Hoàn thiện chính sách marketting mix tại công ty cổ phần tập đoàn videc

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÕA BÌNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETTING MIX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VIDEC Sinh viên thực : PHAN VĂN NINH Lớp : 517QTK Ngành : Quản trị kinh doanh Mã sinh viên : 517QTK031 Giảng viên hƣớng dẫn: ThS NGUYỄN THỊ LÝ Hà Nội, tháng 08 năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiện cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING MIX 1.1 Khái niệm, đặc điểm Marketing mix 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing mix 1.1.3 Đặc điểm Marketing mix 1.1.4 Khái niệm sách phân biệt Marketing mix doanh nghiệp 1.2 Phân loại Marketing 1.2.1 Markketing truyền thống 1.2.2 Marketing đại 1.2.3 So sách hai kênh marketing 1.3 Nội dung sách Marketing mix doanh nghiệp 11 1.3.1 Cấu trúc sách Marketting mix doanh nghiệp 11 1.3.2 Vai trị sách Marketing mix doanh nghiệp 13 1.3.3 Các sách sản phẩm 13 1.3.4 Chính sách giá 14 1.3.5 Chính sách phân phối 15 1.3.6 Chính sách xúc tiến 16 1.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến sách Marketting mix doanh nghiệp 18 1.4.1 Nhân tố môi trƣờng 18 1.4.2 Nhân tố môi trƣờng ngành 18 1.4.3 Nhân tố môi trƣờng nội 19 TÓM TẮT CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MAKETING MIX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN VIDEC 21 2.1 Giới thiệu chung cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC 21 2.1.1 Thông tin chung Công ty Cổ phần Tập đoàn VIDEC 21 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Tập đoàn VIDEC 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban, phận 24 2.1.4 Tình hình kết sản xuất kinh doanh Cơng ty Cổ phần Tập đoàn VIDEC 27 2.1.5 Nguồn lực Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC 29 2.1.6 Những vấn đề đặt marketing Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC 33 2.2 Phân tích thực trạng Cơng ty Cổ phần Tập đoàn VIDEC 35 2.2.1 Chính sách sản phẩm 35 2.2.2 Chính sách giá 37 2.2.3 Chính sách phân phối 38 2.2.4 Chính sách xúc tiến thƣơng mại 40 2.3 Thực trạng Marketing mix Công ty Cổ phần Tập đoàn VIDEC 41 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing mix Công ty Cổ phần Tập đoàn VIDEC 46 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 46 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 47 TÓM TẮT CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MAKETING MIX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN VIDEC 51 3.1 Một số đề xuất hoàn thiện sách Marketing mix cơng ty 51 3.1.1 Định hƣớng phát triển Công ty Cổ phần Tập đoàn VIDEC 51 3.1.2 Định hƣớng hoạt động Marketing mix Công ty Cổ Phần Tập đoàn VIDEC 52 3.2 Một số giải pháp nhằm thực có hiệu sách Marketing mix 54 3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thơng tin, phân tích dự báo marketing Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC 55 3.2.2 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing mix 58 3.2.3 Tăng cƣờng sở vật chất, kỹ thuật tiêu chuẩn hóa chất lƣợng sản phẩm 61 3.2.4 Hồn thiện sách lựa chọn định vị thị trƣờng mục tiêu công ty 62 3.2.5 Hồn thiện sách sản phẩm 65 3.2.6 Hồn thiện sách giá 66 3.2.7 Chính sách phân phối 67 3.2.8 Chính sách xúc tiến thƣơng mại 68 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 KẾT LUẬN CHUNG 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 74 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: Khóa luận tốt nghiệp hồn thiện sách Marketing mix Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC cơng trình nghiên cứu độc lập dƣới hƣớng dẫn giảng viên hƣớng dẫn đặc biệt Giảng viên: ThS Nguyễn Thị Lý Ngồi khơng có chép ngƣời khác Đề tài, nội dung khóa luận sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trƣờng nhƣ tham gia thực tập Cơng ty Cổ phần Tập Đồn VIDEC Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với số liệu, kết trình bày báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phan Văn Ninh I LỜI CẢM ƠN Trong trình thực khóa luận, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, giáo Đại học Hịa Bình hết lịng truyền đạt kiến thức cần thiết để em hồn thành khóa luận, đặc biệt giảng viên ThS Nguyễn Thị Lý tận tình hƣớng dẫn em thực khóa luận Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC, anh, chị phịng marketing nhiệt tình giúp đỡ trình em thực tập tìm hiểu tình hình Marketing mix cơng ty, cung cấp tài liệu, thơng tin cần thiết để em hồn thành khóa luận Do kiến thức khả lý luận em cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc góp ý thầy, giáo để khóa luận em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phan Văn Ninh II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AMA Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, American Marketing Associate MT Tiếng anh Modern trade hay gọi kênh cung cấp hàng hóa đại GT Tiếng anh General trade hay gọi kênh cung cấp hàng hóa truyền thống DTBH Doanh thu bán hàng CCDV Cung cấp dịch vụ HĐTC Hợp đồng tài QLDN Quản lý doanh nghiệp HĐKD Hợp đồng tài TNDN Thu nhập doanh nghiệp 10 4P Là viết tắt: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá) III DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 So sánh kênh phân phối MT GT Bảng 1.2 Phân biệt chiến lược với sách Marketing 11 Bảng 2.1 Báo cáo tài doanh thu, lợi nhuận, chi phí năm 2018, 2019, 2020 Công ty 27,28 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân công ty IV 10 30 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình Marketing mix Hình 1.2 Mối quan hệ bốn biến số Marketing mix 12 Hình 2.1 Logo cơng ty cổ phần Tập Đồn VIDEC 21 Hình 2.2 Ảnh kỉ niệm 16 năm cơng ty 22 Hình 2.3 Sơ đồ Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC 25 Hình 2.4 Các cơng ty thành viên hệ sinh thái VIDEC Group 31 Hình 2.5 Sơ đồ phân phối cơng ty 38 Hình 2.6 Hình ảnh bán dự án web nhadatxanhmienbac.com 39 Hình 2.7 Biển quảng cáo dự án Riverside Garden 10 11 địa điểm: Số 347 tây sơn, đống đa, hà nội 44 Hình 2.8 Hình ảnh quảng cáo batdongsan.com 45 Hình 3.1 Quy trình phát khúc thị trường chủ yếu 64 V Để đạt hiệu cao Công ty Cổ Phần Tập Đoàn VIDEC nên áp dụng phƣơng pháp hoạt động Tiến hành nghiên cứu sơ bộ: Tìm hiểu khách hàng bạn tốt cách hỏi số câu hỏi ban đầu, kết thúc mở Xác định cách phân đoạn thị trường bạn: Quyết định tiêu chí (ví dụ nhƣ nhân học / doanh nghiệp, tâm lý học hành vi) mà bạn muốn phân khúc thị trƣờng theo Thiết kế nghiên cứu bạn: Đặt hỗn hợp câu hỏi nhân học / công ty, tâm lý học hành vi Hãy chắn để làm cho câu hỏi bạn định lƣợng Tạo phân khúc khách hàng bạn: Phân tích phản hồi bạn tay phần mềm thống kê để tạo phân khúc bạn Kiểm tra lặp lại: Đánh giá phân khúc bạn cách đảm bảo chúng sử dụng đƣợc hữu ích Nếu họ không, thử phân đoạn dựa tiêu chí khác 3.2.5 Hồn thiện sách sản phẩm Chính sách sản phẩm hữu hiệu sách mà giúp Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC quản lý danh mục sản phẩm chủng loại sản phẩm bất động sản cách hữu hiệu Cơng ty Cổ Phần Tập Đồn VIDEC đƣa đƣợc định tốt nhãn hiệu, làm để sử dụng nhãn hiệu nhƣ cơng cụ Marketing mix Để hồn thiện đƣợc sách sản phẩm Công ty cần xem xét số định liên quan nhƣ: Quyết định loại sản phẩm bất động sản: chung cƣ, nhà dịch vụ, biệt thự… 65 Quyết định nhãn hiệu: tên dự án để tránh trùng lặp, nhầm lẫn Cũng nhƣ đặt tên, nhãn hiệu bật phù hợp có ý nghĩa… Bên định lớn bao gồm nhiều định nhỏ khác liên quan trực tiếp đến việc quản lý sản phẩm, chủng loại sản phẩm Thực tế cho thấy, Công ty đƣa đƣợc sách sản phẩm nhƣng sách sản phẩm Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC cịn số tồn Ví dụ: Đối với sản phẩm bất động sản chƣa hoàn thiện đem lại lợi nhuận thấp, Có thể gây hiểu nhầm chiếm tỷ trọng lợi nhuận không đáng kể tổng doanh thu cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC nên lọc bớt loại sản phẩm đó, dành ngân sách để làm bật hoạt động Maketing mix sản phẩm đƣợc coi sản phẩm chủ lực lên Nâng cao maketing nhãn hiệu tức cơng chúng hình dung đƣợc tất sau ý nghĩa nhãn hiệu Hơn nữa, nhãn hiệu cịn có tác dụng riêng nhƣ: ngƣời phân phối muốn có nhãn hiệu ngƣời sản xuất để làm phƣơng tiện tạo thuận lợi cho việc quản lý sản phẩm, xác định ngƣời cung ứng, đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lƣợng định tăng mức độ ƣa thích ngƣời mua Cơng ty cần có tên nhãn để giúp khách hàng xác định khác biệt chất lƣợng mua sản phẩm có hiệu Ngồi ra, Cơng ty cần hoàn thiện sản phẩm thời hạn, kịp tiến độ để sản phẩm bất động sản đƣợc đƣa đến tay ngƣời tiêu dùng nhƣ sách Marketing mix để nhãn hiệu VIDEC lan tỏa mạnh mẽ 3.2.6 Hồn thiện sách giá Từ xƣa đến nay, giá thƣờng đƣợc ngƣời mua ngƣời bán ấn định qua thƣơng lƣợng với Ngƣời bán thƣờng chào giá cao mức mà họ hy 66 vọng nhận đƣợc cịn ngƣời mua trả giá thấp họ có ý định chi Xƣa nay, giá tác động nhƣ yếu tố định việc lựa chọn ngƣời mua đặc biệt với nƣớc phát triển nhƣ nƣớc ta Ở nƣớc ta, mức thu nhập ngƣời dân nói chung cịn thấp có nhiều cải thiện so với đất nƣớc chƣa mở cửa nhƣng chƣa thể nói có mức sống cao Do vậy, giá tác động lớn đến định lựa chọn hàng hóa ngƣời tiêu dùng Nhƣ vậy, giá yếu tố quan trọng định thị phần Công ty cổ phần Tập Đoàn VIDEC khả sinh lời Các sách giá cạnh tranh lại với mặt hàng bất động sản phân khúc điểm bật mà Công ty Cổ phần Tập đoàn VIDEC làm đƣợc sản phẩm bất động sản Riverside Garden Đồng thời Chính sách sản phẩm bán sản phẩm bất động sản điều chỉnh giá đợt nhƣ sau: Đợt 1: Thanh toán 30% sau ký Hợp đồng Mua bán hộ Đợt 2: Thanh toán 25% nhận nhà Đợt 3: Thanh toán 20% sau Đợt sau tháng Đợt 4: Thanh toán 15% sau Đợt sau tháng Đợt 5: Thanh toán 10% sau Đợt sau tháng Chính sách sản phẩm trả 30% đợt để giảm thiểu rủ khách hàng tốn số tiền 30% hồn tồn khách hàng phần lớn có tiềm lực tài Tiếp sau giảm dần từ đợt đến đợt số tiền, để khách hàng thấy áp lực tài giảm đáng kể, tâm lý an tâm Đồng thời kéo dài số thời gian trả tiền lên tháng đợt 4, từ khách hàng hồn tồn có thêm thời gian để làm việc nhƣ ổn định tài 3.2.7 Chính sách phân phối 67 Nhịp độ phát triển thay đổi kinh tế đại nhanh, để theo kịp với tốc độ thay đổi cơng ty cần phải có cập nhật nắm bắt để thay đổi liên tục Kênh phân phối bất động sản cơng ty có hình thức bán lẻ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng lẫn bán qua công ty bất động sản Kênh bán lẻ công ty sử dụng thông qua đội ngũ môi giới công ty Tuy nhiên, xu hƣớng mua sắm có dịch chuyển trang thƣơng mại điện tử nhƣ qua trang nhóm, hội facebook để tìm kiếm bất động sản, webside mua bán bất động sản Hiện kênh công ty chƣa làm tốt khai thác hết tiềm để tìm kiếm khách hàng, chƣa biết cách tận dụng kênh để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Các kênh online kênh lợi để công ty tìm thấy khách hàng tiềm mua sản phẩm Kênh phân phối công ty chƣa hoạt động tối ƣu Các sàn bán bán bất động sản công ty đa phần nằm thành phố Hà Nội số tỉnh thành lân cận khu vực miền Bắc Công ty cần mở rộng mạng lƣới tiêu thụ sản phẩm phía miền nam miền trung để khơng bỏ sót khách hàng nơi xa muốn mua thẳng trực tiếp chủ đầu tƣ dự án, muốn sở hữu bất động sản để đầu tƣ sinh lợi nhuận Ngoài ra, công ty cần thành lập đầu tƣ nhiều vào ngƣời kinh phí cho hoạt động sale để nâng cao trình độ nhân viên giúp nhân viên truyền tải đƣợc lợi ích mua bất động sản này, nên sở hữu bất động sản Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC mà sản phẩm bất động sản nơi khác 3.2.8 Chính sách xúc tiến thương mại Hiện nay, Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC cịn hạn chế việc xúc tiến thƣơng mại Hoạt động xúc tiến thƣơng mại thơng qua kênh offline chính, thơng qua đội ngũ sale bất động sản, đội ngũ môi giới 68 qua sàn, công ty giao dịch bất động sản Trong thời gian tới công ty cần tăng cƣờng hoạt động online nhằm đáp ứng nhu cầu thị trƣờng đà phát triển Dịch bệnh Covid – 19 diễn biến phức tạp có xu hƣớng xấu dần biến thể chƣa ngừng loại vi rút Mỗi ngày có thêm hàng trăm, hàng nghìn ca mắc phủ u cầu ngƣời dân hạn chế ngồi khơng cần thiết để phòng chống dịch Các ca nhiễm phức tạp nên hình thức online lại khẳng định đƣợc tầm quan trọng Đồng thời bán hàng hình thức online xu nay, theo báo phủ (http://baochinhphu.vn/) Việt Nam đƣợc đánh giá 20 nƣớc có tỉ lệ sử dụng Internet nhiều giới với 68,17 triệu ngƣời dùng (chiếm 70% dân số) Khoảng 94% ngƣời dùng Việt Nam sử dụng Internet thƣờng xuyên với thời gian sử dụng trung bình lên tới tiếng ngày Đa phần tất ngƣời có xu hƣớng muốn mua hay sở hữu sản phẩm thƣờng lên internet tìm kiếm, tìm hiểu thơng tin sản phẩm, bất động sản khơng ngoại lệ kênh online có khối khách hàng tiềm khổng lồ công ty cần đẩy mạnh khai thác Áp dụng mạnh kênh online góp phần đẩy lùi dịch bệnh Covid - 19 tránh thƣờng xuyên tiếp xúc gần, bảo đƣợc cho cộng đồng 69 TĨM TẮT CHƢƠNG Trong q trình hoạt động doanh nghiệp khó tránh khỏi gặp khó khăn sảy Những khó khăn nói chung, khó khăn doanh nghiệp nói riêng thử thách để khẳng định Vƣợt qua khó khăn kết quả, thành xứng đáng thuộc ngƣời tài giỏi, doanh nghiệp hùng mạnh Giải pháp để vƣợt qua yếu điểm chủ đề thiếu để vƣợt qua khó khăn Trong chƣơng giải pháp hồn thiện sách Marketing mix Cơng ty Cổ phần Tập đoàn VIDEC Đƣa định hƣớng phát triển Cơng ty Cổ phần Tập đồn VIDEC, cơng trình thủy điện, cơng trình bất động sản, dự án khu công nghiệp Sắp tới công ty tập chung Marketing mix vào dự án Green Little Town Cổ Bi – Gia Lâm Công ty nên tăng cƣờng truyền tải dự án đến khách hàng mục tiểu qua số giải pháp việc việc tạo dịch vụ miễn phí thơng qua thẻ ƣu đãi, Xúc tiến tổ chức kiện, Phát biểu trƣớc công chúng, Tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dự án… từ hoạt động Marketing mix công ty có lƣợng khách hàng mục tiêu để xúc tiến thƣơng mại 70 KẾT LUẬN CHUNG Thời gian thực tập Cơng ty cổ phần Tập Đồn VIDEC, em nhận thấy rằng, nhiều bỡ ngỡ vấn đề vận dụng marketing kinh doanh vào thực tiễn, đặc biệt phối kết hợp sách Marketing mix, nhƣng Cơng ty ln khơng ngừng điều chỉnh định cho phù hợp với thực tế diễn Công ty nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng việc đầu tƣ chất sám mà Cơng ty liên tục tuyển đào tạo cán trẻ, cho họ có điều kiện thực tế tham gia khố đào tạo chun mơn giúp ích cho cơng việc họ, khuyến khích họ đƣa sáng kiến để xây dựng công ty vững mạnh Những kết Công ty đạt đƣợc thời gian qua cịn phải đƣợc hồn thiện nâng cao Do hạn chế thời gian thực tập kiến thức nên báo cáo tốt nghiệp thực tập tốt nghiệp chắn không tránh khỏi thiếu sót Khóa luận “HỒN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN VIDEC” cịn nhiều thiếu sót nhƣng phần nghiên cứu tác động ứng dụng tham số Marketing mix hoạt động kinh doanh Công ty Đồng thời đƣa số giải pháp để tăng cƣờng ứng dụng Marketing mix Công ty thị trƣờng 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing Tác giả Philip Kotler - Northwestern University Nhà xuất Giáo dục 1990 Quản trị Marketing Tác giả Philip Kotler - Northwestern University Nhà xuất Giáo dục 1996 Giáo trình Marketing thƣơng mại Tác giả PGS.TS Nguyễn Bách Khoa Trƣờng Đại học Thƣơng mại Nhà xuất giáo dục – 1999 Chiến lƣợc sách lƣợc kinh doanh Nhà xuất thống kê năm 1997 Định vị- trận chiến trí lực ngày Nhà xuất niên năm 2016 Các nguyên tắc marketing Xuất năm 2015 Giáo trình marketing - GS.TS Trần Minh Đạo trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân Giáo trình quản trị kinh doanh – PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền – Đại học Kinh tế Quốc Dân Quản trị marketing – PGS.TS Vũ Phú – Nhà xuất Thống Kê 1998 10 Ma Các tài liệu lƣu hành nội bộ: 11.Báo cáo tài kết marketing, kết hoạt động kinh doanh 12.Tài liệu giới thiệu công ty (bao gồm cấu tổ chức) Website: 13.http://videc.com.vn/gioi-thieu-tap-doan-videc/ 14 http://videc.com.vn/tuyendung/tuyen-dung-chuyen-vien-nhan-su-cb-videcgroup/ 72 15 https://kinhteso.viettimes.vn/dia-oc-so/chua-thanh-tra-xong-du-an-thediamond-park-videc-tiep-tuc-xin-thuc-hien-2-sieu-do-thi-tai-hung-yen20190616161720741.html 16 https://digitaldentistryinstitute.org/phan-khuc-thi-truong-la-gi 17 https://chungcudep.net/green-little-town-co-bi-gia-lam.html 18 https://reviewnhanh.net/danh-gia-chung-cu-riverside-garden-thiet-ke-dadang-gia-26-trieu-m2.html 19 https://websitechuyennghiep.vn/cac-phuong-phap-marketing-hieu-qua.html 20 https://www.semtek.com.vn/online-marketing-la-gi/ 21 https://timvanban.vn/khoa-luan-tot-nghiep-marketing-mix 22 https://timviec365.com/cong-ty-co-phan-tap-doan-videc-n108663.html Tài liệu cứng: 23.Khóa luận tốt nghiệp – Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Mix Công ty Miền Thực Phẩm – Phí Thùy Linh 516QTK 24 Khóa luận tốt nghiệp – Hồn thiện chiến lƣợc Marketing Mix Cơng ty Cổ phần Thuốc Thú Y AGRIVIET – Nguyễn Thị Thùy Linh 516QTK 25.Khóa luận tốt nghiệp – Giải pháp nâng cao hiệu quảng cáo Công Ty TNHH Điện Máy Xuất Nhập Khẩu Anh Ngọc – Phạm Thị Luyến 515QTK 73 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lƣợng dịch vụ VIDEC) Công ty Cổ phần Tập đồn VIDEC kính mong Q vị đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà, cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Quý vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ Xin trân trọng cảm ơn! A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tòa nhà ở: …………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………………… Email: ……………………………………………………………… B CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIDEC từ nào? Dƣới năm đến năm đến năm Trên năm Quý khách đánh giá mức độ hài lòng sản phẩm, dịch vụ VIDEC cung cấp Rất hài lịng Rất khơng hài lịng 74 Q khách hàng nhận thấy mức giá phù hợp chƣa? Phù hợp Nên giảm khoảng 10-15% Có thể tăng giá đáp ứng yêu cầu sau: (điền số thứ tự phƣơng án chọn) Thông tin cập nhật đa dạng Có đóng góp chuyên gia uyên thâm ngành Yêu cầu khác (vui lòng ghi rõ) ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… Khả quý khách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ VIDEC đến với bạn bè đồng nghiệp nhƣ nào? Rất sẵn sàng Rất không sẵn sàng Lý để quý khách chấm mức điểm nhƣ gì? ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… Quý nhà đầu tƣ có tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ VIDEC không? Sẽ tiếp tục dùng thời gian tới Giảm bớt tần suất sử dụng Không sử dụng nghỉ giao dịch Không sử dụng chuyển sang cơng ty chứng khốn khác 75 Khác …………………………………………………………………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… Quý khách hàng có muốn cập nhật thông tin thƣờng sản phẩm hay khơng? Có Khơng Nếu có, xin vui lịng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn Đăng tải website videc.com.vn Gửi vào hòm thƣ điện tử cá nhân quý khách hàng Gửi thông tin vào điện thoại quý khách hàng Gọi điện thông báo trực tiếp Hình thức khác (vui lịng ghi rõ) C Khảo sát mức độ hài lịng với nhân viên chăm sóc khách hàng Họ tên nhân viên? ………………….…………………….…………………….…………… Quý khách có thƣờng xuyên nhận đƣợc tƣ vấn, chăm sóc nhân viên khơng? Hàng ngày Thỉnh thoảng Rất Chỉ nhắc nhở đến hạn nộp tiền Không 76 Quý khách đánh giá yếu tố sau nhân viên chăm sóc khách hàng: Rất hài lịng: Hài lịng: Bình thƣờng: Khơng hài lịng: Trình độ tƣ vấn nhân viên chăm sóc khách hàng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thái độ tƣ vấn giải vấn đề nhân viên chăm sóc khách hàng: ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… Độ tin cậy nhân viên chăm sóc khách hàng: ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… Khi gặp phải vấn đề, quý khách đánh giá cách giải nhân viên chăm sóc khách hàng: Về thời gian giải vấn đề: ………………………………………………….…………………….… ………………….…………………….…………………….…………… 77 ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… Phƣơng pháp giải vấn đề: ………………………………………………….…………………….… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… Các bƣớc phối hợp giải vấn đề: ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… Quý khách có muốn đổi nhân viên chăm sóc khách hàng khơng? Lý có? ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… Q khách có phàn nàn nhân viên chăm sóc khách hàng khơng? ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… ………………….…………………….…………………….…………… CẢM ƠN QUÝ KHÁCH CHÚC QUÝ KHÁCH AN KHANG THỊNH VƢỢNG! 78 79 79