0822 nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kỹ thuật công nghệ quy nhơn luận văn tốt nghiệp

Lýdochọnđềtài

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông tin vàtruyền thông đã làm thay đổi phần lớn mọi mặt của đời sống xã hội trong đó baogồm cả lĩnh vực giáo và dục đào tạo Việt Nam đang trong thời kỳ đẩy mạnh côngnghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, phấn đấu đến năm 2025 cơ bản trở thành mộtnước công nghiệp theo hướng hiện đại Nền giáo dục đại học nước ta đang chuyểnsang một giai đoạn mới, giai đoạn giáo dục đại học đưa chúng ta từng bước thíchnghi với xu thế phát triển chung trên toàn cầu Hệ thống giáo dục Việt Nam ngàycàng phát triển về quy mô và hệ đào tạo Sự xuất hiện nhiều trường trung cấp nghề,trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học dân lập và sự liên kết giữa các trườngđạihọctrongnướcvớicáctrườngđạihọcnướcngoàiđãtạoranhiềusựlựachọnvềtrường học và ngành học cho học sinh, sinh viên Tuy nhiên, chất lƣợng đào tạo vàchấtlượngdịchvụđàotạogiữacáctrườngchưađồngđều,phụthuộcvàođặctrưngriêng của từng trường và nhìn chung vẫn còn thấp so với yêu cầu phát triển chungcủa kinh tế xã hội Để đảm bảo chất lượng đào tạo ở bậc Cao đẳng, Đại học, BộGiáodụcvàĐào tạođãbanhành:

VănbảnhợpnhấtQuyếtđịnhsố65/2007/QĐ-BGDĐTvàThôngtƣsố37/2012/TT- BGDĐT do Bộ trưởng Bộ GD&ĐT ban hành (số tư liệu: 06/VBHN-BGDĐT ban hành ngày 04 tháng 03 năm 2014 “Quyết định ban hành quy định vềtiêuchuẩnđánhgiáchấtlượnggiáo dụctrườngđạihọc”).

/2004/QĐ-BGDĐT ngày 02 tháng 12 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đàotạobanhành:“Quyđịnhtạmthờivàkiểmđịnhchấtlượngtrườngđạihọc”).

Trong giai đoạn hiện nay, các trường Cao đẳng – Đại học ngoài công lập phảicó giải pháp để tự khẳng định uy tín, thương hiệu, vị thế của trường nhằm thu hútngườihọcthamgiahọctậptạitrường.Vìvậycáctrườngcầntổchứctốtcácdịchvụđào tạo hướng người học là trung tâm, phải biết sáng tạo, thay đổi các nhân tố ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo một cách hợp lý nhất Nhà trường phải tạomôitrườnghọctậpthuậnlợigiúpngườihọccảmthấythoải máitrongquátrìnhhọcvàsinhhoạttạitrườngnhằmthỏamãnsựhàilòngcủangườih ọcvìhọchínhlà những khách hàng, là sản phẩm mà trường cung ứng cho xã hội và từ đó tạo nên uytín thương hiệu cho trường tồn tại và phát triển Vì thế, những nghiên cứu nâng caogiá trị cảm nhận của người học, nâng cao chất lượng đào tạo là việc cấp thiết Quađó, ban lãnh đạo trường sẽ biết sinh viên đánh giá như thế nào về kiến thức và nănglực mà sinh viên nhận được trong quá trình học tập tại trường, từ đó rút ra đƣợcnhững điểm mạnh, điểm yếu đang tồn tại và đƣa ra những giải pháp nhằm nâng caochất lượng đào tạo để hướng tới mục tiêu thu hút người học tham gia vào trườngtrong giai đoạn khó khăn chung hiện nay và phục vụ cho công tác nâng cấp từtrườngcaođẳnglêntrườngđạihọc.

Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn cũng đang nằm trong bốicảnh chung của các trường Cao đẳng là chất lượng dịch vụ đào tạo còn nhiều bấtcập Cụ thể là chất lƣợng sinh viên đầu vào không cao, đội ngũ giảng viên chƣađƣợc đào tạo hoàn chỉnh, cơ sở vật chất như phòng thí nghiệm, phòng thực hành,các phương tiện máy móc thiết bị dạy học còn thiếu, kinh nghiệm quản lý dạy vàhọccũng còn nhiềuhạnchế…

Trong giai đoạn hiện nay, các trường cao đẳng đại học ngoài công lập phải cógiải pháp để tự khẳng định uy tín, thương hiệu, vị thế của trường nhằm thu hútngười học tham gia học tập tại trường Xuất phát từ những phân tích trên, tôi chọnđề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạotại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn” để làm luận văn tốt nghiệpcủa mình với mong muốn tìm ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ đào tạo tại trường nhằm đề xuất các giải pháp mang tính khả thivới mục tiêu nâng cao uy tín, thương hiệu của trường trong ngành giáo dục đểtrườngcóthểđứngvữngtronghoàncảnhhiệnnayvàtừngbướcnângcấplênthànhTrườngĐạih ọc.

Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, đặcbiệt là sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trườngcao đẳng, đại học từ lâu đã nhận đƣợc sự quan tâm của các nhà khoa học và quản lýgiáodụctrênthếgiới.

(1988) [29] để xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người học.Chẳng hạn, Chua(2004)[17] sửdụng thangdo SERVQUAL đển g h i ê n c ứ u đ á n h giá chất lượng đào tạo đại học theo quan điểm của sinh viên, phụ huynh, giảng viênvà người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết sinh viên, phụ huynh vàngười sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận đƣợc Riêng cácgiảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phầnphương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu có thểchưa phản ánh đúng thực tế do kích thước mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm(35 sinh viên; 27 phụ huynh, 10 giảng viên và 12 người sử dụng lao động). Snipesvà Thomson (1999) [36] đã thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn (nP0) để tìmhiểu các nhân tố tác động đến chất lƣợng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinhviên, thông qua điều tra ý kiến sinh viên sáu trường đại học có quy mô nhỏ và vừatrong ba bang của Hoa Kỳ Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy từ 5 thành phần banđầu của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt: (1)Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình Trong đó,sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất đểđánh giá chất lượng Ngoài ra các biến kiểm soát như giới tính, năm học tập củasinh viên tại trường và mức công bằng trong đánh giá của giảng viên đều có ý nghĩatácđộngđếnchấtlượngdịchvụ.Tươngtự,Sherryvàcộngsự(2004)[37]vớithangđo

SERVQUAL đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinhviên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand Kếtquả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phânbiệt gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm Trong khi chấtlượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể thìchất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viênnước ngoài có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảngcách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khảnăngđáp ứng.

Những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo đãđược đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau như tình trạng cơ sở vật chất, điềukiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh viên… Petruzzellis (2006) [32] đã kiểm tra mức độhàilòngcủasinhviênvềchấtlƣợngcácdịchvụđƣợccungcấptạiĐạihọcItaly.

Kết quả cho thấy, nhà trường cần phải tập trung nhiều hơn để nâng cấp chất lƣợnggiảng dạy và các dịch vụ kèm theo, xúc tiến nhiều hơn mối quan hệ đối với các hệthống kinh tế và sản xuất xung quanh Tương tự, Asaduzzaman (2013) [10] khinghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của hơn 550 sinh viên ở Đại họcTư thục Bangladesh đã chỉ ra yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất là “tính hữuhình” liên quan đến nhóm môi trường và cơ sở vật chất của trường Đại học. Tuynhiên, nghiên cứu của Karavasilis và cộng sự (2016) [22] về chất lƣợng dịch vụtrong giáo dục đại học của Viện Giáo dục Công nghệ tại Trung tâm Macedonia, HyLạp cho thấy, chương trình đào tạo là yếu tố có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng lớnnhất đến sự hài lòng của sinh viên, trong khi các dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất cótác động rất thấp, thậm chí yếu tố nhân viên không có ý nghĩa thống kê Điều này cónghĩalàvaitròcủayếutốphihọcthuậtrấtyếu.

Gầnđây, mộtsốnghiêncứuđãtiếnhànhphântíchsựhàilòngcủangườihọctrong bối cảnh đại dịch COVID-19 Theo Jiménez-Bucarey và cộng sự (2021) [18],các cơ sở giáo dục đại học (HEI) đã và đang đối mặt với sự chuyển đổi kỹ thuật sốtrong học tập trực tuyến do những hạn chế do COVID-19 gây ra Do đó, việc xácđịnh đâu là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên sẽ cho phép HEI thiếtlập các chiến lƣợc để đảm bảo chất lƣợng của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số.Nhóm tác giả đã đề xuất mô hình đo lường sự hài lòng của sinh viên xét trên 3 khíacạnh:chấtlƣợnggiảngviên,chấtlƣợngdịchvụkỹthuậtvàchấtlƣợngdịchvụ.Khiphân tích phản hồi của 1.430 sinh viên tại Trường Y (School of Medicine), nhómtác giả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ kỹ thuật cần đƣợc cải thiện, đặc biệt cầnđào tạo và khuyến khích giảng viên sử dụng các phương pháp giảng dạy trực tuyến.Kanwar & Sanjeeva (2022) [21] thực hiện cuộc khảo sát để đánh giá sự hài lòng củasinhviênđạihọcvà sauđạihọcnhằmcảithiệncáclĩnhvựccómức độhàilòngthấp nhưng có tầm quan trọng cao Nghiên cứu này trình bày một phương phápđánh giá chất lượng dễ dàng, đáng tin cậy và đầy đủ từ phản hồi của sinh viên Nếuphương pháp này được sử dụng thường xuyên, nó có thể cung cấp nhiều thông tinchi tiết về mức độ hài lòng của sinh viên, những thay đổi trong mức độ ƣu tiên củasinh viên, cũng nhƣ chất lƣợng của giảng viên Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằngcần phải làm cho sinh viên nhận thức đƣợc các mục tiêu và kết quả học tập dự kiến,từđócóthểgiúpcácnhàquảntrịlậpkếhoạchcảitiếncơsởvậtchất vànguồnlực.

2.2 Tìnhhìnhnghiêncứutrong nước ỞViệtNamđãcórấtnhiềunhữngnghiêncứu vềsựhàilòngcủangườihọctạicáct r ư ờ n g C a o đ ẳ n g , Đ ạ i h ọ c đ ố i v ớ i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đ à o t ạ o C h ẳ n g h ạ n , nghiêncứucủa Ng uyễ n ThànhL on g (2006)

[ 6 ] đãđánhg iás ự h à i l òn g c ủ a sinhviên đốivớichấtlƣợngdịchvụđàotạotại trườngĐạihọcAnGiangbằngthangđoSERVPERF.Kếtquảnghiêncứuchothấysựhàilòng củasinhviênchỉphụthuộcvàobatrongsốnămthànhphầnSERVPERFlàGiảngviên,Cơs ởvậtchất,TincậyvàCảmthông.Kếtquảphântíchcũngchothấycósựkhácbiệtvềmứcđộhài lòngcủasinhviêntheokhoavàtheonămhọc.Tuynhiên,hạnchếcủanghiêncứulàtínhđạidiệnc ủamẫuchƣacaodocáchlấymẫuthuậntiệntheolớp;chƣanêulênđƣợcsựkhácbiệttrongđá nhgiácủasinhviênđốivớigiảngviêncơhữuvàgiảngviênthỉnhgiảng… Nhìnchung,cácnghiêncứukhiđánhgiásựhàilòngcủasinhviênthườngtậptrung v àocáckhía cạnhnhưchươngtrình đàotạo, chất lượng giảngviên,cơ sở vật chấtvàkhảnăngphục vụ(BùiThịNgọcÁnhvàĐàoThịHồngVân,2013;PhạmThịLiên,2016)

[2] [8].Cácnghiêncứusauđóđãđƣaracáckếhoạchsửdụngnguồnlựchiệuquảđểcảitiếnm ứcđộđàotạo,nângcaomứcđộhàilòngcủasinhviên,giúpcáccơsởgiáodụctạodựngđƣợc thươnghiệu,tạolợithếcạnhtranhtốtvàpháttriểnbềnvữngtrongtươnglai.

Tuynhiên,cácnghiêncứunày vẫncònmộtsốhạnchếđólàchƣathểbaoquáthếtcácyếutốkháccótácđộngđếnsựhàilòngcủa ngườihọcvàchỉđượcthựchiệntrongphạmvicủamộttrườngđạihọc. Ở một phạm vi nghiên cứu lớn hơn, Nguyễn Kim Dung (2010) [7] thực hiệnkhảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng giảng dạy và quản lý của mộtsố trường đại học Việt Nam trong giai đoạn từ 2000 đến 2005 Đề tài sử dụngphương pháp khảo sát bằng phiếu hỏi theo nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu làthu thập các đánh giá của sinh viên đang học và sinh viên tốt nghiệp về chất lượnggiảng dạy và quản lý của các trường đại học Việt Nam Đề tài đã tiến hành khảo sátở hơn 18 trường đại học trong cả nước với tổng số là 2.529 sinh viên tham gia Kếtquả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đang học và sinh viên tốtnghiệp của Việt Nam chỉ ở mức trung bình, trong đó 4 trường có chỉ số dưới trungbình.Đặcbiệt,mứcđộhàilòngcủacảsinhviênvềchấtlƣợng quảnlýthấphơ nchất lƣợng giảng dạy Tuy nhiên, do khảo sát đƣợc thực hiện cách đây 12 năm,nêngiátrịthựctếcóthểđãkhácđi,đặcbiệtlàtronggiaiđoạndịchbệnhCOVID-19 hiện nay, khi các trường đang thực hiện tự đánh giá nhằm nâng cao chất lƣợnggiảngdạyvàquảnlýtừxa.

Một số nghiên cứu khác khi đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng củangười học thì bên cạnh các yếu tố truyền thống, các tác giả đã phân tích thêm cácyếu tố nhƣ chi phí học (Mai Thị Chín, 2012) [5], danh tiếng và khả năng tiếp cận(Võ Văn Việt, 2016; Phước Minh Hiệp và Võ Danh Thìn, 2017; Nguyễn Thị NhưQuỳnh,2018),môitrườngvàkếtquảgiáodục(NguyễnThịNgọcXuân,2018).

Như vậy, đa số các nghiên cứu cả trong và ngoài nước được đề cập ở trên đềunhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với cáchoạt động đào tạo Các nghiên cứu đều xem sinh viên là nhân tố cốt lõi, là sản phẩmcủa quá trình đào tạo và là “khách hàng” của các trường đại học Sự hài lòng củasinh viên về chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau đối với từngtrường,từngđốitượngvàtừngthờiđiểmkhảo sát.Nhìnchung,cácnghiêncứutrênđều thống nhất về sự cần thiết phải đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa sinh viên Tuy nhiên, vẫn chƣa có sự thống nhất về mô hình và thang đo cácnhântố,cũngnhưvềphươngpháptiếpcận, thuthậpdữliệuvà cáchthứcphântích.Đây chính là lý do để thôi thúc các nhà nghiên cứu tiếp tục thực hiện các đề tài cóliênquanđếnvấnđềnày.

Mụctiêunghiêncứu

3.1 Mụctiêuchung Đề tài đƣợc thực hiện nhằm nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên cũng nhƣcác yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạotại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Từ đó, đề xuất một số hàm ýquảntrịnhằmnângcaosựhàilòngcủasinhviêntrongTrường.

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chấtlượngdịchvụđàotạotạiTrườngCaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơn.

+ Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viênđối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ QuyNhơn.+ Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đốivớichấtlượngdịchvụđàotạotạiTrườngCaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơn.

Ýnghĩakhoahọcvàthựctiễncủa đềtài

Kếtquảnghiêncứusẽgópphầnbổsung,làmphongphúthêmcơsởlýthuyếtvềsựhàilòngcủakhá chhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụ,khẳngđịnhxuthếcầnthiếtphảiáp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vàocáchoạtđộngthuộclĩnhvựcgiáodụcnóichungvàgiáodụcđạihọcnóiriêng.

Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở tham chiếu để Ban giám hiệu, các Khoa, tổ vàphòngchứcnăngcóliênquancủaTrườngCaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơnsử dụng nhằm xây dựng kế hoạch phát triển, cải tiến hoạt động quản lý và chấtlƣợngđàotạotốthơn.Đồngthời,kếtquảnghiêncứucũnggiúpnângcaoýthứccủasinh viên về những giá trị mà họ có thể thụ hưởng được từ Nhà trường Kết quảnghiên cứu sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho các nhà khoa học khác trong việcnghiêncứunhữngvấn đềtươngtự.

Đốitƣợng vàphạm vinghiêncứu

- Khách thể nghiên cứu:Sinh viên hệ chính quy của Trường Cao đẳng

- Đối tượng nghiên cứu:Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đốivớichấtlượngdịch vụ đàotạotạitrườngĐạihọc,Caođẳng.

- Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Cao đẳngKỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Đối tƣợng phỏng vấn là các sinh viên chính quy,đại diện cho 6 khoa của Trường Thời gian thực hiện khảo sát để thu thập dữ liệu từtháng01đếntháng02năm2022.

Phươngphápnghiên cứu

+N g h i ê n c ứ u s ơ b ộ đ ƣ ợ c t h ự c h i ệ n c h ủ y ế u b ằ n g p h ƣ ơ n g p h á p đ ị n h t í n h thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm Thông tin thu thập từ nghiên cứu ở bước này sẽphục vụ cho việc điều chỉnh, bổ sung các thang đo và khám phá các nhân tố ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủasinhviênđốivớichấtlượngdịchvụđàotạo.

+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlƣợngthôngquaviệckhảosátvàthuthậpdữliệuchínhthức.Sauđó,tácgiảsẽtiến hành xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23.0 Các biến sau khi đượckiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tốkhámpháEFAsẽđượcdùngđểướclượngmôhìnhlýthuyếtđãxâydựng.

Kếtcấucủa luậnvăn

Dịchvụvàdịchvụđàotạo

Với sựp h á t t r i ể n v à c ạ n h t r a n h n g à y c à n g k h ố c l i ệ t , v a i t r ò q u a n t r ọ n g c ủ a dịchvụ trongnềnkinhtếngàycàngđƣợcnhậnthứcrõhơn Dịchvụ đƣợcxemnhƣlà hoạt động phổ biến và rất cần thiết đối với nhiều loại hình hoạt động, nhiều lĩnhvực khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ đƣợc các nhà nghiêncứuhànlâmvàthựctiễnđƣara,chẳng hạn:

“Quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng” biên soạn, Tổng cụcTiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học - Công nghệ và Môitrường ban hành, “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngườicung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhucầukháchhàng”.

Theo Zeithaml và Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủa kháchhàng”[39].

Theo Amstrong và Kotler (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khác hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhữngquanhệvàhợptáclâudài vớikháchhàng”[23].

Theo Kotler (2008), “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm đểtrao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thựchiệndịch vụcó thểgắnliềnhoặckhônggắnliềnvớisảnphẩmvậtchất”[24].

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhƣng có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo, là hoạt động có tính đặcthùriêngcủaconngườitrongxãhộipháttriển,cósựcạnhtranhcao,cóyếutốbùngphát về công nghệ,minh bạch về chính sách pháp luật Dịch vụ là những hoạt độngvà kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủyếu là vô hình không mang tính sở hữu, là sản phẩm đặc biệt nhằm phục vụ nhu cầucủa con người và chất lượng dịch vụ được đánh giá trực tiếp bởi những người sửdụngdịchvụ.

1.1.2 Dịchvụđàotạo Để có sự phát triển mạnh mẽ và bền vững, tất cả các quốc gia trên thế giới đềuđặc biệt quan tâm đầu tƣ cho nền giáo dục của mình vì đó chính là sự đầu tƣ chonền tri thức của nhân loại Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đào tạo cũng đƣợcxem nhƣ là một dịch vụ đặc biệt thể hiện ở kết quả cuối cùng là kiến thức, kỹ năngcủa con người Dịch vụ đào tạo chịu sự tác động trực tiếp của toàn xã hội cùng vớihai đặc điểm là có tính loại trừ (sinh viên muốn hưởng thụ dịch vụ này họ phải đạtđược: yếu tố thi đầu vào, phải đóng học phí đầy đủ, phải đảm bảo hoàn thànhchương trình học theo quy định, ) và có tính cạnh tranh (số lượng sinh viên trongmột lớp học và số lượng lớp học trong trường bị hạn chế, vì thế việc được học củamột sinh viên này có thể dẫn đến một người khác sẽ không đƣợc học, hay việc mộtsinh viên sẽ không tham gia đƣợc lớp học do lớp đã đảm bảo số lƣợng sinh viên, dolớpđãquáđôngsinhviên).

Tại Chương 10 “dịch vụ giáo dục” của tài liệu hướng dẫn lập Biểu Cam kếttheo hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS: General Agreement on Tradein Services) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO: World Trade Organization)quy định dịch vụ giáo dục thường được chia thành 4 phần ngành sau: Dịch vụ giáodục tiểu học: dịch vụ giáo dục trung học, dịch vụ giáo dục nâng cao (giáo dục caođẳng,đạihọc);và dịchvụgiáodụcchongười lớn.

Theo Cuthbert (1996), dịch vụ đào tạo là sản phẩm đặc biệt với những điểmchung giống tất cả các loại hình dịch vụ tiêu dùng cá nhân là: sản phẩm mang tínhchất vô hình, có thể tiêu dùng ngay Bên cạnh đó, dịch vụ đào tạo lại xuất hiện mộtsố đặc điểm khác như: tính lưu lại vào tri thức con người, có thuộc tính xã hội vàđƣợc xếp vào loại hàng hóa công Giáo dục cấp cao đƣợc xem là dịch vụ vì cónhữngđặctrƣngkinhđiểncủa dịchvụ[16].

Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau trong các buổi hội thảo về giáo dục - đào tạo.nhưng với định hướng lấy người học làm trung tâm, người cung cấp dịch vụ (cáctrường đại học, cao đẳng) ngày nay đã từng bước thực hiện việc coi sinh viên(ngườisửdụngdịchvụ đàotạo)làđốitượngđểphụcvụ vàđƣợccungcấpmộtloạidịchvụđặcbiệtlàdịchvụđàotạo. Đào tạo là dịch vụ đặc biệt vì quá trình này bao gồm những hoạt động có địnhhướng,cótổchứcmàcơsởđàotạocầnphảiđápứngnhằmlàmthỏamãnnhucầu củangườihọc,hướngngườihọcđạtđượcnhữngkỹnăng,yêucầu,mụctiêuđàotạođược xác định theo từng chuyên ngành Hoạt động này diễn ra tại các cơ sở đào tạonhư: các trường Cao đẳng, Đại học, Trung cấp chuyên nghiệp và trường dạy nghềtheo một kế hoạch, nội dung, chương trình cho từng ngành nghề và cơ sở cụ thể.Với chủ trương xã hội hóa giáo dục, đào tạo của xã hội hiện nay, giáo dục - đào tạokhông mang tính chất hàng hóa công thuần túy mà đang từng bước bổ sung thêmnhiềutính chấtcủahànghóatưnhân.

Chấtlƣợngdịch vụvàchấtlƣợngdịchvụ đàotạo

Do đặc điểm của dịch vụ, các nguyên tắc và quy trình kiểm soát chất lƣợnghàng hóa không thể đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tính vô hình củadịch vụ cho thấy các tiêu chí dùng để đánh giá một dịch vụ hoàn hảo không chỉ kémcụthểmàcònđặc biệtphức hợpvàkhôngdễnhậnbiết[30].

Từ quan điểm của nhà tiếp thị, chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ mứcđộ cần thiết của các thuộc tính dịch vụ để làm cho dịch vụ đƣợc chấp nhận và tạo ra lợi nhuận trên thị trường, do đó, đáp ứng nhu cầu của nhà tiếp thị về lợi nhuận vàthành công về kinh tế Mặt khác, khách hàng xem chất lượng dịch vụ tương đươngvới mức độ thỏa mãn nhu cầu và yêu cầu của chính họ Theo đó, trong khi các nhàtiếp thị cố gắng xác định trước chất lượng dịch vụ thì khách hàng sẽ đánh giá chấtlƣợngdịchvụtrongvàsaukhisửdụng.

Kháchhàngcảmnhậnchấtlƣợngdịchvụmộtcáchchủquan(đôikhiphilývàmang tính mẫu mực), theo cách và rõ ràng là con người và vì dịch vụ vô hình và vôthường, bằng cách đề cập đến kinh nghiệm và / hoặc ký ức chung của họ Một điềurõ ràng là, không giống nhƣ sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánhgiá không chỉ bởi kết quả dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) mà còn bởi quá trình sản xuất vàgiaohàngcũngnhƣcác“thiếtbịngoạivi” liênquanđếndịchvụ[38][39]. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ khả năng của nhà cung cấp dịch vụ,các nhà nghiên cứu thường so sánh mức độ dịch vụ được cung cấp với những trảinghiệm trong quá khứ của họ [20] [25] Kết quả của sự so sánh này chính là cảmnhận về chất lƣợng dịch vụ [28] [29] Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩalà thái độ hoặc đánh giá tổng thể của khách hàng về tính ƣu việt của một dịch vụ[29]. Đốivớimộtdịchvụ,sựphùhợpvớimongmuốncủakháchhàngcóýnghĩaquantrọng hơn bất kỳ bộ thông số kỹ thuật nào được xác định trước Theo Feigenbaum(2004),chấtlượngdịchvụlàthướcđomứcđộdịchvụđượccungcấpcóphùhợpvớimongđợic ủakháchhànghaykhông.Mộtdịchvụchấtlƣợngcónghĩalàdịchvụđóphảithỏamãnđƣợcmongđợi củakháchhàng[12].Kháchhàngđƣợcquyềnđánhgiáchấtlƣợngdịchvụbấtkểnhàtiếpthịnghĩgì.Nếukh áchhàngkhôngđồngývớiquanđiểm của nhà tiếp thị thì có nghĩa là dịch vụ có vấn đề [30] Không có thước đo nàokhácvềchấtlƣợngdịchvụngoàinhữnggìkháchhàngcảmnhậnvềdịchvụ[4].

Việc xác định chất lƣợng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn việc xác địnhchất lƣợng sản phẩm vì tính chất vô hình rất khó nhận biết của dịch vụ Khách hànglà yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếpvào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Vì thế, sự tham gia của khách hàng trongviệc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan trọng Chất lƣợng dịch vụcao hay thấp là nói đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hay dịchvụkhihọphải mấtchiphíđểcó sảnphẩm,dịchvụđó. Đào tạo cao đẳng, đại học đƣợc xem là một loại dịch vụ trong nền kinh tế Cácyếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong quá trình đào tạo như: cơsở vật chất hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ, khung chương trình đào tạo, độingũ giảng viên, giáo trình, sinh viên, những thủ tục, quy định, chính sách,… Đây lànhữngyếutốkhôngchỉyêucầuvềnguồnlựctàichínhmàcòncầncó“chấtxám”đểtừđó quyếtđịnhchấtlƣợngdịchvụđàotạocaođẳng,đạihọc.

Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đốivà đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề Cácsinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chínhphủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên mônđánh giá đều có định nghĩa riêng của họ về chất lƣợng đào tạo Mỗi quan điểm khácnhau sẽ đƣa ra những khái niệm về chất lƣợng dịch vụ đào tạo khác nhau Một sốkhái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn(thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sửdụng lao động đƣợc đào tạo); và chất lƣợng đào tạo là khả năng đáp ứng các mụcđíchcủa trườnghọc [8].

Green và Harvey (1993)đã đề cập đến năm khía cạnhcủa chấtl ƣ ợ n g g i á o dục:chấtlƣợnglàsựvƣợttrội(haysựxuấtsắc);làsựhoànhảo(kếtquảhoànthiện,không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sựđánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tƣ); là sự chuyển đổi (sựchuyển đổi từ trạng thái này sang trạng tháik h á c ) [ 1 9 ] T r o n g s ố c á c đ ị n h n g h ĩ a trên, định nghĩa “chất lƣợng là sự phù hợp với mục tiêu” đang đƣợc nhiều tổ chứcđảmbảochấtlượngởcácnướcnhưHoaKỳ,AnhquốcvàĐôngNamÁsửdụng.

Sựhàilòng

Bachelet (1995) định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc củakhách hàng đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của họ [13] Theo Oliver(1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với những mong đợi đượcđáp ứng. Định nghĩa này ngụ ý rằng sự hài lòng là sự thoả mãn của người tiêu dùngtrong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong muốn của họ, bao gồmmứcđộthoả mãntrên mức mongmuốnvàdướimức mongmuốn[27].

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa cảm nhậnvà sự mong đợi [29] Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng mộtdịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp Theo Kotler (2008), mức độ hàilòng- thỏamãnlàmứcđộcảmnhậnvềtìnhtrạngcủamộtngườicó đượctừviệcsosánh kết quả sử dụng sản phẩm / dịch vụ với mong đợi của người đó [24] Sự hàilòng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và mong đợi, nếu kết quả thực tế thấphơn mong đợi thì chứng tỏ khách hàng không hài lòng. Nếu kết quả thực tế vƣợt sựmong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi thìkháchhàngsẽrấthàilòng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quantrọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh và chiến lƣợc kinh doanh phùhợp để thu hút và duy trì khách hàng [39] Tất cả các định nghĩa về sự hài lòng nêutrên đều có điểm thống nhất chung là sự hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giáthông qua quá trình họ tiêu dùng sản phẩm Để đánh giá đƣợc, khách hàng phải cósựsosánhkếtquảhọcảmnhậnđượcvớikỳvọngtrướckhisửdụng.Nhưvậy,mứcđộ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng Cảm nhậncủakhách hàng cóthểlàmộttrongbamứcđộthỏamãnsau:

 Nếu kết quả thực tế vƣợt hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, phấn khởi.Tómlại,córấtnhiềuđịnhnghĩavềsựhàilòng,nhƣngtrongnghiêncứunàyq uanđiểmvềsựhàilòng cóthểgiải thíchlàmứcđộcảmnhận củasinhviên (kháchhàng) đốivớicácdịchvụhỗtrợ sinhviêntạitrườngthôngquatrảinghiệmtrực tiếp củasinhviênđangtheohọctạitrường.

Mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có thể thay thế nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện vàchứng minh chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm luônhoàn toàn khác nhau, chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quantrọng trong quản lý kinh doanh giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thờităngkhảnăngcạnhtranhvàhiệuquả[11].

Crotin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ vàsự hài lòng và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của kháchhàng,chấtlƣợngdịch vụlàtiềnđề củasựhàilòngkháchhàng[15].

Theo Kotler (2008), hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợcsovớikỳvọng[24].

Theo nghiên cứu của Ryglová và Vajenerová (2005) [35], việc đo lường sựthỏamãn(hàilòng)của kháchhàng dựatrêncácyếutố:

Parasuramanvàcộngsự(1985)ủnghộquanđiểmsựhàilòngcủakháchhàngdẫnđếnchấtlƣ ợngdịchvụ[28].Họchorằngchấtlƣợngdịchvụlàsựđánhgiátổngthểdàihạntrongkhisựhàilòngc ủakháchhàngchỉlàsựđánhgiámộtgiaodịchcụthể.

Theo Rodie và Klein (2000), nếu một tổ chức sở hữu những điều kiện đào tạothiết yếu, nhân viên, giảng viên giảng dạy nhiệt tình có tâm huyết sẽ giúp sinh viêncóthêmđộnglựctronghọctậptừđókếtquảhọctậpsẽđƣợcnângcao[33].

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệmtổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung chính vào các nhân tố của chấtlƣợngdịch vụ[39].

Các nhân tố cá nhân

Sự hài lòng của khách Chất lƣợng sản phẩm

Các nhân tố tình huống

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về giátrị dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinhviênđãkhẳngđịnhvềmốiquanhệcùngchiềugiữachấtlƣợngdịchvụđàotạovàsự hài lòng của sinh viên Khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo donhà trường cung cấp thì họ càng hài lòng với trường đại học mình đang theo họchơn[4].

Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảichútrọngnângcaochấtlƣợngdịchvụ.Chấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng có thể quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ sẽquyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tốtrênlàvấnđềchính tronghầuhết mọinghiên cứuvềsựhàilòng củakháchhàng.

Cácmôhình đánhgiáchấtlƣợng dịchvụ

Hai mô hình phổ biến dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hình củaGronroos(1984)vàmôhìnhcủaParasuramanvàcộngsự (1985).

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động Marketing truyền thông (quảng cáo, bán hàng, quan hệ công chúng, giá cả) và các tác động khác (truyển thông, tư tưởng, truyền miệng)

Chất lƣợng chức năng Chất lƣợng kỹ thuật

Theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá thông qua sự so sánhgiữa giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàngnhậnđượckhisửdụngdịchvụ.Đểđolườngchấtlượngdịchvụ,Gronroos(1984)

(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng màkháchhàngnhậnđƣợctừ dịchvụ.

(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thếnàokháchhàngnhậnđƣợckếtquảchấtlƣợng kỹthuật.

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chấtlƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tốkhácnhư:truyềnthông,truyền miệng,chính sách,tưtưởng,giácảvàquanhệcôngchúng.

Nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của sự so sánhgiữakỳvọngtrướckhisửdụngdịchvụvớitrảinghiệmdịch vụ thựctếcủahọ.Dịch

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng vụ sẽ đƣợc coi là xuất sắc, nếu nhận thức vƣợt quá mong đợi; nó sẽ đƣợc coi là tốthoặc đầy đủ, nếu nó chỉ tương đương với kỳ vọng; dịch vụ sẽ được phân loại là tồi,kém hoặc thiếu, nếu nó không đáp ứng đƣợc chúng Dựa trên quan điểm này,Parasuramanvàcáccộngsựđãpháttriểnmộtthangđođểđolườngchấtlượngdịchvụ, hầu hết phổ biến đƣợc gọi là SERVQUAL Thang đo này vận hành chất lƣợngdịch vụ bằng cách tính toán sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức, đánh giá cả haiyếu tố liên quan đến 22 hạng mục đại diện cho năm yếu tố chất lƣợng dịch vụ đƣợcgọi là “hữu hình”, “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “ sự đảm bảo” và “ sự đồngcảm”[28].

Cả giao tiếp giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ, cũng nhƣ giao tiếpnộibộcủatổchức,đềucótầmquantrọngthiết yếuđốivới mứcchấtlƣợngcủadịchvụ Sẽ hữu ích khi các tổ chức biết mô hình kỳ vọng của khách hàng của họ Do đó,mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định năm khoảngcách có thể phát sinh giữa nhu cầu của khách hàng và dịch vụ mà một công ty cungcấp[28].

K ho ản gc ác h[ 1] Nhàtiếpthị(cungứng dịchvụ)Kháchhàng

Khoảng cách [1] - Khoảng cách kiến thức: nảy sinh khi một tổ chức thiếu kiếnthức về kỳ vọng của khách hàng, ngăn cản họ tiếp cận người tiêu dùng theo đúngcách.

Khoảng cách [2] – Khoảng cách về tiêu chuẩn: tổ chức đã hình thành ý tưởngcủa riêng mình về những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ của họ Nếu ý tưởngnàysaingaytừđầuvàkhôngtươngứng vớinhững gìkháchhàngthực sựmon gđợi, thì có một nguy cơ đáng kể là tổ chức sẽ chuyển nó sai thành chính sách chấtlượngvàcácquytắctươngứng.

Khoảng cách [3] – Khoảng cách về phân phối dịch vụ: có thể xảy ra khi tổchức cung cấp dịch vụ khác với những gì người tiêu dùng mong đợi Điều này cũngliên quan đến việc triển khai không chính xác, ví dụ, trong cách nhân viên thực hiệnchínhsách.

Khoảng cách [4] – Khoảng cách giao tiếp: đôi khi, thông tin liên lạc bên ngoài(tiếp thị) mà tổ chức gửi đi, có thể tạo ra những kỳ vọng sai lầm giữa khách hàng.Nó cũng xảy ra rằng tổ chức giao tiếp và hứa hẹn những điều không phù hợp vớinhữnggìhọthực sựcóthểcung cấp.

Khoảng cách [5] – Khoảng cách giữa nhu cầu và sự cảm nhận: sự không hàilòng là kết quả của sự khác biệt (đáng kể) giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi vàdịch vụ mà họ thực sự trải nghiệm Cuối cùng, điều này sẽ dẫn đến khoảng cách lớnnhấttrongtrảinghiệmvềchấtlƣợng.

Các nghiên cứu đầu tiên theo Mô hình SERVQUAL, đƣợc thực hiện riêng chocác dịch vụ của viễn thông, ngân hàng và công ty bảo trì Những người tiêu dùngđược khảo sát nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ của ba tổ chức này Từ bảngcâu hỏi ban đầu gồm gần 100 yếu tố, cuối cùng chỉ còn 25 yếu tố được người tiêudùng coi là quan trọng về dịch vụ khách hàng. Cuối cùng, chỉ còn 10 yếu tố sau đâyđóngvaitròquantrọng trongmô hình SERVQUAL:

(2) Khả năng đáp ứnglà phản hồi kịp thời và đầy đủ các câu hỏi hoặc khiếunạicủakháchhàng.

(3) Năng lựcliên quan đến chuyên môn mà một tổ chức có và xác định xemkhách hàng có thể liên hệ với bộ phận phù hợp một cách nhanh chóng và hiệu quảhaykhông.

(4) Tiếp cậnliên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểmphụcvụchokháchhàng.

(5)Lịch sựlà cố gắng lịch sự với khách hàng khi giao tiếp cũng nhƣ cung cấpthôngtinrõràng,trungthực vànhanhchóngcho kháchhàng.

(6) Thông tinliên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằngngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣgiảithíchdịchvụ,chiphí,giảiquyếtkhiếu nạithắcmắc.

(8)An toànđể thêm sự tin tưởng vào dịch vụ và quyền truy cập thích hợp chongườitiêudùng.

(10) Phương tiện hữu hìnhlà những gì khách hàng có thể nhìn thấy nhƣ trangphục của nhân viên, cách bố trí, tiện nghi và sự sạch sẽ của một văn phòng và tất cảcáccơsởvậtchấtkhác.

Một phiên bản nhỏ hơn của Mô hình SERVQUAL là mô hình RATER Nếumô hình SERVQUAL hoạt động với 10 chiều để đo lường chất lượng dịch vụ thìmô hìnhRATER hoạtđộngvới5 chiều.

Môhìnhvàgiả thuyếtnghiêncứu

Với sự phát triển của xã hội hiện nay, ngành giáo dục đƣợc xem nhƣ là mộtngành dịch vụ Từ nền tảng lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sựhài lòng cùng với kết quả của những nghiên cứu trên cho thấy chất lƣợng dịch vụđào tạo chịu sự tác động bởi các yếu tố như phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất),sự đáp ứng, phục vụ, sự cảm thông, sự tin cậy, và học phí Kết hợp giữa mô hìnhchất lƣợng dịch vụ SERVPERF với mô hình nhận thức về chất lƣợng và sự thỏamãn của Zeithaml & Bitner (2000), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tàinhƣsau:

Sự hài lòng của sinh viên

Giới tính, Số năm học tập và Khoa đào tạo

H4:YếutốSự cảmthôngcó tácđộngtíchcựcđếnsựhàilòngcủasinhviên.H5:YếutốSự tincậycó tácđộngtíchcựcđếnsựhàilòngcủasinhviên.

H8: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo số năm học tập.H9:Khôngcósựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngcủasinh viêntheoKhoa đàotạo.

Chương 1 trình bày tóm tắt các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòngcủa khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ, các kết quả nghiên cứu trước đâyđồng thời dựa vào các mô hình nhận thức về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn xâydựng mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đàotạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên (kết quả chất lượng dịch vụ đào tạo)vớisáuyếutốcụthểsau:phươngtiệnhữuhình,sựđápứng,phụcvụ,sựcảmthông,sựtincậy,học phí.

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀTRƯỜNGC A O Đ Ă N G K Ỹ THUẬTC ÔN GN G H Ệ Q U Y NH ƠN

TổngquanvềtrườngCaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơn

Tên : Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy

:QCET Cơquanchủquản :ỦybannhândântỉnhBìnhĐịnh Địachỉtrường :Trụsởchính:số172đườngAnDươngVương,TP.QuyNh ơn,tỉnhBìnhĐịnh Sốđiệnthoại :(0256)3846541-(0256)2110567.

Email :qcet@cdktcnqn.edu.vn

Website :http://cdktcnqn.edu.vn

Thànhlập :Năm1962(TrườngTrunghọcKỹthuậtQuyNhơn).Nângcấp thànhTrườngCaođẳngnghềQuyNhơn:năm2007. ĐổitênthànhTrườngCaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơn:năm2017.

Tháng 01/2007, Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội đã ra Quyếtđịnh số 191/QĐ-BLĐTBXH thành lập Trường Cao đẳng nghề Quy Nhơn trên cơ sởnâng cấp Trường Công nhân Kỹ thuật Quy Nhơn, với nhiệm vụ: đào tạo nghề ở cả03 cấp trình độ: cao đẳng nghề, trung cấp nghề, và sơ cấp nghề; bồi dưỡng nâng caotrình độ kỹ năng nghề cho người lao động theo yêu cầu của doanh nghiệp, các cơ sởsảnxuất,kinhdoanh,dịchvụvàngườilaođộng.

KhiLuậtGiáo dục nghề nghiệp có hiệul ự c v à o n g à y 0 1 / 7 / 2 0 1 5 , đ ể p h ù h ợ p với sự phát triển đào tạo nghề trong tình hình mới, ngày 26 tháng 4 năm2017,Trường Cao đẳng nghề Quy Nhơn được đổi tên thành Trường Cao đẳng Kỹ thuậtCôngnghệQuyNhơntheoQuyếtđịnhsố604/QĐ-LĐTBXHcủaBộtrưởngBộLaođộng–Thươngbinh vàXãhội.

TrườngTrunghọcKỹ thuậtQuy Nhơnkhaigiảnglớpđầutiênvàongày20/8/1962 Được vào học tập tại ngôi trường này là ước mơ của nhiều lớp học sinh,sinh viên ngày ấy,bởitại đây họcsinh, sinhviênđược giáo dục,đào tạođ ể t r ở thànhnhữngngườithợ giỏikiếnthứcvàtaynghề,cóbảnlĩnhvữngvàngtrongcuộcsống, sẵn sàng cống hiến, phục vụ quê hương, đất nước. Đó là niềm tự hào của rấtnhiều thế hệ thầy, cô và những lớp học sinh, sinh viên đã từng công tác, học tập tạingôitrườngnày.

Năm 2007, trường được nâng cấp trở thành Trường Cao đẳng nghề Quy Nhơn.Với vị thế của một trường cao đẳng đào tạo 3 cấp trình độ: sơ cấp nghề, trung cấpnghề, cao đẳng nghề và liên kết đào tạo đại học kỹ thuật, sau đó Trường Cao đẳngnghề Quy Nhơn đã có những bước tiến vượt bậc trong mọi mặt hoạt động của mộttrườngdạynghề.

Giai đoạn 2007 đến 2017, Trường Cao đẳng nghề Quy Nhơn, đã trở thành cơsở giáo dục nghề nghiệp chất lượng cao của khu vực và của cả nước Với quy môtrên

4000 học sinh, sinh viên Đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý trên 170 người –trong đó có 140 giáo viên trực tiếp giảng dạy ở 8 khoa nghề: Công nghệ Ô tô, Điện,Cơkhí,Côngnghệthôngtin,ĐiệntửCôngnghiệp,Kếtoándoanhnghiệp,Sƣphạmnghề và Đại cương Trong vòng 5 năm sau khi được nâng cấp thành trường caođẳng,độingũcánbộ,giảngviêncủatrườngluônđượcđàotạo,bồidưỡngnângcaotrình độ, vào thời điểm cuối năm 2011, đã có 2 nghiên cứu sinh, 44 thạc sỹ, 24 caohọc.Hằngnăm,cơsởvậtchất,trangthiếtbịtiếptụcđƣợcquantâmđầutƣ.Từnăm2006 đến 2011, trường được Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội đầu tư trên 25tỷ đồng để bổ sung thiết bị dạy nghề Cơ sở vật chất được trường đầu tư xây dựngmới: nhà 5 tầng với 30 phòng học, khu hiệu bộ, xưởng trường, khu công nghệ caovớisốtiềntrên25tỷ.

Trường là một trong 45 trường nghề của cả nước được Chính phủ đầu tư trọngđiểm thành trường nghề chất lượng cao đến năm 2020, theo Quyết định 761/QĐ-TTgngày23/5/2014.

Giaiđoạn2017-2020,TrườngđangđượcNhànướcgiaođàotạothíđiểm2nghềđạt trình độ quốc tế,gồm: nghề Cơ điện tử và Điện tử công nghiệp, theo tiêu chuẩncủaHọcviệnChishoml(Australia).TrườngđượccácchuyêngiacủaÚcđánhgiálà một trong những cơ sở đào tạo đáp ứng tốt nhất các tiêu chuẩn đào tạo nghề của ÚctạiViệtNam(tínhđến03/2019).

Trong điều kiện tuyển sinh đầu vào nhiều trường gặp khó khăn, nhưng bằngviệc không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo và các hoạt động trong nhà trườngkết hợp với đổi mới công tác tuyển sinh, Nhà trường vẫn tuyển sinh hàng năm đượctừ 1200 đến

1500 HSSV, duy trì lưu lượng học sinh, sinh viên bình quân từ 3.200đến3.500HSSV.

Quy mô ngành, nghề ngày càng đƣợc mở rộng, đến nay đã có 15 nghề đào tạochínhquytrình độcaođẳngvàtrungcấp;11nghềđàotạotrìnhđộsơ cấp.

Chất lƣợng đào tạo ngày đƣợc nâng cao; tỷ lệ học sinh tốt nghiệp trung bình đạt90%;sốHS/SVratrườngcóviệclàmđạttrên85%.

Trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ trình độcao đẳng, trung cấp, sơ cấp và chính quy theo quy định; nghiên cứu, ứng dụng vàchuyển giao khoa học, kỹ thuật và công nghệ; hợp tác quốc tế trong lĩnh vực giáodụcnghềnghiệp;tổchứccáchoạtđộngsảnxuất,kinhdoanh,dịchvụtheocơchết ựchủtronglĩnhvựcgiáodụcnghềnghiệpvàquyđịnhcủaphápluật.

2.1.3.2 Nhiệmvụ,quyềnhạn a) Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực trực tiếp cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụở các trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp và đào tạo chính quy nhằm cung cấp chongười học năng lực thực hành nghề phù hợp với yêu cầu đào tạo, có sức khỏe, đạođức; có trách nhiệm nghề nghiệp; có khả năng sáng tạo, thích ứng với môi trườnglàmv i ệ c t r o n g b ố i c ả n h h ộ i n h ậ p q u ố c t ế ; đ ả m b ả o n â n g c a o n ă n g s u ấ t v à c h ấ t lượngcôngviệc;tạođiềukiệnchongườihọcsaukhihoànthànhkhóahọctìmđược việclàm,tựtạoviệclàmhoặc tiếp tục họclên trìnhđộcaohơn. b) Bố trí việc biên soạn hoặc lựa chọn, phê duyệt và thực hiện các chươngtrình, sách hướng dẫn đào tạo đối với từng ngành, nghề được phép đào tạo theo quyđịnhcủaBộLaođộng-ThươngbinhvàXãhộibanhành. c) Xây dựng, trình Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định kế hoạch tuyển sinh hàngnămvàtổchứctuyểnsinhtheokếhoạch. d) Tổchứccáchoạtđộngđàotạo;kiểmtra,thi,xétcôngnhậntốtnghiệpvàin phôi văn bằng, quản lý, cấp phát, thu hồi, hủy bỏ bằng tốt nghiệp cao đẳng, bằng tốtnghiệp trung cấp, chứng chỉ sơ cấp, chứng chỉ đào tạo theo quy định của Bộ Laođộng-Thươngbinh vàXãhội. đ)Tuyểndụng,quảnlýđộingũgiảngviên,cánbộquảnlý,viênchức,ngườilaođộngcủatrườngb ảođảmđủvềsốlƣợng,phùhợpvớingành,nghề,quymôvàtrìnhđộđàotạotheoquyđịnhcủapháplu ậtvàtheophâncấpcủaỦybannhândântỉnhBìnhĐịnh. e) Phối hợp với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, gia đình người học tronghoạtđộnggiáodụcnghềnghiệp. g) Thực hiện dân chủ, công khai trong việc thực hiện các nhiệm vụ đào tạo,nghiên cứu, ứng dụng các kết quả nghiên cứu, chuyển giao công nghệ vào thực tiễnsản xuất, kinh doanh, dịch vụ và hoạt động tài chính; có cơ chế để người học thamgia đánh giá hoạt động đào tạo, giảng viên tham gia đánh giá cán bộ quản lý, viênchứcvàngườilao động củanhàtrường. h) Quản lý, sử dụng đất đai, cơ sở vật chất, thiết bị và tài chính của trườngtheoquyđịnhcủaphápluật. i) Quyết định thành lập các tổ chức trực thuộc trường theo cơ cấu tổ chứcđược phê duyệt trong quy chế tổ chức, hoạt động của trường; quyết định bổ nhiệm,miễn nhiệm, cách chức các chức vụ từ cấp trưởng phòng, khoa và tương đương trởxuốngtheoquyđịnh. k) Phối hợp với doanh nghiệp, cơ sở sản xuất, kinh doanh, dịch vụ trong hoạtđộng đào tạo về lập kế hoạch đào tạo, xây dựng chương trình, giáo trình đào tạo; tổchức giảng dạy, hướng dẫn thực hành, thực tập, đánh giá kết quả học tập của ngườihọc. l) Liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế, giáo dục, nghiên cứu khoa họctrong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật nhằm nâng cao chất lượngđàotạo,gắn đàotạo vớiviệclàmvàthịtrường laođộng. m) Sử dụng nguồn thu từ hoạt động đào tạo, khoa học, công nghệ, sản xuất,kinh doanh và dịch vụ để đầu tư xây dựng cơ sở vật chất của trường, chi cho cáchoạt động đào tạo và bổ sung nguồn tài chính của trường theo quy định của phápluật. n) ThựchiệnnhiệmvụNhànướcgiaotheohợpđồngđặthàng,đượchưởng cácchínhsáchưuđãivềthuếvàtíndụngtheoquyđịnhcủaphápluật. o) Tổ chức cho giảng viên, cán bộ quản lý, nhân viên và người học tham giacác hoạt động xã hội, góp phần giải quyết những vấn đề kinh tế - xã hội theoy ê u cầucủa địaphương. p) Tổchứcchogiảngviên,ngườihọcthamquan,thựctậptạidoanhnghiệp;tưvấnngành nghềhọc,tưvấnviệclàmmiễnphíchongườihọc. q) Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định giao vàtheoquyđịnhcủaphápluật.

Cơ cấu tổ chức của Trường được xây dựng dựa trên Quy chế tổ chức và hoạtđộngđãđƣợc sựphêduyệtcủaBộGD&ĐT.

Nguồn:Trường Cao đẳngKỹthuậtCông nghệ QuyNhơn

Trường tổ chức đào tạo theo Quy chế tổ chức & hoạt động được Bộ Giáo dục& Đào tạo thông qua tại Quyết định số 3288/BGĐ&ĐT ngày 20/4/2009 Trườngđang đào tạo và bồi dƣỡng cán bộ có trình độ cao đẳng và trung cấp, gồm cácchuyênngànhchủyếu nhƣ sau:

 Hệ cao đẳng của trường gồm 11 Khoa chuyên môn đào tạo 30 chuyênngành.

 Hệ đào tạo cao đẳng thực hành đào tạo 9 chuyên ngành do ban cao đẳngthựchành đảmnhiệm

 Hệ đào tạo ngắn hạn đào tạo theo nhu cầu xã hội do các trung tâm đảmnhiệm.

2.1.6 Thực trạng về hoạt động đào tạo của Trường Cao đẳng Kỹ thuật CôngnghệQuyNhơn

Chương trình đào tạo của Trường được xây dựng trên cơ sở chương trìnhkhung do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Chương trình có mục tiêu rõ ràng, cócấu trúc hợp lý đáp ứng đủ chuẩn kiến thức, kỹ năng và nhu cầu nhân lực của thịtrườnglaođộng.NhàtrườngbanhànhcácchươngtrìnhđàotạocủacácngànhgồmĐại cương, Văn hóa nghệ thuật, Thủ công mỹ nghệ, Sư phạm GDNN, Ngoại ngữ,Du lịch & Dịch vụ và các chương trình đào tạo khối ngành công nghệ gồm: Côngnghệ ô tô, Cơ khí, Kỹ thuật nông nghiệp, Điện, Điện tử - Tin học Tất cả các ngànhđãđƣợcđiềuchỉnhtheocôngvăn số7/9404/BGD&ĐTngày08/10/2008.

Việc xây dựng chương trình đều có sự tham gia của cán bộ quản lý Khoa,giảng viên trực tiếp giảng dạy và những ý kiến đóng góp của các doanh nghiệp quanhững lần tổ chức hội thảo giữa nhà trường và doanh nghiệp Các đề cương mônhọc,giáotrình,tàiliệuthamkhảođápứngđượcnộidungvàmụctiêucủatừngmônhọc Trường có kế hoạch tổng kết, đánh giá chất lƣợng đào tạo sau khi tốt nghiệpđối với sinh viên để qua đó có kế hoạch bổ sung hoặc điều chỉnh hoạt động đào tạocho phù hợp với yêu cầu của xã hội Bộ GD& ĐT đã thấy những bất cập trongchương trình đào tạo và đã cho phép các trường được chủ động xem xét bổ sungmộtphầnchươngtrìnhđàotạophùhợpvớiyêucầuhiệnnaycủaxãhội.Đólàmột thuận lợi lớn để trường có thể cải tiến chương trình đào tạo nhằm nâng cao chấtlượngđàotạo theohướng mới.

Công tác tuyển sinh của Trường được tổ chức, thực hiện nghiêm túc đầy đủmọi chế độ báo cáo tuyển sinh (thi tuyển, xét tuyển) theo Quy chế tuyển sinh các hệĐại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp chính quy do Bộ Giáo dục và Đào tạobanhành. Đổi mới phương pháp giảng dạy là mối quan tâm hàng đầu của Ban Giámhiệu.CácKhoacủatrườngtừngbướcđổimớicácphươngphápdạyvàhọc,kếthợpgiữa đào tạo truyền thống (phân bảng, đánh giá cuối học kỳ, học thụ động) với cáchhọc tích cực Phương pháp và quy trình kiểm tra, đánh giá đa dạng đảm bảo tínhnghiêmtúc,kháchquan,côngbằngchongười học. Lưu trữ, bảo quản kết quả học tập của sinh viên được nhà trường thực hiệntheo đúng qui định trong quy chế của Bộ GD&ĐT Kết quả học tập của sinh viênđƣợcquảnlýbằnghệ thốngsổsáchkếthợpvớiphần mềmQuảnlýđàotạo.

Hàng năm, nhà trường tổ chức hội nghị tổng kết, đánh giá toàn bộ hoạt độngcủatrườngvớitrọngtâmlàđánhgiáchấtlượngđàotạo,nhằmrútkinhnghiệmthựchiệncôngtá cvàđóđưaraphươngpháp,nhiệmvụthựchiệnchonămhọctiếptheo.

Hàng năm nhà trường đều có kế hoạch tuyển dụng, bồi dưỡng đội ngũ giảngviên, nhân viên, quy hoạch bổ nhiệm cán bộ quản lý các cấp dựa trên chức năngnhiệm vụ của từng đơn vị, có quy trình, tiêu chí công khai rõ ràng Tính đến tháng 7năm2021tổngsốCB-CNVvàgiảngviênnhà trườnglà145người.

PGS.Ths Tiếnsĩ Thạcsĩ Đạihọc Caođẳng Khác

Nguồn: Phòng Hành chính– Quản trị

2.1.6.4 Thưviện,trang thiếtbịhọctập,cơsởvậtchấtcủa trường

ThưviệncủaTrườngcóđủsách,giáotrình,tàiliệuthamkhảonhữngmônhọcchính củangànhđàotạo đápứng nhucầusửdụngcủacánbộ, giảngviên,sinhviên.

Từ khi sử dụng toàn bộ các cơ sở thuê, đến nay nhà trường đã có 2 trong 6 cơsởđàotạothuộcsởhữucủatrườngvàdựkiếntớinăm2025nhàtrườngsẽchấmdứttìnhtrạngsử dụngcáccơsởthuêđểphục vụđàotạo.

Thiết kếnghiêncứu

+Căn cứ cơ sở lý luận, tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây nhằmxâydựngmôhình nghiêncứu.

+ Trực tiếp thảo luận nhóm, tham vấn ý kiến Ban lãnh đạo các Khoa, cố vấnhọc tập, giảng viên để phân tích, tìm hiểu, chọn lọc tổng hợp những nhân tốảnhhưởngđếnchấtlượngdịch vụđàotạotạitrường.

+Sửdụngkỹthuậtthảoluậnnhómvớicácsinhviêntừnăm1đếnnămcuốitại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Mục đích khám phá,điềuchỉnh,bổ sungcácbiếnquansátcủathangđo.

+ Tiến hành gặp lại lần thứ hai các ban lãnh đạo các Khoa, cố vấn học tập,giảng viên tại trường để tham vấn và chỉnh sửa bảng hỏi Kết quả của bướcnghiên cứu này đã đúc kết thành các câu hỏi quan sát với mức độ dễ hiểu, phổbiến, phù hợp hoàn cảnh hiện tại của trường Nghiên cứu định tính đƣợc thựchiệnvàotháng 03/2022(thamkhảophụ lục1).

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện vào tháng 4 năm 2022 Nghiên cứuđượcthựchiệnbằngphươngphápđịnhlượngvàthựchiệnnhưsau:Thuthập,xửlýdữ liệu nghiên cứu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi và thang đo Số liệunghiên cứu là số liệu thu đƣợc từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp sinh viên.Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Thông qua kỹ thuật phỏng vấn trựctiếpbằngbảngcâuhỏichínhthức vàthangđo.

Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyếtnghiên cứu, tạo nguồn dữ liệu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịchvụđàotạotạitrường.TheoHair& cộng sự(1998)thìkíchthướcmẫutốithiểuphảitừ100đến150.Đểthựchiệnphântíchhồiquyđabi ếnhiệuquả,Tabachnickvà Fidell(1996)chorằngkích thướcmẫucầnphảiđảm bảotheocôngthức:n≥ 8m

Thang đo chính thức Hiệu chỉnh thang đo

(định lƣợng) n = 320 Điều chỉnh mô hình

Phân tích nhân tố khảo sát m=7 (Nhân tố), do đó tổng số kích thước mẫu tối thiểu n ≥ 8*7+506.Để đảm bảo tính đại diện, tác giả đã phát ra 320 bảng câu hỏi cho các sinh viên đếntừcác khoatrong trường.

Kiểm tra sự phù hợp của mô hìnhKiểm định các giả thuyết nghiên cứuPhântíchhồiquyHàmýquảntrị

Xâydựngthangđo

Thôngq u a k ế t q u ả c ủ a b u ổ i t h ả o l u ậ n n h ó m v ớ i s i n h v i ê n , t á c g i ả đ ã t h a m khảo thêm ý kiến của các chuyên gia là Ban lãnh đạo các Khoa, cố vấn học tập,giảng viên có nhiều năm kinh nghiệm để kiểm tra xem các phát biểu đã rõ ràng,ngôn từ đã chính xác và dễ hiểu đối với sinh viên chƣa và tiến hành điều chỉnhthang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo (dựa vào thang đo SERVPERF, tham khảo cácthang đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của các nghiên cứu trước và bổ sungthêm các biến cho thành phần “Học phí” và thang đo sự hài lòng dựa theo RyglovávàVajenerová(2005) [35].

Bảng2.2.Thangđochínhthức Ký hiệu biến

PT2 Phònghọclýthuyếtkhangtrang,thoángmát, đủánhsáng,chỗngồi vàhệthống âmthanh,máy chiếu.

PT3 Thƣviệnrộngrãi,luôncậpnhậttàiliệu,sách,báomới,dễtracứutìmkiếmtàiliệu.

PT4 Phònghọcthựchànhsạch sẽ,hiện đại,trang bịđầyđủthiếtbịthựchành, máyvi tính đápứngnhu cầuhọctậpcủasinh viên.

DU1 Giảngviên luôngiảiđápcácthắcmắc,giúp sinh viêntiếpthubàigiảngtốtnhất.

DU2 Giảngviênchủnhiệm,cốvấnhọctậpnhiệttình,thânthiện,sẵnlònghỗtrợ,tưvấnđịnhhướngcho sinhviên.

DU3 Trườngcónhiềuhoạtđộngngoạikhóahấpdẫn(đoànhội,cáchoạtđộngtinhọc,ngoạingữ,văn nghệtậpthể,cáchội thichuyênđề…)

DU4 Phụhuynh,sinhviêndễdàngnhậnđƣợccâutrảlờichínhxácvềnhữngthắcmắc chínhđángtừcác bộphậncótráchnhiệm.

DU6 Nhàtrườngcótổchức nhữngbuổithamquanthựctếcácdoanhnghiệp,côngtytheođịnhkỳhàng năm.

TC2 Giảngviênrađềphùhợpchươngtìnhdạyhọc,kiểmtra, đánhgiásinhviêncôngbằng,chínhxác.

TC5 Giảngviên giảngdạynghiêmtúctheokếhoạchđãthôngbáo(nộidung mônhọc,giờgiảng,tiết giảng).

PV2 Giảngviên vớihọchàm, họcvịcao,vữngvàngvềkiếnthứcchuyênmôncùng vớikinhnghiệm thựctế

CT6 Giảngviên luônquantâmđếnsựtiếnbộcủasinhviênvềkiếnthức,kỹnăng,tháiđộ

HP2 Linhđộngchọn mứchọcphíphù hợpvới mỗihọckỳ.

Nghiêncứuđịnhlƣợng

2.4.1 Kỹthuậtlấy mẫu Đối tƣợng nghiên cứu: Tổng thểm ẫ u k h o ả n g 3 2 0 s i n h v i ê n b ậ c c a o đ ẳ n g chínhquynăm1đếnnăm4tạicácKhoađào tạotạitrường:KhoaĐiệntử- Tinhọc,KhoaCơKhí, Khoa Côngnghệôtô vàKhoaĐiện.

Phươngpháplấymẫu nghiêncứusửdụngphươngpháplấymẫuđịnhmứckếthợp với thuận tiện theo từng Khoa Dựa vào số lƣợng mẫu phân bố đến từng Khoa,bảngcâuhỏiđượccáccốvấnhọctậppháttrựctiếptớisinhviêncùngvớisựhướngdẫnchitiếtc áchtrả lờibảngcâu hỏi.

Kích thước mẫu: Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sátcho

1 biến (tỷ lệ 5:1) [14] Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),cỡ mẫutốithiểuphảibằng4hay5lầnsốbiến[4].

Vì thang đo bao gồm36 biến nên kích thước tối thiểu củam ẫ u l à 1 8 0 , s ố phiếu khảo sát phát ra là 320 phiếu, các phiếu thu về nếu không hợp lệ (do sinh viênghisai,nhiềucâukhôngtrảlời )sẽbịloạibỏ.

Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thànhphần tác động Tất cả được đo lường bằng các biến quan sát và các biến quan sátđượcđolườngbằngthangđoLikert5cấpđộ:

1 Hoàn toàn không đồng ý;2.Không đồngý;

Ngoàirabảngcâuhỏicònsửdụngthêmthangđođịnhdanh(Nominal)đểxácđịnhcácbiến giớitính,Khoavàhệđàotạo.

Biếnđộclập:lầnlượtlàphươngtiệnhữuhình,sựđápứng,sựtincậy,phụcvụ,sự cảmthông,họcphí.

Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậyCronbach’salphavàphươngphápphântíchnhântốkhámpháEFA.HệsốCronbach’s alpha được sử dụng trước để loại bỏ các biến rác không phù hợp Cácbiến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thangđokhinóđãtincậyalphatừ 0,60trởlên [26].

Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng để phân tích nhân tố Các biến cóhệsốtảinhântố(factorloading)nhỏhơn0,50sẽbịloại.Phươngpháptríchhệsốsử dụng là principal components với phép quay varimax và điểm dừng khi trích cácnhân tố là có eigenvalue=1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai tríchbằnghoặc lớnhơn50%[9].

Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội của các biến trong trường hợp có mốitương quan đối với sự hài lòng của sinh viên và tiến hành phân tích hồi quy đa biến,có dạng tổng quát: Y = f(Xi) , trong đó Y là biến phụ thuộc và Xi= X1, X2

+β k Xk+εtβ 0 :Hệsốchặncủaphươngtrình β 1 …β k :Hệ số hồi quy các biếnεt:Saisốướclượng

+Kiểmđịnhmứcđộphùhợpcủamôhình(Ycótươngquantuyếntínhvớicácbiế nđộclập).ThôngquachỉtiêuR 2 điềuchỉnh(R 2 > 0,7).

SửdụngkiểmđịnhSpearmanđểkiểmtragiữatừngbiếnđộclậpcóýnghĩa thống kê với giá trị tuyệt đối của số dƣ đƣợc chuẩn hóa (absolute of standardizedresiduals,ABS)haykhông.

Thông qua phân tích hồi quy và các kiểm định, đã chọn lọc lại đƣợc các nhântố quyết định cho chất lƣợng đào tạo với tầm quan trọng cao, đồng thời cho biết cácthứtự quantrọngnàyđểlàmcơsởchocáchàmýquảntrị.

KiểmđịnhAnovahaycònđƣợcbiếtđếnvớitêngọikháclàAnovatest.Đâylàkỹ thuật phân tích phương sai (Analysis of Variance), kỹ thuật thống kê tham số sửdụng với mục đích phân tích sự khác nhau giữa những giá trị trung bình giữa cácbiếnphụthuộcvàonhau.

Kiểm định Anova trong SPSS giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các biếnđộc lập với biến phụ thuộc trong nghiên cứu hồi quy Phân tích Anova trong SPSSgiúp mở rộng phạm vi so sánh, có thể giữa hai hoặc nhiều đối tƣợng, thay vì chỉ sosánhtrong1nhómnghiêncứu.

Phương pháp kiểm định T-Test (kiểm định sự khác biệt) được sử dụng trongkiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của tổng thể với một giá trị cho trước,hoặckiểmđịnhs ự k h ác biệtvề g i á t r ị trung b ì n h g iữ a haitổngthể Khi s ử d ụngphần mềm thống kê, chúng ta sử dụng cách tiếp cận mức ý nghĩa quan sát (Sig) đểchấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết ban đầu Trong phần mềm SPSS, ta sẽ loại bỏ giảthuyếtban đầukhi kiểmnghiệmchotachỉsốSig.nhỏhơn mứcýnghĩa α=5%.

Chương 2 giới thiệu tổng quan về trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ QuyNhơn và trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiệnbằng cách thông qua thảo luận nhóm với các sinh viên năm 2 và sinh viên năm cuốivà tham vấn ý kiến ban lãnh đạo các Khoa, cố vấn học tập, giáo viên chủ nhiệm,giảng viên nhằm phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tạitrường.Nghiêncứuchínhthức:sửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhlượngthôngqua việc thu thập các thông tin dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn sinh viên với cỡmẫu là 320 quan sát Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích thôngtinquaphầnmềmSPSS23.0.

Môtảmẫu

Với hình thức điều tra bằng phiếu khảo sát, số phiếu phát đi là 320 và thu hồivề đƣợc 298 phiếu hợp lệ Theo giới tính, có 96 sinh viên nam chiếm 32,2% và 202sinhviênnữchiếm67,8%.Nhƣvậytỉlệnữtrảlờinhiềuhơnnam35,6%.

Phiếukhảosátthuvềđượctheogiaiđoạnhọcbaogồm122sinhviênnăm2,tương ứng vớitỷlệlà 41%,176 sinh viênhọc nămthứ3, tương ứng vớitỷlệlà59%.

Hình3.2 Cơcấu mẫu theogiai đoạnhọc

KhoaĐiện Khoa Điện tử - Tin họcKhoa Cơkhí Khoa Côngnghệôtô

Mẫu nghiên cứu bao gồm 32% sinh viên Khoa Điện, 31% sinh viên Khoa Điệntử-Tinhọc,17%sinh viênKhoaCơkhí và20%sinhviênKhoaCôngnghệôtô.

Đánhgiáđộtincậythangđo

Kết quả phân tích Cronbach's Apha đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ đàotạonhƣ sau:

Thành phần “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach's Alpha là 0,864, cáchệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Do đó tất cả các biến từ PT1 đến PT5đềuđƣợcsửdụngđểphântíchEFAtiếptheo.

Thành phần “Sự đáp ứng” có hệ sốCronbach's Alphal à 0 , 7 4 2 , b i ế n

D U 5 ( v ị trí các cơ sở của trường thuận tiện khi đi bằng phương tiện giao thông công cộng,xe buýt) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Sau khi loại biến DU5, hệ sốCronbach's Alpha tăng lên 0,887, các hệ số tương quan biến tổng còn lại đều lớnhơn 0,3 Do do biến DU5 bị loại, các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU6 đƣợc sửdụngđểphântíchEFAtiếptheo.

Thànhphần“Sựtincậy”cóhệsốCronbach's Alphalà0,708,biến TC6(Trườngcóuytín,cótruyềnthống)cóhệsố tươngquanbiếntổngnhỏhơn0,3.Saukhi loại biến TC6, hệs ố C r o n b a c h ' s A l p h a t ă n g l ê n 0 , 9 3 2 , c á c h ệ s ố t ƣ ơ n g q u a n biến tổng còn lại đều lớn hơn 0,3 Do đó biến TC6 bị loại, các biến còn lại từ TC1đếnTC5đƣợcsửdụngđểphântíchEFAtiếptheo.

Thành phần “Phục vụ” có hệ số Cronbach's Alpha là 0,965, các hệ số tươngquan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Do đó tất cả các biến từ PV1 đến PV7 đều đƣợc sửdụngđểphântíchEFAtiếptheo.

Thành phần “Sự cảm thông”có hệ số Cronbach's Alpha là 0,574, biến CT2 (Nhàtrường có chính sách động viên, khuyến khích sinh viên vượt khó học tập như: họcbổngtừnghọckỳ,thưởnghọcsinh,sinhviênđạtkhágiỏi )cóhệsốtươngquanbiếntổngnhỏhơn0,3.S aukhiloạibiếnCT2,hệsốCronbach'sAlphatănglên0,807.cáchệsốtươngquanbiếntổngcònlạiđều lớnhơn0,3.DođóbiếnCT2bịloại.CácbiếncònlạitừCT1,CT3,CT4,CT5,CT6đƣợcsửdụngđểphântíc hEFAtiếptheo.

Thành phần “Học phí” có hệ số Cronbach’s Alpha à 0,774, các hệ số tươngquan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Do đó tất cả các biến từ HP1 đến HP3 đều đƣợc sửdụngđểphântíchEFAtiếptheo.

Ba biến của thang đo “Sự hài lòng” đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn0,3 nên đƣợc chấp nhận Với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,764 nên thang đo này đạtyêucầu,cácbiếnđo lườngtrongthànhphầnnàyđượcsửdụng trongphântíchEFAtiếptheo.

Bảng3.2.Hệ sốCronbach’sAlphacủa thangđo sựhài lòng

Cronbach’s Alphanếul oạibiến Sựhài lòng (Cronbach’sAlpha =0,764)

Nguồn: Tácgiảtínhtoán,tổng hợptừ phần mềm SPSS23.0

SaukhiphântíchđộtincậycủathangđothôngquahệsốCronbach’sAlphavà loại bỏ các biến rác thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ 36 biến giảm còn 33biến 33 biến còn lại (gồm 30 biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ và 3 biến củathangđosựhàilòng)sẽdựavàophântíchnhântốEFAđểtìmmốiliênhệcũngnhƣloại bỏnhữngbiếnkhôngphùhợptiếptheo.

Phântíchnhântố

Phân tích nhân tố khám phá đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của cácbiếnquansáttheothànhphần.Phântíchnhântốđƣợcxemlàthíchhợpkhigiátrịhệsố KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5, các hệ số tải nhân tố (Factor loadings)nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, điểm dừng khi eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai tríchlớnhơn50%[4].

3.3.1 Phântích nhântốthang đochất lượng dịchvụđàotạo-Biến độclập

30 biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo sau khi kiểm tra độtin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha đạt yêu cầu sẽ đƣợc đƣa vào phân tíchnhântốEFAvớiphầnmềmSPSS23.0chokếtquảnhƣsau:

Kết quả phân tíchn h â n t ố l ầ n t h ứ n h ấ t c ó h ệ s ố K M O 0 , 9 1 4 ( t r o n g k h o ả n 0,5 đến 1) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig = 0,000

< 0,05) Nhƣ vậy việc phântích nhân tố EFA cho các biến quan sát thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạotrongnghiêncứunàylàphùhợp.

Phương sai trích đạt 70,094% (cao hơn mức quy định là 50%) Tuy nhiên, hệsố tải nhân tố của biến DU4 = 0,359 < 0,5 nên biến này bị loại, 29 biến còn lại đềuđạttheoyêucầu.

Tại mức trích eigenvalue > 1 ta có 5 nhân tố đƣợc trích ra từ 29 biến quan sát(thấp hơn so với ban đầu là 6 nhân tố), theo kết quả phân tích EFA lần thứ nhất, tácgiả thấy thành phần “sự cảm thông” và thành phần “học phí” đƣợc ghép lại thành 1nhân tố mới Nhận thấy các biến kết hợp với tính chất và đặc điểm hoàn toàn phùhợpnênnhântốmớiđƣợchìnhthành.

Kếtquảphântíchnhântốlầnthứ2cóhệsốKMO=0,913(trongkhoản0,5đến1)vàkiểmđịnhBart lettcóýnghĩa(sig=0,000 1 có 5 nhân tố đƣợc rút ra từ 29biếnquansátvớiphươngsaitrích là71,747%(caohơnmức quyđịnhlà50%).

Qua phântích nhântốlần 2thang đochấtlƣợng dịchvụđào tạotừ29biếnquansáthộitụthành5nhântốnhƣ sau:

1 Nhântốthứnhấtgồmbảybiếnquansát:PV1,PV2,PV3,PV4,PV5,PV6,PV7.

Cácbiếnquansáttậptrungvàocảmnhậncủasinhviênvềtrìnhđộchuyênmôn,phương pháp giảng dạy, thái độ phục vụ của giảng viên và nhân viên các phòng bancủanhàtrường.Vìthếnhântốđượcgiữnguyên là“Phụcvụ”,kýhiệuPV.

2.Nhântốthứ haigồm 5biếnquansát:TC1,TC2,TC3,TC4,TC5.

Các biến quan sát tập trung vào cảm nhận của sinh viên về kế hoạch đào tạo,thờikhóabiểu,côngtáctổchứcthikếtthúc mônhọccủanhà trường.Vìthếnhântốnàyđượcđặttênlà“Sựtincậy”,kýhiệuSTC.

3 Nhân tố thứbagồm8 biếnquansát:CT1,CT3,CT4, CT5,CT6,HP1,HP2, HP3.

Cácbiếnquansáttậptrungvàocảmnhậncủasinhviênvềviệctạođiềukiện thuận lợi giúp sinh viên có thể phản ánh tâm tư, tình cảm cũng như tạo môi trườnghọc đa dạng,điều chỉnh mức học phí phù hợp với sinhviên Vìn h â n t ố n à y đ ƣ ợ c đặttênlà“Sự cảmthông”,kýhiệuSCT.

4.Nhântốthứtƣgồm4biếnquansát:DU1,DU2,DU3,DU6.

Các biến quan sát tập trung vào cảm nhận của sinh viên về khả năng sẵn sàngđáp ứng, giải đáp những thắc mắc từ sinh viên, có những kế hoạch, hoạt động đoàn,hội cụ thể đáp ứng nhu cầu chính đáng của sinh viên trong quá trình học tập tạitrường.Vìthếnhântố nàyđượcđặttênlà“Sự đápứng”,kýhiệuSDU.

5 Nhân tố thứ năm gồm 5 biến quan sát: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5 Các biếnquan sát tập trung vào cảm nhận của sinh viên về điều kiện cơ sở vật chất của nhàtrường.Vìthếnhântốnàyđượcđặttênlà“Phươngtiệnhữuhình”,kýhiệuPTHH.

Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến quan sát thuộc thành phần phụ thuộccho thấy hệ số KMO = 0,688 (trong khoản 0,5 đến 1) và kiểm định Bartlett có ýnghĩa(sig=0,00 0.05 (Kết quả phân tích hồi quy đƣợc trình bày ở cácbảng3.9,3.10,3.11).

Model R RSquare AdjustedRSquare Std.E r r o r o f t h e Esitimate

1 ,902 a ,814 ,811 ,31174 1,970 a Predictors:(Constant)SCT,SDU,STC,PV,PTHH b DependentVariable:SHL

Nguồn: Tácgiảtínhtoán,tổng hợptừ phần mềm SPSS23.0

Hệ số xác định của mô hình hồi quy R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) chothấy độ tương thích của mô hình là 0,811 hay 81,1% biến thiên của biến phụ thuộc“Sự hài lòng của sinh viên” đƣợc giải thích bởi 5 biến độc lập theo mô hình nghiêncứuhiệuchỉnh. Đại lượng thống kê Durbin-Watson = 1,970 cho thấy không có sự tương quangiữa các phần dƣ Điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả địnhvềtínhđộclậpcủasaisố.Hệsốphóngđạiphươngsai(VIF)củatừngnhântốcógiá trị nhỏ hơn 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tƣợng đa cộngtuyến(cácbiếnđộclập cótươngquanchặtchẽvớinhau).

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Nguồn: Tácgiảtínhtoán,tổng hợptừ phần mềm SPSS23.0

Kếtquảphâ n tích phươngsaiANOVAchothấytrịsốthốn g kê Fđược tínht ừ giá trị

R square củamô hình có giá trị sig =0 c ó n g h ĩ a l à m ô h ì n h h ồ i q u y t u y ế n tính bội phù hợp với tập dữ liệu hay các biến độc lập có quan hệ tuyến tính với biếnphụthuộcvàmôhìnhcóthểsửdụng đƣợc.

Nguồn: Tácgiảtínhtoán,tổng hợptừ phần mềm SPSS23.0

Từ Bảng 3.11, chúng ta thấy cả 5 biến độc lập “Phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Sựcảm thông”, “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình”, đều có tác động cùng chiềuđến Sự hài lòng của sinh viên (Sig 0) Để xác định mức độ ảnhhưởng của 5 biến độc lập chúng ta căn cứ vào hệ số βeta (trọng số hồi quy đã chuẩnhóa) Nếu trị tuyệt đối của βeta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó tác độngcàngmạnhđếnsựhàilòngcủasinhvềchấtlượngdịchvụđàotạotạitrường.

Vậy, từ kết quả phân tích hồi quy đa biến, cả 5 biến độc lập đều đạt mức ýnghĩa 5% (Sig < 0,05) Hệ số βeta của 5 biến độc lập thể hiện mức độ ảnh hưởngcủa từng biến đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của sinh viên” và đều mang dấudươngphùhợpvới cácgiảthuyếtđặtra.

+0,207×Sự tincậy +0,314 ×Phụcvụ+0,204×Sự cảmthông.

Phương trình hồi quy trên cho thấy ý nghĩa quan trọng của các thành phầnđượcxếptheothứtựsau:Phụcvụ(0,314),Phươngtiệnhữuhình(0,235),Sựtincậy(0,207),Sự cảmthông(0,204),Sự đáp ứng(0,149).

Kiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamôhình

H1:Yếu tố Phương tiện hữu hình có tương quan thuận với Sự hài lòng củasinhviên.

Kếtquảphântíchhồiquyởbảng3.11chothấy“Phươngtiệnhữuhình”cóảnh hưởng dương đến chất lượng đào tạo với β = 0,235 ở mức ý nghĩa (P-value =0,0000,05, điều này có nghĩa phương sai của giá trị trung bình về sự hài lòng của sinhviênthuộccácKhoalànhƣnhau.

Giá trị Sig trong kiểm định ANOVA bằng 0 cho thấy có sự khác biệt trong cảmnhận về sự hài lòng của sinh viên từng Khoa Trong đó, sự hài lòng của sinh viênKhoaĐiện làcaonhất (4,122)vàKhoaCông nghệthông tinlàthấp nhất(3,564).

Kết quả này phù hợp với thực tế khi Khoa Điện là Khoa lâu đời của trường vàKhoaởvịtríthuậntiện.KhoaCôngnghệthôngtinvẫncònnhiềuphòngmáycótỉlệ máy tính hƣ, máy tính lỗi thời, các phần mềm lạc hậu nên nhiều sinh viên cảmthấykhônghàilòng.

Thảoluậnkếtquảnghiêncứu

Nhân tố Phục vụ đƣợc hình thành từ 7 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4,PV5, PV6, PV7 Cảm nhận của sinh viên đối với nhân tố này chỉ đạt mức mean =3,66, xếp thứ 3 trong 6 nhân tố trong khi theo kết quả phân tích hồi quy nhân tố nàycó ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạocủa trường Trong đó,khảnăngbao quát, kiểm soát tốt sinh viênt r o n g l ớ p c ủ a giảng viên đƣợc đánh giá cao nhất Tiếp đến là khả năng sử dụng tốt các thiết bị hỗtrợ trong giảng dạy của giảng viên và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viênnhàt r ƣ ờ n g B ê n c ạ n h đ ó , y ế u t ố m à n g ƣ ờ i h ọ c đ á n h g i á t h ấ p n h ấ t đ ố i v ớ i c h ấ t lượng phục vụ là phương pháp giảng dạy và truyền đạt của giảng viên Một số họcviên cảm thấy phương pháp giảng dạy chưa thực sự tiên tiến và cách truyền đạt đôikhikhákhóhiểu.

Bảng3.14.ThốngkêmôtảnhântốPhụcvụ(PV) Ký hiệunh ântố

PV5 Giảngviên baoquát,kiểmsoáttốtsinhviêntronglớpgiảng 3,80 PV4 Giảngviênsửdụngtốtcácthiếtbịhỗtrợtronggiảngdạy 3,75 PV7 Nhânviênnhàtrườngcótrìnhđộchuyênmônnghiệpvụtốt 3,74

PV6 Nhân viêncácphòngbannhàtrườngcótháiđộ hòanhã,lịchsự khigiaotiếpvớisinhviên 3,66

Nguồn: Tácgiảtínhtoán,tổng hợptừ phần mềm SPSS23.0

Nhân tố Phương tiện hữu hình được hình thành từ 5 biến quan sát là: PT1,PT2, PT3, PT4, PT5 đạt giá trị trung bình là 3,75, cho thấy học viên khá hài lòng vềcơsởvật chấtnhà trường.

Về cơ sở vật chất, học viên hài lòng nhất về phòng học thực hành sạch sẽ, hiệnđại, trang bị đầy đủ thiết bị thực hành, máy vi tính đáp ứng nhu cầu học tập của sinhviên, với mức đánh giá mean = 4,00 Trong khi đó, nhiều học viên chƣa thực sự hàilòng về phòng học lý thuyết do tiện nghi chƣa thực sự khang trang, chƣa thoángmát, thiếu ánh sáng, thiếu chỗ ngồi và hệ thống âm thanh, máy chiếu chất lƣợngthấp.

Theokếtquảphântíchhồiquy,nhântố“Phươngtiệnhữuhình”cóảnhhưởngxếp thứ hai đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Vì thế nhà trường cần quantâmđầutưkhắcphụcnhữnghạnchếcủanhântốnày.

Bảng3.15.ThốngkêmôtảnhântốPhươngtiệnhữuhình(PTHH) Kýh iệu nhântố

PT4 Phònghọcthựchànhsạchsẽ,hiệnđại,trangbịđầyđủthiếtbị thựchành, máyvitínhđáp ứngnhucầuhọctậpcủasinh viên 4,00

PT3 Thƣviệnrộngrãi,luôncậpnhậttàiliệu,sách,báomới,dễtra cứutìmkiếmtàiliệu 3,75

PT5 Websitecủatrườngđẹp,thânthiệnvớingườisửdụng,thôngtin đầyđủvàluônđƣợccậpnhật 3,74

PT1 Cảnhquann hà t r ƣ ờ n g k han gt ra ng, phùhợp m ô i tr ƣờ ng gi á o dục.

PT2 Phònghọclýthuyếtkhangtrang,thoángmát,đủánhsáng,chỗ ngồivàhệthốngâmthanh,máychiếu 3,53

Nhân tố Sự tin cậy đƣợc hình thành từ 5 biến quan sát: TC1, TC2 TC3, TC4,TC5 Trong đó biến “Thông tin của nhà trường được phổ biến rộng rồi chính xác,kịp thời” đạt mean = 3,72 theo đánh giá của sinh viên khá hài lòng Tiếp đến là“Giảng viên giảng dạy nghiêm túc theo kế hoạch đã thông báo (nội dung môn học,giờ giảng tiết giảng)” với mean = 3,62 Tuy nhiên, người học cảm thấy công tác tổchức thi chưa thực sự nghiêm túc và bảo mật Do đó, Nhà trường cần sớm chấnchỉnhlạicôngtácnàyđểđảmbảocôngbằngtrongcáckỳthihơn.

NhântốSựtincậyđƣợccảmnhậnởmứcđộtrungbình(mean=3,54).Theokếtquả phân tích hồi quy,nhân tố này có ảnh hưởng xếp thứ ba đến chất lượng dịch vụđào tạo của trường Do do nhà trường cần nâng cao vai trò quản lý hơn nữa về mọimặt.

Bảng3.16.Thốngkêmô tảnhân tốSựtin cậy(STC)

Kýhiệu nhântố Nhântố Trung bình

TC4 Thôngtincủanhàtrườngđượcphổbiếnrộngrãi,chínhxác,kịpthời 3,72 TC5 Giảngv i ê n g i ả n g d ạ y n g h i ê m t ú c t h e o k ế h o ạ c h đ ã t h ô n g b á o ( n ộ i dungmônhọc,giờgiảngtiếtgiảng).

TC1 Chươngtrìnhđàotạo,thờikhóabiểu,lịchthicủanhàtrườngổnđịnh 3,54 TC2 Giảngvi ên r a đềp h ù hợp ch ƣơ ng t ìn h d ạy học,ki ểm tra,đ án h g i á sinhviêncôngbằng,chínhxác.

Nhân tố Sự cảm thôn (SCT) đƣợc hình thành từ 8 biến quan sát là HP3, HP1,CT1,CT4,CT5,HP2,CT3,CT6đạtgiátrịtrungbìnhlà3,74,chothấyhọcviênkháhàilòngv ềsựhỗtrợtừnhàtrường.Trongđó,họcphílàtiêuchíđượcngườihọcđánhgiácaonhấtvìhọcảmnh ậnrằnghọcphíphùhợpvớichấtlượngdịchvụđàotạotạitrường và rất hợp lý Việc thường xuyên tổ chức các buổi góp ý, đối thoại giữa ban lãnhđạoNhàtrườngvớisinhviêncũngđượcsinhviênđánhgiácao.Tuynhiên,vẫncònmộtsốgiảngvi ênchƣathựcsựquantâmđếnsựtiếnbộcủasinhviênvềkiếnthức,kỹnăng,tháiđộnêntiêuchínàyđƣợc sinhviênđánhgiákhôngcao.

Bảng3.17.Thống kêmô tả nhântố Sựcảmthông (SCT)

HP2 Linhđộngchọnmức họcphíphùhợpvớimỗihọckỳ 3,71 CT3 Nhàt r ƣờ ng bố t r í t h ời khó ab i ểu , l ị ch h ọ c th u ận t i ệ n ch o s i n h viênthamgiađăngký.

CT6 Giảngviênluônquantâmđếnsựtiếnbộcủasinhviênvềkiến thức,kỹnăng,tháiđộ 3,56

Nguồn: Tácgiảtínhtoán,tổng hợptừ phần mềm SPSS23.0

Nhân tố sự đáp ứng (SDU) đƣợc hình thành từ 4 biến quan sát là: DU1, DU2,DU3, DU6 đạt giá trị trung bình là 3,36, cho thấy cảm nhận của học viên đối vớinhân tố này ở mức trung bình Trong đó, sinh viên cho rằng Nhà trường chưa tổchức nhiều buổi tham quan thực tế các doanh nghiệp, công ty theo định kỳ; chƣagiải đáp các thắc mắc, giúp sinh viên tiếp thu bài giảng tốt nhất; chƣa có nhiều hoạtđộng ngoại khóa hấp dẫn; và đặc biệt là giảng viên chủ nhiệm, cố vấn học tập chưathựcsựnhiệttình,thânthiện,sẵnlònghỗtrợ,tưvấnđịnhhướngchosinhviên.

Theo kết quả phân tích hồi quy, nhân tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng xếp thứnămđếnchấtlượngdịchvụđàotạocủatrườngsovớicácnhântốcònlại.

Bảng3.18.ThốngkêmôtảnhântốSựđáp ứng(SDU) Kýhiệu nhântố Nhântố Trung bình

Trường cónhiềuhoạt độngngoạikhóahấp dẫn(đoànhội, cáchoạtđộngtinhọc,ngoạingữ,cácbuổivănnghệtậpthể,cá c hộithichuyênđề…).

DU2 Giảngviênchủnhiệm,cố vấnhọctậpnhiệttình, thânthiện, sẵnlònghỗtrợ,tưvấnđịnhhướngchosinhviên 3,25

Chương này trình bày các kết quả phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụđào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Kỹ thuật CôngNghệ QuyNhơn Kết quả kiểm định thang đo và kiểm định mô hình cho thấy, có 29biến quan sát đƣợc rút trích từ các thang đo và hình thành 5 nhân tố là: Phương tiệnhữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Phục vụ, Sự cảm thông Các nhân tố này đều cótác động có ý nghĩa đến Sự hài lòng của sinh viên Trong đó nhân tố Phục vụ có tácđộng mạnh nhất, tiếp đến là nhân tố Phương tiện hữu hình, nhân tố Sự tin cậy,nhântố Sự cảm thông và cuối cùng là nhân tố Sự đáp ứng Tuy nhiên, nhân tố Phục vụđƣợc sinh viên đánh giá không cao Vì vậy, nhà trường cần ưu tiên quan tâm hàngđầuviệccảithiệnnhântốnày.Chương3cũngđãtrìnhbàycáckếtquảkiểmđịnhT-test vàANOVA kiểm tra ảnh hưởng của các biến định tính như giới tính, năm học,khoađàotạolêncácbiếnđịnhlượng củamôhình.

Kếtluận

Dựa vào cơ sở lý thuyết và tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước đây, tác giảđã đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênđối với chất lượng dịch vụ đào tạo Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụnglà phương pháp định tính và định lượng, nghiên cứu gồm có hai bước chính nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp định tính thôngqua thảo luận nhóm với các sinh viên từ năm nhất đến năm cuối tại Trường Caođẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biếnquan sát của thang đo Bên cạnh đó, trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả còn tiến hànhtham vấn ý kiến ban lãnh đạo các Khoa, cố vấn học tập, và giảng viên về nhữngnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạotại trường nhằm xác định và hoàn thiện bảng câu hỏi Kết quả của nghiên cứu là tácgiả có đƣợc thang đo, mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi đã đƣợc hiệu chỉnh chonghiêncứuchínhthức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp định lƣợngthông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp với quy mô mẫu n = 298 sinh viên Môhình nghiên cứu ban đầu đã sử dụng thang đo SERVPERF với năm thành phần:phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, phục vụ, sự cảm thông và bổ sungthêm thành phần học phí với tổng cộng

33 biến quan sát nhằm đo lường sự hài lòngcủa sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật CôngnghệQuyNhơn.

Kết quả nghiên cứu là từ 6 thành phần ban đầu đã rút trích ra 5 thành phần cơbản với 29 biến quan sát tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tạitrường đƣợc xếp theo mức độ tác động giảm dần nhƣ sau: (1) Phục vụ, (2) Phươngtiệnhữuhình,(3)Sựtincậy,(4)Sựcảmthôngvà(5) Sựđápứng.

Vềcảmnhậncủasinhviên,thứtựcácyếutốhàilòngđượcxếptừcaotớithấplà:Phươngtiệnhữ uhình,Sựcảmthông,Phụcvụ,SựtincậyvàcuốicùnglàSựđáp ứng.

Theo phân tích ANOVA, kết quả nghiên cứu cho thấycó sự khác biệt về mức độhàilòngcủasinhviêntheotừngKhoađốivớichấtlượngdịchvụđàotạotạitrường.

Hàmý quảntrị

Căn cứ vào sứ mệnh, mục tiêu và nhiệm vụ của trường cũng như kết quả phântíchhồiquytrongchương3tácgiảxinđề xuất mộtsốkiếnnghị nhằmnângcao chấtlượngdịchvụđàotạocủatrườngnhưsau:

Theo kết quả phân tích hồi quy ở chương 3 cho chúng ta thấy nhân tố Phục vụcó ảnh hưởng cao nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường do đó tác giả đềxuất giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ giảng viên và nhân viên củatrườnglàgiảiphápquantrọnghàngđầu. Như tác giả đã phân tích ở chương 3 đội ngũ giảng viên - nhân viên củatrường có học vị học hàm cao, có trình độ chuyên môn sâu, nhiệt tình trong giảngdạy, có phương pháp giảng dạy tốt quản lý giảng dạy và phục vụ giảng dạy tốt Đặcbiệt nhà trường cũng coi trọng việc quản lý động viên, nâng cao trình độ đội ngũgiảng viên nhân viên là giải pháp trọng tâm hàng đầu hiện nay Thông qua khảo sátsự hài lòng của sinh viên về năng lực phục vụ của đội ngũ giảng viên và nhân viênchỉ đạt mức trung bình Để nâng cao chất lƣợng đội ngũ giảng viên và nhân viêntrong giảng dạy và phục vụ giảng dạy theo ý kiến của tác giả cần thực hiện các biệnphápchủyếunhƣsau:

 Lãnh đạo nhà trường cần kết hợp với lãnh đạo Khoa, Bộ môn đánh giáthườngkỳgiảngviênvànhânviênđểcógiảiphápkhenthưởngđộngviêncũngnh ƣkhắcphụcnhữnghạnchế mộtcáchkịpthời.

 Hiện nay, phòng thanh tra - kiểm định chất lƣợng có theo giỏi kỷ luậtgiảng dạy cũng nhƣ kỷ luật lao động của nhân viên có ghi chép và tổnghợp kết quả hàng ngày để báo cáo Ban Giám hiệu và phản ảnh cho cácKhoa phòng ban Nhưng giải pháp xử lý những sai sót của các trường hợpcá biệt và phân tích nguyên nhân sâu xa của sai sót chƣa làm tốt Ngƣợclại chƣa tổng hợp đƣợc những tấm gương tốt trong thực hiện tốt kỷ luậtgiảng dạy kỷ luật lao động để khuyến khích mọi người noi gương Do đóviệcthanhtrakiểmtrachƣacótácdụngtốt.

 Mặt khác công việc của phòng thanh tra kiểm định chất lƣợng chỉ mớidừng lại ở việc đánh giá kỷ luật giảng dạy, kỷ luật lao động nhƣng chƣađánhgiáđƣợcchấtlƣợnggiảngdạycũngnhƣchấtlƣợngphụcvụgiản g dạycủanhânviên.

Vì vậy các lãnh đạo Khoa cần đẩy mạnh hơn nữa việc dự giờ giảng của giảngviên, đánh giá việc biên soạn giáo án, bài giảng của giảng viên đặc biệt là các giảngviên trẻ để có kết quả đánh giá sát thực hơn, hỗ trợ và học tập lẫn nhau trong giảngdạycũngnhưtạosựthốngnhấttrongnộidung,phươngphápgiảngdạy.

Lãnh đạo các phòng ban cần xây dựng bảng mô tả công việc cho từng nhânviên và định kỳ hàng tháng đánh giá theo bảng tiêu chuẩn công việc đã giao, nhƣvậychấtlƣợngphụcvụmớiđƣợcnânglên.

Trong các buổi giao ban tháng cần đặt mạnh vấn đề đánh giá chất lƣợng độingũ giảng viên và nhân viên, đồng thời yêu cầu các lãnh đạo Khoa phòng ban hiếnkếnhữnggiảiphápnângcaochấtlƣợngđộingũgiảngviênnhânviên.Mặtkh áccần có giải pháp phân loại thanh lọc đội ngũ để giảng viên và nhân viên quan tâmhơnđếnchấtlƣợnggiảngdạyvàphụcvụgiảngdạy.

Cần phát huy vai trò lãnh đạo sáng tạo trong quản lý điều hành của lãnh đạoKhoa, phòng ban, trung tâm Trao quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm cho lãnh đạoKhoa,phòngban,trungtâm.

NhàtrườngcầnyêucầucácKhoa,phòng,ban,trungtâmlênkếhoạchchươngtrình hoạt động của đơn vị đặc biệt là các chương trình nâng cao chất lượng đội ngũvà chất lượng phục vụ giảng dạy trình Ban Giám hiệu Mặt khác Ban Giám hiệucũng có kế hoạch định kỳ làm việc với các Khoa, phòng ban, trung tâm để hỗ trợgiúpđỡ.

Cần nâng cao vai trò của các chủ nhiệm bộ môn, trưởng ngành: Chất lượnggiảng dạy phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ giảng viên Trình độ và phương pháp giảngdạy phụ thuộc nhiều vào việc sinh hoạt chuyên môn định kỳ của các bộ môn Việcdự giờ giảng, kiểm tra việc chuẩn bị bài lên lớp, biên soạn bài tập, bài thực hành, đềcương,bàigiảnglànhữngnộidungthiết yếu quyếtđịnhchấtlượng giảngdạydođócác chủ nhiệm bộ môn cần có chương trình sinh hoạt học thuật trong mỗi học kỳ đểtrình lãnh đạo Khoa và Ban Giám hiệu Lãnh đạo Khoa cần kiểm tra và tham dự cácbuổisinhhoạthọcthuậtcủacác bộmôn.

Cần đẩy mạnh hơn nữa việc NCKH của giảng viên, cần coi việc NCKH là kếhoạch pháp lệnh của Trường: Hiện nay giảng viên vẫn hưởng tiền vượt giờ nhƣnggiờnghĩavụNCKHchƣahoặckhônghoànthành.ViệcNCKHlàđiềukiênquy ết để giảng viên nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao chất lƣợng giảng dạy và uytín của nhàtrường Đểviệc NCKH thiết thực phục vụ giảng dạy vàp h ụ c v ụ c ô n g tác quản lý, nhà trường cần đặt mạnh vấn đề Biên soạn bài giảng, biên soạn bài tập,bài thực hành Slide bài giảng, giáo trình sách chuyên khảo, sách tham khảo, sáchdịch thuật, đề thi, ngân hàng đề thi, hướng dẫn sinh viên NCKH, tổ chức các cuộcthichuyênmôn.l à nhữngnộidungcóthểthựchiệnđƣợccủamỗigiảngviên.Do đó lãnh đạo các Khoa cần yêu cầu giảng viên lên kế hoạch bắt buộc phải hoàn thànhtrong mỗi học kỳ về các công việc nói trên Tùy theo trình độ và thâm niên của mỗigiảng viên để tự xác định nội dung NCKH nhằm đảm bảo giờ nghĩa vụ NCKH theoyêu cầu của nhà trường Thực hiện đƣợc giải pháp nói trên một mặt nâng cao chấtlƣợng giảng dạy mặt khác nâng cao uy tín của nhà trường và tránh được tình trạnghọc thay của sinh viên, tránh được tình trạng các môn học dạy trùng lắp nội dung vàsinh viên có nhiều tài liệu, nhiều giáo trình, nhiều sách tham khảo để mở rộng kiếnthức, thư viện của Trường ngày cũng có nhiều tài liệu giáo trình phục vụ thiết thựcchosinhviên.Thôngquađóuytínthươnghiệuvànétđặcthùcủatrườngngàycàngthể hiện rõ hơn Đặc biệt là bài giảng, giáo trình ngày càng đƣợc thể hiện địnhhướng“Khoahọcứngdụng”mộtđịnhhướngriêngcầncóđểxâydựngnhàtrường.

Cầnnângcaovaitrò,chức năng,nhiệm vụcủa giảngviênki êm cốvấnhọctập. Để thực hiện đƣợc điều đó cần quy định rõ chức năng nhiệm vụ của giảng viênkiêmcốvấnhọc tậpcụthểlà:

- Nêncóbiênbảnsinhhoạtvớilớpđịnhkỳtối thiểu3lần trongmỗihọc kỳ.

- Quy định rõ tiêu chuẩn định lƣợng đánh giá điểm rèn luyện của sinh viên đểcốvấnhọc tậpđánhgiámộtcáchsátthựcvàdùngthờihạnquyđịnh.

- Cần có nội dung báo cáo của từng cố vấn học tập trong các buổi sinh hoạtchuyên môn định kỳ hàng tháng của Khoa và có sự đánh giá góp ý của Khoa và sựphảnảnhcủaphòngquảnlýsinhviên.

- Cần đơn giản hóa việc đăng ký tín chỉ học tập của sinh viên, không nhất thiếtcóchữ kýcủa cốvấnhọc tậptrongbảnđăngký.

Trongchương3tácgiảđãnhấnmạnhnhântốPhươngtiệnhữuhìnhlànhântốquantrọngthứ2ả nhhưởngđếnsựhàilòngcủasinhviênvềchấtlượngdịchvụđàotạocủanhàtrường.Mặcdùýkiến đánhgiácủasinhviênlàphònghọckhangtrang có thiết bị dạy học đầy đủ, thƣ viện có đủ sách cho sinh viên tham khảo, trang webthường xuyên cung cấp những thông tin cần thiết cho sinh viên Tuy nhiên phònghọc đƣợc thuê và cải tạo lại nền không đúng chuẩn của phòng học, các máy chiếukhông được gắn cố định do đó tốn nhiều thời gian chuẩn bị trước cho mỗi tiết. Tuyđãcó16phòngthínghiệmvàthựchànhchocácKhoanhƣngtrangbịchƣađầyđủ. Đểkhắcphụcnhữngnhượcđiểmnóitrênnhàtrườngđangxâydựngdựánmởrộng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn đƣợc thực hiện trong giaiđoạn2021- 2025vớitổngmứcđầutưhơn346tỷđồngtừ nguồnvốn ngânsáchnhànướcdo tỉnh quảnlý.

Về quy mô đầu tư, tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn (684Hùng Vương, phường Nhơn Phú) sẽ đầu tư hạ tầng kỹ thuật (san lấp mặt bằng,đường giao thông nội bộ, cấp điện sinh hoạt và chiếu sáng, cây xanh cảnh quan );xây dựng mới Khoa Điện (khoảng 1.000 sinh viên), Khoa Cơ khí (khoảng 700 sinhviên); cải tạo lại dãy phòng học lý thuyết hiện trạng; nâng cấp, bổ sung trang thiết bịvàsửachữathƣviệnhiệntrạng;cảitạo,sửachữaKýtúcxáBhiệntrạng

Tại Cơ sở thực hành số 1 (trước đây là Trường Trung cấp nghề Thủ công mỹnghệ Bình Định), sẽ đầu tƣ Khoa Công nghệ ô tô (khoảng 800 sinh viên), bao gồm:Xâydựngmớinhàxưởngbảodưỡngxeôtô;cảitạo,sửachữanhàhiệubộ3tầng,2nhàhọc lýthuyết, 2nhàxưởngthựchành,nhàthểthaođanăng, nhàăn,nhàthườngtrực,nhàđểxe,tườngrào,cổngngõ

Việcđầutưdựánnhằmđảmbảocơsởvậtchất,trangthiếtbịchoTrườngCaođẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn để giảng dạy và học tập sau khi sáp nhậpTrườngCaođẳngBìnhĐịnhvàoTrườngCaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơn.

Sự tin cậy là nhân tố quan trọng thứ 3 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviênvềchấtlượngdịchvụđàotạocủanhàtrường.Theosựcảmnhậncủasinhviên,nhân tố này đƣợc đánh giá (3.54) có nghĩa chỉ đạt mức trung bình Để nâng cao hơnnữasựtincậycủanhà trưởngtácgiảxinđềxuấtcácbiệnphápnhưsau:

Cần nâng cao vai trò quản lý của các Khoa sự quản lý của nhà trường có chặtchẽ hay không tùy thuộc vào sự quản lý của các Khoa vì quản lý của nhà trường lànhững giải pháp và nguyên tắc quản lý chung, nhƣng mỗi Khoa có lĩnh vực chuyênmônkhácnhau,độingũgiảngviênkhácnhaudođó cầnnângcaovaitròquảnl ý của các Khoa Hiện nay, việc quản lý của Khoa mang nặng tính chất quản lý hànhchínhchủyếulàquảnlýthờikhóabiểugiảng,chưacókếhoạchvàđịnhhướngpháttriển dài hạn về chuyên môn cũng nhƣ phát triển đội ngũ giảng viên Do đó theo ýkiếncánhântácgiảđónggópnhững kiếnnghịnhƣ sau:

Hạnchếcủađềtài vàhướngnghiêncứutiếptheo

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên cần phải thực hiện nhiều cách đánh giávà ở nhiều khía cạnh khác nhau Mặc dù đề tài đã giải quyết xong mục tiêu nghiêncứuđãđềranhƣng nghiêncứuvẫncònmộtsốhạnchếsau:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và chỉ thực hiện khảosát đối với sinh viên bậc cao đẳng hệ chính quy tại cơ sở chính nên mức độ đại diệncủa mẫu chưa đầy đủ, vì thế hướng nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng phương phápchọn mẫunhiềuhơnđểmức độtổng quáthoácaohơn.

Kết quả nghiên cứu giải thích đƣợc 81,1% sự hài lòng của sinh viên, nhƣ vậycó thể còn nhiều nhân tố khác ngoài năm nhân tố đã nghiên cứu ảnh hưởng đến sựhài lòng Do vậy, nghiên cứu tiếp theo cần đƣa thêm các nhân tố khác vào mô hìnhnghiêncứuđểđánhgiásự hàilòngcủa sinhviên.

Hướng nghiên cứu tiếp theo là cần mở rộng phạm vi nghiên cứu, đối tượngnghiên cứu và đi sâu vào chương trình đào tạo của từng khóa học như vậy mới baoquát được các vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Nếu có thể,việcchọn mẫu theo xác suất sẽ làm tăng tính khái quát hóa cho đề tài và mở rộng nghiêncứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Kỹ thuậtCôngnghệQuyNhơn.

Từ kết quả nghiên cứu của chương 3, chương 4 nêu những đề xuất mang hàmý quản trị tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo củatrường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn bao gồm là “Phục vụ”, “Sự tincậy”, “Sự cảm thông”, “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” Những kiến nghịnày có ý nghĩa tham khảo để trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn ngàycàng cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu củangườihọctrongbốicảnhhộinhậpquốctếngàynay.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là điều kiện sống còn của trường, làuy tín, thương hiệu nhà trường do đó đây là đề tài thiết thực đối với trường CaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơn.

Thông qua điều tra sự hài lòng của sinh viên bằng phương pháp xây dựng hàmhồi quy đa biến, tác giả đã xác định được những nhân tố ảnh hưởng có tính quyếtđịnh đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Đặc biệt tác giả đã tổng hợpđƣợc những điểm tồn tại, khiếm khuyết mà do sinh viên phản ảnh qua các phiếuđiều tra về chất lƣợng dịch vụ đào tạo Kết hợp với mục tiêu, sứ mệnh, định hướngphát triển của nhà trường đã tạo cơ sở để tác giả mạnh dạn đề xuất các giải phápthiết thực, khả thi với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượngđàotạocủatrường.

Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố cho thấy, có 29 biến quan sátrút trích từ bộ dữ liệu với 5 nhân tố là: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tincậy, Phục vụ, Sự cảm thông Cả 5 nhân tố đều có sự tác động tích cực đến sự hàilòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trong đó, nhân tố Phục vụ có tácđộng mạnh nhất, tiếp đến là nhân tố Phương tiện hữu hình, nhân tố Sự tin cậy, nhântố Sự cảm thông và cuối cùng là nhân tố Sự đáp ứng Tuy nhiên, nhân tố phục vụđƣợc sinh viên đánh giá không cao Vì vậy nhà trường cần ưu tiên quan tâm hàngđầu việc cải thiện nhân tố này Mặc khác, kết quả kiểm định còn cho thấy sinh viêntương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường với điểm đánh giátrung bình là 3,726 Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nângcaochấtlượngdịchvụđàotạotạitrườngCaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơn.

[1] Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007),Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượngtrường Cao đẳng, Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT ngày

[2] Bùi Thị Ngọc Ánh & Đào Thị Hồng Vân (2013).Khảo sát sự hài lòng củasinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh Tế - Đại Học QuốcGiaHàNội.

[3] Đinh Phi Hổ, (2012),Phương pháp nghiên cứu định lượng & những nghiêncứuthựctiễntrongkinhtếpháttriển–

[4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006),Phân tích dữ liệu nghiêncứuvớiSPSS.NhàxuấtbảnThốngkê.

[5] Mai Thị Chín (2012),Đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của học viênvề chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm ngoại ngữ tại TP Hồ ChíMinh,Luận vănthạcsĩkinhtế,trườngĐạihọcKinhtếTPHCM.

[6] Nguyễn Thành Long (2006),Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chấtlượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứukhoahọc.trườngĐại họcAnGiang.

[7] Nguyễn Kim Dung (2010),Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chấtlượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam, Kỷ yếu

Hộithảo “Đánh giá xếp hạng các trường Đại học Cao đẳng Việt Nam”,tổ chứctạiHuếngày16/4/2010.

[8] Phạm Thị Liên (2016),Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của ngườihọc Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội,

Tạp chíKhoahọcĐHQGHN: KinhtếvàKinhdoanh,Tập32,Số4(2016)81-89.

[9] Asaduzzaman,M.et.al(2013),Politics ofDecentralizedLocal Gover nance inBangladeshandNepal,AsianStudies,32:31-39.

[11] A V Feigenbaum (2004),Total Quality Control, 4th Edition, McGraw-

[14] Jiménez-Bucarey,C.,Acevedo-Duque,A.,Müller-Pérez,S.,Aguilar-

(2021),Student’sSatisfactionoftheQualityofOnlineLearninginHigherEducati on: AnEmpirical Study, Sustainability,13(21),11960.

[15] Kanwar, A and Sanjeeva, M (2022),Student satisfaction survey: a key forqualityimprovementinthehighereducationinstitution,Journalo f Innovation andEntrepreneurship,11(27).

[16] Karavasilis, T.L & Seo C-Y (2016),Seismic structural and non- structuralperformance evaluation of highly damped self-centering and conventionalsystems.EngineeringStructures;33:2248-2258.

[17] Kotler, P and Armstrong, G (2004),Principles of Marketing 10th

[18] Kotler, P., & Keller, K.L., (2008).Marketing Management Pearson

[19] Petruzzellis,L.,D’Uggento,A.M.,&Romanazzi,S.(2006).StudentSatisfaction and Quality of Service in Italian Universities Managing

[20] Rodie, A.R.,&Klein,S.S.(2000),Customerparticipationinservicesproduction anddelivery In T A Swartz & D Iacobucci (Eds.), Handbook ofservicemarketing andmanagement (pp.111- 1 2 6 ) T h o u s a n d O a k s ,

[22] Sherry,C.,Bhat,R.,Beaver,B.,Ling,A.(2004).Studentsascustomers:The expectationsandperceptionsoflocalandinternationalstudents.

(1987),Definingandrelatingprice,perceivedqualityandperceivedvalue,Cambridg e,MA:MarketingScienceInstitute.

(2000),ServicesMarketingIntegratingCustomerFocusacross theFirm.2ndEdition, McGraw-Hill,Boston.

ComprehensiveFramework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual andMeasurement Issues through a Longitudinal Study.Journal of

QuýThầy/Cô,Anh/chịvàcácbạnthân mến!

Tôi là Trịnh Xuân Vũ, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh – Tài chínhngân hàng của trường Đại học Quy Nhơn Hiện tôi đang thực hiện để tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tạitrường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn”.Trong buổi thảo luận hôm nayrất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của Quý Thầy/ Cô, Anh/chị và các bạn.Tôicamkết ýkiếncánhânsẽkhôngbịchỉdanhdướibấtkỳhìnhthứcnào.

1 Đốivớicánbộquảnlý,giảngviên a Cácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụđàotạohiệnnay(gợiý5thànhph ầncủathangđo SERVPERF)?Yếutố nàolàquantrọng?Vìsao? b CácThầy/

CôAnhChịxemxéttừngyếutốvàxếpchúngthànhcácnhómchính,trongđócácyếutốcùng mộtnhómcóđặcđiểmgầnnhau. c TheoThầy/CôAnh/

Chịngoàicácyếutốtrêncòncóyếutốnàoquantrọngảnhhưởngđếnchấtlượngdịchv ụđào tạocủa trường?Vìsao?

2 Đốivớingườihọc a Cơsởvậtchất,môitrườnghọctậptạitrườngcóđápứngđượcnhucầucủangườihọc? b Chấtlượngđộingũgiảngviên,nhânviêncủatrườngtheocácbạnnhưthếnào? c Chấtlƣợngdịchvụcóđápứngđƣợcnhucầuhọctậpcủacácbạn? d Nhữngmongmuốncủacácbạnởchấtlượngdịchvụđàotạocủatrường?

Tôiđ a n g n g h i ê n c ứ u đ ề t à i :“ N g h i ê n c ứ u s ự h à i l ò n g c ủ a s i n h v i ê n đ ố i v ớ i chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn”.Rấtm o n g c á c bạ n d à n h ít th ời g i a n tr ả l ờ i cácc âu hỏ i t r o n g p h i ế u k h ả o s át t h e o nhận định riêng của bạn Ý kiến của các bạn là rất quan trọng và hữu ích đối vớinghiêncứucủatôi.

Rất mong nhận đƣợc sự hợp tác nhiệt tình của các bạn giúp chúng tôi có thểtìmrakếtquảtốtnhất.

1)Bạn là sinh viên học năm thứ?

2 Cácbạnchobiếtmứcđộđồngýcủamìnhvềcácphátbiểusautheothangđiể mtừ 1đến5.(Bạnđánhdấu×vàoôlựachọn)

PT2 Phòngh ọ c l ý t h u y ế t k h a n g t r a n g , t h o á n g m á t , đ ủ á n h sáng,chỗngồivàhệthốngâmthanh,máychiếu.

PT3 Thƣviệnrộngrãi,luôncậpnhậttàiliệu,sách,báomới, dễtracứutìmkiếmtàiliệu.

Phònghọc th ực hànhsạch sẽ, hiệnđạ i , trang bịđầyđủ thiếtbịthựchành,máyvitínhđápứngnhucầuhọctậpcủa sinhviên.

DU2 Giảngv i ê n c h ủ n h i ệ m , c ố v ấ n h ọ c t ậ p n h i ệ t t ì n h , t h â n thiện,sẵnlònghỗtrợ,tưvấnđịnhhướngchosinhviên.

Trườngc ó n h i ề u h o ạ t đ ộ n g n g o ạ i k h ó a h ấ p d ẫ n ( đ o à n hội,cáchoạtđộngtinhọc,ngoạingữ,cácbuổibiểuvă n nghệtậpthể,cáchội thichuyênđề,…)

Phụhuynhsinhviên,si nh viêndễdàngnhậnđƣợc câu trảlời chínhxácvềnhữngthắcmắcchínhđáng từcácbộphậncótráchnhiệm.

DU6 Nhà trường có tổ chức những buổithamquan thực tế các doanhnghiệp,côngtytheođịnhkỳhàngnăm.

TC2 Giảngviênrađềphùhợpchươngtìnhdạyhọc,kiểmtra, đánhgiásinhviêncôngbằng,chínhxác.

TC4 Thôngtincủanhàtrườngđượcphổbiếnrộngrãi,chính xác,kịpthời.

TC5 Giảngviêngiảngdạynghiêmtúctheokếhoạchđãthông báo(nộidung mônhọc,giờgiảng,tiếtgiảng).

PV1 Giảngv i ê n c ó p h ƣ ơ n g p h á p g i ả n g d ạ y t i ê n t i ế n , n h i ệ t tình,truyềnđạtdễ hiểu

PV2 Giảngviênvớihọchàm,họcvịcao,vữngvàngvềkiến thứcchuyên môncùng vớikinh nghiệmthựctế

PV3 Giảngviên,cốvấnhọctậpthườngxuyênthôngbáokế hoạchgiảng dạyvàcáctiêuchíđánhgiákếtquảhọc tập

CT3 Nhàtườngbốtríthờikhóabiểu,lịchhọcthuậntiệncho sinhviênthamgia đăngký.

CT6 Giảngviênluôn quantâmđếnsựtiếnbộcủasinhviên về kiếnthức, kỹnăng,tháiđộ

Họcphí HP1 Họcphí từng học kỳhợplý.

HP2 Linhđộngchọn mứchọcphíphù hợpvới mỗihọckỳ.

PHỤLỤC4:Phântíchđộtincậycủathangđobằnghệ sốCr onbac h’s AlphaTh angđo:Phươngtiệnhữuhình

Phụlục5.1:Phântíchnhântố thangđochấtlƣợngdịch vụđàotạo(lầnthứnhất)

SquaredLoadings Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy bộiPhụlục6.1:Phântíchtươngquan

PTHH SDU STC PV SCT SHL

Std Error of the Esitimate

1 ,902 a ,814 ,811 ,31174 1,970 a Predictors:(Constant)SCT,SDU,STC,PV,PTHH b DependentVariable:SHL