NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM
DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM
1.1.1 Khái quát về thẻ của NHTM
1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
Nhân loại đã trải qua nhiều thời kì phát triển và mỗi một giai đoạn lịch sử lại có một hình thái tiền tệ tương ứng Trước đây khi xã hội chưa phát triển con người dùng những hình thức tiền tệ giản đơn như vỏ sò, vỏ hến hay những vật giá trị khác làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện lưu thông và cất trữ Ngày nay hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại.Thẻ-tiền điện tử được coi là phương tiện thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay, ra đời và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong NH.
Là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới mẻ nhưng thẻ cũng có lịch sử hình thành và phát triển trong suốt mấy thập kỷ qua.Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ là tâm điểm của kinh doanh thẻ.
Vào đầu những năm 40, một số cơ sở tư nhân lớn mở rộng dịch vụ bán chịu cho khách hàng và cho phép họ trả tiền hàng hóa dịch vụ vào tài khoản của mình.Nhiều cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ cũng muốn thực hiện dịch vụ này nhưng họ nhận thấy không đủ khả năng.Điều đó tạo cơ hội cho các tổ chức tài chính và NH vào cuộc.
Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này cũng mở đường cho thẻ tín dụng ra đời do
NH Franklin National Bank ở Long Island NewYork phát hành lần đầu tiên năm 1951 Tại đây các khách hàng đệ đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán Các khách hàng có đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ.Thẻ này dùng cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ.Khi thanh toán, cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng.Sau đó nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp những chi phí của khoản vay.
Trong những năm sau đó ngày càng có nhiều các tổ chức tham gia vào thị trường thẻ NH.Vào năm 1959, một số NH phát hành thẻ tín dụng đã cung ứng thêm một dịch vụ mới đó là thẻ tín dụng tuần hoàn.Với dịch vụ này, các chủ thẻ có thể duy trì số dư có trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành việc thanh toán hàng tháng.Khi đó số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình – BANKAMERICARD Thẻ BANKAMERICARD phát triển rộng khắp vào những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công Những thành công của BANKAMERCARD đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này.
Năm 1966, 14 NH hàng đầu của Mỹ liên kết với nhau thành tổ chức Interbank- một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ.
Năm 1967, 4 NH bang California đổi tên của họ từ California BankcardAssociation thành Western State Bankcard Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ.Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là MASTERCHARGE Tổ chức WSBA cũng cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu củaMASTERCHARGE.
Năm 1977, tổ chức thẻ BANKAMERICARD đổi tên thành VISA International
Năm 1979, MASTERCHARGE đổi tên thành MASTERCARD.
Sau đó, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính của các nước tham gia vào chương trình thẻ NH.
Ngoài các sản phẩm thẻ ở trên ra còn một số các sản phẩm thẻ khác được hình thành như American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961). Chính sự phát triển của hệ thống NHTM, những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực NH đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong những sản phẩm dịch vụ đó là thẻ với các tên gọi khác nhau: Thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Với lợi thế về vốn, chuyên môn trong nghiệp vụ thẩm định, cơ sở hạ tầng sẵn có phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, ngày nay thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của NH Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu.
1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ
Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ là công cụ thanh toán do NH phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa NH phát hành thẻ và chủ thẻ Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua
NH thanh toán thẻ và NH phát hành thẻ.
Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc NH phát hành quy định
Là một hình thức cấp tín dụng ( nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành trên cơ sở có đảm bảo : khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế chấp Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn. Trong trường hợp thanh toán quốc tế, hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phải tuân thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của NH Trung ương mỗi nước về mức thanh toán, điều khoản thanh toán, mức được phép thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở nước ngoài Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, NH phát hành nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó NH lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán. Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, NH phát hành, NH thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác. Đặc điểm cấu tạo thẻ
Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm. Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:
Mặt trước của thẻ phải ghi
- Loại thẻ (Tên và biểu tượng của NH phát hành thẻ)
- Số thẻ được in nổi.
- Tên người sử dụng được in nổi.
- Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực.
- Biểu tượng của tổ chức thẻ.
- Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo.
Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau
- Ngày giao dịch cuối cùng
- Mức rút tối đa và số dư
Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ Các NH khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ.0
KINH NGHIỆM KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM
1.2.1 Kinh doanh dịch vụ thẻ của các nước
1.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ thẻ ở Mỹ
Mỹ có một thị trường hoàn hảo cho việc phát triển thẻ thanh toán Luật pháp Mỹ có những quy định và chế tài hết sức rõ ràng và chặt chẽ cho hoạt động thẻ Thẻ được phát hành dựa trên bảng điểm tín dụng của mỗi công dân – một dạng lý lịch xếp hạng kiểm tra về quá trình vay và trả nợ vay sẽ đi theo suốt cuộc đời của người đó Nếu một công dân luôn trả nợ đúng hạn, quản lý nợ tốt thi công dân đó sẽ được xếp vào hạng có uy tín tín dụng tốt (good credit) Uy tín tín dụng ảnh hưởng đến mọi mặt cuộc sống của người dân Mỹ từ việc nhỏ như ký hợp đồng điện thoại, internet đến việc ký hợp đồng thuê nhà, mua bảo hiểm xe Khi bạn muốn vay tiền NH, các NH sẽ xác định hạn mức cho vay và mức lãi suất dựa trên điểm tín dụng của bạn Nếu điểm tín dụng cao thì sẽ được vay nhiều tiền, lãi suất ưu đãi hơn và ngược lại nếu có điểm tín dụng thấp NH sẽ được đảm bảo khả năng trả nợ nếu chủ thẻ không muốn bị từ chối cho vay trong suốt cuộc đời còn lại vì một lý lịch trả nợ xấu.Trong khi tại Việt Nam, không có một sự đảm bảo nào giúp NH thu hồi được chi tiêu Chính vì lý do này mà các NH ở Việt Nam rất thận trọng trong việc lựa chọn đối tượng được cấp thẻ tín chấp Để đủ điều kiện được cầm trong tay chiếc thẻ tín dụng, bạn phải là một người vững vàng về tài chính và là người có uy tín theo đánh giá của NH cấp thẻ
Hiện nay ở Mỹ, hầu như không có việc gì mà người ta không cần dùng đến thẻ tín dụng.Nước Mỹ hiện nay sử dụng trên 150 triệu thẻ Mastercard, 190 triệu thẻ Visacard Mặc dù có mức lãi suất khá cao từ 18 đến 20% nhưng vì những lợi ích của nó mà người tiêu dùng Mỹ không nề hà việc sử dụng thẻ tín dụng Chình vì vậy mà có rất nhiều chủ thể tham gia vào ngành kinh doanh thẻ tín dụng Các hãng hàng không, các công ty xe hơi, bảo hiểm hay thậm chí là các công ty điện thoại đường dài cũng liên kết với NH đẻ phát hành thẻ tín dụng. Các chuyên gia ước tính ở Mỹ hiện nay có từ 15.000 đến 16.000 loại thẻ khác nhau.
Hệ thống ATM ở Mỹ có rất nhiều chức năng như đọc thông tin về thị trường chứng khoán, NH kết nối với các tổ chức kinh tế hoàn hảo hơn, lượng tiền mặt dồi dào hơn, nối mạng từ NH này qua ATM có thể thanh toán hầu hết các khoản chi phí trong cuộc sống mà người dân cần thanh toán như điện thoại, Internet, học phí, mua sắm, đọc báo…
1.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ thẻ ở Anh quốc
Quan tâm đến các tiện ích của chủ thẻ là chiến lược kinh doanh của các
NH Anh quốc Thông thường, mỗi NH Anh quốc đều tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng một số loại thẻ khác nhau với dịch vụ, lệ phí khác nhau nhưng mỗi loại đều cho phép chủ thẻ được sử dụng một khoản tín dụng miễn phí trong thời hạn dưới 8 tuần lễ Hai loại thẻ Mastercard và Visacard đem lại cho người sử dụng thẻ nhiều tiện ích nhất và còn được hưởng một số ưu đãi như được chuyển đổi thẻ ngay lập tức khi ra nước ngoài, được trợ giúp về y tế, pháp lý khi cần thiết.
Tóm lại, Anh là một nước có thị trường thẻ tín dụng đa năng, biểu hiện đặc trưng cho nước phát triển cao của dịch vụ thẻ.
1.2.1.3 Kinh doanh dịch vụ thẻ ở Trung Quốc
Trung Quốc hiện đang là nền kinh tế lớn thứ hai thế giới và theo các chuyên gia đự đoán thì Trung Quốc có thể sẽ là nền kinh tế dẫn đầu thế giới vào năm 2040 Cùng với số dân lớn nhất thế giới, tốc độ phát triển kinh thế luôn ở mức cao thì thị trường tài chính NH nói chung và thị trường thẻ NH nói riêng luôn có các điều kiện và cơ hội phát triển mở rộng mạnh hơn nữa. Thị trường thẻ Trung Quốc trong giai đoạn đầu mới hình thành có nhiều NH cùng phát hành thẻ nhưng không có sự kết nối giưa các NH phát hành hay có sự kết nối nhưng chỉ giữa một số ít các NH với nhau gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán liên NH và cản trở sự phát triển của chính thị trường này. Để cải thiện tình trạng này China Union Pay đã được thành lập vào thang 3/2002 Đây là tổ chức duy nhất kết nối các NH có dịch vụ thẻ với 80 thành viên tham gia Đến cuối năm 2004, China Union Pay đã có 134 thành viên ở Trung Quốc lục địa, 18 thành viên ở Hong Kong và Ma Cao Sau khi China Union Pay thành lập, việc nối mạng kết nối giữa các thành viên và chi nhánh của Chinao Union Pay đã tạo điều kiện cho việc thanh toán giữa các chi nhánh thành viên diễn ra rất thuận tiện.
1.2.1.4 Kinh doanh thẻ ở Việt Nam
Phát triển thị trường thẻ NH là một trong những giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta.
Nhìn lại thời điểm được coi là khởi đầu vào năm 2003, khi thị trường xuất hiện 2 loại thẻ nội địa dùng trên máy ATM là Connect 24 của Vietcombank và F@asAcess của Techcombank thì tổng số lượng thẻ phát hành (bao gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế) mới đạt 234.000 thẻ Nhưng đến nay, tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ đã rất cao, có những năm đạt trên 300%
Theo số liệu của NHNN, tính đến 31/12/2014, đã có 50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ, tổng số lượng thẻ phát hành ở mức trên 80,39 triệu thẻ, tăng trưởng hơn 21% so với năm 2013 Còn nếu tính đến hết quý I/2015 thì tỷ lệ tăng trưởng hơn 30% Đây là tốc độ phát triển hết sức ấn tượng. Trong đó, thẻ nội địa chiếm 91,54% tương đương 73,59 triệu thẻ, thẻ trả trước chiếm 4,37% tương ứng với 3,51 triệu thẻ, và còn lại 4,09% với khoảng 3,29 triệu thẻ là thẻ tín dụng Cùng với Visacard, các nhà cung cấp giải pháp công nghệ trong thị trường thẻ thế giới đều đã xuất hiện tại Việt Nam như Mastercard, American Express và UnionPay tạo ra sự cạnh tranh phát hành thẻ rất quyết liệt Tỷ lệ sử dụng thẻ NH so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hướng tăng lên Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua phát hành thẻ thanh toán đồng thời thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…, chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV.
Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện Cũng theo số liệu của NHNN, đến cuối quý I năm 2016, các NHTM đã trang bị 16.573 máy ATM và 217.470 POS NHNN đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các NH phát hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của 1 NH đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các NH khác Để thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS Trong thời gian qua, về cơ bản hoàn thành kết nối về kỹ thuật trên toàn quốc với trên 200.000 POS của trên 720 chi nhánh, tổ chức tín dụng và 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã được kết nối liên thông; số lượng và giá trị thanh toán qua POS tiếp tục tăng nhanh, đạt mức gần 67 triệu giao dịch và 160.000 tỷ đồng; nhận thức vè thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực ở các địa phương, việc sử dụng thẻ thanh toán qua POS đang dần trở nên phổ biến ở các thành phố lớn Tuy nhiên cũng phải thấy rằng hệ thống máy POS của nước ta hiện đang ở mức thấp nhất thế giới Ước tính tại Việt Nam chỉ có 1 POS/1.000 người trong khi tại Hàn Quốc tỷ lệ này là 50POS/1.000 người Tỷ lệ mở tài khoản tại NH của nước ta vẫn thấp hơn rất nhiều so với chuẩn quốc tế (mới có khoảng 6% dấn số có tài khoản tại NH), trong khi đó tại một số nước trong khu vực như Singapore tỷ thể người sử dụng thẻ tín dụng chiếm 95%, Malayxia 55% và Thái Lan là khoảng 46% Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng thanh toán qua thẻ phân bổ chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị mà rất thiếu ở nông thôn.Vì thế cần phát triển dịch vụ này ở khu vực nông thôn, miền núi dù còn gặp nhiều trở ngại Hệ thống đường truyền của máy POS đôi khi bị tắc nghẽn hoặc đứt mạng nên gây trở ngại cho những khách hàng muốn thanh toán qua POS và tình trạng ĐVCNT thu phụ phí của khách hàng thanh toán bằng thẻ chưa được khắc phục triệt để Để phát triển thị trường thẻ hơn nữa, hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn
2016 - 2020 (sau đây gọi tắt là Đề án) đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% Theo Đề án này, thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 (100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ và cho phép người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng; 70% các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông chấp nhận thanh toán hóa đơn của các cá nhân, hộ gia đình qua các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt; 50% cá nhân, hộ gia đình ở các thành phố lớn sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong mua sắm, tiêu dùng); Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại,phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy Tài chính toàn diện (Financial Inclusion); tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020.
1.2.2 Bài học được rút ra
- Tiến hành nghiên cứu xây dựng bảng điểm tín dụng của mỗi công dân để các NH có một nguồn cơ sở dữ liệu đáng tin cậy trong việc xét duyệt các khoản vay cho những khách hàng có nhu cầu vay vốn.
- Tăng cường sự liên kết giữa các NH phát hành thẻ và các công ty, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cung ứng các dịch vụ khác của đời sống để nâng cao tính tiện ích, dễ dàng trong thủ tục thanh toán các dịch vụ.
- Bổ sung thêm các tính năng cho máy ATM để máy ATM không đơn thuần chỉ còn là máy rút tiền tự động mà còn là một quầy dịch vụ tự động của NH.
- Đa dạng hơn nữa các loại thẻ và các loại phí, lệ phí của các loại thẻ khác nhau để phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng phân khúc thị trường thẻ.
- Cùng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường thẻ thì gian lận trong sử dụng thẻ cũng ngày càng gia tăng ở Việt Nam Vì vậy mà Nhà nước cần ban hành các quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ Nghiên cứu định hướng xây dựng tiêu chuẩn thể cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam và lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đảm bảo khả năng tích hợp giữa các hệ thống thanh toán thẻ Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ cũng như kết nối các hệ thống chuyển mạch, thanh toán thẻ để có thể học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng của thế giới nhằm ứng dụng có hiệu quả vào Việt Nam.
Chương 1 đã trình bày khái quát về sự hình thành và phát triển của thẻ
NH Bên cạnh đó là những nội dung về dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ Chương 2 tiếp theo sẽ đề cập đến thực trạng dịch vụ thẻ củaBIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH BIDV BẮC HÀ NỘI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh NH ĐT&PT khu vực Gia Lâm được thành lập vào ngày 31/10/1963, tiền thân là phòng cấp phát 3, sau chuyển thành chi điếm với tên gọi là chi điếm 3 NH Kiến thiết thành phố Hà Nội thuộc NH Kiến thiết Việt Nam – Bộ Tài chính Khi đó chi điếm 3 gồm 25 cán bộ phụ trách cấp phát vốn cho 2 huyện Gia Lâm và Đông Anh.
Năm 1981, Chi nhánh đổi tên thành Chi nhánh NH Đầu tư & Xây dựng khu vực 3 thành phố Hà Nội thuộc NHNN Việt Nam Với quyết định này, nhiệm vụ mới của NH là thu hút và quản lý các nguồn vốn dành cho đầu tư và xây dựng cơ bản các công trình không do ngân sách Nhà nước cấp hoặc không đủ vốn tự có, đại lý thanh toán và kiểm soát các công trình thuộc diện ngân sách đầu tư Theo tinh thần này, chi điếm 3 đổi tên thành Chi nhánh NH Đầu tư và Xây dựng khu vự 3 thành phố Hà Nội thuộc NHNN Việt Nam. Ngày14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ra quyết định thành lập
NH Đầu tư và Phát triển thay thế cho NH Đầu tư và Xây dựng cũ Trong thời gian này, NH có chức năng huy động vốn trung và dài hạn trong và ngoài nước, nhận vốn từ ngân sách Nhà nước cho vay các dự án chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư và phát triển Do đó , vào năm 1990 chi nhánh đổi tên thành Chi nhánh NH Đầu tư và Phát triển huyện Gia Lâm thuộc NH Đầu tư và Phát triển
TP Hà Nội và đến tháng 8 năm 2000 được chuyển sang trực thuộc Sở Giao dịch I của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngày 15/10/2012, Chi nhánh NH Đầu tư & Phát triển huyện Gia Lâm chính thức tách khỏi Sở Giao dịch 1 trở thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc NH và Phát triển Bắc HàNội Từ ngày 27/04/2012, cùng với tiến trình cổ phần hóa, Chi nhánh trở thành NH TMCP Đầu tư và Phát triển VN – CN Bắc Hà Nội (sau đây gọi là Chi nhánh).Trải qua hơn 40 năm hoạt động với bao thăng trầm, sau nhiều lần đổi tên và được bổ sung về nhiều chức năng, nhiệm vụ song về bản chất thì Chi nhánh vẫn là một NHTM có vai trò phục vụ cho sự nghiệp đầu tư và phát triển của đất nước.
Chi nhánh có trụ sở đóng tại 137A Nguyễn Văn Cừ – Quận Long Biên –
Hà Nội; tính đến 31/12/2013, có 228 cán bộ ( trên 87% số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học), đứng đầu là Ban Giám đốc và 4 Phó Giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được chia làm 5 khối, gồm 20 phòng, thực hiện các hoạt động kinh doanh chính như sau : huy động vốn, cấp tín dụng, thực hiện thanh toán trong nước và quốc tế, hoạt động ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ,
5 khối bao gồm khối Quan hệ khách hàng, Khối Quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối Quản lý nội bộ và Khối trực thuộc Giữa các phòng ban luôn có mối quan hệ mật thiết, gắn bó, hỗ trợ lẫn nhau Nhiều năm qua, Chi nhánh luôn được coi là một trong các Chi nhánh của BIDV có tập thể lao động đoàn kết vững mạnh nhất
Cơ cấu tổ chức được thể hiện qua sơ đồ 2.1 sau đây:
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội Ban Giám Đốc
Khối quản lý rủi ro
Khối quản lý nội bộ
Khối quản lý khách hàng
Phòng quản trị tín dụng Phòng giao dịch KH doanh nghiệp Phòng giao dịch KH cá nhân Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ
Phòng khách hàng doanh nghiệp 2 Phòng quản lý rủi ro
Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng doanh nghiệp 3
Phòng tài chính kế toán
Phòng GD Ngọc Thụy Phòng GD Ngọc Lâm Phòng GD Long Biên
Phòng khách hàng doanh nghiệp 1
Phòng kế hoạch tổng hợpPhòng điện toánPhòng tổ chức-hành chínhPhòng kinh doanh thẻ
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh:
Trên địa bàn Quận Long Biên - Huyện Gia Lâm (nơi Chi nhánh đặt trụ sở chính) có sự góp mặt hầu hết các NHTM quốc doanh và cổ phần lớn Trong bối cảnh đó, BIDV Bắc Hà nội đã từng bước tiếp cận, chủ động thu hút, khai thác các dòng vốn nhàn rỗi và thực thi các chính sách cho vay khá hiệu quả bên cạnh việc mở rộng các loại hình dịch vụ đi kèm như : thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh thẻ và các hoạt động ngân quỹ, bảo lãnh, thu hộ ngân sách, thanh toán lương qua tài khoản,…nhằm mục đích phát triển thương hiệu và hiệu quả kinh doanh. a Công tác huy động vốn
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Đơn vị tính: T ỷ đồng
Chỉ tiêu 31/12/12 31/12/13 31/12/14 31/12/15 31/12/16 Tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của BIDV Bắc Hà Nội)
Nguồn vốn huy động của CN có sự tăng trưởng qua các năm, tốc độ tăng tổng nguồn vốn huy động bình quân năm từ năm 2012- 2016 đạt 24% trong đó nguồn huy động tập trung là từ tổ chức và kỳ hạn huy động chủ yếu là ngắn hạn Mặc dù vốn huy động của CN không ngừng tăng trưởng qua các năm tuy nhiên có một thực tế là tốc độ tăng trưởng nguồn vốn không theo kịp tốc độ tăng trưởng tín dụng tại CN trong thời gian qua và lượng vốn huy động tại chi nhánh mới chỉ đáp ứng được khoảng 50% nhu cầu sử dụng vốn Chính điều này đã gây khó khăn không ít cho ban lãnh đạo Chi nhánh trong công tác chỉ đạo điều hành và hoạch định chính sách kinh doanh.
Nguồn vốn huy động của Chi nhánh đến 31/12/2016 đạt 3.540 tỷ đồng, tăng 590 tỷ đồng (tăng 20%) so với 31/12/2015.
Tỷ trọng huy động vốn ngắn hạn trên tổng nguồn vốn là 56,87% (mức thay đổi tăng không đáng kể so với 31/12/2015) Do khủng hoảng kinh tế và lạm phát nên người dân có tâm lý lo sợ khi gửi tiền ở Ngân hàng trong thời gian dài Đây là một thiệt hại lớn đối với NH vì kỳ hạn gửi càng dài thì sự ổn định của nguồn vốn càng cao, cơ hội mở rộng tín dụng trung và dài hạn sẽ tăng lên đem lại nguồn thu lớn cho Ngân hàng.
Huy động vốn ngoại tệ chiếm 36,98% tổng huy động vốn (giảm 6,5% so với cùng kỳ năm 2015)
Chi nhánh đã tích cực triển khai các chương trình huy động tiết kiệm như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tặng quà khuyến mại, tích lũy bảo an, tiết kiệm rút dần, phát hành trái phiếu, thành lập các tổ huy động vốn lưu động vào các phường xóm tại địa bàn quận, khuyến khích cán bộ, công nhân viên sử dụng triệt để các dịch vụ tiện ích của NH theo sự chỉ đạo của NH TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam (sau đây gọi là BIDV TW) Điều hành nguồn vốn:
Chi nhánh thường xuyên theo dõi diễn biến mặt bằng lãi suất huy động trên địa bàn, tiến hành các đợt quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn khẩu hiệu, phát tờ rơi, tặng quà cho khách hàng gửi nhiều tiền và khách hàng thường xuyên có giao dịch về tiền gửi,…trong các đợt huy động vốn: Chứng chỉ tiền gửi, huy động Tiết kiệm dự thưởng,…do BIDV TW chỉ đạo.
Hàng tháng tính toán lãi suất bình quân đầu vào - đầu ra phục vụ công tác quản trị điều hành của các cấp lãnh đạo Bám sát tình hình biến động lãi suất huy động trên thị trường để đưa ra các sản phẩm huy động vốn, mức lãi Đảm bảo đúng giới hạn quy định, chỉ đạo của BIDV TW Đảm bảo khả năng thanh toán nhanh, kịp thời, từng bước nâng cao tỷ lệ cân đối vốn tại chỗ, sử dụng hạn mức điều chuyển vốn nội bộ hiệu quả.
Từ những số liệu và phân tích nêu trên, có thể thấy rằng công tác huy động vốn trong thời gian vừa qua tại Chi nhánh là khá tốt nếu xét trong bối cảnh sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trên địa bàn quận Long Biên nói riêng và toàn bộ hệ thống NH tại Việt nam nói chung Hoạt động huy động vốn tuy chưa đáp ứng được nhu cầu cho vay (Huy động vốn mới đáp ứng được khoảng 50% nhu cầu sử dụng vốn cho vay của Chi nhánh ) nhưng đã góp phần làm giảm bớt áp lực trong hoạt động cho vay của Chi nhánh trong thời gian vừa qua Trọng tâm công tác thời gian tới của Chi nhánh là tăng cường khả năng huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế, đồng thời kiểm soát chặt chẽ giới hạn tăng trưởng tín dụng Đây là yêu cầu tiên quyết để đảm bảo cho Chi nhánh đứng vững trên đôi chân của mình và tự chủ trong kinh doanh. b Hoạt động cho vay của Chi nhánh
Trong 5 năm trở lại đây, hoạt động tín dụng của NH có sự tăng trưởng mạnh mẽ Bình quân dư nợ tín dụng tăng khoảng 35% mỗi năm Sự tăng trưởng tín dụng xét về số tương đối thì có chiều hướng giảm dần, nếu như tốc độ tăng trưởng năm 2013 so với năm 2012 là 40%, năm 2014 so 2013 là 55% thì tới cuối năm 2015 so với cuối 2014, năm 2016 so 2015 lần lượt chỉ còn 33%, 8% Điều này cho thấy trong 03 năm gần đây, sự phát triển dư nợ tín dụng của chi nhánh đã tuân thủ theo các chỉ đạo và quy định của NHNN và BIDV TW về chống lạm phát và khủng hoảng tài chính và cho vay có trọng điểm, ưu tiên cho các ngành có xác lập cân đối lớn của nền kinh tế
Khái quát về hoạt động cho vay theo bảng số liệu sau:
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay Đơn vị: Tỷ đồng
Dư nợ tại Chi nhánh 2.000 2.800 4.350 5.800 6.250
Ngoại tệ quy đổi 504 958 1.460 2.044 2.170 + Trung dài hạn 800 1.120 1.740 2.150 2.375
+ Ngoài quốc doanh 1.300 1.960 3.132 4.292 4.688 Trđó: Kinh tế cá thể 5 6 30 100 217 + Dư nợ có TSBĐ 1.440 2.100 3.306 4.524 4.938
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của chi nhánh Bắc Hà Nội)
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN BẮC HÀ NỘI
2.2.1 Các loại thẻ đang phát hành
* Thẻ ghi nợ nội địa : thẻ nhựa cho phép thông qua các phương tiện thanh toán điện tử để được sử dụng tiền trong tài khoản của mình Hiện nay, BIDV cung cấp ra thị trường 4 thương hiệu thẻ nội địa chính Trong đó, từng loại thẻ hướng vào các đối tượng khách hàng khác nhau:
- Thẻ Etrans: Với mục tiêu phục vụ rộng rãi các khách hàng có thu nhập trung bình, thẻ Etrans được chia thành 2 hạng khác nhau: Thẻ hạng Vàng (Etrans phổ thông) dành cho khách hàng phổ thông có mức thu nhập và nhu cầu chi tiêu trung bình Thẻ hạng Bạc (Etrans trả lương) dành cho khách hàng là cán bộ công nhân viên thuộc các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tại BIDV Cả 2 hạng thẻ này đều có hạn mức rút tiền mặt là 40 triệu đồng trong 1 ngày, tối đa 5 triệu đồng 1 lần rút, hạn mức chuyển khoản 40 triệu đồng 1 ngày.
- Thẻ Harmony (Hòa hợp với chính bạn): Với cảm hứng từ âm dương phong thủy ngũ hành, bộ thẻ ghi nợ Harmony ra đời như một món quà may mắn của BIDV dành tặng cho khách hàng Năm màu sắc: trắng, xanh nước biển, xanh lá cây, đỏ, vàng tượng trưng cho 5 màu của ngủ hành là Kim, Mộc,
Thủy, Hỏa, Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng – linh vật của ngũ hành tạo nên vẻ đẹp nổi bật đậm đà phongcách Á Đông trên từng chiếc thẻ Đó không đơn thuần chỉ là phương tiện thanh toán thay cho tiền mặt mà còn là nơi khách hàng gửi gắm niềm tin về sự may mắn, cuộc sống vui vẻ hòa hợp, hạnh phúc Harmony đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên chi tiêu và có nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có tổng hạn mức rút tiền trong 1 ngày là 80 triệu đồng, mỗi lần rút tối đa 5 triệu đồng, chuyển khoản tối đa trong hệ thống là 100 triệu đồng.
(Nguồn: Thư viện ảnh – Trung tâm thẻ BIDV)
- Thẻ Moving (Sống cùng chuyển động): Bên cạnh những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ghi nợ, BIDV Moving còn mang tới choQuý khách hàng nét “Năng động, trẻ trung và hiện đại” Kết hợp những vệt ánh sáng cùng tông màu lạnh ấn tượng, BIDV Moving tượng trưng cho sự chuyển động không ngừng của cuộc sống hiện đại Trong hành trình liên tục của cuộc sống đó, bạn sẽ trở thành tâm điểm để khám phá và khẳng định chính mình BIDV Moving còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM.
- Thẻ nhận diện sinh viên, học viên (Thẻ sinh viên/học viên, thẻ thư viện, thẻ ra vàophòng máy vi tính ): Là thẻ nhận diện sinh viên, cán bộ, khách hàng của ĐVLK để thực hiện các chức năng quản lý do đơn vị tự xây dựng hệ thống như quản lý nhân sự, chấm công…Việc cá thể hóa thẻ hoàn toàn do BIDV thực hiện Đơn vị liên kết không được phép tác động lên thẻ về thiết kế và kỹ thuật, chỉ được sử dụng thông tin in trên mặt trước của thẻ liên kết, không đọc, truyền và lưu trữ thông tin được lưu trong rãnh từ in tại mặt sau của thẻ liên kết.
+ Thẻ có đầy đủ tính năng của thẻ thanh toán, thực hiện giao dịch tại các kênh chấp nhận thẻ của BIDV (ATM/POS)và các NH kết nối thanh toán với BIDV qua hệ thống Banknetvn; thanh toán trực tuyến tại các website có chấp nhận thanh toán thẻ ghi nợ nội địa BIDV
+ Thanh toán các khoản học phí của sinh viên, học viên bằng thẻ thông qua các POS đặt tại phòng tài vụ của trường.
+ Trả học bổng qua tài khoản thẻ (Tiền học bổng sẽ được chuyển vào tài khoản thẻ cho sinh viên đạt học bổng)
- Thẻ liên kết đồng thương hiệu BIDV Co.op Mart và BIDV Lingo – Thẻ tiêu dùng thông minh: Với ưu đãi giảm giá và tích lũy điểm thưởng tại hàng trăm thương hiệu hàng đầu, được ưa thích tại Việt Nam và thế giới trong các lĩnh vực thời trang, du lịch, ẩm thực, làm đẹp,… BIDV Co.op Mart Và BIDV Lingo là tấm thẻ tiêu dùng thông minh đầy hấp dẫn dành cho thương nhân, nhân viên văn phòng và giới trẻ năng động.
+ Hạng thẻ: Hạng Vàng (Gold)
+ Đối tượng sử dụng thẻ: khách hàng của chuỗi cửa hàng, siêu thị Coopmart, khách hàng ưa thích mua sắm; Thẻ đồng thương hiệu BIDV - Lingo: khách hàng của Lingo, khách hàng ưa thích mua sắm.
+ Các tính năng của thẻ Lingo: Khách hàng được tích điểm từ 5%-40% tại hàng trăm điểm ưu đãi trong các lĩnh vực thời trang, du lịch, ẩm thực, làm đẹp, ăn uống,… với các thương hiệu hàng đầu, được ưu thích tại Việt Nam và trên thế giới; Tích lũy điểm thưởng trên cơ sở doanh số giao dịch của chủ thẻ tại Saigon Co.op Cộng điểm tích lũy vào tài khoản Lingo khi mua hàng online tại https://lingo.vn hoặc tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ; Khách hàng được tham gia các chương trình “giảm giá sốc” được tổ chức thường xuyên khi mua hàng online tại website www.lingo.vn; và chương trình khuyến mại, ưu đãi của Saigon Co.op theo từng thời kỳ; Hưởng ưu đãi giảm giá tại các Điểm ưu đãi Vàng BIDV.
+ Tài khoản liên kết: Tài khoản thanh toán của chủ thẻ (Liên kết tối đa tới 8 tài khoản cá nhân)
+ Mang đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ nội địa BIDV.
+ Kết hợp thêm tính năng tích điểm thưởng và hưởng các chính sách, chương trình ưu đãi tại hệ thống SGC.
+ Tính năng tích lũy điểm thưởng và hưởng các chính sách, chương trình ưu đãi tại hệ thống SGC: theo quy định của SGC, hiện tại là 03 năm.
+ Số dư duy trì tài khoản thẻ: 50.000 VND
* Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER:
- Hạng thẻ:Hạng Chuẩn (Standard Card)
- Đối tượng khách hàng mục tiêu:
+ Khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu khá, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH hiện đại
+ Khách hàng có nhu cầu mua sắm hoặc thanh toán khi đi du lịch, đi nước ngoài, thanh toán qua mạng… và không đủ điều kiện để phát hành thẻ tín dụng quốc tế hoặc không có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
- Công nghệ thẻ: Thẻ Chip theo chuẩn EMV và thẻ từ, dập nổi
- Phát hành thẻ phụ: Tối đa 3 thẻ phụ
+ Loại tiền tệ mở tài khoản: VND
+ Loại tiền tệ giao dịch: Các loại tiền tệ được phép chấp nhận tại kênh chấp nhận thẻ
- Loại tài khoản và số lượng tài khoản liên kết đến thẻ:
+ Tài khoản được sử dụng để liên kết đến thẻ là tài khoản CA hoặc SA + Tối đa 03 tài khoản liên kết đến thẻ
+ Mạng lưới ATM/POS có biểu tượng MasterCard trên toàn cầu.
+ Các website Thương mại điện tử chấp nhận thanh toán thẻMasterCard Trường hợp này khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ tạiBIDV (thể hiện trong đơn đăng ký phát hành thẻ khi khách hàng đăng ký phát
- Các loại giao dịch thực hiện
+ Trong hệ thống của BIDV
Tại hệ thống ATM: đổi PIN, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản thẻ, in sao kê rút gon,
Tại hệ thống POS:Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, Rút tiền mặt, Dịch vụ đặt cọc (pre-authorize), Dịch vụ hoàn tất đặt cọc (pre-authorize completion), Vấn tin số dư tài khoản thẻ chính
+ Ngoài hệ thống của BIDV
Tại hệ thống có mang biểu tượng chấp nhận thẻ MasterCard:
Tại ATM: Theo các dịch vụ cơ bản mà NH thanh toán cho phép (tối thiểu là dịch vụ rút tiền mặt)
Tại POS: Theo các dịch vụ cơ bản mà NH thanh toán cho phép (tối thiểu là dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, dịch vụ rút tiền mặt)
Tại ĐVCNT thương mại điện tử: Theo các dịch vụ mà NH thanh toán cho phép (tối thiểu là dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ)
Bên cạnh đó, BIDV còn triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế
ASTERCARD BIDV MANCHESTER UNITED cũng có các tính năng tương tự như thẻ Master Card thông thường vừa trình bày trên nhưng hướng đến khách hàng mục tiêu là fan hâm mộ đội bóng Manchester United, trong đó tập trung vào 2,4 triệu fan Manchester United tại Việt Nam với độ tuổi chủ yếu từ 20-
39 (trong đó 70% từ 20-29 tuổi) Thẻ còn có các Ưu đãi đặc biệt từManchescher United khi mua sắm hàng hóa.
Là thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard đồng thương hiệu BIDV Vietravel, dành cho khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ du lịch.
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH
2.3.1 Kết quả và ưu điểm
2.3.1.1 Kết quả của tiện ích thẻ
- Về cơ bản đã bao quát được toàn bộ các đối tượng khách hàng phân theo mức thu nhập: khách hàng có thu nhập cao, trung bình và thấp.
- Có độ an toàn và bảo mật cao, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp cả nước.
- Phân đoạn phục vụ khách hàng theo tính chất của thu nhập: Dư thừa thanh khoản (sử dụng thẻ ghi nợ nội địa), thường xuyên thiếu hụt thanh khoản nhưng có nguồn bù đắp, có thu nhập ổn định (sử dụng thẻ tín dụng).
- Các loại thẻ liên doanh, liên kết đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.2 Ưu điểm của các dịch vụ thẻ
* Thẻ ghi nợ nội địa
+ Đảm bảo tính an toàn cao với mật khẩu gồm 6 số tử 0 đến 9, khách hàng có thể thực hiện bất cứ khi nào có nhu cầu tại máy ATM mà không bị tính phí Thẻ tự động bị khóa khi khách hàng nhập sai mật khẩu quá 3 lần liên tiếp Nếu khách hàng sau khi rút tiền mà quên không nhận thẻ thì cả thẻ và tiền sẽ bị máy giữ lại.
+ Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán một cách nhanh chóng, đơn giản, tiện lợi.
+ Giảm thiểu rủi ro khi nắm giữ và chi tiêu tiền mặt, tiết kiệm thời gian thanh toán.
+ Tiền trong tài khoản khi chưa sử dụng được sinh lời (hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn 0.2%/năm)
+ Khách hàng có thể cập nhật tốt các thông tin về tình trạng tài khoản của mình phục vụ cho việc quản lý tài chính thông qua các dịch vụ in sao kê tài khoản, các dịch vụ gia tăng như BSMS, IBMB.
+ Khách hàng sẽ được hưởng lãi suất cao hơn so với gửi tiền trong tài khoản thanh toán khi thực hiện chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn.
+ Cung cấp dịch vụ NH điện tử hiện đại, đa năng, bất cứ khi nào tại bất cứ máy ATM nào của BIDV, chủ thẻ cũng có thể sẻ dụng thẻ ghi để thanh toán hóa đơn điện thoại, điện, nước
+ Thủ tục đơn giản: Khi có nhu cầu sử dụng thẻ, khách hàng chỉ cần mang chứng minh thư và điền vào Giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi và phát hành thẻ theo mẫu của BIDV.
+ Sử dụng đơn giản, tiết kiệm thời gian, mua sắm dễ dàng mọi lúc mọi nơi: Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng những thao tác đơn giản, thẻ BIDV VISA được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS có biểu tượng VISA trên toàn thế giới Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi mua sắm, du lịch, thanh toán tại các siêu thị, nhà hàng, các trung tâm thương mại, các khách sạn, resort hoặc đặt mua hàng trực tiếp qua Internet.
+ Độ an toàn cao, phòng tránh tối đa rủi ro thẻ giả: Thẻ BIDV VISA là công nghệ thẻ từ và thẻ Chip theo chuẩn EMV (Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa đưa ra) Bộ xử lý bên trong chip gắn trên thẻ giúp bảo vệ các thông tin dữ liệu thẻ, đảm bảo giao dịch an toàn, bảo mật hơn và phòng tránh rủi ro thẻ giả. + Hạn mức tín dụng hấp dẫn, hưởng lãi suất 0% trong vòng tối đa 45 ngày.
Hệ thống ATM: Chi nhánh đã từng bước triển khai thành công mạng lưới thẻ trên địa bàn và kết nối hệ thống ATM với các tổ chức liên kết cùng BIDV. Đến tháng 6 năm 2016, Chi nhánh đã có 11 máy ATM đặt rải rác tại các địa điểm thuộc quận Long Biên: trên các phố Nguyễn Văn Cừ, Nguyễn Sơn, Đức Giang, Ngọc Lâm, trong trung tâm thương mại SAVICO – MEGAMALL. Các địa điểm đặt máy ATM được bảo vệ an toàn, có khả năng phục vụ cao, tiện lợi và có tính quảng bá đồng thời có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM và địa chỉ số liên lạc của cán bộ phụ trách để khách hàng liên hệ khi cần thiết.
Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS: Đến tháng 6 năm 2016, Chi nhánh đã đặt được 92 máy POS/EDC tại các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng là chủ thẻ BIDV, VISA cũng như nhu cầu phát triển kinh doanh của khách hàng là ĐVCNT một cách nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, hiện đại.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
- Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
Mặc dù đã được đầu tư, trang bị nhưng mạng lưới máy ATM và hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ này của Chi nhánh vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Việc khách hàng phải xếp hàng dài đợi chờ rút tiền, khó khăn trong việc tìm kiếm máy rút tiền hay các cửa hàng siêu thị chấp nhận thanh toán thẻ vẫn còn xảy ra, các giao dịch quẹt thẻ, thanh toán cũng vẫn còn tình trạng lỗi không giao dịch được, máy ATM hết tiền hay giao dịch không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền gây phiền toái cho các chủ thẻ Không chỉ vậy, còn có một bất cập khác trong hoạt động thanh toán thẻ mà BIDV nói chung cũng như tất cả các NH khác chưa giải quyết được một cách triệt để là tình trạng ĐVCNT không khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ, chỉ chấp nhận thanh toán toán thẻ khi khách hàng không mang theo tiền mặt và thu phụ phí của khách hàng thanh toán tại ĐVCNT. Ngoài ra, các thanh toán viên tại các ĐVCNT chưa thành thạo công tác thanh toán thẻ, việc kiểm tra thẻ giả còn hết sức yếu kém, thậm chí không kiểm tra thẻ cũng như xem xét khách hàng có phải là chủ thẻ hay không Điều này dẫn đến các giao dịch thanh toán bị lỗi không thanh toán được, giao dịch giả mạo, tạo cơ hội cho tội phạm thẻ trục lợi.Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh và Chi nhánh cần có biện pháp cụ thể để khắc phục tình trạng này.
- Quy trình phát hành và quản lý thẻ còn nhiều bất cập, chất lượng đội ngũ cán bộ thẻ chưa thực sự chuyên nghiệp
Trong quy trình phát hành và quản lý thẻ hiện nay của Chi nhánh thì phòng Giao dịch khách hàng cá nhân và phòng Quan hệ khách hàng cá nhân là 2 phòng cùng tham gia Điều này dẫn đến việc có sự chồng chéo, gây mất thời gian cho khách hàng cũng như không có sự thống nhất và khó khăn cho công tác quản lý, thống kê về dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, chất lượng đội ngũ cán bộ thẻ vẫn còn yếu thể hiện ở việc kỹ năng, phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng còn chưa thực sự chuyên nghiệp Thực tế cho thấy vẫn cồn một bộ phận khách hàng lớn khi đến quầy giao dịch chưa được chăm sóc,hướng dẫn, giải đáp thắc mắc một cách đầy đủ, chuyên nghiệp Nếu so với một số NHTM cổ phần khác thì việc chăm sóc khách hàng của BIDV nói chung và Chi nhánh nói riêng còn nhiều hạn chế Tình trạng khách hàng phải đợi chờ lâu mới đến lượt giao dịch vẫn còn tồn tại, việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ đôi khi vẫn còn hời hợt… Điều này khiến khách hàng gặp phải những sai sót trong quá trinh sử dụng thẻ cũng như không tận dụng tối đa các tiện ích của thẻ Nhân lực dành cho việc phụ trách quản lý và mở rộng ĐVCNT còn mỏng nên việc hướng dẫn và kiểm tra công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT còn chưa đáp ứng được yêu cầu.
- Các loại thẻ chưa có sự phân biệt rõ ràng giữa các chủng loại sản phẩm
Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hầu như đều giống nhau về các tính năng, tác dụng, chỉ khác ở đặc điểm là hạn mức tiêu dùng và các mức phí phát hành, quản lý.
- Hầu hết các tính năng của thẻ đều giống với thẻ của các NH khác, không có tính năng nổi trội
+ Khách hàng phải ghi nhớ số PIN để sử dụng thẻ ATM, các mật khẩu đơn giản như số Chứng minh thư, biển số xe, ngày sinh thường bị kẻ gian tìm ra, mật khẩu phức tạp hơn lại gây khó khăn cho khách hàng trong việc ghi nhớ Trong khi đó, BIDV lại không thể cung cấp lại mật khẩu cho khách hàng trong trường hợp quên mật khẩu mà khách hàng chỉ có thể hủy thẻ và làm lại thẻ mới Điều này làm mất thời gian và cũng gây tốn kém cho cả khách hàng và BIDV.
+ Đối với thẻ tín dụng VISA, dịch vụ đổi mật khẩu chưa được cung cấp, khách hàng phải sử dụng mật khẩu do BIDV gửi kèm với thẻ lúc phát hành mới mãi mãi Như vậy gây khó khăn cho khách hàng trong việc ghi nhớ cũng như bảo quản thẻ và mật khẩu Mặt khác, đối với thẻ tín dung, khi thực hiện giao dịch trên hệ thống POS không cần mật khẩu, điều này rất rủi ro cho khách hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH BIDV BẮC HÀ NỘI
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV VÀ CỦA
Mục tiêu chung trong giai đoạn 2016 – 2020 là hướng tới trở thành một Tập đoàn Tài chính NH có kế hoạch dịch vụ đa liên kết, có chiến lược hàng đầu tạo bước phát triển mạnh mẽ trong hoạt động dịch vụ NH và kinh doanh bảo hiểm, đưa các hoạt động này trở thành nguồn phát triển mạnh cơ bản của Tập đoàn Phát triển đa lĩnh vực dịch vụ, hướng đến các tiêu chí tốt nhất cho khách hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói, kết hợp các dịch vụ
NH - bảo hiểm - tài chính thuê mua; Nâng cao sức cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ tài chính NH bảo hiểm.
Mục tiêu xác định như sau:
* BIDV giữ vị trí hàng đầu về cung cấp các dịch vụ tài chính NH nói chung và các dịch vụ thanh toán điện tử nói riêng trên các phương diện: chất lượng dịch vụ cung cấp, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đạt hiệu quả kinh doanh cao và kiểm soát được rủi ro; Nâng cao hiệu quả quản trị điều hành hoạt động dịch vụ thanh toán, tạo bước chuyển biến căn bản từ quản lý hoạt động dịch vụ theo sản phẩm sang quản lý theo khách hàng.
* Hoạt động kinh doanh bảo hiểm được củng cố và chiếm ưu thế đối với các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó tập trung vào khai thác các dịch vụ lớn, phát triển các dịch vụ bảo hiểm liên kết với NH (bancassurance) để làm gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Hướng tới việc cung cấp các sản phẩm trọn gói để tăng lợi nhuận, đẩy khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp thông qua các kênh phân phối của NH gồm các kênh truyền thống (chi nhánh), các kênh phi truyền thống (ATM, POS, Internet banking, Mobile banking, Call Center) hoặc thông qua các kênh phân phối “thứ ba” ở bên trong hoặc bên ngoài Tập đoàn, hướng tới mô hình one-stop service để đáp ứng gần như toàn bộ những nhu cầu tài chính cho khách hàng, nhằm thiết lập sự trung thành của khách hàng Đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các tổ chức, định chế khác có cung cấp các sản phẩm bổ sung như các công ty bảo hiểm, bưu điện, viễn thông…
Tạo sự phong phú của sản phẩm gồm thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chiết khấu và các sản phẩm bảo hiểm là yếu tố rất quan trọng để thu hút, giữ khách hàng và đạt được lợi nhuận cao trên một khách hàng Các sản phẩm sẽ được cung cấp theo gói, bán kèm/bán chéo hoặc đơn lẻ tuỳ theo nhu cầu của khách hàng
Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở sản phẩm cốt lõi của NH là tài khoản tiền gửi thanh toán để thiết kế gói sản phẩm cung cấp qua kênh thanh toán điện tử (e-banking thông qua Internet) hướng tới phân đoạn thị trường là những khách hàng sẵn sàng sử dụng các dịch vụ NH qua Internet.
Khách hàng cá nhân: hướng tới đối tượng khách hàng cấp trung tức những người có thu nhập khá và có trình độ, khách hàng tiềm năng là sinh viên.
Khách hàng doanh nghiệp: Củng cố và đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các khách hàng là các doanh nghiệp lớn đồng thời tăng cường thiết lập quan hệ với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu quả.
* Định hướng kênh phân phối
Duy trì và khai thác tối đa các kênh phân phối hiện có là hệ thống mạng lưới chi nhánh, hệ thống ATM trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính NH cùng với bán chéo các sản phẩm bảo hiểm.
Hướng tới việc cung cấp dịch vụ qua các kênh Contact Center, Internet
Sử dụng các kênh phân phối của bên thứ ba bên ngoài NH để thực hiện bán chéo sản phẩm dịch vụ.
3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2016 - 2020
- Các chỉ tiêu chủ yếu:
Trở thành 1 trong 3 NH dẫn đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ.
Thu dịch vụ ròng đạt từ 2.800 tỷ đồng đến 3.000 tỷ đồng
Tốc độ tăng trưởng bình quân: > 50%/năm
Tỷ lệ thu dịch vụ ròng trên tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh: 30% - 45%
- Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển và cung cấp ra thị trường các sản phẩm có chất lượng tốt, phát triển mạnh mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, lắp đặt 10.000 POS, chiếm 14% số lượng POS trên thị trường
- Ưu tiên hướng vào thị trường còn nhiều tiềm năng là khối khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ để phát triển mạnh tín dụng tiêu dùng, tín dụng bán lẻ.Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
- Đa dạng hoá và mở rộng các kênh phân phối theo xu hướng chung của một NH hiện đại trong đó tập trung khai thác có hiệu quả hệ thống ATM, mở rộng kênh chấp nhận thẻ, tập trung nghiên cứu triển khai 2 kênh là click- call (dựa trên nền tảng internet và kênh phân phối qua điện thoại) Phát triển các sản phẩm để cung cấp qua 2 kênh này không chỉ mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, làm tăng sự hài lòng cho khách hàng mà cũng đồng thời giúp giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm cho phía NH Trong thời gian tới, BIDV cần tập trung đẩy mạnh các sản phẩm dựa trên nền tảng internet như internet banking, mobile banking và dựa trên nền tảng thoại nhưCall center.
Từ việc nghiên cứu lý luận và thực tế hoạt động kinh doanh thẻ, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy hơn nữa việc mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Chi nhánh.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển cơ sở vật chất
- Phát triển mạng lưới máy ATM
Cần quy hoạch việc lắp đặt ATM để khai thác hiệu quả hơn công suất máy Phải nghiên cứu, khảo sát kỹ trước khi lắp máy Ưu tiên lắp đặt trong các khu công nghiệp, khu chế xuất, các trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp nơi có số lượng lớn học sinh, sinh viên tương đối ổn định qua các năm, các trung tâm du lịch, trung tâm thương mại… thậm chí có thể đặt thành cụm máy nơi thường xuyên có đông người thực hiện giao dịch, nhất là vào các kỳ lương, tết, lễ hội… tạo sự nhanh chóng không phải mất thời gian chờ đợi, chỗ đặt máy ATM phải thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ, được bảo đảm an toàn, có bảo vệ, có camera theo dõi
- Nâng cao chất lượng hoạt động của máy
Nghiên cứu nâng cấp cấu hình của ATM, cũng như phần mềm xử lý giao dịch để tăng tốc độ giao dịch, giảm bớt các thao tác cho khách hàng Hầu hết các máy ATM xử lý lượng giao dịch rất lớn và cần được bảo trì đúng cách để đảm bảo sự chính xác trong giao dịch của khách hàng Cần đảm bảo các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì và hoạt động tốt.
- Chú trọng công tác tiếp quỹ (tiếp tiền, thay biên lai, nhật ký giao dịch )
Hạn chế tối đa tình trang máy hết tiền, ngừng giao dịch do hết giấy. Cần phải phân loại và kiểm tra tiền cẩn thận trước khi cho vào hộp tiền tránh để xảy ra trường hợp trả tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông cho khách hàng.
Về xử lý các sự cố liên quan tới ATM: Đôi khi ATM có thể gặp sự cố làm máy không hoạt động như nghẽn mạch, hết giấy nhật ký…, khi đó cần phải có bộ phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động của các ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm ATM hoạt động thông suốt Theo xu hướng phát triển của nhiều nước như Singapore, Malaysia thì các NH thường sử dụng các công ty chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc ATM để nâng cao chất lượng dịch vụ của ATM, thay vì phải sử dụng một bộ phận trong NH để thực hiện việc này.Từ kinh nghiệm đó thì NH nên thành lập một bộ phận trực thuộc hệ thống NH để chuyên môn hóa công tác chăm sóc máy ATM, nâng cao và đảm bảo chất lượng dịch vụ của các máy ATM.
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao công tác tổ chức và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên thẻ
Hoạt động kinh doanh của một NH luôn cần có sự phối hợp giữa các chức năng cũng như giữa các bộ phận khác nhau trong hệ thống cũng như với tất cả các bên liên quan.Tránh tình trạng phòng kế hoạch đề ra các chỉ tiêu quá cao gây áp lực cho các bộ phận thực hiện, hay bên quản lý nhãn hiệu không thống nhất được với bên quảng cáo về một nhãn hiệu sản phẩm của NH mình Cũng như vậy, bộ phận giao dịch viên phải hiểu rằng việc mình thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng đã làm cho họ có cái nhìn thiện cảm với NH, thậm chí bộ phận bảo vệ thực hiện tốt nhiệm vụ cũng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào NH và tiếp tục lựa chọn dịch vụ do
NH cung cấp Khi xây dựng cũng như thực hiện chiến lược kinh doanh cho dịch vụ thẻ NH, cần thiết lập giữa các bộ phận từ Trung tâm quản lý thẻ đến các chi nhánh cũng như giữa các bộ phận tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
Thành lập 1 phòng chuyên trách về kinh doanh thẻ, không để phòng Giao dịch khách hàng cá nhân và phòng Quan hệ khách hàng cá nhân kiêm nhiệm như trước Phòng Kinh doanh thẻ sẽ có nhiệm vụ:
- Tham mưu, giúp Ban giám đốc Chi nhánh trong việc:
+ Xây dựng kế hoạch, giải pháp phát triển kinh doanh thẻ.
+ Tổ chức, phân công triển khai kế hoạch, chỉ tiêu phát triển kinh doanh thẻ.
+ Tổ chức, phân công triển khai áp dụng các văn bản, chế độ về nghiệp vụ thẻ
+ Xây dựng, điều chỉnh chính sách phí giá dịch vụ của thẻ trên cơ sở quy định chung của BIDV.
+ Quản lý và tổ chức đào tạo nghiệp vụ kinh doanh thẻ.
- Trực tiếp tiếp nhận, khởi tạo và quản lý thông tin khách hàng đối với các khách hàng là cá nhân đến giao dịch tại trụ sở Chi nhánh.
- Phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ:
+ Đầu mối tiếp nhận, triển khai và khai thác các sản phẩm, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
+ Tư vấn, tiếp thị, bán hàng, ký hợp đồng dịch vụ và hoàn thiện hồ sơ khách hàng
+ Đề xuất và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ, tăng doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Quản lý doanh số, doanh thu, lợi nhuận từ các sản phẩm thẻ và quản lý tình hình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng; đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả khai thác dịch vụ, giảm thiểu rủi ro từ khách hàng.
- Thực hiện nghiệp vụ về phát hành và quản lý sử dụng thẻ và về chấp nhận thanh toán thẻ qua POS và ATM:
+ Thực hiện tác nghiệp về phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng
+ Thực hiện tác nghiệp về thu nợ thẻ tín dụng
+ Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
+ Thực hiện chấm báo cáo về phát hành và sử dụng thẻ; xử lý các chênh lệch, yêu cầu phát sinh.
+ Thực hiện tác nghiệp về mở mới, thay đổi thông tin ĐVCNT hoặc POS + Quản lý thiết bị POS và đảm bảo sự hoạt động ổn định của thiết bị POS + Quản lý và vận hành thiết bị ATM tuân theo các quy trình, quy định của BIDV đảm bảo sự hoạt động ổn định của thiết bị ATM.
+ Hướng dẫn hỗ trợ giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của ĐVCNT trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ; của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM.
+ Thực hiện chấm báo cáo về chấp nhận thanh toán thẻ trên POS và ATM; xử lý các chênh lêch, yêu cầu phát sinh.
Thường xuyên đào tạo tập huấn nghiệp vụ cho các cán bộ, nhân viên phòng thẻ Các nội dung cần đào tạo: Hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ (Kỹ năng xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ ngắn, trung và dài hạn Kỹ năng phát triển sản phẩm dịch vụ Kỹ năng phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Kỹ năng lập và triển khai kế hoạch marketing quảng bá, các chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng Kỹ năng giảng dạy, truyền đạt cho cán bộ chăm sóc khách hàng); Hoạt động nghiệp vụ và vận hành hệ thống (Đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ như: công tác phát hành, thanh toán thẻ, thanh toán và bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế Kỹ năng vận hành và khai thác hệ thống).
Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng luôn phải nâng cao trách nhiệm của mình để phục vụ tốt khách hàng.Từ thái độ đón tiếp, tác phong giao dịch đến việc tiếp thị, tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Cập nhật số điện thoại và email để có thể thông tin tới khách hàng nhưng tiện ích mới của thẻ cũng như các sản phẩm mới của NH
Ngoài ra, cần đảm bảo giải quyết tốt công tác khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ, cụ thể như sau:
+ Đơn giản hóa các bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại.
+ Giảm thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Thành lập các bộ phận chuyên nghiên cứu và đưa ra các phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ thanh toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với NHNN
NHNN đóng một vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược chung cho các NHTM thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ thông qua các giải pháp trợ giúp cho các NHTM trong đó có BIDV – BIDV Bắc Hà Nội như:
- Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong dịch vụ thẻ Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia trên cơ sở đó kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp, bảo đảm phù hợp với các chuẩn mực thông lệ quốc tế, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng Các văn bản pháp lý cần được hoàn thiện một cách đồng bộ, đầy đủ thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của NH và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan
- Phối hợp với các NHTM VN và các tổ chức thẻ quốc tế trong việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, ứng dụng các công nghệ thẻ đã đang và sẽ được phát triển trên thế giới và khu vực.
- Thành lập trung tâm chuyển mạch thanh toán liên NH về thẻ, đây là trung tâm xử lý các giao dịch thanh toán thẻ do các NH trong nước phát hành nhằm khuyến khích các NH phát hành thẻ nội địa trên cơ sở đầu tư mạng thanh toán trực tuyến trong nội bộ từng NH và tạo điều kiện giảm phí thanh toán thẻ do các NH trong nước phát hành Trung tâm này là đầu mối xử lý các yêu cầu cấp phép thẻ, thanh toán, tra soát giao dịch thẻ của các NHTM ViệtNam, đảm bảo các loại thẻ thanh toán do các NHTM khác nhau phát hành có thể thanh toán ở bất cứ cơ sở nào của các thành viên trong hệ thống.
- Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các NH có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.
- Đẩy mạnh việc phối hợp với các cơ quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các NHTM nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như phối hợp với Bộ Tài chính, Bộ Công thương trong việc định hướng cho các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ mua bán hàng hóa qua mạng, ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho các đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thanh toán thẻ cho các NHTM.
- Khuyến khích các NH không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thanh toán trong khu vực dân cư Có chính sách trợ giúp các NHTM trong việc phát triển dịch vụ thẻ
Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay đã có quy định về đồng tiền thanh toán thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ nhưng chưa có phần đề cập đến hạn mức thanh toán và tín dụng của thẻ do các NHTM trong nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có những quy định riêng cho các loại thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ ra nước ngoài nhưng vừa phải tạo điều kiện trong việc phát hành thẻ của các NHTM và sử dụng thẻ của khách hàng không bị hạn chế ở một mức độ nào đó
Chính sách tín dụng cũng cần phải có những quy định riêng cho tín dụng thẻ- một loại hình tín dụng mới nhằm tạo điều kiện cho các NH tự chịu trách nhiệm về thẩm định đảm bảo tín dụng đối với các khoản vay thông thường, có thẻ nới rộng hơn lãi suất cho vay tín dụng thẻ cũng nên đựơc quy định đặc biệt Hầu hết các nước trên thế giới cũng như trong khu vực đều quy định lãi suất tín dụng thẻ cao hơn hẳn lãi suất đối với những khoản tín dụng thông thường nhằm bù đắp cho NH các ưu đãi khách hàng được hưởng khi khách hàng sử dụng thẻ trả đúng hạn và tăng cường trách nhiệm trong việc sử dụng, thanh toán sao kê của khách hàng
- Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, hội thảo về thẻ cho các NHTM cùng tham gia; giới thiệu và giúp các NHTM thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.
- Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển.
3.3.2 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở chính
- Tăng cường hoạt động Marketing một cách thống nhất trên toàn hệ thống Với tình trạng thói quen dùng tiền mặt tại Việt Nam vẫn còn đang rất phổ biến và người dân vẫn chưa thực sự hiểu hết các tiện ích và lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại thì hoạt động Marketing càng đóng vai trò quan trọng. Tránh tình trạng trong cùng hệ thống BIDV nhưng các chi nhánh lại có các chính sách phát triển dịch vụ khác nhau thiếu tính thống nhất giữa các chi nhánh với nhau gây nên sự cạnh tranh giữa các chi nhánh, ảnh hướng xấu đến hình ảnh của NH Nâng cao vai trò đầu mối của trung tâm thẻ trong các hoạt động dịch vụ thẻ đưa được những tiện ích của sản phẩm thẻ tới mọi tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng.
- Xây dựng chính sách khách hàng hướng đến các chế độ ưu đãi cho các khách hàng quan trọng, tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ như: Giảm tỷ lệ đảm bảo trong thẻ tín dung, thấu chi, chế độ phục vụ ưu tiên trong giao dịch với NH, thăm hỏi trong các dịp lễ, tết
- Nghiên cứu để đa dạng hóa thêm các sản phẩm thẻ hơn nữa như các loại thẻ liên kết, thẻ trả trước phát hành theo mệnh giá
- Tập trung khắc phục các hạn chế mang tính trọng yếu của hệ thống chấp nhận thẻ của BIDV hiện nay nhằm phát triển ĐVCNT: cải tiến hệ thống đường truyền (lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín với những điều khoản bảo trì, bảo hành tốt), nâng cao chất lượng máy, tăng số lượng, chủng loại thẻ chấp nhận Bên cạnh đó có những chính sách khách hàng hợp lý dựa trên tổng thể mối quan hệ với NH như: Tổng doanh số giao dịch lớn, phí thu được nhằm có mức chiết khấu cao và chính sách ưu tiên trong cung cấp các dịch vụ
- Tăng cường tổ chức các khóa đào tạo, đào tạo lại cho các đội ngũ nhân viên của các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng sử dụng và ý thức trong việc hướng khách hàng đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.
