Phát triển dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á

Ngân hàng nhà nớc việt nam Bộ giáo dục đào tạo Học viện ngân hàng NGUYỄN THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành Mã số : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS: TẠ QUANG TIẾN HÀ NI - 2015 Ngân hàng nhà nớc việt nam Bộ giáo dục đào tạo Học viện ngân hàng  NGUYỄN THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành Mã số : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS: TẠ QUANG TIẾN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ ‘‘Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á’’ kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Thanh Bình MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân .8 1.1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking 1.1.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 15 1.2 Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 18 1.2.1 Khái niệm ý nghĩa phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân .18 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 19 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking nước khu vực giới Việt Nam 21 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking nước khu vực giới 21 1.3.2 Sự phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam 22 1.4 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân .23 Kết luận chương .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 27 2.1 Khái quát chung dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 27 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á .27 2.1.2 Chức nhiệm vụ SeABank 29 2.1.3 Nam Á Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phần Đông 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức phục vụ phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 32 2.1.5 Cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 37 2.2.1 Sự phát triển sản phẩm số lượng khách hàng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 37 2.2.2 Sự phát triển thị phần dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 42 2.2.3 Sự phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 46 2.2.4 Độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 51 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 56 2.3.1 Thành tựu 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 Kết luận chương .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 63 3.1 Tiềm lực bên nội lực bên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 63 3.1.1 Tiềm lực bên ngồi Ngân hàng Thương mại cổ phần Đơng Nam Á phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 63 3.1.2 Nội lực bên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 73 3.2.1 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn 73 3.2.2 Hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp .73 3.2.3 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung số sản phẩm có lợi so sánh 74 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 78 3.2.6 Phát triển sở hạ tầng công nghệ 80 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực 81 3.2.8 Hồn thiện giải pháp phịng ngừa rủi ro .83 3.3 Kiến nghị .84 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước .84 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ .86 Kết luận chương .89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Agribank BIDV CNTT E-Banking, EB EBC NHNN NHTM IB TSC TMCP TMĐT : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam : Công nghệ thông tin : Electronic Banking : Phịng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đơng Nam Á : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Internet Banking : Trụ sở : Thương mại cổ phần : Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1 So sánh chi phí giao dịch qua Internet Banking ngân hàng truyền thống 11 Bảng 2.1 Thống kê sản phẩm gói dịch vụ SeAnet 39 Bảng 2.2 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SeANet SeAMobile .41 Bảng 2.3 Doanh số kinh doanh dịch vụ NHĐT 2011 –2014 44 Bảng 2.4 Phí định kỳ SeABank chi trả cho đối tác 45 Bảng 2.5 Doanh thu lợi nhuận dịch vụ Internet Banking 45 Bảng 2.6 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 51 Bảng 2.7 Điểm trung bình biến cụ thể 52 Bảng 3.1 Ma trận SWOT đánh giá nội lực SeABank việc phát triển Internet Banking 72 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1 Số lượng khách hàng đăng ký IB SeAMobile năm 2010 đến 2014 42 Đồ thị 2.2 Đồ thị Doanh thu sản phẩm DV NHĐT SeABank từ năm 2011– 2014 .44 Đồ thị 2.3 Đồ thị Lợi nhuận từ DV Internet Banking SeABank từ 2011 – 2014 46 Đồ thị 3.1 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông tổng phương tiện toán 65 Đồ thị 3.2 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking 66 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Nam Á .32 Sơ đồ 2.2 Các phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT SeABank 33 Sơ đồ 2.3 Kiến trúc hệ thống Internet Banking SeABank 47 Sơ đồ 2.4 Mơ hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink 48 Sơ đồ 2.5 Mơ hình luồng ln chuyển giao dịch tài SeABank-Mobilephone 49 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh mẽ tới mặc hoạt động đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Trong Internet Banking dịch vụ NHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch toán với ngân hàng qua mạng – dịch vụ tiện ích cao địi hỏi tính an tồn, bảo mật tốn cao nhất, lẽ rủi ro hoạt động không nhỏ Tháng năm 2014, We are social công bố liệu thống kê người dùng trực tuyến khu vực Châu Á Thái Bình Dương, có Việt Nam Tổng dân số 92.477.857, có:  31% Thành thị  69% Nông thôn  Mức tăng trưởng internet 39%  20 triệu người dùng mạng xã hội Facebook  Thuê bao di động 134.066.000 Chỉ số Internet Việt Nam  Thời lượng truy cập trung bình hàng ngày thơng qua máy tính 4giờ 37 phút  Tỷ lệ người dùng Internet thiết bị di động so với tổng dân số 34%  Thời lượng trung bình hàng ngày truy cập di động 1giờ 43 phút Chỉ số người dùng mạng xã hội  Mức tăng trưởng người dùng so với tổng dân số chiếm 38%