Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về hoạt động kiểm tra sau thông quan tại cục hải quan thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN NGỌC KHOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN NGỌC KHOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Bùi Văn Trịnh CẦN THƠ, 2019 i LỜI CẢM ƠN Đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp hoạt động Kiểm tra sau thông quan Cục hải quan thành phố Cần Thơ”được hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình PGS-TS Bùi Văn Trịnh, hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình quan, ban ngành thành phố Cần Thơ Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới quý quan, đồng nghiệp công chức Cục Hải quan thành phố Cần Thơ, quan Tổng Cục Hải quan số Cục Hải quan địa phương nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình điều tra thu thập số liệu, thông tin để thực đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn PGS-TS Bùi Văn Trịnh, người thầy tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, bạn học chung lớp hỗ trợ góp ý q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn người tham gia trả lời vấn, quan, ban ngành, cấp quyền địa phương tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ giúp đỡ cho tơi q trình thu thập liệu phục vụ cho nghiên cứu thân ! Tác giả Trần Ngọc Khoa ii TÓM TẮT Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại quốc tế WTO, tham gia ký kết Hiệp định đối tác kinh tế xun Thái Bình Dương TPP địi hỏi ngành Hải Quan cần phải thay đổi phương pháp quản lý để bắt kịp xu giao thương môi trường quốc tế Vì vậy, Cục Hải quan thành phố Cần Thơ đưa vào sử dụng hệ thống hải quan điện tử Đây hệ thống nhiều bở ngỡ cho doanh nghiệp công chức Hải quan thực Nhằm xác định, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, mức độ hài lòng Doanh nghiệp đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng Doanh nghiệp tham gia thực thủ tục hải quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp hoạt động kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ” nghiên cứu thực Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá ước lượng hồi quy sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng Thơng qua khảo sát 130 doanh nghiệp có nhân tố xác định ảnh hưởng đến mức độ hài lịng doanh nghiệp Trong nhân tố lực cơng chức có ảnh hưởng mạnh nhất, hệ số B đạt 0,95 Với biến xác định giải thích 94,6% biến thiên hài lịng là: lực cơng chức, độ tin cậy sở vật chất, thái độ làm việc Vì hồn thiện lực cán nên hài lòng doanh nghiệp mức hài lòng Qua kết nghiên cứu thảo luận, hàm ý sách quản trị đề xuất nhằm cải thiện hài lòng doanh nghiệp tham gia thực thủ tục kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ iii ABSTRACT Vietnam has joined several international trade organization such as theWTO, being a member of Trans-Pacific Strategic Economic PartnershipAgreement (TPP), which requires the Customs Agency needs to change themanagement methods to catch up the trend of worldwide trade Therefore, theCustoms Department of Can Tho city has used the electronic customs system.This new system is much surprise to enterprises as well as customs officialswhen performing To identify and evaluate the factors affecting satisfaction, levelof satisfaction to enterprise and to suggest some implications for administrationto further improve the satisfaction level of the enterprise when doing customsclearance, this topic "Assessment of business satisfaction with post-clearance inspection activities at the Customs Department of Can Tho City” is performed Research methods are qualitative study combined quantitative The methodsCronbach's Alpha testing, exploring factor analysis and regression estimates areused to determine the influence factors Through the survey of 130 enterprises,there are six factors that affect the level of satisfaction of the business In whichlevel of staff capacity factors have the most influence, the coefficient B is 0.95 With variables are determined to be 94,6% explained variation ofsatisfaction are:;civil servant capacity; reliability and facilities; working attitude Because perfecting the capacity of new cadres, the business satisfaction is only at the satisfaction level Through research, the implied governance policies are proposed to improvethe satisfaction enterprises when joining the implementation of customswith postclearance inspection activities at the Customs Department of Can Tho City iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp hoạt động Kiểm tra sau thông quan Cục hải quan thành phố Cần Thơ , cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình, luận văn trước Ngày tháng năm 2019 Tác giả Trần Ngọc Khoa v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Các câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4.4 Đối tượng khảo sát 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Vai trò nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 10 2.4 Kiểm tra sau thông quan 12 2.4.1 Khái niệm kiểm tra sau thông quan 12 2.4.2 Đối tượng kiểm tra sau thông quan 14 2.4.3 Vai trị kiểm tra sau thơng quan 15 2.5 Tổng quan tài liệu mơ hình nghiên cứu 16 2.5.1 Tổng quan tài liệu 16 2.5.1.1 Nghiên cứu giới 16 vi 2.5.1.2 Nghiên cứu nước 17 2.5.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 2.5.2.1 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 2.5.2.2 Mơ hình Zeiththaml cộng (2013) 22 2.5.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James (2004) 23 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 25 2.6.1 Mô hình đề xuất 25 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Khung nghiên cứu bước nghiên cứu 30 3.1.1 Khung nghiên cứu 30 3.1.2 Các bước nghiên cứu 30 3.2 Tình hình nghiên cứu thu thập số liệu 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 3.2.1.1 Xây dựng thang đo sơ 31 3.2.1.2 Kết nghiên cứu sơ 34 3.2.1.3 Xây dựng thang đo thức 34 3.2.2 Nghiên cứu thức 36 3.2.2.1 Phương pháp chọn quan sát mẫu 36 3.2.2.2 Phạm vi cỡ mẫu 36 3.3 Phương pháp phân tích xử lý 38 3.3.1 Thống kê mô tả phân tích so sánh 38 3.3.2 Cronbach’ s Alpha 38 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến 40 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Tổng quan cục hải quan thành phố Cần Thơ 42 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 43 4.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 43 4.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 44 vii 4.1.2.3 Về nguồn nhân lực 46 4.1.2.4 Đánh giá thực trạng thực KTSTQ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 47 4.2 Mô tả mẩu khảo sát 48 4.2.1 Kết khảo sát loại hình doanh nghiệp 48 4.2.2 Kết khảo sát quy mô doanh nghiệp 48 4.2.3 Các biến đo lường khái niệm nhân tố tác động đến hài lòng 49 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 51 4.3.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 51 4.3.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo lực công chức 51 4.3.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo thái độ làm việc 52 4.3.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo cảm thông 52 4.3.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo quy trình thủ tục 53 4.3.1.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.3.2.1 EFA biến độc lập 54 4.3.1.2 EFA biến phụ thuộc 56 4.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng DN 57 4.4.1 Phân tích hồi quy 57 4.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 58 4.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn 58 4.4.4 Kiểm định đa cộng tuyến 58 4.5 Thảo luận kết phân tích 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 64 5.2.2 Các hàm ý quản trị 65 5.2.2.1 Hàm ý Độ tin cậy 65 5.2.2.2 Hàm ý Cơ sở vật chất 66 5.2.2.3 Hàm ý lực công chức 67 viii 5.2.2.4 Hàm ý thái độ làm việc 70 5.3 Kiến nghị hướng nghiên cứu 71 5.3.1 Các hạn chế nghiên cứu: 71 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 1: 74 PHỤ LỤC 2: 78 PHỤ LỤC 3: 83 PHỤ LỤC 4: 86 PHỤ LỤC 5: 88 PHỤ LỤC 6: 91 81 Nguyễn Huỳnh Sang (2016) hiệu chỉnh điều chỉnh CBCC thực KTSTQ có trình độ CBCC thực KTSTQ có trình độ chun mơn kiến thức tổng hợp tốt chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt Không điều chỉnh CBCC thực KTSTQ có khả CBCC thực KTSTQ có khả KTSTQ nhanh chóng, quy định KTSTQ nhanh chóng, quy định Không điều chỉnh CBCC thực KTSTQ có khả CBCC thực KTSTQ có khả phát sai phạm DN phát sai phạm DN Không điều chỉnh Sự hướng dẫn, giải đáp CBCC Sự hướng dẫn, giải đáp CBCC thực thực KTSTQ dễ hiểu, thống nhất, KTSTQ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định quy định Không điều chỉnh CBCC thực KTSTQ linh hoạt CBCC thực KTSTQ linh hoạt giải tình giải tình Thang đo Thái độ làm việc Biến quan sát mơ hình gốc Biến quan sát sau Nguyễn Hữu Vinh (2016) hiệu chỉnh Không điều chỉnh CBCC thực KTSTQ ln có thái CBCC thực KTSTQ ln có thái độ ân cần, lịch DN độ ân cần, lịch DN Không điều chỉnh CBCC thực KTSTQ sẵn CBCC thực KTSTQ sẵn sàng sàng giải khiếu nại, vướng giải khiếu nại, vướng mắc mắc DN DN Thay đổi thêm từ ngữ cho rõ nghĩa CBCC thực KTSTQ thực CBCC thực KTSTQ ln có thái KTSTQ cơng bằng, cơng khai độ ân cần, lịch DN Thay đổi thêm từ ngữ cho rõ nghĩa CBCC thực KTSTQ ln sẵn sàng CBCC thực KTSTQ ln có tinh giải khiếu nại, vướng mắc thần trách nhiệm cao công việc DN Thay đổi thêm từ ngữ cho rõ nghĩa Mức độ điều chỉnh Thang đo Sự đồng cảm cán công chức Biến quan sát mơ hình gốc Nguyễn Huỳnh Sang (2016) Biến quan sát sau hiệu chỉnh Mức độ điều chỉnh CBCC thực KTSTQ lắng CBCC thực KTSTQ lắng nghe yêu cầu DN nghe yêu cầu DN Không điều chỉnh CBCC thực KTSTQ quan CBCC thực KTSTQ quan tâm, giải khiếu nại cách tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng nhanh chóng, thỏa đáng Khơng điều chỉnh DN dễ dàng gọi vào tổng đài để giải DN dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp đáp thắc mắc công tác thắc mắc công tác KTSTQ Không điều chỉnh 82 KTSTQ Bỏ biến quan sát CBCC thực KTSTQ lắng nghe yêu cầu DN Thang đo Quy trình thủ tục Biến quan sát mơ hình gốc Nguyễn Huỳnh Sang (2016) Biến quan sát sau hiệu chỉnh Mức độ điều chỉnh Quy trình thủ tục KTSTQ xây Quy trình thủ tục KTSTQ xây dựng khoa học hợp lý dựng khoa học hợp lý Thay đổi thêm từ ngữ cho rõ nghĩa Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Không điều chỉnh Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Quy trình, bước xử lý KTSTQ Quy trình, bước xử lý KTSTQ được niêm yết công khai, đầy đủ niêm yết công khai, đầy đủ Khơng điều chỉnh Thang đo Sự hài lịng khách hàng DN Biến quan sát mơ hình gốc Nguyễn Huỳnh Sang (2016) Biến quan sát sau hiệu chỉnh Mức độ điều chỉnh DN hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn DN hài lòng với việc tư vấn cung cung cấp thông tin KTSTQ cấp thông tin công khai KTSTQ Thay đổi thêm từ ngữ cho rõ nghĩa DN hài lòng với cung cách phục vụ DN hài lòng với cung cách phục vụ của CBCC Cục Hải quan thành phố CBCC Cục Hải quan thành phố Cần Cần Thơ Thơ Khơng điều chỉnh DN hài lịng đến giải vấn DN hài lòng đến giải vấn đề liên quan đến việc KTSTQ Cục đề liên quan đến việc KTSTQ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ Hải quan thành phố Cần Thơ Không điều chỉnh 83 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Thân gửi quý Anh/ Chị, Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp hoạt động kiểm tra sau thông quan cục hải quan thành phố Cần Thơ”, mong quý Anh/ Chị dành thời gian vui lịng điền thơng tin vào bảng câu hỏi Sự hỗ trợ Anh/ Chị có ý nghĩa lớn kết nghiên cứu thành công đề tài Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời quý Anh/ Chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu thông tin, ý kiến Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối Rất trân trọng cảm ơn quý Anh/ Chị Phần gạn lọc Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị giám đốc đại diện cho doanh nghiệp xuất nhập địa bàn Cục Hải quan thành phố Cần Thơ quản lý? Khơng (ngưng) Có (tiếp tục) Nội dung nghiên cứu Anh/ Chị vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng thể mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu theo quy ước sau: Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý Anh/ Chị Ý nghĩa câu lựa chọn sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Lưu ý, hàng tương ứng, chọn mức độ đồng ý mức độ STT Các tiêu thức Độ tin cậy Mức độ đồng ý Cục Hải quan thành phố Cần Thơ đảm bảo thực quy trình KTSTQ cơng khai Cục Hải quan thành phố Cần Thơ đảm bảo KTSTQ quy định, khơng gây lãng phí thời gian DN Quy trình KTSTQ nhanh gọn Cục Hải quan thành phố Cần Thơ đảm bảo kết KTSTQ 84 xác Cơ sở vật chất Thông báo, thông tin KTSTQ đăng tải đầy đủ website đáp ứng nhu cầu DN Nơi niêm yết kết KTSTQ dễ nhận thấy, dễ xem Sử dụng điện thoại phản hồi thắc mắc nhanh chóng Doanh nghiệp 5 Hệ thống máy tính, phần mền đại hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu DN Năng lực cán công chức CBCC thực KTSTQ có trình độ chun mơn kiến thức tổng hợp tốt 10 CBCC thực KTSTQ có khả KTSTQ nhanh chóng, quy định 11 CBCC thực KTSTQ có khả phát sai phạm DN 12 Sự hướng dẫn, giải đáp CBCC thực KTSTQ dễ hiểu, thống nhất, quy định 5 13 CBCC thực KTSTQ linh hoạt giải tình Thái độ làm việc 14 CBCC thực KTSTQ ln có thái độ ân cần, lịch DN 15 CBCC thực KTSTQ sẵn sàng giải khiếu nại, vướng mắc DN 16 CBCC thực KTSTQ thực KTSTQ công bằng, công khai 5 17 CBCC thực KTSTQ ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc Sự cảm thông cán công chức 18 CBCC thực KTSTQ lắng nghe yêu cầu DN 19 CBCC thực KTSTQ quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng 5 20 DN dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp thắc mắc công tác KTSTQ Quy trình thủ tục 85 21 Quy trình thủ tục KTSTQ xây dựng khoa học hợp lý 22 Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 5 23 Quy trình, bước xử lý KTSTQ niêm yết công khai, đầy đủ Sự hài lòng khách hàng DN 24 DN hài lịng với việc tư vấn cung cấp thơng tin công khai KTSTQ 25 DN hài lòng với cung cách phục vụ CBCC Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 26 DN hài lòng đến giải vấn đề liên quan đến việc KTSTQ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ THƠNG TIN DOANH NGHIỆP Anh/Chị vui lịng cho biết số thông tin sau để phục vụ cho việc phân loại trình bày liệu thống kê Loại hình doanh nghiệp  Cơng ty Nhà nước  Côngty TNHH  Công ty cổphần  Khác Quy mô doanh nghiệp  Dưới 100 lao động  Từ100- 200 lao động  Từ 200- 300 lao động  Trên 300 lao động Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình cộng tác Anh/ Chị! 86 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả mẫu Mơ tả mẫu Loại hình doanh nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Công ty Nhà nước 25 20 20 20 Công ty TNHH 27 21,6 21,6 41,6 Công ty cổ phần 55 44 44 85,6 Khác 18 14,4 14,4 100 Total 125 100 100 Quy mô doanh nghiệp Frequency Valid Percen t Valid Percent Cumulative Percent Dưới 100 lao động 16 12,8 12,8 12,8 Từ 100 - 200 lao động 25 20 20 32,8 Từ 200 - 300 lao động 35 28 28 60,8 Trên 300 lao động 49 39,2 39,2 100 125 100 100 Total Mô tả biến đo lường nhân tố hài lòng Variable DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 NLCC1 Obs Mean 125 125 125 125 125 125 125 125 125 3.99 3.83 3.94 3.92 3.88 3.72 3.82 3.78 3.67 Std Dev Min 0.88 0.99 0.87 0.86 0.91 0.96 1.00 0.96 1.15 Max 2 2 2 2 5 5 5 5 87 Variable NLCC2 NLCC3 NLCC4 NLCC5 TDLV1 TDLV2 TDLV3 TDLV4 SCT1 SCT2 SCT3 QTTT1 QTTT2 QTTT3 Obs Mean 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 3.67 3.63 3.89 3.68 3.85 3.60 4.06 3.82 3.73 3.65 3.67 3.77 3.72 3.69 Std Dev Min 1.05 0.90 0.98 0.95 1.03 0.88 0.74 0.80 0.87 0.99 0.89 0.90 0.85 0.88 Max 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 88 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH Độ tin cậy Item Obs DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 125 125 125 125 Sign item-test correlation + + + + 0.9575 0.8981 0.9644 0.9659 item-rest correlation 0.9241 0.8100 0.9368 0.9401 Test scale average interitem covariance alpha 6897419 7078065 6883656 6951613 0.9382 0.9759 0.9348 0.9344 6952688 0.9587 Cơ sở vật chất Item Obs CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 125 125 125 125 Sign + + + + item-test correlation 0.7642 0.9360 0.9098 0.9230 item-rest correlation 0.6087 0.8806 0.8284 0.8572 Test scale average interitem covariance alpha 7918495 596043 6064516 6091398 0.9393 0.8472 0.8662 0.8558 650871 0.9072 Năng lực cán công chức Chạy lần Item Obs NLCC1 NLCC2 NLCC3 NLCC4 NLCC5 125 125 125 124 125 Test scale Chạy lần Sign + + + + + item-test correlation 0.9175 0.8747 0.9037 0.5503 0.3115 item-rest correlation 0.8335 0.7701 0.8364 0.3170 0.0519 average interitem covariance alpha 2518478 2975777 3108101 5019032 6407619 0.5935 0.6294 0.6214 0.7914 0.8630 4006615 0.7646 89 Item Obs NLCC1 NLCC2 NLCC3 NLCC4 125 125 125 124 Sign + + + + item-test correlation item-rest correlation 0.9256 0.9331 0.9076 0.5977 0.8416 0.8679 0.8381 0.3639 Test scale average interitem covariance alpha 5002347 5242524 6112906 9257419 0.7667 0.7558 0.7810 0.9488 6407619 0.8630 Thái độ làm việc cán công chức Item Obs Sign item-test correlation item-rest correlation average interitem covariance TDLV1 TDLV2 TDLV3 TDLV4 125 125 125 125 + + + + 0.8638 0.8916 0.8134 0.7847 0.7105 0.7928 0.6933 0.6340 3946452 4012903 5033763 5075699 0.8198 0.7744 0.8228 0.8414 4517204 0.8553 Test scale alpha Sự cảm thông cán công chức Item Obs SCT1 SCT2 SCT3 125 125 125 Sign + + + item-test correlation 0.8653 0.9020 0.9169 item-rest correlation 0.7131 0.7575 0.8125 Test scale average interitem covariance alpha 665871 5471613 5486452 0.8619 0.8274 0.7746 5872258 0.8741 Quy trình thủ tục Item Obs QTTT1 QTTT2 QTTT3 125 125 125 Test scale Sign + + + item-test correlation 0.8973 0.9158 0.9122 item-rest correlation 0.7630 0.8130 0.7979 average interitem covariance alpha 5812903 564129 5554839 0.8732 0.8303 0.8420 5669677 0.8935 90 Sự hài lòng Item Obs hl_1 hl_2 hl_3 368 368 368 Test scale Sign + + + item-test correlation 0.9598 0.9511 0.9801 item-rest correlation 0.9096 0.8877 0.9554 average interitem covariance alpha 5819068 5836542 5573762 0.9479 0.9651 0.9150 5743124 0.9610 91 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Bartlett test of sphericity Chi-square = 2599.006 Degrees of freedom = 231 p-value = 0.000 H0: variables are not intercorrelated Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO = 0.830 Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: (unrotated) Number of obs = Retained factors = Number of params = 124 117 Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 Factor8 Factor9 Factor10 Factor11 Factor12 Factor13 Factor14 Factor15 Factor16 Factor17 Factor18 Factor19 Factor20 Factor21 Factor22 7.57287 3.38899 2.41270 2.28264 1.35288 1.15814 0.86455 0.56061 0.34983 0.32936 0.29558 0.25204 0.23409 0.18184 0.15220 0.13086 0.12255 0.09468 0.09053 0.07408 0.05298 0.04601 4.18388 0.97630 0.13006 0.92976 0.19474 0.29358 0.30395 0.21078 0.02046 0.03378 0.04354 0.01795 0.05225 0.02965 0.02134 0.00831 0.02786 0.00416 0.01645 0.02110 0.00698 0.3442 0.1540 0.1097 0.1038 0.0615 0.0526 0.0393 0.0255 0.0159 0.0150 0.0134 0.0115 0.0106 0.0083 0.0069 0.0059 0.0056 0.0043 0.0041 0.0034 0.0024 0.0021 0.3442 0.4983 0.6079 0.7117 0.7732 0.8258 0.8651 0.8906 0.9065 0.9215 0.9349 0.9464 0.9570 0.9653 0.9722 0.9781 0.9837 0.9880 0.9921 0.9955 0.9979 1.0000 LR test: independent vs saturated: chi2(231) = 2621.64 Prob>chi2 = 0.0000 92 Kết nhân tố khám phá Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 NLCC1 NLCC2 NLCC3 NLCC4 NLCC5 TDLV1 TDLV2 TDLV3 TDLV4 SCT1 SCT2 SCT3 QTTT1 QTTT2 QTTT3 0.7440 0.7513 0.7452 0.7574 0.9007 0.8888 0.8728 0.8161 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 0.8324 0.8836 0.8335 0.8566 0.8867 0.9106 0.9096 0.8878 0.8802 0.8105 0.7563 0.8555 0.7981 0.8706 0.8673 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc factortest hl_1- hl_3 Determinant of the correlation matrix Det = 0.117 Bartlett test of sphericity Chi-square = 261.720 Degrees of freedom = p-value = 0.000 H0: variables are not intercorrelated Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO = 0.676 Uniqueness 0.2040 0.1937 0.1697 0.1854 0.1706 0.1959 0.2023 0.2967 0.2771 0.1856 0.2211 0.2128 0.1801 0.0547 0.0532 0.0522 0.0897 0.2497 0.2920 0.2190 0.3464 0.2148 0.2347 93 Kết nhân tố khám phá biến hài lòng Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 hl_1 hl_2 hl_3 0.9347 0.8214 0.9457 Uniqueness 0.1264 0.3253 0.1056 (blanks represent abs(loading)chi2 = 0.0000 95