BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *****
LÊ MINH ĐỨC
LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂN
VIÊN, VÀ SỰ SÁNG TẠO CỦA NHÂN VIÊN: TRƢỜNG HỢP
NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *****
LÊ MINH ĐỨC
LÃNH ĐẠO CHUYỂN ĐỔI, HÀNH VI CÔNG DÂN CỦA KHÁCH HÀNG, ĐỘNG LỰC BÊN TRONG CỦA NHÂN
VIÊN, VÀ SỰ SÁNG TẠO CỦA NHÂN VIÊN: TRƢỜNG HỢP
NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 9340101
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
1 TS Nguyễn Hữu Lam 2 PGS TS Bùi Thị Thanh
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận án Tiến sĩ: ―Lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên: trƣờng hợp ngành dịch vụ du lịch‖ là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi Tất cả các nội dung tham khảo và kế thừa đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ và đƣợc liệt kê rõ ràng trong danh mục các tài liệu tham khảo
Nghiên cứu sinh
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Q trình học tập nghiên cứu mang đến cho tơi những thử thách và là một hành trình thú vị để tƣơng tác, trải nghiệm với các kết quả tích cực Nó góp phần giúp tơi nâng cao kiến thức, mở rộng tầm nhìn và nhiều lợi ích khác Tơi đã nhận đƣợc nhiều sự yêu thƣơng và chia sẻ
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học, TS Nguyễn Hữu Lam, ngƣời đã động viên và khích lệ tơi trong những năm qua Thầy cũng là ngƣời hỗ trợ hiệu đính bài viết Tôi cũng xin cảm ơn rất nhiều tới PGS TS Bùi Thị Thanh, cơ đã đƣa ra các góp ý xây dựng nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng của luận án
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của viện Đào tạo Sau Đại học - Trƣờng Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy Viện Trƣởng – PGS TS Hồ Viết Tiến, đã tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận án này Tôi rất biết ơn tất cả những ngƣời đã sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu, nhờ họ mà tơi đã có thể thu thập dữ liệu và hồn thành nghiên cứu Tơi cũng xin gởi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trong hội đồng bảo vệ đề cƣơng, các chuyên đề, luận án cấp cơ sở và các phản biện độc lập đã có những phản biện và góp ý để giúp tơi có những điều chỉnh, bổ sung nhằm làm phong phú thêm nội dung và nâng cao chất lƣợng của luận án Xa hơn, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô giáo ở các bậc học, những ngƣời đã dạy dỗ tôi, đặc biệt là Thầy Lê Nƣ, Thầy Huỳnh Tấn Linh – Trƣờng Trung học Cơ sở Phổ Ninh, … Tơi muốn cảm ơn ơng tơi vì tình thƣơng mà ông đã dành cho tôi Tôi muốn cảm ơn ba tôi: Lê Vĩnh và má tôi: Đỗ Thị Minh Ngọc, những ngƣời đã khích lệ tơi trong q trình nghiên cứu Tơi muốn thực sự cảm ơn vợ tôi, các con của tôi đã ủng hộ và hiểu việc học của tôi khi đã kiên nhẫn và bỏ qua một số dịp giải trí với tơi Tơi đã giảm các kỳ nghỉ bên gia đ nh để dành thời gian cho việc đọc, nghiên cứu và viết trong những năm qua
Cuối cùng, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến tất cả những ngƣời khác đã ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt chặng đƣờng này bằng cách này hay cách khác
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi
ĐỊNH NGHĨA CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG LUẬN ÁN xii
TĨM TẮT xiii
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1
1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1
1.1.1 Các đóng góp của ngành du lịch Việt Nam 1
1.1.2 Lý do nghiên cứu sự sáng tạo của ngƣời lao động trong ngành du lịch Việt Nam3 1.2 Bối cảnh lý thuyết 4
1.2.1 Vai trò của nhân viên dịch vụ tiền tuyến 4
1.2.2 Vai trò của sự sáng tạo của nhân viên tiền tuyến trong ngành du lịch 5
1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu các mối quan hệ của các khái niệm về lãnh đạo chuyển đổi, hành vi của công dân, động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên 6
Tình hình các nghiên cứu quốc tế về chủ đề này 7
Tình hình nghiên cứu về chủ đề này trong ngành du lịch và khách sạn của Việt Nam 13
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 15
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 15
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 15
1.4 Câu hỏi nghiên cứu 16
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 16
1.6 Tổng quan về phƣơng pháp nghiên cứu 18
Trang 61.7.1 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu 21
1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 23
1.8 Hạn chế 25
1.9 Cấu trúc của luận án 26
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT 28
2.1 Lý thuyết nền 28
2.1.1 Lý thuyết về sự sáng tạo 30
2.1.2 Lý thuyết tự quyết 32
2.1.3 Lý thuyết trọng dịch vụ 34
Lý thuyết cùng tạo ra giá trị 35
2.1.4 Lý thuyết về trao đổi xã hội 38
Trao đổi xã hội giữa lãnh đạo chuyển đổi và nhân viên 40
Trao đổi xã hội giữa khách hàng và nhân viên 42
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự trao đổi xã hội 43
2.1.5 Lý thuyết về sự lây lan cảm xúc 44
Sự lây lan cảm xúc giữa lãnh đạo và nhân viên 46
Sự lây lan cảm xúc giữa lãnh đạo chuyển đổi và ngƣời đi theo 47
Sự lây lan cảm xúc từ nhân viên sang khách hàng 48
Sự lây lan cảm xúc từ khách hàng sang nhân viên 50
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lây lan cảm xúc 50
2.1.6 Lý thuyết sự kiện tình cảm 52
2.1.7 Lý thuyết mở rộng và xây dựng của cảm xúc tích cực 53
2.2 Các khái niệm nghiên cứu 55
2.2.1 Lãnh đạo chuyển đổi 55
2.2.2 Hành vi công dân của khách hàng 58
2.2.3 Động lực bên trong của nhân viên 63
2.2.4 Sự sáng tạo của nhân viên 66
2.3 Phát triển giả thuyết 68
2.3.1 Sự lãnh đạo chuyển đổi và động lực bên trong của nhân viên 68
Trang 72.3.3 Động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên 72
2.3.4 Lãnh đạo chuyển đổi và sự sáng tạo của nhân viên 73
2.3.5 Hành vi công dân của khách hàng và sự sáng tạo của nhân viên 76
2.3.6 Vai trò trung gian của động lực bên trong trong mối quan hệ giữa lãnh đạo chuyển đổi và sự sáng tạo của nhân viên 78
2.3.7 Vai trò trung gian của động lực bên trong trong mối quan hệ giữa hành vi công dân của khách hàng và sự sáng tạo của nhân viên 81
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 87
3.1 Quy trình nghiên cứu 87
3.2 Quy mô đo lƣờng (measurement scale) 99
3.2.1 Lãnh đạo chuyển đổi 100
3.2.2 Hành vi công dân của khách hàng 101
3.2.3 Động lực bên trong của nhân viên 104
3.2.4 Sự sáng tạo của nhân viên 104
3.3 Quy trình phân tích dữ liệu 105
3.4 Tiêu chí phân tích dữ liệu (data analysis criterion) 107
3.5 Độ chệch phƣơng pháp chung và độ chệch nguồn giống nhau 110
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 112
4.1 Kết quả nghiên cứu định lƣợng 112
4.1.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu (sample profiles result) 112
Kích cở mẫu 112
Đặc điểm mẫu 113
4.1.2 Đánh giá đo lƣờng 113
Đánh giá độ tin cậy sơ bộ của các thang đo (the scales) 113
Kiểm định 1 yếu tố của Harman 114
Đánh giá tính hợp lệ sơ bộ của các thang đo (the scales) 114
Kiểm định phân phối chuẩn các thang đo và lựa chọn phƣơng pháp phân tích SEM 114
Đánh giá tính đơn hƣớng của các thang đo 115
4.1.3 Đánh giá mô h nh 115
Trang 8Mơ hình cấu trúc 118
4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 120
4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 132
4.3.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu định lƣợng 132
4.3.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu định tính 135
4.3.3 Khả năng vận dụng kết quả nghiên cứu vào hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ du lịch 135
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU 139
5.1 Những kết luận về việc thực hiện các mục tiêu nghiên cứu 139
5.2 Đóng góp lý thuyết 140
5.2.1 Về việc sử dụng các lý thuyết để làm nền tảng lý luận cho nghiên cứu 141
5.2.2 Điểm mới của nghiên cứu 144
5.3 Hàm ý quản trị 145
5.3.1 Hàm ý quản trị liên quan đến lý thuyết nền 145
5.3.2 Hàm ý quản trị liên quan đến các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu 145
5.4 Gợi ý chính sách 152
5.5 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 156
DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 159
Trang 9DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
AET Affective Events Theory Lý thuyết sự kiện tình cảm AVE Average Variance Extracted Phƣơng sai trung b nh đƣợc
trích xuất
AD Advocacy Vận động
AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo
AR Augmented Reality Thực tế tăng cƣờng
BSI The British Standards Institution Viện tiêu chuẩn Anh Quốc CB-SEM Covariance-Based SEM - CB-SEM Phƣơng pháp SEM dựa trên
hiệp phƣơng sai
CCB Customer Citizenship Behavior Hành vi công dân của khách hàng
CEO Managing Director Giám đốc điều hành
CET Cognitive Evaluation Theory Lý thuyết đánh giá nhận thức CFA Confirmatory Factor Analyses Phân tích yếu tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số phù hợp so sánh CFI COVID-19 Coronavirus Disease Dịch bệnh hô hấp do virus
corona chủng mới gây ra CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp
CVC Customer Value Co-Creation Cùng tạo ra giá trị của khách hàng
EC Employee Creativity Sự sáng tạo của nhân viên EFA Confirmatory Factor Analyses Phân tích yếu tố khám phá F&B Food and Beverage Bộ phận thực phẩm & Đồ
uống
FB Feedback Phản hồi
Trang 10GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm trong nƣớc GFI Goodness-of-Fit Index Chỉ số độ phù hợp GFI
GM General manager Quản lý cấp cao trong doanh nghiệp
HE Helping Giúp đỡ
HSE Health – Safety, Security, Social – Environment
Sức khỏe - An toàn, An ninh, Xã hội – Môi trƣờng
HTMT heterotrait-monotrait Giá trị heterotrait-monotrait I 4.0/CMCN 4.0 Industrial revolution 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 IET Interpersonal Emotion Transfer Chuyển giao cảm xúc giữa các
cá nhân
IM Intrinsic Motivation Động lực bên trong
JSA Job Safety Analysis Phân tích an tồn cơng việc IT Information Technology Công nghệ thông tin
KMO Kaiser-Meyer-Olkin test Kiểm định KMO
LMX Leader–Member Exchange Trao đổi giữa lãnh đạo - thành viên
MICE
Meeting, incentive, conference, and events
Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, khen thƣởng
OCB Organizational Citizenship Behavior Hành vi công dân tổ chức PLS-SEM Partial Least Squares SEM -
PLS-SEM Phƣơng pháp b nh phƣơng nhỏ
nhất từng phần
PR Public Relations Quan hệ công chúng
QHSE Quality, Health, Safety and Environment
Chất lƣợng - Sức khỏe - An tồn và Mơi trƣờng
QR Quick Response code Công nghệ quét mã thẻ
Trang 11RMSEA Root Mean Square Error of Approximation
Sai số trung bình gốc của phép gần đúng
SD Logic Service – Dominant Logic Logic trọng dịch vụ SDT Self-Determination Theory Lý thuyết tự quyết
SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SET Social Exchange Theory Lý thuyết trao đổi xã hội TFL Transformational Leadership Lãnh đạo chuyển đổi TLI Tucker-Lewis Index Chỉ số Tucker- Lewis TLI TMX Team–Member Exchange Trao đổi giữa đội - thành viên
TO Tolerance Khoan dung
TVC Television Commercial Quảng cáo trên truyền hình UNESCO United Nations Educational Scientific
and Cultural Organization
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hợp Quốc UNWTO World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới
VR Virtual Reality Thực tế ảo
WEF The World Economic Forum Diễn đàn Kinh tế Thế giới
WOM Word-of-mouth Tiếp thị truyền miệng
WTA World Travel Awards Giải thƣởng du lịch thế giới WTTC World Travel and Tourism Council Hội đồng du lịch lữ hành thế
giới
Inbound tour Dịch vụ du lịch dành cho
khách quốc tế đến Việt Nam
Outbound tour
Trang 12DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng Trang
Bảng 2.1 Định nghĩa hành vi công dân của khách hàng 59
Bảng 2.2.Định nghĩa động lực bên trong 64
Bảng 3.1 Thang đo của khái niệm lãnh đạo chuyển đổi 101 Bảng 3.2 Thang đo của khái niệm hành vi công dân của khách hàng 102 Bảng 3.3 Thang đo của khái niệm động lực bên trong của nhân viên 104 Bảng 3.4 Thang đo của khái niệm sự sáng tạo của nhân viên 105 Bảng 4.1 Phân bố các đặc điểm nhân khẩu học của ngƣời trả lời (N = 279) 113
Bảng 4.2 Tóm tắt CFA của các cấu trúc 115
Bảng 4.3 Mối tƣơng quan và giá trị phân biệt của mô h nh đo lƣờng 117 Bảng 4.4 Kết quả phân tích mơ h nh phƣơng tr nh cấu trúc 119 Bảng 4.5 Một số giải thích về hành vi cơng dân của khách hàng 121 Bảng 4.6 Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan hệ
giữa IM-EC
122
Bảng 4.7 Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan hệ
giữa TFL-IM 123
Bảng 4.8 Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan hệ
giữa TFL-EC 124
Bảng 4.9 Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan hệ
giữa TFL-IM-EC 124
Bảng 4.10 Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan
hệ giữa CCB-IM 126
Bảng 4.11 Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan
hệ giữa CCB-EC 128
Bảng 4.12 Một số giải thích đƣợc rút ra từ nghiên cứu định tính về mối quan
Trang 13DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình Trang
Trang 14ĐỊNH NGHĨA CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG LUẬN ÁN
Khái niệm Định nghĩa Nguồn
Hành vi lãnh đạo chuyển đổi (Transformational leadership)
―Các nhà lãnh đạo chuyển đổi giúp những ngƣời đi theo trƣởng thành và phát triển thành những nhà lãnh đạo bằng cách đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân bằng cách trao quyền cho họ và bằng cách sắp xếp các mục đích và mục tiêu của cá nhân những ngƣời đi theo, ngƣời lãnh đạo, nhóm và tổ chức lớn hơn.‖
Bass and Riggio (2006, p 3) Hành vi công dân của khách hàng (Customer citizenship behavior)
Hành vi công dân của khách hàng là ―những hành vi tự nguyện và tùy ý không bắt buộc để sản xuất và / hoặc cung cấp dịch vụ thành công, nhƣng xét về tổng thể lại giúp tổ chức dịch vụ nói chung.‖
Groth (2005, p 11)
Động lực bên trong (Intrinsic
motivation)
Động lực bên trong đƣợc định nghĩa là ―việc thực hiện một hoạt động vì sự hài lịng vốn có của nó.‖
Ryan and Deci (2000a, p 56)
Sự sáng tạo (Creativity)
Sự sáng tạo nhƣ là ―khả năng tạo ra sản phẩm vừa mới lạ (tức là nguyên bản, bất ngờ) và thích hợp (tức là hữu ích, thích ứng liên quan đến các ràng buộc nhiệm vụ).‖
―Hành vi sáng tạo liên quan đến việc hình thành ý tƣởng mới‖
Sternberg and Lubart (1999, p 3)
Yuan and Woodman (2010, p 324) Sự đổi mới
(Innovation)
―Hành vi đổi mới bao gồm cả việc tạo ra và thực hiện các ý tƣởng mới‖
Trang 15TÓM TẮT
Xây dựng trên lý thuyết trọng dịch vụ, lý thuyết cùng tạo ra giá trị, lý thuyết tự quyết, lý thuyết trao đổi xã hội, lý thuyết về sự lây lan cảm xúc, lý thuyết sự kiện tình cảm, lý thuyết mở rộng và xây dựng của cảm xúc tích cực và lý thuyết các thành phần sáng tạo, nghiên cứu này kiểm tra các mối liên hệ đồng thời giữa lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại các công ty (khách sạn và công ty du lịch lữ hành) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Việt Nam Trong nghiên cứu định lƣợng, những ngƣời trả lời đƣợc chọn dựa trên việc lấy mẫu thuận tiện Một thiết kế khảo sát cắt ngang và phƣơng pháp bảng câu hỏi đã đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu Trong nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện kỹ thuật phỏng vấn sâu dựa trên dàn bài phỏng vấn định tính
Kết quả phân tích thực nghiệm cho thấy: động lực bên trong của nhân viên có liên quan đáng kể với sự sáng tạo của nhân viên, cả lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng đều có liên quan tích cực đến động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên, và động lực bên trong của nhân viên làm trung gian tích cực cho tác động của cả lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng đối với sự sáng tạo của nhân viên Kết quả phân tích định tính cung cấp thêm những giải thích cho các khái niệm và mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu từ thực tiễn của những ngƣời làm trong ngành dịch vụ du lịch Kết quả có thể giúp các nhà quản lý tập trung vào hành vi lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng và động lực bên trong của nhân viên để đạt đƣợc sự sáng tạo của nhân viên cao hơn
Nghiên cứu này mang lại một số điểm mới và có giá trị Nghiên cứu về mối quan hệ của hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên có tầm quan trọng đáng kể nhƣng cho đến nay vẫn chƣa đƣợc kiểm tra Nghiên cứu này giải quyết khoảng trống quan trọng đó trong các tài liệu về marketing
Từ khóa: Lãnh đạo chuyển đổi; hành vi công dân của khách hàng; động lực bên trong của
Trang 16ABSTRACT
Building on service-dominant logic theory, value co-creation theory, self-determination theory, social exchange theory, emotional contagion theory, affective events theory, broaden-and-build theory of positive emotions, and the componential theory of creativity, this study investigates the simultaneous relationships among transformational leadership (TFL), customer citizenship behavior (CCB), employee intrinsic motivation (IM) and employee creativity (EC)
This study was conducted in companies (hotels and tour operators) from the hospitality sector in Vietnam In quantitative research, the respondents were selected based on convenience sampling A cross-sectional survey design and questionnaire method was used for data collection In qualitative research, the author implements an in-depth interview technique based on a qualitative interview outline
The results of the empirical analysis suggest that: employee intrinsic motivation is significantly associated with employee creativity, both transformational leadership and customer citizenship behavior are positively related to employee intrinsic motivation and employee creativity and employee intrinsic motivation positively mediates the effects of both transformational leadership and customer citizenship behavior on employee creativity from the practice of people working in the tourism service industry The results of the qualitative analysis provide explain for the concepts and relationships between the concepts in the research model The results may help managers focus on transformational leadership behavior, customer citizenship behavior and employee intrinsic motivation to achieve higher employee creativity
This study brings some new and valuable points Research on relationships of customer citizenship behavior, employee intrinsic motivation and employee creativity is of significant importance but has not been examined to date It is hoped that this study addresses that important gap in the marketing literature
Keywords: Transformational leadership; customer citizenship behaviour; employee intrinsic
Trang 17CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU
Giới thiệu chương 1
Chương 1 nhằm giới thiệu tổng quan về nghiên cứu Chương này bắt đầu bằng cách nêu bối cảnh của ngành, bối cảnh lý thuyết, các khoảng trống nghiên cứu, từ đó đưa ra mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Chương này cũng trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu, tổng quan về phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ngành, hạn chế của nghiên cứu và cấu trúc của luận án
1.1 Bối cảnh nghiên cứu
1.1.1 Các đóng góp của ng nh du ịch Việt Na
Nền kinh tế Việt Nam cũng phụ thuộc nhiều vào hoạt động du lịch Trƣớc năm 2020 (trƣớc đại dịch COVID-19), ngành du lịch và khách sạn của Việt Nam đang phát triển bùng nổ với mức doanh thu cao kỹ lục, cùng với các xu hƣớng rất đáng ghi nhận khác
Trang 18Việt Nam ghi nhận mức tăng trƣởng lƣợng khách nhanh nhất ở Đông Nam Á vào năm 2017 (UNWTO, 2018) và đã đƣợc xếp hạng tƣ trong số 10 quốc gia trên thế giới, ghi nhận mức tăng trƣởng nhanh nhất về lƣợng khách du lịch quốc tế trong năm 2017 so với năm 2016
Khách quốc tế đến và đóng góp doanh thu đều tăng sau mỗi năm kể từ những năm 2010, kéo theo sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch và khách sạn trong nƣớc Năm 2019, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 18 triệu lƣợt khách, tăng 16.2% so với năm 2018 (Tổng cục du Lịch Việt Nam, 2020) Khách du lịch nội địa năm 2019 đạt 85 triệu lƣợt khách, tăng trên 6% so với năm 2018 Tổng thu từ khách du lịch quốc tế đạt 18,3 tỷ USD, từ khách du lịch nội địa đạt 14,5 tỷ USD; tổng thu từ khách du lịch năm 2019 đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng kỳ năm 2018 (Tổng cục du Lịch Việt Nam., 2020) Giai đoạn 2015-2019, lƣợng khách quốc tế đạt tăng trƣởng b nh quân 22,7%/năm, khách nội địa tăng b nh quân 10,5% mỗi năm Ngành du lịch đóng góp trực tiếp vào GDP cả nƣớc trên 9,2%; tạo ra 2,2 triệu việc làm trực tiếp và 4 triệu việc làm gián tiếp Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (2020), trƣớc khi dịch bệnh xảy ra, tốc độ tăng trƣởng của ngành du lịch trong giai đoạn 2015-2019 đạt 22,7%
Đại dịch COVID-19 ảnh hƣởng nghiêm trọng đến du lịch Việt Nam trong năm 2020, và 2021 Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (2020), tổng thu từ khách du lịch đạt 312 ngh n tỷ đồng, giảm 58,7% - tƣơng đƣơng 19 tỷ USD Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt khoảng 3,7 triệu lƣợt, giảm 79,5% so với năm 2019; khách nội địa đạt 56 triệu lƣợt, giảm 34,1%; khoảng 95% doanh nghiệp lữ hành quốc tế ngừng hoạt động Nhiều khách sạn phải đóng cửa, cơng suất sử dụng phịng có thời điểm chỉ đạt từ 10-15% Khoảng 40-60% lao động bị mất việc làm hoặc cắt giảm ngày công
Trang 19ngành du lịch đã ngừng việc, một số chuyển sang làm ở các ngành nghề khác: nhƣ bán bảo hiểm, bất động sản, … Trong giai đoạn mới (sau đại dịch), lĩnh vực du lịch đƣợc kỳ vọng sẽ phục hồi và phát triển mạnh mẽ
Giới thiệu tổng quan về ngành du lịch Việt Nam đƣợc trình bày ở Phụ lục 1
1.1.2 Lý do nghiên cứu sự sáng tạo của ngƣời ao động trong ngành du lịch Việt Nam
Để tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành và đạt đƣợc sự phát triển lâu dài và bền vững, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam không chỉ cần tập trung vào tính bền vững về mơi trƣờng và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch (WEF, 2017), … mà còn thúc đẩy đổi mới các sản phẩm dịch vụ và du lịch (Foreign Press Center, 2018) Một số nghiên cứu đã xem xét việc thúc đẩy tăng trƣởng (Kumar, 2014; Hampton et al., 2018), xóa đói giảm nghèo (Truong et al., 2014), quản lý môi trƣờng (Le et al., 2006; Luu, 2017), phát triển bền vững (Di Giovine, 2009; Long and Nguyen, 2018; Nguyen et al., 2018), giáo dục (Buzinde et al., 2018), và sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Cong, 2016; Le & Dong, 2017; Truong et al., 2017) trong ngành khách sạn và du lịch Việt Nam Trong khi sự sáng tạo là cần thiết để tạo ra ấn tƣợng độc đáo về cảm xúc cho du khách, thu hút sự chú ý của họ và tạo ra giá trị gia tăng cao (Foreign Press Center, 2018), rất ít nghiên cứu tập trung vào bối cảnh của ngành khách sạn và du lịch Việt Nam
Trang 20tập trung sang nền kinh tế thị trƣờng Một trong những đặc điểm của nền kinh tế chuyển đổi là phát huy mọi nguồn lực trong phát triển kinh tế, thúc đẩy sự cởi mở và sự tham gia có hiệu quả của các thành phần bên ngồi trong các mối quan hệ kinh tế (khuyến khích từng bƣớc áp dụng cơ chế mở của thị trƣờng tự do) Trong nền kinh tế chuyển đổi những năm gần đây, cùng với vai trò của nhân viên đƣợc trao quyền nhiều hơn, vai trò của khách hàng cũng đã trở nên quan trọng và có ý nghĩa hơn trong quá trình dịch vụ Với sự phát triển của thƣơng mại quốc tế, công nghệ kỹ thuật số, và mạng xã hội, … sự đóng góp và trao đổi đa dạng các nguồn lực ở tầm vĩ mô và vi mô của nền kinh tế gia tăng (không chỉ tập trung từ trên xuống dƣới và từ trong ra ngoài mà bắt đầu có những tác động từ dƣới lên trên và từ ngoài vào trong) Nguồn lực đƣợc chia sẽ liên ngành, đa cấp độ, đa hƣớng diễn ra ở cấp độ trong khu vực, quốc gia, ngành, và doanh nghiệp Nghiên cứu này kiểm tra một số tƣơng tác từ các bên liên quan (lãnh đạo, nhân viên, khách hàng) trong quá trình cùng tạo ra giá trị trong ngành dịch vụ du lịch ở nền kinh tế chuyển đổi nhƣ Việt Nam
1.2 Bối cảnh lý thuyết
1.2.1 Vai trò của nhân viên dịch vụ tiền tuyến
Trang 21Hơn nữa, theo Cambra-Fierro et al (2014), nhân viên tiền tuyến là ngƣời cung cấp dịch vụ và thƣờng đóng vai trị là quan hệ công chúng, bằng cách trở thành đại sứ của công ty khi họ giao tiếp và tƣơng tác với đối tƣợng bên ngồi (ví dụ: khách hàng) Những nhân viên này hoạt động nhƣ một kênh giao tiếp và họ đôi khi đƣợc coi là những ngƣời phát ngôn thực sự của công ty (Cambra-Fierro et al., 2014)
1.2.2 Vai trò của sự sáng tạo của nhân viên tiền tuyến trong ngành du lịch
Môi trƣờng kinh doanh ngày càng trở nên không chắc chắn, phức tạp và hỗn loạn (Tidd, 2001; Wiggins and Ruefli, 2005; Nilsson, 2006; Mason et al., 2007; Hormiga et al., 2013) khiến các tổ chức phải tìm kiếm sự đổi mới để cải thiện khả năng đáp ứng của họ đối với những thay đổi của môi trƣờng Theo West and Farr (1990), sự sáng tạo là khái niệm tốt nhất, nhƣ là bƣớc đầu tiên cần thiết cho sự đổi mới tiếp theo Nhân viên sáng tạo đƣợc coi là một yếu tố quan trọng trong quá tr nh đổi mới (Amabile, 1988) Klijn and Tomic (2010) định nghĩa sáng tạo là sự sản sinh ra các ý tƣởng hoặc giải pháp mới và hữu ích của một hoặc nhiều cá nhân trong môi trƣờng làm việc Sự sáng tạo của nhân viên (employee creativity - EC) đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn tại lâu dài của các tổ chức bằng cách cho phép họ đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh và tăng trƣởng (Amabile, 1988; Oldham & Cummings, 1996; Shalley et al., 2004) Các tổ chức đầu tƣ một lƣợng lớn thời gian và tiền bạc để nâng cao quá tr nh sáng tạo của nhân viên (Martins & Terblanche, 2003)
Trang 22hình trải nghiệm của khách hàng và đóng góp vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Garma & Bove, 2011) Nhân viên tiền tuyến - những nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Barnes et al., 2015), dành nhiều thời gian tƣơng tác với khách hàng (Coelho et al., 2011; Garma & Bove, 2011) Theo Coelho et al (2011), nhân viên tiền tuyến nắm giữ một tiềm năng sáng tạo quan trọng vì họ chiếm một vị trí đặc quyền để thu thập thơng tin thị trƣờng trực tiếp (first - hand), khám phá nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng
Hơn nữa, lĩnh vực du lịch là các dịch vụ tiếp xúc cao (Garma & Bove, 2011; Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012), nhân viên tiền tuyến đóng vai trị quan trọng để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ và sự thành công của các dịch vụ này (Garma & Bove, 2011; Jaiswal & Dhar, 2015) Các nhân viên tiền tuyến ―đại diện cho nguồn lực quan trọng nhất của một khách sạn, vì họ thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp hoặc nói chuyện mặt đối mặt với khách hàng để giúp họ phân biệt chất lƣợng cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh‖ (Suan & Nasurdin, 2014, p 346) Bên cạnh đó, khách hàng thƣờng tiếp cận nhân viên ở tuyến đầu (Suan & Nasurdin, 2014) Khách hàng thƣờng mong đợi nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ vƣợt trội (Suan & Nasurdin, 2014) Ngoài ra, nhân viên tiền tuyến đƣợc mong đợi sẽ cung cấp trải nghiệm mới và dịch vụ cao cấp Những nhân viên này thƣờng làm những cơng việc khơng có cấu trúc (unstructured), thƣờng xuyên phải đối mặt với nhu cầu riêng của từng khách hàng (Coelho et al., 2011) Do đó, sự sáng tạo của nhân viên tiền tuyến đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng (Jaiswal & Dhar, 2015)
Trang 23Sự sáng tạo của nhân viên đã đƣợc tổng hợp và đánh giá trong nghiên cứu của Anderson et al (2014) Trong đó, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự sáng tạo và đổi mới đã đƣợc trình bày Trong nghiên cứu này, tác giả giải quyết và phát triển 1 số vấn đề từ gợi ý của Anderson et al (2014) (về các hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai)
Tình hình các nghiên cứu quốc tế về chủ đề này
Mặc dù bằng chứng trƣớc đây nhất quán ủng hộ quan điểm rằng động lực bên trong (instrinsic motivation - IM) trong các nhân viên dịch vụ dẫn đến mức độ sáng tạo cao hơn của các nhân viên (e.g., Amabile, 1997; Amabile et al., 1990; Tierney et al., 1999), một số nghiên cứu đã phát hiện ra mối quan hệ không đáng kể (e.g., Perry-Smith, 2006) Perry-Smith (2006) nhận thấy rằng động lực bên trong không liên quan đáng kể đến sự sáng tạo của cá nhân nhà nghiên cứu khoa học Do đó, George (2007, p 445) gợi ý rằng ―thay v cho rằng động lực bên trong làm nền tảng cho sự sáng tạo, các nhà nghiên cứu cần giải quyết mối liên kết lý thuyết này trực tiếp và sâu sắc hơn‖ Trƣớc những thơng tin đã nói ở trên, vẫn cần điều tra thực nghiệm mối quan hệ giữa động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên để tổng quát hóa các kết quả
Trang 24sự sôi nổi này sẽ làm tăng tính sáng tạo‖ Nhân viên có thể đƣợc thúc đẩy bởi một môi trƣờng làm việc dễ chịu và bầu khơng khí tơn trọng (Cruz et al., 2009) Quan hệ nhân viên - khách hàng có thể củng cố động lực làm việc (Grant, 2009; Kanfer, 2009) Hơn nữa, Amabile (1983, p 358) tin rằng sự sáng tạo đƣợc khái niệm hóa tốt nhất ―nhƣ một hành vi xuất phát từ các chòm sao (constellations) cụ thể về đặc điểm cá nhân, khả năng nhận thức và môi trƣờng xã hội‖ Tƣơng tự, Coelho et al (2011, p 34) nhận định rằng ―bản chất của công việc, cũng nhƣ các mối quan hệ xã hội trong công việc là hai động lực quan trọng của sự sáng tạo‖ Môi trƣờng xã hội bao gồm đồng nghiệp, các đội nhóm, các lãnh đạo và các khách hàng (Zhou & Hoever, 2014) ―Trong các tổ chức dịch vụ, đồng nghiệp đƣợc xem là yếu tố quan trọng của công việc dịch vụ‖ (Limpanitgul et al., 2013, p 24) Đồng nghiệp có thể là nguồn kinh nghiệm quan trọng cho nhân viên dịch vụ (Limpanitgul et al., 2013) Tuy nhiên, Coelho et al (2011) đã tìm thấy đồng nghiệp có thể khơng ảnh hƣởng đến động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên tiền tuyến (y tá, bác sĩ, … của bệnh viện) Điều này có thể đƣợc giải thích bởi vì có thể có sự cạnh tranh lẫn nhau trong cơng việc giữa các đồng nghiệp Vì vậy, các phần còn lại là lãnh đạo và khách hàng, họ có thể chiếm những vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên Lãnh đạo là một thành phần quan trọng ảnh hƣởng đến cách cảm nhận công việc của nhân viên (Christian et al., 2011) ―Khách hàng có thể là nguồn kinh nghiệm quan trọng cho nhân viên dịch vụ‖ (Limpanitgul et al., 2013, p 26)
Trang 25(Kim & Lee, 2011) Jaiswal and Dhar (2015) tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa lãnh đạo chuyển đổi và sự sáng tạo của cá nhân trong các nhân viên tiếp xúc với khách hàng của ngành khách sạn du lịch ở Ấn Độ Kim and Lee (2011) chứng minh rằng mối quan hệ giữa lãnh đạo và hành vi sáng tạo của nhân viên không nên đƣợc coi là quan hệ nhân quả một cách trực tiếp Họ chứng minh rằng lãnh đạo chuyển đổi ảnh hƣởng gián tiếp đến hành vi sáng tạo của nhân viên thông qua các biến trung gian liên quan đến cá nhân và công việc, chẳng hạn nhƣ động lực làm việc và sự hài lịng trong cơng việc, trong ngành cơng nghiệp bán dẫn ở Hàn Quốc Nghiên cứu này tiếp tục điều tra những tác động của sự lãnh đạo chuyển đổi đối với sự sáng tạo của nhân viên
Các tài liệu tiết lộ tác động tích cực của sự lãnh đạo chuyển đổi đối với động lực bên trong (e.g., Charbonneau et al., 2001; Kim and Lee, 2011) trong ngành bán dẫn và trong lĩnh vực thể thao ở các nƣớc phát triển Tuy nhiên, tác động của lãnh đạo chuyển đổi đối với động lực bên trong ở môi trƣờng khách sạn và du lịch vẫn chƣa đƣợc nghiên cứu ở Việt Nam, vì vậy vẫn cịn tồn tại nhu cầu nghiên cứu mối quan hệ này
Trang 26công ty dịch vụ‖ (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012, p 1483) Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong môi trƣờng tổ chức là mối quan hệ của nhân viên với đồng nghiệp và cấp trên (Perry & Porter, 1982) Trong dịch vụ cùng tạo ra, sự tham gia của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong môi trƣờng trực tiếp của nhân viên Sự tham gia của khách hàng giúp cải thiện việc xây dựng lòng tin, cải thiện giao tiếp, tăng sự tin cậy lẫn nhau, giảm nỗ lực thu thập thông tin liên quan, giảm xung đột và xây dựng sự gắn kết (Peled & Dvir, 2012) Theo cách tƣơng tác giữa công ty và khách hàng, nhà cung cấp có thể trở thành ngƣời cùng tạo ra giá trị với khách hàng của mình (Grưnroos, 2008) Do đó, vai trị của khách hàng đã thay đổi từ vai trò của một ngƣời tiêu dùng đơn thuần thành ngƣời cùng tạo ra giá trị (Martelo et al., 2013) Khách hàng có thể tạo ra giá trị thông qua sự tham gia của họ trong suốt quá trình dịch vụ (Yi & Gong, 2013)
Lĩnh vực khách sạn là một ngành dịch vụ độc đáo, luôn đòi hỏi sự sáng tạo và tƣơng tác mạnh mẽ, do đó, hành vi ―cùng tạo ra của khách hàng đóng vai trị chính‖ (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012, p 1483) Khách hàng là thành viên thiết yếu của sự gặp gỡ dịch vụ, đƣợc coi là yếu tố quan trọng của công việc dịch vụ (Limpanitgul et al., 2013) Mặc dù hành vi của khách hàng là quan trọng đối với các dịch vụ nói chung, điều này thậm chí cịn quan trọng hơn trong bối cảnh du lịch Hành vi cùng tạo ra của khách hàng là cực kỳ quan trọng và đƣợc coi là không thể thiếu trong mỗi chuyến đi
Trang 27nguồn từ mối quan hệ giữa các cá nhân giữa các thành viên trong công ty‖ (Yi, Nataraajan, & Gong, 2011, p 88) Khách hàng trong quá trình cùng tạo ra dịch vụ với tƣ cách là nhân viên một phần (Bowen, 1986; Garma & Bove, 2011; Larsson & Bowen, 1989; Mills & Morris, 1986; Revilla-Camacho et al., 2015) với khách hàng đóng vai trò là thành viên tổ chức; hoặc là nguồn nhân lực thực sự (Bettencourt & Brown, 1997; Groth, 2005; Yi et al., 2011) thậm chí có thể thay thế nhân viên trong tổ chức dựa trên dịch vụ (Yi & Gong, 2008b) Trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ, hành vi cùng tạo ra giá trị (value co-creation) của khách hàng bao gồm hai khía cạnh: hành vi tham gia của khách hàng và hành vi công dân của khách hàng (Customer citizenship behavior - CCB) (Yi & Gong, 2013) Giá trị cùng tạo ra (Co-creation value) bao gồm giá trị kinh tế (Economic value), giá trị trải nghiệm (cảm xúc, hạnh phúc và sự ghi nhớ) và giá trị mối quan hệ (Relational value) Hành vi tham gia là hành vi bắt buộc để dịch
vụ thành công Hành vi công dân là hành vi có tính gợi mở, mang tính phóng khống của khách hàng, rất phù hợp cho nghiên cứu về sự sáng tạo ―Khi khách hàng đƣợc coi là một phần của nhóm dịch vụ, lập luận về ảnh hƣởng của hành vi của họ đối với thái độ của nhân viên dịch vụ đƣợc tăng cƣờng‖ (Limpanitgul et al., 2013, p 26) Hành vi tích cực của khách hàng với tƣ cách là sự hợp tác (hành vi công dân) của khách hàng có thể cùng tạo ra những trải nghiệm dịch vụ thú vị (Limpanitgul et al., 2013) Nó làm giảm khối lƣợng cơng việc của nhân viên và giúp giảm căng thẳng trong công việc của nhân viên (Garma & Bove, 2009) Ngoài ra, nghiên cứu ở các nhà tạo mẫu tóc của Madjar & Ortiz-Walters (2008) cho thấy rằng môi trƣờng xã hội nhƣ là đầu vào của khách hàng và niềm tin từ cơ sở tình cảm của khách hàng cũng thúc đẩy sự sáng tạo của nhân viên Khách hàng cũng có thể coi là các nguồn lực quan trọng đƣa đến (drive) kết quả của nhân viên dịch vụ (Shannahan et al., 2017)
Trang 28tác động của đổi mới xuyên biên giới (cross - boundary) từ bên ngoài vào bên trong; từ đây, họ đề xuất rằng các nghiên cứu trong tƣơng lai có thể xem xét những ảnh hƣởng bên ngoài này liên quan đến cách thức và lý do tại sao nhân viên tham gia vào sự sáng tạo và đổi mới trong khi đặc biệt chú ý đến vai trò của khách hàng trong quá trình này Grissemann and Stokburger-Sauer (2012) kêu gọi nghiên cứu sâu hơn về cùng tạo ra của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ và dịch vụ du lịch Trong bối cảnh dịch vụ, ảnh hƣởng của các hoạt động của khách hàng hỗ trợ bối cảnh xã hội và tâm lý nhƣ hành vi công dân của khách hàng đối với phản ứng hành vi tâm lý của nhân viên dịch vụ vẫn chƣa đƣợc biết đến nhiều (Yi et al., 2011; Limpanitgul et al., 2013) và Balaji (2014) và Shannahan et al (2017) đề nghị kiểm tra thêm hành vi công dân của khách hàng Mối quan hệ giữa hành vi công dân của khách hàng và sự sáng tạo của nhân viên phần lớn vẫn chƣa đƣợc khám phá Theo hƣớng này, nghiên cứu này tập trung vào vai trị của hành vi cơng dân của khách hàng trong ảnh hƣởng của cùng tạo ra giá trị đối với sự sáng tạo của nhân viên trong lĩnh vực du lịch và khách sạn Đây là khoảng trống
nghiên cứu thứ nhất Kết quả của cuộc điều tra này đƣợc xem là mới và có giá trị
Trang 29Mặc dù các nghiên cứu khái niệm đã cho thấy sự liên kết cảm xúc (emotional ponding) là tiền đề của sự sáng tạo, công việc vẫn cần phải làm để xác định và nghiên cứu các biến trung gian của động lực bên trong giữa lãnh đạo chuyển đổi và sự sáng tạo của nhân viên để mở rộng nghiên cứu dựa trên lý thuyết Ngồi ra, nhƣ đã phân tích ở khoảng trống nghiên cứu thứ nhất và thứ hai, việc kiểm tra tác động trung gian của động lực bên trong trong mối quan hệ giữa hành vi công dân của khách hàng và sự sáng tạo của nhân viên là chƣa đƣợc thực hiện Đây là khoảng trống nghiên cứu thứ ba
Tình hình nghiên cứu về chủ đề này trong ngành du lịch và khách sạn của Việt Nam
Nhƣ đã đề cập trong phần trƣớc, nghiên cứu này tập trung vào vai trò của lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng Đây là những khái niệm chƣa đƣợc chú ý nhiều trong các nghiên cứu ở Việt Nam Phần sau đây xem xét các nghiên cứu ở Việt Nam liên quan đến hai khái niệm này trong lĩnh vực kinh tế nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng Nghiên cứu này cũng điều tra xem liệu các nghiên cứu có xem xét mối quan hệ đồng thời giữa các khái niệm trong mơ hình dự kiến hay khơng
Có thể phân loại các nghiên cứu trong nƣớc liên quan đến đề tài thành 2 phần: Nghiên cứu trong nƣớc đăng trên tạp chí khoa học trong nƣớc, nghiên cứu trong nƣớc đăng trên tạp chí khoa học quốc tế
Trang 30Tƣơng tự, các nghiên cứu trong nƣớc đƣợc đăng trên các tạp chí khoa học quốc tế (các tạp chí đƣợc xếp hạng trong danh mục ISI, Scopus, ABDC và các tạp chí bằng tiếng Anh) về chủ đề cùng tạo ra giá trị, hành vi tham gia của khách hàng với số lƣợng còn hạn chế (Hau & Thuy, 2016; Huynh & Olsen, 2015; Mai & Olsen, 2015; Olsen & Mai, 2013; Tuan, 2016) Các công bố ban đầu liên quan đến chủ đề này đƣợc trình bày chủ yếu bởi các nhà nghiên cứu đến từ Trƣờng Đại học Bách khoa TP.HCM, Đại học Kinh tế TP.HCM, Trƣờng Đại học Nha Trang Đây là những nghiên cứu quan trọng, đóng góp vào tri thức khoa học quốc tế về chủ đề này
Nghiên cứu về cùng tạo ra giá trị, hành vi tham gia của khách hàng tập trung vào các ngành dịch vụ có sự tƣơng tác cao giữa khách hàng (ví dụ: bệnh nhân, sinh viên, khách du lịch) với nhân viên (nhân viên dịch vụ tiền tuyến) nhƣ dịch vụ chuyển đổi con ngƣời (dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giáo dục đại học), dịch vụ khách sạn và du lịch Rất ít nghiên cứu điều tra tiền đề, quá trình và/hoặc hậu quả của nó (ví dụ: Thanh & Tn (2015): dịch vụ chăm sóc cá nhân; Dự & Thúy (2015): dịch vụ chăm sóc sức khỏe; Tuân & Châu (2017): dịch vụ giáo dục) Hơn nữa, nghiên cứu về sự kết hợp của nguồn lực bên trong (từ cơng ty, nhân viên), nguồn lực bên ngồi (hành vi của khách hàng) trên cả quá trình và giá trị kết quả vẫn còn hạn chế trong các nghiên cứu ở Việt Nam Do đó, điều này cần đƣợc nghiên cứu thêm
Nhìn chung, thiếu nghiên cứu điều tra sự tƣơng tác giữa lãnh đạo, khách hàng (đặc biệt là hành vi công dân của khách hàng) và nhân viên để thúc đẩy sự sáng tạo của nhân viên trong lĩnh vực khách sạn và du lịch của Việt Nam Theo tìm hiểu của tác giả, tại Việt Nam chƣa có cơng tr nh nào nghiên cứu đồng thời các khái niệm này Đây là khoảng trống nghiên cứu thứ tư Nghiên cứu này cố gắng lấp đầy khoảng trống này
Trang 31hàng có thể đóng góp vào sự sáng tạo của nhân viên trong quá trình cùng tạo ra giá trị và theo cách ấy, tạo ra các công cụ, chƣơng tr nh và chính sách để thúc đẩy những hành vi quan trọng này
Tóm lại, tác giả xác định cần thiết nghiên cứu liên quan đến lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên Ngành dịch vụ du lịch là ngành mà nhân viên có sự tƣơng tác, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, rất thích hợp để nghiên cứu các mối quan hệ của các khái niệm này Sự năng động, phát triển và cạnh tranh của ngành du lịch và khách sạn Việt Nam, rất phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ của sự lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, sự sáng tạo của nhân viên Vì vậy nghiên cứu này cần đƣợc thực hiện trong bối cảnh du lịch Việt Nam
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nhƣ phần bối cảnh đã tr nh bày, mục tiêu nghiên cứu của luận án là kiểm tra mối quan hệ đồng thời giữa lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và khách sạn
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Nghiên cứu cần đạt đƣợc những mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
1- Xây dựng mơ hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên;
Trang 323- Kiểm định vai trò trung gian của động lực bên trong của nhân viên đối với ảnh hưởng của lãnh đạo chuyển đổi đến sự sáng tạo của nhân viên và đối với ảnh hưởng của hành vi công dân của khách hàng đến sự sáng tạo của nhân viên;
4- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao sự sáng tạo của nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
(a) Động lực bên trong có ảnh hƣởng đến sự sáng tạo của nhân viên hay không? (b) Hành vi lãnh đạo chuyển đổi có ảnh hƣởng đến động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên hay không?
(c) Hành vi công dân của khách hàng có ảnh hƣởng đến động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên hay không?
(d) Động lực bên trong của nhân viên có giữ vai trị trung gian đối với ảnh hƣởng của lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng và sự sáng tạo của nhân viên hay khơng?
(e) Có những hàm ý quản trị và chính sách nào để các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ du lịch Việt Nam có thể vận dụng để nâng cao sự sáng tạo của nhân viên?
Trang 33Đối tƣợng nghiên cứu (the object of research) là các khái niệm lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên Đề tài xem xét ở cấp độ cá nhân, không xem xét ở cấp độ nhóm làm việc
Đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu định lƣợng là nhân viên tƣơng tác khách hàng trong các khách sạn / công ty dịch vụ du lịch Nhân viên dịch vụ tiền tuyến đƣợc chọn để khảo sát v có tƣơng tác trực tiếp với lãnh đạo và khách hàng của họ Các nhân viên trong các bộ phận khác nhƣ hành chính, kế tốn, kỹ thuật bảo trì khơng tham gia tƣơng tác trực tiếp với khách hàng nên không thuộc đối tƣợng nghiên cứu của luận án này
Đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu định tính là các nhà quản trị hoạt động trong ngành du lịch, các chuyên gia này sẽ cung cấp các thơng tin chi tiết hơn để có đƣợc một bức tranh toàn cảnh hơn, nhằm hiểu r hơn các lý do của các mối liên hệ giữa các khái niệm trong mô h nh nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Tiền đề của sự sáng tạo và đổi mới tại nơi làm việc đƣợc các nhà nghiên cứu tập trung chú ý (Zhou & Hoever, 2014) Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến sự sáng tạo của nhân viên (xem Anderson et al (2014) để có cái nhìn tổng quan) Theo Anderson et al (2014), các yếu tố ảnh hƣởng đến sự sáng tạo của một cá nhân nhân viên bao gồm:
- Sự khác biệt của từng cá nhân: tính cách, định hƣớng mục tiêu, giá trị, phong cách tƣ duy, khái niệm bản thân (self-concepts), kiến thức, khả năng, trạng thái tâm lý, động lực và các nhân tố khác nhƣ: niềm tin,…
Trang 34tin (customer affect-based trust)), ảnh hƣởng xã hội khác (phản hồi, đánh giá / công bằng), mạng xã hội
- Yếu tố khác: sẵn sàng chấp nhận rủi ro / cam kết nghề nghiệp / nguồn lực để sáng tạo / xác định tổ chức (organizational identification)/ tham gia công việc / bảo mật thơng tin (information privacy), tham gia quy trình sáng tạo (creative process engagement)
Trong phạm vi của nghiên cứu này, tác giả chỉ chú trọng xem xét đến các yếu tố: lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, xoay quanh việc tìm hiểu các yếu tố này có tác động đến sự sáng tạo của nhân viên nhƣ thế nào mà khơng phân tích sâu các yếu tố khác ảnh hƣởng đến sự sáng tạo của nhân viên nhƣ thế nào Lĩnh vực du lịch đƣợc xác định là bối cảnh phù hợp cho các nghiên cứu liên quan đến các tƣơng tác giữa nhân viên dịch vụ tiền tuyến với lãnh đạo
và khách hàng (Nicholls, 2010; Rihova et al., 2013)
Nghiên cứu định lƣợng chỉ khảo sát nhân viên dịch vụ tiền tuyến tại các khách sạn / công ty dịch vụ du lịch tại các tỉnh thuộc Nam Trung Bộ và Đông Nam Bộ của Việt Nam Nghiên cứu định tính khảo sát các chuyên gia là các nhà quản trị hoạt động trong ngành du lịch tại các tỉnh thuộc Nam Trung Bộ, Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ của Việt Nam Các địa phƣơng đƣợc đề cập diễn ra sôi động các dịch vụ du lịch và lƣu trú
1.6 Tổng quan về phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp hỗn hợp với việc kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Trang 35nghiên cứu của đề tài với kết quả nghiên cứu đã có từ các tài liệu trƣớc Thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia giúp hiểu đƣợc thực tế ngành dịch vụ du lịch của Việt Nam, thu thập thêm các trải nghiệm, phân tích sâu các nội dung nghiên cứu, giải thích thêm cho các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu dƣới góc độ của chuyên gia để góp phần làm phong phú các kết luận nghiên cứu (đƣợc thực hiện sau phần nghiên cứu định lƣợng) Tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia cũng để thu thập thêm các gợi ý cho các hàm ý quản trị và gợi ý chính sách nhằm đƣa ra các hàm ý này sát với thực tiễn hơn
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này để thu thập dữ liệu giải quyết các câu hỏi nghiên cứu, kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu Dựa trên đánh giá tài liệu của các nghiên cứu trƣớc, thang đo đƣợc phát triển để sử dụng Nghiên cứu định lƣợng thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu dựa trên thông tin trả lời trên phiếu khảo sát (bảng câu hỏi)
Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Dữ liệu sơ cấp (dữ liệu điều tra) đƣợc thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, thảo luận trực tiếp với nhà quản lý (trong nghiên cứu định tính) và kỹ thuật điều tra khảo sát bằng phiếu khảo sát/bảng câu hỏi với nhân viên tiền tuyến trong ngành (trong nghiên cứu định lƣợng)
Đề tài sử dụng kỹ thuật nghiên cứu tại bàn để thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn dữ liệu đáng tin cậy Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập, tổng hợp, phân tích từ các bài báo học thuật, các báo cáo, các tài liệu thống kê liên quan đến ngành dịch vụ du lịch, … liên quan đến đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu định ƣợng khảo sát nhân viên
Trang 36hƣớng dẫn viên du lịch ở đại lý du lịch lữ hành đƣợc mời để tham gia vào nghiên cứu Mục tiêu là các công ty lữ hành, khách sạn ở Nam Trung Bộ và Đông Nam Bộ
Tác giả liên hệ các công ty du lịch, khách sạn đƣợc để xin phép thực hiện khảo sát hoặc tác giả dựa vào mối quan hệ của m nh để phân phối bảng câu hỏi khảo sát đến các nhân viên trong các cơng ty này Ngồi ra, tác giả có thể tiếp cận để phân phát bảng câu hỏi khảo sát bằng cách khảo sát tại chỗ tại các khu du lịch Những nhân viên của các công ty du lịch có thể đƣợc mời tham gia khi họ nghỉ ngơi tại khu vực bãi biển, khu du lịch hoặc giữa các hoạt động của du khách
Với tiêu chí về sức mạnh thống kê, độ chệch trong ƣớc tính tham số, và tính đúng đắn của giải pháp tổng thể, ngƣời ta thƣờng đặt ra các yêu cầu về kích cỡ mẫu (Wolf et al., 2013) Quy tắc thơng thƣờng đƣợc trích dẫn nhiều là: a) cỡ mẫu tối thiểu là 100 hoặc 200; b) cỡ mẫu tối thiểu là 5 hoặc 10 quan sát cho mỗi tham số ƣớc tính hoặc c) 10 trƣờng hợp trên 1 biến (variable) (Wolf et al., 2013)
Dữ liệu đƣợc thu thập từ cuộc khảo sát tự báo cáo và đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 SPSS đƣợc sử dụng để thực hiện các phân tích thống kê mơ tả, kiểm tra tính hợp lệ và độ tin cậy, và phân tích hồi quy của công cụ đo lƣờng (measuring instrument) AMOS 20 đƣợc sử dụng để thực hiện phân tích yếu tố khẳng định nhằm đánh giá sự phù hợp của dữ liệu và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu thông qua đánh giá mô h nh phƣơng tr nh cấu trúc
Nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia
Trang 37Cỡ mẫu trong nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia trong nghiên cứu này đƣợc xác định là 6 (nằm trong khoảng cở mẫu từ 5 đến 50, cỡ mẫu thơng thƣờng mà các nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia tiến hành thực hiện (Dworkin, 2012))
Dàn bài phỏng vấn, danh sách tham gia phỏng vấn và kết quả thu về đƣợc trình bày ở mục 4.2 và phụ lục 12 Các bƣớc thực hiện sẽ đƣợc trình bày chi tiết ở chƣơng 3
Dữ liệu định tính từ các phát biểu của chuyên gia đƣợc tổng hợp, đánh giá, phân tích và trình bày Tác giả cũng xem xét các tài liệu chuyên sâu để làm nền tảng cho các phát biểu định tính minh họa
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này có liên quan đến nhiều ngành khác nhau nhƣ lãnh đạo, hành vi tổ chức và tâm lý học, … Phần này cung cấp các ý nghĩa lý thuyết, ý nghĩa thực tiễn trong việc phát triển vai trò của lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng nhằm nâng cao động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên, điều này sẽ mang lại các lợi ích cho khoa học và cho các doanh nghiệp du lịch
1.7.1 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu
Nghiên cứu này có những đóng góp có ý nghĩa nhƣ sau:
Trang 38Thứ hai, nghiên cứu đã tổng quan khá đầy đủ về các lý thuyết cơ sở bao gồm: lý thuyết các thành phần sáng tạo, lý thuyết tự quyết, lý thuyết trọng dịch vụ, lý thuyết cùng tạo ra giá trị, lý thuyết trao đổi xã hội, lý thuyết về sự lây lan cảm xúc, lý thuyết sự kiện tình cảm, lý thuyết mở rộng và xây dựng của cảm xúc tích cực để làm nền tảng cho nghiên cứu Nghiên cứu đã kết hợp các lý thuyết này để giải thích cho mối quan hệ giữa các khái niệm Đề tài cũng đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về hành vi lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên và đề xuất mơ hình nghiên cứu Phần tổng quan các lý thuyết này có thể đƣợc sử dụng để giảng dạy, đào tạo cho các sinh viên và học viên cao học và dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu trong các ngành tâm lý học, marketing, quản trị kinh doanh, ngành dịch vụ du lịch hay các ngành khoa học xã hội khác
Thứ ba, đề tài đã sử dụng các kỹ thuật phân tích hiện đại trong nghiên cứu định lƣợng nhƣ phân tích Cronbach‘s Alpha, EFA, CFA, SEM, … Kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy đã chứng minh đƣợc các điểm mới về các mối quan hệ giữa các khái niệm
- Có mối quan hệ trực tiếp tích cực giữa hành vi cơng dân của khách hàng đến sự sáng tạo của nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch
- Có mối quan hệ trực tiếp tích cực giữa hành vi công dân của khách hàng với động lực bên trong của nhân viên
- Hành vi công dân của khách hàng ảnh hƣởng tích cực đến sự sáng tạo của nhân viên thông qua trung gian động lực bên trong của nhân viên
Trang 39Đây là nghiên cứu cơ bản Những phát hiện mới của luận án về mối quan hệ giữa các khái niệm này chƣa đƣợc kiểm tra ở các nghiên cứu thực nghiệm trƣớc Vì vậy các kết quả này góp phần vào việc phát triển các lý thuyết hiện có
Thứ tƣ, đề tài đã sử dụng phƣơng pháp định lƣợng kết hợp với phƣơng pháp định tính Nghiên cứu định tính nhằm giải thích thêm kết quả nghiên cứu định lƣợng, và khám phá các nội dung mới có liên quan đến đề tài, cung cấp những lập luận và ví dụ thực tiễn, mang lại những hiểu biết sâu sắc, phong phú hơn, và tổng hợp hơn, nâng cao tính thuyết phục của kết quả nghiên cứu Vì vậy, phƣơng pháp tuần tự hai giai đoạn nghiên cứu kết hợp định lƣợng và định tính cho thấy đây là phƣơng pháp hữu ích và cần thiết
1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này cũng có ý nghĩa thực tiễn hữu ích đối với nhà quản lý trong bối cảnh khách sạn và du lịch
Kết quả nghiên cứu bối cảnh của ngành dịch vụ du lịch Việt Nam giúp các nhà quản lý nhận thức r hơn t nh h nh phát triển và nhu cầu về sự sáng tạo của ngành du lịch Việt Nam, từ đó có những phƣơng pháp, chiến lƣợc trong quản trị doanh nghiệp dịch vụ du lịch
Trang 40Đề tài cịn tr nh bày những gợi ý hữu ích cho các nhà quản lý và tiếp thị Kết quả nghiên cứu cũng đƣa ra những hàm ý về mặt chính sách có liên quan đến việc thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới cho các doanh nghiệp dịch vụ du lịch để có thể góp phần vào việc phát triển ngành dịch vụ du lịch ở Việt Nam cũng nhƣ gián tiếp góp phần vào việc phát triển nền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới
Ý nghĩa thực tiễn iên quan đến ãnh đạo chuyển đổi
Nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị du lịch và khách sạn, rằng họ phải quan tâm nhiều hơn đến phong cách lãnh đạo chuyển đổi của các nhà quản lý / giám sát, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế hiện nay Các doanh nghiệp du lịch và khách sạn nên tìm cách kích hoạt sự lãnh đạo chuyển đổi trong những ngƣời quản trị doanh nghiệp
Ý nghĩa thực tiễn iên quan đến hành vi công dân của khách hàng
Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản trị du lịch và khách sạn hiểu r hơn về vai trò và tầm quan trọng của hành vi công dân của khách hàng đối với doanh nghiệp của họ và từ đó sẽ có những giải pháp thiết thực trong cơng tác quản lý để thu hút, duy trì và gia tăng hành vi công dân của khách hàng Khi sự sáng tạo của nhân viên có tầm quan trọng cao, các nhà quản lý du lịch và khách sạn nên khuyến khích hành vi công dân của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tƣơng tác nhiều nhất có thể trong q trình cung cấp dịch vụ, điều đó sẽ khiến nhân viên cảm nhận đƣợc cảm xúc tích cực và sẽ thúc đẩy sự sáng tạo của nhân viên Nhân viên cũng nên tập trung vào việc tƣơng tác tích cực với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của quá trình dịch vụ
Ý nghĩa thực tiễn iên quan đến động lực bên trong