Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại chi cục hải quan tây đô, cục hải quan thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN THỊ HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN TÂY ĐÔ, CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỒ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN THỊ HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN TÂY ĐÔ, CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỒ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐÀO DUY HUÂN CẦN THƠ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục hải quan Thành phố Cần Thơ”, học viên Trần Thị Hiền thực theo hướng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân Luận văn báo cáo Hội đông chấm luận văn thông qua ngày …………………… Ủy viên Ủy viên Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô trường Đại học Tây Đơ tận tụy, hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ trình học tập trường Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Đào Duy Huân tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Các Anh/Chị bạn học viên Cao học 3B trao đổi kiến thức, kinh nghiệm suốt trình học tập thực luận văn Bạn bè, Anh/Chị Chi cục Hải quan Tây Đô, Anh/Chị chuyên viên xuất nhập doanh nghiệp mà tiến hành thảo luận khảo sát nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành khảo sát định tính định lượng Gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho suốt thời gian học tập trường Trong trình thực luận văn, dù cố gắng để hồn thiện khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận lời góp ý chân thành Quý Thầy, Cô Tác giả luận văn TRẦN THI HIỀN iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sơ cấp lấy từ khảo sát thực tế khách hàng doanh nghiệp, kết từ liệu sơ cấp trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Học viên thực TRẦN THỊ HIỀN iv TÓM TẮT Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử Chi cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan thành phố Cần Thơ cần thiết để gia tăng hài lòng doanh nghiệp hoạt động xuất nhập qua Chi cục Hải quan Tây Đô Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử Chi Cục Hải quan Tây Đô, Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ sở đưa hàm ý quản trị Từ lý thuyết nghiên cứu ngồi nước dịch vụ, dịch vụ hành cơng trực tuyến Hải quan, đến thủ tục hải quan điện tư,Tác giả sử dụng phương pháp định tính định lượng để đề xuất 06 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Tây Đô: (1) Sự cảm thông, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đáp ứng, (5) Phương tiện Hữu hình, (6) Nơi đậu xe-– Hệ thống phần mềm Qua xử lý công cụ SPSS, cho thấy biến có ảnh hưởng lớn đến hài lòng Doanh nghiệp là: Phương tiện Hữu hình = 0,232; Độ tin cậy = 0,187; Năng lực phục vụ = 0,172; Sự cảm thông = 0,180; Sự đáp ứng = 0,157; Nơi đậu xe – Hệ thống phần mềm = 0,084 Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử, Chi cục Hải quan Tây Đô Bên cạnh kết đó, Nghiên cứu hạn chế dừng lại hồi qui tuyến tính đa biến, chưa thực bậc hướng nghiên cứu tiếp Từ khóa: Chính phủ điện tử, doanh nghiệp, Hải quan v ABSTRACT The study on the factors affecting the satisfaction of company on the quality of e-customs public service at Tay Do Department of Customs, Can Tho city Department of Customs is necessary to increase the satisfaction of firm to help increasing the import and export activities through Tay Do Customs The objective of the study was to determine the factors affect satisfaction of company on the quality of e-customs procedures at Tay Do Department of Customs, as a result of the implications From domestic and foreign studies on services, and e-customs public service, the reseacher uses qualitative and quantitative methods to propose the six elements affected to companies satisfaction with e-customs service quality at Tay Do Department of Customs: (1)Empathy, (2)Reliability, (3)Assurance, (4)Responsiveness, (5)Tangibles, (6)Parking-System software The treatment with SPSS showed that the variables that had the biggest impact on the satisfaction of the business were: HL = 0.232 Tangibles + 0.187 Reliability + 0.172 Assurance + 0.180 Empathy + 0,157 Responsiveness + 0.084 Parking- System software Based on the results of the study, the researcher would policies implications to maintain and to improve the satisfaction of company on the quality of e-customs procedures at Tay Do Department of Customs In addition to the results, the study also pointed out the limitations of stopping multidisciplinary linear regression, which were not implemented further research Keywords: E-customs, public services online, E-government, firm vi MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu đề tài là: .3 1.3.2 Phạm vi nội dung: 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.3.4 Không gian nghiên cứu: 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.4.1 Nghiên cứu định tính .4 1.4.2 Phương pháp định lượng .4 1.5 Ý nghĩa lý Thuyết thực tiễn đề tài nghiên cứu .4 1.6 Kết cấu Luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 10 2.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 12 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến 12 2.1.3.2 Lợi ích dịch vụ công trực tuyến 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến 14 2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ công 14 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến 14 2.2 Hải quan điện tử dich vụ Hải quan điện tử 16 2.2.1 Hải quan điện tử 16 2.2.2 Các loại hình khai hải quan điện tử .17 2.2.3 Những điểm mạnh yếu Hải quan điện tử so với hải quan truyền thống17 2.2.4 Chất lượng thủ tục Hải quan điện tử 18 vii 2.3 Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ .18 2.3.1.Khái niệm .18 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ công hài lòng 19 2.4.Lƣợc khảo nghiên cứu ngồi nƣớc có liên quan đề tài 20 2.4.1 Các nghiên cứu nước 20 2.4.1.1 Mơ hình SERVQUAL 20 2.4.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 2.4.1.3 Mơ hình EGOVSAT 23 2.4.1.4 Mơ hình số hài lịng Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt ACSI) 24 2.4.2 Thang đo E-SQ E-ResS-Qual 25 2.4.3 Lược khảo số đề tài nghiên cứu nước 27 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 29 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.5.1.1 Cơ sở đề xuất mơ hình 29 2.5.2 Các giả thuyết 30 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Các thang đo thức cho thành phần 33 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 37 3.3.1 Mơ tả kích thước phương pháp lấy mẫu khảo sát 37 3.3.2 Xử lý số liệu 37 3.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Khái quát việc thực đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử chi cục Hải quan Tây Đô, Thành phố Cần Thơ 42 4.1.1 Giới thiệu Chi cục Hải quan Tây Đô 42 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đội .43 4.1.2.1 Đội Tổng hợp: 43 viii 4.1.2.2 Đội Nghiệp vụ: 43 4.1.2.3 Đội Quản lý thuế: .44 4.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 45 4.1.3 Mối quan hệ công tác 46 4.1.4 Cơ cấu tổ chức: 46 4.1.4 Đánh giá thực trạng thực đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử chi cục Hải quan Tây Đô, thành phố Cần Thơ 47 4.2 Kết nghiên cứu sơ .48 4.2.1 Mô tả mẫu 48 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha 49 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sơ .49 4.3 Kết nghiên cứu thức 50 4.3.1 Kết kiểm định .50 4.3.2 Đánh giá thang đo 52 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) 54 4.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 4.3.5 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 4.3.6 Phân tích hồi quy 58 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu .64 4.4.1.Kiểm định giảthuyết .64 4.4.2 Kiểm định khác biệt hài lòng doanh nghiệp theo đặc điểm cá nhân One – Way Anova 66 4.4.3 Thống kê mức độ đánh giá doanh nghiệp yếu tố 67 4.4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng – Những mặt tích cực hạn chế yếu tố khảo sát 67 4.4.4.1 Sự cảmthông .67 4.4.4.2 Sự tin cậy 68 4.4.4.3 Năng lực phục vụ 69 4.4.4.4 Khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 70 4.4.4.5 Phương tiện hữu hình .71 4.4.4.6 Hệ thống phần mềm – Nơi đậu xe 72 100 quan tâm cải tiến Cơ quan Hải quan công chức hải quan ln CT5 lắng nghe, tìm hiểu                                    nguyện vọng doanh nghiệp Phƣơng tiện HỮU HÌNH V Trang thiết bị phục vụ HH1 Hải quan điện tử quan Hải quan đại Cơng chức Hải quan có HH2 trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp Nơi thực dịch vụ công quan hải HH3 quan thuận lợi giao thông vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa Nơi đậu xe ngồi chờ HH4 bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Hạ tầng truyền thông khai HH5 báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập HH6 quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ rang 101 VI Sự hài lòng doanh nghiệp hệ thơng chƣơng trình Doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn kê khai HL1 Hải quan Điện tử so với                                    thủ tục Hải quan thông thường Doanh nghiệp muốn quay HL2 lại cách kê khai Thủ tục Hải quan thông thường trước Doanh nghiệp chưa hiểu HL3 rõ Quy trình thủ tục Hải quan Điện tử Doanh nghiệp hài lòng HL4 Thái độ phục vụ Chi cục HQ Tây Đơ Doanh nghiệp hài lịng HL5 Quy trình kê khai Hải quan điện tử Chi cục HQ Tây Đơ Doanh nghiệp hài lịng HL6 Biểu mẫu kê khai thủ tục Hải quan điện tử Doanh nghiệp hài lòng HH7 Cơ sở vật chất Chi cục HQ Tây Đô PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Đánh dấu X vào phần lựa chọn) Số năm doanh nghiệp tham gia thủ tục Hải quan:  Dưới năm  Từ 1-5 năm  Từ năm trở lên 102 Loại hình doanh nghiệp:  Cơng ty cổ phần  Công ty trách nhiệm hữu hạn  Doanh nghiệp tư nhân  Loại hình khác  Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước  Đặc điểm doanhnghiệp:   Doanh nghiệp có phần vốn nhà nước 50% Doanh nghiệp có phần vốn tư nhân Doanh nghiệp khác 50% Doanh nghiệp thực thủ tục Hải quan phương thức nào:  Tự khai báo (Doanh nghiệp ký tên, đóng dấu) tự làm thủ tục Hải quan  Doanh nghiệp ký tên đóng dấu thuê người doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan  Thông qua đại lý làm  Phương thức khác Nếu ơng/bà có ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống dƣới đây: …………………………………………………………… ………………….………………… ………………………………………………………… …………………….………………… …………………………………………………………… ……………….…………………… ……………………………………………………………………… …………….…………… Xin chân thành cảm ơn ông/bà trả lời câu hỏi trên! Họ tên: Cơ quan: 103 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH KẾT QUẢ EFA Phụ lục 3a: Cronback’s alpha Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.870 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 13.53 9.463 0.487 0.889 TC2 13.56 7.758 0.779 0.821 TC3 13.81 8.075 0.739 0.832 TC4 13.57 8.101 0.773 0.824 TC5 13.63 8.025 0.706 0.840 Phụ lục 3b: Cronback’s alpha Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.855 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 13.69 7.210 0.814 0.785 DU2 13.82 7.781 0.843 0.786 DU3 13.72 7.851 0.780 0.799 DU4 13.82 7.747 0.776 0.799 104 Phụ lục 3c: Cronback’s alpha Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.767 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 16,43 17,538 0,586 0,713 NL2 16,63 19,771 0,434 0,716 NL3 16,03 17,689 0,558 0,762 NL4 16,63 18,992 0,511 0,784 NL5 16,63 17,979 0,555 0,773 NL6 16,03 19,129 0,419 0,705 Phụ lục 3c: Cronback’s alpha Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.917 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 14.64 7.533 0.699 0.915 CT2 14.70 7.297 0.774 0.901 CT3 14.45 6.794 0.821 0.891 CT4 14.55 6.642 0.821 0.891 CT5 14.55 6.851 0.822 0.891 105 Phụ lục 3c: Cronback’s alpha phương tiện vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.770 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 18,43 6,857 0,462 0,637 CT2 18,72 6,484 0,572 0,683 CT3 18,92 6,706 0,444 0,617 CT4 17,14 7,413 0,545 0,694 CT5 18,32 7,087 0,318 0,678 Phụ lục 4a: Kết phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0.872 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 6876.706 435 Sig 0.000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt % of Total Varian ce 12.527 41.757 3.796 12.653 Cumulat ive % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumul Variance ative % 41.757 12.527 41.757 41.757 6.371 21.235 21.235 54.409 12.653 54.409 3.711 12.369 33.604 3.796 106 2.104 7.013 61.423 2.104 7.013 61.423 3.664 12.212 45.817 1.676 5.588 67.010 1.676 5.588 67.010 3.292 10.973 56.790 1.249 4.163 71.173 1.249 4.163 71.173 3.185 10.617 67.407 1.177 3.922 75.095 1.177 3.922 75.095 2.307 7.688 75.095 791 2.637 77.732 762 2.539 80.271 672 2.240 82.511 10 600 2.001 84.512 11 543 1.808 86.321 12 476 1.588 87.909 13 422 1.406 89.314 14 389 1.296 90.611 15 348 1.159 91.770 16 286 953 92.722 17 276 921 93.644 18 242 808 94.451 19 216 722 95.173 20 204 680 95.853 21 191 636 96.489 22 181 604 97.093 23 169 564 97.657 24 152 507 98.164 25 134 445 98.609 26 115 384 98.993 27 104 348 99.342 28 080 268 99.610 29 067 222 99.832 30 050 168 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 107 Nhân tố Biến quan sát CT2 0,821 CT5 0,784 CT4 0,782 CT3 0,767 CT1 0,748 TC4 0,773 TC1 0,740 TC3 0,701 TC2 0,640 TC5 0,616 NL3 0,820 NL2 0,812 NL5 0,795 NL1 0,757 NL4 0,606 DU 0.803 DU3 0.778 DU 0.738 DU 0.724 HH2 0,807 HH3 0,801 HH1 0,768 HH 0,716 HH6 0.738 HH4 0.691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 108 Phụ lục 4b: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.754 Approx Chi-Square 506.046 df Sig 0.000 Component HL1 0,921 HL2 0,913 HL3 0,798 HL4 0,612 HL5 0,912 HL6 0,931 HL7 0,789 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 109 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Phụ lục 5a: kết kiểm định tương quan biến Sự cảm Sự tin cậy thông Sự cảm Tương quan thông Pearson Mức ý nghĩa Sự tin Tương quan cậy Pearson Mức ý nghĩa Năng Tương quan lực Pearson phục vụ Mức ý nghĩa Khả Tương quan Pearson đáp ứng Mức ý nghĩa nhu cầu Năng lực 0,456** 0,000 -0,483** 0,250 0,636** 0,000 0,307** 0,000 0,000 0,636** đáp ứng phục vụ 0,000 0,456** Khả Phƣơng tiện 0,307** 0,000 -0,597** 0,167 hữu hình 0,483** 0,250 0,597** 0,000 -0,445** 0,171 -0,445** 0,171 Hệ thống phần mềm – Sự hài lòng Nơi đậu xe 0,365** 0,000 0,593** 0,000 -0,375** 0,171 0,429** 0,000 0,628** 0,000 -0,396** 0,171 0,472** 0,485** 0,920 0,920 0,517** 0,000 0,477** 0,000 0,495** 0,000 0,492** 0,002 DN Phƣơng Tương quan tiện hữu Pearson hình Mức ý nghĩa Hệ Tương quan thống Pearson phần Mức ý nghĩa 0,365** 0,000 0,429** 0,000 0,593** 0,000 0,628** 0,001 0,375** 0,000 0,396** 0,000 -0,472** 0,920 0,485** 0,877 0,565** 0.565** 0.504** 0,000 0,000 0,426** 0,000 0,000 mềm – Nơi đậu xe Sự hài Tương quan lòng Pearson Mức ý nghĩa 0,517** 0,000 0,477** 0,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 0,495** 0,000 0,492** 0,002 0,504** 0,000 0,426** 0,000 110 Phụ lục 5b: kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method F1, F2, F3, F4, F5, F6 Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Std Error of DurbinModel R R Square Square the Estimate Watson a 0.657 0.432 0.418 0.50888 1.637 a Predictors: (Constant), F6, F4, F2, F5, F1, F3 b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 47.863 7.977 30.804 0.000b Residual 62.927 243 0.259 Total 110.790 249 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F6, F4, F2, F5, F1, F3 Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients t Statistics Model Sig B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) 0.615 0.240 2.567 0.011 Sự cảm thông 0.145 0.074 0.168 2.903 0.004 0.510 1.960 Độ tin cậy 0.165 0.073 0.187 1.485 0.039 0.429 1.330 Năng lực 0.150 0.058 0.172 2.836 0.005 0.537 1.861 phục vụ Sự đáp ứng 0.121 0.057 0.157 2.138 0.034 0.550 1.817 Phương tiện 0.221 0.061 0.232 3.593 0.000 0.562 1.780 hữu hình Hệ thống phần mềm – 0.000 0.067 0.000 0.002 0.048 0.520 1.925 Nơi đậu xe a Dependent Variable: HL 111 112 113 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 6a: Phân tích ANOVA yếu tố số năm tham gia Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 1.033 df2 Sig 248 0.311 ANOVA CL Sum of Mean Squares Between Groups df Square F 0.300 0.300 Within Groups 110.491 248 0.446 Total 110.790 249 Sig 0.673 0.413 Phụ lục 6b: Phân tích ANOVA yếu tố Loại hình DN Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 1.947 df2 Sig 246 0.123 Phụ lục 6c: Phân tích ANOVA yếu tố Đặc điểm DN ANOVA CL Sum of Squares Between Groups 1.658 Mean df Square 0.553 Within Groups 109.132 246 0.444 Total 110.790 249 F 1.246 Sig 0.294 114 Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 2.622 df2 Sig 247 0.075 ANOVA CL Sum of Mean Squares Between df 3.036 Groups Within Groups F 1.518 24 107.754 Total Square Sig 3.480 0.032 0.436 24 110.790 Phụ lục 6d: Phân tích ANOVA yếu tố Phương thức kê khai HQ Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 0.526 df1 df2 245 Sig 0.716 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups 382 Mean df Square 095 Within Groups 110.408 245 451 Total 110.790 249 F 212 Sig .932