Compétences du réceptionniste dans lhôtellerie kỹ năng lễ tân trong khách sạn

TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION CHAPITRE 1: BASE THEORIQUE 1.1 QU’EST QU’UNE COMPETENCE 1.2 BREVE PRESENTATION SUR L’HOTELLERIE 1.2.1 Historique de l’hôtellerie 1.2.2 Panorama du secteur de l'hôtellerie 1.2.3 Organigramme d'un hôtel 1.3 DEFINITION ET ACTIVITES PRINCIPALES DU METIER RECEPTIONNISTE 1.3.1 Définition du réceptionniste 1.3.2 Activités principales du métier réceptionniste 1.3.2.1 Avant l'arrivée des clients l'hôtel 1.3.2.2 À l’arrivée des clients l'hôtel 1.3.2.3 Pendant leur séjour 1.3.2.4 Le paiement 1.4 STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DE LA RÉCEPTION DE L'HÔTEL 1.4.1 Pour les petits et moyens hôtels 1.4.2 Pour les grands hôtels 10 1.5 DIFFICULTES DE RÉCEPTIONNISTE 11 1.5.2 La langue 11 1.5.3 Plaintes des clients 11 1.5.4 D’autres difficultés 11 CHAPITRE 2: COMPETENCES DU RECEPTIONNISTE DANS L’HOTELLERIE 13 2.1 COMPETENCES PRINCIPALES 13 2.1.1 Communiquer avec les clients 13 2.1.2 Avoir une bonne présentation 14 2.1.3 Mtriser les langues étrangères et la technologie 15 2.1.4 Organiser le travail 16 2.1.5 Recevoir et gérer les plaintes des clients 17 2.1.5.1 Types de plaintes des clients 17 2.5.1.2 Processus et quelques principes de base dans le traitement des plaintes des clients 17 2.2 D’AUTRES COMPETENCES 20 2.2.1 S'entendre en travail 20 2.2.2 Avoir une bonne attitude dans le travail 20 2.3 CONSTITUTION DU CORPUS 21 2.3.1 Présentation des enquêtes 21 2.3.2 Déroulement des enquêtes 21 2.3.3 Méthode d’analyse des enquêtes 22 2.4 RESULTATS DES ENQUETES 23 2.4.1 Auprès des réceptionnistes 23 2.4.2 Enquête auprès des touristes 29 CHAPITRE : PROPOSITIONS POUR AMELIORER LES COMPETENCES DU RECEPTIONNISTE DANS L’HOTELLERIE 36 3.1 RECRUTEMENT DES RECEPTIONNISTES 36 3.2 GESTION DE L'UTILISATION ET DU DEVELOPPEMENT LA PROFESSION DES RÉCEPTIONNISTES 37 3.3 FORMATION DES RÉCEPTIONNISTES 37 CONCLUSION 40 BIBLIOGRAPHIE 42 ANNEXES 44 ANNEXE 45 ANNEXE 48 INTRODUCTION Grâce la mondialisation, le tourisme se développe de plus en plus vite Il occupe désormais une place importante dans l’économie nationale et il est considéré comme un secteur économique de pointe Cependant, le nombre de touristes internationaux au Vietnam est trop faible par rapport aux autres pays de la région Ce sous-développement vient de beaucoup de raisons, notamment du fait que les hôtels n'ont pas encore créé de produits spécifiques et de programmes distingués, ils n'ont pas encore développé les études de marché ni renforcé les activités publicitaires En plus, les hôtels manquent expérience dans la gestion et le service client Cette situation a posé une série de problèmes résoudre pour assurer l'existence et le développement des hôtels Les touristes sont des personnes qui ne marchandent pas beaucoup le prix, mais qui exigent des produits de bonne qualité Or, la qualité de la plupart des produits et services touristiques dépend directement du niveau de qualification et de professionnalisme des employés et des réceptionnistes Par conséquent, la planification et la proposition de solutions raisonnables dans ce domaine contribueront l'amélioration globale de la qualité des produits touristiques Dans ce mémoire de fin d'études, nous nous intéressons au niveau de satisfaction des touristes sur la connaissance et la compétence des réceptionnistes parce qu'il reflète la qualité de service De plus, la plupart des étudiants en quatrième année l'École Supérieure de Langues Étrangères de Hué voudraient devenir réceptionnistes dans l'avenir Aussi, nous voulons étudier les compétences nécessaires ainsi que les responsabilités et le travail d'un réceptionniste dans un hôtel Pour ce faire, nous allons évaluer la qualité du service et les compétences nécessaires des réceptionnistes des hôtels autour de Hué Pour toutes ces raisons, nous avons décidé de choisir le sujet : « Compétences du réceptionniste » pour notre mémoire de fin d'études Nous réalisons cette recherche pour conntre la situation des compétences du réceptionniste, dans laquelle, les étudiants en quatrième année l'École Supérieure de Langues Etrangères de Hué pourraient accumuler des expériences pour leur future profession Par nos propositions, nous espérons être utiles l'amélioration des compétences du réceptionniste En réalisant ce mémoire, nous nous posons les questions suivantes:  Quelles méthodes utilisent-ils les réceptionnistes pour perfectionner leurs connaissances et compétences ?  Sur quels critères les touristes jugent-ils les compétences du réceptionniste ?  Que faut-il faire pour améliorer et développer les compétences du réceptionniste ? Notre mémoire de fin d'études se présente en chapitres dont le premier chapitre aborde la théorie relative au sujet de notre recherche telle que les définitions et les éléments concernant la réception, le réceptionniste, les difficultés rencontrées par le réceptionniste La réalité des compétences du réceptionniste sera évaluée dans le chapitre Le chapitre consiste présenter quelques propositions pour améliorer et développer les compétences du réceptionniste CHAPITRE 1: BASE THÉORIQUE 1.1 QU’EST QU’UNE COMPETENCE La compétence est une qualification professionnelle Elle se décline en savoirs (connaissances), en savoir-faire (pratiques) et en savoir-être (comportements relationnels) ainsi qu’en des aptitudes physiques Elle est acquise, mise en œuvre ou non sur le poste pour remplir les tâches qui sont attendues Elle se distingue en cela du potentiel qui serait une "compétence en devenir" La gestion des compétences au sein des entreprises fait partie des attributions des gestionnaires de carrière La compộtence est un systốme dorganisation structurộe qui associe de faỗon combinatoire divers éléments Si elle peut intellectuellement se concevoir potentielle, elle est observable, reconnue et mesurable en situation de travail et en regard d’un référentiel (Le Boterf https://faireunbilandecompetences.fr ) La compétence est une caractéristique individuelle ou collective attachée la possibilité de mobiliser ou de mettre en œuvre de manière efficace et dans un contexte donné un ensemble de connaissances, de capacités et d’attitudes comportementales (Aubert /Gibert https://faireunbilandecompetences.fr ) 1.2 BRÈVE PRÉSENTATION SUR L’HƠTELLERIE 1.2.1 Historique de l’hơtellerie Les débuts de l'hụtellerie remontent l'Antiquitộ cette ộpoque, les commerỗants, en se dộplaỗant pour vendre leurs marchandises, couchaient souvent dans les relais payants ou chez l'habitant qui leur offrait le gỵte, en respect du sens l'hospitalité En Orient, les trouvaient abri dans des "caravansérails": une grande cour pour les attelages, entourée de galeries où se situaient les chambres Au Moyen Âge, l'Église a fait construire des gỵtes ó les moines accueillaient gracieusement les voyageurs A côté de l'église, de nombreuses auberges étaient en effet réputées leurs soirées fort arrosées, les filles faciles et leur manquaient criant confort Parallèlement, certains hôtels se distinguaient par la qualité de cuisine servie dans leur restaurant On s'y est rendu non seulement pour le décor des chambres mais encore plaisir de goûter la spécialité du chef Mais il fallait attendre jusqu'au XIX siècle pour voir construire des établissements luxueux, destinés aux fortunés, et après la Seconde Guerre mondiale pour que se multiplient les hôtels du grand public 1.2.2 Panorama du secteur de l'hôtellerie Dans le secteur de l'hôtellerie, il faut distinguer plusieurs sous-secteurs : - L'hôtellerie indépendante: Elle groupe les hôtels indépendants, ceux qui n'appartiennent pas un groupe Ce sous-secteur est majoritaire en nombre et comprend les styles d’établissements divers, du petit hôtel familial la grande place - Les chnes volontaires: On désigne par volontaire des hôtels indépendants qui se regroupent sous une enseigne commune, tout en gardant chacun leur liberté Ils mettent en commun leur force commerciale, se présentent ensemble dans et créent même pour certaines chnes une réservation centrale - Les chnes intégrées: Plusieurs hơtels appartiennent, par le biais de la franchise, une société mère Dans chaque établissement est appliquée une politique générale L'exemple type est celui du groupe franỗais Accor (un millier d'hụtels en France rộpartis entre plusieurs enseignes) positionné sur plusieurs créneaux: hôtellerie haut de gamme comme hôtellerie super économique (Formule 1) - Les hôtels franchisés: Pour améliorer son activité commerciale, un hôtelier indépendant peut être le franchisé d'une chne intégrée mais il conserve son autonomie financière La franchise permet : + De bénéficier des avantages commerciaux d’une chne ; + D'élargir sa clientèle et de renforcer son image de marque ; + De lancer ou de relancer son affaire grâce une rentabilité supérieure - L'hôtellerie de préfecture: Elle groupe l'hôtellerie "non homologuée", des petits hôtels familiaux, souvent situés en zone rurale et offrant rarement un service de restauration Pour être homologué, un hôtel doit correspondre certaines normes de confort (surface, équipement ) Les hôtels homologués sont classés dans l'une des six catégories d'étoiles suivantes: sans étoile, 1*, 2*, 3*, 4* et enfin 4* de luxe - L'hôtellerie surper économique: Aujourd'hui, une dizaine de chnes propose une enseigne super économique Le concept a été mis au point au milieu des années 80 par le groupe Accor Il s'agissait d'offrir des chambres des prix défiant toute concurrence afin d'attirer ceux qui ne vont pas l’hôtel, pour, justement, des raisons de budget serré - La résidence hôtelière: Une résidence hôtelière propose petits appartements que l'on loue pendant le temps des vacances Le secteur des résidences hôtelières a beaucoup évolué ces dernières années et offre aujourd'hui de nombreuses formules adaptées différents types de clientèles: formules économiques ou luxueuses, établissements "spécial sports d'hiver" ou situés en pleine nature, pour des vacances mode "écolo" - L'hôtellerie en plein air: Nous voulons finalement parler des campings Un mode de vacances économique et donc fort apprécié des grandes familles, d'autant plus que les campings se sont diversifiés, équipés (on peut parfois louer sur place des bungalows) et que l'accueil y est devenu de plus en plus professionnel 1.2.3 Organigramme d'un hôtel Ceux qui sont chargés des tâches de l'accueil sont : chef réceptionniste, réceptionniste, veilleur de nuit, main-courantier et caissier Dans le hall : Concierge, voiturier, portier, liftier, bagagiste, chasseur Aux étages : Femme de chambre, lingère, gouvernante À la direction : Directeur d'hôtel, directeur de l'hébergement Dans un hôtel, il y a plusieurs différentes branches d'activité La tâche de chaque section (telles que la réception, la direction etc.) est clairement spécialisée Chaque employé assume son rôle et possède de différentes qualités acquises * Le rôle du réceptionniste: Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste (aussi appelé employé de réception) accueille chaque client Il lui précise les capacités d'accueil de l'hôtel, en se référant au planning des réservations dont il est chargé Il communique les tarifs pratiqués et les différents services proposés (petit déjeuner, salle de restaurant coffre ) On remarque d'ailleurs, dans un hôtel quatre étoiles de luxe, le réceptionniste n'est chargé que les réservations, alors que celui-ci travaillant dans un hôtel de deux ou une étoile, voire de trois étoiles, par exemple, assume la fois les réservations, le contrôle des chambres, les services de la restauration, etc Alors que, dans un hôtel non-homologué, le rôle du réceptionniste est beaucoup plus polyvalent A part les tâches d'un réceptionniste dans un hôtel homologué, il s’occupe encore des bagages des clients et les guides jusqu’ leur chambre 1.3 DÉFINITION ET ACTIVITÉS PRINCIPALES DU RÉCEPTIONNISTE 1.3.1 Définition du réceptionniste Le réceptionniste est la première personne que voit les clients en arrivant dans un hôtel Il accueille les clients leur arrivée : il s'assure que leur voyage s'est bien passé, il présente les prestations de l'établissement, il fournit des informations sur les activités touristiques de la ville ou proximité de l'hôtel, il effectue les modalités administratives du séjour puis il remet aux clients la clé de leur chambre Il se tient par la suite leur disposition pour faciliter leur séjour et, s’il n’y pas de conciergerie, il peut être amené assurer des services divers comme les réservations de taxis ou de spectacles Le réceptionniste est comme un «centre mental» d'un hôtel Il est le représentant de l'hôtel, est le "vendeur", fournissant toutes les informations sur les services de l'hôtel pour les clients Ici, les clients viennent pour réserver des chambres, échanger des informations, … Toutes les activités de l'hôtel sont liées la réception La réception est également l'endroit où les informations sont collectées et livrées d'autres parties de l'hôtel Le réceptionniste fonctionne comme un pont entre les clients et le reste de l'hôtel pour répondre et satisfaire tous les besoins des clients Grâce aux services tels que la réservation de chambres, l'enregistrement des hôtels, le service clientèle pendant leur séjour, le paiement des clients, l'échange d'informations, etc Il représente le reste du département, fournissant des informations sur les services la clientèle tels que : restaurants, spas, sites touristiques et autres services En d'autres termes, le réceptionniste aide les clients utiliser les services d'autres parties de l'hôtel pour répondre mieux leurs besoins Le réceptionniste joue un rôle clé dans les activités du service clientèle Il a le contact le plus direct avec les clients, de leur arrivée jusqu'à leur départ de l'hôtel Toutes les demandes des clients sont adressées au réceptionniste, qui les réalise directement ou indirectement La réception est également l'endroit où les informations sont collectées et livrées d'autres parties de l'hôtel Le réceptionniste est le représentant de l'hôtel, est le "vendeur", fournissant toutes les informations sur les services de l'hôtel aux clients Non seulement il fournit aux clients des informations sur l'hôtel, mais aussi il joue également un rôle important dans la propagation, la publicité et la vente de produits de l'hôtel Grâce cela, la capacité d'attirer des clients l'hôtel augmente, le réceptionniste persuadera les clients d'acheter plus de produits hôteliers grâce des compétences en communication, augmentant ainsi la productivité de l'hôtel 1.3.2 Activités principales du réceptionniste 1.3.2.1 Avant l'arrivée des clients l'hôtel Pendant cette période, les activités de réceptionniste comprennent:  Introduire des services hôteliers pour aider les clients et les aider choisir leurs services respectifs Les clients décident d'utiliser les services de l'hôtel Cela dépend de nombreux facteurs tels que:  Impression du dernier séjour  Informations publicitaires de l'hôtel  Conseils d'amis et de parents  Nom et réputation de l'hôtel  Emplacement, qualité et prix des services de l'hôtel  Recevoir des demandes des clients: Le réceptionniste doit être en mesure de répondre rapidement et avec précision aux demandes de réservation des clients Par conséquent, chaque réceptionniste doit mtriser l'état de la chambre, les caractéristiques et les prix de chaque type de chambre  Faire un ticket de réservation pour les clients Les données collectées au cours du processus de réservation aideront pré-enregistrer les clients, réserver des chambres et déterminer les tarifs des chambres plus rapidement 1.3.2.2 À l’arrivée des clients l'hôtel Le réceptionniste accueillit les clients, fait des formulaires d’information au nom des clients pour déclarer auprès des autorités Pour les clients qui ont déjà réservé, le réceptionniste prendra des informations partir du moment de la réservation pour préparer l'enregistrement des clients et réserver des chambres pour les clients Mieux sera le travail de préparation d'un dossier d'inscription pour les clients, plus l'inscription sera rapide et efficace 3.2 GESTION DES RÉCEPTIONNISTES La gestion des réceptionnistes raisonnable est d'améliorer l'efficacité de travail Quand les dirigeants de l'entreprise trouvent des forces, des faiblesses, et la capacité de chaque réceptionniste afin d'assigner rationnellement et scientifiquement un travail selon le niveau professionnel, la langue, la compétence organisationnelle, la capacité de communication, la santé, etc Les entreprises auraient besoin d'avoir une spécialisation dans le travail Les dirigeants de l'hôtel devraient créer les conditions pour que les réceptionnistes s’intéressent plus l'amélioration de niveau, l'exploration, l'apprentissage de nouvelles connaissances, la formation professionnelle, etc Alors la qualité de service seront améliorées parce que le réceptionniste sera assigné un certain nombre d’emplois En outre, le processus de service de la réception exige une combinaison de plusieurs parties différentes Les réceptionnistes sont des personnes qui relient complètement les services pour servir les clients Dans un hôtel, il est utile d'avoir la fourniture d'informations complètement sur les services de la réception comme le prix, la quantité, les normes, les services supplémentaires, etc Cette série d'informations est groupée afin d'utiliser dans le service des clients Toute l'équipe de l'hôtel aurait besoin de travailler sérieusement avec la haute responsabilité En outre, il vaut mieux que l'hôtel prenne des mesures pour gérer bien des réceptionnistes comme la gestion de la compétence, la gestion du temps de travail, la gestion du salaire, selon une manière rigoureuse et plus précise Si les réceptionnistes se sentent l'aise dans la condition de travail et le niveau de compensation, ils s’uniront et se sentiront passionnants leur travail 3.3 FORMATION DES RÉCEPTIONNISTES Pour présenter l'image de l'hôtel, le pays et le peuple du Vietnam, la publicité sur les médias de masse est importante De plus, le réceptionniste est un ambassadeur qui fait la publicité le plus efficacement et pratiquement Alors, 37 la formation professionnelle, le développement des compétences chez le réceptionniste est la tâche non seulement de l'enseignement, de centres de formation mais encore de l'agence touristique Le niveau de l'équipe des réceptionnistes des hôtels Hué est assez bon alors chaque hôtel nécessiterait l'organisation de rencontres entre des réceptionnistes pour qu’ils puissent échanger des expériences et apprennent les uns des autres L'hôtel devrait encourager les réceptionnistes excellents participer aux concours des meilleurs guides qui sont organisés par la ville ou les provinciaux de tous les pays afin de créer des conditions pour eux d'apprendre d'autres collègues, en frottant dans le nouvel environnement et accumuler de l'expérience en vue d'améliorer la qualité du service des réceptionnistes Les touristes trouvent que la compétence de résolution des problèmes est très importante C'est vraiment une faiblesse parce que cette compétence influence grandement sur la qualité de service ainsi que sur l'image de l'hôtel Afin d'améliorer cette compétence, il vaut mieux que les réceptionnistes participent aux formations professionnelles la basse saison touristique, aux activités sociales Cela les aide devenir plus dynamiques, agiles et réagir plus vite lors de la communication De plus, l'agence organiserait l'évaluation des résultats et la politique préférentielle Concrètement, il appliquerait l'évaluation des compétences des réceptionnistes travers l'efficacité de travail et le questionnaire d'enquête chez des clients D'une part, l'efficacité de travail peut être basée sur le nombre de séjours, les revenus et la qualité chaque semaine, mois, année pour que l'évaluation soit plus précise C'est aussi une preuve pour laquelle les réceptionnistes seront récompensés plus tard D'autre part, aurait la fiche de l'évaluation de la qualité après chaque séjour, y compris la qualité de réception pour voir que les clients sont satisfaits ou non 38 Il s'agit d'une méthode la plus populaire, simple et facile de savoir ce que les clients pensent afin d'avoir des solutions adaptées Le questionnaire d'enquête exprime également la préoccupation de l'hôtel avec les clients et aide les réceptionnistes être plus responsables avec leur travail La réception est un métier compliqué, il n'est pas simple et libre comme beaucoup de gens en pensent Comme nous l'avons analysé, ce métier exige du temps, de la masse et de l'intensité de travail élevés et aussi de la souffrance psychologique En termes des connaissances, il vaut mieux que le réceptionniste comprenne tous les domaines pour rendre les clients heureux, satisfaits, c'est une affaire très difficile Par conséquent, il serait nécessaire d'avoir des politiques préférentielles pour qu'ils travaillent mieux En outre, l'hôtel devrait poser clairement et sérieusement les règles relatives aux récompenses et punitions Le chef peut- être se préoccupe de la vie des réceptionnistes par les activités tels que la fête d'anniversaire, le mariage, la visite les malades, et des autres activités Après chaque saison touristique ou des mois de travail acharné, l'agence organiserait la fête pour encourager et applaudir leur esprit et inspirer pour d'autres travaux La formation et la perfection des compétentes sont les responsabilités de l'entreprise et des réceptionnistes En effet, le réceptionniste est l'une des professions qui a des exigences un haut niveau non seulement les connaissances et compétences, mais encore l'attitude et la personnalité Il vaut mieux que les réceptionnistes comprennent leur responsabilité ainsi que leur rôle dans l'hôtel Il serait utile d'exercer les connaissances et les compétences régulièrement Ils devraient participer aux clubs ou aux activités supplémentaires afin d'être plus confiants et perfectionner mieux des compétentes 39 CONCLUSION Après plusieurs jours de travail nous sommes arrivées terminer cette recherche dont le résultat nous part satisfaisant En effet, cette recherche nous a aidé comprendre le processus de réalisation d'une étude scientifique et l'importance du réceptionniste dans l'hôtel Au cours de notre travail, nous avons fait des efforts pour répondre nos questions de départ:  Quelles méthodes utilisent-ils les réceptionnistes pour perfectionner leurs compétences ?  Sur quels critères les touristes jugent-ils les compétences du réceptionniste ?  Que faut-il faire pour améliorer et développer les compétences du réceptionniste ? Dans le cadre de notre mémoire, en premier lieu, nous avons abordé la théorie relative au sujet de notre recherche telle que les définitions et les éléments concernant la réception, le réceptionniste, les compétences du réceptionniste dans l'hôtellerie dans quelques livres et quelques sites web Ensuite, nous avons réalisé deux enquêtes: l'une auprès des réceptionnistes et l'autre auprès des touristes autour de Hué pour comprendre la situation réelle des compétences du réceptionniste Les résultats obtenus de deux enquêtes nous ont permis d'éclaircir davantage En partant de cela, nous avons formulé des propositions pour améliorer la qualité du service et les compétences du réceptionniste Au cours de la rộalisation de notre recherche, nous avons reỗu l'aide, les suggestions et les conseils précieux et l'encouragement des professeurs, et surtout de notre directeur de mémoire, Madame Truong Kieu Ngan Pourtant, en raison du manque de documentation mis notre disposition et d'expérience dans le travail de recherche surtout pour l'une étudiante que nous sommes, nous ne pouvons pas éviter certaines lacunes dans la réalisation de ce travail 40 Enfin, malgré ces limites, en réalisant ce travail, nous voudrions apporter notre modeste contribution l'amélioration des compétences du réceptionniste dans l'hôtellerie Nous remercions par avance les lecteurs pour leurs avis et leurs précieux conseils qu'ils pourront prodiguer pour l'amélioration de ce mộmoire 41 BIBLIOGRAPHIE * Documents en franỗais : CALMY, A (1998) Franỗais du tourisme et de l'hôtellerie Communication professionnelle 82 p Sagittaire Language Management Ltd CALMY, A (2004) Le franỗais du tourisme 128 p Hachette CINOTTI, Y., DOUILLACH, D., MASSON, Y (2003) Enseigner l'hôtellerie et la restauration 126 p Éditions Delagrave COUILLEROT, J., LÂM, Ngọc Dung., LOUIS, N., LƯU, Thùy Diệp., PHẠM, Đức Ngc (1996) Bonjour Vietnam Manuel de franỗais du tourisme et de l'hôtellerie, Éditions d’Education 230 p Nhà xuất Giáo dục DESCOTES – GENON, C., SZILAGYI E (1995) Pratique du franỗais de l'hụtellerie, de la restauration et de la cuisine 228 p Presses Universitaires de Grenoble GADREY, J (2002) Hôtellerie - restauration : héberger et restaurer l'emploi Le cas franỗais, amộricain et japonais 197 p La documentation franỗaise GINIÈS, M., LE GALL, S (2003) Les métiers de l'hôtellerie et de la restauration 272 p Jeunes – STUDYRAMA MANGIANTE, J., PARPETTE, C (2004) Le Franỗais sur Objectif Spécifique : de l'analyse des besoins l'élaboration d'un cours 159 p Hachette MILAN, C (1996) Hôtellerie – Restauration Guide des techniques d'accueil – hébergement par l'exemple 126 p Casteilla 10 PORCHER, L (1995) Le franỗais langue ộtrangốre 160 p Hachette 11 RENNER, H., RENNER, U., TEMPESTA, G (1992) Le franỗais de l'hụtellerie et de la restauration 125 p C.L.E international 12 SÉVERIN, P (2002) Les équipements en hôtellerie et restauration Sciences appliquées 208 p Éditions Delagrave 13 TRINH, Van Minh (2004) Mộthode d'enseignement - apprentissage du Franỗais langue étrangère Ed Giao duc 42 * Documents en vietnammienne : NGUYÊN, Khắc Toàn (2006) Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế “ Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động khách sạn địa bàn thành phố Huế ” 105 trang NGUYỄN, Văn Đính., HỒNG, Lan Hương (2003) Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng 206 trang Nhà xuất Lao động – Xã hội * Pages de web : www.asia-tourist.com/Vietnam+Travel+Infomation/Hues+Attraction www.diemhentravel.com/ www.francparler.org/articles/zabardi2005.htm https://fr.jobted.com/fiche-m%C3%A9tier/r%C3%A9ceptionniste www.redtours.vn/ www.viethoteltravel.com/ www.vietnamtourism.com/v_pages/tourist/travel.asp http://etudiant.aujourdhui.fr/etudiant/metiers/fiche-metier/receptionniste.html https://www.lhotellerie-restauration.fr/emploi/fiche_metier/receptionniste.htm 10 https://faireunbilandecompetences.fr/quest-ce-quune-competence/ 43 ANNEXES 44 ANNEXE Enquête menée auprès des réceptionnistes Question : Depuis combien de temps travaillez-vous dans ce domaine? Question : Pourquoi choisissez-vous devenir réceptionniste? Question 3: À votre avis, que devrait faire le/la réceptionniste lors de l'enregistrement? (plusieurs réponses possibles)  Accueillir les clients et confirmer les informations de réservation des clients qui ont réservé des chambres ou vérifier la disponibilité pour les clients non réservés  Confirmer la durée du séjour et enregistrer  Demander aux clients de montrer leur pièce d'identité ou leur passeport pour stocker les informations du client  Remettre les clés et guider les clients pour l'enregistrement  Fournir des informations sur les services hôteliers tels que les restaurants, les spas ou les sites touristiques, les services de location de motos, etc  Autre réponse : …………………………………………………… Question 4: Comment allez-vous gérer si le client n'est pas satisfait du service de l'hôtel? Question : D’après vous, quelles sont les fonctions du réceptionniste dans un hôtel? (plusieurs réponses possibles)  Accueillir les clients et recevoir les réservations  Fournir les informations nécessaires et répondre aux questions des clients 45  Vérifier les disponibilités  Mettre en œuvre des procédures d'enregistrement des hôtels pour les clients, y compris la déclaration de séjour temporaire des clients auprès des autorités  Recevoir et gérer les plaintes des clients  Suivre, mettre jour et résumer les dépenses des clients  Autre réponse…………………………………………………………… Question : À votre avis, par quoi un bon réceptionniste est-il évalué? (plusieurs réponses possibles)  Avoir une bonne présentation  Mtriser des langues étrangères  Savoir écouter les clients  Avoir de bonnes compétences professionnelles  Autre réponse…………………………………………………………… Question : À votre avis, quelles sont les compétences les plus importantes d’un réceptionniste? (plusieurs réponses possibles)  L'organisation du travail et la résolution des plaintes des clients  La communication  Les langues étrangères, la technologie de l'information  L’apparence  Les compétences professionnelles  Autre réponse…………………………………………………………… Question : D’après vous, quels sont les rôles du réceptionniste? (plusieurs réponses possibles)  Il est le "visage de l'hôtel", est la première personne contacter directement les clients  Il est un pont entre les clients et d'autres parties de l'hôtel pour répondre aux besoins des clients 46  Il présente les services de l'hôtel aux clients  Il saisit les intérêts et les goûts des clients  Autre réponse……………………………………………………………… Question : À votre avis, quelles difficultés le réceptionniste est-il confronté au travail? (plusieurs réponses possibles)  La barrière de la langue  Les plaintes des clients  L’horaire du travail  Autre réponse……………………………………………………………… Question 10 : Avez-vous des suggestions pour développer les compétences de réceptionniste? Merci de votre coopération ! 47 ANNEXE Enquête menée auprès des touristes Question : Voyagez-vous souvent?  Oui  Parfois  Non Question : Comment réservez-vous une chambre?  Réserver directement l'hôtel  Réserver via des applications telles que booking, traveloka  Réserver par téléphone  Autre réponse…………………………………………………………… Question : Êtes-vous satisfait de la qualité des services des hôtels que vous séjournés ?  Très satisfait  Assez satisfait  Satisfait  Pas satisfait Question : À votre avis, l'accueillir des clients est-il important? Pourquoi?  Très important  Assez important  Important  Pas important Pourquoi :………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Question : À votre avis, que fait-il le réceptionniste pour effectuer le processus d'enregistrement? (plusieurs réponses possibles) 48  Confirmer les informations de réservation pour les clients qui ont réservé des chambres ou vérifier la disponibilité pour les clients non réservés  Demander aux clients de montrer leur pièce d'identité ou leur passeport pour stocker les informations  Remettre les clés et guider les clients pour l'enregistrement  Fournir des informations sur les services hôteliers tels que les restaurants, les spas, les sites touristiques ou les services de location de motos  Autre réponse……………………………………………………………… Question : Utilisez-vous souvent les services accompagnés de l'hôtel?  Oui  Parfois  Non Question : À votre avis, quelles sont les compétences dont un réceptionniste a besoin? (plusieurs réponses possibles)  L'organisation du travail et la résolution des plaintes des clients  La communication  Les langues étrangères, la technologie de l'information  L’apparence  Les compétences professionnelles  Autre réponse…………………………………………………………… Question : D’après vous, quelles sont les tâches du réceptionniste dans l'hôtel?  Faire le check-in/ check-out pour les clients  Proposer les services complémentaires de l'hôtel aux clients  Fournir les informations nécessaires aux clients et résoudre les plaintes des clients  Répondre aux besoins des clients  Autre réponse…………………………………………………………… 49 Question : À votre avis, l'apparence du réceptionniste est-elle importante? Pourquoi?  Très important  Assez important  Important  Pas important Pourquoi :………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Question 10 : Avez-vous des suggestions pour développer les compétences du réceptionniste? Merci de votre coopération ! 50 51