Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh bắc quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H TRƯƠNG THÚY HẰNG uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho ̣c K in h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Đ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ̀ng MÃ SỐ: 31 01 10 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ, NĂM 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc uê ́ thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn tê ́H ghi rõ nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i - LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý Thầy, Cô cán Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học uê ́ tập nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Bùi Đức Tính người tận tình tê ́H hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình tạo điều kiện cung cấp số h liệu, tài liệu liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn in Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp thành khóa học ̣c K người tạo điều kiện, cổ vũ động viên tơi suốt thời gian hồn Tơi xin chân thành cảm ơn! ho Quảng Bình, ngày 15 tháng 11 năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ ại Tác giả luận văn ii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại TD Tín dụng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Agribank iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii uê ́ MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG vii tê ́H DANH MỤC HÌNH VẼ, HỘP .ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K Kết cấu luận văn .5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ ại 1.1 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trị tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại .7 ̀ng 1.1.3 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại .9 1.2 Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương ươ mại .10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân Tr hàng thương mại 10 1.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 11 iv - 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại .19 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 24 uê ́ 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại học rút cho Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 29 tê ́H 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân số chi nhánh ngân hàng thương mại 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH in h HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .34 2.1 Khái quát Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 34 ̣c K 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ .35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .36 ho 2.1.4 Kết hoạt động Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình .38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi Đ ại nhánh Bắc Quảng Bình .45 2.2.1 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 45 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi ̀ng nhánh Bắc Quảng Bình .58 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ươ Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 74 2.3.1 Ưu điểm 74 Tr 2.3.2 Hạn chế 76 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .77 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .79 v - 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2025 79 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2025 79 uê ́ 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2025 .79 tê ́H 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2025 80 3.2.1 Giải pháp lập kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 80 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện tổ chức triển khai phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng in h cá nhân .82 3.2.3 Giải pháp hồn thiện kiểm sốt phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá ̣c K nhân 90 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 91 3.3 Một số kiến nghị .Error! Bookmark not defined ho 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Error! Bookmark not defined Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .95 3.1 Kết luận 95 3.2 Kiến nghị 96 ̀ng 3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 96 3.2.2 Kiến nghị với Agribank 97 ươ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 Tr PHỤ LỤC .101 vi - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân Agribanh Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 38 Nguồn vốn huy động Agribanh Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai uê ́ Bảng 2.2: đoạn 2019-2021 40 Cơ cấu dư nợ tín dụng Agribanh Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai tê ́H Bảng 2.3: đoạn 2019-2021 43 Bảng 2.4: Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh h Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 46 Số lượng nhân viên tín dụng phân theo độ tuổi Agribank Chi in Bảng 2.5: nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .50 Số lượng nhân viên tín dụng phân theo trình độ Agribank Chi ̣c K Bảng 2.6: nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .50 Tình hình truyền thơng dịch vụ tín dụng KHCN Agribank Chi ho Bảng 2.7: nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .52 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn Agribank Chi nhánh Bảng 2.9: Đ ại Bắc Quảng Bình 55 Kết thực kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 56 Kết kiểm sốt phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Agribank Chi ̀ng Bảng 2.10: nhánh Bắc Quảng Bình .57 ươ Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 61 Kết khảo sát KHCN vay vốn độ tin cậy 65 Bảng 2.13: Phát triển sản phẩm, dịch vụ tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh Tr Bảng 2.12: Bảng 2.14: Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 68 Kết khảo sát KHCN vay vốn khả đáp ứng 70 vii - Kết khảo sát KHCN vay vốn đảm bảo 71 Bảng 2.16: Kết khảo sát KHCN vay vốn cảm thông 72 Bảng 2.17: Kết khảo sát KHCN vay vốn tính hữu hình 73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.15: viii - DANH MỤC HÌNH VẼ, HỘP Quy trình cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank CN Bắc Quảng Bình 36 Hình 2.2: Tổng vốn huy động Agribank CN Bắc Quảng Bình .39 Hình 2.3: Dư nợ tín dụng Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn uê ́ Hình 1.1 Hình 2.4: tê ́H 2019-2021 42 Lợi nhuận trước thuế Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .44 Bộ máy phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh Bắc h Hình 2.5: Hình 2.6: in Quảng Bình 48 Số lượng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình Hình 2.7: ̣c K giai đoạn 2019-2021 59 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Hình 2.8: ho Bình giai đoạn 2019-2021 .60 Tỷ trọng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 62 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh Bắc Đ ại Hình 2.9 Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 63 Hình 2.10: Lợi nhuận thu từ tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh Bắc Tr ươ ̀ng Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 64 ix - + Thực kiểm tra TSBĐ theo định kỳ tháng/ lần để đánh giá giá trị tài sản, giảm thiểu rủi ro lên phương án giải cụ thể có dấu hiệu giảm sút giá trị hay nợ hạn Đối với TSBĐ bất động sản cần đánh giá định kỳ lần/ năm uê ́ 3.2.2.4 Tăng cường công tác phối hợp cán Chi nhánh với đơn vị, cá nhân có liên quan nhằm phát triển sản phẩm cho vay qua tổ vay vốn/tổ liên tê ́H kết Việc cho vay qua tổ đáp ứng theo xu phù hợp với tình hình nay, sau đại dịch Covid-19 Thực tế việc triển khai cho vay qua tổ vay vốn/tổ liên kết nhiều địa phương phát huy hiệu quả, góp in h phần tạo điều kiện tốt để hội viên tiếp cận nguồn vốn xây dựng mơ hình kinh tế, góp phần giảm nghèo bền vững xây dựng nơng thơn mới, đồng ̣c K thời góp phần hạn chế tình trạng "tín dụng đen" địa phương Nhưng thời gian qua, CBTD Chi nhánh chưa có phối hợp nhịp nhàng hiệu với cấp quyền địa phương cấp hội, tổ chức đồn thể để mở rộng dịch vụ tín ho dụng dành cho nhóm khách hàng Do thời gian tới Ban Giám đốc Chi nhánh cần tiếp tục phối hợp Đ ại với tổ chức hội bám sát mục tiêu, định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương, vận động, tập hợp hộ có nhu cầu vay vốn vào tổ, hướng hội viên đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh liên kết theo chuỗi giá trị, góp phần thực hiệu ̀ng chương trình xây dựng nơng thơn mới, tạo gắn kết ngân hàng - khách hàng - quyền địa phương ươ 3.2.3 Giải pháp hồn thiện kiểm sốt phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Tr Thứ nhất, hoàn thiện công tác giám sát việc thực kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng KHCN: Chi nhánh cần tăng cường chất lượng báo cáo quản trị, nhằm đem đến cho cán nhân viên nhìn sâu tình hình thực kế hoạch Kết hợp tổ chức họp đánh giá thực kế hoạch phát triển dịch vụ tín 90 - dụng KHCN định kì để có biện pháp tháo gỡ khó khăn, vướng mắc kịp thời Đặc biệt họp hàng tuần, để từ cán quản lý có đơn đốc hỗ trợ kịp thời cho CBTD, phân cơng xác cơng việc Thứ hai, hồn thiện cơng tác giám sát thực quy trình cấp tín dụng ́ tuân thủ quy định pháp luật Theo Chi nhánh cần rà sốt việc thiết lập hồ sơ pháp lý khoản vay trước giải ngân, đảm bảo hồ sơ pháp lý khoản vay quy tê ́H định, nội dung phán tín dụng; Thực giải ngân khách hàng vay, mục đích vay vốn, nhu cầu khách hàng sau hoàn thiện hồ sơ pháp lý khoản vay; đảm bảo việc sử dụng vốn vay có đầy đủ chứng từ chứng minh hợp lệ; hạn chế giải ngân tiền mặt để quản lý mục đích sử dụng in h vốn vay khách hàng; Thực kiểm tra sau cho vay đầy đủ, thực chất, phù hợp đặc thù khoản vay, chất lượng khách hàng, để phát kịp thời ̣c K khách hàng có vấn đề (khách hàng suy giảm, khách hàng lừa đảo…), nhanh chóng xử lý khách hàng tránh để phát sinh nợ hạn; Thường xuyên tái định giá tài sản bảo đảm, để bảo đảm khoản vay đảm bảo đầy đủ theo quy ho định ngân hàng Đồng thời, Chi nhánh cần xây dựng chế tài thực liệt sai sót CBTD việc giám sát sau cho vay để loại Đ ại bỏ tư tưởng chủ quan CBTD Tiếp đó, Chi nhánh cần tăng cường cơng tác kiểm sốt nội tất mảng hoạt động, nghiệp vụ trình lập kế hoạch, tổ chức thực kế ̀ng hoạch phát triển dịch vụ tín dụng KHCN để phát kịp thời sai sót Bên cạnh đó, phận kiểm soát nội cần tăng cường kiểm tra đột xuất, kiểm tra ươ thực tế khách hàng, để có báo cáo khách quan cho ban lãnh đạo; Giám sát đầy đủ việc thực chỉnh sửa theo ghi nhận báo cáo kiểm tra chấn chỉnh Tr đơn vị, yêu cầu nhanh chóng chỉnh sửa để gia tăng mức độ an toàn cho khoản vay 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân - Tổ chức buổi hội nghị, hội thảo với khách hàng, lắng nghe ý kiến, kiến nghị KHCN khó khăn mong muốn KHCN để tìm cách tháo 91 - gỡ Qua đó, Chi nhánh hiểu rõ nhu cầu khách hàng sản phẩm tín dụng, lãi suất cho vay để có đề xuất kịp thời đáp ứng tốt nhu cầu KHCN Chi nhánh phối hợp với Hội, Đoàn thể địa phương để tổ chức chương trình đào tạo, hội thảo, tư vấn để giúp cá nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh uê ́ giúp cá nhân, chủ doanh nghiệp tư nhân hoạt động nâng cao lực quản lý, kinh doanh, từ dễ dàng tiếp cận với khách hàng vay vốn tê ́H - Thực giao khoán tiêu cho cán chuyên viên số lượng khách hàng định kì Cán chuyên viên cần chủ động liên lạc với khách hàng để tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng thông qua liên lạc qua điện thoại trực tiếp đến gặp gỡ khách hàng Việc chủ động liên hệ với khách hàng tạo in h điều kiện cho ngân hàng mở rộng mối quan hệ với nhiều khách hàng tiềm khách hàng e ngại chưa tìm đến ngân hàng vay vốn có dự ̣c K án, phương án tốt chưa tìm kiếm nguồn vốn tài trợ - Tăng cường quảng bá thương hiệu Ngân hàng biểu ngữ, loa truyền địa phương Thiết kế điểm giao dịch giới thiệu sản phẩm ho Ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ có sách ưu đãi đối tượng khách hàng cần thể rõ ràng băng rôn, biểu ngữ Chi Đ ại nhánh, khu dân cư để thu hút ý khách hàng Ngân hàng quảng cáo cho sản phẩm tín dụng KHCN thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng như: báo, đài phát thanh, truyền hình, hay tờ ̀ng rơi, Nội dung quảng cáo không sâu vào mơ tả sản phẩm, lợi ích mà khách hàng thu từ việc sử dụng sản phẩm mà phải tập trung phổ biến kinh ươ nghiệm sử dụng sản phẩm tới khách hàng, để khách hàng mong muốn khám phá trải nghiệm tiện ích mà sản phẩm tín dụng KHCN ngân hàng Tr mang lại Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, thường xuyên gửi thông tin ngân hàng cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng có dịp Ngân hàng gửi thư điện tử giới thiệu sản phẩm tín dụng KHCN Đối với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch, 92 - Chi nhánh tận dụng ưu quan hệ tín dụng với doanh nghiệp để tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân, đặc biệt sản phẩm cho vay tín chấp cán cơng nhân viên doanh nghiệp Chủ động thông tin tư vấn cho khách hàng cá nhân quản lý, đặc biệt khách hàng VIP, sử uê ́ dụng sản phẩm, dịch vụ có Chi nhánh - Áp dụng sách ưu đãi khách hàng có uy tín, mang lại lợi tê ́H nhuận bền vững cho Chi nhánh Nó ngân hàng thực sở phân hạng khách hàng theo tiêu chí mà ngân hàng đưa tiêu chí tín dụng NHNN quy định từ xây dựng sách ưu đãi với khách hàng Ví dụ khách hàng cá nhân lâu năm, xếp hạng AAA, lịch sử tín dụng chưa bao in h phát sinh nợ hạn hay nợ xấu ưu đãi vay với mức lãi suất thấp khách hàng hạng AA, A 0,05%/năm đối khách hàng hạng B ̣c K 0,1%/năm Hoặc khách hàng hạng A hưởng ưu đãi thêm phí giải ngân hay phí thẩm định,… phát sinh khoản vay - Chi nhánh cần tận dụng kênh truyền thông internet đăng ho website để giới thiệu, tuyên truyền tín dụng KHCN, sử dụng ứng dụng facebook, zalo để quảng bá hình ảnh thu thập thông tin phản hổi khách Đ ại hàng Khuyến khích nhân viên Chi nhánh quảng bá sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ tín dụng KHCN chi nhánh facebook cá nhân zalo cá nhân họ ̀ng - Tích cực trao đổi với khách hàng khó khăn để tìm cách tháo gỡ, giải quyết, hỗ trợ tìm kiếm thị trường, giới thiệu bạn hàng ươ - Ngay khoản vay tốt cần có số kiểm tra định, định kỳ để đảm bảo hoạt động theo dự kiến, để đảm bảo tình trạng Tr khoản vay khơng xấu Vì giai đoạn mang ý nghĩa quan trọng việc phịng ngừa rủi ro tín dụng Tuy vậy, số khách hàng có quan hệ tín dụng lâu dài, cán tín dụng thường có tâm lý nể, tin tưởng bỏ qua chế độ kiểm tra định kỳ, phương pháp kiểm tra không khoa học, nên không phát dấu hiệu bất thường hoạt động khách hàng, dẫn tới tăng tỷ lệ nợ xấu 93 - ngân hàng Các vấn đề cần phải xem xét sau cho vay Nắm vững theo dõi sát tình hình sử dụng vốn vay khách hàng xem việc sử dụng vốn vay có mục đích hay khơng Nêu rõ nguyên nhân có Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ thay đổi khác so với hợp đồng 94 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Tín dụng KHCN mảng nghiệp vụ có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng Hoạt động khơng mang ý ́ nghĩa ngân hàng việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn mang lại thu nhập cho ngân hàng mà ý nghĩa lớn tê ́H phát triển xã hội, kinh tế, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Trong thời gian qua, dịch vụ tín dụng KHCN ngân hàng có h bước phát triển vượt bậc, nhiên việc phát triển dịch vụ tín dụng KHCN nói in chung Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình cịn tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hồn thiện Do việc nghiên cứu giải ̣c K pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình cần thiết Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Agribank Chi nhánh ho Bắc Quảng Bình, luận văn hồn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh NHTM bao gồm khái niệm, mục tiêu, nội dung yếu tố Đ ại ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng KHCN chi nhánh NHTM Trong đó, tác giả đưa khái niệm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân việc chi nhánh ngân hàng thương mại cách thức, phương pháp hay kĩ thuật ̀ng định làm cho dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có gia tăng số lượng, quy mơ chất lượng Đây khái niệm sử dụng xun suốt ươ tồn q trình nghiên cứu đề tài Đồng thời tác giả rút học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình từ kinh nghiệm Tr chi nhánh ngân hàng địa bàn VietinBank, Vieticombank, BIDV Phân tích thực trạng tín dụng KHCN thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình, tác giả đánh giá kết đạt mặt lập kế hoạch, tổ chức kiểm soát thực kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Tuy nhiên việc phát triển 95 - dịch vụ tín dụng KHCN chi nhánh cịn tồn hạn chế bất cập kế hoạch sơ sài, chung chung; Bộ máy quản lý đơn giản, chưa hiệu quả; Các hình thức tuyên truyền chưa phong phú; Công tác phối hợp chưa nhịp nhàng; Công tác kiểm soát thực phát triển dịch vụ chưa tốt, máy kiểm soát uê ́ hoạt động hiệu quả, Trên sở lý luận Chương phân tích thực trạng Chương 2, tác giả đề tê ́H xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình, cụ thể: Giải pháp hoàn thiện lập kế hoạch phát triển dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện; Giải pháp hoàn thiện kiểm sốt phát triển dịch vụ tín dụng KHCN giải pháp nâng cao chất lượng dịch in h vụ Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị với quan chức nhà nước có liên quan việc tạo môi trường hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện ̣c K thuận lợi cho tín dụng KHCN ngân hàng, đáp ứng đòi hỏi ngày cao nhu cầu vốn cho kinh tế 3.2 Kiến nghị ho 3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước Cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết Đ ại cho quản lý tín dụng KHCN Trong thời gian tới, Nhà nước cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời đưa văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo ̀ng hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ, nhằm bảo vệ cho quyền lợi NHTM phát triển hoạt động ươ Nhà nước cần có sách cụ thể rõ ràng để phát triển ngành chăn nuôi theo hướng bền vững, hướng tới nâng cao giá trị xuất khẩu,… Đặc biệt, cần Tr có chế hỗ trợ người dân lĩnh vực chăn ni khắc phục khó khăn, vượt qua rủi ro Tiếp tục hoàn thiện quy chế cho vay, bảo đảm tiền vay sở bảo đảm an tồn cho hoạt động tín dụng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay, bảo đảm 96 - tiền vay Tiếp tục tăng cường hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC), để xứng đáng kênh cung cấp thông tin quan trọng, thống, đáng tin cậy cho chi nhánh NHTM thu thập thông tin liên quan đến quan uê ́ hệ tín dụng khách hàng 3.2.2 Kiến nghị với Agribank tê ́H Agribank xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội quản lý rủi ro, đặc biệt trọng việc xây dựng sổ tín dụng, quy định đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lượng tín dụng xử lý khoản nợ xấu in h Agribank cần tăng cường vai trị kiểm tra, kiểm sốt nội Chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động Chi nhánh phải tiến hành ̣c K thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho vay Ngoài ra, cần đạo Chi nhánh có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh ho Agribank cần nghiên cứu phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu KHCN, đặc biệt sản phẩm tín dụng trung hạn có thủ tục đơn giản, thời hạn Đ ại giải ngân nhanh; dịch vụ tư vấn lập kế hoạch/phương án sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính, quản lý dịng tiền; thiết lập phương thức kết hợp với sản phẩm ngân hàng kết hợp dịch vụ cho KHCN với dịch vụ ngân ̀ng hàng Xây dựng chế lãi suất linh hoạt dành cho cá nhân Ngoài mức lãi ươ suất cho vay thông thường áp dụng với đối tượng khách hàng, Agribank cần thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường để đưa gói vay ưu đãi lãi suất Tr cách linh hoạt, phù hợp Agribank tiếp tục triển khai cơng tác đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hóa hình thức tín dụng, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh Agribank phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu chương trình 97 - thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng mở rộng phạm vi thông tin, giúp ngân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ hàng phòng ngừa rủi ro cách tốt 98 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Đình Dạo (2017), Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội uê ́ thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc, Luận văn tê ́H Lâm Chí Dũng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2914), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội h Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế quốc in dân Hà Nội tải Hà Nội ̣c K Phan Thị Thu Hà (2013), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông vận Nguyễn Khắc Kiên (2017), Quản lý hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Thương mại ho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thống kê Đ ại Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb Lâm Quang Minh (2015), Hướng dẫn thẩm định tín dụng xử lý rủi ro vay cho vay hoạt động tín dụng ngân hàng, Nxb Tài chính, Hà Nội ̀ng Nguyễn Thị Mùi (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội ươ 10 Nguyễn Thị Bích Ngọc (2016), Quản lý hoạt động cho vay ngân hàng Hợp tác - chi nhánh Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học kinh tế, Đại học Tr Quốc gia Hà Nội 11 Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình (2018), Quy chế hoạt động Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 12 Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình (2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2019, 2020, 2021 99 - 13 Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình (2019, 2020, 2021), Kế hoạch kinh doanh năm 2019, 2020, 2021 14 Quốc hội (2010), Luật ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12, Hà Nội 15 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội uê ́ 16 Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội tê ́H 17 Nguyễn Thị Ngọc Thu (2016), Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại 18 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Tăng cường dịch vụ tín dụng khách hàng cá in h nhân ngân hàng Việt Nam Thinh Vượng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long ̣c K 19 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Bình (2021), Báo cáo kết hoạt động ngành ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình, Quảng Bình 20 Đồn Quang Thọ (2007), Giáo trình Triết học, Nhà xuất Lý luận trị, Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hà Nội 100 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Để phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình thời gian tới, tơi thực vấn sâu nhằm thập ý kiến đóng góp uê ́ Ơng/Bà Kính mong Ơng/Bà bớt chút thời gian trả lời vấn câu hỏi tê ́H sau: Câu 1: Xin Ơng/bà cho biết đánh giá máy phát triển dịch vụ tín dụng KHCN Chi nhánh? Câu 2: Xin Ông/bà cho biết đánh giá cơng tác lập kế hoạch phát h triển dịch vụ tín dụng KHCN Chi nhánh? in Câu 3: Xin Ông/bà cho biết Chi nhánh nay, công tác tổ chức thực ̣c K kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng KHCN có hạn chế ? Câu 4: Xin Ơng/bà cho biết thực trạng kiểm soát phát triển dịch vụ tín dụng Tr ươ ̀ng Đ ại ho KHCN Chi nhánh thời gian qua nào? 101 - PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý khách hàng! Để phục vụ cho nghiên cứu dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, Tơi tiến thu thập thông tincủa khách hàng đánh giá hoạt động tín dụng uê ́ Rất mong quý khách hàng giúp đỡ tơi hồn thành phiếu điều tra Tôi xin cam đoan tất thông tin ghi phiếu điều tra giữ bí tê ́H mật tuyệt đối Xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến việc vay vốn Chi nhánh cách khoanh trịn vào số mà ơng bà cho phù hợp Lưu ý: Thang điểm đánh giá từ mức độ không đồng ý đến đồng ý in h Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thường; Hài lịng; Rất hài lịng ̣c K Các tiêu chí Cung cấp dịch vụ cho vay cam kết Thực quy trình tín dụng ho Khi có vấn đề phát sinh trình sử dụng dịch vụ giải cách tận tình tiên Đ ại Cung cấp dịch vụ cho vay cho tốt từ lần đầu Tính đa dạng sản phẩm cho vay KHCN ̀ng Tiện ích kèm sản phẩm cho vay KHCN phong phú, đáp ứng nhu cầu ươ Lãi suất cho vay cạnh tranh Thế chấp cho vay linh hoạt Tr Nhân viên thông tin rõ thời gian dịch vụ cho vay thực Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thời gian chờ đợi giao dịch ngày rút ngắn Giao dịch thực nhanh chóng 102 Ý kiến đánh giá - Ý kiến đánh giá Các tiêu chí Nhân viên ngày tạo tin tưởng khách hàng uê ́ Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Thái độ phục vụ, giao tiếp nhân viên tín dụng Nhân viên có đạo đức trách nhiệm với khách hàng h Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao để giải giải in đáp thắc mắc khách hàng ̣c K Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng phục vụ kịp thời khách hàng cần ho Nhân viên ln chủ động tìm hiểu để nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng tê ́H cho vay Khả năng, mức độ thường xuyên hỗ trợ, tư vấn Đ ại nhân viên tín dụng cho khách hàng Trụ sở, điểm giao dịch khang trang, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ ̀ng Ngân hàng có trang thiết bị đại Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch ươ Ngân hàng có biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ cho vay Tr Tính đa dạng, hấp dẫn hoạt động truyền thơng tín dụng KHCN Mức độ đầy đủ thơng tin dịch vụ tín dụng KHCN truyền tải 103 - PHỤ LỤC 03 DANH SÁCH CÁN BỘ PHỎNG VẤN Ngày Chức vụ vấn Giám Đốc Agribank Chi nhánh Bắc Nguyễn Xuân Hùng Nguyễn Minh Hiền Phó Giám đốc phụ trách Lê Thị Nguyệt Nga Trưởng phịng tín dụng Khắc Ngọc Trọng Phó phịng tín dụng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Quảng Bình 104 uê ́ Họ tên tê ́H STT 25/2/2022 25/2/2022 25/2/2022 25/2/2022