đăng (Chủ tịch UBND phường Phú Thủy) Trần Ngọc Thuận (Nguyên Chủ tịch UBND phường Phú Thủy) Nguyễn Thanh Tâm (Phó Chủ tịch UBND phường Phú Thủy) Phạm Thị Minh Thủy (Công chức Văn - phịng thống kê UBND phường) Ngơ Thị Tố Phương (Cơng chức Văn - phịng thống kê – phụ trách phận Tiếp nhận trả kết quả) Hồng Thị Thu Hà (Cơng chức Tư Pháp - Hộ tịch) Phan Thị Thân (Công chức Tư Pháp - Hộ tịch) Phan Thị Oanh (Công chức Văn hóa – Xã hội) 97 10 Lê Thị Thùy An (Cơng chức Địa – Xây dựng - phụ trách hệ thống tiêu chuẩn ISO) PHỤ LỤC C: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN (Dành cho nghiên cứu chính thức) PHIẾU KHẢO SÁT (Thu thập liệu cho nghiên cứu khoa học) **************** Mã số phiếu: …… Ngày vấn: ngày………… tháng………năm 2020 Xin chào Anh/Chị, Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Phan Thiết Tôi thực nghiên cứu khoa học đề tài thạc sĩ Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để điền thông tin vào phiếu khảo sát Khảo sát khơng có quan điểm hay thái độ đúng/sai, mà tất thơng tin hữu ích đóng góp cho thành công nghiên cứu Thông tin từ phiếu khảo sát giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I PHẦN THÔNG CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI 98 Xin Anh/Chị đánh dấu (x) vào ô vuông (□) phù hợp với Anh/Chị Câu Giới tính: Nam □ Nữ □ Câu Độ tuổi người điều tra: Dưới 30 tuổi □ 30 - 40 tuổi □ 40 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi □ Câu Trình độ chun mơn: Từ Trung học phổ thông trở xuống □ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Sau Đại học □ II PHẦN CÂU HỎI Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/chị nội dung theo thang đo có số điểm từ đến cách khoanh tròn vào mức điểm (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với phương án trả lời mà Anh/Chị chọn câu hỏi, với quy ước: (1) = Rất không đồng ý (2) = Khơng đồng ý (3) = Bình thường (4) = Đồng ý (5) = Rất đồng ý TT Các yếu tố Mức độ đồng ý Cơ sở vật chất CS1 - Nơi ngồi chờ giải hồ sơ hành có đủ chỗ ngồi, rộng rãi, thống mát CS2 - Trang thiết bị phục vụ đầy đủ tiện nghi 99 TT Các yếu tố Mức độ đồng ý CS3 - Trang thiết bị phục vụ đại CS4 - Trang thiết bị phục vụ dễ sử dụng Quy trình thủ tục hành TT1 - Thành phần hồ sơ mà Anh/Chị phải nộp quy định TT2 - Thời hạn giải hồ sơ theo quy trình niêm yết quy định TT3 - Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý TT4 - Các quy định thủ tục hành phù hợp 5 5 TT5 - Chi phí thực thủ tục hành hợp lý, quy định Sự tin cậy TC - Thủ tục hành niêm yết cơng khai minh bạch, đầy đủ TC - Thành phần hồ sơ khơng bị mát, sai sót TC - Thời gian giải hồ sơ hẹn TC - Anh/Chị lại nhiều lần để giải hồ sơ TC - Thành phần hồ sơ thủ tục hành đơn giản, dễ thực 5 Năng lực phục vụ công chức NL - Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 100 Mức độ đồng ý TT Các yếu tố NL - Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NL - Công chức tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải thủ tục hành bảo đảm, linh hoạt NL - Công chức tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc Thái độ phục vụ công chức TD - Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện TD - Công chức tôn trọng, ý lắng nghe ý kiến phản ánh TD - Công chức trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến phản ánh TD - Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo TD - Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu, rõ ràng Sự đồng cảm công chức DC - Công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời DC - Công chức không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải hồ sơ DC - Những yêu cầu hợp lý quan tâm giải Anh/Chị DC - Công chức dễ dàng hiểu yêu cầu Anh/Chị 101 TT Mức độ đồng ý Các yếu tố Sự hài lòng chung HL - Hài lòng với thái độ phục vụ công chức Bộ phận HL - Hài lòng phương tiện phục vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết HL - Hài lịng q trình thực giải công việc Bộ phận XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC D; KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 102 Co so vat chat 8.13 3.480 686 719 Co so vat chat 8.91 3.238 768 676 Co so vat chat 9.57 3.203 575 772 Co so vat chat 9.58 3.602 466 822 Thang đo Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha 846 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 14.63 Scale Variance if Item Deleted 7.221 Corrected Item-Total Correlation 774 Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 Quy trinh thu tuc 14.21 6.477 739 795 Quy trinh thu tuc 14.45 8.867 498 852 Quy trinh thu tuc 14.25 8.253 657 816 Quy trinh thu tuc 14.42 8.268 640 819 Quy trinh thu tuc Thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 933 N of Items 103 Item-Total Statistics Su tin cay Su tin cay Su tin cay Su tin cay Su tin cay Scale Mean if Item Deleted 14.24 Scale Variance if Item Deleted 6.863 Corrected Item-Total Correlation 836 Cronbach's Alpha if Item Deleted 915 13.48 7.293 746 932 14.94 6.805 930 897 14.93 6.947 893 904 14.63 7.593 714 937 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 8.92 Scale Variance if Item Deleted 5.709 Corrected Item-Total Correlation 827 Cronbach's Alpha if Item Deleted 764 Nang luc phuc vu 9.67 5.608 792 777 Nang luc phuc vu 9.16 5.581 721 812 Nang luc phuc vu 10.16 7.573 489 893 Nang luc phuc vu Thang đo Thái độ phục vụ Reliability Statistics 104 Cronbach's Alpha 900 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13.58 Scale Variance if Item Deleted 6.313 Corrected Item-Total Correlation 813 Cronbach's Alpha if Item Deleted 864 Thai phuc vu 14.47 6.749 772 874 Thai phuc vu 14.54 7.344 618 905 Thai phuc vu 13.83 6.696 743 880 Thai phuc vu 13.80 6.342 814 864 Thai phuc vu Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 9.37 Scale Variance if Item Deleted 4.526 Corrected Item-Total Correlation 509 Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 Su dong cam 9.08 3.962 669 716 Su dong cam 9.18 3.798 721 688 Su dong cam 105 Su dong cam 9.15 4.354 545 777 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach' s Alpha 740 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 6.89 Scale Variance if Item Deleted 1.608 Corrected Item-Total Correlatio n 514 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 714 Su hai long 6.69 1.344 592 623 Su hai long 6.73 1.277 599 616 Su hai long KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 776 Approx Chi-Square 6928.032 df 350 Sig 0.000 KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI TRÍCH Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues % of Varia Cumula Total nce tive % 6.188 22.91 22.919 3.882 14.37 37.296 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 6.188 22.919 22.919 3.882 14.377 37.296 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.314 % of Variance 15.976 Cumulative % 15.976 3.742 13.861 29.837 106 3.595 50.612 3.595 13.316 50.612 3.237 11.990 41.827 2.377 13.31 8.803 59.415 2.377 8.803 59.415 2.937 10.878 52.706 1.936 7.170 66.585 1.936 7.170 66.585 2.608 9.658 62.364 1.401 5.189 71.774 1.401 5.189 71.774 2.541 9.410 71.774 932 3.451 75.225 899 3.331 78.555 681 2.522 81.077 10 582 2.154 83.231 11 539 1.997 85.228 12 491 1.819 87.047 13 449 1.664 88.711 14 408 1.510 90.221 15 371 1.373 91.594 16 322 1.192 92.785 17 319 1.182 93.967 18 269 996 94.964 19 232 858 95.822 20 220 814 96.636 21 202 748 97.384 22 171 633 98.017 23 154 569 98.586 24 144 532 99.118 25 121 447 99.565 26 076 283 99.848 27 041 152 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 107 KẾT QUẢ MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component (Nhân tố) Su tin cay 908 Su tin cay 905 Su tin cay 861 Su tin cay 808 Su tin cay 766 Thai phuc vu 883 Thai phuc vu 874 Thai phuc vu 870 108 Thai phuc vu 829 Thai phuc vu 736 Quy trinh thu tuc 860 Quy trinh thu tuc 854 Quy trinh thu tuc 781 Quy trinh thu tuc 758 Quy trinh thu tuc 595 Nang luc phuc vu 832 Nang luc phuc vu 828 Nang luc phuc vu 759 Nang luc phuc vu 736 Co so vat chat 848 Co so vat chat 757 Co so vat chat 735 Co so vat chat 676 Su dong cam 810 Su dong cam 804 Su dong cam 747 Su dong cam 632 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 109 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ HỒI QUY Coefficientsa Unstandardize d Coefficients Model (Const ant) CS B 1.313 301 TT Std Error 141 Stand ardize d Coeffi cients Beta t -9.283 Sig .000 95.0% Confidence Interval for B Upper Lower Boun Bound d -1.591 1.035 250 352 Collinearity Statistics Correlations Zeroorder Partia l 602 530 286 802 1.246 Part Toler ance VIF 026 319 11.583 000 113 022 139 5.209 000 071 156 423 271 129 854 1.171 TC 368 024 435 15.118 000 320 416 598 632 373 736 1.358 NL 176 020 254 8.666 000 136 216 518 424 214 711 1.407 TD 261 022 299 11.771 000 218 305 258 536 291 946 1.057 DC 190 024 224 7.904 000 143 237 318 393 195 761 1.315 a Dependent Variable: HL 110 Model Summaryb Model R 889a R Square 791 Adjusted R Square 787 Std Error of the Estimate 25761 Change Statistics R Square Change 791 F Change 216.215 df1 df2 343 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.571 a Predictors: (Constant), DC, CS, TD, TT, TC, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Mơ hình Squares df Mean Square Hồi quy 86.090 14.348 Phần dư 22.762 343 066 108.852 349 Tổng F 216.215 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, CS, TD, TT, TC, NL KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PARK VỚI DẠNG ĐỒ THỊ 111