Điều tra phản ứng của khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn nội thành hà nội đối với sự ra đời của mạng di động beeline

Lời giới thiệu Được thành lập ngày 8/7/2008 sở thỏa thuận hợp tác Tổng công ty Viễn thơng Di động Tồn Cầu Tập đồn VimpelCom - Một Tập đồn Viễn thơng hàng đầu Đông Âu Trung Á, GTEL Mobile công ty liên doanh chuyên cung cấp dịch vụ thoại truyền số liệu công nghệ GSM/EDGE Sự đời GTEL Mobile xuất phát từ thỏa thuận thành lập liên doanh viễn thông Việt Nam ký kết với tập đoàn VimpelCom vào cuối năm 2007 GTEL Mobile khơng doanh nghiệp hoạt động mục đích kinh tế đơn mà cịn kết hợp nhân tố quốc tế nhằm mang lại trào lưu phong cách truyền thông cho người dân Việt Nam Ngày 20/7, Hà Nội, GTEL Mobile hính thức cơng bố mắt mạng di động Beeline Với đầu số 0199, Beline mạng di động thứ Việt Nam.Việt Nam với dân số 86 triệu người kinh tế phát triển mạnh mẽ thị trường viễn thông di động đầy tiềm Tuy nhiên thị trường di động Việt Nam với nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động có (trước Beeline đời) diễn chiến giành giật khách hàng thị phần khốc liệt Trong bối cảnh ấy, Beeline đời với gói cước Big Zero đứng trước nhiều khó khăn hội lớn Sau thời gian khai trương, để phục vụ cho công tác đánh giá bước đầu chiến lược marketing có điều chỉnh hợp lý cho tương lai, tiến hành nghiên cứu “Điều tra phản ứng khách hàng mục tiêu đối thủ cạnh tranh địa bàn nội thành Hà Nội đời mạng di động Beeline” Kết điều tra nghiên cứu phân tích chúng tơi tổng hợp trình bày báo cáo A VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ, VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Vấn đề quản trị Sau thời gian mắt thị trường, doanh nghiệp thiếu thông tin để phục vụ cho công tác đánh giá chiến lược marketing đưa đề xuất thay đổi cho tương lai Vấn đề nghiên cứu Cuộc nghiên cứu tâp trung điều tra thông tin đối thủ cạnh tranh khách hàng mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: - Đối thủ cạnh tranh: Những chương trình hành động họ xung quanh thời kì trước sau Beeline thức mắt với gói cước Big Zero - Khách hàng mục tiêu: Nhận thức, đánh giá họ Beeline gói cước Big Zero  Mục tiêu cụ thể - Đối thủ cạnh tranh: Tập trung hoạt động từ đầu năm 2009 đến + Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: khuyến mại + Sản phẩm: chất lượng, dịch vụ gia tăng + Giá + Phân phối - Khách hàng mục tiêu: + Mức độ nhận biết + Đánh giá sản phẩm: chất lượng, dịch vụ gia tăng + Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp: quảng cáo, khuyến mại + Đánh giá giá + Đánh giá hệ thống phân phối + Mức độ chấp nhận chuyển đổi B PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu o Học sinh, sinh viên người làm thuộc địa bàn nghiên cứu:  Khách hàng mục tiêu sử dụng mạng di động Beeline  Khách hàng mục tiêu chưa sử dụng mạng di động Beeline o Các đối thủ cạnh tranh Phương pháp thu thập số liệu Sử dụng hai nguồn liệu: o Điều tra đối thủ cạnh tranh : liệu sơ cấp thứ cấp o Điều tra khách hàng mục tiêu: liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu vấn cá nhân kèm bảng hỏi Trong đó:  Phỏng vấn cá nhân chuyên để bước đầu lấy ý kiến, xây dựng bảng hỏi  Phỏng vấn cá nhân kèm bảng hỏi tiến hành sau hoàn thiện bảng hỏi để diều tra khách hàng vấn đề cần quan tâm Địa bàn nghiên cứu chọn mẫu điều tra Đối với điều tra đối thủ cạnh tranh: Tiến hành nghiên cứu tất hoạt động marketing năm 2009 đối thủ cạnh tranh thị trường Đối với khách hàng mục tiêu:  Địa bàn nghiên cứu khu vực nội thành Hà Nội  Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu 28 đối tượng  Phỏng vấn cá nhân kèm bảng hỏi với kích thước mẫu N=95 Trong đối tượng học sinh trung học phổ thông 20 phiếu, đối tượng sinh viên 55 phiếu, đối tượng người làm từ 2230 tuổi 20 phiếu Xử lý liệu điều tra Dữ liệu thu thập tập trung phân tích theo mục tiêu nghiên cứu Trong phần liệu sơ cấp nhập xử lý phần mềm SPSS C KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CÁ NHÂN CHUYÊN SÂU  Đối tượng vấn: học sinh, sinh viên, người làm trẻ có độ tuổi từ 16 – 28 tuổi nội thành Hà Nội  Số lượng: 28 người nhóm nghiên cứu gồm người, người vấn cá nhân Kết vấn cá nhân chuyên sâu cho thấy: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ di động Beeline Những người vấn có xu hướng so sánh gói sản phẩm Beeline với sản phẩm nhà cung cấp mạng di động hàng đầu việt nam: Viettel, Mobifone, Vinaphone, số đơng có xu hướng đánh giá thấp Beeline  Chất lượng sóng : Người sử dụng đưa quan điểm chính:  Chấp nhận  Không chấp nhận Đối với người chưa dùng số đơng họ mặc định nhận thức sóng Beeline yếu  Dịch vụ: Hiện Beeline có dịch vụ: Gọi nhỡ: quan điểm đưa là:  Không quan tâm  Đánh giá cao: người đánh giá cao dịch vụ báo gọi nhỡ họ thường dùng nhiều sim khác nhau, dùng sim họ bíêt gọi nhỡ đến sim Đặc biệt dịch vụ miễn phí nên đánh giá tốt Nhạc chờ: quan điểm đưa là:  Ầm ĩ, khơng thích: người khác gọi điện đến thấy khó chịu  Thích nhạc chờ: họ cho sơi vui nhộn quảng cáo Beeline Đánh giá giá Beeline Có quan điểm:  Rẻ  Bình thường: người có quan điểm người không quan tâm nhiều đến Beeline  Khơng rẻ: người có quan điểm hay so sánh với sim sinh viên Viettel: giảm 50% cước gọi đăng kí số điện thoại hay liên lạc nhất, giảm 50% giá tin nhắn nội mạng Như số cá nhân suy nghĩ cho Beeline không rẻ chủ yếu sinh viên Đánh giá hệ thống phân phối Beeline Các quan điểm đưa hay nhìn thấy điểm bán sim Beeline ở:  Các đại lí phân phối thức Beeline  Các đại lí sim thẻ bán loại sim thẻ khác không riêng Beeline  Các booth dựng trường học hay vỉa hè trung tâm thương mại, triển lãm  Các điểm phân phối cho bắt mắt, dễ nhận với màu vàng đen đặc trưng Đánh giá chương trình xúc tiến hỗn hợp  Mức độ nhận biết: Hầu phần lớn người hỏi biết Beeline nhiên số người hiểu rõ Beeline lại khơng nhiều Ngồi số 28 người vấn có người khơng biết đến Beeline Người chuyên gia bán đĩa game  Slogan:  Live on the bright side (Slogan thương hiệu Beeline)  Giá trị vô địch (Slogan BigZero) Các quan điểm là: o Hay, dễ hiểu, ngắn gọn, dễ thuộc dễ nhớ (Chiếm số lượng lớn) o Không hiểu o Không quan tâm o Khó thuộc khó nhớ  Các hình thức quảng cáo mà người vấn biết đến Beeline:  Báo (giấy, mạng)  TV (những người hỏi biết đến qua TV có quan điểm cho quảng cáo Beeline là:  Ấn tượng (chiếm đại đa số)  Bình thường, khơng quan tâm  Khó hiểu  Pano, áp phích  Bạn bè, người thân  Tờ rơi Ngồi cá nhân hỏi có xu hướng đánh giá mạng di động tốt qua  Giá  Chất lượng sóng  Chất lượng dịch vụ (Trong giá với chất lượng sóng hai yếu tố nhắc đến nhiều nhất, có người cho quan nhất, có người cho quan trọng nhì) Nhận định đối thủ cạnh tranh khả chuyển sang dùng Beeline Phần lớn người hỏi trao đổi hài lòng với mạng di động dùng chất lượng, giá cước, chăm sóc khách hàng Tuy nhiên đè nghị nêu có lần cảm thấy khơng hài lịng với dịch vụ di động, họ nêu vài điểm tạp trung nhân tố: gọi bị nghẽn mạng, khó kết nối tổng đài chăm sóc khách hàng, tin nhắn khơng gửi báo muộn Khi hỏi khả chuyển sang dùng Beeline tương lai, nhiều người tỏ nghi ngại lý đưa tập trung chủ yếu tâm lý ngại thay đổi số liên lạc có Trong số người chuyển cho biết mục đích thử xem mạng giá rẻ D KẾT QUẢ PHỎNG VẤN QUA BẢNG HỎI I KHÁCH HÀNG Kết nghiên cứu phản ứng khách hàng trình bày dựa chiến lược Marketing Mix – 4P Sản phẩm Về sản phẩm cung cấp Beeline ta xét tới phần chất lượng sóng (chất lượng gửi tin nhắn, chất lượng thiết lập gọi ) dịch vụ gia tăng a Về tin nhắn: o Việc nhận gửi tin nhắn thành công quan trọng việc đánh giá chất lượng sóng mạng di động Khi điều tra việc gửi nhận tin nhắn thành công hay không thuê bao Beeline ta thu kết sau: Số lượng người sử dụng Beeline điều tra nghiên cứu 35/90  20% số người sử dụng đồng ý với nhận định dịch vụ tin nhắn Beeline cung cấp gửi nhận tin nhanh chóng  34,3% khơng có ý kiến với nhận định  42,9% lại cho việc gửi nhận tin nhắn không suôn sẻ cho Như vậy, thấy người hài lịng dịch vụ tin nhắn Beeline thấp, ngồi người khơng quan tâm đến dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn Nguyên nhân họ khơng có nhu cầu lớn dịch vụ tin nhắn o Về việc trừ tiền tin nhắn xác hay khơng? Kết điều tra nhận số người sử dụng là:  44,1% đồng ý với việc cho Beeline trừ tiền tin nhắn xác  47,1% khơng có ý kiến với nhận định  8,8% khơng đồng ý Beeline trừ tiền tin nhắn xác Biều đồ thể tỉ lệ người đánh giá việc gửi tin nhắn Beeline Có số lượng lớn người dùng khơng quan tâm tới việc trừ tiền cước tin nhắn tổng đài, lượng người người không quan tâm tới việc gửi tin nhắn có thành cơng hay khơng? Ta có bảng chéo hai biến sau: Tổng đài cuả Beeline trừ tiền tin nhắn xác Trung Khơng Với Beeline gửi Đồng ý nhận tin nhắn Trung lập nhanh chóng Không đồng ý Đồng ý lập đồng ý Có 6/31 19,3% không quan tâm đến chất lượng trừ tiền tin nhắn Cịn số người khơng chọn ý kiến trung lập câu 11/31 tức 35,5% Có thể thấy tỉ lệ người người quan tâm sử dụng thường xuyên dịch vụ tin nhắn Beeline b Về chất lượng gọi - Về khả kết nối gọi: Biểu đồ thể tỉ lệ đánh giá chất lượng kết nối gọi Beeline - Về việc không bị rớt mạng đàm thoại  36,1% đồng ý với việc họ không bị rớt mạng đàm thoại  13,9% trung lập  50% không đồng ý cho họ thường xuyên bị rớt mạng đàm thoại Có thể thấy người cho khả kết nối thường xuyên rớt mạng cao (44,4% 50%) So với mặt chung thị trường di động, tỉ lệ đáng báo động c Về dịch vụ kèm: - Giá dịch vụ Biểu đồ thể tỉ lệ đánh giá giá dịch vụ Beeline  58,3% đồng ý giá dịch vụ hấp dẫn  30,6% khơng có ý kiến  11,1% lại cho khơng hấp dẫn cho Có thể thấy giá dịch vụ Beeline lượng lớn người tiêu dùng đánh giá hấp dẫn họ - Sử dụng dịch vụ cách dễ dàng Có 30,6% người sử dụng cho sử dụng dịch vụ Beeline dễ dàng - Kết nối tổng đài dễ dàng đầu thành công, thu hút ý mạnh mẽ khách hàng Thông qua quảng cáo, nhà cung cấp đánh sâu vào tâm trí khách hàng hình ảnh gà, màu vàng đen Beeline II ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Kết nghiên cứu thứ cấp Ngay tháng 6, Beeline chưa thức mắt, doanh nghiệp dịch vụ di động khác có hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà cụ thể khuyến mại rầm rộ Tiếp tục hoạt động khuyến mại quy tin nhắn phút gọi nội mạng, từ 23/6- 25/6/2009: Viettel khuyến mại lên đến 150 % giá trị thẻ nạp (so với mức 100% trước đó) Vinaphone tung chương trình khuyến mại: “Mừng sinh nhật VinaPhone” (26/06/1996 - 26/06/2009) với nhiều hoạt động khuyến mại lớn cho tất thuê bao từ thuê bao trả trước hòa mạng mới, thuê bao trả trước hoạt động, thuê bao trả trước khóa chiều trở lại mạng, thuê bao trả sau chuyển hình thức sử dụng sang trả trước Mobifone có hoạt động tặng 100% giá trị thẻ nạp từ 18 - 20/06/2009 Ngoài ra, mạng khác EVN, S-fone, Vietnammobile có nhiều hoạt động khuyến mại với nội dung tương tự Các hoạt động khuyến mại hoạt động thường kì nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt chương trình khuyến mại trước tháng 7/ 2009 thường diễn với phạm vi khách hàng rộng hơn, mức khuyến mại lớn trước Sang tháng trở đi, hoạt động khuyến mại chí cịn diễn mạnh mẽ đa dạng hơn.Từ ngày 15/07 đến ngày 17/07/2009, Cơng ty Viễn thơng Viettel tổ chức chương trình khuyến mại tháng dành cho thuê bao di động trả trước hoạt động tiếp tục tặng phút gọi nội mạng, tin nhắn nội mạng với giá trị qui đổi tối đa lên đến 151% mệnh giá thẻ nạp nhiều bổ sung hấp dẫn không giới hạn số lượng thẻ nạp Khi khách hàng nạp nhiều thẻ, số phút gọi, tin nhắn khuyến mại thời hạn sử dụng (tương ứng theo mệnh giá thẻ nạp) cộng dồn Ngoài ra, phút gọi nội mạng, tin nhắn nội mạng ngày sử dụng khách hàng tặng chương trình khuyến mại tháng tiếp tục cộng dồn vào chương trình tháng Tiếp hoạt động khuyến cho nhiều đối tượng khách hàng: thuê bao trả trước, trả sau, thuê bao hòa mạng thuê bao bị khóa chiều với nhiều hình thức đa dạng cộng tiền vào tài khoản, quay số trúng thưởng Vinaphone có nhiều hoạt động khuyến mại mạnh mẽ áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng khác “3 ngày vàng tháng với Vinaphone”, “Mừng Quốc khánh 2.9 VinaPhone”, “Giải phóng Thủ - Tưng bừng khuyến mại” Kết nghiên cứu sơ cấp Hiện nay, đối thủ cạnh tranh Beeline mạng di động, bao gồm: Viettel, Mobiphone, Vinaphone, EVN, Vietnammobile, Sfone Qua điều tra, ta nhận thấy số người sử dụng Viettel nhiều - 75 người, xếp thứ hai Vinaphone tới Mobilephone với 49 33 người Trong số người hỏi, có 28 người sử dụng Beeline, số mạng EVN, Vietnammobile Sfone Điều cho thấy Beeline tạo sức hút mạnh khẳng định ba ơng lớn mà Beeline phải đối đấu Viettel, Mobiphone Vinaphone với điểm mạnh sản phẩm, giá a Về sản phẩm: Theo điều tra câu hỏi mở số 2, Mobiphone mạng đánh giá có chất lượng sóng ổn định Vina có chất lượng sóng tốt với nhiều khuyến mại, Viettel mạng đơi lúc bị nghẽn, nhiên lại mạnh vùng miền núi có khuyến mạnh gói cước dành cho sinh viên cho hợp lý.Trong đó, phần lớn ý kiến người sử dụng Beeline mạng sóng kém, phủ sóng dịch vụ.Các mạng EVN, SFone Vietnammobile thường sử dụng hơn, có đánh giá b Về giá cả: Viettel Một đặc điểm mà người sử dụng nhớ Viettel nhiều giá rẻ Những khách hàng sử dụng Viettel 42% cho giá tin nhắn rẻ, 45% cho giá sim chấp nhận được, khoảng 48% đồng ý giá cước gọi Viettel chấp nhận Cũng khơng loại trử khả khách hàng ln có yêu cầu cao giá nên giá thấp bị cho chưa rẻ Với Mobiphone, giá cước gọi giá sim dường phân làm thái cực, phần cho đắt, phần cho chấp nhận được, phần khơng có ý kiến Ba thái cực tương đương nhau, khoảng 25% 30% Với giá sim số chấp nhận chiếm đông 35% Điều cho ta hai kết luận: khách hàng Mobi có nhiều người không quan tâm tới giá, hai giá dịch vụ Mobi cho đắt Với Vinaphone : giá cước gọi giá tin nhắn Vinaphone gần phân làm hai luồng ý kiến song song, khoảng 25% cho đắt 30% cho rẻ Giá sim hịa mạng 47,5% cho chấp nhận Điều đặt câu hỏi thực giá dịch vụ Vina đắt rẻ EVN, Sfone, Vietnammobile: % số người khơng có ý kiến chiếm tỷ lệ cao, khoảng 59-62% Lý do người sử dụng quan tâm tới giá Đối với người này, gói cước Big Zero Beeline có lẽ gây ý từ phía họ Beeline: giá cước gọi Beeline 52.5% cho rẻ, nhiên có 2.5% cho đắt Điều chứng tỏ khách hàng có yêu cầu cao giá.Có khoảng 18.8% cho giá tin nhắn Beeline đắt, với số cho rẻ Chỉ có 2.5% đồng ý giá sim đắt Vậy, ta nhận thấy, có lượng lớn khách hàng loại mạng không quan tâm tới giá, chứng họ không đưa ý kiến giá dịch vụ rẻ hay đắt Về phần giá, Viettel Beeline bật hai mạng có giá rẻ c So sánh tương quan mạng  Về giá sim: Được đánh giá rẻ nhiều thấy Beeline với 32,5%, xếp sau Viettel 30,3% Với ý kiến chấp nhận được, Viettel đứng thứ với 50,7%, Mobiphone 30% tới Beeline 32,5% Giá sim Beeline không đánh giá giá thấp nhiều Viettel Mobi Giá sim yếu tố quan trọng cân nhắc khách hàng định sử dụng mạng Với giá sim rẻ, Beeline tăng khả cạnh tranh lên, nhiên cịn yếu tố chất lượng sóng giá cước gọi, giá tin nhắn chưa khách hàng đánh giá cao  Về giá cước gọi: Cước gọi Beeline đánh giá rẻ nhiều 52,5%, gấp đôi, gấp ba mạng khác Vietnammobile, Vina, Mobi hay Viettel Đây điểm mạnh Beeline so với mạng lại % Biểu đồ thể tỉ lệ người đánh giá cước gọi Beeline % Biểu đồ thể tỉ lệ đánh giá khách hàng cước gọi Viettel  Về giá cước tin nhắn: Ở điểm này, Beeline thua hẳn Viettel có 47,2% cho cước tin nhắn Viettel rẻ, số Beeline 18,8% Tuy nhiên, Beeline mạng EVN, Vietnammobile Sfone