Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌCHUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌCKINH TẾ NGUYỄN KIÊN TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN ọc THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đạ ih MÃSỐ: 34 01 01 ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪNKHOAHỌC: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO HUẾ, NĂM 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn TS Lê Thị Phương Thảo Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2020 Học viên Trư ng Đạ ih ọc Nguyễn Trung Kiên i - LỜI CẢM ƠN Kin ht ếH uế Để hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh mình, trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế Đại học Huế trang bị cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian qua Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Lê Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa học Luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn Xin cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể anh chị em cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm việc thu thập số liệu Chi nhánh Sau cùng, xin cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người cứu Trư ng Đạ ih Xin chân thành cảm ơn ọc thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, nghiên ii Huế, tháng 12 năm 2020 Học viên cao học - Kin ht ếH uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGUYỄN KIÊN TRUNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2018-2020 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích:phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Huế Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Huế thời gian tới ọc Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương Đạ ih mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng khảo sát phương pháp nghiên cứu Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập tài liệu; nghiên cứu tổng quan; nghiên cứu định tính; Thống kê mơ tả phương pháp điều tra khảo sát ng Kết nghiên cứu Đề tài cung cấp cho nhà quản lý Ngân hàng nội dung sở lý Trư luận phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Chi nhánh thời gian qua Trên sở đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn đọng việc phát triển dịch vụ NHĐT, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển thời gian tới iii - STT Chữ viết tắt Sacombank CBCNV CNTT KHCN KHDN NHĐT NHNN NHTM TCKT 10 TMCP 11 WTO Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết đầy đủ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Cán cơng nhân viên Công nghệ thông tin Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước ọc Ngân hàng thương mại Đạ ih Tổ chức kinh tế Thương mại cổ phần Trư ng Tổ chức Thương mại giới iv - MỤC LỤC Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ọc Bố cục luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đạ ih CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ng 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .14 Trư 1.2.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Huế 25 v - 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới .25 Kin ht ếH uế 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 29 1.3.4 Bài học rút cho Sacombank chi nhánh Huế 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ .35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Huế 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Huế 37 ọc 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Sacomabank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.1.4 Tình hình lao động Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 Đạ ih 2.1.5 Tình hình nguồn vốn Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017-2109 42 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017-2019 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 ng 2.2.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 Trư 2.2.2 Hệ thống công nghệ phục vụ cho Ngân hàng điện tử Sacombank .51 2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 54 2.2.4 Mạng lưới giao dịch Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.2.5 Tình hình doanh thu tốn thẻ tín dụng cá nhân Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 57 vi - 2.2.6 Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Huế 59 Kin ht ếH uế 2.3 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Huế 62 2.3.1Tiện tích sản phẩm 62 2.3.2 Thời gian thực giao dịch 63 2.3.3.An toàn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 65 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Huế 68 2.4.1 Kết đạt .68 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ 74 3.1 Định hướng phát triển Sacombank – Chi nhánh Huế dịch vụ ngân hàng điện ọc tử Sacombank – Chi nhánh Huế 74 3.1.1 Định hướng phát triển Sacombank – Chi nhánh Huế đến năm 2025 74 Đạ ih 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2025 .75 3.2 Thời thách thức Sacombank việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới .76 3.2.1 Thời .77 3.2.2 Thách thức 78 ng 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 Trư 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 79 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 80 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 81 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 83 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 85 3.3.6 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật Chi nhánh .86 vii - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .88 Kin ht ếH uế Kết luận 88 Kiến nghị .89 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 89 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC 96 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư ng Đạ ih ọc XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017-2109 43 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 Bảng 2.5: Số lượng máy ATM máy POS Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 57 Doanh thu tốn thẻ tín dụng cá nhân .58 Bảng 2.7: Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Chi nhánh ọc Bảng 2.6: Đạ ih Thừa Thiên Huế 59 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm .62 Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực hiệngiao dịch 64 Bảomật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT 66 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng tính an toàn hoạt động dịch vụ ng Bảng 2.10 ngân hàng điện tử 67 Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng Trư Bảng 2.12: sử dụng dịch vụ 68 ix - 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Kin ht ếH uế Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi Sacombank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Sacombank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Sacombank Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên ọc thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục Đạ ih kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống E - Learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Sacombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi ng hình thức để nhân viên Sacombank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để có Trư thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Sacombank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông 83 - suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ Kin ht ếH uế giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Sacombank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Sacombank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi ọc phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Đạ ih - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học ng - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Trư - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 84 - 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Kin ht ếH uế Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Sacombank cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng Sacombank Tổ chức thường ọc xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Đạ ih cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Sacombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ng Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng Trư chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 85 - 3.3.6 Hoàn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an tồn bảo mật Chi nhánh Kin ht ếH uế Thực quy trình, quy chế Sacombank đặt bước để phòng ngừa rủi ro, giúp chi nhánh tránh rủi ro pháp luật quy trình Sacombank thường chặt chẽ dựa văn pháp quy nước thông lệ quốc tế Ngồi việc tn thủ nghiêm ngặt quy trình giúp giảm bớt sai sót tác nghiệp phần mềm máy tính Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm tra chéo phịng ban Rà sốt lại việc thực quy trình nội để chấn chỉnh, hoàn thiện, bổ sung, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết hiệu công tác quản lý rủi ro, xây dựng văn hóa phịng ngừa rủi ro cho tồn thể nhân viên chi nhánh Phòng quản lý rủi ro cần theo dõi chặt chẽ giao dịch khách hàng, phát kịp thời giao dịch đáng ngờ để ngăn chặn kịp thời giao dịch ọc gian lận Phòng quản lý rủi ro chi nhánh tập trung nhiều vào rủi ro tín dụng, chưa quan tâm đến rủi ro dịch vụ NHĐT Đạ ih Tổ điện toán cần theo dõi sát việc bảo đảm vận hành tốt cho hệ thống máy ATM, khắc phục kịp thời cố đường truyền khả chi nhánh, báo cáo lỗi hệ thống nằm khả chi nhánh Hội sở chính, thường xuyên nắm bắt cập nhật thay đổi công nghệ để bảo đảm dịch vụ NHĐT thông suốt, tránh rủi ro hệ thống Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống máy ATM, máy móc thiết bị chi ng nhánh Việc quan trọng máy ATM Chi nhánh hết hạn bảo hành để xảy cố máy thời gian khắc phục lâu điều ảnh Trư hưởng đến khả phục vụ máy chất lượng dịch vụ ngân hàng Do Chi nhánh cần thực biện pháp định kỳ tháng tháng kiểm tra máy Chi nhánh phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung tâm công nghệ thông tinh nắm bắt lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt Giao dịch viên cần tư vấn kỹ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ NHĐT để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin Khi cung cấp sản phẩm cho khách 86 - hàng, cán Chi nhánh nên hướng dẫn khách hàng cách thao tác máy để có Kin ht ếH uế thể giảm bớt ảnh hưởng tình trạng bị lấy cắp thơng tin thơng qua thiết bị đọc thẻ giả Phối kết hợp với khách hàng để giúp NH phát thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay xảy giao dịch bất thường Nâng cao nhận thức khách hàng tầm quan trọng bảo quản số PIN, tổ chức buổi gặp gỡ giúp KH giải đáp thắc mắc sử dụng Tình trạng tội phạm cài đặt thiết bị chép thông tin thiết bị đọc thẻ lấy thông tin khách hàng ngày nhiều Để hạn chế điều bắt buộc Chi nhánh phải lắp đặt camera giám sát điểm đặt máy ATM Phương tiện hỗ trợ đắc lực việc giải khiếu nại chủ thẻ góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hành vi lừa đảo Tổ chức kiểm tra máy ATM hành chính, đặc biệt máy đặt ngồi trời, khơng có hệ thống buồng kính bảo vệ ọc Giải pháp quan trọng cần đảm bảo hệ thống tin nhắn báo giao dịch điện thoại khách hàng liên tục cập nhật kịp thời không chậm trễ Đồng thời Đạ ih phận quản lý rủi ro cần rà soát hàng ngày giao dịch nghi ngờ giả mạo để cảnh báo cho khách hàng Ngoài ra, cần lắp đặt đồng hệ thống máy ATM có thiết bị đầu đọc cảnh báo thẻ giả Nâng cao chất lượng hệ thống ATM, giám sát kiểm tra thường Trư ng xuyên máy ATM, kịp thời phát bất thường máy 87 - Kin ht ếH uế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Phát triển dịch vụ NHĐT hướng ngân hàng thương mại nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp Sacombank với lợi lớn tài chính, uy tín thương hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có nhiều hội để phát triển dịch vụ NHĐT toàn hệ thống Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT xu hội ọc nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Đạ ih SacombankChi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đánh giá kết đạt được, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT SacombankChi nhánh Thừa Thiên Huế Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo ng định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Sacombank Chi Trư nhánh Thừa Thiên Huế Trên toàn nghiên cứu tác giả, có nhiều cố gắng, xong hạn chế trình độ, lực chun mơn tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện 88 - 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Kin ht ếH uế Kiến nghị - Ban hành văn pháp lý cho việc thực giao dịch điện tử: Trên thực tế, môi trường pháp lý làm tảng cho việc đại hoá phát triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trị định Do vậy, Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng công tác phát triển ngân hàng điện tử Do hành lang pháp lý cịn nhiều quy định chưa tương tích với bối cảnh số hố dịch vụ, vậy, Chính phủ cần có đánh giá sửa đổi, bổ sung số quy định văn quy phạm pháp luật hành xây dựng hành lang pháp lý mới, hoàn thiện quy định nhà nước an ninh, an toàn, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an tồn, bảo mật thơng tin, tăng cường kiểm tra giám sát cơng tác tốn thẻ, đẩy mạnh truyền thông bảo mật, cảnh giác cẩn trọng khách hàng ọc NHNN phối hợp với quan Công an điều tra làm rõ nguyên nhân, hành vi gian lận, cảnh báo tổ chức tín dụng người sử dụng để nâng tính bảo mật Đạ ih Cùng với đó, kiến nghị quan quản lý sửa đổi quy định Nghị định hướng dẫn Luật phòng chống rửa tiền hướng dẫn liên quan phép mở tài khoản không bắt buộc phải trực tiếp; áp dụng thực tiễn thông lệ quốc tế nhận biết khách hàng, đảm bảo nhận diện, xác thực xác khách hàng dựa tảng cơng nghệ (sinh trắc học, trí tuệ nhân tạo); kết nối chia sẻ liệu ngành ngân hàng với sở liệu quốc gia dân cư quy định phân loại tài ng khoản theo cấp độ với hạn mức giao dịch phạm vi sử dụng khác - Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng: Trư Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ 89 - toán điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch Kin ht ếH uế vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ thơng tin, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Kinh tế xã hội có phát triển mở rộng đối tượng phục vụ - Đầu tư cho hệ thống giáo dục: Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có ọc đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới Đạ ih ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước Sinh viên trường đại học tương lai chủ đất nước Đây đội ngũ có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đại có khả phát triển dịch vụ đại giúp Việt Nam theo kịp đà phát triển nước Do vậy, từ Nhà nước trường đại học ng cần phải có chương trình đạo tạo đội ngũ cán tương lai đưa thêm mơn học thương mại điện tử, tốn điện tử CNTT vào chương trình Trư đào tạo trường đại học Sự trợ giúp nhà nước vấn đề quan trọng ngành cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ tốn điện tử góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 90 - 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Kin ht ếH uế - Hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi giao dịch điện tử: Ngân hàng Nhà nước nơi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến (online)… để ngân hàng Việt Nam đưa thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa thân Ngân hàng Nhà nước không trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm ngân hàng thương mại sớm có khả thực hoá - Xây dựng hệ thống mạng an tồn: ọc Như phân tích, vấn đề an ninh mạng ln vấn đề khó khăn hoạt động ngân hàng ngân hàng coi trọng hàng đầu Vấn đề Đạ ih đặt điều kiện nay, vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet nhiều ngân hàng phải có giải pháp để đảm bảo độ an tồn thơng tin mạng bảo vệ thông tin khách hàng Theo nghiên cứu gần bảo mật thơng tin có nhiều ngun nhân dẫn đến khơng an tồn mạng thông tin, liệu bị tiếp cận, xâm nhập đường truyền Internet… Như để đảm bảo an nguyên tắc, yêu cầu ng bảo mật ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp sách rõ ràng chiến lược Trư đảm bảo độ an tồn bí mật thơng tin Đồng thời phải có sách bảo mật khách hàng, thống phải thực đồng tất khía cạnh Bảo mật mạng cục ngân hàng, quản trị mạng Internet, nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật Ngoài ra, để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo đề nghị thiết lập giao dịch NHĐT, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, 91 - tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch truyền tin Kin ht ếH uế ngân hàng phải: + Xác định xác thơng tin, liệu mà khách hàng phải điền vào mẫu (form) gửi cho ngân hàng đảm bảo thông qua thông tin xác định khách hàng + Lựa chọn hình thức chuyển giao thơng tin tên giao dịch, mã số giao dịch theo phương thức thích hợp bảo đảm an tồn Việc sử dụng thư điện tử thực thư điện tử mã hố, bảo mật, bảo đảm tính an tồn, khơng bị tiếp cận, đọc trộm q trình truyền tin Bên cạnh đó, giao dịch NHĐT loại hình hoạt động tương đối mới, có tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc kết nối, giao dịch cung cấp thông tin khách hàng qua mạng Internet đặt khách hàng vào rủi ro việc thông tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để ọc đảm bảo đảm: + Khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp Đạ ih bảo mật thích hợp Khách hàng phối hợp ngân hàng bảo đảm thực sách an tồn thơng tin mạng + Chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thơng tin qua Internet - Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh dịch vụ NHĐT: Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở ng rộng dịch vụ ngân hàng điện tử việc trợ giúp cho ngân hàng nước, tạo điều kiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng nước Ngân Trư hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại tham gia, giới thiệu để ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép ngân hàng Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước 92 - 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Kin ht ếH uế - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng Sacombank phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo ọc hướng chuyên nghiệp cao Việc đào tạo có góp phần thúc đẩy cho tồn hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hồn Đạ ih thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ trương Nhà nước sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro khơng đáng có - Về vấn đề cơng nghệ an toàn bảo mật: Đây yếu tố quan trọng định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng hay không, dựa kết khảo sát ng ta thấy hầu hết người dân cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo mật dịch vụ NHĐT ngân hàng nay, số Trư người sử dụng dịch vụ chưa nhiều Vì thế, Sacombank cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn, mua phần mềm bảo mật tốt nhất, đại từ nước phát triển để tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 93 - - Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường: Kin ht ếH uế Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung cơng tác marketing Sacombank dịch vụ chưa thực mang lại hiệu quả, dịch vụ chưa giới thiệu rộng rãi Vì vậy, Sacombank cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng… Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Ngoài ra, điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân ọc hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, Đạ ih Sacombank cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, không Trư ng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ 94 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kin ht ếH uế Chính phủ (2007), Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Thương Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng ọc Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế kê Đạ ih Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 ng 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, 1992-2017, Báo cáo thường niên, Thành phố Hồ Chí Minh Trư 11 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế, 2017-2019, Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh, Thừa Thiên Huế 12 https://acb.com.vn/vn 13.https://online.acb.com.vn 95 - PHỤ LỤC Kin ht ếH uế Câu hỏi điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank CN Huế Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đa dạng phong phú Các dịch vụ dịch vụ NHĐT Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin dịch vụ cung cấp cách công khai, dễ hiểu Các tiện ích dịch vụ phù hợp với chi phí sản phẩm Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng xử lý lỗi giao dịch từ phía khách hàng cách nhanh chóng Thời gian khắc phục cố ngân hàng nhanh chóng Trư ng Tiện ích sản phẩm Đạ ih ọc Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Mức độ đồng ý anh/chị khảo sát chia thành mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khảo sát thơng tin cá nhân: - Giới tính: Nam Nữ - Nhóm tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 - 35 tuổi Từ 36 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thời gian trung bình xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm 96 - Phần B: hàng điện tử ngân hàng Nhóm Câu hỏi Kin ht ếH uế Tính an tồn dịch vụ ngân hàng điện tử Mức độ bảo mật ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) ngân hàng tốt Ngân hàng bảo mật thông tin khách giao dịch Bạn cảm thấy yên tâm tính bảo mật ngân hàng Sacombank CN Huế Phương thức cung cấp mật ngân hàng đảm bảo tính bảo mật cao Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHĐT Sacombank CN Huế cung cấp Mức độ Bạn giới thiệu đến bạn bè, người thân dịch vụ NHĐT Sacombank CN Huế khách hàng Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ọc hài lịng Sacombank CN Huế có lời Đạ ih chào mời từ ngân hàng khác Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tương lai ……………………………………………………………………………………… ng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trư ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! 97