Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên trường hợp ngành dịch vụ du lịch

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH ***** LÊMINHĐỨC LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦAKHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂNVIÊN,VÀSỰSÁNGTẠOCỦANHÂNVIÊN:TRƢỜNGHỢ PNGÀNHDỊCH VỤDULỊCH LUẬNÁNTIẾNSĨKINHTẾ TP.HồChíMinh–Năm2023 LÊMINHĐỨC LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦAKHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂNVIÊN,VÀSỰSÁNGTẠOCỦANHÂNVIÊN:TRƢỜNGHỢ PNGÀNHDỊCH VỤDULỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMãsố:9 1 LUẬNÁNTIẾNSĨKINHTẾ NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAH ỌC : TS.NguyễnHữuLam PGS.TS.BùiThịThanh Tp.HồChíMinh–Năm2023 LỜICAMĐOAN TơixincamđoanLuậnánTiếnsĩ:―Lãnhđạochuyểnđổi,hànhvi cơngdâncủa kháchhàng,độnglực bêntrongcủanhânviênvàsựsángtạocủanhânviên:trƣờnghợpngành dịch vụ du lịch‖ cơng trình nghiên cứu riêng Tất nội dung thamkhảo kế thừa đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ đƣợc liệt kê rõ ràng danh mụccác tài liệuthamkhảo Nghiêncứusinh LêMinhĐức LỜICẢMƠN Quá trình học tập nghiên cứu mang đến cho tơi thử thách hành trình thú vị đểtƣơng tác, trải nghiệm với kết tích cực Nó góp phần giúp tơi nâng cao kiến thức, mởrộngtầmnhìnvànhiềulợiíchkhác.Tơiđãnhận đƣợcnhiềusựuthƣơngvàchiasẻ Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học, TS Nguyễn Hữu Lam,ngƣời động viên khích lệ tơi năm qua Thầy ngƣời hỗ trợ hiệu đínhbài viết Tôi xin cảm ơn nhiều tới PGS TS Bùi Thị Thanh, đƣa góp ýxâydựngnhằmhồn thiệnvànângcao chấtlƣợng củaluận án Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ viện Đào tạo Sau Đại học - Trƣờng Đại họcKinh tế Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy Viện Trƣởng – PGS TS Hồ Viết Tiến, tạo điềukiện tốt để tơi hồn thành luận án Tôi biết ơn tất ngƣời sẵn sàng tham giavàonghiêncứu,nhờhọmàtơiđãcóthểthuthậpdữliệuvàhồnthànhnghiêncứu.Tơicũng xin gởi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô hội đồng bảo vệ đề cƣơng, chuyên đề, luận áncấp sở phản biện độc lập có phản biện góp ý để giúp tơi có điềuchỉnh,bổsungnhằmlàmphongphúthêmnộidungvànângcaochấtlƣợngcủaluậnán Xa hơn, muốn gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo bậc học, ngƣời dạy dỗtơi,đặcbiệtlàThầyLêNƣ,ThầyHuỳnhTấnLinh–TrƣờngTrunghọcCơsởPhổNinh,….Tơi muốn cảm ơn ơng tơi tình thƣơng mà ông dành cho Tôi muốn cảm ơn ba tôi: LêVĩnh má tôi: Đỗ Thị Minh Ngọc, ngƣời khích lệ tơi q trình nghiên cứu.Tơi muốn thực cảm ơn vợ tôi, ủng hộ hiểu việc học kiênnhẫnvàbỏquamộtsốdịpgiảitrívớitơi.Tơiđã giảmcáckỳnghỉbêngiađnhđểdànhthờigian cho việcđọc, nghiên cứu vàviết trongnhữngnăm qua Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn đến tất ngƣời khác ủng hộ giúp đỡtôitrongsuốtchặngđƣờngnàybằngcách nàyhaycách khác LêMinhĐức MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii MỤCLỤC iii DANHMỤCCÁCCHỮVIẾTTẮT vii DANHMỤC CÁC BẢNG x DANHMỤCCÁCHÌNH VẼ .xi ĐỊNHNGHĨACÁCKHÁINIỆMCHÍNHTRONG LUẬNÁN xii TÓMTẮT .xiii CHƢƠNG1.GIỚITHIỆU 1.1 Bốicảnhnghiên cứu 1.1.1 CácđónggópcủangànhdulịchViệt Nam 1.1.2 LýdonghiêncứusựsángtạocủangƣờilaođộngtrongngànhdulịchViệtNam3 1.2 Bối cảnh lýthuyết 1.2.1 Vaitròcủanhân viêndịchvụ tiềntuyến 1.2.2 Vaitrò củasựsángtạocủanhân viên tiền tuyếntrongngành du lịch 1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu mối quan hệ khái niệm lãnh đạochuyển đổi, hành vicủacôngdân,độnglựcbêntrongvàsựsángtạo củanhânviên Tình hình cácnghiên cứuquốctế vềchủ đềnày .7 Tìnhhình nghiên cứu vềchủ đềnàytrongngành du lịch vàkhách sạncủaViệt Nam .13 1.3 Mụctiêunghiên cứu 15 1.3.1 Mụctiêunghiêncứutổngquát .15 1.3.2 Mụctiêunghiêncứucụ thể 15 1.4 Câuhỏinghiên cứu .16 1.5 Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu 16 1.6 Tổngquanvềphƣơngphápnghiêncứu 18 1.7 Ýnghĩa khoahọcvàthựctiễn củanghiêncứu 21 1.7.1 Ýnghĩa khoahọccủanghiên cứu 21 1.7.2 Ýnghĩa thựctiễn củanghiên cứu 23 1.8 Hạnchế 25 1.9 Cấutrúccủaluận án .26 CHƢƠNG2.CƠSỞ LÝTHUYẾTVÀPHÁTTRIỂN GIẢTHUYẾT 28 2.1 Lýthuyết 28 2.1.1 Lýthuyết vềsựsángtạo 30 2.1.2 Lýthuyếttựquyết 32 2.1.3 Lýthuyết trọngdịch vụ 34 Lýthuyết cùngtạo giátrị 35 2.1.4 Lýthuyết vềtrao đổi xãhội 38 Traođổi xãhội giữalãnhđạo chuyển đổi vànhânviên 40 Trao đổi xãhội giữakhách hàngvànhân viên .42 Các yếu tốảnh hƣởngđến sựtrao đổixãhội 43 2.1.5 Lýthuyết vềsựlâylan cảm xúc .44 Sựlâylancảm xúcgiữalãnh đạo vànhân viên 46 Sựlâylan cảmxúcgiữalãnhđạochuyển đổivàngƣờiđi theo 47 Sựlâylancảm xúctừnhân viên sangkhách hàng 48 Sựlâylancảm xúctừkhách hàngsang nhân viên 50 Các yếu tốảnh hƣởngđến sựlâylan cảm xúc 50 2.1.6 Lýthuyết sựkiện tình cảm 52 2.1.7 Lýthuyết mở rộngvàxâydựngcủacảm xúctích cực 53 2.2 Cáckhái niệm nghiên cứu 55 2.2.1 Lãnhđạo chuyển đổi 55 2.2.2 Hànhvi côngdâncủakhách hàng 58 2.2.3 Độnglựcbên trongcủanhân viên 63 2.2.4 Sựsángtạocủanhân viên 66 2.3 Pháttriển giảthuyết 68 2.3.1 Sựlãnh đạo chuyển đổi độnglựcbên trongcủanhân viên .68 2.3.2 Hành vi côngdâncủakhách hàngvà độnglựcbên trongcủanhân viên .70 2.3.3 Độnglựcbên trongcủanhân viên vàsựsángtạocủanhân viên 72 2.3.4 Lãnhđạo chuyển đổi sựsángtạo củanhân viên 73 2.3.5 Hành vi côngdâncủakhách hàngvàsự sángtạocủanhân viên 76 2.3.6 Vai trò trung gian động lực bên trong mối quan hệ lãnh đạo chuyểnđổi sựsángtạocủanhân viên 78 2.3.7 Vai trò trung gian động lực bên trong mối quan hệ hành vi công dâncủakhách hàngvà sựsángtạocủa nhân viên 81 CHƢƠNG3.PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 87 3.1Quytrình nghiêncứu 87 3.2 Quymôđolƣờng(measurementscale) .99 3.2.1 Lãnhđạochuyển đổi 100 3.2.2 Hànhvi côngdâncủakhách hàng 101 3.2.3 Độnglựcbên trongcủanhân viên 104 3.2.4 Sựsángtạocủanhân viên 104 3.3 Quytrình phân tích dữliệu .105 3.4 Tiêuchí phântích dữliệu(data analysiscriterion) 107 3.5 Độchệchphƣơngphápchungvàđộchệchnguồngiốngnhau 110 CHƢƠNG4.KẾTQUẢPHÂNTÍCH .112 4.1 Kếtquảnghiêncứuđịnhlƣợng 112 4.1.1 Kếtquảthốngkêmô tảmẫu (sampleprofilesresult) 112 Kíchcởmẫu .112 Đặcđiểmmẫu 113 4.1.2 Đánhgiáđolƣờng 113 Đánhgiá độ tin cậysơbộ củacácthangđo (thescales) 113 Kiểmđịnh1yếutốcủaHarman 114 Đánhgiá tínhhợp lệsơbộ củacácthangđo (thescales) .114 KiểmđịnhphânphốichuẩncácthangđovàlựachọnphƣơngphápphântíchSEM 114 Đánhgiátínhđơnhƣớngcủacácthangđo .115 4.1.3 Đánh giámơhình 115 Mơhìnhđolƣờng 116 Mơhình cấutrúc .118 4.2 Kếtquảnghiêncứuđịnhtính 120 4.3 Thảoluậnkếtquảnghiêncứu 132 4.3.1 Thảoluậnkếtquảnghiêncứuđịnhlƣợng 132 4.3.2 Thảoluậnkếtquả nghiên cứuđịnhtính .135 4.3.3 Khả vận dụng kết nghiên cứu vào hoạt động doanh nghiệp dịch vụ dulịch 135 CHƢƠNG5.KẾTLUẬNVÀHÀMÝCỦANGHIÊNCỨU 139 5.1 Nhữngkếtluận vềviệcthựchiệncácmụctiêunghiên cứu 139 5.2 Đónggóp lýthuyết 140 5.2.1 Vềviệcsử dụngcác lýthuyếtđểlàmnền tảnglýluận chonghiên cứu 141 5.2.2 Điểmmớicủanghiêncứu 144 5.3 Hàmýquản trị .145 5.3.1 Hàmýquản trị liên quan đến lýthuyết .145 5.3.2 Hàmýquản trị liênquan đến cáckháiniệmtrongmơ hìnhnghiên cứu .145 5.4 Gợiýchínhsách .152 5.5 Hạnchếvàhƣớngnghiêncứutiếptheo 156 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUANĐẾNLUẬNÁN .159 TÀILIỆU THAMKHẢO 160 PHỤLỤC .PL1 DANHMỤC CÁCCHỮVIẾTTẮT Chữviếttắt TiếngAnh TiếngViệt AET AffectiveEvents Theory Lýthuyết sựkiện tình cảm AVE AverageVarianceExtracted Phƣơngsaitrungbìnhđƣợctríc hxuất AD Advocacy Vận động AI ArtificialIntelligence Trítuệnhântạo AR AugmentedReality Thựctếtăngcƣờng BSI TheBritishStandardsInstitution Việntiêuchuẩn Anh Quốc CB-SEM Covariance-BasedSEM- CB-SEM PhƣơngphápSEMdựatrênhiệpph ƣơngsai CCB CustomerCitizenshipBehavior Hànhv i c ô n g d â n c ủ a k h c h hàng CEO ManagingDirector Giámđốcđiềuhành CET CognitiveEvaluation Theory Lýthuyết đánh giánhậnthức CFA ConfirmatoryFactorAnalyses Phântíchyếu tốkhẳngđịnh CFI ComparativeFitIndex Chỉsố phù hợp so sánh CFI COVID-19 CoronavirusDisease Dịchb ệ n h h ô h ấ p d o v i r u s coron achủngmớigâyra CR CompositeReliability Độ tin cậytổnghợp CVC CustomerValueCo-Creation Cùngtạoragiátrịcủakháchhàng EC EmployeeCreativity Sựsángtạocủanhân viên EFA ConfirmatoryFactorAnalyses Phântíchyếutốkhámphá F&B Foodand Beverage FB Feedback Phảnhồi FSE FrontlineServiceEmployee Nhânviêndịchvụtiềntuyến Bộp h ậ n t h ự c ph ẩm & Đ uống GDP Grossdomesticproduct Tổngsảnphẩmtrongnƣớc GFI Goodness-of-FitIndex Chỉsố độ phù hợp GFI GM Generalmanager Quảnl ý c ấ p c a o t r o n g d o a n h nghiệp HE Helping Giúpđỡ HSE Health – Safety, Security, Social – Environment HTMT heterotrait-monotrait Sứckhỏe A n tồn, A n ni nh , Xãhội– Mơitrƣờng Giátrịheterotrait-monotrait I4.0/CMCN 4.0 Industrialrevolution4.0 Cáchmạngcôngnghiệp4.0 IET InterpersonalEmotionTransfer Chuyểngiaocảmxúcgiữacáccá nhân IM IntrinsicMotivation Độnglựcbên JSA JobSafetyAnalysis Phân tíchan tồn cơngviệc IT InformationTechnology Côngnghệthôngtin KMO Kaiser-Meyer-Olkintest KiểmđịnhKMO LMX Leader–MemberExchange MICE Meeting,incentive,conference,andeve nts Du lịch kết hợp hội nghị, hộithảo,triểnlãm,tổchứcs ự kiệ n,khenthƣởng OCB OrganizationalCitizenshipBehavior Hành vi côngdân tổ chức PLS-SEM PartialL e a s t S q u a r e s S E M - P L S SEM Phƣơngphápbìnhphƣơngnhỏn hấttừngphần PR PublicRelations Quan hệcơngchúng QHSE Quality,Health,SafetyandEn vironment Chấtlƣợng-SứckhỏeAntồnvàMơitrƣờng QR QuickResponsecode Cơngnghệqt mãthẻ RML RobustMaximumLikelihood Phƣơngphápkhảnăngxảyratố iđamạnhmẽ Traođổigiữalãnhđạo-thànhviên