Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch.

Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch. Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên: Trường hợp ngành dịch vụ du lịch.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH ĐỨC LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂN VIÊN, VÀ SỰ SÁNG TẠO CỦA NHÂN VIÊN TRƯỜ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** LÊ MINH ĐỨC LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂN VIÊN, VÀ SỰ SÁNG TẠO CỦA NHÂN VIÊN: TRƯỜNG HỢP NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** LÊ MINH ĐỨC LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂN VIÊN, VÀ SỰ SÁNG TẠO CỦA NHÂN VIÊN: TRƯỜNG HỢP NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Hữu Lam PGS TS Bùi Thị Thanh Tp Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án Tiến sĩ: ―Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân khách hàng, động lực bên nhân viên sáng tạo nhân viên: trường hợp ngành dịch vụ du lịch‖ cơng trình nghiên cứu riêng Tất nội dung tham khảo kế thừa trích dẫn nguồn đầy đủ liệt kê rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Nghiên cứu sinh Lê Minh Đức ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập nghiên cứu mang đến cho thử thách hành trình thú vị để tương tác, trải nghiệm với kết tích cực Nó góp phần giúp tơi nâng cao kiến thức, mở rộng tầm nhìn nhiều lợi ích khác Tơi nhận nhiều yêu thương chia sẻ Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến người hướng dẫn khoa học, TS Nguyễn Hữu Lam, người động viên khích lệ năm qua Thầy người hỗ trợ hiệu đính viết Tơi xin cảm ơn nhiều tới PGS TS Bùi Thị Thanh, cô đưa góp ý xây dựng nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng luận án Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy Viện Trưởng – PGS TS Hồ Viết Tiến, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận án Tơi biết ơn tất người sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu, nhờ họ mà thu thập liệu hồn thành nghiên cứu Tôi xin gởi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô hội đồng bảo vệ đề cương, chuyên đề, luận án cấp sở phản biện độc lập có phản biện góp ý để giúp tơi có điều chỉnh, bổ sung nhằm làm phong phú thêm nội dung nâng cao chất lượng luận án Xa hơn, muốn gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo bậc học, người dạy dỗ tôi, đặc biệt Thầy Lê Nư, Thầy Huỳnh Tấn Linh – Trường Trung học Cơ sở Phổ Ninh, … Tôi muốn cảm ơn ơng tơi tình thương mà ơng dành cho Tôi muốn cảm ơn ba tôi: Lê Vĩnh má tôi: Đỗ Thị Minh Ngọc, người khích lệ tơi q trình nghiên cứu Tơi muốn thực cảm ơn vợ tôi, ủng hộ hiểu việc học kiên nhẫn bỏ qua số dịp giải trí với tơi Tơi giảm kỳ nghỉ bên gia đ nh để dành thời gian cho việc đọc, nghiên cứu viết năm qua Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn đến tất người khác ủng hộ giúp đỡ suốt chặng đường cách hay cách khác Lê Minh Đức iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi ĐỊNH NGHĨA CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG LUẬN ÁN xii TÓM TẮT xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1 Các đóng góp ngành du lịch Việt Nam 1.1.2 Lý nghiên cứu sáng tạo người lao động ngành du lịch Việt Nam…… 1.2 Bối cảnh lý thuyết 1.2.1 Vai trò nhân viên dịch vụ tiền tuyến 1.2.2 Vai trò sáng tạo nhân viên tiền tuyến ngành du lịch .5 1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu mối quan hệ khái niệm lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân, động lực bên sáng tạo nhân viên Tình hình nghiên cứu quốc tế chủ đề .7 Tình hình nghiên cứu chủ đề ngành du lịch khách sạn Việt Nam 13 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 15 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 15 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 15 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 16 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 16 1.6 Tổng quan phương pháp nghiên cứu 18 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 21 iv 1.7.1 Ý nghĩa khoa học nghiên cứu 21 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 23 1.8 Hạn chế 25 1.9 Cấu trúc luận án .26 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT 28 2.1 Lý thuyết 28 2.1.1 Lý thuyết sáng tạo 30 2.1.2 Lý thuyết tự 32 2.1.3 Lý thuyết trọng dịch vụ 34 Lý thuyết tạo giá trị .35 2.1.4 Lý thuyết trao đổi xã hội 38 Trao đổi xã hội lãnh đạo chuyển đổi nhân viên 40 Trao đổi xã hội khách hàng nhân viên 42 Các yếu tố ảnh hưởng đến trao đổi xã hội 43 2.1.5 Lý thuyết lây lan cảm xúc 44 Sự lây lan cảm xúc lãnh đạo nhân viên .46 Sự lây lan cảm xúc lãnh đạo chuyển đổi người theo 47 Sự lây lan cảm xúc từ nhân viên sang khách hàng 48 Sự lây lan cảm xúc từ khách hàng sang nhân viên 50 Các yếu tố ảnh hưởng đến lây lan cảm xúc 50 2.1.6 Lý thuyết kiện tình cảm .52 2.1.7 Lý thuyết mở rộng xây dựng cảm xúc tích cực 53 2.2 Các khái niệm nghiên cứu 55 2.2.1 Lãnh đạo chuyển đổi 55 2.2.2 Hành vi công dân khách hàng 58 2.2.3 Động lực bên nhân viên 63 2.2.4 Sự sáng tạo nhân viên 66 2.3 Phát triển giả thuyết .68 2.3.1 Sự lãnh đạo chuyển đổi động lực bên nhân viên .68 2.3.2 Hành vi công dân khách hàng động lực bên nhân viên 70 v 2.3.3 Động lực bên nhân viên sáng tạo nhân viên 72 2.3.4 Lãnh đạo chuyển đổi sáng tạo nhân viên .73 2.3.5 Hành vi công dân khách hàng sáng tạo nhân viên 76 2.3.6 Vai trò trung gian động lực bên trong mối quan hệ lãnh đạo chuyển đổi sáng tạo nhân viên 78 2.3.7 Vai trò trung gian động lực bên trong mối quan hệ hành vi công dân khách hàng sáng tạo nhân viên 81 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .87 3.1 Quy trình nghiên cứu 87 3.2 Quy mô đo lường (measurement scale) 99 3.2.1 Lãnh đạo chuyển đổi 100 3.2.2 Hành vi công dân khách hàng 101 3.2.3 Động lực bên nhân viên 104 3.2.4 Sự sáng tạo nhân viên 104 3.3 Quy trình phân tích liệu 105 3.4 Tiêu chí phân tích liệu (data analysis criterion) 107 3.5 Độ chệch phương pháp chung độ chệch nguồn giống 110 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 112 4.1 Kết nghiên cứu định lượng 112 4.1.1 Kết thống kê mô tả mẫu (sample profiles result) 112 Kích cở mẫu 112 Đặc điểm mẫu 113 4.1.2 Đánh giá đo lường 113 Đánh giá độ tin cậy sơ thang đo (the scales) 113 Kiểm định yếu tố Harman 114 Đánh giá tính hợp lệ sơ thang đo (the scales) 114 Kiểm định phân phối chuẩn thang đo lựa chọn phương pháp phân tích SEM 114 Đánh giá tính đơn hướng thang đo 115 4.1.3 Đánh giá mô h nh 115 Mô h nh đo lường 116 vi Mơ hình cấu trúc 118 4.2 Kết nghiên cứu định tính .120 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 132 4.3.1 Thảo luận kết nghiên cứu định lượng 132 4.3.2 Thảo luận kết nghiên cứu định tính .135 4.3.3 Khả vận dụng kết nghiên cứu vào hoạt động doanh nghiệp dịch vụ du lịch………… 135 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU .139 5.1 Những kết luận việc thực mục tiêu nghiên cứu 139 5.2 Đóng góp lý thuyết 140 5.2.1 Về việc sử dụng lý thuyết để làm tảng lý luận cho nghiên cứu 141 5.2.2 Điểm nghiên cứu 144 5.3 Hàm ý quản trị 145 5.3.1 Hàm ý quản trị liên quan đến lý thuyết 145 5.3.2 Hàm ý quản trị liên quan đến khái niệm mơ hình nghiên cứu .145 5.4 Gợi ý sách 152 5.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 156 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 159 TÀI LIỆU THAM KHẢO .160 PHỤ LỤC PL1 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AET Affective Events Theory Lý thuyết kiện tình cảm AVE Average Variance Extracted Phương sai trung b nh trích xuất AD Advocacy Vận động AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo AR Augmented Reality Thực tế tăng cường BSI The British Standards Institution Viện tiêu chuẩn Anh Quốc CB-SEM Covariance-Based SEM - CB-SEM Phương pháp SEM dựa hiệp phương sai CCB Customer Citizenship Behavior Hành vi công dân khách hàng CEO Managing Director Giám đốc điều hành CET Cognitive Evaluation Theory Lý thuyết đánh giá nhận thức CFA Confirmatory Factor Analyses Phân tích yếu tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số phù hợp so sánh CFI COVID-19 Coronavirus Disease Dịch bệnh hô hấp virus corona chủng gây CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp CVC Customer Value Co-Creation Cùng tạo giá trị khách hàng EC Employee Creativity Sự sáng tạo nhân viên EFA Confirmatory Factor Analyses Phân tích yếu tố khám phá F&B Food and Beverage Bộ phận thực phẩm & Đồ uống FB Feedback Phản hồi FSE Frontline Service Employee Nhân viên dịch vụ tiền tuyến viii GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm nước GFI Goodness-of-Fit Index Chỉ số độ phù hợp GFI GM General manager Quản lý cấp cao doanh nghiệp HE Helping Giúp đỡ HSE Health – Safety, Security, Social – Environment Sức khỏe - An toàn, An ninh, Xã hội – Môi trường HTMT heterotrait-monotrait Giá trị heterotrait-monotrait I 4.0/CMCN 4.0 Industrial revolution 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 IET Interpersonal Emotion Transfer Chuyển giao cảm xúc cá nhân IM Intrinsic Motivation Động lực bên JSA Job Safety Analysis Phân tích an tồn cơng việc IT Information Technology Công nghệ thông tin KMO Kaiser-Meyer-Olkin test Kiểm định KMO LMX Leader–Member Exchange Trao đổi lãnh đạo - thành viên MICE Meeting, incentive, conference, and events Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, khen thưởng OCB Organizational Citizenship Behavior Hành vi công dân tổ chức PLS-SEM Partial Least Squares SEM - PLSSEM Phương pháp b nh phương nhỏ phần PR Public Relations Quan hệ công chúng QHSE Quality, Health, Safety and Environment Chất lượng - Sức khỏe - An tồn Mơi trường QR Quick Response code Cơng nghệ quét mã thẻ RML Robust Maximum Likelihood Phương pháp khả xảy tối đa mạnh mẽ Nguồn: https://www.facebook.com/moonbtn/posts/3646741352009428 Ví dụ feedback số Ví dụ feedback số Ví dụ feedback số Nguồn: Huỳnh Như, CEO – Celina Hotel PHỤ LỤC 18 GIỚI THIỆU HÌNH ẢNH VỀ KHUYẾN KHÍCH SỰ SÁNG TẠO TRONG DOANH NGHIỆP Hình 18.1 Hình ảnh khuyến khích sáng tạo học tập tổ chức doanh nghiệp khách sạn Nguồn: nh chụp tác giả, tháng năm 21 PHỤ LỤC 19 GIỚI THIỆU HÌNH ẢNH HƯỚNG DẪN VỀ HÀNH VI CƠNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG Hình 19.1 Hình ảnh giáo dục khách hàng nhà hàng Nguồn: nh chụp tác giả, tháng năm 22 PHỤ LỤC 20 GIỚI THIỆU MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA MỘT SỐ ĐỊA PHƯƠNG Hình ảnh du lịch Kỳ Co, Quy Nhơn – B nh Định Hình 20.1 Núi Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 Hình 20.2 Bãi biển núi Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 Hình 20.3 Vẻ đẹp hoang sơ biển Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 Hình 20.4 Biển Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 Hình 20.5 Du khách tắm biển Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 Hình 20.6 Thành Phố du lịch biển Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 Hình 20.7 Du khách chụp hình bãi tắm hoàng hậu – Biển Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 Hình ảnh du lịch Quảng Nam Hình 20.8 Món bào ngư biển Rạng - Quảng Nam Nguồn: Chụp tác giả, ngày tháng năm 19 Hình ảnh du lịch Quảng Ngãi Hình 20.9 Đặc sản tỏi Lý Sơn – Quảng Ngãi Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 21 Hình 20.10 Đặc sản tỏi Một Lý Sơn – Quảng Ngãi Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 21 Hình ảnh du lịch Vũng Tàu Hình 20.11 Du khách tham quan Tp Vũng Tàu, tháng năm 2021 Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 21 Hình 20.12 Quang cảnh biển Vũng Tàu, tháng năm 2021 Nguồn: Chụp tác giả, ngày tháng năm 21 Hình 20.13 Du khách tắm biển Vũng Tàu, tháng năm 2021 Nguồn: Chụp tác giả, ngày tháng năm 21 Hình 20.14 Du khách vui chơi biển Vũng Tàu, tháng năm 2021 Nguồn: Chụp tác giả, ngày tháng năm 21