Giải pháp phát triển và hoàn thiện dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -  - PHẠM THÙY ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THANH BÌNH HÀ NỘI, 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi Phạm Thùy Anh, Học viên Cao học khóa 2015 trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoàn thiện dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội” cho Luận văn Thạc sỹ Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, số liệu, tư liệu, tài liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tin cậy Tơi xin chịu trách nhiệm hồn toàn lời cam đoan Tác giả luận văn PHẠM THÙY ANH MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU .v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.1 DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.1.1 Khái quát thẻ NHTM .4 1.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM .10 1.1.3 Phát triển hoàn thiện dịch vụ thẻ NHTM 19 1.2 KINH NGHIỆM KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 28 1.2.1 Kinh doanh dịch vụ thẻ nước .28 1.2.2 Bài học rút .33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN BẮC HÀ NỘI .35 2.1 VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH BIDV BẮC HÀ NỘI 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Tổ chức, máy: 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh: 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN BẮC HÀ NỘI 45 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 46 2.2.2 Các dịch vụ thẻ 55 2.2.3 Đóng góp dịch vụ thẻ 58 ii 2.2.4 Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ .65 2.3 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH 66 2.3.1 Kết ưu điểm 66 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH BIDV BẮC HÀ NỘI 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV VÀ CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 74 3.1.1 Định hướng chung .74 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2016 - 2020 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI .77 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sở vật chất .77 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao công tác tổ chức chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên thẻ 78 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng kỹ thuật thẻ 81 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng tính bảo mật an tồn, hạn chế rủi ro toán thẻ 83 3.2.5 Nhóm giải pháp khác .83 3.3 KIẾN NGHỊ .85 3.3.1 Kiến nghị NHNN 85 3.3.2 Kiến nghị BIDV Hội sở 87 KẾT LUẬN .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BANKNET : Công ty Cổ phần chuyển mạch tài quốc gia BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển VN ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần PIN : Mã số cá nhân (Personal Identification Number) POS : Thiết bị chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT : Trung tâm thẻ iv DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 11 Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ .12 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn thẻ 13 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội 37 BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn 38 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay 41 Bảng 2.3: Kết kinh doanh 45 BIỂU Biểu đồ 2.1 Thị phần thẻ ghi nợ CN Bắc Hà Nội BIDV 59 Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ tín dụng phát hành CN Bắc Hà Nội 60 Biểu đồ 2.3 Số lượng POS qua năm CN Bắc Hà Nội 62 Biểu đồ 2.4 Doanh số toán POS qua năm CN Bắc Hà Nội .62 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 63 Biểu đồ 2.6 Chênh lệch thu chi từ hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội 64 v LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong kinh tế đại, phát triển phương tiện tốn điều kiện vơ cần thiết để thúc đẩy q trình lưu thơng trao đổi hàng hóa Và với phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, dựa tảng công nghệ tin học đại, hệ thống NH cho đời nhiều phương tiện tốn mà thẻ coi bước đột phá Thẻ toán – payment card tên gọi chung cho loại thẻ tổ chức tài – NH phát hành, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, có tác dụng ví điện tử mục đích chủ yếu dùng để toán hàng hoá dịch vụ, rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ ATM Hoạt động kinh doanh thẻ phát triển mang đến cho NH vị mới, diện mạo Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho NH triển khai dịch vụ thẻ tốn thành công khẳng định tiên tiến công nghệ NH Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh trình hội nhập Chính dịch vụ thẻ NHTM nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường NH bán lẻ Khi đánh giá tiềm phát triển thị trường thẻ tốn Việt Nam, chun gia thuộc Cơng ty nghiên cứu thị trường hàng đầu Mỹ Research and Markets nhận định Việt Nam thị trường thẻ toán động hàng đầu giới quy mơ thị trường thẻ tốn Việt Nam tương đối nhỏ Bởi lẽ, Việt Nam nước có dân số trẻ khơng ngừng gia tăng, với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành, phủ tạo mơi trường pháp lý để khuyến khích thêm người dân dùng thẻ thay phương tiên tốn tiền mặt vốn ăn sâu vào tâm trí đại phận dân chúng… yếu tố khiến thị trường thẻ toán Việt Nam phát triển nhanh thời gian qua Nhận thức vai trị, lợi ích tiềm mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho NH, thời gian qua, NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam( BIDV) nói chung Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội nói riêng có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường mẻ, hấp dẫn Với lợi chi nhánh cấp I NH có quy mơ lớn hàng đầu Việt Nam, Chi nhánh tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh NH, mang lại tiện ích cho khách hàng bước đầu gặt hái thành công Tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh nhiều vấn đề bất cập nên kết đạt chưa tương xứng với tiềm mạnh Thực trạng nhiều ngun nhân, có ngun nhân khách quan từ phía thị trường, nguyên nhân chủ quan từ phía NH Do vậy, giải vấn đề để hoạt động kinh doanh thẻ thực trở thành lợi cạnh tranh, vấn đề xúc đặt toàn thể ban lãnh đạo cán Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội Chính lẽ đó, nhân viên Chi nhánh, mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển hoàn thiện dịch vụ thẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp Cao học MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thơng qua hệ thống hóa nhận thức lý luận có liên quan đến dịch vụ thẻ NHTM; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội thời gian qua, từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cường phát triển hoàn thiện dịch vụ thẻ Chi nhánh thời gian tới ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu dịch vụ thẻ NHTM Phạm vi nghiên cứu sản phẩm dịch vụ thẻ Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội; Thời gian khảo sát từ năm 2013 đến hết tháng năm 2016; Các giải pháp đề xuất năm 2020 năm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Trên sở phương pháp luận vật biện chứng khoa học chủ nghĩa Mac – Lê nin, trình thực đề tài kết hợp sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh… Đặc biệt, áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập liệu sơ cấp phục vụ cho công tác nghiên cứu KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI