TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH 01 Phù Đổng Thiên Vương, Đà Lạt, Lâm Đồng Tel: (063) 3831105 Fax: (063) 3823380 Email: qtkddalat@yahoo.com Website: www.dlu.edu.vn BÁO CÁO ĐIỀU TRA TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT Đà Lạt – 2009 BÁO CÁO ĐIỀU TRA Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM sinh viên Đại học Đà Lạt ======================================== Báo cáo thực theo yêu cầu môn học: Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế Dưới hướng dẫn thầy: Ths Nguyễn Văn Tuấn DANH SÁCH NHÓM ĐIỀU TRA Đặng Nguyễn Ngọc Thảo Đặng Thị Mai Phương Võ Thị Kim Ngân Phạm Thị Bích Thủy Phạm Thị Thúy Hằng Nguyễn Thị Hà My Phan Thảo My Phạm Thị Huyền Nguyễn Thị Nga 10 Lê Văn Hịa DANH MỤC HÌNH Hình 1: Cơ cấu sinh viên phân theo ngành học .2 Hình 2: Tình trạng sử dụng thẻ ATM Hình 3: Các Ngân hàng mà sinh viên sử dụng Hình 4: Thời gian sử dụng thẻ ATM .2 Hình 1: Vị trí buồng ATM Hình 2: Điều sinh viên hài lịng sử dụng thẻ ATM DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình trạng sử dụng thẻ ATM .2 Bảng 2: Thời gian sử dụng thẻ ATM Bảng 1: Quy trình làm thẻ ATM Bảng 2: Những hạn chế sử dụng ATM Bảng 3: Mức độ quan trọng chức .2 Bảng 4: Mức độ hài lòng sử dụng thẻ ATM Bảng 5: Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng Bảng 1: Ý kiến dịch vụ thẻ ATM .2 Bảng 2: Giới thiệu dịch vụ ATM .2 MỤC LỤC TỔNG QUAN GIỚI THIỆU MỤC ĐÍCH ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, VÀ ĐƠN VỊ ĐIỀU TRA NỘI DUNG ĐIỀU TRA THỜI ĐIỂM ĐIỀU TRA VÀ THỜI HẠN THU THẬP SỐ LIỆU .8 HÌNH THỨC TỔ CHỨC ĐIỀU TRA VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA BỐ CỤC CỦA BÁO CÁO KHẢO SÁT .8 CHƯƠNG .10 NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT 10 1.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁC SINH VIÊN ĐƯỢC KHẢO SÁT 10 1.2 NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN 10 1.2.1 Tình trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM .10 1.2.2 Những Ngân hàng mà sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM 11 1.2.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM 12 CHƯƠNG .14 NHỮNG TIỆN ÍCH CŨNG NHƯ BẤT TIỆN MÀ THẺ ATM MANG LẠI SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM 14 2.1 QUY TRÌNH LÀM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG 14 2.2 VỊ TRÍ BUỒNG ATM 14 2.3 ĐIỀU SINH VIÊN HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI MÁY ATM 15 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ THƯỜNG GẶP Ở MÁY ATM 15 2.5 ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM 16 2.5.1 Mức độ quan trọng chức thẻ ATM 16 2.5.2 Mức độ hài lòng sử dụng thẻ ATM 17 2.5.3 Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng .17 CHƯƠNG .18 NHỮNG Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM HIỆN NAY .18 3.1 Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM .18 3.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM ĐẾN MỌI NGƯỜI .19 CHƯƠNG .20 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ VỀ HƯỚNG KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ ATM .20 4.1 KẾT LUẬN 20 4.2 NHỮNG KIẾN NGHỊ VỀ HƯỚNG KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ ATM 20 PHỤ LỤC 21 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA NHÁP (MẪU 02-ĐTGT) 21 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA HOÀN CHỈNH (MẪU 02-ĐTGT) .25 PHỤ LỤC PHƯƠNG ÁN ĐIỀU TRA 29 TỔNG QUAN ======================================== GIỚI THIỆU ATM (Automatic Teller Machine) - máy rút tiền tự động - ngày trở nên phổ biến khắp giới Người dân Việt Nam chẳng xa lạ với loại máy rút tiền Chỉ cần vài phút, người tiêu dùng thực giao dịch tài nơi có đặt máy ATM mà không cần phải đến ngân hàng Trước đây, chưa có thẻ ATM, cuối tháng, Phịng Cơng tác trị sinh viên lại tấp nập người đến xin đóng dấu chứng nhận để lĩnh tiền gia đình gửi, việc xin chứng nhận dù đơn giản tốn thời gian gặp trục trặc Ngày sinh viên quản lý tiền bạc cần sở hữu password tài khoản cá nhân thẻ ATM xem an tâm khơng có an tồn tuyệt đối Vì vậy, nhóm định điều tra khảo sát sinh viên trường ĐH Đà Lạt nhằm tìm hiểu xem thẻ ATM mang lại tiện ích bất lợi cho người sử dụng nói chung cho sinh viên nói riêng MỤC ĐÍCH ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Cuộc điều tra khảo sát tình hình sử dụng thẻ ATM thành viên nhóm lớp KTK32A thuộc Khoa Kinh tế QTKD – Trường ĐH Đà Lạt thực nhằm mục đích: (1) Thu thập thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng (2) Thu thập thông tin tiện ích mà thẻ ATM mang lại, bên cạnh hạn chế cịn tồn cần phải khắc phục ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, VÀ ĐƠN VỊ ĐIỀU TRA Đối tượng điều tra: Là sinh viên học tập trường ĐH Đà Lạt Phạm vi điều tra: Gồm tất khoa hoạt động học tập trường ĐH Đà Lạt Đơn vị điều tra: Là khoa thuộc phạm vi điều tra, bao gồm: - Khoa Đông phương - Khoa Công nghệ thông tin - Khoa Sư phạm - Khoa Vật lý - Khoa Kinh tế - QTKD - Khoa Sinh học - Khoa Môi trường - Khoa Ngoại ngữ - Khoa Luật - Khoa Nơng Lâm - Khoa Hóa học - Khoa Toán tin NỘI DUNG ĐIỀU TRA Nội dung điều tra bao gồm ba nhóm tiêu thức liên quan đến ba vấn đề: (i) Nhận dạng đơn vị điều tra; (ii) Nhu cầu sử dụng thẻ sinh viên; (iii) Những tính bật hạn chế thẻ ATM Tiêu thức nhận dạng đơn vị điều tra, gồm: - Tên người điền phiếu - Lớp, khoa người điền phiếu theo học Tiêu thức nhu cầu sử dụng sinh viên, gồm: - Sử dụng dịch vụ thẻ ATM - Ngân hàng giao dịch - Thời gian sử dụng thẻ Tiêu thức tính bật hạn chế thẻ ATM, gồm: - Quy trình làm thẻ ATM - Các chức thẻ ATM - Vị trí buồng ATM - Điều hài lòng giao dịch với máy ATM - Mức độ hài lòng sử dụng thẻ ATM - Thái độ phục vụ nhân viên - Những hạn chế thường gặp sử dụng thẻ ATM - Ý kiến người điền phiếu dịch vụ thẻ ATM THỜI ĐIỂM ĐIỀU TRA VÀ THỜI HẠN THU THẬP SỐ LIỆU Cuộc điều tra thực từ 24//11/2009 Thời hạn điều tra tính từ thời điểm điều tra đến 25/11/2009 HÌNH THỨC TỔ CHỨC ĐIỀU TRA VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA Hình thức tổ chức điều tra: Cuộc điều tra tiến hành theo hình thức điều tra chọn mẫu sinh viên trường ĐH Đà Lạt Tổng thể điều tra sinh viên lớp, khoa trường ĐH Đà Lạt Kỹ thuật chọn mẫu áp dụng: phi xác suất; Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện Kết khảo sát từ sinh viên suy diễn trực tiếp thành đặc trưng tổng thể điều tra cách thận trọng Phương pháp điều tra: Cuộc điều tra áp dụng phương pháp: - Điều tra gián tiếp: Tổ chức theo hình thức phát phiếu-tự ghi Người điều tra hướng dẫn phương pháp ghi điền phiếu tra BỐ CỤC CỦA BÁO CÁO KHẢO SÁT Nội dung báo cáo chia thành phần: (i) Tổng quan Phần giới thiệu khái quát mục đích khảo sát, đối tượng điều tra, nội dung điều tra, phương pháp hình thức tổ chức điều tra, quy trình khảo sát, bố cục báo cáo khảo sát (ii) Chương Nội dung chương trình bày nhu cầu sử dụng thẻ ATM sinh viên trường ĐH Đà Lạt (iii) Chương Phần tóm tắt kết khảo sát tiện ích bất tiện mà thẻ ATM mang lại; đánh giá sinh viên dịch vụ thẻ ATM (iv) Chương Ý kiến dịch vụ thẻ ATM (v) Chương Kết luận kiến nghị hướng khắc phục hạn chế dịch vụ ATM QUY TRÌNH KHẢO SÁT MỤC TIÊU KHẢO SÁT THẢO LUẬN, XÂY DỰNG NỘI DUNG ĐIỀU TRA HOÀN CHỈNH PHƯƠNG ÁN ĐIỀU TRA THIẾT KẾ PHIẾU ĐIỀU TRA NHÁP CUỐI CÙNG HỒN THIỆN PHIẾU ĐIỀU TRA, ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC HIỆU CHỈNH DỮ LIỆU, NHẬP LIỆU, XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH THỐNG KÊ SƠ BỘ PHÂN TÍCH, GIẢI THÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT BÁO CÁO KHẢO SÁT HOÀN CHỈNH CHƯƠNG NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT 1.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁC SINH VIÊN ĐƯỢC KHẢO SÁT Nhóm nghiên cứu thực khảo sát 180 sinh viên thuộc khoa hoạt động học tập trường ĐH Đà Lạt Trong đó, có 171 phiếu hợp lệ, cịn lại phiếu khơng hợp lệ * Cơ cấu sinh viên phân theo ngành học 56 60 52 50 40 40 30 32.75% 30.41% Số lượng Tần số 23 23.39% 13.45% 20 10 Tự nhiên Kinh tế Xã hội Lĩnh vực khác Hình 1: Cơ cấu sinh viên phân theo ngành học 1.2 NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN 1.2.1 Tình trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Bảng 1: Tình trạng sử dụng thẻ ATM Kết điều tra khảo sát cho thấy số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ATM chiếm tỉ lệ lớn 162/171 sinh viên tức 94.7%, số cịn lại Có Khơng Tổng Số lượng 162 171 Tần số 94,7% 5,3% 100,0% Theo đánh giá đa số sinh viên buồng ATM đặt vị trí thuận lợi (39.4%), vị trí độc lập, khó tiếp cận (26.1%), vị trí thống mát (18.3%), cịn lại ý kiến khác (16.2%) Như vậy, vị trí buồng ATM thuận lợi thích hợp cho người sử dụng 2.3 ĐIỀU SINH VIÊN HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI MÁY ATM Giao diện đẹp Dễ thao tác 6,4% Thực nhanh chóng 12,0% 17,1% Ít gặp cố Ý kiến khác 19,9% 44,6% Hình 2: Điều sinh viên hài lòng sử dụng thẻ ATM Biểu đồ cho thấy, giao dịch với máy ATM sinh viên cảm thấy hài lòng nhiều dễ thao tác (44.6%), thứ hai thực nhanh chóng (19.9%), thứ ba gặp cố (17.1%), giao diện đẹp (12%), cuối ý kiến khác (6.4%) Tóm lại, máy ATM phần đem lại hài lòng cho khách hàng 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ THƯỜNG GẶP Ở MÁY ATM Bên cạnh ưu điểm mà dịch vụ ATM mang lại cịn có hạn chế cần khắc phục Theo biểu đồ trên, ta thấy hạn chế lớn máy thường xuyên bảo trì (111/339 ý kiến), bị nuốt thẻ (90/339), sau tốc độ xử lý máy chậm (85/339), ý kiến lại chiếm tỉ lệ thấp Bảng 2: Những hạn chế sử dụng ATM Những hạn chế thường gặp sử dụng ATM Bị nuốt thẻ Tốc độ xử lý máy chậm Máy thời gian bảo trì Chuyển khoản sai Thất tiền tài khoản Chất lượng tiền (tiền rách, tiền giả) Số ý kiến 90 85 111 16 18 19 2.5 ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM 2.5.1 Mức độ quan trọng chức thẻ ATM Bảng 3: Mức độ quan trọng chức Mã hóa Mức độ hài lòng với dịch vụ thẻ (Phần trăm) Nạp Chuyển Rút Vay Thanh toán qua Giá Trị tiền khoản tiền tiền thẻ Quan trọng 13.6 3.1 71.0 6.2 6.2 Quan trọng thứ hai 31.5 35.8 11.7 11.1 9.9 Quan trọng thứ ba 25.3 38.9 7.4 16.7 11.7 Quan trọng thứ tư 19.8 18.5 8.0 29.6 24.1 Ít quan trọng 9.9 3.7 1.9 36.4 48.1 Tổng cộng 100 100 100 100 100 Qua bảng cho thấy, hầu hết sinh viên sử dụng thẻ ATM cho chức rút tiền quan trọng (71%), sau đến chức khác nạp tiền, chuyển khoản, vay tiền, cịn dịch vụ tốn qua thẻ quan trọng (48.1%) 2.5.2 Mức độ hài lòng sử dụng thẻ ATM Bảng 4: Mức độ hài lòng sử dụng thẻ ATM N Mức độ hài lòng sử dụng thẻ ATM Valid N (listwise) 162 Mean 3,42 162 Nhìn chung cho thấy, sinh viên cảm thấy hài lòng sử dụng thẻ ATM số người cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ 2.5.3 Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng Bảng 5: Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng N Thái dộ phục vụ nhân viên Valid N (listwise) 162 Mean 3,22 162 Dựa kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng khách hàng mức bình thường, khơng khó chịu chưa thực nhiệt tình Đây điểm mà Ngân hàng cần lưu ý để khắc phục nhằm phục vụ tốt nhu cầu người sử dụng CHƯƠNG NHỮNG Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM HIỆN NAY 3.1 Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM Bảng 1: Ý kiến dịch vụ thẻ ATM Thẻ ATM cần hoàn thiện Tăng thêm số lượng buồng ATM Ý kiến dich vụ ATM Số lượng 24 Kết hợp với thẻ sinh viên Nhân viên phục vụ khó tính Các Ngân hàng cần liên kết với Xảy chạm điện Bất cập thời hạn sử dụng thẻ Không cho rút hết tiền Chất lượng chưa tốt, nhiều hạn chế Dịch vụ tốt, tiện lợi Giúp người sử dụng thuận tiện Mong dịch vụ ngày phát triển Nơi đặt máy cần an tồn Máy thường xun bảo trì, tốc độ xử lý chậm Ý kiến khác Tổng số ý kiến 4 20 31 5 23 11 115 Nhìn chung, sinh viên cho dịch vụ tốt, tiện lợi Bên cạnh đó, cịn nhiều sinh viên cho dịch vụ nhiều hạn chế cần phải khắc phục Ví dụ như: số lượng buồng máy cịn ít, máy thường xun tình trạng bảo trì, tốc độ xử lý máy chậm… 3.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM ĐẾN MỌI NGƯỜI Bảng 2: Giới thiệu dịch vụ ATM Giới thiệu dịch vụ thẻ ATM đến người Tổng Số lượng Tần suất Có 140 86,4% Khơng 22 13,6% 162 100,0% Vì dịch vụ thẻ ATM dịch vụ tốt, đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng nên hầu hết người sử dụng thẻ có ý định giới thiệu dịch vụ đến người CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ VỀ HƯỚNG KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ ATM 4.1 KẾT LUẬN Thẻ ATM dịch vụ tiện lợi người; thứ xa xỉ, tốn dành cho người sành điệu, chịu chơi mà tất người sử dụng Đặc biệt, thẻ ATM phổ biến giới sinh viên Việc cất giữ tiền thẻ giúp cho người sử dụng quản lý chi tiêu cách hợp lý Thẻ ATM đem lại an toàn định, họ không lo sợ cất giữ tiền mặt người Nếu chẳng may làm thẻ việc xin cấp lại thẻ đơn giản mà tiền tài khoản Bên cạnh ưu điểm thẻ ATM mang lại khơng phiền tối cho người sử dụng như: số lượng buồng máy cịn ít, máy thường xun tình trạng bảo trì, tốc độ xử lý máy chậm… 4.2 NHỮNG KIẾN NGHỊ VỀ HƯỚNG KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ ATM Qua điều tra thu thập số ý kiến hướng khắc phục hạn chế dịch vụ ATM: - Tăng thêm số lượng buồng ATM - Nơi đặt máy cần an toàn - Thẻ ATM cần hoàn thiện - Tránh tình trạng xảy chạm điện - Nên quy định lại thời hạn sử dụng thẻ - Nhân viên phục vụ cần thay đổi thái độ phục vụ - Hạn chế thời gian bảo trì máy, thường xuyên bảo dưỡng máy ATM để máy hoạt động tốt - Kết hợp với thẻ sinh viên - Không hạn chế số lượng tiền lần rút PHỤ LỤC PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA NHÁP (MẪU 02-ĐTGT) PHIẾU ĐIỀU TRA Mẫu 02-ĐTGT Đọc soát:…………… Mã số phiếu:……… Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM phạm vi trường ĐH Đà Lạt Mục đích điều tra: Nhằm giúp chúng tơi hiểu rõ tiện dụng hạn chế dịch vụ thẻ ATM Hướng dẫn điền phiếu: Đối với câu hỏi mục lựa chọn đánh dấu chéo [X] vào ô vuông tương ứng với câu trả lời thích hợp Đối với câu hỏi mục ghi thông tin, số liệu, ghi thơng tin, số liệu vào dịng ghi thông tin ô vuông tương ứng I Thông tin cá nhân: Họ tên:…………………………… Lớp:……………………………… II Nội dung điều tra: Câu 1: Hiện nay, bạn có sử dụng dịch vụ thẻ ATM khơng ? Có Khơng Câu 2: Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng nào: ………