Đang tải... (xem toàn văn)
Quản lý tòa nhà chung cư là gì? Quản lý toà nhà chung cư là công việc bao gồm một hoặc toàn bộ hoạt động liên quan đến toà nhà nhằm đảm bảo cho mọi dân cư sinh sống trong chung cư có một môi trường sống lành mạnh, an ninh, an toàn. Một chung cư bao gồm rất nhiều căn hộ, và số người sinh sống trong chung cư sẽ lên đến hàng trăm nghìn người, chính vì vậy việc quản lý toà nhà chung cư sẽ đòi hỏi một đơn vị quản lý chung cư chuyên nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu và khắc phục những lỗi kỹ thuật phát sinh để mang đến sự hài lòng cho toàn bộ cư dân sống trong chung cư. Quản lý tòa nhà văn phòng là gì? Quản lý toà nhà văn phòng (khách sạn, văn phòng cho thuê làm việc, bệnh viện, trường học…) được hiểu là một hay toàn bộ các hoạt động liên quan đến quản lý toà nhà (giống như công việc quản lý chung cư), giúp cho mọi hoạt động liên quan trong toà nhà văn phòng diễn ra một cách thuận lợi , an toàn và nhanh chóng nhất. Giúp cho mọi đối tượng khách hàng đang làm việc và sử dụng dịch vụ tại toà nhà có cảm giác thoải mái và dễ dàng khai thác hiệu quả nhất tại văn phòng mà họ đang làm việc.
CƠNG TY …………… SỔ TAY QUẢN LÝ TỊA NHÀ Ban hành lần Năm 2023 Page DANH MỤC QUY TRÌNH QUẢN LÝ TỊA NHÀ TT QUY TRÌNH MÃ QUY TRÌNH QUY TRÌNH HÀNH CHÍNH Quy trình chăm sóc khách hàng QT 01 Quy trình ứng phó khẫn cấp dập tắt lữa QT 02 Quy trình thực cơng tác bảo vệ QT 03 Quy trình trơng giữ xe QT 04 Quy trình phuơng án tập hợp khẫn cấp QT 05 Quy trình quản lý lưu trữ hồ sơ tài liệu tòa nhà QT 06 QUY TRÌNH BẢO TRÌ Quy trình bảo trì hệ thống chữa cháy QT 07 Quy trình bảo trì hệ thống báo cháy tự động QT 08 Quy trình diễn tập PCCC QT 09 10 Quy trình bảo trì thang máy QT 10 11 Quy trình xử lý cố thang máy QT 11 12 Quy trình bảo trì hệ thống cấp điện-điện chiếu sáng QT 12 13 Quy trình bảo trì hệ thống tiếp địa chống sét QT 13 14 Quy trình bảo trì thiết bị điện QT 14 15 Quy trình bảo trì máy phát điện dự phịng QT 15 16 Quy trình bảo trì hệ thống cấp nước QT 16 17 Quy trình bảo trì hệ thống xử lý nước thải QT 17 18 19 20 21 22 23 Quy trình xử lý nước thải Quy trình thu gom rác thải Quy trình vệ sinh khu vực cơng cộng Quy trình chăm sóc xanh Quy trình quản lý vận hành hồ bơi Quy trình quản lý rủi ro quản lý tịa nhà QT 18 QT 19 QT 20 QT 21 QT 22 QT 23 Page SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ĐIỂN HÌNH BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ BAN TỔNG GIÁM ĐỐC TRƯỞNG BAN QLTN THƯ KÝ & LỄ TÂN BỘ PHẬN KỸ THUẬT TỔ PCCC BỘ PHẬN KẾ TOÁN TỔ CẤP & THOÁT NƯỚC BỘ PHẬN BẢO VỆ TỔ ĐIỆN BỘ PHẬN VỆ SINH TỔ THANG MÁY BỘ PHẬN CÂY XANH Đính kèm Sơ đồ tổ chức Bảng phân công nhiệm vụ LỜI NĨI ĐẦU Quản lý tịa nhà chung cư gì? Quản lý tồ nhà chung cư cơng việc bao gồm tồn hoạt động liên quan đến nhà nhằm đảm bảo cho dân cư sinh sống chung cư có mơi trường sống lành mạnh, an ninh, an toàn Một chung cư bao gồm nhiều hộ, số người sinh sống chung cư lên đến hàng trăm nghìn người, việc quản lý tồ nhà chung cư đòi hỏi đơn vị quản lý chung cư chuyên nghiệp để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khắc phục lỗi kỹ thuật phát sinh để mang đến hài lòng cho toàn cư dân sống chung cư Quản lý tịa nhà văn phịng gì? Quản lý tồ nhà văn phòng (khách sạn, văn phòng cho thuê làm việc, bệnh viện, trường học…) hiểu hay toàn hoạt động liên quan đến quản lý nhà (giống công việc quản lý chung cư), giúp cho hoạt động liên quan nhà văn phịng diễn cách thuận lợi , an tồn nhanh chóng Giúp cho đối tượng khách hàng làm việc sử dụng dịch vụ tồ nhà có cảm giác thoải mái dễ dàng khai thác hiệu văn phòng mà họ làm việc Người đứng đầu Ban quản lý tòa nhà Trưởng Ban quản lý tòa nhà, thường tổ chức gọn nhẹ gồm phận: Bộ phần hành Bộ phận kỹ thuật Chúng tơi tham gia đào tạo nội bộ, theo dõi đánh giá kết nhiều tổ chức quản lý tòa nhà, rút nhiều học kinh nghiệm, nhận dạng thiếu sót, yếu cơng tác quản lý tịa nhà Từ luôn nghiên cứu cải tiến tư vấn Quy trình cho phù hợp, nhằm trì việc nâng cao quản lý có hiệu giảm rủi ro Chúng nhận thấy nhiều tổ chức quản lý chưa thiết lập quy trình để quản lý, có tổ chức thiết lập nội dung mang tính chất tự phát từ kinh nghiệm, mang tính pháp lý giấy tờ, chưa thực dựa Tiêu chuẩn Quy trình chúng tơi tư vấn soạn thảo phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO Bộ Quy trình mẫu để giúp cho anh chị dựa vào để thiết lập quy trình nhanh chóng, danh mục quy trình anh chị thêm vào theo nhu cầu thực tế anh chị, thay cho anh chị để viết quy trình lại may áo mà cho 100 người mặc vừa ! Việc hoàn thành trách nhiệm quản lý tịa nhà phải hồn thành hai nội dung: Hồn thành Mục tiêu mà cơng ty đưa Đáp ứng yêu cầu bên liên quan Vì thế, anh chị phải dựa văn pháp lý yêu cầu Nhà nước Khách hàng quản lý tòa nhà, anh chị phải thiết lập Yêu cầu bên liên quan, anh chị có trách nhiệm phải đáp ứng để phù hợp với luật pháp Bộ Quy trình bao gồm 23 quy trình 10 Biểu mẫu soạn sẵn Chúc anh chị áp dụng thành công, thắc mắc xin phản hồi Biên tập LÊ HUỆ Kỹ sư Kiến tạo & Công chánh Email: lehuethuduc@gmail.com Hp: 0907545253 QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG – QT 01 I Page MỤC ĐÍCH Quy trình ban hành áp dụng nhằm: - Tiếp nhận giải yêu cầu khiếu nại khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp thu giải khiếu nại khách hàng kịp thời, đảm bảo hài lòng khách hàng uy tín Cơng ty II PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG - Các Ban QLTN trực thuộc Công ty Nhà thầu phụ Công ty - Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành tồ nhà - Các bên có liên quan III TÀI LIỆU LIÊN QUAN - Bộ TCVN ISO 9000 - Quy chế tổ chức điều hành Công ty Cổ phần Địa ốc Sài Gịn Thương Tín - Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD Bộ Xây dựng: việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư - Các Quy định nhà nước hành quản lý vận hành nhà chung cư IV ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ - “Ban QLTN”: Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động tòa nhà - “TB QLTN”: Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm hoạt động tòa nhà - “BP KT”: phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà - “TBP KT”: Trưởng phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà - “NV KT”: nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN - “NT”: nhà thầu thi cơng/bảo trì hạng mục tòa nhà - “KH”: khách hàng, cư dân (mua/thuê hộ), khách hàng thuê (diện tích thương mại/văn phịng), người bên ngồi tịa nhà liên hệ cơng tác tịa nhà - “BP CSKH”: phận chăm sóc khách hàng – thuộc Ban quản lý tòa nhà - “NV CSKH”: nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc BP CSKH - Ban QLTN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG – QT 01 Page V NỘI DUNG - Lưu đồ B Lưu đồ Diễn giải công việc Trách nhiệm Biểu mẫu liên quan Khi có khách hàng khiếu nại, người tiếp nhận có trách nhiệm: - Tiếp nhận yêu cầu - Kiểm tra,phản hồi Trả lời cho khách hàng việc đơn giản, có quy định chủ trương Ban QLTN Chủ đầu tư có quy định hợp đồng với - NV CSKH khách hàng -Phiếu yêu cầu khách hàng Nếu thuộc trường hợp sửa chữa hư hỏng hộ, người tiếp nhận yêu cầu khách hàng điền vào Đơn khiếu nại chuyển Bộ phận CSKH Kiểm tra khiếu nại, đề xuất hướng giải quyết, chuyển cho phận có liên - NV CSKH quan thực - Hàng ngày BP DVKH chuyển file danh sách khách hàng khiếu nại ngày cho BP KT phận khác có liên quan tiếp nhận xử lý - BP KT tổng hợp phiếu phản hồi - BP KT đơn KH sau lên lịch - NV CSKH hẹn khách hàng xử lý hạng mục hết hạn bảo hành Xử lý phản hồi - BP KT liên hệ với nhà thầu cung cấp vật tư tiến hành sửa chữa hạng mục bảo hành - Kiểm tra kết BP KT kết hợp với nhà thầu sửa chữa kiểm tra kết sau giải xong - BP KT Theo dõi thường xuyên gọi - NV điện thoại, mail nhắc nhở đơn CSKH vị có liên quan sớm xử lý hồn tất cố -Phiếu yêu cầu ghi kết xử lý QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG – QT 01 B Lưu đồ Diễn giải công việc - Trách nhiệm Kiểm tra kết xử lý Ghi ký vào Phiếu yêu cầu giải - Kết thúc - Trả lời kết xử lý cho khách - BP DVKH hàng; - TB QLTN Đính kèm phiếu yêu cầu - BP.KT xử lý Tập hợp, lưu trữ tài liệu VI BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN TT Tên biểu mẫu/tài liệu Phiếu yêu cầu Mã hiệu MẪU 01 Page Biểu mẫu liên quan Page QUY TRÌNH ỨNG PHĨ KHẪN CẤP DẬP TẮT LỮA – QT 02 I MỤC ĐÍCH Quy trình ban hành áp dụng nhằm: - Thiết lập quy trình ứng phó khẩn cấp dập tắt lửa nhằm có biện pháp ứng phó kịp thời cố có đám cháy xảy q trình vận hành tịa nhà - Nhằm đảm bảo an tồn cho khách hàng, nhân viên tòa nhà xảy cố khẩn cấp - Làm sở để phận kỹ thuật nhà phối hợp tốt với bên liên quan hồn thành tốt cơng việc II PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG - Các Ban QLTN trực thuộc Công ty Nhà thầu phụ Công ty - Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành nhà - Tồn thể nhân dân tịa nhà III TÀI LIỆU LIÊN QUAN - Bộ TCVN ISO 9000 - Quy chế tổ chức điều hành Công ty - Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD Bộ Xây dựng: việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư - Các Quy định nhà nước hành quản lý vận hành nhà chung cư IV ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ - “PCCC”: có nhiệm vụ cứu hỏa, chuyên dập tắt đám cháy, tai nạn liên quan đến lửa toàn quốc., cảnh sát PCCC cịn kiêm ln nhiệm vụ cứu hộ cần thiết - “Ban QLTN”: Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động tòa nhà - “TB QLTN”: Trưởng Ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm hoạt động tòa nhà - “BP KT”: phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà - “TBP KT”: Trưởng phận kỹ thuật - phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà - “NV KT”: nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN - “NT”: nhà thầu thi cơng/bảo trì hạng mục tịa nhà - “KH”: cư dân (mua/thuê hộ)/, khách hàng th (diện tích thương mại/văn phịng), người bên ngồi tịa nhà liên hệ cơng tác tịa nhà Page QUY TRÌNH ỨNG PHĨ KHẪN CẤP DẬP TẮT LỮA – QT 02 V NỘI DUNG - Lưu đồ B Lưu đồ Diễn giải công việc Trách nhiệm Biểu mẫu liên quan - Bình tĩnh xử lý, xác định nhanh điểm cháy Xuất tín hiệu báo cháy - Báo động để người biết, di tản thang hiểm (tuyệt đối khơng dùng thang máy) - Ngắt điện khu vực xảy cháy -Danh sách điện thoại quan PCCC gần Tổ PCCC -Báo cho lực lượng PCCC theo số điện thoại 114, nói ngắn gọn nơi cháy, nguồn lữa gây cháy -Danh sách nhân Tổ PCCC phân công nhiệm vụ - Sử dụng phương tiện chữa cháy chỗ để dập tắt đám cháy Lực lượng phương tiện chữa cháy chỗ: Số lượng người (Tổ PCCC & Tổ bảo vệ tòa nhà) Phương tiện Tính tốn nhanh lực lượng phương tiện chữa cháy Nhiệm vụ phân công tổ Tổ trưởng công tác tổ PCCC Lực lượng phối hợp: Công an phường, bệnh viện Lực lượng Công an PCCC chuyên nghiệp Huy động lực lượng phương tiện chữa cháy Lực lượng: Nhân viên kỹ thuật, bảo vệ, vệ sinh, nhân viên văn Tổ trường phòng tổ PCCC Phương tiện: Bình bột, bình CO2 vịi nước chữa cháy - Tổ thơng tin liên lạc Bố trí lực lực lượng phương tiện chữa cháy - Tổ thoát nạn cứu hộ - Tổ chữa cháy Tổ PCCC - Tổ di chuyển tài sản - Tổ bảo vệ Tổ chức diễn tập định kỳ -Xây dựng kế hoạch diễn tập -Tổ PCCC -Thực kế hoạch diễn tập -TBQLTN -Đánh giá kết diễn tập -Toàn -Báo cáo đánh giá kết diễn tập định kỳ Page 10 QUY TRÌNH ỨNG PHĨ KHẪN CẤP DẬP TẮT LỮA – QT 02 Lưu đồ B Diễn giải công việc Biểu mẫu liên quan Trách nhiệm nhân viên Vận dụng kiến thức PCCC biết tiến hành dập lửa thời gian chờ lượng PCCC chuyên nghiệp tới hỗ trợ - Cắt cầu dao điện nơi xảy cháy - Cô lập đám cháy, di dời tài sản khỏi đám cháy Triển khai & Kiểm tra KQ - Hướng dẫn người thoát hiểm đường nhanh -Tổ PCCC - Nếu thấy đám cháy có khả lan -TBQLTN rộng ngồi tầm kiểm sốt gọi -Tồn đội PCCC chuyên nghiệp nhân viên -Báo cáo nhanh cố xảy - Tổ chức mở đường cho xe cứu hỏa chữa cháy tiếp nước - Tổ chức cứu người, sơ cứu người bị nạn - Tổ chức bảo vệ trường -Kiểm tra báo cáo cáo kết Kết thúc Lập biên việc chi tiết, phục vụ công tác điều tra, xác minh làm rõ vụ -Tổ PCCC việc, thực việc xử lý cố theo -TBQLTN quy trình - Biên kết xử lý cố -Báo cáo kết giải cố VI BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN: Tên biểu mẫu STT Mã hiệu Biên kết xử lý cố MẪU 2 Báo cáo cố MẪU