Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên trường hợp ngành dịch vụ du lịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂN VIÊN, VÀ SỰ SÁNG TẠO CỦA NHÂN VIÊN: TRƢỜNG HỢP NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ***** LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂN VIÊN, VÀ SỰ SÁNG TẠO CỦA NHÂN VIÊN: TRƢỜNG HỢP NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Tp Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án Tiến sĩ: ―Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân khách hàng, động lực bên nhân viên sáng tạo nhân viên: trƣờng hợp ngành dịch vụ du lịch‖ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tất nội dung tham khảo kế thừa đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ đƣợc liệt kê rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Nghiên cứu sinh ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập nghiên cứu mang đến cho thử thách hành trình thú vị để tƣơng tác, trải nghiệm với kết tích cực Nó góp phần giúp tơi nâng cao kiến thức, mở rộng tầm nhìn nhiều lợi ích khác Tơi nhận đƣợc nhiều yêu thƣơng chia sẻ Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học, TS , ngƣời động viên khích lệ tơi năm qua Thầy ngƣời hỗ trợ hiệu đính viết Tơi xin cảm ơn nhiều tới PGS TS , đƣa góp ý xây dựng nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng luận án Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ viện Đào tạo Sau Đại học - Trƣờng Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy Viện Trƣởng – PGS TS tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận án Tôi biết ơn tất ngƣời sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu, nhờ họ mà tơi thu thập liệu hồn thành nghiên cứu Tơi xin gởi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô hội đồng bảo vệ đề cƣơng, chuyên đề, luận án cấp sở phản biện độc lập có phản biện góp ý để giúp tơi có điều chỉnh, bổ sung nhằm làm phong phú thêm nội dung nâng cao chất lƣợng luận án Xa hơn, muốn gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo bậc học, ngƣời dạy dỗ tôi, đặc biệt Thầy – Trƣờng Trung học Cơ sở Phổ Ninh, … Tôi muốn cảm ơn ông tình thƣơng mà ơng dành cho tơi Tơi muốn cảm ơn ba tôi: má tôi: , ngƣời khích lệ tơi q trình nghiên cứu Tôi muốn thực cảm ơn vợ tôi, ủng hộ hiểu việc học kiên nhẫn bỏ qua số dịp giải trí với tơi Tơi giảm kỳ nghỉ bên gia đ nh để dành thời gian cho việc đọc, nghiên cứu viết năm qua Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn đến tất ngƣời khác ủng hộ giúp đỡ suốt chặng đƣờng cách hay cách khác iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi ĐỊNH NGHĨA CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG LUẬN ÁN xii TÓM TẮT xiii CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1 Các đóng góp ngành du lịch Việt Nam 1.1.2 Lý nghiên cứu sáng tạo ngƣời lao động ngành du lịch Việt Nam 1.2 Bối cảnh lý thuyết 1.2.1 Vai trò nhân viên dịch vụ tiền tuyến 1.2.2 Vai trò sáng tạo nhân viên tiền tuyến ngành du lịch 1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu mối quan hệ khái niệm lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân, động lực bên sáng tạo nhân viên Tình hình nghiên cứu quốc tế chủ đề Tình hình nghiên cứu chủ đề ngành du lịch khách sạn Việt Nam 13 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 15 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 15 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 15 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 16 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 16 1.6 Tổng quan phƣơng pháp nghiên cứu 18 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 21 iv 1.7.1 Ý nghĩa khoa học nghiên cứu 21 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 23 1.8 Hạn chế 25 1.9 Cấu trúc luận án 26 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT 28 2.1 Lý thuyết 28 2.1.1 Lý thuyết sáng tạo 30 2.1.2 Lý thuyết tự 32 2.1.3 Lý thuyết trọng dịch vụ 34 Lý thuyết tạo giá trị 35 2.1.4 Lý thuyết trao đổi xã hội 38 Trao đổi xã hội lãnh đạo chuyển đổi nhân viên 40 Trao đổi xã hội khách hàng nhân viên 42 Các yếu tố ảnh hƣởng đến trao đổi xã hội 43 2.1.5 Lý thuyết lây lan cảm xúc 44 Sự lây lan cảm xúc lãnh đạo nhân viên 46 Sự lây lan cảm xúc lãnh đạo chuyển đổi ngƣời theo 47 Sự lây lan cảm xúc từ nhân viên sang khách hàng 48 Sự lây lan cảm xúc từ khách hàng sang nhân viên 50 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lây lan cảm xúc 50 2.1.6 Lý thuyết kiện tình cảm 52 2.1.7 Lý thuyết mở rộng xây dựng cảm xúc tích cực 53 2.2 Các khái niệm nghiên cứu 55 2.2.1 Lãnh đạo chuyển đổi 55 2.2.2 Hành vi công dân khách hàng 58 2.2.3 Động lực bên nhân viên 63 2.2.4 Sự sáng tạo nhân viên 66 2.3 Phát triển giả thuyết 68 2.3.1 Sự lãnh đạo chuyển đổi động lực bên nhân viên 68 2.3.2 Hành vi công dân khách hàng động lực bên nhân viên 70 v 2.3.3 Động lực bên nhân viên sáng tạo nhân viên 72 2.3.4 Lãnh đạo chuyển đổi sáng tạo nhân viên 73 2.3.5 Hành vi công dân khách hàng sáng tạo nhân viên 76 2.3.6 Vai trò trung gian động lực bên trong mối quan hệ lãnh đạo chuyển đổi sáng tạo nhân viên 78 2.3.7 Vai trò trung gian động lực bên trong mối quan hệ hành vi công dân khách hàng sáng tạo nhân viên 81 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 87 3.1 Quy trình nghiên cứu 87 3.2 Quy mô đo lƣờng (measurement scale) 99 3.2.1 Lãnh đạo chuyển đổi 100 3.2.2 Hành vi công dân khách hàng 101 3.2.3 Động lực bên nhân viên 104 3.2.4 Sự sáng tạo nhân viên 104 3.3 Quy trình phân tích liệu 105 3.4 Tiêu chí phân tích liệu (data analysis criterion) 107 3.5 Độ chệch phƣơng pháp chung độ chệch nguồn giống 110 CHƢƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 112 4.1 Kết nghiên cứu định lƣợng 112 4.1.1 Kết thống kê mô tả mẫu (sample profiles result) 112 Kích cở mẫu 112 Đặc điểm mẫu 113 4.1.2 Đánh giá đo lƣờng 113 Đánh giá độ tin cậy sơ thang đo (the scales) 113 Kiểm định yếu tố Harman 114 Đánh giá tính hợp lệ sơ thang đo (the scales) 114 Kiểm định phân phối chuẩn thang đo lựa chọn phƣơng pháp phân tích SEM 114 Đánh giá tính đơn hƣớng thang đo 115 4.1.3 Đánh giá mô h nh 115 Mô h nh đo lƣờng 116 vi Mơ hình cấu trúc 118 4.2 Kết nghiên cứu định tính 120 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 132 4.3.1 Thảo luận kết nghiên cứu định lƣợng 132 4.3.2 Thảo luận kết nghiên cứu định tính 135 4.3.3 Khả vận dụng kết nghiên cứu vào hoạt động doanh nghiệp dịch vụ du lịch 135 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU 139 5.1 Những kết luận việc thực mục tiêu nghiên cứu 139 5.2 Đóng góp lý thuyết 140 5.2.1 Về việc sử dụng lý thuyết để làm tảng lý luận cho nghiên cứu 141 5.2.2 Điểm nghiên cứu 144 5.3 Hàm ý quản trị 145 5.3.1 Hàm ý quản trị liên quan đến lý thuyết 145 5.3.2 Hàm ý quản trị liên quan đến khái niệm mơ hình nghiên cứu 145 5.4 Gợi ý sách 152 5.5 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 156 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 159 TÀI LIỆU THAM KHẢO 160 PHỤ LỤC PL1 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AET Affective Events Theory Lý thuyết kiện tình cảm AVE Average Variance Extracted Phƣơng sai trung b nh đƣợc trích xuất AD Advocacy Vận động AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo AR Augmented Reality Thực tế tăng cƣờng BSI The British Standards Institution Viện tiêu chuẩn Anh Quốc CB-SEM Covariance-Based SEM - CB-SEM Phƣơng pháp SEM dựa hiệp phƣơng sai CCB Customer Citizenship Behavior Hành vi công dân khách hàng CEO Managing Director Giám đốc điều hành CET Cognitive Evaluation Theory Lý thuyết đánh giá nhận thức CFA Confirmatory Factor Analyses Phân tích yếu tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số phù hợp so sánh CFI COVID-19 Coronavirus Disease Dịch bệnh hô hấp virus corona chủng gây CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp CVC Customer Value Co-Creation Cùng tạo giá trị khách hàng EC Employee Creativity Sự sáng tạo nhân viên EFA Confirmatory Factor Analyses Phân tích yếu tố khám phá F&B Food and Beverage Bộ phận thực phẩm & Đồ uống FB Feedback Phản hồi FSE Frontline Service Employee Nhân viên dịch vụ tiền tuyến viii GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm nƣớc GFI Goodness-of-Fit Index Chỉ số độ phù hợp GFI GM General manager Quản lý cấp cao doanh nghiệp HE Helping Giúp đỡ HSE Health – Safety, Security, Social – Environment Sức khỏe - An toàn, An ninh, Xã hội – Môi trƣờng HTMT heterotrait-monotrait Giá trị heterotrait-monotrait I 4.0/CMCN 4.0 Industrial revolution 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 IET Interpersonal Emotion Transfer Chuyển giao cảm xúc cá nhân IM Intrinsic Motivation Động lực bên JSA Job Safety Analysis Phân tích an tồn cơng việc IT Information Technology Công nghệ thông tin KMO Kaiser-Meyer-Olkin test Kiểm định KMO LMX Leader–Member Exchange Trao đổi lãnh đạo - thành viên MICE Meeting, incentive, conference, and events Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, khen thƣởng OCB Organizational Citizenship Behavior Hành vi công dân tổ chức PLS-SEM Partial Least Squares SEM - PLS- Phƣơng pháp b nh phƣơng nhỏ SEM phần PR Public Relations Quan hệ công chúng QHSE Quality, Health, Safety and Environment Chất lƣợng - Sức khỏe - An tồn Mơi trƣờng QR Quick Response code Công nghệ quét mã thẻ RML Robust Maximum Likelihood Phƣơng pháp khả xảy tối đa mạnh mẽ PL185 Nguồn: https://www.facebook.com/moonbtn/posts/3646741352009428 PL186 Ví dụ feedback số PL187 Ví dụ feedback số PL188 Ví dụ feedback số Nguồn: Huỳnh Như, CEO – Celina Hotel PL189 PHỤ LỤC 18 GIỚI THIỆU HÌNH ẢNH VỀ KHUYẾN KHÍCH SỰ SÁNG TẠO TRONG DOANH NGHIỆP Hình 18.1 Hình ảnh khuyến khích sáng tạo học tập tổ chức doanh nghiệp khách sạn Nguồn: nh chụp tác giả, tháng năm 21 PL190 PHỤ LỤC 19 GIỚI THIỆU HÌNH ẢNH HƢỚNG DẪN VỀ HÀNH VI CƠNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG Hình 19.1 Hình ảnh giáo dục khách hàng nhà hàng Nguồn: nh chụp tác giả, tháng năm 22 PL191 PHỤ LỤC 20 GIỚI THIỆU MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA MỘT SỐ ĐỊA PHƢƠNG Hình ảnh du lịch Kỳ Co, Quy Nhơn – B nh Định Hình 20.1 Núi Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 PL192 Hình 20.2 Bãi biển núi Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 Hình 20.3 Vẻ đẹp hoang sơ biển Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 PL193 Hình 20.4 Biển Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 Hình 20.5 Du khách tắm biển Kỳ Co – Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 PL194 Hình 20.6 Thành Phố du lịch biển Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 PL195 Hình 20.7 Du khách chụp hình bãi tắm hồng hậu – Biển Quy Nhơn Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 19 PL196 Hình ảnh du lịch Quảng Nam Hình 20.8 Món bào ngƣ biển Rạng - Quảng Nam Nguồn: Chụp tác giả, ngày tháng năm 19 PL197 Hình ảnh du lịch Quảng Ngãi Hình 20.9 Đặc sản tỏi Lý Sơn – Quảng Ngãi Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 21 Hình 20.10 Đặc sản tỏi Một Lý Sơn – Quảng Ngãi Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 21 PL198 Hình ảnh du lịch Vũng Tàu Hình 20.11 Du khách tham quan Tp Vũng Tàu, tháng năm 2021 Nguồn: Chụp tác giả, tháng năm 21 Hình 20.12 Quang cảnh biển Vũng Tàu, tháng năm 2021 Nguồn: Chụp tác giả, ngày tháng năm 21 PL199 Hình 20.13 Du khách tắm biển Vũng Tàu, tháng năm 2021 Nguồn: Chụp tác giả, ngày tháng năm 21 Hình 20.14 Du khách vui chơi biển Vũng Tàu, tháng năm 2021 Nguồn: Chụp tác giả, ngày tháng năm 21