Giải pháp marketing cho sản phẩm thẻ atm hướng tới đối tượng sinh viên hà nội tại vietcombank hà nội

Chuyên đề tốt nghiệp MC LC LI M U CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ HIỆN NAY Ở VIỆT NAM KHÁI QUÁT DỊCH VỤ THẺ Ở VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ 1.2 Khách hàng nhu cầu sử dụng thẻ thị trường Việt Nam 12 1.3 Các nhà cung ứng dịch vụ thẻ 14 1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI 22 2.1 Khái quát vietcombank hà nội dịch vụ thẻ vietcombank .22 2.1.1 Khái quát vietcombank hà nội 22 2.1.2 giới thiệu dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội cung cấp .25 2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ NH NT Hà Nội 29 2.3 hoạt động marketing mix 30 2.3.1Chính sách sản phẩm 30 2.3.2 Chính sách giá 33 2.3.3 Chính sách phân phối 36 2.3.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trương 39 2.3.5.Quy trình dịch vụ 42 2.3.6 Yếu tố người 43 2.4 Đánh giá tiềm sử dụng dich vụ thẻ đối tượng sinh viên .45 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO DOANH SỐ TỪ DỊCH VỤ THẺ 48 3.1 Phân tích swot tiêm sử dụng thẻ .48 NguyÔn Duy HiÕn Lớp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp 3.2 xuất chiến lược phát triên dịch vụ thẻ cho đối tượng sinh viên .52 3.3 Giải pháp marketing hỗn hợp .53 3.3.1 Chính sách sản phẩm .53 3.3.2 Chính sách giá 55 3.3.3 Chính sách phân phối .55 3.3.4 Chính sách giao tiếp_khuyếch trương 57 3.3.5.Quy trình dịch vụ 60 3.3.6.Yếu tố người 60 KẾT LUẬN 62 Nguyễn Duy Hiến Lớp: Marketing 46A Chuyên đề tèt nghiÖp LỜI MỞ ĐẦU Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt lưu hành toàn giới song song tồn với phương thức tốn khác Với tiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, thẻ ngày khẳng định vị trí hoạt động ngân hàng Sự phát triển khoa học công nghệ giúp cho việc ứng dụng dần vào lĩnh vực thẻ ngân hàng ngày phổ biến rộng rãi Kinh doanh thẻ lĩnh vực mẻ Việt Nam hội tốt cho doanh nghiệp kinh doanh phát triển sản phẩm thẻ ATM Tuy nhiên cạnh tranh ngày liệt doanh nghiệp nước đặc biệt thời kỳ Việt Nam thành viên thức WTO, thử nghiệm phát triển sản phẩm thẻ ATM Việt Nam gặp nhiều khó khăn Đây vấn đề xúc cần phải đối mặt giải ngân hàng nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng Thị trường thẻ phát triển sôi động nhiên tiềm lớn đặc biệt với nhóm khách hàng sinh viên Với lịng cầu thị tiến ham học hỏi em tiếp cận thẻ ATM qua nhiều phương tiện truyền thông: TV, tờ rơi, pano, Internet, sách báo … trình học tập trường đời sống hàng ngày, em định chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing cho sản phẩm thẻ ATM hướng tới đối tượng sinh viên Hà Nội Vietcombank Hà Nội” làm báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề chia làm phần: Chương I: Khái quát thị trường thẻ Việt Nam Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Chương III: Những giải pháp Marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ Vietcombank H Ni Nguyễn Duy Hiến Lớp: Marketing 46A Chuyên đề tèt nghiƯp Trong q trình thực tập hồn thiện chuyên đề em nhận giúp đỡ bảo tận tình thầy giáo PGS.TS Trương Đình Chiến, giáo THS Nguyễn Thu Lan phịng thẻ, phòng tổng hợp Vietcombank Hà Nội Em xin chân thành cm n! Nguyễn Duy Hiến Lớp: Marketing 46A Chuyên đề tèt nghiÖp CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ HIỆN NAY Ở VIỆT NAM KHÁI QUÁT DỊCH VỤ THẺ Ở VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật xu hướng toàn cầu hoá kinh tế giới, thẻ ngân hàng đời mang lại cách mạng tác nghiệp toán hệ thống ngận hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Thẻ ngân hàng phương thức thay tiền mặt hàng đầu giao dịch tiêu dùng Tốc độ phát hành toán thẻ liên tục tăng mức kỷ lục qua năm Hơn thế, phát triển nhiều quốc gia khu vực Châu á- Thái Bình Dương lại tiếp tục mở thị trường đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ Thẻ ngân hàng đời trường hợp ngẫu nhiên Năm 1949, nhà doanh nghiệp người Mỹ tên Frank XMc Namara tơí ăn tối nhà hàng ăn xong ơng nhớ khơng mang theo tiền mặt để tốn.Ơng liền gọi điện nhà nhắn người mang tiền đến giúp Và ông nảy ý tưởng loại phương tiện tốn thay tiền mặt sử dụng nơi Thẻ tín dụng đời với tên gọi Diners Club Tiếp nơí Diners Club đời hàng loạt đồng dạng Trip Change, Golden Key, Guest Club Vào năm 1958, thẻ American Express đời bắt đầu thống lĩnh loại hình dịch vụ này, American Express trở thành loại thẻ có doanh số tốn lớn th gii Nguyễn Duy Hiến Lớp: Marketing 46A Chuyên đề tèt nghiƯp Với tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng chinh phục khách hàng khó tính mở thị trường đầy hứa hẹn Có thể khẳng định thẻ ngân hàng và tiếp tục gặt hái thành công lớn kỷ tới Thẻ phương tiện toán với hạn mức chi tiêu định mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng sở khả tài chính, sổ ký quĩ tài sản chấp Hoá đơn toán thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ sở chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ qua ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng toán thẻ Khi khách hàng sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ tức họ sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng Ngân hàng đảm nhận vai trị kế tốn hộ cho chủ thẻ tài khoản Số dư phát sinh ghi vào bên nợ tài khoản, hiểu khoản cho vay Khách hàng phải tiến hành toán theo kê đến hạn Hiện việt nam nói riêng giới nói chung có loại thẻ ngân hàng sử dụng: + Thẻ ghi nợ: áp dụng khách hàng có quan hệ tốn, tín dụng thường xun có tín nhiệm với ngân hàng Giám đốc ngân hàng định, thẻ có ghi hạn mức sử dụng tối đa ngân hàng phát hành thẻ quy định + Thẻ toán: áp dụng rộng rãi cho khách hàng Muốn sử dụng loại thẻ này, khách hàng phải lưu ký tiền vào tài khoản ứng ngân hàng sử dụng thẻ có giá trị toán phạm vi ký quỹ + Thẻ tín dụng: áp dụng khách hàng đủ điều kiện ngân hàng đồng ý cho vay tiền, khách hàng toán số tiền phạm vi hạn mức tín dụng ngân hàng chp nhn Nguyễn Duy Hiến Lớp: Marketing 46A Chuyên đề tèt nghiÖp + Thẻ rút tiền mặt (cash card) dùng để rút tiền mặt từ tài khoản chủ thẻ máy rút tiền tự động ATM ngân hàng sử dụng dịch vụ khác máy ATM cung cấp ( vd: kiểm tra số dư, chuyển khoản chi trả khoản vay…) Với chức chuyên dùng để rút tiền, yêu cầu đặt với chủ thẻ phải ký quỹ tiền vào tài khoản ngân hàng cấp tín dụng thấu chi + Thẻ lưu giữ giá trị (storedb value card) phát hành cách nộp số tiền định để mua thẻ, lần sử dụng số tiền thẻ bị trừ dần Thẻ sử dụng dể mua bán hàng hố có giá trị tương đối nhỏ xăng dầu điểm bán xăng tự động, gọi điện thoại…(thẻ điện thoại thẻ internet Việt Nam điển hình) * Theo phạm vi lãnh thổ:  Thẻ nội địa thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước Hoạt động loại thẻ đơn giản, ngân hàng tổ chức điều hành việc phát hành, xử lý trung gian việc tốn Thẻ có nhược điểm việc sử dụng giới hạn phạm vi quốc gia việc kinh doanh khơng thật hiệu mạng lưới CSCNT cịn  Thẻ quốc tế sử dụng loại ngoại tệ mạnh để tốn, chấp nhận phạm vi tồn cầu Thẻ hỗ trợ, quản lí tồn giới tổ chức tài lớn MasterCard, Visa… hoạt động thống nhất, đồng Thẻ quốc tế ưa chuộng tính an tồn, tiện lợi * Theo hạn mức thẻ: Thẻ vàng loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống nhu cầu tài khách hàng có thu nhập cao đối tượng khách hàng có uy tín, có khả tài lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Điểm khác biệt thẻ vàng so với thẻ thường hạn mức tín dụng lớn  Thẻ thường hay gọi thẻ chuẩn (Standard card):là loại th Nguyễn Duy Hiến Lớp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiƯp tín dụng mang tính phổ thơng, phổ biến, sử dụng rộng rãi toàn giới, có hạn mức tín dụng thấp thẻ vàng Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ bao gồm: + Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành thẻ thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế ( ngân hàng nước ngoài) NHNNVN cho phép thực nghiệp vụ phát hành thẻ (đối với ngân hàng nước) + Ngân hàng toán Ngân hàng toán thẻ thành viên thức thành viên liên kết tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực nghiệp vụ toán thẻ Ngân hàng toán ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với sở chấp nhận thẻ toán chứng từ giao dịch sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng vừa đóng vai trị ngân hàng tốn vừa đóng vai trị ngân hàng phát hành + Chủ thẻ Chủ thẻ người có tên ghi thẻ, ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ thay tiền mặt theo hạn mức tín dụng cấp Ngồi chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động ngân hàng đại lý Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ chủ thẻ phụ sử dụng chung tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ Giao dịch chủ thẻ chủ thẻ phụ thể kê gửi cho chủ thẻ để tốn chủ thẻ người chịu trách nhiệm cuối toán cá khoản chi tiêu chủ thẻ chủ thẻ phụ + Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) NguyÔn Duy Hiến Lớp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp VCNT tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện tốn Các đơn vị thơng thường ngân hàng trang bị máy móc, kỹ thuật để chấp nhận toán tiền hàng hoá, dịch vụ thẻ + Ngân hàng đại lý toán Là ngân hàng ngân hàng toán thẻ uỷ quyền thực số dịch vụ chấp nhận tốn thẻ thơng qua hợp đồng ngân hàng đại lý + Tổ chức thẻ quốc tế Là hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng, tham gia phát hành toán thẻ quốc tế Tổ chức làm trung tâm xử lý cấp phép, thơng tin giao dịch, tốn ngân hàng thành viên toàn giới + Người chịu trách nhiệm tốn Là người chịu trách nhiệm tồn khoản chi tiêu phát sinh từ việc sử dụng thẻ chủ thẻ (nếu thẻ cá nhân) tổ chức, công ty xin cấp thẻ (nếu thẻ công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng)  Về mặt cấu tạo: + Dù loại thẻ gì, thẻ có đặc điểm chung nhất: Nó làm Plastic, có kích thước tiêu chuẩn quốc tế 5,5cm x 8,5cm Trên thẻ có in đầy đủ yếu tố như: nhãn hiệu thương mại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ,ngày hiệu lực ( ngày cuối có hiệu lực) số cá yếu tố khác tuỳ theo quy định Tổ chức thẻ quốc tế hiệp hội phát hành thẻ Mặt trước thẻ: Biểu tượng: Mỗi loại thẻ có biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng tổ chức phát hành thẻ Đây xem yếu tố an ninh chống lại giả mạo VISA: Hình chữ nhật mầu: xanh, trắng, vàng có chữ VISA chạy ngang Ngun Duy Hiến Lớp: Marketing 46A Chuyên đề tốt nghiệp màu trắng, hình chữ nhật màu hình chim bị câu bay in chìm MASTERCARD: Có hình trịn lồng nằm góc bên phải (một hình màu da cam, hình màu đỏ) dòng chữ MASTERCARD màu trắng chạy giữa; hình trịn lồng nửa cầu lồng in chìm JCB: Biểu tượng màu: xanh cơng nhân, đỏ, xanh cây, có chữ JCB chạy ngang AMEX: Biểu tượng hình đầu người chiến binh Số thẻ: Số dành riêng cho chủ thẻ, dập thẻ in lại hoá đơn chủ thẻ toán thẻ Tuỳ theo loại thẻ mà số chữ số, chữ số cách cấu trúc theo nhóm khác Thời gian có hiệu lực thẻ: Là thời hạn mà thẻ phép lưu hành Tuỳ theo loại thẻ mà ghi ngày hiệu lực cuối thẻ hay ngày đến ngày cuối sử dụng thẻ Họ tên chủ thẻ: Được in chữ nổi, tên cá nhân thẻ cá nhân, tên người uỷ quyền sử dụng thẻ cơng ty Ngồi ra, có thẻ cịn có ảnh chủ thẻ Ký tự an ninh thẻ, số mật mã đợt phát hành: Mỗi loại thẻ ln có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau ngày hiệu lực VD: thẻ VISA có chữ V( CV, PV, RV, GV), thẻ MASTER có chữ M chữ C lồng vào Ngồi ra, thẻ AMEX cịn in thêm mật mã cho đợt phát hành Mặt sau thẻ: Dải băng từ: dải băng có khả lưu trữ thông tin cần thiết như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành… Dải băng chữ ký: Trên dải băng phải chữ ký chủ thẻ để sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký thực tốn Ngun Duy HiÕn Líp: Marketing 46A