Tăng cường hiệu quả dự án marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch(inactive) tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á(seabank) (luận văn thạc sỹ)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VÕ THỊ TRANG TĂNG CƢỜNG HIỆU QUẢ DỰ ÁN “MARKETING TỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO DỊCH (INACTIVE)” TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH & QUẢN Lí NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOAHỌC:TS Phạm Thị Huyền Hà Nội – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin đam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Võ Thị Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giảng dạy chuyên ngành Marketing – Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân giúp trang bị tri thức marketing Với lịng kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến sĩ Phạm Thị Huyền hƣớng dẫn tận tình cho suốt thời gian thực nghiên cứu Xin cảm ơn bạn đồng nghiệp ban quản trị dự án “Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)” ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) ủng hộ, giúp đỡ hoàn thành đề tài nghiên cứu MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ DỰ ÁN “MARKETING TỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO DỊCH (INACTIVE)” TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) 1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) …7 1.2 Dự án “ Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (Inactive)” Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeaBank) 15 CHƢƠNG HIỆU QUẢ DỰ ÁN " MARKETING TỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO DỊCH (INACTIVE)” TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) NĂM 2012 33 2.1 Đánh giá hiệu dự án dựa nhóm tiêu thái độ khách hàng 33 2.2 Đánh giá hiệu dự án dựa nhóm tiêu tài 46 2.3 Đánh giá hiệu dự án dựa nhóm tiêu thị trƣờng 50 2.4 Nhận định chung hiệu dự án 53 2.5 Các nghiên cứu bổ sung 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HIỆU QUẢ DỰ ÁN " MARKETING TỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO DỊCH (INACTIVE)" TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) GIAI ĐOẠN 2013-2015 65 3.1 Giải pháp nhân 66 3.2 Giải pháp sản phẩm 70 3.3 Giải pháp giá 73 3.4 Giải pháp truyền thông 75 3.5 Giải pháp phân phối 79 3.6 Nâng cao chất lƣợng giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 80 3.7 Triển khai hệ thống phần mềm lấy ý kiến khách hàng 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC BẢNG, BIỂU,SƠ ĐỒ Trang Bảng - Một số tiêu tài SeABank Biểu đồ - Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng cá nhân 10 Biểu đồ - Cơ cấu huy động vốn 12 Biểu đồ - Doanh số kinh doanh thẻ năm 2013 13 Biểu đồ - Phát triển mạng luới ATM & POS 13 Biểu đồ - Số lƣợng khách hàng cá nhân ngừng giao dịch SeABank 14 Sơ đồ 1- Tác nghiệp call center nhân viên quan hệ khách hàng cá 23 nhân Bảng - Chính sách ƣu đãi cho nhóm khách hàng mục tiêu dự án 24 Bảng - Dự kiến chi phí dự án 29 Bảng - Dự kiến kết kinh doanh chi nhánh triển khai dự án 30 Biểu đồ - Cơ cấu khách hàng cá nhân theo độ tuổi 34 Bảng - Đánh giá giá trị trung bình theo khoảng 36 Bảng - Mức độ giao dịch tập trung khách hàng 37 Biểu đồ - Ảnh hƣởng mối quan hệ đến định giao dịch khách hàng cá nhân 37 Bảng - Khách hàng đánh giá yếu tố chất lƣợng dịch vụ 38 Biểu đồ - Hình thức ƣu đãi đƣợc khách hàng yêu thích 39 Bảng - Các dịch vụ sử dụng SeABank 40 Bảng - Mức độ hiểu biết khách hàng SeABank 41 Bảng 10 - Nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch SeABank 42 Bảng 11 - Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ SeABank 43 Bảng 12 -Yếu tố tác động để khách hàng định tiếp tục giao dịch với SeABank 44 Biểu đồ - Tỷ lệ khách hàng giới thiệu SeABank cho ngƣời thân, bạn bè Bảng 13 - Bảng đánh giá doanh thu, lợi nhuận từ dự án 47 97 phí Cảm thấy chất lƣợng dịch vụ SeABank đƣợc cải thiện 11 Quý khách muốn sử dụng thêm sản phẩm SeABank? □ Thẻ tín dụng □ Tín dụng cá nhân □ Thẻ trả lƣơng □ Thẻ ATM □ Gửi tiết kiệm □ Dịch vụ toán 12 Quý khách muốn cập nhật thông tin sản phẩm SeABank nào? □ Thông tin từ SMS □ Thông tin từ Email □ Thông tin từ Hội thảo □ Thông tin trực tiếp Quầy □ Thông tin tƣ vấn từ Call Center □ Thơng tin từ báo chí, Internet □ Thông tin từ trang web Ngân hàng 13 Quý khách muốn SeABank cung cấp thông tin dịch vụ theo tần suất: □ Ngay có thay đổi sản phẩm, khuyến mãi, lãi suất… □ Định kỳ hàng tháng □ Định kỳ hàng quý 14 Sau tiếp tục sử dụng dịch vụ SeABank, Quý khách giới thiệu SeABank cho người thân, bạn bè □ Chƣa □ Đã giới thiệu ngƣời thân, bạn bè vay vốn SeABank □ Đã giới thiệu ngƣời thân, bạn bè gửi tiết kiệm SeABank □ Đã giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ toán, chuyển tiền, thẻ SeABank 98 15 Theo Quý khách, SeABank nên ưu tiên cải thiện dịch vụ nào? (mức độ quan trọng tăng dần từ 1- 5) Tiêu chí Rất Khơng Bình Quan Rất không quan thƣờng trọng quan quan trọng trọng trọng Tăng cƣờng chất lƣợng 5 5 5 5 dịch vụ Quầy (nhân viên tƣ vấn nhanh, hiệu quả, xử lý nhu cầu nhanh) Tăng cƣờng cung cấp thông tin thông qua SMS, Email, Wensite, Hội thảo Có nhiều quà tặng gửi tiết kiệm Liên kết giảm giá với nhiều địa điểm mua sắm, giải trí Mở thêm nhiều địa điểm giao dịch thuận lợi Giảm phí giao dịch, ƣu đãi lãi suất Có thêm dịch vụ tƣ vấn nhà Có sách ƣu đãi riêng cho nhóm khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 99 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA BẢNG HỎI TRÊN PHẦN MỀM SPSS Bảng phân chia khách hàng theo độ tuổi Tuoi Frequency Valid Valid Valid Cumulative Percent 18-22 tuoi 53 10.6 10.6 10.6 23-35 tuoi 199 39.7 39.8 50.4 35-55 tuoi 164 32.7 32.8 83.2 55 tuoi tro len 84 16.8 16.8 100.0 Total 500 99.8 100.0 Mức độ giao dịch tập trung Quy_khach_dang_giao_dich_voi_bao_nhieu_ngan_hang Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Duy nhat tai SeABank 208 41.5 41.6 41.6 Nhieungan hang, giao dich it nhat tai Seabank 161 32.1 32.2 73.8 130 25.9 26.0 99.8 500 100.0 100.0 100.0 Nhieu ngan hang, giao dich nhieu nhat tai SeABank Total Percent Valid Percent Ảnh hƣởng mối quan hệ đến định giao dịch Nguoi_anh_huong_den_quyet_dinh_cua_quy_khach Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Tu quyet dinh ban be, nguoi than lam viec tai ngan hang Giam doc cong ty dang lam viec Total 351 70.1 70.2 70.2 92 18.4 18.4 88.6 57 11.4 11.4 100.0 500 100.0 100.0 100 Mức độ quan trọng khách hàng đánh giá yếu tố dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Std Maximum Mean Deviation DVu_nhanh_hieu_qua_than_ thien 500 4.26 796 Thong_tin_cap_nhat 500 4.03 909 Lai_suat_hap_dan 500 4.14 1.019 Nhieu_chuong_trinh_khuyen _mai 500 4.07 973 Dia_diem_giao_dich_thuan_ loi 500 4.04 793 Ngan_hang_co_lien_ket_voi _don_vi_cong_tac 500 3.38 1.113 500 2.70 898 500 3.89 949 The_co_nhieu_diem_chap_n han_thanh_toan 500 3.79 1.060 Valid N (listwise) 500 Co_ban_be_lam_ngan_hang _nay Phi_giao_dich_re Valid Hình thức ƣu đãi đƣợc khách hàng yêu thích Quy_khach_thich_hinh_thuc_uu_dai_nao_sau_day Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Giam phi giao dich Giam lai suat vay Tang lai suat tiet kiem qua tang hap dan Lien ke giam gia mua hang sieu thi,su dung dich vu Total 39 57 7.8 11.4 7.8 11.4 7.8 19.2 153 175 30.6 35.0 30.6 35.0 49.8 84.8 76 15.2 15.2 100.0 500 100.0 100.0 101 Sản phẩm sử dụng trƣớc ngừng giao dịch San_pham_su_dung_truoc_khi_ngung_giao_dich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent The tin dung The tra luong 17 36 3.4 7.2 3.4 7.2 3.4 10.6 The ATM tin dung ca nhan 69 58 13.8 11.6 13.8 11.6 24.4 36.1 Tiet kiem Dich vu toan 104 20.8 20.8 56.9 10 2.0 2.0 58.9 nhieu san pham Total 205 500 41.2 100.0 41.2 100.0 100.0 Mức độ hiểu biết SeABank Quy_khach_da_hieu_ve_seabank_nhu_the_nao Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid hieu ro, da dung dich 53 10.6 10.6 10.6 vu nhieu nam Biet nhung thong tin 224 44.8 44.8 55.4 co ban Biet rat it thong tin da lau k su dung dich 143 28.6 28.6 84.0 vu Biet rat it thong tin 80 16.0 16.0 100.0 it su dung dich vu Total 500 100.0 100.0 Nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch Nguyen_nhan_quy_khach_ngung_giao_dich_seabank Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid tat toan khoan tin 31 6.2 6.2 6.2 dung 102 Ngung su dung the co nhieu the khac uu dai hon 82 16.4 16.4 22.6 chuyen cong tac, chuyen nha k tien giao dich 38 7.6 7.6 30.2 chuyen gui tiet kiem ngan hang khac lai suat cao hon 80 16.0 16.0 46.2 Khong hai long phi toan 15 3.0 3.0 49.2 khong hai long lai suat vay 39 7.8 7.8 57.0 148 29.6 29.6 86.6 40 8.0 8.0 94.6 23 4.6 4.6 99.2 8 100.0 500 100.0 100.0 khong hai long chat luong dich vu tai quay chuyen cong viec k dung dich vu tra luong mo tai khoan co nguoi quen, k co nhu cau su dung thieu thong tin san pham, dich vu moi Total Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ SeABank Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation Dich_vu_tai_quay thong_tin_cap_nhat_qua_sm s_email_Call_center 500 3.70 877 500 3.93 776 Lai_suat 500 3.38 858 Chuong_trinh_khuyen_mai 500 3.70 823 phi_giao_dich So_luong_diem_chap_nhan_ thanh_toan_the 500 3.25 800 500 3.05 739 103 Dia_diem_giao_dich 500 Valid N (listwise) 500 3.65 815 Những yếu tố tác động để khách hàng tiếp tục giao dịch với SeABank Descriptive Statistics 10 N Std Deviatio Minimum Maximum Mean n Duoc_cung_cap_thong_tin_va_tu_va n_san_pham_uu_dai_qua_callcenter 500 3.79 949 Duoc_cung_cap_thong_tin_tu_van_s an_pham_qua_sms_email 500 2.76 1.078 Duoc_cung_cap_thong_tin_tu_van_s an_pham_qua_nhan_vien_kinh_doan h 500 4.08 878 Tiep_tuc_phat_sinh_nhu_cau_san_p ham_cu 500 3.45 1.023 Lam_viec_don_vi_moi_la_khach_ha ng_cua_seabank 500 2.62 1.287 SeABank_co_them_diem_giao_dich _thuan_loi_hon_truoc 500 3.13 1.240 The_SeABank_phat_hanh_co_them_ uu_dai 500 3.31 1.130 500 3.77 1.023 500 3.95 946 SeABank_co_uu_dai_ve_lai_suat_p hi Cam_thay_chat_luong_dich_vu_cua _seabank_duoc_cai_thien Valid N (listwise) 500 Giới thiệu SeABank 11 Sau_khi_su_dung_lai_dich_vu_quy_khach_da_gioi_thieu_ve_SeABank Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Chua bao Ggio Da gioi thieu nguoi than, ban be vay von SeABank 105 21.0 21.0 21.0 64 12.8 12.8 33.8 104 Da gioi thieu nguoi than, ban be gui tiet kiem SeABank 167 33.4 33.4 67.2 Da gioi thieu nguoi than ban be toan, chuyen tien, dung the SeABank 164 32.3 32.4 99.6 Total 500 100.0 100.0 12 Các kênh cập nhật thông tin Quy_khach_muon_cap_nhat_thong_tin_San_pham_seabank_nhu_the_nao Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid thong tin tu SMS 69 13.8 13.8 13.8 Thong tin tu email 85 17.0 17.0 30.8 thong tin tu hoi thao 30 6.0 6.0 36.8 164 32.8 32.8 69.6 122 24.4 24.4 94.0 thong tin tu bao chi, internet 1.4 1.4 95.4 thong tin tu website cua ngan hang 23 4.6 4.6 100.0 500 100.0 100.0 thong tin truc tiep tai quay thong tin tu van tu call center Total 13 Tần suất cập nhật thông tin Quy_khach_muon_SeABank_cung_cap_thong_tin_dich_vu_theo_tan_suat Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Ngay co su thay doi ve san pham, khuyen mai, lai suat Dinh ky hang thang Dinh ky hang quy Total 231 46.2 46.2 46.2 225 45.0 45.0 91.2 44 500 8.8 100.0 8.8 100.0 100.0 105 14 Các yếu tố cần ƣu tiên cải thiện dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tang_cuong_chat_luo ng_dich_vu_tai_quay 500 4.11 798 Tang_cuong_cung_ca p_thong_tin_qua_SM S_email_CallCenter 500 3.17 1.101 Co_nhieu_qua_tang_ khi_gui_tiet_kiem 500 3.86 969 Lien_ket_giam_gia_v oi_nhieu_diem_mua_ sam_giai_tri 500 3.55 1.146 Mo_them_nhieu_die m_giao_dich_thuan_l oi 500 3.43 1.138 Giam_phi_giao_dich_ uu_dai_lai_suat 500 3.80 933 Co_them_dich_vu_tu _van_tai_nha 500 3.32 1.248 Co_chinh_sach_uu_d ai_rieng_cho_tung_nh om_khach_hang 500 3.76 1.120 Valid N (listwise) 500 106 PHỤ LỤC CÁC MẪU TÌNH HUỐNG, CÂU HỎI CALL CENTER SỬ DỤNG ĐỂ TRAO ĐỔI VỚI KHÁCH HÀNG Các bƣớc Nội dung đàm thoại Lời khuyên Xác định đối tƣợng Khách hàng  Nếu không đối tƣợng khách hàng mục tiêu, hỏi xin số máy khác để gặp  Đây sđt anh X/chị Y…phải khách hàng không ạ?  Hoặc hỏi thời gian thuận  Anh/chị có phải anh X/ chị Y phải tiện để gọi lại gặp đƣợc khơng ạ? khách hàng  Khơng trình bày lý gọi Xƣng danh  Xin chào anh/chị, em tên là…đang gọi từ ngân hàng Đông Nam Á –  Ngắn gọn xúc tích SeABank Xác nhận KH có sẵn sàng nói chuyện hay khơng  Nếu khách hàng từ chối:  Đề xuất thời gian gọi lại  Anh/chị bớt chút thời gian để  Khơng trình bày lý nói chuyện với em đƣợc không ạ? gọi để tránh khách hàng từ chối gọi lần sau Thu hút quan tâm KH  Em gọi cho anh/chị ngân hàng SeABank mong muốn mang tới cho anh/chị chất lƣợng dịch vụ tốt nhƣ cung cấp cho anh/chị thơng tin cập nhật chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng mà ngân hàng triển khai  Hiện nay, anh chị/đã không thực giao dịch qua SeABank… tháng, anh chị vui lòng cho em biết  Tìm nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch điều chỉnh hƣớng tƣ vấn phù hợp  Hãy ngắn gọn, rõ ràng  Phần bao gồm đối thoại khách hàng  Liên kết khách hàng nội dung trao đổi  Không vồ vập với khách hàng 107 trình sử dụng dịch vụ SeABank, anh/chị có điểm khơng hài lịng khơng ạ?  Khơng biết anh/chị có kế hoạch mà SeABank hỗ trợ cho anh/chị đƣợc không ạ?  Đặt câu hỏi mở  Hiện tại, anh/chị có nhu cầu hỗ trợ vốn vay để thực kế hoạch mua nhà, xe hay tiêu dùng không ạ? Không, tơi chưa có nhu cầu vay vốn Trả lời: oh, Tuy nhiên, ngân hàng SeABank thường xun triển khai  Ln kiểm sốt đƣợc Lôi kéo đàm thoại làm chủ KH tham chương trình ưu đãi cho khách hàng vay mua nhà/mua xe ô tô , Hiện nay, đàm thoại gia vào đàm ngân hàng có chương trình…Thời  Chuẩn bị sẵn danh mục hỏi đáp chƣơng trình thoại gian tới, ngân hàng SeABank mong  Tránh câu hỏi khó trả đo lƣờng muốn phục vụ anh/chị lời khách hàng quan Có, cơng ty tơi cần hỗ trợ vốn vay phản hồi theo hƣớng tiêu tâm để mua nhà/mua xe… Trả lời: Dạ, ngân hàng em có cực khách hàng khách chương trình cho vay mua nhà/mua xe… cân nhắc hàng với nhiều ưu đãi, đặc biệt lãi suất (Tham khảo Q&A nội dung chương trình)  Đặt câu hỏi đóng  Với thơng tin em vừa cung cấp, anh/chị thấy chƣơng trình có hấp dẫn không ạ?  Em xin phép chuyển gọi anh chị cho bạn nhân viên quan hệ khách hàng để bạn tƣ vấn chi Kết thúc tiết đặt hẹn với anh chị đƣợc đàm không ạ? thoại Nếu khách hàng đồng ý  Em xin cảm ơn anh/chị dành cho  Tiếp tục kiểm soát làm chủ gọi  Đề giải pháp khác cho khách hàng  Kết luận sau khách hàng xác nhận lịch hẹn  Chuyển gọi cho nhân 108 em trao đổi Bạn A tiếp tục tƣ vấn cho anh chị sản phẩm anh/chị quan tâm Nếu khách hàng không đồng ý  Em xin để xuất với a/c lịch hẹn với cán chuyên trách để trao đổi đƣa giải pháp khác cho anh/chị  Không biết tuần a/c rảnh vào đầu tuần hay cuối tuần?  Vậy em xin đề xuất lịch hẹn với anh/chị vào…h…ngày…tại… đƣợc không ạ? Các cán chuyên trách ngân hàng đến tận nơi để trao đổi hỗ trợ a/c  Em xin cảm ơn anh/chị dành cho em thời gian trao đổi Chúc anh/chị ngày may mắn viên quan hệ khách hàng cá nhân có lịch làm việc phù hợp chia sẻ Outlook Calendar 109 PHỤ LỤC HƢỚNG DẪN CALL CENTER TRẢ LỚI KHI KHÁCH HÀNG PHẢN ỨNG KHƠNG TÍCH CỰC Câu hỏi/phản ứng từ khách Câu trả lời nhân viên Call Center hàng Tôi khách hàng ngân hàng  Lịch giải thích thơng tin khách hàng đƣợc cung cấp phận phân tích nghiên cứu thị trƣờng  Đề xuất gặp để trao đổi chi tiết Tôi chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, khơng có nhu cầu sử dụng SeaBank  Đề xuất khách hàng sử dụng sản phẩm SeABank có nhiều ƣu đãi để có hội so sánh chất lƣợng dịch vụ nhƣ ƣu đãi sản phẩm hai ngân hàng Tơi khơng có nhu cầu  Đề xuất gặp với khách hàng để trao đổi hội hợp tác tƣơng lai  Nhấn mạnh vào hƣớng tiếp cận cá nhân  Thể hợp tác ngân hàng Khi tơi cần vay vốn phía ngân hàng từ chối giải ngân  Giải thích với khách hàng sách tín dụng ngân hàng đƣợc thay đổi nhằm đáp ứng nhƣ cầu khách hàng  Đề xuất cuôc gặp đề giới thiệu trao đổi thay đổi sách  Thuyết phục khách hàng ngân hàng áp dụng nhiều sách ƣu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tơi khơng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng  Đề xuất gặp để khách hàng trao đổi điều chƣa hài lịng, từ ngân hàng điều chỉnh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đem lại hài lòng tới khách hàng 110 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng! Phiếu khảo sát đƣợc SeABank tạo nhằm tìm hiểu đánh giá Quý khách hàng dịch vụ ngân hàng Những ý kiến đóng góp Quý khách sở để cung cấp dịch vụ tốt Quý khách vui lịng cho chúng tơi biết số thơng tin Giới tính:  Nam Nữ Tên khách hàng: Tuổi: Nghề nghiệp: Dịch vụ sử dụng SeABank: Quý khách đánh giá dịch vụ  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng Kém  Rất Nguyên nhân khiến Quý khách đánh giá nhƣ ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… Để cung cấp dịch vụ tốt hơn, SeABank cần thay đổi gì? ……………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách! 111 ... THIỆU VỀ DỰ ÁN ? ?MARKETING TỚIKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO DỊCH (INACTIVE)”TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á (SEABANK) Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) thực dự án? ? ?Marketing tới khách hàng cá nhân. .. Giới thiệu dự án ? ?Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (inactive)" ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Chƣơng 2: Đánh giá hiệu dự án ? ?Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch... 1.2 Dự án “ Marketing tới khách hàng cá nhân ngừng giao dịch (Inactive)” Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeaBank) 15 CHƢƠNG HIỆU QUẢ DỰ ÁN " MARKETING TỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGỪNG GIAO