Tăng cường hiệu quả dự án “marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)” tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á (seabank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VÕ THỊ TRANG TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ DỰ ÁN “MARKETING TỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO DỊCH (INACTIVE)” TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH & QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Phạm Thị Huyền ii Hà Nội – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin đam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Võ Thị Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giảng dạy chuyên ngành Marketing – Trường Đại học Kinh tế quốc dân giúp trang bị tri thức marketing Với lịng kính trọng biết ơn, xin bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến sĩ Phạm Thị Huyền hướng dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin cảm ơn bạn đồng nghiệp ban quản trị dự án “Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)” ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) ủng hộ, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu MỤC L Y PHẦN MỞ ÐẦU CHÝÕNG GIỚI THIỆU VỀ DỰ ÁN “MARKETING TỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO DỊCH (INACTIVE)” TẠI NGÂN HÀNG TMCP ÐÔNG NAM Á (SEABANK) 1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ðông Nam Á (SeABank) …7 1.2 Dự án “ Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (Inactive)” Ngân hàng TMCP Ðông Nam Á (SeaBank) .15 CHÝÕNG HIỆU QUẢ DỰ ÁN " MARKETING TỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO DỊCH (INACTIVE)” TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) NĂM 2012 33 2.1 Đánh giá hiệu dự án dựa nhóm tiêu thái độ khách hàng 33 2.2 Đánh giá hiệu dự án dựa nhóm tiêu tài 46 2.3 Đánh giá hiệu dự án dựa nhóm tiêu thị trường .50 2.4 Nhận định chung hiệu dự án 53 2.5 Các nghiên cứu bổ sung .55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ DỰ ÁN " MARKETING TỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO DỊCH (INACTIVE)" TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) GIAI ĐOẠN 2013-2015 65 3.1 Giải pháp nhân 66 3.2 Giải pháp sản phẩm 70 3.3 Giải pháp giá 73 3.4 Giải pháp truyền thông 75 3.5 Giải pháp phân phối .79 3.6 Nâng cao chất lượng giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 80 3.7 Triển khai hệ thống phần mềm lấy ý kiến khách hàng 81 KẾT LUẬN .82 DANH MỤC BẢNG, BIỂU,SƠ ĐỒ Trang Bảng - Một số tiêu tài SeABank Biểu đồ - Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 10 Biểu đồ - Cơ cấu huy động vốn 12 Biểu đồ - Doanh số kinh doanh thẻ năm 2013 13 Biểu đồ - Phát triển mạng luới ATM & POS 13 Biểu đồ - Số lượng khách hàng cá nhân ngừng giao dịch SeABank 14 Sơ đồ 1- Tác nghiệp call center nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân 23 Bảng - Chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng mục tiêu dự án 24 Bảng - Dự kiến chi phí dự án 29 Bảng - Dự kiến kết kinh doanh chi nhánh triển khai dự án 30 Biểu đồ - Cơ cấu khách hàng cá nhân theo độ tuổi 34 Bảng - Đánh giá giá trị trung bình theo khoảng 36 Bảng - Mức độ giao dịch tập trung khách hàng 37 Biểu đồ - Ảnh hưởng mối quan hệ đến định giao dịch khách hàng cá nhân 37 Bảng - Khách hàng đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 38 Biểu đồ - Hình thức ưu đãi khách hàng yêu thích 39 Bảng - Các dịch vụ sử dụng SeABank 40 Bảng - Mức độ hiểu biết khách hàng SeABank Bảng 10 - Nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch SeABank 41 Bảng 11 - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SeABank Bảng 12 -Yếu tố tác động để khách hàng định tiếp tục giao dịch với SeABank 42 43 44 Biểu đồ - Tỷ lệ khách hàng giới thiệu SeABank cho người thân, bạn bè Bảng 13 - Bảng đánh giá doanh thu, lợi nhuận từ dự án 47 Bảng 14 - Bảng đánh giá mức độ đa dạng hóa sản phẩm 49 Bảng 15 - Bảng đánh giá số lượng khách hàng tiếp tục giao dịch 50 Bảng 16 - Bảng đánh giá tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 52 Biểu đồ 10 - Các kênh cập nhật thông tin SeABank 56 Biểu đồ 11 - Tần suất cập nhật thông tin 57 57 Bảng 17- Mức độ ưu tiên cải thiện dịch vụ Bảng 18 - Bảng phân nhóm ngân hàng thương mại theo quy mô vốn điều lệ Bảng 19 - Tóm tắt tiêu tài số ngân hàng thương mại cổ phần tính đến 31/12/2012 Bảng 20 - Phân tích SWOT SeABank so với đối thủ cạnh tranh việc marketing tới khách hàng mục tiêu dự án Sơ đồ - Cách thức điều chỉnh kết nối call center nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân Bảng 21 - Bảng ưu đãi dịch vụ theo phân hạng khách hàng 58 61 62 69 71 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Giải thích ABBank Ngân hàng TMCP An Bình ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Call center Trung tâm dịch vụ khách hàng DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Lienvietpostbank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải MB Ngân hàng TMCP Quân Đội PGD Phòng giao dịch 10 POS Thiết bị chấp nhận thẻ 11 Sacombank VP Bank Sài Gòn Thương Tín 12 SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á 13 SeACar Sản phẩm cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng cá nhân SeABank 14 SeAHome Sản phẩm cho vay mua nhà, xây sửa nhà dành cho khách hàng cá nhân SeABank 15 SeAStudy Sản phẩm cho vay chứng minh tài du học dành cho khách hàng cá nhân SeABank 16 SeAValue Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá dành cho khách hàng cá nhân SeABank 17 18 SHB Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 19 TMCP Thương mại cổ phần 20 VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng i TÓM TẮT LUẬN VĂN Kết cấu luận vãn bao gồm phần mở ðầu, phần kết luận 03 chýõng: Trong phần mở ðầu, tác giả ðề cập tới tính cấp thiết ðề tài; mục tiêu nghiên cứu; nhiệm vụ nghiên cứu; đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu; tổng quan nghiên cứu Ðề tài ðýợc nghiên cứu bối cảnh Thị trýờng ngân hàng Việt Nam ðã ðang ðặt tình trạng cạnh tranh khốc liệt SeABank khơng nằm ngồi xu chung ngân hàng thýõng mại cổ phần phát triển theo hýớng ngân hàng bán lẻ Cùng với biến ðộng kinh tế, giai ðoạn tãng trýởng tín dụng nóng 2010, giai ðoạn kinh tế suy thối 2011-2012 tình trạng khách hàng ngừng giao dịch SeABank tãng lên nhanh chóng Vấn ðề xúc SeABank tính ðến 31/12/2011, tỷ lệ khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (Inactive) ðang có xu hýớng gia tãng chiếm tỷ lệ hõn 50% hệ thống khách hàng hữu Hiện týợng khách hàng ngừng giao dịch gia tãng mạnh ảnh hýởng nghiêm trọng ðến hiệu kinh doanh SeABank Ðể giảm nhanh tình trạng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, tãng số lýợng khách hàng thýờng xuyên sử dụng dịch vụ ða dạng hóa dịch vụ ðối với khách hàng; tháng 3/2012, SeABank ðã triển khai dự án “Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)” Ðối týợng tham gia dự án call center số chi nhánh lớn Hà Nội, Ðà Nẵng ðã ðạt ðýợc số kết ðịnh, ðóng góp vào hiệu kinh doanh ngân hàng nãm 2012 Nãm 2013, dự án tiếp tục ðýợc triển khai tồn hệ thống chi nhánh SeABank Vì vậy, với tý cách nhân viên kinh doanh ðang tham gia vào dự án, tác giả nhận thấy cần có ðánh giá cụ thể kết mà dự án ðã ðạt ðýợc, khó khãn cịn tồn tại, cõ sở ðó ban quản trị dự án có ðiều chỉnh thích hợp ðể dự án ðạt ðýợc mục tiêu ðề Xuất phát từ lý nêu trên, Tác giả lựa chọn đề tài: “Tăng cường hiệu dự án “Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)" ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank)” làm chủ đề cho luận văn thạc sĩ ngành marketing ii Mục tiêu ðề tài là: làm rõ mục tiêu, nội dung dự án “Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)" ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank); đánh giá kết đạt dự án dựa nhóm tiêu: thái độ khách hàng, tài thị trường; từ đưa giải pháp nhằm tăng cường hiệu dự án triển khai toàn hệ thống SeABank Để thực mục tiêu đề tài, tác giả đã: tìm hiểu hệ thống lý thuyết lập kế hoạch marketing, đánh giá hiệu marketing; đánh giá tình hình kinh doanh sản phẩm, dịch vụ bán lẻ SeABank giai đoạn 2010-2012; phân tích mục tiêu, nội dung dự án “Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)" SeABank; nghiên cứu phản ứng khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive) dự án SeABank thông qua việc nghiên cứu khảo sát mẫu điều tra gồm 500 khách hàng Hà Nội Đà Nẵng; đánh giá kết dự án “Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)" SeABank hoạt động kinh doanh SeABank năm 2012 Cuối cùng, Tác giả đưa giải pháp nhằm tăng cường hiệu dự án triển khai toàn hệ thống SeABank Chýõng luận vãn tập trung nghiên cứu ðể làm rõ mục tiêu nội dung dự án “Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)" ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank); sở nghiên cứu tác giả lịch sử hình thành phát triển SeABank, tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, thực trạng khách hàng ngừng giao dịch, mục tiêu dự án, đối tượng tham gia vai trò đối tượng dự án; chiến lược marketing: làm rõ yếu tố thị trường mục tiêu dự án, sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách truyền thơng; cuối chương trình hành động cụ thể dự án năm 2012 Chýõng luận vãn, Tác giả ðánh giá hiệu dự án “Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)" ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) nãm 2012 04 chi nhánh triển khai thử nghiệm là: Sở Giao Dịch, chi nhánh Láng Hạ, chi nhánh Ðống Ða chi nhánh Ðà Nẵng Ðể ðánh giá hiệu