Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân DL13 07 LỜI NÓI ĐẦU Cùng với sự phát triển kinh tế khi mà con người đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản về ăn mặc đòi hỏi con người thỏa mãn được các nhu cầu khác[.]
Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 LỜI NÓI ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế mà người đáp ứng nhu cầu ăn mặc đòi hỏi người thỏa mãn nhu cầu khác cao Đó nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, làm đẹp… ngành du lịch hình thành phát triển từ Việt nam với ưu đãi thiên nhiên cảnh quan, mơi trường với trị ổn định, ưu đãi sách mở cửa nhà nước Con người Việt Nam thân thiện, mến khách Tất tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam phát triển, đặc biệt năm gần mà du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Kinh doanh du lịch loại hình kinh doanh đa dạng sản phẩm dịch vụ, kinh doanh khách sạn chiếm vị trí lớn Kinh doanh khách sạn hoạt đọng cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi ăn uống cho khách, cịn có sản phẩm dịch vụ bổ sung, đầu tư nhu cầu ăn nghỉ giải trí cho khách, nhu cầu thiết yếu người, kinh doanh khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách chịu ảnh hưởng lớn nguồn khách Và điều quan trọng quản lý chất lượng tốt có sản phẩm du lịch thành cơng Mỗi doanh nghiệp hay ngoai nước chuẩn bị tốt cho đường xây dựng riêng, hướng phát triển dựa vào tiềm lực có sẳn để nâng cao hiệu chất lượng hệ thống quản lý sản phẩm du lịch Để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch quan trọng đòi hỏi nâng cao doanh nghiệp nhằm đảm bảo tối đa nhu cầu khách, có thu hút khách Sau thời gian thực tập khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh, thời gian bổ ích giúp em có học thực tế Do em chọn đề tài “ Thực trạng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.” - Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng toàn diện khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh, thời gian nghiên cứu chủ yếu năm trở lại đây, giải pháp chủ yếu nâng cao hiệu năm tới GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận quan sát, tìm hiểu khảo sát thực tế, phương pháp thu thập xử lý thông tin, phương pháp phân tích, phương pháp vấn trực tiếp, phương pháp tổng hợp Ngoài phần mở đầu, luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan kinh doanh khách sạn đề tài nghiên cứu chuyên ngành du lịch khách du lịch Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn Hoàng gia Bắc ninh Chương 3: Một số biện pháp thu hút khách nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn Do hạn chế kiến thức, thời gian thu thập thông tin chưa hồn chỉnh, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp thầy bạn để đề tài hồn thiện Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa Du Lịch trường, thầy trưởng khoa Nguyễn Bá Lâm giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thế Nghĩa Và Ban giám đốc khách sạn Hoàng gia Bắc ninh giúp em hoàn thành luận văn GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH I TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN I.1 Khái niệm đặc trưng kinh doanh khách sạn a Khái niệm kinh doanh khách sạn: Khách sạn cầu nối khách du lịch sản phẩm du lịch, tạo khả cho du khách tiếp cận với địa danh du lịch tiêu thụ sản phẩm nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đồng thời đẩy nhanh hòa nhập vào thị trường giới Do phát triển hệ thống khách sạn nhiệm vụ hàng đầu chiến lược phát triển du lịch nước Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn nghỉ giải trí cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách, với nhiều mục đích khác như: Mục đích du lịch túy, gồm nghỉ mát, tham gia lễ hội… Mục đích cơng vụ: hội nghị, hội thảo… Mục đích kinh doanh: nghiên cứu, mở rộng thị trường… Mục đích cá nhân mục đích khác b Chức kinh doanh khách sạn - Cung ứng dịch vụ lưu trú dịch vụ sinh hoạt kèm theo: Đây chức khách sạn Cùng với phát triển du lịch phát triển giao lưu kinh tế, văn hoa xã hội, nhu cầu lưu trú dịch vụ sinh hoạt kèm theo không ngừng phát triển trở thành phận quan trọng nhu cầu thị trường - Sản xuất sản phẩm ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống thị trường khách du lịch: Ăn uống, nhu cầu người phục vụ theo hai hình thức: Cá nhân tự tổ chức xã hội đảm nhận Cùng với phát GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 triển du lịch giao lưu kinh tế, văn hóa xã hội, nhu cầu ăn uống xã hội đảm nhận hình thành phát triển , phận lao động xã hội tách chuyên môn hóa đảm nhận phục vụ nhu cầu này, trở thành lĩnh vực kinh doanh thị trường - Tổ chức lưu thơng hàng hóa: chức hình thành từ nhu cầu khách du lịch chức định, tạo thành hoạt động kinh doanh khách sạn hoàn chỉnh Chức xuất phát từ nhu cầu thị trường du lịch hai khía cạnh: nhu cầu hàng hóa cần thiết hàng ngày hàng lưu niệm khách du lịch Hai nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ăn uống, sản phẩm tự chế biến, hàng hóa chuyển bán như: rượu, bia, nước uống cơng nghiệp, bánh kẹo, hoa tươi… loại hàng hóa khơng thể thiếu bữa ăn Để thực chức này, khách sạn nhà hàng thiết lập quan hệ với ngành thương mại ngành sản xuất khai thác nguồn hàng có chất lượng để đáp ứng nhu cầu thị trường du lịch I.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: - Sản phẩm khách sạn dịch vụ, có đực trưng tiêu dùng chỗ, giá trị giá trị sử dụng thể sau tiêu dùng, sản xuất tiêu dùng thời gian không gian - Vốn đầu tư sở vật chất kĩ thuật chủ yếu phận lưu trú hoàn trả vốn nhanh Vì vậy, doanh nghiệp ngồi nước hướng đầu tư vào khách sạn - Lực lượng lao động, đối tượng khách phong phú, đa dạng - Thời gian hoạt động trong khách sạn 24/24h - Các phận hoạt động khách sạn hoạt động tương đối độc lập đồng bộ, quan hệ gắn bó với để phục vụ khách với chất lượng cao - Kinh doanh khách sạn chịu tác động quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý xã hội, quy luật tâm sinh lý người GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 1.3 Vai trò kinh doanh khách sạn phát triển du lịch a Là phận cung cấp chủ yếu cho khách du lịch - Cung ứng dịch vụ lưu trú hoạt động kèm theo - Sản xuất sản phẩm ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống thị trường - Tổ chức lưu thơng hàng hóa b Là sở vật chất quan trọng ngành du lịch Kinh doanh khách sạn sở vật chất kĩ thuật quan trọng ngành du lịch, đóng vai trị định phát triển số lượng khách du lịch, phản ánh phận lớn nguồn cung thị trường du lịch, nghĩa khách sạn phát triển điều kiện quan trọng để phát triển số lượng khách du lịch, khách sạn mở rộng kinh doanh loại hình dịch vụ như: phục vụ ăn uống, đưa đón khách, phục vụ hội nghị, hội thảo vui chơi giải trí… hệ thống khách sạn đóng vai trị quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách du lịch c Phản ánh nguồn cung thị trường du lịch Kinh doanh khách sạn, nhà hàng sở vật chất, tiền đề để phát triển ngành du lịch Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếp vào số lượng phòng ngủ khách sạn, số lượng khách tăng kéo theo phát triển số lượng phịng ngủ d Đóng vai trị phát triển ngành du lịch Phát triển kinh doanh khách sạn nhà hàng đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế địa phương: Khai thác phát triển làng nghề tiểu thủ công nghiệp, tăng thu ngoại tệ góp phần giải cán cân hanh tốn thương mại, giải công ăn việc làm tăng thu nhập dân, góp phần giải vấn đề xã hội - Đầu tư vầ phát triển kinh doanh khách sạn nhà nghỉ, nhà hàng mang lại hiệu kinh tế cao, thời gian hoàn trả vốn nhanh, lợi nhuận cao - Đứng góc độ chung kinh tế, hệ thống khách sạn nhà hàng sở hạ tầng xã hội, kết cấu tất yếu phát triển kinh tế, phát triển giao lưu kinh tế, văn hóa- xã hội, phát triển đời sống nhân dân Ngược lại, phát triển hệ thống khách sạn nhà hàng tác động tích cực trở lại phát triển kinh tế văn hóa- xã hội địa phương quốc gia GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 II TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN II.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch a Khái niệm chất lượng sản phẩm nói chung Từ trước tới nay, giới đưa nhiều khái niệm khác chất lượng sản phẩm Các khái niệm thể có khác nội dung cốt lõi rút nội dung sau: - Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kĩ thuật nói lên tính hữu ích sản phẩm - Chất lượng sản phẩm phải thể tiềm cần xem xét sản phẩm thỏa mãn tới mức thị trường - Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu thị trường mặt kinh tế, kĩ thuật, phong tục xã hội Do có nhiều khái niệm khác có nhiều tranh cãi, tổ chức chuẩn hóa Quốc tế ( ISO) đưa khaí niệm” Chất lượng tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm tạo cho khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” b Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Sản phẩm du lịch nói chung khách sạn nói riêng dịch vụ Vì chất lượng dịch vụ khách sạn khái niệm trừu tượng Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ thể cảm nhận khách sạn tiêu dùng Từ rút khái niệm” chất lượng dịch vụ kết đánh giá tích lũy khách hàng trình tiêu dùng sở so sánh chất lượng mong đợi chất lượng khách nhận được.” 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc điểm sau: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ khó đo lường khó đánh giá: Đặc điểm xuất phát từ đặc điểm sản phảm dịch vụ khơng tồn trước, khơng GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 lưu kho được, tiêu dùng chất lượng xuất - Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn thể thơng qua tiêu dùng đánh giá xác thông qua cảm nhận khách: Đặc điểm xuất phát từ đặc điểm dịch vụ khơng nhìn thấy, khơng sờ mó được, thời gian sản xuất thời gian tiêu thụ trùng Vì vậy, khách du lịch nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn: Sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu hai yếu tố định: Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn nhân viên phục vụ khách Vì chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào mức độ trang thiết bị, chất lượng sang trọng trang thiết bị phục vụ, đòng thời phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ, văn hóa ứng xử với khách, tinh thần trách nhiệm phục vụ khách - Chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua cảm quan khách, cảm nhận khách lại phụ thuộc vào nhân tố chủ quan khách quan: Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ áp dụng phương pháp khoa học kĩ thuật, thiết bị kĩ thuật để đánh đánh giá thông qua cảm nhận tiêu dùng khách Việc cảm nhận khách lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố tâm sinh lý, tính cách khách hàng để nhận thức, hồn cảnh mơi trường, sống ngày khách…Do đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn bị yếu tố chi phối 2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giữ vai trị quan trọng có ý thức chiến lược phát triển ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng, thể mặt sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển kinh doanh tăng lợi nhuận - Nâng cao chất lượng điều kiện quan trọng tăng khả cạnh tranh tăng giá bán Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp, nội dung chủ yếu cạnh tranh cạnh tranh chất lượng sản phẩm cạnh tranh giá Nâng cao chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 dịch vụ du lịch, đơi tượng khách mà ngành du lịch đối tượng có khả toán cao chọn tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao Mặt khác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo điều kiện cho khách sạn tăng giá bán hợp lý khách chấp nhận - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du khách ngày tăng, góp phần thực mục tiêu chiến lược phát triển ngành du lịch thu hút khách, đặc biệt thu hút khách quốc tế - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn góp phần thúc đẩy phát triển ngành, địa phương, phần lớn dịch vụ khách sạn ngành, địa phương cung cấp 2.4 Những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao sản phẩm dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhân tố sau: - Nhóm nhân tố thuộc quy trình phục vụ, tranng thiết bị kĩ thuật phục vụ đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn - Nhóm nhân tố thuộc sở hạ tầng xã hội sở vật chất ngành du lịch - Tài nguyên du lịch khai thác tài nguyên du lịch để hình thành sản phẩm du lịch hấp dẫn - Nhóm nhân tố thuộc thiết lập mối quan hệ chủ khách Chủ hiểu người dân địa phương, quyên địa phương, ngành sở cug ứng dịch vụ du lịch, lãnh đạo nhân viên phục vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng gắn liền với thái độ ứng xử chủ với khách Vì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch khơng trách nhiệm ngành du lịch, mà cịn trách nhiệm quyền địa phương, trình độ dân trí địa phương quản lý ngành GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở KHÁCH SẠN HỒNG GIA BẮC NINH I Q TRÌNH HÌNH THÀNH CỦA KHÁCH SẠN HỒNG GIA BẮC NINH 1.1 Sự hình thành khách sạn Khách sạn Hồng Gia Bắc ninh xây dựng theo Giấy phép Xây dựng số 69/GPXD sở xây dựng tỉnh Bắc Ninh cấp ngày 23 tháng năm 2005 Được xây dựng lơ đất có diện tích 4000m2 có địa đường Nguyễn Văn Cừ-KCN Võ Cường-TP Bắc Ninh-Tỉnh Bắc Ninh.Thời gian khởi cơng: năm 2005 Thời gian hồn thành: Tháng 9/2009.Tổng số vốn đầu tư: Gần 220 tỷ đồng Khách sạn công nhận đạt tiêu chuẩn vào đầu năm 2012 Chính thức vào hoạt động vào ngày 29/09/2009 sau năm xây dựng không ngừng Đây đầu tư lớn có chiến lược cơng ty TNHH Long Vân, có trụ sở 39, Phố Quốc tử Giám, Đống Đa, Hà nôi Kinh doanh lĩnh vực: + Sản xuất: chế biến nông lâm sản, sản xuất đồ gỗ, sản xuất giấy, mây tre đan loại + Kinh doanh: Buôn bán tư liệu, sản xuất tư liệu tiêu dung Cửa hàng, dịch vụ du lịch, khách sạn Xác định Bắc ninh thành phố vệ tinh, kinh tế phát triển mạnh nhanh với cụm khu công nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi lớn Băc ninh cịn vùng đất huyền thoại vào tâm linh người Việt, nơi sản sinh vương triều Lý- triều đại khai mở văn minh Đại Việt phát triển rực rỡ suốt 200 năm Là vùng đất lễ hội với đình, chùa, miếu mạo: Chùa Dâu, Chùa Phật Tích, Chùa Bút Tháp, Đền Đô, Đền Bà chúa kho…; làng nghề truyền thống Làng gỗ Địng Kị, làng tranh Đơng Hồ, làng GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuân- DL13-07 Vân với sản phẩm rượu tiếng nước Bắc ninh cịn nơi điệu dân ca quan họ mượt mà, đằm thắm làm đắm say bao du khách nước quốc tế Một di sản văn hóa phi vật thể giới UNESSCO công nhận Khách sạn Hoàng Gia Bắc ninh đầu tư lĩnh vực khách sạn mục tiêu công ty để mở rộng phạm vi vào lĩnh vực khách sạn Là khách sạn quốc tế bốn Bắc ninh Với 86 phòng hộ cao cấp, khách sạn thiết kế theo phong cách Hoàng gia sang trọng, quý phái Với trang thiết bị đại, tiện nghi, đa dạng loại hình phục vụ phong cách phục vụ chuyên nghiêp đội ngũ quản lý nhân viên nước giàu kinh nghiệm nhiều năm làm việc khách sạn, khu nghỉ dưỡng nước quốc tế Tuy hoạt động năm Khách sạn Hồng gia Bắc ninh tạo tín nhiệm chất lượng dịch vụ với khách hàng không Sở Ban Ngành, doanh nghiệp ngồi tỉnh mà cịn nhận tín nhiệm tin tưởng công ty, doanh nghiêp nước du khách GVHD: Th.S Nguyễn Thế Nghĩa 10 Trường ĐH Kinh doanh & Công nghệ HN