TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng
Vào thời điểm hiện tại, tín dụng ngân hàng đang có xu hướng tiến triển tốt, nhưng nợ xấu đang là vấn đề nhức nhối của toàn hệ thống ngân hàng Với định hướng đưa tỷ lệ nợ xấu về dưới 3% vào cuối năm nay, mới đây, Chính phủ đã ban hành nhiều chính sách, quyết định định hướng việc xử lý nợ xấu cho các ngân hàng thương mại Nợ xấu làm tăng trích lập dự phòng rủi ro, qua đó làm giảm chỉ tiêu lợi nhuận của các ngân hàng Bên cạnh đó việc cho vay vốn vẫn đang khó khăn do khi mà tình hình tài chính của các doanh nghiệp có xu hướng sụt giảm.
Trước thực trạng này, các NHTM đang phải tìm ra hướng phát triển mới cho ngân hàng Gia tăng bán lẻ,phát triển các dịch vụ,tăng các nguồn thu dịch vụ cũng là hướng phát triển được nhiều ngân hàng lựa chọn Từng ngân hàng đang nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, mang tính khác biệt và có sức cạnh tranh, dựa trên các nhu cầu mới của khách hàng Các sản phẩm mới về ngân hàng cá nhân và ngân hàng doanh nghiệp được các NHTM triển khai liên tục Tuy nhiên, phát triển dịch vụ như thế nào để phù hợp với nền kinh tế thị trường thời điểm hiện tại ,đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng vẫn luôn là điều khiến các nhà lãnh đạo ngân hàng trăn trở Nhìn chung,các hướng phát triển dịch vụ được các ngân hàng lựa chọn thuộc nhóm chính sau :
- Đa dạng hóa các dịch vụ:
Trong giai đoạn 2013-2015, nhiều ngân hàng thương mại đã thực hiện sát nhập và tái cơ cấu tổ chức Điều này dẫn đến số lượng các NHTM giảm đi so với giai đoạn trước đó Nhưng số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang ở số lượng lớn, dẫn đến mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng càng trở nên gay gắt,khốc liệt Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng đã bão hòa với thị trường và nhu cầu của khách hàng Để thu hút khách hàng,các ngân hàng phải nghiên cứu và phát triển các sản phẩm khác biệt, khai thác các nhu cầu mới,nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Không những nghiên cứu phát triển đa dạng hóa sản phẩm,vấn đề đảm bảo chất lượng sản phẩm đã triển khai cũng là khía cạnh cần được các ngân hàng chú trọng Nếu việc đa dạng hóa sản phẩm chỉ quan tâm đến số lượng, thực hiên tràn lan các sản phẩm,không tạo ra các dịch vụ thực sự chất lượng sẽ gây nên tổn thất chi phí,ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Việc nghiên cứu sản phẩm mới luôn đi kèm với cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm cũ Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng luôn phải đi kèm với chất lượng và đi sát với nhu cầu của khách hàng, như vậy ngân hàng sẽ thu hút được các đối tượng khách hàng mới, giúp tăng doanh thu và thị phần của ngân hàng.
- Hướng đến các dịch vụ công nghệ cao
Xã hội ngày càng phát triển, đi kèm với nó là công nghệ hiện đại và thói quen, thị hiếu sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng,dịch vụ tài chính ngân hàng những năm gần đây luôn áp dụng sự phát triển của khoa học kỹ thuật Dịch vụ công nghệ cao giúp ngân hàng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình,đáp ứng các nhu cầu khách hàng triệt để hơn Cụ thể như trong sản phẩm thẻ, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, Thẻ của một ngân hàng có thể rút tiền tại tất cả các tỉnh thành phố,của các ngân hàng khác nhau, do các ngân hàng đã tham gia liên minh thẻ Smark link, Vietnam Bank Card, Chuyển tiền liên ngân hàng nhanh hơn trong 8 giây bằng dịch vụ chuyển tiền nhanh qua thẻ Trong tương lai, các ngân hàng sẽ khai thác nhiều thêm về khía cạnh công nghệ, để luôn theo kịp thị hiếu và nhu cầu của khách hàng
- Dịch vụ ngân hàng tự động, giảm các giao dịch trực tiếp giữa KH và cán bộ giao dịch
Dịch vụ ngân hàng tự động giảm dần và thay thế các hoạt động dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động bắt kịp xu thế phát triển của kinh tế và các ngành công nghệ thông tin, đồng thời đem lại lợi ích lớn cho các ngân hàng về chi phí nhân công, thời gian phục vụ Một NHTM có quy mô nhỏ vẫn có thể có lợi thế cạnh tranh về công nghệ thay vì có nhiều chi nhánh,điểm giao dịch Việc khách hàng tự thao tác sử dụng dịch vụ qua các máy tự động của Ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển,ngân hàng giảm khối lượng công việc tại điểm giao dịch Nếu những ngày đầu, dịch vụ tự động của ngân hàng chỉ dừng lại ở máy rút tiền tự động : ATM, thì gần đây,được sự cho phép của NHNN,các NHTM đã phát triển nhiều dịch vụ tự động mới, tiên tiến, hiệu quả hơn như dịch vụ MPOS, chữ ký số,… Các dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch qua nhiều thiết bị số như điện thoại thông minh, máy tính bảng,… Với các lợi thế trên, dịch vụ ngân hàng tự động đang trở thành một kênh giao dịch phổ thông với khách hàng, một loại dịch vụ không thể thiếu của ngân hàng.
- Tăng cường phát triển dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng Trong bối cảnh hoạt động tín dụng Ngân hàng hiện nay trở nên bão hòa và còn nhiều khó khăn,thì việc nhấn mạnh vai trò và đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng là điều cần thiết. Dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng Việt Nam và trên thế giới Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng Những ngân hàng hàng đầu đã phát triển mạnh về dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn thu cao, chắc chắn, ít rủi ro ,vì vậy các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ phi tín dụng sẽ chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của họ
-Phát triển dịch vụ bán lẻ:
Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ hướng tới đối tượng những khách hàng là cá nhân.Trong khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang chiếm tỉ lệ doanh thu cao tại các nước phát triển trên thế giới thì tại Việt Nam tỉ lệ này đang ở mức thấp Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các cá nhân chưa được các ngân hàng khai thác triệt để Việc nắm bắt nhu cầu của cá nhân và cung cấp dịch vụ phù hợp sẽ giúp cho ngân hàng có thêm lượng lớn các khách hàng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và và mở rộng thị phần Một trong những trở ngại của việc phát triển bán lẻ là các giao dịch phát sinh nhiều,thường xuyên với giá trị nhỏ, gây tốn kém chi phí phục vụ giao dịch Để phát triển dịch vụ bán lẻ và khắc phục các hạn chế ,các ngân hàng phải phát triển bán lẻ đi gắn liền với phát triển dịch vụ tự động, để khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch với các hệ thống tự động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự phát triển của kinh tế nói chung và thương mại điện tử nói riêng, dịch vụ NHĐT xuất hiện đầu tiên tại Mỹ, sau khi các ngân hàng lớn đồng loạt ứng dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho khách hàng để xem số dư tài khoản ,đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện,cước thuê bao điện thoại,…Đến năm 1995 dịch vụ NHĐT chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quiken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn của Mỹ Theo đó, khách hàng chỉ cần máy tính,modem kết nối mạng và phần mềm Quiken là có thể sử dụng dịch vụ này Các giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT :
Nền tảng Brochure-ware chính là giai đoạn sơ khai nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử, được các ngân hàng thương mại sử dụng để quảng cáo trên internet Đây là bước khởi đầu quan trọng, tạo tiền đề cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến hơn trong tương lai.
-Internet banking information: Mục đích ứng dụng tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng internet Các website riêng của NHTM được xây dựng như một kênh phân phối cho các dịch vụ tài chính Ở giai đoạn này internet thực sự đã có vai trò như một dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cho sự thuận lợi và tiết kiệm thời gian tiền bạc cho ngân hàng và khách hàng.
-Internet banking: Giai đoạn này sử dụng Internet và khoa học công nghệ để thực hiên các tác nghiệp ngân hàng Ở giai đoạn này,số lượng sản phầm được gia tăng so với 2 giai đoạn trước, có sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Thêm vào đó sự phối hợp,tác nghiệp,chia sẻ thông tin giữa hội sở và chi nhánh của Ngân hàng được thực hiện thông qua mạng internet Việc xử lý các yêu cầu và phục vụ khách hàng được xử lý nhanh chóng,chính xác.
-Electronic banking: Đây là giai đoạn mà mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong cách quản lý kinh doanh của các NHTM
1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, sản phẩm truyền thống của ngân hàng trước đây được phân phối trên các phương tiện điện tử như: Internet, Mobile, Call,… Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch từ xa với ngân hàng như: Thu thập, tra cứu thông tin tài khoản,các thông tin dịch vụ về tỷ giá, lãi suất tại từng thời điểm Thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, đăng ký dịch vụ mới, thay đổi thông tin cá nhân,… Tóm lại “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ( cá nhân và tổ chức ) được thực hiện dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Bằng cách gọi điện thoại,khách hàng sẽ thực hiện giao dịch với nhân viên ngân hàng Các dịch vụ được thực hiện qua call center chủ yếu là các các nhu cầu về tư vấn, giải đáp, truy vấn,đăng ký:
-Tư vấn, giải đáp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang triển khai, cung cấp: Tài khoản, tiết kiệm, vay vốn, tài khoản
-Truy vấn số dư, sao kê tài khoản, các giao dịch được thực hiện trên tài khoản khách hàng, tình trạng các dịch vụ khách hàng đang sử dụng : thẻ, dư nợ,
-Hỗ trợ khách hàng mở thẻ, khóa thẻ,…
-Tiếp nhận các nhu cầu cắt nợ khoản vay
-Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng,… Hoạt động của Call center yêu cầu có nhân viện đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24 giờ/7 ngày Các cuộc gọi có thể được ghi âm để đảm bảo tính xác thực.
Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng điện tử nội bộ của Ngân hàng (intranet), do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua Home banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngay tại máy tính có kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng bao gồm: Thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản, Chuyển tiền…
Phone banking cho phép khách hàng tra cứu thông tin ngân hàng tự động qua điện thoại Các thông tin cung cấp gồm tỷ giá, lãi suất, khuyến mại, số dư và lịch sử giao dịch Khách hàng có thể liên hệ tổng đài, làm theo hướng dẫn để truy cập thông tin Dịch vụ này tiện lợi vì cho phép khách hàng cập nhật thông tin bất kỳ lúc nào qua điện thoại di động hoặc bàn.
Phone banking là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/7 do phần mềm và thuật toán xử lý mà không có sự tham gia trực tiếp của nhân viên tổng đài Khách hàng nhận phím trên điện thoại theo hướng dẫn để có thông tin cần truy vẫn
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tiếp qua điện thoại di động.
Hình thức này nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có nhân viên giao dịch Các tiện ích khách hàng có thể sử dụng qua Mobile banking:
-Kiểm tra số dư và sao kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán
- Cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá hiện thời,
- Nhận thông tin về biến động số dư tài khoản,
Dịch vụ mobile banking của mỗi NHTM có chức năng riêng biệt khác nhau và mức phí sử dụng dịch vụ khác nhau. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng khi mở tài khoản tại ngân hàng hoặc đăng kí sau khi đã có tài khoản.
Sự ra đời của internet banking
1.3.1 Internet banking trong lĩnh vực ngân hàng
Trong sự phát triển khoa học – công nghệ của xã hội,mạng internet đã trở nên thông dụng, là một phần thiết yếu trong cuộc sống hiện đại Internet đã thay đổi cách thức giao tiếp của các thành viên trong xã hội Internet là một phần của sự phát triển kinh tế, giúp rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch,trao đổi thông tin, thỏa thuận Đồng thời mạng internet cũng đã trở thành một kênh quảng cáo, kênh phân phối hữu ích cho nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế.
Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh cần sự chính xác, chuyên nghiệp,cũng là một ngành dịch vụ yêu cầu tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ cung cấp Đối tượng khách hàng của ngân hàng chiếm phần lớn là các tầng lớp tri thức, có trình độ cao,luôn đòi hỏi dịch vụ một cách hoàn hảo nhất Do đó, để bắt kịp sự thay đổi, phát triển của nền kinh tế, tồn tại trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, internet đã được ứng dụng, đưa vào sử dụng hiệu quả trong các ngân hàng Việc ứng dụng này đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng
1.3.2 Khái niệm về Internet banking
Dịch vụ internet banking được hiểu theo một số cách như sau:
Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, internet-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)
Internet banking là dịch vụ cung cấp bởi các ngân hàng và các tổ chức tài chính, cho phép người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng thông qua internet Internet banking cho phép khách hàng sử dụng máy tính hay thiết bị kết nối mạng khác có khả năng truy cập vào website của ngân hàng bằng trình duyệt hay ứng dụng, thông qua đó sử dụng tài khoản giao dịch đã được ngân hàng cung cấp để thực hiện giao dịch trực tuyến.
1.3.3 Quá trình phát triển của internet banking
Sự phát triển của internet banking gắn liền với sự phát triển của nền tài chính – tiền tệ, mạng internet và thương mại điện tử trên toàn thế giới Cùng với sự phát triển của internet, nhiều doanh nghiệp thương mại đã sử dụng internet để quảng cáo và bán sản phẩm của mình, cũng từ đây hình thức thương mại điện tử ra đời. Thương mại điên tử phát triển đòi hỏi cần có hình thức thanh toán thích hợp, nhanh chóng Đây cũng là động lực và nhu cầu để các ngân hàng nghiên cứu và cung cấp dịch vụ mới Những ý tưởng thiết lập hệ thống nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến đã ra đời từ đầu những năm 1980.
Sự phổ biến rộng rãi của internet banking và phương tiện lập trình đã tạo cơ hội cho sự phát triển các dịch vụ mới của ngân hàng Dịch vụ internet banking đầu tiên, với tên “Homelink” được đưa ra bởi The Bank of Scotland tới khách hàng là Nottingham Building Society (NBS) vào năm 1983 tại Vương quốc Anh Dịch vụ được kết nối thông qua đường dây điện thoại và TV,để gửi điện tín và thanh toán hóa đơn Sự tiên phong này đã được sử dụng làm cơ sở cho hầu hết các dịch vụ internet banking phát triển sau đó.
Tháng 01/1994 đánh dấu sự ra đời của ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Mỹ, do Stanford Federal Credit Union triển khai trên nền tảng phần mềm tài chính cá nhân Microsoft Money, thu hút hơn 100.000 hộ gia đình sử dụng Đến tháng 12/2001, 8 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đều sở hữu 1 triệu tài khoản trực tuyến và phục vụ hơn 19 triệu hộ gia đình truy cập tài khoản trực tuyến.
Khi mà dịch vụ ngân hàng phát triển trực tuyến cũng là lúc các luật mới ra đời. Năm 2005, Hội đồng thẩm tra các tổ chức tài chính liên bang Mỹ thông qua bộ luật và các quy định mới về giao dịch trực tuyến cho các tổ chức tài chính Theo đó,các tổ chức tài chính phải thực hiên đánh giá rủi ro,nâng cao nhận thức của khách hàng và thực hiện các biện pháp xác thực an toàn để truy cập tài khoản từ xa Theo thống kê,trong năm 2009 đã có 54 triệu hộ gia đình Mỹ sử dụng dịch vụ internet banking.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, internet và phần mềm đã thúc đẩy sự đa dạng và tiện lợi của dịch vụ internet banking Điều này mở ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong số lượng người sử dụng Thị trường internet banking vẫn là một mảnh đất màu mỡ để các ngân hàng thương mại khai thác và mở rộng dịch vụ của mình.
1.3.4 Ưu – Nhược điểm của dịch vụ internet banking
1.3.4.1 Ưu điểm của dịch vụ internet banking
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng,từ khi được triển khai, dịch vụ internet banking luôn thể hiện nhiều ưu điểm Đứng trên góc độ của mỗi chủ thể,Internet banking đều thể hiện các lợi ích riêng: Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Ưu điểm đầu tiên, cũng xuất phát từ nhu cầu ban,mục đích ban đầu triển khai là sự nhanh chóng thuận tiện của dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng bất cứ lúc nào, không hạn chế về thời gian, địa điểm. Chỉ cần khách hàng có máy tính/máy tính bảng/ thiết bị di động truy cập mạng internet thì có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng 24 giờ, 7 ngày ngay tại địa điểm của mình Đặc điểm này của internet banking mang lại tiện ích về tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển cho khách hàng. Đặc biết với khách hàng doanh nghiệp, khách hàng có thể giảm được nhiều chi phí nhân công bằng việc sử dụng internet banking trong truy vấn,giao dịch mà vẫn đảm bảo sự phê duyệt của chủ tài khoản và tính an toàn bảo mật Chủ doanh nghiệp chủ động trong việc theo dõi tình hình và quản lý tài chính công ty ở khoảng cách xa( trong nước hay nước ngoài).
Với ưu thế về thời gian và không gian truy cập, internet banking phát huy hiệu quả trong giao dịch của khách hàng Qua đó, khách hàng có thể tiếp cận nhanh chóng các thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất để chủ động trong chi tiêu và kinh doanh Các giao dịch như mua bán ngoại tệ, chứng khoán được thực hiện thuận tiện hơn nhờ internet banking Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ này, internet banking cũng mang lại lợi ích trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Dịch vụ internet banking góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thương mại Trước đây các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa sự chênh lệch lãi suất giữa huy động và cho vay , các khoản thu chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn đến từ dịch vụ tài khoản, thanh toán, đi kèm với khối lượng công việc lớn tại quầy giao dịch và chi phí đi kèm lớn Khi triển khai dịch vụ internet banking với công nghệ hiện đại, tỷ trọng các khoản thu từ phí dịch vụ ngày càng tăng lên, giảm thiểu chi phí hành chính, chi phí văn phòng phẩm và các chi phí gián tiếp, cố định của ngân hàng Đồng thời giảm các rủi ro giao dịch tiền mặt Ngân hàng có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn Thông qua dịch vụ internet banking, các mối quan hệ với khách hàng được tăng cường, các thông tin truyền tải đến khách hàng nhanh chóng, đồng thời mang đến cho khách hàng một lượng khách hàng mới
Khoa học và công nghệ đã thâm nhập ngày càng sâu rộng và trở thành một bộ phận cấu thành không thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội Khi ngân hàng khai thác hiệu quả thành tựu đó, sẽ thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tạo điều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Chất lượng công nghệ dịch vụ cũng như năng lực tài chính của ngân hàng càng mạnh thì danh tiếng và uy tín của ngân hàng càng cao. Đối với cơ quan quản lý nhà nước
Internet banking ở Việt Nam
1.4.1 Sự ra đời của internet ở Việt Nam
So với thế giới, điểm khởi đầu của Internet tại Việt Nam đi sau khoảng 7 năm, nhưng đúng 10 năm sau,Việt Nam có thể tự hào với tốc độ phát triển Internet ngang bằng, không thua kém các quốc gia khác.
Internet ra đời thực sự là một cuộc cách mạng vĩ đại, nó đã mang lại cho xã hội một kho tàng kiến thức lớn,tổng hợp của tất cả các thư viện, bách khoa toàn thư và các hệ thống thư viện.
Năm 1997 đánh dấu thời điểm Việt Nam chính thức cung cấp dịch vụ Internet, mở ra một cột mốc trọng đại trong quá trình toàn cầu hóa thông tin, kết nối Việt Nam với thế giới.
Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam vẫn đang gia tăng với tốc độ nhanh chóng
Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam,tính đến tháng 11/2012,số người sử dụng internet ở Việt Nam là 31.304.211 người,chiếm 35.58% dân số Thủ tướng chính phủ đã ký quyết định số 32/2012/QĐ-TTG về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển Internet: Đến năm 2015
- Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6-8 thuê bao/100 dân; tỷ lệ thuê bao băng rộng di động 20-25 thuê bao
Chất lượng internet ở Việt Nam Ngày càng cao với mức giá ngày càng rẻ
Sau 15 năm, tốc độ truy cập Internet tại Việt Nam tăng 9.500 lần; giá truy cập rẻ nhất trong khu vực; lượng thuê bao đã đạt con số hơn 27 triệu ( năm 2012)
Thị trường Internet Việt Nam cũng đước đánh giá là một thị trường mở với bước phát triển nhảy vọt Từ duy nhất nhà cung cấp viễn thông và kết nối Internet ban đầu là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), thị trường Internet Việt Nam đã trở thành một thị trường cạnh tranh thực sự với nhiều nhà cung cấp như Công ty Viễn thông FPT(FTel), Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Viễn thông điện lực (EVN Telecom) ,… Từ quy mô mạng lưới, tốc độ phát triển dịch vụ với những ứng dụng về công nghệ của các doanh nghiệp Internet Việt Nam cũng đã được cập nhật thường xuyên,không hề chậm muộn so với các nước tiên tiến khác trên thế giới Giá cước dịch vụ Internet tại Việt Nam cũng đã có bước đột phá đáng kể Ngay từ năm 2004, giá cước Internet truy cập gián tiếp đã được xếp hạng thấp nhất khu vục với 40 đồng/phút công với cước thoại 40 đồng/phút Ngay cả ADSL cũng đang ở mức thấp nhất so với khu vực.
1.4.2 Đặc điểm sử dụng internet trong hoạt động kinh doanh ở Việt Nam
Hiện nay internet ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh doanh,từ sự phát triển của doanh nghiệp cho đến sự phát triển của đất nước. Tuy nhiên trên thực tế nhiều doanh nghiệp chưa áp dụng và khai thác hết lợi thế,hiệu quả của internet mang lại.
Tại hội thảo của sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội “ Nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp” diễn ra vào 20/9/2013 tại Hà Nội cho thấy:
Việc sử dụng máy tính và Internet ở các doanh nghiệp này chủ yếu dùng để tìm kiếm thông tin, chat, email và quảng cáo tiếp thị Chỉ có 42% doanh nghiệp sử dụng Internet để tiếp nhận các đơn đặt hàng. Đáng nói hơn,58% doanh nghiệp vừa và nhỏ khẳng định rằng họ không rõ hoặc không có ý định đầu tư vào công nghệ thông tin và ứng dụng Internet cho doanh nghiệp mình Đồng thời, chỉ có 48% doanh nghiệp cho rằng việc đầu tư vào công nghệ thông tinvà phát triển internet giúp họ tăng doanh thu và lợi nhuận.
Thậm chí, có tới 58% doanh nghiệp không có dự định lập website riêng và 4% lãnh đạo doanh nghiệp cũng như 6% nhân viên không có nhu cầu sử dụng email để liên lạc.
Theo đánh giá của Cục ứng dụng công nghệ thông tin,việc phát triển internet trong các doanh nghiệp Việt Nam đã được nâng cao về nhận thức và cơ bản đã triển khai được các ứng dụng cơ bản Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn còn thiếu các ứng dụng tích hợp, tổng thể trên toàn hệ thống doanh nghiệp.
Trong bối cảnh suy thoái kinh tế và các nguồn lực ngày càng khan hiếm, Internet đã và đang trở thành thị trường tiềm năng để doanh nghiệp Việt Nam có thể khai thác các cơ hội kinh doanh Để nâng cao các lợi ích do Internet mang lại, các doanh nghiệp Việt Nam cần tăng cường liên lạc, trao đổi kiến thức cả trong và ngoài công ty Những ứng dụng này,theo ước tính của McKinsey, thông thường sẽ làm tăng năng suất và hiệu quả của doanh nghiệp lên 20-25% Bên cạnh đó, các doanh nghiệp có thể tận dụng Internet để nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng và đối tác, thông qua đó giúp tăng hiệu quả marketing,tăng sự hài lòng của khách hàng, và tăng cường sự hiện diện thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng
Bên cạnh đó,chúng ta cũng rất cần những thống kê và những đánh giá cụ thể về những lợi ích kinh tế đo lường được cũng như các rủi ro tiềm tàng mà Internet gây ra.Từ những lợi ích cụ thể đo được sẽ giúp cho doanh nghiệp Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng và hiệu quả của việc sử dụng internet trong hoạt động kinh doanh Qua đó có chiến lược phát triển, đẩy mạnh đầu tư internet tại doanh nghiệp.
1.4.3 Ứng dụng Internet tại các ngân hàng ở Việt Nam
1.4.3.1 Các công dụng của internet tại ngân hàng Việt Nam
Ngân hàng là lĩnh vực có nhiều ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển internet trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Với sự phát triển của Internet tại Việt Nam, các ngân hàng đã chú trọng xây dựng website riêng nhằm tương tác và cung cấp thông tin cho khách hàng Thông qua kênh trực tuyến này, các ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh và các dịch vụ của mình, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm, địa chỉ liên hệ và các tiện ích của ngân hàng.
Trong những năm gần đây, với sự phát triển vượt bậc, các ngân hàng tại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ internet banking để cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng theo hình thức trực tuyến Đây là một kênh tương tác hai chiều hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng, không chỉ giúp ngân hàng truyền tải các thông tin cần thiết mà còn nhận được phản hồi và tiến hành giao dịch mà không cần phải gặp mặt trực tiếp.
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Tiên Phong
2.1.1 Giới thiệu chung về TPBank
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong.
Tên giao dịch quốc tế: Tien Phong Joint Stock Commercial Bank Địa chỉ trụ sở chính: 57 Lý Thường Kiệt,Quận Hoàn Kiếm,Thành phố Hà Nội, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành lập từ ngày 05/05/2008 TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm:Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd.,Singapore.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 05/05/2008, dự án Ngân hàng Thương mại Cổ phần FPT đã được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chính thức trao giấy phép thành lập và hoạt động với tên gọi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TienPhongBank).TienPhongBank được thành lập bởi Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệFPT; Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone; và Tổng công ty Tái bảo hiểmQuốc gia Vinare và một số cổ đông khác Sự đầu tư và hợp tác chiến lược của 3 tổ chức lớn này mang lại cho TienPhongBank ưu thế về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, và tài chính.
5/2008 Nhận giấy phép thành lập TPBank
Hoàn tất việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi Flex-cube 6/2008 Khai trương TPBank
Ký kết hợp tác chiến lược toàn diện với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và khung hợp tác chung với Ngân hàng Citi 8/2008 Khai trương TPBank - Chi nhánh Hà Nội
Chính thức tham gia mạng thanh toán lớn nhất Việt Nam – SmartLink
Ra mắt hệ thống ngân hàng tự động MiniBank 24/7 9/2008 Chính thức là công ty đại chúng
10/2008 Ra mắt dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Khai trương TPBank - Chi nhánh Tp HCM 12/2008 Nhận chứng chỉ ISO 9001: 2000 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của TPBank
2009 Đại hội cổ đông lần thứ I
Khai trương 2 chi nhánh TPBank Cần Thơ và TPBank Hải Phòng 5/2010 Khai trương TPBank sở giao dịch
8/2010 Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng
9-10/2010 Khai trương chi nhánh Sài Gòn và Thăng Long
12/2010 Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng
1/2011 Khai trương TPBank chi nhánh Đồng Nai và An Giang
8/2011 Đại hội cổ đông bất thường được tổ chức
11/2011 Khai trương TPBank - Quỹ tiết kiệm Khâm Thiên và Quỹ tiết kiệm
Sau đại hội cổ đông bất thường được tổ chức năm 2011, Tập đoàn vàng bạc đá quý Doji mua lại 20% cổ phần và trở thành cổ đông lớn nhất của Tienphongbank. Với sự tham gia của Tập đoàn vàng bạc đá quý Doji, Tienphongbank đã có nhiều sự thay đổi theo hướng tích cực trong hoạt động kinh doanh Tienphongbank mở rộng phát triển kinh doanh về vàng và ngoại hối do được dẫn dắt bởi Doji-công ty thuộc top những doanh nghiệp tư nhân về vàng bạc đá quý tại miền Bắc Việt Nam
2012 Khai trương 3 phòng giao dịch: Lê Ngọc Hân, Phú Xuyên, Đinh Tiên
Hoàng 1/2013 TPBank chính thức tham gia thị trường vàng
3/2013 Khai trương TPBank - 4 điểm giao dịch mới: Hai Bà Trưng, Linh Đàm, Mỹ Đình, Đông Đô 8-9-
Khai trương 5 Chi nhánh: Hà Thành; Hải Phòng; Ba Đình; Cộng Hòa;
Tân Bình 12/2013 TPBank ra mắt nhận diện thương hiệu mới và đón nhận bằng khen của
Thủ tướng Chính phủ về thành tích xuất sắc trong công tác tái cơ cấu
Ngày 1-7/2014, TienphongBank chính thức đổi tên giao dịch viết tắt từ TienphongBank sang TPBank Cũng trong ngày này, TPBank đã khai trương thêm 6 chi nhánh mới, nâng tổng số chi nhánh của TPBank lên 70 chi nhánh trên toàn quốc Các chi nhánh mới được khai trương gồm Chi nhánh Bến Thành tại TP.HCM, Chi nhánh Đà Nẵng, Chi nhánh An Giang (trụ sở mới) và Chi nhánh Tây Hà.
Nội; chi nhánh Hùng Vương HCM 9/2014 Là ngân hàng đầu tiên trên cả nước ra mắt phiên bản eBank trên nền công nghệ HTML5 có tính năng nhất thể hóa cả hai phiên bản Mobile
Banking và Internet Banking 12/2014 TPBank khai trương trụ sở mới: Trụ sở được đặt tại 57 Lý Thường
Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội với một cơ ngơi bề thế ở ngay trung tâm giao thương kinh tế lớn nhất của Thủ đô có diện tích sử dụng hơn
6000 m2 bao gồm 10 tầng làm việc và 4 tầng hầm phục vụ cho gần
1000 cán bộ nhân viên Sự kiện này đánh dấu vị thế mới của TPBank.
Nâng cấp thành công hệ thống core banking FCC lên phiên bản 12.0.3 1/2015 Khai trương TPBank Hoàng Mai tại địa chỉ số 25 Tân Mai, Hoàng
Mai, Hà Nội 3/2015 Khai trương TPBank Cửu Long số 445 Lý Thường Kiệt, Phường 8, quận Tân Bình, TP.HCM Khai trương TPBank Tân Phú tại số 623 Lũy Bán Bích, Phường Phú Thạnh, quận Tân Phú, TP.HCM
Khai trương trụ sở mới của TPBank Hoàn Kiếm tại số 38 - 40 Hàng
Da, phường Cửa Đông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội 6-7/2015 Khai trương TPBank Nghệ An tại địa chỉ Lô 12, cụm CT1 Quang
Trung, phường Quang Trung, TP Vinh, tỉnh Nghệ AnKhai trương TPBank Quảng Ninh tầng 1 tòa nhà Hạ Long DC, số 8 đường 25/4, phường Hồng Gai, TP Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
2.1.3 Một số thành tựu đạt được
Các chỉ tiêu kinh doanh trong năm 2015
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kinh doanh của TPBank Đơn vị: tỷ đồng
Tổng tài sản 51,668 51,477 Tổng dư nợ 47,098 47,241 Tổng vốn chủ sở hữu 4,559 4,236 Lợi nhuận trước thuế 339 259
(Nguồn: BCTC TPBank) Đánh giá các chỉ tiêu đạt được:
- Tổng tài sản: Năm 2015,với đà tăng trưởng 2014,với sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo,cùng với sự nỗ lực cố gắng của toàn hệ thống,TPBank đã hoàn thành cơ bản các chỉ tiêu kế hoạch Tính đến 30/6/2015,Tổng tài sản TPBank đạt 51.668 tỷ đồng,tăng 0.37% so với đầu năm.
- Dư nợ tín dụng: Quy mô dư nợ tín dụng năm 2014 của TPBank đạt 47.098 tỷ đồng,giảm so với cuối năm 2014
- Lợi nhuận trước thuế: Nửa đầu nam 2015 lợi nhuận trước thuế TPBank đạt
339 tỷ đồng,tăng 30.89% so với cuối năm 2014,đây tín hiệu tốt,hứa hẹn năm 2015 phát triển của TPBank.
Quá trình ứng dụng và phát triển dịch vụ internet banking tại TPBank
2.2.1.1 Sực tác động của môi trường
Việt Nam là đất nước có khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa, chịu ảnh hưởng của thời tiết biến đổi theo mùa và mưa nắng khắc nghiệt Bên cạnh đó, tình trạng ô nhiễm môi trường do hiệu ứng đô thị, tiếng ồn và nguồn nước bẩn ngày càng trở nên nghiêm trọng, đặc biệt tại các đô thị lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Địa hình Việt Nam có tới 70% là đồi núi, gây trở ngại cho việc đi lại và giao thông, nhất là ở các tỉnh miền núi phía Bắc và Tây Nguyên Người dân tại những khu vực này thường sống cách xa nhau, khiến việc di chuyển trở nên khó khăn.
Internet banking đem đến sự tiện lợi, giúp khách hàng hạn chế đi lại Điều này mang lại một lợi thế khi quảng bá, giới thiệu dịch vụ internet banking đến người dùng dịch vụ ngân hàng.
Môi trường văn hóa xã hội
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đang có xu hướng giảm dần từ 20,3% năm 2004, xuống 14% năm 2010 và hiện còn khoảng 12% Có hơn 65% đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho đến năm 2013 Khi thanh toán không dùng tiền mặt được khuyến khích và đưa vào như một phương thức thanh toán chính yếu trong xã hội sẽ đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững Nó sẽ tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, các đơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn.
Môi trường dân số/nhân khẩu:
Theo tổng cục thống kê dân số, đến năm 2015, dân số Việt Nam vào khoảng
93 triệu người, trong đó có khoảng 73 triệu người nằm trong độ tuổi từ 15-59 Đây là độ tuổi lao động,có nhiều đóng góp cho xã hội và cũng là lực lượng có mức thu nhập chủ yếu trong nền kinh tế Do vậy, đây cũng sẽ là đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng,trong đó có cả dịch vụ internet banking.
Dân số đông,cộng thêm tốc độ tăng dân khá cao( hiện nay là 1,3%/năm) đang tạo ra thị trường rộng mở cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và các ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam nói riêng.
Với một thị trường lớn và đang gia tăng như vậy,ngân hàng cần chấp nhận đầu tư chi phí cho hệ thống công nghệ để có thể tạo ra dịch vụ nhiều tiện ích và có khả năng kết nối cùng lúc với số lượng lớn khách hàng.
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, GDP của Việt Nam năm 2014 đạt 3.937.856 tỷ đồng (184 tỷ USD theo tỷ giá của Sở Giao dịch Ngân hàng Nhà nước vào ngày 31/12/2014 là 21.400 đồng/USD).
Dựa trên quy mô dân số 90,73 triệu người của năm 2014 (cũng theo số liệu do GSO công bố), GDP bình quân đầu người của Việt Nam năm 2014 đạt 2.028 USD, tương đương 169 USD/tháng.
Trước đó, năm 2013, tổng sản phẩm quốc nội của Việt Nam đạt 3.584.262 tỷ đồng tính theo giá hiện hành, theo đó GDP bình quân đầu người đạt 1.900 USD, tăng so với mức 1.749 USD của năm 2012.
Với mức GDP bình quân tăng như vậy,người dân sẽ phát sinh nhu cầu tích lũy nhưng không nhiều Việc phát triền internet banking của ngân hàng là cần thiết để đáp ứng các nhu cầu liên quan đến tài chính của người dân
Môi trường khoa học và công nghệ
Công nghệ thông tin – truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các dịch vụ có hàm lượng công nghệ thông tin cao như dịch vụ internet banking phát triển.
Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế,Việt Nam xếp hạng 18 trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới trong quý IV/2012 So với các quốc gia khác,Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 trong khu vực châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á ( sau Indonesia và Philipines)
Internet chính là môi trường mạng để có thể cung cấp, thực hiện các giao dịch của dịch vụ internet banking Do vậy,sự phát triển của internet tạo điều kiện rất thuận lợi cho các ngân hàng đẩy mạnh phát triển internet banking,gia tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.
Với sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới (WB) và định hướng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các ngân hàng trong nước đã thực hiện hiện đại hóa, sử dụng hệ thống quản lý tiền gửi và tiền vay tập trung thống nhất Hệ thống này cho phép mọi chi nhánh truy cập thông tin về tình trạng, lịch sử giao dịch tiền gửi và tiền vay của khách hàng trên toàn hệ thống, tăng cường sự thuận tiện và minh bạch trong quản lý.
Môi trường chính trị - luật pháp
Hiện nay, Nhà nước đã ban hành nhiều quy định liên quan đến thương mại điện tử, giao dịch điện tử và internet banking Nổi bật nhất là Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Nghị định 97/2008/NĐ-CP về quản lý dịch vụ internet, Nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong ngân hàng, Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN về thanh toán qua tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán Những quy định này tạo khung pháp lý vững chắc cho các hoạt động thương mại và giao dịch điện tử tại Việt Nam.
Hoạt động marketing dịch vụ internet banking của TPBank
2.3.1 Tình hình thực hiện phát triển dịch vụ internet banking tại TPBank
2.3.1.1 Dịch vụ internet banking của TPBank
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của TPBank Đơn vị: Khách hàng
Theo dữ liệu thống kê nội bộ của TPBank,vào thời điểm tháng 6/2015,tổng số Khách hàng cá nhân của ngân hàng là 81.467 khách hàng đang có cơ sở dữ liệu tại ngân hàng,trong đó có 39.000 khách hàng đã đăng ký dịch vụ Internet Banking,đạt tỷ lệ 47% Số liệu này tại kỳ thống kê năm 2013 là 19,8% trên 50.000 khách hàng cá nhân,cùng kỳ thống kê năm 2014 tỷ lệ này là 23,5% Sau 2 năm , số lượng khách hàng cá nhân của TPBank tăng 253,8% Đây là mức phát triển vượt bậc,như vậy cho thấy dịch vụ internet banking của TPBank đã được khách hàng đón nhận sử dụng ngày càng nhiều Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng internet banking tại TPBank chưa đạt tỷ lệ tối đa Điều này cho thấy bản thân dịch vụ internet banking và các chính sách marketing của TPBank với sản phẩm này còn nhiều điểm hạn chế. Để nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng cần phải tìm hiểu các vấn đề tồn tại trong sản phẩm và chiến lược marketing và tìm ra các giải pháp khắc phục cho từng vấn đề. Chất lượng dịch vụ internet banking đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng lượng khách hàng,tăng thị phần của ngân hàng Người sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng luôn tìm cách giảm thời gian di chuyển để sử dụng dịch vụ Chính vì thế việc tìm ra một dịch vụ ngân hàng uy tín có thể sử dụng tại chỗ là nhu cầu của khách hàng Các ngân hàng phải nắm được nhu cầu này và phát triển dịch vụ internet banking hoàn thiện tới khách hàng Dịch vụ internet banking hoàn thiện được xét về các góc độ: sản phẩm, dịch vụ đi kèm Sản phẩm internet banking bao gồm việc truy cập dễ dàng; đầy đủ các tính năng,loại giao dịch; tốc độ xử lý nhanh chóng; giá dịch vụ hợp lý; giao diện thân thiện,đẹp mắt. Các dịch vụ đi kèm bao gồm: Thủ tục đăng ký nhanh chóng; phí sử dụng tài khoản hợp lý; các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ trên internet banking hấp dẫn; thắc mắc được giải quyết nhanh chóng.
2.3.1.2 Chính sách sản phẩm – dịch vụ
Dựa trên hình thức truy cập
Hiện tại TPBank cung cấp dịch vụ Internet banking đến người dùng qua 3 hình thức:
- Mobile App : Ứng dụng TPBank Mobile được lập trình để sử dụng trên hệ điều hành IOS hoặc Android trên thiết bị điện thoại thông minh hoặc thiết bị Máy tính bảng.
- Mobile Wap: TPBank Moblie khi truy cập internet banking của TPBank qua trình duyệt trên thiết bị di động( điện thoại thông minh,máy tính bảng)
- Internet Banking: KH sử dụng internet banking qua website ebank.tpb.vn trên trình duyệt của máy tính nối mạng
Nghiên cứu về người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của TPBank năm 2014 chỉ ra, lượng người truy cập qua thiết bị di động chiếm tỉ lệ đáng kể Điện thoại thông minh và máy tính bảng trở nên phổ biến nhờ tính linh động cao hơn so với máy tính xách tay hay máy tính để bàn Nhận thấy nhu cầu này của khách hàng, TPBank phát triển phiên bản Internet Banking mới trên nền tảng HTML5 tiên tiến, mang đến cho người dùng trải nghiệm hoàn toàn khác biệt HTML5 cho phép TPBank tích hợp Internet Banking và Mobile Banking thành phiên bản đồng nhất, có thể sử dụng trên mọi nền tảng Với các tính năng ưu việt như hỗ trợ đa nền tảng, dễ dàng mở rộng, cải thiện khả năng lưu trữ và xử lý dữ liệu, dịch vụ Internet Banking của TPBank trở nên vượt trội, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng khi sử dụng trên mọi thiết bị.
Cả Internet Banking và Mobile Banking chạy mượt trên mọi thiết bị điện tử (Computer/Laptop, Tablet, Smartphone), trên nhiều hệ điều hành (Windows, MacOS, iOS, Android, BlackBerry ) và hầu hết các trình duyệt: Firefox, Chrome, Safari, IE, Opera… Internet Banking và Mobile Banking cũng có thể được cài đặt như một ứng dụng độc lập trên máy tính bảng, điện thoại thông minh (Mobile App) Giao diện tùy biến theo từng thiết bị và kích thước màn hình Trên Tablet hay smartphone, khách hàng có thể xoay ngang hoặc xoay dọc thiết bị và giao diện sẽ tự điều chỉnh với độ rộng màn hình để có hiển thị phù hợp và thuận tiện cho thao tác sử dụng của khách hàng.
Nhiều cải tiến về hạ tầng công nghệ, tốc độ xử lý giao dịch cũng nhanh hơn nhiều làm hài lòng khách hàng Giao dịch nhanh chóng làm cho khách hàng không còn cảm giác phải chờ đợi xử lý khi giao dịch.
Ngoài ra, trên phiên bản mới, khách hàng tiếp cận và tương tác với TPBank dễ dàng hơn qua tiện ích gọi điện/chat với TPBank ngay trong ứng dụng; có thể sử dụng ngay camera trên thiết bị (Tablet, Smartphone) để gửi hình ảnh/hồ sơ cập nhật nhất cho TPBank Với sự nhạy bén với công nghệ mới và khả năng sáng tạo, hiểu và hướng đến khách hàng, TPBank đã nỗ lực để khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các dịch vụ ngân hàng trên TPBank eBank với những trải nghiệm thú vị. Chỉ duy nhất tại TPBank, tất cả các dịch vụ, các phiên bản, các kênh giao dịch Internet Banking hay Mobile Banking đều đồng nhất trong 1 ngân hàng điện tử.
Gói xác thực – Độ an toàn bảo mật
Khi thực hiện giao dịch trên internet banking,ngoài việc nhập mật khẩu cố định để đăng nhập,mỗi giao dịch thực hiện cần được nhập mã OTP OTP (One Time
Password): là mật khẩu sử dụng một lần, là lớp bảo mật động được sinh ra từ các phương thức xác thực của TPBank, sử dụng trong việc xác thực các giao dịch thanh toán/chuyển tiền ra ngoài tài khoản của Khách hàng và một số giao dịch khác theo quy định của TPBank Hiện tại TPBank đang cung cấp 4 phương thức xác thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking:
- OTP-SMS: Nhận OTP qua SMS được gửi tới số điện thoại mà khách hàng đăng ký
- Token-key: Là một thiết bị bảo mật cung cấp OTP được gắn và sử dụng với duy nhất một tài khoản đăng nhập Người sử dụng bấm nút trên thiết bị này để lấy OTP cho mỗi lần xác thực giao dịch Thiết bị có thể sử dụng trong 2-5 năm tùy theo mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng Với thiết bị này,khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ eBank của TPBank ngay cả khi đi nước ngoài
- Thẻ mật khẩu (Matrix Card): Là một chiếc thẻ có 45 mã OTP được đánh dấu theo kiểu ma trận Thẻ mật khẩu được gắn duy nhất cho một tài khoản đăng nhập Khi thẻ mật khẩu được sử dụng hết, khách hàng cần mua một thẻ khác để gắn với tài khoản đăng nhập của mình và tiếp tục sử dụng Người dùng có thể giao dịch qua eBank của TPBank ngay cả khi ở nước ngoài nếu sử dụng phương thức xác thực này
- Soft Token: Là một phần mềm cung cấp mã OTP được cài trên điện thoại di động của chủ tài khoản và gắn duy nhất với tài khoản đăng nhập eBank của khách hàng Phần mềm chỉ hết giá trị sử dụng khi khách hàng hủy dịch vụ Ngân hàng điện tử với TPBank Soft token vẫn có thể được sử dụng để lấy OTP và xác thực giao dịch khi khách hàng ở nước ngoài.
Theo thống kê của Phòng phát triển sản phẩm ebank trong Báo cáo chất lượng dịch vụ ebank năm 2015, có 98% khách hàng đang sử dụng gói xác thực OTP SMS và Token key,các phương thức xác thực qua Thẻ mật khẩu,Soft token được sử dụng rất ít.
Khi đăng ký sử dụng internet banking lần đầu tiên, nếu khách hàng không có yêu cầu đăng ký phương thức nào khác thì OTP SMS là phương thức xác thực mặc định ngân hàng cung cấp cho khách hàng OTP SMS đáp ứng nhu cầu tiện dụng cho khách hàng,khi mà thiết bị di động là thiết bị cung cấp OTP ngay khi phát sinh giao dịch OTP SMS không đòi hỏi khách hàng mang theo mình thêm một thiết bị như token key hay matrix card,cũng không mất thời gian cài đặt như Soft token. Chính vì được cài đặt mặc định khi đăng ký sử dụng lần đầu,kèm theo sự tiện lợi nên hầu hết khách hàng không yêu cầu phương thức xác thực khác,cũng tạo cho cán bộ giao dịch,tư vấn viên thói quen đăng ký mặc định cho khách hàng OTP SMS mà không tư vấn các phương thức còn lại.Một lý do khiến nhiều khách hàng chọn OTP SMS là phí dịch vụ OTP SMS hoàn toàn miễn phí cho khách hàng,trong khi các phương thức bảo mật khác đều mất phí mua/cài đặt thiết bị lần đầu và có thể mất phí cấp lại nếu mất hoặc sử dụng hết
Bên cạnh các ưu điểm dễ thấy của OTP SMS về sự tiện lợi và phí dịch vụ rẻ,phương thức này còn tồn tại nhiều nhược điểm cho cả khách hàng và ngân hàng. OTP SMS được đánh giá bảo mật ở mức độ trung bình Rủi ro có thể xảy ra khi khách hàng làm mất điện thoại Khách hàng muốn thực hiện các giao dịch có giá trị lớn sẽ gặp khó khan khi sử dụng OTP SMS do phương thức này chỉ cho phép thực hiện tối đa 50 triệu/lần giao dịch,100 triệu/ngày Một nhược điểm hay gặp phải,OTP SMS thường hay gặp sự cố không nhận được SMS,lỗi này xảy ra do yếu tố khách quan và chủ quan Do cơ chế hoạt động OTP SMS:
Khách hàng không nhận được OTP do lỗi từ bất kỳ khâu nào trong quy trình, dẫn đến sự bất tiện cho khách hàng và tính bị động của TPBank trong quá trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, đối với ngân hàng, SMS OTP là phương thức xác thực ít lợi nhuận nhất vì TPBank phải trả phí dịch vụ cho nhà mạng di động cho mỗi tin nhắn OTP được gửi đến khách hàng.
Khách hàng thực hiện giao dịch,yêu cầu
TPBank gửi yêu cầu đến nhà mạng
Nhà mạng nhận yêu cầu từ TPBank,gửi tin nhắn đến khách hàng
Những vấn đề còn tồn tại với dịch vụ internet banking tại TPBank dưới góc nhìn marketing
2.4.1 Những vấn đề chiến lược
2.4.1.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu
TPBank là ngân hàng trẻ,năng động với nền tảng công nghệ vững chắc,có khả nănng đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến,hiện đại,làm nền tảng,cơ sở cho việc phát triển dịch vụ internet banking của Ngân hàng Trên thực tế,TPBank cũng đã triển khai hệ thống ngân hàng cốt lõi ( core banking),xây dựng hệ thống internet banking với nhiều tính năng hiện đại vượt trội. Đối tượng khách hàng hiện tại của TPBank vấn là các cá nhân,thế hệ trẻ đam mê công nghệ số Khách hàng doanh nghiệp cũng là ưu tiên khi đem lại nguồn cán bộ công nhân viên trả lương qua ngân hàng
Hiện tại TPBank đang chú trọng phát triển dịch vụ internet banking cho cả cá nhân và doanh nghiệp Các cá nhân có số lượng giao dịch nhỏ,tuy nhiên số lượng dịch vụ đa dạng Phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân giúp phát triển cơ sở khách hàng,tăng lượng khách hàng mới dẫn đến tăng thị phần,mở rộng thị trường. Tuy vậy,với thị trường ngân hàng bão hòa như hiện nay,để mở rộng thị trường,tìm được khách hàng thật,có sử dụng dịch vụ ngân hàng là tương đối khó khăn với TPBank.
Dịch vụ internet banking của TPBank đang được định vị là một dịch vụ hiện đại tiên tiến ,hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động.
Trên thực tế,với mức phí dịch vụ đưa ra khá hợp lý,đó là mức giá tất cả các tầng lớp khách hàng đều có thể sử dụng được Thao tác truy cập cũng đơn giản,các khách hàng nhiều tầng lớp khác đều có thể sử dụng.
Chính hình ảnh định vị này khiến nhiều khách hàng phổ thông chưa biết đến và tiếp cận được với dịch vụ internet banking của ngân hàng.
2.4.2 Những vấn đề marketing chiến thuật
Sản phẩm là yếu tố trước tiên,cốt lõi nhất được khách hàng quan tâm khi tiêu dùng bởi chính sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng nó Và dịch vụ của Ngân hàng phải đáp ứng đúng được yêu cầu,mong muốn của khách hàng. Đối với dịch vụ internet banking của TPBank,khách hàng luôn muốn được sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng mới,với chất lượng tốt,các dịch vụ cơ bản thiết yếu trong cuộc sống như thanh toán chi tiêu với các nhà cung cấp dịch vụ Các dịch vụ thanh toán hóa đơn trên internet cần phải được tăng cường,với tất cả các dịch vụ,không phân biệt nhà cung cấp hay vùng miền Khách hàng còn muốn các thông tin về tài chính được thông báo,cập nhật kịp thời vào đúng thời điểm Các thông tin về số dư tài khoản thanh toán; tài khoản tiết kiệm hay thông tin dư nợ thẻ tín dụng phải được thông báo đầy đủ tới khách hàng qua tin nhắn SMS khi đến kỳ hạn sổ tiết kiệm; kỳ hạn trả dư nợ Nhưng khi dư nợ đã được thanh toán ngân hàng không được phép gửi tin nhắc nhắc nợ nữa
Tăng cường các tính năng chuyên sâu Ví dụ,khách hàng có thể tự hủy giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng sau khi phát hiện đã nhập thông tin sai nhưng đã lỡ gửi lệnh đi Phải thêm chức năng xóa các giao dịch đang trong trạng thái chuyển đi trên internet banking để khách hàng có thể kiểm soát thông tin giao dịch của mình.Như vậy khách hàng có thể chủ động mà không phải nhờ các kênh hỗ trợ khác.Khiến mất nhiều thời gian và phải làm nhiều thủ tục.
Để tối ưu trải nghiệm người dùng, điều quan trọng là sắp xếp các danh mục dịch vụ hợp lý Thay vì cung cấp danh sách dài các giao dịch, hãy ưu tiên hiển thị các giao dịch cơ bản mà khách hàng thường xuyên sử dụng Bằng cách giảm bớt số lượng danh mục, người dùng sẽ dễ dàng tìm thấy những thông tin cần thiết, nâng cao sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ.
Khách hàng luôn kỳ vọng OTP SMS hoạt động trơn tru để xác thực nhanh chóng và tiện lợi Tuy nhiên, phương thức xác thực này lại thường gặp lỗi, khiến cho việc nhận mã OTP qua điện thoại trở nên bất tiện Tình trạng lỗi thường xuyên xảy ra và chưa được khắc phục triệt để, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Các mong muốn và các khó khăn khách hàng đưa ra cũng chính là các tồn tại trong dịch vụ Internet banking mà TPBank đang gặp phải.
Ngân hàng trực tuyến cung cấp nhiều dịch vụ nhưng một số dịch vụ cơ bản vẫn chưa được đầu tư hiệu quả Dịch vụ thanh toán hóa đơn điện nước chưa đầy đủ, nhiều khu vực chưa được hỗ trợ và một số nhà cung cấp dịch vụ internet chưa được liên kết Do tập trung phát triển sản phẩm trên ngân hàng trực tuyến nên giao diện chưa được sắp xếp hợp lý Các danh mục được chia thành nhiều phần, dẫn đến tình trạng khách hàng khó tìm kiếm các dịch vụ đơn giản và thường dùng.
Về việc thông báo các thông tin tài chính của khách hàng qua tin nhắn SMS còn nhiều hạn chế Các thông tin đến hạn sổ tiết kiệm nay chưa có được gửi thông báo đến cho khách hàng Trong khi thông tin về các khoản vay,trả nợ đến hạn đang gửi nhiều hơn cần thiết,gửi không hợp lý Khách hàng có thể nhận được nhiều tin nhắn nhắc nợ nhưng gửi khá muộn vào sát ngày đến hạn khoản nợ,sau khi thanh toán đầy đủ thông tin nhắc nợ vẫn được gửi Thêm vào đó,khi khách hàng chi tiêu thẻ tín dụng,tin nhắn gửi đến thông báo về giao dịch phát sinh nhưng không đề cập đến hạn mức khả dụng của khách hàng
Các dịch vụ về tín dụng/cho vay cầm cố đơn giản chưa được triển khai đầy đủ trên internet banking Tất nhiên,dịch vụ tín dụng chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro nên không thể triển khai đồng loạt tất cả các sản phẩm tiền vay trên internet banking.Các khoản tiền vay này cần sự thẩm định,tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng là hoàn toàn hợp lý Song những khoản vay tiêu dùng thế chấp,cầm cố sổ tiết kiệm,… thì ngân hàng hoàn toàn có thể thẩm định khoản vay từ các thông tin sẵn có của khách hàng tại TPBank để quyết định cho vay Hiện nay một hình thức cho vay là ứng sổ tiết kiệm tại TPBank đã được triển khai Tuy nhiên hình thức này còn hạn chế khách hàng về tỷ lệ vay – chỉ có 80% giá trị sổ tiết kiệm trong khi vay cầm cố thông thường có thể vay đến 90% giá trị sổ tiết kiệm.
Chất lượng các dịch vụ được triển khai trên internet banking chưa cao Bằng việt tối đa hóa các dịch vụ trên internet banking,một số lượng ồ ạt các dịch vụ về tín dụng; cho vay; tài khoản được triển khai trên internet banking Nhưng các dịch vụ này có chất lượng chưa cao,thường gặp lỗi trong quá trình thực hiện,các lỗi này thường phải giải quyết tại các điểm giao dịch,điều này gây bất tiện lớn cho khách hàng.
Giá cả dịch vụ Internet banking của TPBank hiện tại là mức giá hợp lý đối với đại đa số khách hàng So với giao dịch tại quầy, giao dịch qua Internet banking tiết kiệm hơn về chi phí và thời gian, bù đắp cho khoản phí cần trả, khiến khách hàng chấp nhận mức giá này.
Tuy nhiên, để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp và cá nhân giao dịch internet banking thường xuyên, Ngân hàng luôn nỗ lực tìm kiếm mức phí dịch vụ phù hợp Phương pháp tính phí lũy thoái được ưu tiên áp dụng, theo đó, số lượng dịch vụ và giá trị giao dịch càng cao thì mức phí càng thấp Điều này nhằm khuyến khích và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking thường xuyên hơn, mang lại lợi ích tối ưu cho cả khách hàng và Ngân hàng.
Khách hàng cũng muốn mức phí dịch vụ được phân biệt khác nhau theo thời điểm giao dịch khác nhau Theo đó,vào các giờ giao dịch cao điểm như trong giờ hành chính,giờ nghỉ trưa cần được tính phí cao hơn;còn các giao dịch buổi tối được tính phí thấp hơn Như thế đối với khách hàng có thời gian rỗi có thể chọn giờ giao dịch thấp điểm để được giảm giá dịch vụ Đồng thời đối với khách hàng giao dịch vào giờ cao điểm mất phí cao hơn nhưng đổi lại hệ thống phần nào các người giao dịch khác nên thời gian xử lý giao dịch vào giờ cao điểm cũng sẽ nhanh hơn.
Thêm vào đó,giá của dịch vụ cần phải đi liền với chất lượng của dịch vụ đó. Mỗi lần nâng phí dịch vụ Ngân hàng cần phải có đầu tư nâng cấp hệ thống để tăng chất lượng dịch vụ lên tương ứng với mức phí mà khách hàng phải chi trả thêm Có như vậy khách mới cảm thấy thoải mái với chi phí mình bỏ ra cho việc sử dụng dịch vụ Như hiện tại,một dịch vụ chuyển tiền được thực hiện nhanh hơn thông thường,chỉ mất một nửa thời gian thì khách hàng sẵn sàng chi trả thêm phí cho giao dịch chuyển tiền đó
GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ
Một số giải pháp marketing nhằm phát triền dịch vụ internet banking tại TPBank
3.1.1 Giải pháp marketing chiến lược
3.1.1.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
Ngay từ những ngày đầu thành lập và phát triển,thị trường mục tiêu của TPBank luôn là những khách hàng trẻ,năng động,đam mê công nghệ Định hướng này của TPBank hiện nay vẫn đang đi đúng hướng phát triển mà ban lãnh đạo đề ra. Với yêu cầu nâng cao cơ sở khách hàng,cùng với xu thế phổ cập công nghệ đến tất cả các lứa tuổi,dịch vụ internet banking cần mở rông thị trường hướng đến các nhóm khách hàng có độ tuổi rộng hơn- nhóm sinh viên và độ tuổi trung niên Do chiến lược giá TPBank đưa ra khá hợp lý cho tất cả các đối tượng khách hàng nên việc mở rộng này không hề khó Việc định hướng thị trường mục tiêu này chỉ mang tính mở rộng chứ không thay thế nhóm khách hàng truyền thống của TPBank
Với số lượng doanh nghiệp sản xuất lớn có địa điểm đặt nhà máy tại các khu công nghiệp xung quanh Hà Nội,trước mắt dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân của TPBank sẽ tập trung phát triển ở các thành phố lớn và các địa phương lân cận,những địa phương có hệ thống internet phát triển;đây chính là cơ sở để phát triển internet banking của Ngân Hàng.
TPBank cần mở rộng thị trường dịch vụ internet banking phổ thông và gần gũi hơn với người tiêu dùng Cần xác định lại hình ảnh dịch vụ internet banking thân thiện và dễ sử dụng,nhiều tiện ích,hỗ trợ nhiều trong cuộc sống và công việc của mọi đối tượng khách hàng.
3.1.2 Giải pháp marketing Định hướng phát triển của TPBank cho dịch vụ internet banking
Từ khi triển khai,bản chất dịch vụ internet banking đã là một dịch vụ ngân hàng hiện đại,giải pháp quản lý tài chính mới,với nhiều tính năng tiện ích cho đời sống và công việc của người sử dụng Việc chuyển dịch các dịch vụ thực hiện tại quầy đang được diễn ra theo hướng tối đa hóa các dịch vụ trên internet banking. TPBank đang trên đà phát triển đưa internet banking thành kênh bán hàng chủ đạo của Ngân hàng Khi đó khách hàng dường như có thể được đáp ứng mọi nhu cầu về tài chính – ngân hàng của mình thông qua mạng intetnet với ebank của TPBank mà không phải đến điểm giao dịch Chỉ các giao dịch liên quan đến tiền mặt được khách hàng thực hiện tại quầy Đây cũng là cu hướng phát triển của hệ thống ngân hàng tại các nước đang phát triển,phù hợp với xu thế chung của mọi thời đại.
Tăng cường tỷ lệ tự động hóa trong dịch vụ internet banking,giảm dần sự tham gia phục vụ của các cán bộ giao dịch,tư vấn viên, Hệ thống sẽ được duy trì các phần ổn định,nâng cấp và cài đặt thêm nhiều chức năng,thông tin để có thể tự xử lý các giao dịch,yêu cầu của khách hàng mà không cần nhiều nhân viên ngân hàng phải trực tiếp giải quyết Ví dụ hệ thống FAQS ( hệ thống câu hỏi thường gặp) sẽ được cài đặt tự động khi khác hàng gặp khó khăn trong quá trình giao dịch ebank. Hoặc các video hướng dẫn thao tác được hiển thị cụ thể để khách hàng nghiên cứu tự thực hiên dịch vụ
Những giải pháp marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với dịch vụ internet banking.
Sau lần đầu tiên ra mắt từ rất sớm 10/2008 đến nay,qua nhiều lần nâng cấp và cải cách,dịch vụ internet banking đã đón nhận nhiều quan tâm,khen ngợi từ khách hàng Bằng chứng cụ thể : số lượng cá nhân sử dụng internet banking tăng vọt.TPBank đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng lớn cho dịch vụ internet banking: Tháng11.2014: Giải nhất Mobile Banking, Giải Nhì “Ngân hàng điện tử được yêu thích tạiViệt Nam”, tại cuộc thi My Ebank 2014 do báo điện tử VnExpress tổ chức, Công ty
Với sự cố vấn chuyên môn của CP Dịch vụ thẻ Smartlink và sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước, TPBank cần triển khai đồng bộ các giải pháp để tối ưu hóa dịch vụ internet banking, nhằm duy trì vị thế và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và nhu cầu của xã hội.
3.1.2.1 Giải pháp về sản phẩm
Tăng cường chất lượng các sản phẩm mới được triển khai qua internet banking Trong quá trình phát triển,số hóa các dịch vụ,một số lượng các sàn phẩm mới được giới thiệu với khách hàng trên internet banking Do một số yếu tố khách quan về sản phẩm nên khách hàng chỉ có thể tạo tài khoản mới,khi có nhu cầu đóng thì gặp lỗi hệ thống ,khách hàng bắt buộc phải đến điểm giai dịch đẻ làm thù tục này Việc này gây đến sự bất tiện cho khách hàng,và dễ khiến mất những khách hàng quen Do vậy,để tăng cường thu hút khách hàng sử dụng internet banking của ngân hàng cần có lộ trình cụ thể để chuyển dần các dịch vụ phân phối tại quầy sang các dịch vụ phân phối qua mạng internet Sự chuyển dịch cần làm có lộ trình,không ồ ạt,đi kèm với sự kiểm soát chất lượng chặt chẽ;bắt đầu từ những dịch vụ đơn giản,rồi lan dần sang các dịch vụ phức tạp hơn,đòi hỏi nhiều công sức và kỹ thuật hơn Đảm bảo mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam Đưa internet banking thành dịch vụ chủ đạo của Ngân hàng,cung cấp khoảng 80% dịch vụ của Ngân hàng và đóng góp doanh thu phí cho TPBank
Tăng cường các tính năng của dịch vụ internet banking Không chỉ tăng về số lượng mà TPBank cần tăng cường tính năng chung cho toàn hệ thống internet banking Các tính năng nhiều dễ gây lộn xộn và khó phân biệt trong giao diện.TPBank cần sắp xếp các sản phẩm trên giao diện sao cho hợp lý,dễ tìm kiếm Các sản phẩm phải được sắp xếp theo danh mục rõ ràng,tránh nhầm lần về mục đích sử dụng Điều này giúp khách hàng có nhiều quyền năng hơn trong dịch vụ internet banking,có khả năng kiểm soát tốt hơn các giao dịch của mình Đồng thời,nó giúp khách hàng có thể thực hiện dịch vụ của mình với nhiều tính năng khác nhau,thỏa mãn hơn các nhu cầu khác nhau.
TPBank cần rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng cho dịch vụ internet banking Thời gian khách hàng phải bỏ ra cho giao dịch internet banking gồm thời gian truy cập vào hệ thống,thời gian thực hiện thao tác,thời gian chờ đợi xử lý và thời gian thoát ra khỏi hệ thống Trong đó,thời gian chủ yếu mất ở giai đoạn thao tác giao dịch và chờ hệ thống xử lý Do vậy ngân hàng cần tăng tốc độ xử lý các giao dịch và giảm thời gian khách hàng thao tác bằng cách thiết kế các thao tác phù hợp hơn Theo đó,số thao tác trong hệ thống cũng như thao tác cho từng dịch vụ cần được rút bớt đến mức tối đa cho khách hàng
Tăng sự bảo mật cho dịch vụ internet banking của TPBank Tăng sự bảo mật về thông tin tài khoản,thông tin giao dịch của khách hàng Thông tin phải được giữ kín cả với khách hàng bên ngoài và cả những nhân viên nội bộ ngân hàng Việc bảo mật cần được tăng cường ở cả bề nổi ( những cái mà khách hàng nhận biết được) và bề chìm ( những bảo mật vô hình không nhận biết được) Sự gia tăng bảo mật bề nổi giúp khách hàng nhận biết được tạo nên cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng,tuy nhiên cũng thường mang đến các phát sinh gây phức tạp quá trình giao dịch internet banking của khách hàng Do vậy,tính bảo mật cần phát triển hài hòa,gia tăng cân đối giữa bảo mật và thuận tiện trong giao dịch của khách hàng Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ của các đối tác là mạng viễn thông cung cấp OTP SMS Khi được hỏi về các khó khăn trong giao dịch,phần lớn khách hàng chia sẻ về việc không nhận được OTP SMS hay gửi châm OTP SMS Sau các phàn nàn của khách hàng,tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến vấn đề thì khối công nghệ thông tin nhận thấy đây là lỗi do nhà mạng Dù đây là nguyên nhân khách quan và khó có thể kiểm soát,nhưng từ phía ngân hàng phải có những tác động nhất định để không ảnh hưởng đến chất lượng chung của dịch vụ internet banking Các cán bộ bán hàng cũng chủ động tư vấn sản phẩm thay thế là token key cho khách hàng. Đây là phương thức thay thế hợp lý,tăng độ bảo mật cho khách hàng,thuận tiện trong giao dịch,cũng mang lại nguồn thu phí cho ngân hàng.
Bộ phận phát triển sản phẩm cần phải thu thập và tổng hợp nhu cầu khách hàng về sản phẩm để có thể nghiên cứu ra ứng dụng mới cho sản phẩm internet banking.
Việc thông báo tin nhắn SMS khi sổ tiết kiệm đến hạn cũng là một ý kiến đóng góp của khách hàng mà TPBank cần tiếp thu.
Tăng cường sự phân biệt về giá Giá của dịch vụ,hay mức phí cần được xây dựng phân biệt theo loại hình khách hàng như khách hàng lớn,khách hàng VIP,khách hàng thông thường,theo giá trị giao dịch và tần suất giao dịch internet banking Với mỗi đối tượng khác nhau sẽ có mức độ chấp nhận giá và sẵn sàng chi trả dịch vụ ở những mức khác nhau,tùy theo cảm nhận về giá trị của dịch vụ mang lại cho họ Theo đó,mức giá sẽ được xây dựng theo các thức lũy thoái với tần suất giao dịch,khách hàng giao dịch nhiều lần trong một ngày sẽ được hưởng mức phí thấp hơn Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng internet banking Các dịch vụ cung cấp thông tin giao dịch của khách hàng,các thông tin về tài khoản hay tra cứu lãi suất,tỷ giá được Ngân hàng cung cấp miễn phí Đây là dịch vụ truy vấn cơ bản ngân hàng cung cấp cho khách hàng,khuyên khích khách hàng tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ một cách phổ biến mà không hề mất chi phí Ngoài ra còn có thể phân biệt giá theo thời gian sử dụng dịch vụ Nhằm điều tiết lượng khách hàng sử dụng vào các thời gian khác nhau,tránh tắc nghẽn hệ thống khi quá tải người đăng nhập cùng một thời điểm Ngân hàng đặt mức phí dịch vụ cao hơn vào các giờ cao điểm ,và giảm thấp vào các giờ có ít người truy cập. Đặt giá dịch vụ internet banking hiện nay đang thấp hơn mức giá giao dịch tại quầy,nhưng việc ưu đãi này sẽ kết thúc khi Ngân hàng đạt được mục tiêu về số lượng người sử dụng và mức độ phổ biến của dịch vụ internet banking.
3.1.2.3 Giải pháp về phân phối
TPBank cần đẩy mạnh phân phối qua mạng lưới các chi nhánh ngân hàng Cần giao chỉ tiêu kinh doanh tới từng chi nhánh về số lượng khách hàng sử dụng và giá trị giao dịch,xem đó là một trong các chỉ tiêu để đánh giá thi đua,hoàn thành kê hoạch đối với các chi nhánh Như vậy các chi nhánh sẽ phải quyết tâm và đặt ra kế hoạch bán sản phẩm internet banking một cách cụ thể Các chỉ tiêu cũng cần được giao cho cán bộ từng bộ phận,cả front officer và back officer Mỗi cán bộ ngân hàng cần có trách nhiệm trong việc bán sản phẩm,tăng thị phần khách hàng sử dụng ebank của TPBank.
Phân phối internet banking ngay tại các cơ quan trả lương qua ngân hàng Với khối lượng khách hàng cá nhân lớn,TPBank hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch từ xa,nhận mẫu đăng ký qua đường chuyển phát nhanh hoặc đến trực tiếp cơ quan của khách hàng để tiếp nhận đăng ký Vì dịch vụ internet banking của TPBank đang miễn phí nên việc mời khách hàng sử dụng ngay khi mở tài khoản trả lương tại ngân hàng là hợp lý,tăng hiệu suất bán sản phẩm lên cao.
