0822 nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kỹ thuật công nghệ quy nhơn luận văn tốt nghiệp

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠI HỌC QUY NH ƠN TRỊNHXUÂNVŨ NGHIÊNCỨU SỰHÀI LÒNGCỦASINHVIÊN ĐỐIVỚICHẤT LƢỢNGDỊCHVỤĐ ÀO TẠOTẠITRƢỜNGCAOĐ ẲNGKỸTHUẬTCƠNGNGHỆ QUYNHƠN Ngành:Quảntrịkinhdoanh Mãsố:8340101 Ngƣờihƣớngdẫn:TS.NGUYỄNHỒNGPHONG MỤCLỤC LỜICAMĐOAN DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮTDANHMỤCC ÁCBẢNG DANHMỤCCÁCHÌNH MỞĐẦU 1 Lýdochọnđềtài .1 Tổngquantìnhhìnhnghiêncứu .2 Mụctiêunghiêncứu .6 Ýnghĩakhoahọcvàthựctiễncủa đềtài .7 Đốitƣợng vàphạm vinghiêncứu Phƣơngphápnghiên cứu .7 Kếtcấucủa luậnvăn .8 CHƢƠNG1:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 1.1 Dịchvụvàdịchvụđàotạo .9 1.1.1 Dịchvụ 1.1.2 Dịchvụ đàotạo 10 1.2 Chấtlƣợngdịch vụvàchấtlƣợngdịchvụ đàotạo 11 1.2.1 Chất lƣợngdịch vụ .11 1.2.2 Chất lƣợngdịchvụđàotạo 12 1.3 Sựhàilòng 13 1.4 Mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng 14 1.5 Cácmơhình đánhgiáchấtlƣợng dịchvụ .15 1.5.1 Mơhìnhđánhgiáchấtlƣợngkỹthuật –chứcnăngGronroos 16 1.5.2 MơhìnhđolƣờngchấtlƣợngdịchvụSERVQUAL 16 1.5.3 Mơ hìnhSERVPERF 20 1.5.4 Mơ hìnhtiềnđềtrunggiancủaDabholkarvàcộngsự(2000) 21 1.6 Mơhìnhvàgiả thuyếtnghiêncứu 21 1.6.1 Mơ hìnhnghiêncứu .21 1.6.2 Cácgiả thuyếtnghiêncứu .22 CHƢƠNG2.GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀTRƢỜNGCAOĐĂNGKỸTHUẬTC Ô N G N G H Ệ Q U Y NHƠNV À P H Ƣ Ơ N G P H Á P NGHIÊNC Ứ U 2.1 TổngquanvềtrƣờngCaođẳngKỹthuậtCôngnghệQuyNhơn 24 2.1.1 Thôngtinchung .24 2.1.2 Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriểncủa TrƣờngCaođ ẳ n g K ỹ t h u ậ t CôngnghệQuyNhơn .24 2.1.3 Chứcnăng,nhiệmvụ,quyềnhạn 26 2.1.4 Sơđồtổchứcnhàtrƣờng 28 2.1.5 Nănglựcđàotạo .29 2.1.6 Thực trạng hoạt động đào tạo Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật CôngnghệQuyNhơn .29 2.2 Thiết kếnghiêncứu 33 2.2.1 Phƣơngphápnghiêncứu 33 2.2.2 Quytrình nghiêncứu 34 2.3 Xâydựngthangđo .34 2.4 Nghiêncứuđịnhlƣợng .40 2.4.1 Kỹthuật lấymẫu 40 2.4.2 Địnhnghĩacácbiếnnghiêncứu 40 2.4.3 Phƣơngphápphântíchdữliệu 41 CHƢƠNG3.KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 44 3.1 Môtảmẫu 44 3.1.1 Kếtcấu mẫutheogiớitính .44 3.1.2 Kếtcấu mẫu theogiaiđoạn học .44 3.1.3 Kếtcấu mẫu theoKhoa 44 3.2 Đánhgiáđộtincậythangđo 45 3.2.1 Thangđochấtlƣợngdịchvụđàotạo 45 3.2.2 Thangđosự hài lòng 47 3.3 Phântíchnhântố 47 3.3.1 Phântíchnhântốthangđochấtlƣợng dịchvụđàotạo-Biếnđộclập 48 3.3.2 Thangđosựhàilòngcủasinhviên .50 3.4 Hiệuchỉnh mơhìnhnghiêncứuvàgiảthuyết 51 3.4.1 Mơ hìnhnghiên cứuhiệuchỉnh .51 3.4.2 Giảthuyếtnghiêncứuhiệuchỉnh 52 3.5 Phântíchhồiquyđabiến .53 3.6 Kiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamơhình 56 3.7 Kiểmđịnhsựhàilòngcủasinhviêntheocácbiếnđặctrƣngcủasinhviên 57 3.7.1 Kiểmđịnhsự khácbiệttheogiớitính 57 3.7.2 Kiểmđịnhsự khácbiệttheonămhọc 57 3.7.3 Kiểmđịnhsự khácbiệttheoKhoa 58 3.8 Thảoluậnkếtquảnghiêncứu 58 3.8.1 Nhântố Phục vụ(PV) 58 3.8.2 NhântốPhƣơng tiệnhữuhình(PTHH) 59 3.8.3 Nhântố Sự tincậy(STC) 60 3.8.4Nhântố Sự cảmthông(SCT) 61 3.8.5.Nhântố Sự đápứng(SDU) 62 CHƢƠNG4:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 64 4.1 Kếtluận 64 4.2 Hàmý quảntrị 65 4.2.1 Nângcaonănglực phục vụ .65 4.2.2 Hoànthiệncơsở vậtchấtcủatrƣờng 67 4.2.3 Đảmbảosự tin cậycủa nhàtrƣờng 68 4.2.4 Tăngcƣờngsựcảmthôngcủanhàtrƣờngđốivớisinhviên 71 4.2.5 Tăngcƣờngmứcđộđápứngcủanhàtrƣờngđốivớisinhviên 72 4.3 Hạnchếcủađềtài vàhƣớngnghiêncứutiếptheo 73 KẾTLUẬN 75 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO 76 PHỤLỤC QUYẾTĐỊNHGIAOĐỀTÀILUẬNVĂNTHẠCSĨ(bảnsao) DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT Từviếttắt Nộidung HL Hàilịng HP Họcphí PV Phụcvụ PTHH Phƣơng hình SDU Sựđápứng SHL Sựhàilòng STC Sựtincậy tiện hữu DANHMỤCCÁCBẢNG Bảng 2.1 Thống kê trình độ đào tạo nhân Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệQuyNhơn 30 Bảng2.2.Thangđochínhthức .35 Bảng3.1.HệsốCronbach’sAlphacủathangđochấtlƣợngdịchvụđàotạo 46 Bảng3.2.HệsốCronbach’sAlphacủathangđosựhàilòng .47 Bảng3.3.Kếtquảxoaynhântố .48 Bảng3.4.KiểmtracủaKMOvàBarlett 50 Bảng3.5.Tổngphƣơngsaitríchcủabiếnphụthuộc 51 Bảng3.6.Matrậnnhântốcủabiếnphụthuộc 51 Bảng3.7.HệsốCronbach’sAlphacủathangđoSựcảmthông 52 Bảng3.8.Matrậntƣơngquan 53 Bảng3.9.TómtắtmơhìnhModelSummaryb 54 Bảng3.10.BankiểmđịnhANOVA 55 Bảng3.11.Kếtquảphântíchhồiquyđabiến 55 Bảng3.12.Kếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyết 57 Bảng3.13.Trungbìnhcủacácnhântốảnhhƣởngsựhàilịngcủasinhviêntạitrƣờng.58Bảng3.14.Thốngkê mơtảnhântốPhụcvụ(PV) 59 Bảng3.15.ThốngkêmơtảnhântốPhƣơngtiệnhữuhình(PTHH) .60 Bảng3.16.ThốngkêmơtảnhântốSựtincậy(STC) 61 Bảng3.17.ThốngkêmôtảnhântốSự cảmthông(SCT) 61 Bảng3.18.ThốngkêmôtảnhântốSựđápứng(SDU) .62 DANHMỤCCÁCHÌNH Hình1.1.Mơhìnhnhậnthứcvềchấtlƣợngvàsựthỏamãn 15 Hình1.2.Mơhìnhchấtlƣợngkỹthuật–chứcnăng 16 Hình1.3.MơhìnhchấtlƣợngdịchvụSERVQUAL 17 Hình1.4:MơhìnhchấtlƣợngdịchvụSERVPERF 20 Hình1.5.Mơhìnhtiềnđềtrunggian 21 Hình1.6.Mơhìnhnghiêncứu 22 Hình2.1.SơđồtổchứcTrƣờngCaođẳngKỹthuậtCơngnghệQuyNhơn 28 Hình2.2.Quytrìnhnghiêncứu 34 Hình3.1.Cơcấumẫutheogiớitính .44 Hình3.2.Cơcấumẫutheogiaiđoạnhọc 44 Hình3.3.CơcấumẫutheoKhoa 44 Hình3.4.Mơhìnhnghiêncứuhiệuchỉnh .52 MỞĐẦU Lýdochọnđềtài Sự phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vàtruyền thông làm thay đổi phần lớn mặt đời sống xã hội baogồm lĩnh vực giáo dục đào tạo Việt Nam thời kỳ đẩy mạnh cơngnghiệp hóa đại hóa đất nƣớc, phấn đấu đến năm 2025 trở thành mộtnƣớc công nghiệp theo hƣớng đại Nền giáo dục đại học nƣớc ta chuyểnsang giai đoạn mới, giai đoạn giáo dục đại học đƣa bƣớc thíchnghi với xu phát triển chung toàn cầu Hệ thống giáo dục Việt Nam ngàycàng phát triển quy mô hệ đào tạo Sự xuất nhiều trƣờng trung cấp nghề,trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học dân lập liên kết trƣờngđạihọctrongnƣớcvớicáctrƣờngđạihọcnƣớcngoàiđãtạoranhiềusựlựachọnvềtrƣờnghọcvà ngành học cho học sinh, sinh viên Tuy nhiên, chất lƣợng đào tạo vàchấtlƣợngdịchvụđàotạogiữacáctrƣờngchƣađồngđều,phụthuộcvàođặctrƣngriêng trƣờngvànhìnchungvẫncịnthấpsovớiucầupháttriểnchungcủa kinh tế xã hội Để đảm bảo chất lƣợng đào tạo bậc Cao đẳng, Đại học, BộGiáodụcvàĐào tạođãbanhành: VănbảnhợpnhấtQuyếtđịnhsố65/2007/QĐ-BGDĐTvàThôngtƣsố37/2012/TTBGDĐT Bộ trƣởng Bộ GD&ĐT ban hành (số tƣ liệu: 06/VBHN-BGDĐT ban hành ngày 04 tháng 03 năm 2014 “Quyết định ban hành quy định vềtiêuchuẩnđánhgiáchấtlƣợnggiáo dụctrƣờngđạihọc”) Quyđịnhvềkiểmđịnh chấtlƣợngtrƣờngcaođẳngđạihọc(Quyếtđịnhsố:38 /2004/QĐ-BGDĐT ngày 02 tháng 12 năm 2004 Bộ trƣởng Bộ Giáo dục Đàotạobanhành:“Quyđịnhtạmthờivàkiểmđịnhchấtlƣợngtrƣờngđạihọc”) Trong giai đoạn nay, trƣờng Cao đẳng – Đại học ngồi cơng lập phảicó giải pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị trƣờng nhằm thu hútngƣờihọcthamgiahọctậptạitrƣờng.Vìvậycáctrƣờngcầntổchứctốtcácdịchvụđào tạo hƣớng ngƣờihọclàtrungtâm,phảibiếtsángtạo,thayđổicácnhântốảnhhƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo cách hợp lý Nhà trƣờng phải tạomơitrƣờnghọctậpthuậnlợigiúpngƣờihọccảmthấythoải máitrongqtrìnhhọcvàsinhhoạttạ itrƣ ờngnhằ m thỏam ã n sựhà i lòngc ngƣờih ọc v ì họ chínhlà khách hàng, sản phẩm mà trƣờng cung ứng cho xã hội từ tạo nên uytín thƣơng hiệu cho trƣờng tồn phát triển Vì thế, nghiên cứu nâng caogiátrị cảmnhậncủangƣờihọc,nângcaochấtlƣợngđàotạolàviệccấpthiết.Quađó, ban lãnh đạo trƣờng biết sinh viên đánh giá nhƣ kiến thức nănglựcmàsinhviênnhậnđƣợctrongqtrìnhhọctậptạitrƣờng,từ đórútrađƣợcnhững điểm mạnh, điểm yếu tồn đƣa giải pháp nhằm nâng caochất lƣợng đào tạo để hƣớng tới mục tiêu thu hút ngƣời học tham gia vào trƣờngtrong giai đoạn khó khăn chung phục vụ cho công tác nâng cấp từtrƣờngcaođẳnglêntrƣờngđạihọc Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn nằm bốicảnh chung trƣờng Cao đẳng chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhiều bấtcập Cụ thể chất lƣợng sinh viên đầu vào không cao, đội ngũ giảng viên chƣađƣợc đào tạo hoàn chỉnh, sở vật chất nhƣ phịng thí nghiệm, phịng thực hành,các phƣơng tiện máy móc thiết bị dạy học cịn thiếu, kinh nghiệm quản lý dạy vàhọccũng nhiềuhạnchế… Trong giai đoạn nay, trƣờng cao đẳng đại học ngồi cơng lập phải cógiải pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị trƣờng nhằm thu hútngƣời học tham gia học tập trƣờng Xuất phát từ phân tích trên, tơi chọnđề tài“Nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạotại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn”để làm luận văn tốt nghiệpcủa với mong muốn tìm nhân tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đếnchất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng nhằm đề xuất giải pháp mang tính khả thivới mục tiêu nâng cao uy tín, thƣơng hiệu trƣờng ngành giáo dục đểtrƣờngcóthểđứngvữngtronghồncảnhhiệnnayvàtừngbƣớcnângcấplênthànhTrƣờngĐạih ọc Tổngquantìnhhìnhnghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứuởnướcngồi Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ, đặcbiệt hài lòng ngƣời học chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờngcao đẳng, đại học từ lâu nhận đƣợc quan tâm nhà khoa học quản lýgiáodụctrênthếgiới Hầuh ế t c c t c g i ả đ ã s d ụ n g t h a n g đ o S E R V Q U A L c ủ a P a r a s u r aman (1988) [29] để xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng ngƣời học.Chẳng hạn, Chua(2004)[17] sửdụng thangdo SERVQUAL đển g h i ê n c ứ u đ n h giáchấtlƣợngđàotạođạihọctheoquanđiểmcủasinhviên,phụhuynh,giảngviênvàngƣờisửdụnglaođộng.Kếtquảchothấy tronghầuhếtsinhviên,phụhuynhvàngƣời sử dụng lao động kỳ vọng cao họ nhận đƣợc Riêng cácgiảng viên, khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất hai thành phầnphƣơng tiện hữu hình lực phục vụ Tuy nhiên, kết nghiên cứu có thểchƣa phản ánh thực tế kích thƣớc mẫu nghiên cứu không lớn lắm(35 sinh viên; 27 phụ huynh, 10 giảng viên 12 ngƣời sử dụng lao động) Snipesvà Thomson (1999) [36] thực nghiên cứu với cỡ mẫu lớn (n=500) để tìmhiểu nhân tố tác động đến chất lƣợng cảm nhận đào tạo đại học sinhviên, thông qua điều tra ý kiến sinh viên sáu trƣờng đại học có quy mơ nhỏ vừatrong ba bang Hoa Kỳ Kết phân tích liệu cho thấy từ thành phần banđầu SERVQUAL thành phần đủ độ tin cậy giá trị phân biệt: (1)Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng Tin cậy; (3) Phƣơng tiện hữu hình Trong đó,sự cảm thông quan tâm giảng viên đến sinh viên yếu tố quan trọng đểđánhgiáchấtlƣợng.Ngồiracácbiếnkiểmsốtnhƣgiớitính,nămhọctậpcủasinh viên trƣờng mức công đánh giá giảng viên có ý nghĩatácđộngđếnchấtlƣợngdịchvụ.Tƣơngtự,Sherryvàcộngsự(2004)[37]vớithangđo SERVQUALđãtiếnhànhnghiêncứuđolƣờngkỳvọngvàcảmnhậncủasinhviên nƣớc ngồi Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand Kếtquả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị tốt với thành phần phânbiệt gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm Trong chấtlƣợng kỳ vọng sinh viên nƣớc xứ khác khơng đáng kể thìchất lƣợng cảm nhận sinh viên nƣớc thấp nhiều Do đó, sinh viênnƣớc ngồi có khoảng cách cảm nhận kỳ vọng lớn hơn, đó, khoảngcách đáng kể thuộc thành phần cảm thông, lực phục vụ khảnăngđáp ứng Những nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo đãđƣợcđánhgiádƣớinhiềukhíacạnhkhácnhaunhƣtìnhtrạngcơsởvậtchất,điềukiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh viên… Petruzzellis (2006) [32] kiểm tra độhàilòngcủasinhviênvềchấtlƣợngcácdịchvụđƣợccungcấptạiĐạihọcItaly mức