Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Meliá – Hà Nội................................................................................1 1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn............................................................................................1 1.2. Các sản phẩm và dịch vụ chính.................................................................................................2 1.2.1. Dịch vụ phòng......................................................................................................................2 1.2.2. Nhà hàng.............................................................................................................................4 1.2.3. Hội họp và sự kiện...............................................................................................................4 1.2.4. Dịch vụ tổ chức tiệc.............................................................................................................4 1.2.5. Dịch vụ chăm sóc và tiện nghi.............................................................................................4 1.3. Một số thị trường khách chính hiện nay của khách sạn..........................................................5 Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội..................................5 2.1. Tổ chức nhân sự hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội....................5 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội.........................................8 2.3. Đặt buồng.........................................................................................................................................9 2.4. Nhận buồng – Trả buồng (Check – in, Check – out)...................................................................11 2.4.1. Quy trình check – in................................................................................................................11 2.4.2. Quy trình check – out..............................................................................................................14 2.5. Quản trị giao tiếp và dịch vụ trong bộ phận lễ tân tại khách sạn Meliá Hà Nội.......................15 2.6. Các hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân tại khách sạn.................................................18 Chương 3: Một số nhận xét, giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn...................................................................................................................................20 3.1. Một số nhận xét về bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia..............................................................20 3.1.1. Về cơ sở vật chất......................................................................................................................20 3.1.2. Về đội ngũ nhân viên...............................................................................................................20 3.1.3. Chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân cung cấp...............................................................20 3.2. Một số kiến nghị và giải pháp.......................................................................................................21 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất........................................................................................21 3.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân cũng như trình độ của nhân viên...........21 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận21 3.2.4. Xây dựng định hướng phát triển cho bộ phận lễ tân..............................................................21 KẾT LUẬN...............................................................................................................................................22 TÀI LIỆU THAM KHẢO..
lOMoARcPSD|12484561 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TIỂU LUẬN CUỐI KỲ HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN Đề bài: Nghiên cứu đánh giá hoạt động phận lễ tân khách sạn Hà Nội Họ tên: Nguyễn Thị Phương Dung Mã sinh viên: 19031626 Lớp: K64 Quản trị khách sạn Hà Nội, tháng năm 2022 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Contents TÓM TẮT Chương 1: Giới thiệu khách sạn Meliá – Hà Nội 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn 1.2 Các sản phẩm dịch vụ .2 1.2.1 Dịch vụ phòng 1.2.2 Nhà hàng 1.2.3 Hội họp kiện .4 1.2.4 Dịch vụ tổ chức tiệc 1.2.5 Dịch vụ chăm sóc tiện nghi 1.3 Một số thị trường khách khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội 2.1 Tổ chức nhân hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội .8 2.3 Đặt buồng .9 2.4 Nhận buồng – Trả buồng (Check – in, Check – out) 11 2.4.1 Quy trình check – in 11 2.4.2 Quy trình check – out 14 2.5 Quản trị giao tiếp dịch vụ phận lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội .15 2.6 Các hoạt động phục vụ khách phận lễ tân khách sạn .18 Chương 3: Một số nhận xét, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 20 3.1 Một số nhận xét phận lễ tân khách sạn Melia 20 3.1.1 Về sở vật chất 20 3.1.2 Về đội ngũ nhân viên .20 3.1.3 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân cung cấp .20 3.2 Một số kiến nghị giải pháp .21 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 21 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân trình độ nhân viên 21 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ phận 21 3.2.4 Xây dựng định hướng phát triển cho phận lễ tân 21 KẾT LUẬN .22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 TĨM TẮT Hiện nay, sóng dịch COVID tạm thời qua đi, Nhà nước mở cửa lại du lịch quốc tế, ngành du lịch Việt Nam có hội phục hồi sau đại dịch Lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày tăng, với phát triển không ngừng ngành du lịch nước đời hàng loạt khách sạn Từ nảy sinh cạnh tranh gay gắt khách sạn không mức chất lượng phục vụ Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với khách sạn khác Hoạt động phận lễ tân luôn nhà quản lý khách sạn quan tâm coi trung tâm khách sạn Bộ phận lễ tân coi mặt khách sạn, giúp tạo ấn tượng với khách Bài tiểu luận tập trung nghiên cứu đánh giá hoạt động phận lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội để làm bật tầm quan trọng phận lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn Từ khóa: du lịch, khách sạn, phận lễ tân, lễ tân Chương 1: Giới thiệu khách sạn Meliá – Hà Nội 1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Meliá Hotels International tập đồn quản lý khách sạn có trụ sở Tây Ban Nha, sở hữu 390 khách sạn 42 quốc gia Với dịch vụ đẳng cấp quốc tế, Meliá tập đoàn quản lý khách sạn phát triển bền vững giới ngành dịch vụ du lịch toàn cầu Meliá Hotels International thành lập từ năm 1956 Palma de Mallorca với tên ban đầu Sol Meliá Gabriel Escarrer Meliá nhà khai thác du lịch lớn Tây Ban Nha chuỗi khách sạn lớn thứ 17 toàn giới Ở Tây Ban Nha, Meliá công ty dẫn đầu thị trường khu du lịch lẫn dịch vụ khách sạn với thương hiệu: Meliá, Gran Meliá, ME Meliá, Paradisus, Innside by Meliá, TRYP by Wyndham, Sol Hotels Club Meliá Meliá hoạt động Việt Nam từ năm 1999 Meliá Hanoi đưa vào hoạt động Đây tập đoàn hàng đầu giới phân khúc b – leisure (công tác kết hợp với nghỉ dưỡng) Meliá Hà Nội khách sạn đẳng cấp quốc tế tập đoàn Meliá Hotels International xây dựng đầu tư vào Việt Nam Meliá Hồ Tràm bình chọn khách sạn đẹp giới Meliá Hotels International xây dựng năm 2019 Các thương hiệu khách sạn Tập đồn có mặt Việt Nam gồm: thương hiệu INNSiDE by Meliá, thương hiệu Meliá Hotels & Resorts, thương hiệu Sol by Meliá Các thương hiệu uy tín lần lược có mặt Việt Nam củng cố thêm cam kết tập đoàn Meliá Hotels International việc tăng cường đầu tư khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hiện nay, Meliá cịn vận hành Meliá Danang Beach Resort, Meliá Ba Vì Mountain Retreat, Meliá Hồ Tràm Beach Resort, Sol Beach House Phú Quốc, INNSiDE by Meliá Saigon Central, Amena Residences & Suites managed by Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Meliá Hotels International (Meliá Saigon Central) Hoi An Historic Hotel managed by Meliá Hotels International (Meliá Hội An) Trong thời gian tới, Meliá hoàn thành đưa vào hoạt động thêm nhiều khách sạn như: Gran Meliá Cam Ranh Bay, Meliá Phú Quốc, INNSiDE by Meliá Halong Bay, The Reed Hotel managed by Meliá Hotels International (Meliá Ninh Bình), and Lavender Boutique Hotel (INNSiDE by Meliá Saigon Mariamman)… nhằm mở rộng hệ thống khách sạn mang thương hiệu Meliá Hotels khắp tỉnh, thành tiếng du lịch Việt Nam Meliá có 20 khách sạn hoạt động 32 khách sạn dự kiến mở cửa đến năm 2022 nhằm củng cố vị trí quan trọng Việt Nam chiến lược phát triển tập đoàn khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Meliá Hotels International tập đồn hàng đầu, có kinh nghiệm 60 năm vận hành quản lý khách sạn toàn cầu nên đầu tư Việt Nam, Meliá có nhiều lợi nhận diện thương hiệu Meliá ln lấy văn hóa địa làm mục tiêu phát triển, sử dụng nhân lực trọng ý tưởng từ địa phương Tại Việt Nam, Meliá mang đến cho du khách trải nghiệm dịch vụ quốc tế, địa phương Meliá tôn trọng văn hóa vùng miền đưa du lịch cộng đồng đến với du khách Điểm đặc biệt tập đoàn họ tự hào với đội ngũ nhân viên Việt Nam ln có sách thu hút nhân tài địa phương Được biết, Meliá sử dụng 80% cấp lãnh đạo từ trưởng phòng trở lên người Việt Nam Suốt 20 năm qua, Meliá Hotels International không thương hiệu lưu trú hay tổ chức kiện lớn quốc gia quốc tế mà cịn đồng hành có trách nhiệm với du lịch Việt Nam qua việc quảng bá văn hóa địa, kết nối du khách bốn phương đến với Việt Nam 1.2 Các sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ phịng Phịng Deluxe: Mang phong cách sang trọng, cổ điển, tao nhã Các phòng Deluxe trang bị giường cỡ lớn hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà café phịng Tiện ích: chai nước miễn phí ngày, báo địa phương Tiếng Anh, miễn phí sử dụng bể bơi ngồi trời, phịng tập, tắm xơng hơi, dịch vụ buồng 24h, Wifi miễn phí Thiết bị phịng: Điều hịa riêng, TV LCD 42”, truyền hình vệ tinh, điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà café, két an tồn, quầy bar mini, máy sấy tóc, áo chồng tắm từ sợ bơng Phịng Premium: Tất phòng trang bị giường cỡ lớn hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà café phịng Tiện ích: Bữa sáng miễn phí, giặt ửi đồ ngày, hoa chào mừng, chai nước miễn phí ngày, báo địa phương Tiếng Anh, miễn phí sử dụng bể bơi ngồi trời, phịng tập, tắm xơng hơi, dịch vụ buồng phịng 24h, Wifi miễn phí Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Thiết bị phịng: Điều hịa riêng, TV LCD 42”, truyền hình vệ tinh, điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà café, bàn cầu là, két an tồn, quầy bar mini, máy sấy tóc, áo chồng tắm sợi bơng Phịng Grand Premium: Phịng rộng rãi, phòng ngủ ấm cúng phòng khách riêng biệt với khu vực làm việc trang bị ánh sáng phù hợp, ghế sofa cơng nghệ đại Tiện ích: Bữa sáng miễn phí, giặt ủi đồ ngày, hoa chào mừng, chai nước miễn phí ngày, báo địa phương Tiếng Anh, miễn phí sử dụng bể bơi ngồi trời, phịng tập, tắm xơng hơi, dịch vụ buồng phịng 24h, Wifi miễn phí Thiết bị phịng: Điều hịa riêng, hai TV hình phẳng 42”, truyền hình vệ tinh, điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà café, bàn cầu là, két an toàn, quầy bar mini, ghế sofa, áo choàng tắm kimono, bàn làm việc lớn, máy sấy tóc, áo chồng tắm sợi bơng Phòng Level Premium: Phòng nằm tầng Executive khách sạn, giường cỡ king thoải mái Phòng Level Premium khách sạn Meliá Hà Nội trang trí tỉ mỉ thể sang trọng đẳng cấp hàng đầu với kết hợp gam màu vàng với màu sáng trung tính Phịng có điều hịa, tivi với ăng ten vệ tinh, tủ lạnh minibar bàn giấy lớn Phịng cịn có phịng tắm trang bị đầy đủ tiện nghi gương phóng hữu ích Khách phịng The Level có thêm dịch vụ đồ uống chào mừng đến khách sạn, bữa sáng buffet phong phú, dịch vụ trà chiều ăn nhẹ buổi hồng Tiện ích: Tặng đồ uống nhận phòng, bữa sáng tự chọn đầy đủ, trà chiều, đồ ăn vặt buổi tối, miễn phí sử dụng phịng họp tiếng lần nghỉ lại, ngày giặt nhanh đồ giặt ướt đồ, dịch vụ giặt nhanh theo mức giá thơng thường, trả phịng muộn đến 4h chiều, miễn phí sử dụng phịng tắm xơng hơi, bể bơi phòng tập, nhân viên xách đồ 24h, làm thủ tục nhận trả phòng tầng riêng Thiết bị phịng: Điều hịa/máy sưởi, TV plasma có truyền hình vệ tinh, két an toàn, điện thoại, quầy bar mini, bàn làm việc lớn, bồn tắm – vòi sen, đồ dùng phịng tắm, máy sấy tóc, gương trang điểm, dụng cụ pha trà café, áo choàng tắm sợi bơng Phịng Level Suite: Phịng thiết kế với nhiều khơng gian khác Tại phịng khách, khách đón tiếp khách đế thăm hay xe tivi vói ăng ten vệ tinh Nếu khách cơng du, khu vực làm việc phòng suite hữu dụng Phòng Level Suite khách sạn Meliá nằm tách biệt khỏi khơng gian khác Giường cỡ king tận hưởng giấc ngủ êm dịu Phịng có điện thoại gọi thẳng, dịch vụ trà café, bàn làm việc rộng két an toàn lớn để cất giữ máy tính xách tay Trong số dịch vụ phòng phải kể đến dịch vụ giặt nhanh giá bình thường, trả phịng muộn (đến 16:00 tùy thuộc tình trạng phịng trống khách sạn), nhân viên hỗ trợ hành lý 24/24, dịch vụ giặt nhiều dịch vụ khác Tất dịch vụ nói thuộc dịch vụ đặc quyền The Level Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Tiện ích: Tặng đồ uống nhận phòng, hoa chào mừng phòng, bữa sáng tự chọn đầy đủ, trà chiều, đồ ăn vặt tối, miễn phí sử dụng phịng họp… Thiết bị: Điều hịa riêng, hai TV hình phẳng 42”, truyền hình vệ tinh, điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà cafe… 1.2.2 Nhà hàng Nhà hàng El Patio Được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải, nhà hàng El Patio phục vụ ngày Các bữa sáng, trưa tối phục vụ theo phong cách buffet, kết hợp ẩm thực quốc tế ăn địa phương đậm chất Việt Nam El Patio điểm đến hồn hảo cho gia đình, bạn bè đồng nghiệp, nơi tất người thưởng thức bữa tiệc buffet theo chủ đề hồnh tráng đồng thời đắm thiên đường tráng miệng cơng phu Nhà hàng Cava Lounge Đây nơi phục vụ đồ uống, nơi hoàn hảo để thưởng thức ly cocktail thời thượng, loại bia địa phương quốc tế ăn nhẹ Cava Lounge địa điểm hồn hảo để gặp gỡ bạn bè đối tác kinh doanh 1.2.3 Hội họp kiện Phòng Grand Ballroom: Phòng Grand Ballroom phòng hội nghị rộng 1.007m2 lớn Hà Nội Hội trường có sức chứa tới 1.200 đại biểu tham dự hội nghị 800 khách dự tiệc Đối với kiện đòi hỏi khơng gian ấm cúng, Hội trường chia thành phòng nhỏ kết nối với phòng nghỉ rộng Thăng Long Ballroom: Thăng Long Ballroom nơi hồn hảo cho kiện địi hỏi ấn tượng cần thân mật Sức chứa lên tới 540 đại biểu dự hội nghị 360 khách dự tiệc Hội trường lựa chọn hồn hảo cho kiện địi hỏi bảo mật đến thang khách riêng Các phòng chức năng: Meliá Hanoi có phịng chức thiết kế để phù hợp với nhiều dịp khác Các phòng thiết kế để chứa từ 70 đến 200 khách Đây lựa chọn lý tưởng cho hội nghị quy mơ vừa nhỏ Những phịng cịn có tính linh hoạt cao liên thơng với Phịng Executive Boardroom: Meliá Hanoi có Executive Boardroom có 12 ghế giám đốc bọc da Hai phịng đặt tầng 20 ngắm toàn cảnh thành phố – địa điểm lý tưởng cho họp lãnh đạo cao cấp đòi hỏi ấn tượng 1.2.4 Dịch vụ tổ chức tiệc Với đội ngũ đầu bếp, nhân viên tổ chức kiện nhân viên phục vụ tài năng, Meliá Hanoi khiến kiện thoải mái đáng nhớ cho dù đâu Hà Nội Đội ngũ nhân viên phục vụ sáng tạo sẵn sàng phục vụ nhiều kiểu kiện khác nhau, từ lễ cưới đến họp nhóm kiện công ty Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 1.2.5 Dịch vụ chăm sóc tiện nghi Dịch vụ chăm sóc: Dịch vụ lễ tân 24h Dịch vụ buồng phòng 24h Dịch vụ y tế 24h Truy cập Wifi miễn phí Bàn tiếp tân du lịch Khu phòng hội nghị Quầy quà tặng dược phẩm Dịch vụ giặt Bàn cầu phòng theo yêu cầu Dịch vụ y tế với bác sĩ y tá chuyên nghiệp cho khách lưu trú trường hợp cấp cứu vào ban ngày Tiện nghi: Lối vào cho người khuyết tật Bãi đỗ xe tầng Nhà hàng dịch vụ ăn uống phòng hội nghị lớn va 11 phòng chức Phòng tập thể thao Bể bơi trời Spa & salon 1.3 Một số thị trường khách khách sạn Meliá Hà Nội khách sạn giới kinh doanh khách tồn giới lựa chọn đến Việt Nam Cụ thể như: hồng hậu Sofia Tây Ban Nha, cơng chúa nước Anh Anne, công chúa Thái Lan Chulabhorn, công chúa Campuchia Norodom Vacheahra, thành viên Hoàng gia Brunei lựa chọn lưu trú Melia Hà Nội Vào cuối tháng 2/2019, Hà Nội trở thành nơi diễn Hội nghị thượng đỉnh Mỹ - Triều Nơi lưu trú Tổng thống Mỹ Donald Trump nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong Un truyền thông ý Meliá Hà Nội khách sạn nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong Un lựa chọn Nhóm khách hàng khách sạn khách du lịch nước nước giới Anh, Pháp, Mỹ, Nhật Bản… Bên cạnh khách đến để lưu trú khách sạn cịn đón tiếp khách walk in đến dự kiện, tiệc…Phần lớn khách đến khách sạn Meliá người có quyền lực, có ảnh hưởng với xã hội có mức thu nhập cao đến cao Chương 2: Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội 2.1 Tổ chức nhân hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội Trưởng phận lễ tân (Front Office Manager) - Chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân khách sạn - Lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ điều phối hoạt động phận lễ tân - Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng doanh thu cho khách sạn Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 - Tham gia vòng vấn tuyển chọn nhân cho phận - Chào đón khách đồn, khách VIP - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận - Giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn - Hỗ trợ công tác Marketing thực số nhiệm vụ khác theo đạo cấp - Lên kế hoạch tổ chức triển khai thực khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận Trợ lý Trưởng lễ tân (Front Office Supervisor) - Vị trí chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng phận lễ tân thực nhiệm vụ giao Nhân viên đặt phòng (Reservationist) - Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt phòng khách - Cập nhật chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phịng cho nhân viên lễ tân ngày - Quản lý hồ sơ đặt phòng - Phối hợp với phận Marketing để bán phịng - Tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn Nhân viên Concierge - Cho khách thuê – mượn trang thiết bị - Cung cấp dịch vụ văn phòng cho khách - Hỗ trợ khách vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin - Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách - Xử lý thư bưu kiện cho khách Nhân viên lễ tân (Receptionist) - Quản lý hồ sơ đăng ký khách - Đón tiếp làm thủ tục check in, check out cho khách - Bán phòng cho khách walk – in - Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách lưu trú - Cung cấp thông tin, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn - Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang khách - Phối hợp xử lý tình khẩn cấp khách sạn Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Nhân viên hành lý (Bellman) - Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check in quầy lễ tân - Hỗ trợ khách hàng sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi… - Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khách muốn đổi phòng, trả phòng - Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện đến phòng cho khách Nhân viên đứng sảnh (Doorman/ Doorgirl) - Đứng khu vực cửa khách sạn để chào đón khách đến, khách - Nhắc khách mang ô, áo mưa trời có dấu hiệu mưa nắng to - Giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu Nhân viên thu ngân (Cashier) - Cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách (Guest folio) - Đổi tiền cho khách - Cân đối khoản chi khách hết ca - Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) phận thu ngân - Chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách - Lưu thơng tin khách lưu trú (Guest history) - Bảo quản nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips…) thu - Lập báo cáo doanh thu Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) - Kiểm tra, chỉnh sửa khoản chi tiêu, ứng thêm khách cập nhật ngày - Nhập khoản chi tiêu, ứng thêm khách chưa cập nhật - Cân đối doanh thu với báo cáo nhân viên thu ngân - Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn - Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng… - Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ toán cho ca sáng hôm sau - Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng trả phòng muộn Nhân viên tổng đài (Operator) - Tiếp nhận, xử lý tất gọi đến khách sạn Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 - Két an toàn: Được dùng để cất giữ tiền bạc, tài sản có giá trị khách Các vật dụng có quầy lễ tân: - - Giá đựng hồ sơ đặt phòng: lưu hồ sơ đăng ký khách dự kiến đến check in ngày Giá đựng thông tin khách: đựng danh sách khách lưu trú khách sạn, hộ chiếu, chứng minh thư/ cước công dân xếp theo thứ tự bảng chữ tên khách số phịng Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư từ: giá dùng để đựng chìa khóa phịng, tin nhắn, thư từ khách Giá đựng loại sổ sách, biểu mẫu: ngăn tủ lớn chia thành nhiều ngăn nhỏ dùng để đựng loại sổ sách, biểu mẫu phục vụ cho công việc nhân viên lễ tân khách sạn: sổ phân ca, sổ giao ca, sổ gửi nhận bưu phẩm, sổ giao nhận chìa khóa…) Khay đựng hóa đơn, chứng từ tốn khách: lưu giữ hóa đơn, chứng từ tốn khách phận khác chuyển sang – dùng để cập nhật vào hồ sơ toán khách hệ thống phần mềm quản lý Các loại tờ rơi, bút viết: Sơ đồ phòng, đồ địa phương, phiếu đặt phịng, phiếu đăng kí khách sạn, phiếu ăn sáng, phiếu nhắn tin, bút viết… 2.3 Đặt buồng Quy trình đặt buồng khách sạn Meliá diễn sau: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú Địa chỉ, số điện thoại người đặt phịng Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng số lượng buồng Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) Số lượng khách Các yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) Giá buồng hình thức tốn Loại đặt buồng Xác định khả đáp ứng Sau tiếp nhận yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt buồng vào tiến hành kiểm tra liệu tình hình buồng trống khách sạn Thuyết phục thỏa thuận với khách Nếu có khả đáp ứng nhu cầu khách: Thỏa thuận giá buồng Khi thỏa thuận giá, với đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên khách sạn nên áp dụng cách nói giá buồng cho phù hợp nhu cầu khả chi trả khách -> Giới thiệu số buồng cho khách lựa chọn -> Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 -> Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao Các dịch vụ kèm theo Ngoài dịch vụ lưu trú, khách muốn sử dụng dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như: phòng hội nghị - hội thảo, dịch vụ ăn uống, spa, gym, dịch vụ tham quan, đưa đón sân bay… Cho nên, khách đưa yêu cầu, nhân viên đặt phòng cần thỏa thuận chi tiết thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng khách, giá cả… Các yêu cầu đặc biệt khác Một số khách hàng đưa yêu cầu đặc biệt như: phòng view biển, buồng hút thuốc hay không hút thuốc, trang trí phịng cho dịp kỉ niệm… Khi đó, nhân viên đặt phòng hay lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu khách cách cụ thể thỏa thuận rõ khoản chi phí phát sinh Nếu khơng có khả đáp ứng nhu cầu khách: Với trường hợp này, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cố gắng thuyết phục khách lựa chọn phương án thay như: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú… Nếu khách khơng đồng ý với gợi ý đó, nhân viên khách sạn lịch xin lỗi khách xin phép đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khách đồng ý, lưu lại yêu cầu đặt buồng cách thức liên hệ Khi khách không đồng ý lưu vào danh sách chờ giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn khách dịp khác Nhập thông tin đặt buồng Sau thỏa thuận thuyết phục thành công, nhân viên nhận đặt phịng tiến hành nhập thơng tin khách vào phiếu nhận đặt buồng Xác nhận lại thông tin đặt buồng Xác nhận lại đặt buồng có nghĩa khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt buồng khách hàng thực kiểm tra lại thơng tin chi tiết Việc xác nhận đặt buồng thực nhiều cách khác (xác nhận trực tiếp với khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận email) Nội dung xác nhận bao gồm: + Tên người đặt buồng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ + Tên khách lưu trú danh sách khách (nếu khách đoàn) + Loại buồng, giá buồng + Số lượng buồng số lượng khách + Ngày đến số đêm lưu trú + Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo + Phương thức toán + Các yêu cầu đặc biệt khách + Mã số đặt buồng (số phiếu đặt buồng) + Thông báo với khách thời gian quy định hủy đặt buồng khách sạn Kết thúc lưu thông tin đặt buồng Mọi thông tin việc đặt buồng khách phải cập nhật lưu trữ đầy đủ Hồ sơ đặt buồng khách nên xếp theo thứ tự ngày đến danh sách 10 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 khách xếp theo vần A, B, C nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho việc tìm kiếm lúc cần thiết Nhận khẳng định lại từ khách Để hạn chế số lượng buồng ảo, đảm bảo công suất buồng chủ động hoạt động kinh doanh mình, khách sạn thường yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến Thời điểm cần khẳng định đặt buồng thường 15 ngày khách đoàn ngày khách lẻ Khi khẳng định lại chi tiết đặt buồng, khách sạn chủ động liên lạc với khách hàng khách có thay đổi yêu cầu đặt buồng cần thông báo cho khách sạn biết trước thời điểm quy định Nếu khách hàng sửa đổi hủy đặt buồng sau thời gian quy định phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn thỏa thuận (đối với khách hàng đặt phòng đảm bảo) Tổng hợp tình hình đặt buồng chuyển cho phận đón tiếp Sau tiếp nhận khẳng định đặt buồng khách, nhân viên nhận đặt buồng tiến hành tổng hợp thông tin: + Số phiếu đặt buồng + Sửa đổi hủy bỏ đặt buồng + Số khách vãng lai đến ngày + Số khách hạn khách trả buồng trước dự định + Số khách đặt buồng không tới 2.4 Nhận buồng – Trả buồng (Check – in, Check – out) 2.4.1 Quy trình check – in Check in quy trình thực đăng ký xác nhận để khách phép lưu trú khách sạn Quy trình thường thực quầy lễ tân Quy trình diễn sau: Bước 1: Chào đón khách Muốn khách có ấn tượng tốt từ ban đầu nhân viên lễ tân phải ln tươi cười chào đón khách Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước khách Hỏi tên khách tìm hồ sơ đăng ký chuẩn bị trước Xác định thông tin loại phịng khách Hỏi khách có muốn thay đổi khơng (gợi ý để upsell) Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Nhận yêu cầu khách Xác định khả đáp ứng khách sạn Thỏa thuận, thuyết phục khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách Mượn giấy tờ tùy thân khách Điền thông tin vào loại phiếu hồ sơ đăng kí khách Xin chữ ký khách vào phiếu đăng ký 11 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Bước 4: Xác nhận phương thức toán khách Xác định giá phịng với khách Xác định đối tượng tốn phương thức toán Khách tự toán: - Khách toán tiền mặt: Nếu khách toán tiền mặt, lễ tân yêu cầu khách toán tiền phịng theo quy định - Khách tốn thẻ tín dụng: Lễ tân cần xác định thơng tin sau: Xác nhận khách sạn có chấp nhận loại thẻ khơng Xác định thẻ cịn giá trị sử dụng khơng Kiểm tra tên khách có giống với tên thẻ khơng Xác định giới hạn tốn thẻ tín dụng - Khách tốn voucher Khách mua tour trọn gói trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua công ty du lịch đại lý lữ hành Các công ty phát hành voucher ghi rõ dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng Khách sạn thu voucher khách họ đến nhận phịng gửi cho cơng ty phát hành để toán Lễ tân cần biết khách sạn chấp nhận tốn voucher cơng ty du lịch, đại lý lữ hành Khi nhận voucher từ khách, lễ tân cần xem tên khách hàng, giá phòng dịch vụ ghi voucher để cung cấp cho khách - Khách công ty tốn: Lễ tân cần biết cơng ty phép toán sau với khách sạn phải tiến hành thủ tục cần thiết khác thư khẳng định, tiền tạm ứng… Lễ tân nên thông báo rõ cho khách biết dịch vụ cơng ty tốn dịch vụ khách tự tốn Bước 5: Giao thẻ phịng Bước 6: Giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn Trước khách lên phòng, lễ tân cần cung cấp cho khách thông tin: Chính sách ưu đãi khách sạn Quy định khách sạn Dịch vụ sản phẩm khách sạn Thời gian phục vụ ăn sáng Thời gian trả phịng Bước 7: Dẫn khách lên phịng Bước Hồn tất hồ sơ, cập nhật thông tin Sau khách lên phịng, lễ tân cần hồn tất cơng việc sau: 12 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách Nhập liệu khách để lưu trữ theo dõi tình trạng phịng Thơng tin khách đến cho phận liên quan để phối hợp phục vụ khách Quy trình check in khách đồn Công tác chuẩn bị: Lễ tân kiểm tra lại thơng tin hệ thống, hồ sơ đặt phịng nhằm chuẩn bị đầy đủ thông tin yêu cầu dịch vụ trước khách đến Căn vào danh sách đoàn cung cấp, lễ tân chủ động phân phịng, chuẩn bị phiếu nhận phịng, chìa khóa phịng thơng tin cho phận buồng phịng để kiểm tra kỹ tình trạng phịng trước khách đến Thơng báo cho phận bảo vệ, buồng phịng khách đến, loại xe để hỗ trợ đón tiếp xếp hành lý Đón tiếp làm thủ tục cho khách Trường hợp tất phòng sẵn sàng phục vụ Chào đoàn khách/ trưởng đoàn/ hướng dẫn viên du lịch, báo phận phục vụ phòng (in-room dining service) phục vụ welcome drink Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn chuẩn bị Làm việc với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên danh sách khách đoàn, phương thức toán thỏa thuận Thảo luận chi tiết danh sách kiện đoàn Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport khách đoàn yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên biểu mẫu check in Thông tin đề nghị trưởng đồn thơng báo cho thành viên đồn sách ưu đãi, quy định dịch vụ bên khách sạn, cách gọi điện thoại phịng, tốn minibar… Đưa chìa khóa phịng, đồ, hotel name card cho trưởng đồn Thơng báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn hướng dẫn khách đoàn đến thang máy, đồng thời phối hợp với phận liên quan để đưa khách đến phòng phân, giao hành lý cho khách Cập nhật thơng tin check in khách đồn vào hệ thống Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho phận liên quan Cất giữ trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách Trường hợp chưa có phịng sẵn cho khách Vẫn làm theo bước đăng kí nhận phịng Hỗ trợ, hướng dẫn khách xếp hành lý, mời khách dùng welcome drink thời gian chờ đợi Thơng báo đến khách thời gian nhận phịng Hồn thành bước cịn lại phịng sẵn sàng phục vụ khách 13 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 2.4.2 Quy trình check – out Check out quy trình thực việc tốn, xác nhận để khách trả phịng rời khách sạn Quy trình cần thực xác để khơng làm ảnh hưởng đến doanh thu uy tín khách sạn Quy trình check – out khách sạn Meliá Hà Nội diễn sau: Công tác chuẩn bị: Khẳng định việc trả phịng Thơng báo khách trả phịng với phận khác khách sạn Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách bao gồm: + Phiếu đăng kí khách sạn + Thư khẳng định đặt phịng + Các loại hóa đơn, dịch vụ chưa thánh toán khách phiếu ký nợ + Phiếu đổi phịng (nếu có) + Phiếu tốn trước khách (nếu có) + Liên cà số thẻ tín dụng + Hóa đơn tổng hợp + Thư cảm ơn khách hàng Kiểm tra số tiền đặt cọc khách Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc toán phụ trội khách Thanh tốn tiễn khách Quy trình check out cho khách lẻ: Chào khách, hỏi khách có hài lịng lưu trú khách sạn khơng Hỏi số phịng khách Báo cho phận buồng kiểm tra phòng đồ uống minibar Kiểm tra khách có mượn đồ dùng khách sạn khơng, có đề nghị khách trả lại cho khách sạn Lập hóa đơn tốn chuyển cho khách kiểm tra Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mà chưa thể hóa đơn khơng Thơng báo số tiền khách phải trả cuối Thực tốn: Nếu cơng ty tốn u cầu khách ký xác nhận lưu lại hóa đơn để tốn với cơng ty, khách tốn voucher, kẹp voucher với hóa đơn để làm sở tốn sau Đóng dấu “Đã tốn” vào hóa đơn khách trả tiền đưa cho khách Nhận lại chìa khóa phịng trả lại tài sản két an toàn cho khách (nếu có) Giao phiếu tốn (check out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên mang hành lý xe Chuyển thư cảm ơn việc khách chọn lưu trú khách sạn Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Cập nhật tình trạng phịng Lập hồ sơ lưu thơng tin khách hàng đầy đủ thông tin cá nhân, sở thích, thói quen tiêu dùng 14 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế tốn Quy trình check out cho khách đoàn Chuẩn bị danh sách khách đồn Hỏi cách tốn đồn: tốn chung hay cá nhân Lập hóa đơn Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn khách kiểm tra, ký nhận lưu hóa đơn Thực tốn cho đồn: hóa đơn tốn đưa lại cho khách Với hóa đơn chưa tốn, hóa đơn cơng ty, hãng tốn u cầu khách ký xác nhận, cịn hóa đơn khác u cầu khách tốn Nhận lại chìa khóa phịng trả lại đồ két cho khách Giao thẻ check out card cho khách chuyển hành lý rời khách sạn Chuyển thư cảm ơn việc khách chọn lưu trú khách sạn Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Cập nhật tình trạng phịng Lập hồ sơ lưu khách hàng Chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế toán Giờ check – in, check – out khách sạn Giờ check in check out khách sạn sở lưu trú quy định rõ ràng Thời gian check in khách sạn 14 chiều thời gian check out khách sạn khơng q 12 trưa Điều có nghĩa thời gian lưu trú ngày khách tính từ 14 chiều hơm 12 trưa ngày hôm sau Tuy nhiên, khách phòng The Level khách sạn Meliá có thay đổi nhỏ khung quy định khách check in, check out không 2.5 Quản trị giao tiếp dịch vụ phận lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội Giao tiếp kỹ nghiệp vụ quan trọng phận lễ tân khách sạn, góp phần tạo ấn tượng tốt chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc vận dụng kiến thức nghiệp vụ bản, áp dụng quy trình cơng việc tiêu chuẩn khéo léo giao tiếp giúp trình tư vấn – thuyết phục diễn nhanh chóng hiệu Dưới tiêu chuẩn chi tiết giao tiếp với khách hàng mà nhân viên phận lễ tân cần đảm bảo tuân thủ ca làm việc: Tiêu chuẩn TC1 Nội dung - Yêu cầu Tuân thủ tiêu chuẩn tác phong đồng phục, vệ sinh cá nhân - Nhân viên mặc đồng phục theo quy định Đeo thẻ tên nhân viên ngắn ngực trái - 15 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 TC2 TC3 TC4 TC5 Sắp xếp đồ đạc, tài liệu quầy lễ tân gọn gàng, ngăn nắp Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc Làm nhiệm vụ công việc giao; không làm việc riêng ca làm việc Tuân thủ thời gian làm việc theo ca Tóc tai gọn gàng, sẽ, trang điểm nhẹ nhàng với nữ Mang giày theo quy định Mọi thứ phải xếp vị trí, gọn gàng Không cản trở đến công việc Không thời gian tìm kiếm Khơng gây rối mắt hay phản cảm đến khách hàng Cần ý thức giữ vệ sinh nơi làm việc, không để vệ sinh chung Thấy đồ bẩn phải dọn dẹp Vứt rác nơi quy định Thực theo quy trình, yêu cầu công việc quy định Không để người phận hoạt động quầy lễ tân Đến sớm -10 phút trước vào ca Chỉnh trang đồng phục quy định Hết thời gian làm việc thực thủ tục bàn giao ca Không bỏ vị trí chưa có đồng ý cấp Chủ động hướng mắt phía khách hàng chào khách Tránh tình trạng để khách gọi quay lên không chào khách hàng Luôn thể quan tâm đến khách hàng sẵn sàng giúp đỡ Luôn tư sẵn sàng phục vụ khách hàng Khơng nói chuyện làm việc riêng phục vụ khách hàng Dù làm cơng việc khách đến phải dừng lại để phục vụ khách Phục vụ khách hàng theo thứ tự quy định khách sạn: thao tác nhanh, xác, khơng vừa làm vừa nghỉ Ln ln niềm nở, quan tâm đến khách hàng với khuôn mặt tự nhiên nụ cười thân thiện Thái độ, cử nói lịch sự, thân thiện, lễ độ với người lớn tuổi, thân - TC6 Lịch chào hỏi khách hàng bắt đầu phục vụ - TC7 TC8 Sẵn sàng phục vụ, không để khách đợi lâu khơng có lý đáng Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương, khơng gây khó khăn cho khách Phục vụ theo thứ tự trước sau ưu tiên (nếu có) - Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng - - 16 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 với người tuổi Không nói cộc cằn, trống khơng, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm Khơng lạnh nhạt, lãnh đạm, khó gần, khơng q thân thiện Nói rõ chữ, sử dụng giọng phổ thơng, tránh nói tiếng lóng, nói tục Âm lượng nói vừa đủ nghe, không to không nhỏ Không cáu gắt với khách hàng Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn Khơng phó mặc, coi khơng biết, cáu gắt, cau có, khó chịu khách hàng hỏi lại Sau hoàn thành thủ tục phục vụ, nhân viên cần chủ động cảm ơn khách hàng Bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng vào lần sau Nắm thực chuyên môn nghiệp vụ phạm vi công việc Thành thạo quy trình nghiệp vụ chi tiết để thực cơng việc nhanh, xác, hiệu TC9 Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng vừa đủ - TC10 TC11 Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách hàng để hỗ trợ kịp thời Cảm ơn khách hàng, bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau - TC12 TC13 Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu dịch vụ khách hàng Trả lời đầy đủ rõ ràng câu hỏi, thắc mắc khách hàng Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng - - Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách hàng có nhiều loại dịch vụ khác nhau, nhân viên cần tư vấn, hướng dẫn để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ hiệu Ưu tiên giới thiệu dịch vụ có giá từ cao xuống thấp đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi khách sạn triển khai dịch vụ, sách mới, nhân viên cần chủ động giới thiệu cho khách hàng biết để họ lựa chọn sử dụng muốn Tính tiền cho khách, trả lại tiền thừa có Trường hợp khơng có tiền lẻ, cần chủ động xin lỗi khách đề nghẹ đổi TC14 Chủ động giới thiệu dịch vụ, sảm phẩm, sách khách sạn - TC15 Thực thành thạo thủ tục toán cho khách hàng 17 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 trả vật tương ứng khách đồng ý 2.6 Các hoạt động phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Cũng giống khách sạn khác, khách sạn Meliá Hà Nội có hoạt động phục vụ khách quầy lễ tân Một số hoạt động kể đến: Giao – nhận chìa khóa phịng - Sau khách làm thủ tục check-in xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa phịng cho khách nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận Nếu chìa khóa kim loại gửi quầy lễ tân trước - Khi khách nhờ lễ tân giữ chìa khóa hộ, lúc nhận lại, lễ tân phải đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa, kiểm tra kỹ tên khách giao chìa khóa phịng cho khách lưu trú phịng Cung cấp thông tin cho khách - Thông tin dịch vụ khách sạn: Dịch vụ văn phòng, Spa, Gym, hồ bơi… - Thông tin kiện diễn địa phương, địa điểm tham quan, khu vui chơi – giải trí, nhà hàng đặc sản; trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm; địa chỉ, số điện thoại ngân hàng, đại sứ quán, hãng hàng không; địa tin cậy giúp khách sửa vali, giày, túi du lịch; lịch trình chuyến bay, bay, giá vé; giá số mặt hàng… Dịch vụ điện thoại - Nhận điện thoại gọi đến: Chào khách, xưng tên khách sạn gợi ý giúp đỡ Tiếp nhận thông tin người gọi: tên khách, số buồng khách hay tên người gọi, tên công ty Đề nghị người gọi chờ liên lạc với khách Thông báo với khách gọi hỏi khách có muốn nhận gọi khơng Nếu khách đồng ý lễ tân tiến hành nối máy Nếu khách khơng đồng ý xin lỗi người gọi nhận tin nhắn có Trong trường hợp khách ngồi hỏi người gọi có cần nhắn khơng Nếu khách cần nhắn ghi lại nội dung thông tin, tên, số điện thoại người gọi chuyển cho khách khách khách sạn Bảo quản tiền tư trang quý khách - Khi nhận giữ tiền tư trang khách, nhân viên lễ tân phải thực theo quy trình sau: Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất khoản mục lên phiếu gửi tư trang 18 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại niêm phong Khách viết tên số buồng khách lên túi bảo quản Khách nhân viên lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang Giao phiếu gửi tư trang cho khách dặn khách giữ gìn cẩn thận Lễ tân chuyển túi bảo quản đựng tư trang quý khách vào két an toàn khách sạn Báo thức cho khách - Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải đặc biệt ý đến yêu cầu báo thức nhỡ việc quan trọng khách - Ghi chép xác đầy đủ ngày - yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng khách vào sổ báo thức sổ giao ca - Cài đặt kiểm tra cẩn thận báo thức hệ thống máy tính (nếu có) - Đến báo thức, lễ tân gọi điện thoại nhiều lần mà khách khơng trả lời phải nhờ nhân viên khác hỗ trợ lên tận phòng gõ cửa báo thức khách Nhận – gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách - Khi khách có nhu cầu gửi thư từ - bưu phẩm, nhân viên lễ tận phải giúp khách chuyển theo địa yêu cầu - Khi khách yêu cầu gửi fax, lễ tân phải thông báo cước phí trang fax cho khách biết trước kiểm tra kỹ số fax để tránh nhầm lẫn - Trường hợp khách nhờ gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên – nhờ chuyển xin ký nợ lễ tân cần phải kiểm tra lại thẻ phòng tên khách danh sách lưu trú để đề phòng trường hợp mạo danh - Viết hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận, trực tiếp thực chuyển cho nhân viên thu ngân lưu vào phiếu theo dõi chi tiêu khách Chuyển phòng theo yêu cầu khách Trong thời gian lưu trú, số lý đó, khách muốn chuyển phịng nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nguyên nhân giúp khách chuyển phòng Nhận chuyển yêu cầu khách cho phận liên quan Khi nhận yêu cầu khách về: dịch vụ phòng, giặt là, , nhân viên lễ tân phải ghi lại xác – đầy đủ thông tin chuyển cho phận liên quan để nhanh chóng phục vụ khách Tổ chức tour tham quan du lịch cho khách Trong thời gian lưu trú, khách có nhu cầu tham quan - du lịch, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu tour du lịch phù hợp phối hợp với văn phòng, đại lý bán tour tổ chức tour tham quan cho khách Nhân viên lễ tân nhận phần trăm hoa hồng từ đại lý bán tour bán tour cho khách 19 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Đặt chỗ nhà hàng cho khách Nếu khách muốn đặt chỗ nhà hàng, nhân viên lễ tân cần phải ghi nhận đầy đủ thông tin yêu cầu nhà hàng, số lượng khách, mức tiền suất, thực đơn, ngày đặt, vị trí bàn ăn, yêu cầu đặc biệt khác… thực yêu cầu đặt chỗ khách Thuê xe giúp khách Khi khách có nhu cầu cần thuê phương tiện di chuyển như: tàu, ca nơ, xe máy, xe đạp, xích lơ… nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng yêu cầu khách Muốn cung cấp nhanh chóng cho khách dịch vụ này, nhân viên lễ tân phải có sẵn danh sách nhà cung cấp uy tín chất lượng giá Đặt phòng khách sạn khác Khi khách nhờ đặt phòng khách sạn khác, nhân viên lễ tân nên ưu tiên giới thiệu khách sạn hệ thống địa điểm khách mong muốn Lễ tân phải ghi nhận đầy đủ thông tin yêu cầu về: thời gian lưu trú, thời gian đến, loại phòng, số lượng khách, mức giá yêu cầu đặc biệt khác… Sau đặt phòng xong, nhân viên lễ tân cần phải thông báo cho khách biết cung cấp đầy đủ thông tin địa chỉ, số điện thoại liên lạc cho khách Chương 3: Một số nhận xét, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 3.1 Một số nhận xét phận lễ tân khách sạn Melia 3.1.1 Về sở vật chất Nhìn chung sở vật chất phận lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội tương đối tốt khách sạn đẳng cấp quốc tế nên sở vật chất đầu tư tu sửa thường xuyên, sở vật chất kĩ thuật đảm bảo chất lượng 3.1.2 Về đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ trình độ học thức cao, thái độ niềm nở, thân thiện, hiếu khách 3.1.3 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân cung cấp Bộ phận lễ tân khách sạn Meliá cung cấp đa dạng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách 3.2 Một số kiến nghị giải pháp 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất - Cơ sở vật chất cần đồng với màu sắc, mẫu mã, kiểu dáng, kích thước - Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang: chậu khu vực hành lang đơn điệu, nên bổ sung thêm, nên thường xuyên lau bụi cây, thêm chậu hoa, nhặt rác chậu (nếu có) Có thể treo thêm tranh, ảnh thiên nhiên, đất nước người Việt Nam gần khu vực ghế ngồi hành lang 20 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 - Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách: Cần lắp thêm số bóng đèn khu vực thang máy, thang gần phận lễ tân giúp tăng cảm giác ấm cúng cho khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ khách sạn - Quầy lễ tân nên có kệ để brochure sách giới thiệu dịch vụ khách sạn, nhà hàng…để cho khách tham khảo mà không cần qua nhân viên lễ tân, giúp nhân viên lễ tân tiết kiệm thời gian tiếp khách 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân trình độ nhân viên Bộ phận phải đưa quy trình phục vụ cụ thể, chun mơn hóa vị trí làm việc từ khâu đón khách, check – in, trình khách lưu trú khách check – out Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check – in, check – out cách nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách check – in, check – out để chuẩn bị thủ tục cần thiết trước khách đến chuẩn bị key phịng, phiếu ăn, kiểm tra phịng…Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách, kể khách VIP, member hay khách thường để hình thành mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách, tạo cho khách cảm giác quan tâm phục vụ chu đáo Tránh cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách phân biệt đối xử khách hàng với 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ phận Các cấp quản lý phải nghiên cứu đưa hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ phận để từ dó áp dụng cơng tác phận, tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm ý kiến chủ quan cấp quản lý, vừa khơng tạo đồng tình ủng hộ nhân viên vừa nâng cao chất lượng dịch vụ phận khơng có quy chuẩn đánh giá thích hợp Nghiên cứu phàn nàn khách hàng bình luận khách hàng trang mạng xã hội để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm công tác, không tái phạm lỗi gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận làm hài lịng khách hàng kể khách hàng khó tính 3.2.4 Xây dựng định hướng phát triển cho phận lễ tân Định hướng phát triển phận theo định hướng chung khách sạn quy mơ chất lượng Hồn thành nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, trước bước việc phục vụ khách Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kỹ giao tiếp bán hàng tốt, hướng đến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thương hiệu lòng khách hàng 21 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 KẾT LUẬN Hiện nay, sóng dịch COVID tạm thời qua đi, Nhà nước mở cửa lại du lịch quốc tế, ngành du lịch Việt Nam có hội phục hồi sau đại dịch Đi kèm theo phát triển du lịch lữ hành dịch vụ lưu trú khách sạn đà hồi phục Lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày tăng, nhu cầu dịch vụ lưu trú quan trọng Để thu hút khách hàng thời buổi cạnh tranh gay gắt nay, khách sạn Meliá Hà Nội phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phận đặc biệt nâng cao tính chuyên nghiệp phận lễ tân – mặt khách sạn Nhìn chung phận lễ tân hoạt động theo quy trình chung đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn quốc tế khách sạn Với danh tiếng vốn có mình, với nỗ lực toàn nhân viên khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng, Meliá Hà Nội ngày phát triển lựa chọn hoàn hảo dành cho khách du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO TẬP ĐOÀN MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL, https://danhkhoireal.vn/melia-hotels-international/ > , accessed 6/6/2022 < Khách sạn Melia Hà Nội – Tìm hiểu khách sạn Melia Hà Nội, Vương Hịa, < https://www.linkedin.com/pulse /> , accessed 6/6/2022 TÌM HIỂU MƠ HÌNH TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN, < https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khachsan> , accessed 6/6/2022 QUẦY LỄ TÂN KHÁCH SẠN CÓ GÌ?, < https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quay-letan-khach-san-co-gi> , accessed 6/6/2022 BỘ TIÊU CHUẨN CHI TIẾT TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG CHO LỄ TÂN KHÁCH SẠN, < https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/bo-tieu-chuan-chi-tiet-tronggiao-tiep-voi-khach-hang-cho-le-tan-khach-san> , accessed 6/6/2022 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH TIẾP NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ CHI TIẾT BƯỚC NGHIỆP VỤ CẦN BIẾT, < https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-dat-buong-khach-san> , accessed 6/6/2022 QUY TRÌNH CHECK IN, CHECK OUT KHÁCH SẠN LỄ TÂN NÊN BIẾT, Tô Bội Huyên, < https://quantrinhahang.edu.vn/quy-trinh-check-in-check-out-khach-san> , accessed 6/6/2022 17 HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ, LỄ TÂN KHÁCH SẠN CẦN BIẾT, < https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/hoat-dong-phuc-vukhach-trong-thoi-gian-luu-tru> , accessed 6/6/2022 22 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) lOMoARcPSD|12484561 Khách sạn Melia Hà Nội: 'Vén' bí mật nhờ cổ tức, https://vietnamnet.vn/khach-san-melia-ha-noi-ven-man-bi-mat-nho-co-tuc716201.html> , accessed 6/6/2022 23 Downloaded by EBOOKBKMT (ebook.infogate.vn@gmail.com) <