Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại quỹ tín dụng nhân dân vạn trạch huyện bố trạch, tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h NGUYỄN VĂN THÀNH ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN ho DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, ̀ng Đ ại TỈNH QUẢNG BÌNH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ in h tê ́H NGUYỄN VĂN THÀNH uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU ̣c K DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, Đ ại ho TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế ̀ng Mã số: 60 34 04 10 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn uê ́ trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tê ́H thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc in h Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Nguyễn Văn Thành i - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập uê ́ nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức tê ́H Phịng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn in nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp h Văn Phát- Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch tạo ̣c K điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn góp ý giúp tơi q trình ho thực luận văn Đ ại Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Nguyễn Văn Thành ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Nguyễn Văn Thành Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Niên khóa: 2020 - 2022 uê ́ Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách tê ́H hàng cá nhân Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình./ Tính cấp thiết Quỹ tín dụng nhân dân cần phải nâng cao chất lượng dich vụ cho vay h tiêu dùng nhằm giải hiệu tối đa nguồn vốn huy động Trên sở in phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu ̣c K dùng Quỹ tín dụng thời gian tới Phương pháp nghiên cứu sử dụng Đề tài sử dụng phương pháp thu thập liệu (sơ cấp, thứ cấp); phương pháp ho phân tích (phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp so sánh) Kết nghiên cứu kết luận Đ ại Trên sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đề tài phân tích chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch qua năm gần cách thu thập liệu thứ cấp sơ cấp (khảo sát 135 khách hàng cá nhân Quỹ) Kết khảo sát cho thấy, chất lượng ̀ng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch chịu ảnh hưởng 05 yếu tố Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; ươ Khả đáp ứng Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân QTDND Vạn Trạch; Khả Tr đáp ứng ảnh hưởng nhiều nhất; tiếp đến Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Trên sở kết nghiên cứu này, đề tài đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Quỹ thời gian tới iii - Chất lượng dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nước QTD Quỹ tín dụng QTDND Quỹ tín dụng nhân dân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H CLDV uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uê ́ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv tê ́H MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .x PHẦN I MỞ ĐẦU .1 h Tính cấp thiết đề tài in Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích .5 ̀ng Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 ươ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG Tr 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan quỹ tín dụng nhân dân 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.3 Cho vay tiêu dùng 18 1.2 Cơ sở thực tiễn ……………………………………………………………… 30 v - 1.2.1 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng .30 1.2.2 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng QTDND Quảng Bình 31 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ uê ́ tín dụng nhân dân Vạn Trạch …………………………………………………… 33 1.3.1 Một số đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay tiêu dùng tê ́H .33 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Tóm tắt Chương .38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG in h ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH 39 ̣c K 2.1 Tổng quan Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình …………………………………………………………………………… 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 ho 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh .40 2.1.3 Hệ thống tổ chức máy 41 Đ ại 2.1.4 Chiến lược, phương hướng phát triển tương lai 44 2.1.5 Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hoạt động cho vay Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch 45 ̀ng 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch .46 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng ……49 ươ 2.2.1 Quy trình cho vay QTDND Vạn Trạch 49 2.2.2 Tình hình cho vay Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch .50 Tr 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiQuỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 60 2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng QTDND Vạn Trạch .76 2.3.5 Ý định sử dụng dịch vụ tương lai 81 vi - Kết luận chương .82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN VẠN TRẠCH, HUYỆN BỐ TRẠCH, uê ́ TỈNH QUẢNG BÌNH .83 3.1 Định hướng hoạt động Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch huyện Bố tê ́H Trạch, tỉnh Quảng Bình ……………………………………………………………83 3.1.1 Định hướng chung 83 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch .84 in h 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ………………… 85 ̣c K 3.2.1 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Khả đáp ứng” 85 3.2.2 Cải thiện lực phục vụ 86 3.2.3 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” .88 ho 3.2.4 Nâng cao mức độ tin cậy .89 3.2.5 Nâng cao sở vật chất phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng 92 Đ ại Kết luận Chương 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Kết luận …………………………………………………………………………95 ̀ng Kiến nghị ……………………………………………………………………….96 2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 96 ươ 2.2 Kiến nghị quyền địa phương ………………………………… 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 Tr PHỤ LỤC 100 vii - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 năm 2019-2021 hạn giai đoạn Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2019 – 2021 ̀ng Bảng 2.9 Bảng 2.10 ươ Bảng 2.11 Tr Bảng 2.12 38 40 tê ́H Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo thời Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2019 – 2021 Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2019 – 2021 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2019 – 2021 Đ ại Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua h Bảng 2.4 động tín dụng in Bảng 2.3 Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hoạt ̣c K Bảng 2.2 Trang ho Bảng 2.1 Tên bảng uê ́ Số hiệu bảng Nợ hạn khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2019 – 2021 Nợ hạn khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2019 – 2021 Tỷ lệ nợ hạn giai đoạn 2019-2021 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu giai đoạn năm 2019 – 2021 44 45 46 47 48 49 50 51 52 52 Bảng 2.13 Đặc điểm đối tượng điều tra 53 Bảng 2.14 Thời gian sử dụng dịch vụ CVTD 56 Bảng 2.15 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch 57 viii - Trong việc phát mại tài sản chấp chứng thủ tục cho vay, nhằm tạo điều kiện thuận lợi đảm bảo mặt thời gian đối khách hàng quyền địa phương nên hướng dẫn, đạo, đôn đốc quan thi hành xử lý nhanh chóng để Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ giúp Quỹ tín dụng thu hồi nợ vay 97 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Quỳnh Anh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế Phùng Việt Hà (2020), “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân uê ́ tháng 1/2020 tê ́H hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hà Nội”, Tạp chí cơng thương số Trần Thanh Hùng (2019), Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Tân Định, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh h Philip Kotler (1995), Marketing – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP in Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nước (2019), Thông tư 21/2019/TT-NHNN Sửa đổi, bổ sung ̣c K số điều Thông tư quy định ngân hàng hợp tác xã, quỹ tín dụng nhân dân quỹ bảo đảm an tồn hệ thống quỹ tín dụng nhân dân, Hà Nội Ngân hàng nhà nước (2015), Thơng tư 04/2015/TT-NHNN Quỹ tín dụng nhân dân, Hà Nội Nguyễn Thị Bích Ngọc (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu Đ ại ho dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Quỹ Tín dụng Nhân dân Đức Ninh (2016; 2017; 2018; 2019; 2020; 2021), ̀ng Báo cáo tín dụng 2016-2021, Quảng Bình Quỹ Tín dụng Nhân dân Nhân Trạch (2016; 2017; 2018; 2019; 2020; 2021), ươ Báo cáo tín dụng 2016-2021, Quảng Bình Tr 10 Quỹ Tín dụng Nhân dân Vạn Trạch (2016; 2017; 2018; 2019; 2020; 2021), Báo cáo tín dụng 2016-2021, Quảng Bình 11 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, – Nhà xuất Hồng Đức Tiếng Anh 98 - 12 Cronin Jr., J J., & Taylor, S (1992), “Measuring Service Quality A Reexamination and Extension”, The Journal of Marketing, 56, 55-68 13 Ghobadian, A (1994), “Service Quality Concepts and Models”, International Journal of Quality Reliability Management, 11, 43-66 James A Fitzsimmons (2014), Service Management: Operations, Strategy, uê ́ 14 Information Technology, McGraw-Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L (1985), “A Conceptual Model tê ́H 15 of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49 16 Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, Berry (1988), “SERVQUAL: A Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Journal of Retailing,64((spring)), 12-40 in h multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, 99 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý Anh/Chị ! Tôi học viên trường Đại học kinh tế - Đại học Huế, thực uê ́ đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch” Rất mong anh/chị dành thời gian để tê ́H giúp tơi điền thông tin vào phiếu khỏa sát Những thông tin anh/chị cung cấp vô quý giá để thực đề tài Tôi xin cam đoan thông tin bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị ̣c K in h Xin chân thành cảm! A, NỘI DUNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn ho câu hỏi sau đây: Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân Đ ại dân Vạn Trạch bao lâu? □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm ̀ng Câu 2: Anh/chị biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch thơng qua hình thức nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Nhân viên tín dụng ươ □ Bạn bè, người thân □ Khác Tr □ Qua báo chí 100 - Câu 3: Mục đích vay anh/chị gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Mua sắm phương tiện lại □ Cho ăn học □ Chữa bệnh □ Sửa chữa, xậy dựng nhà cửa □ Khác uê ́ Câu 4: Anh /chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch tê ́H (1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5Hồntồn đồng ý) ST Mức độ đánh giá h Các tiêu chí T 5 in Độ tin cậy Thực giao dịch từ lần thành thạo ho Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch xác Nhân viên tín dụng sẵn sàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Quỹ tín dụng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng Đ ại ̣c K Quỹ tín dụng có uy tín địa bàn với cam kết Khả đáp ứng ̀ng Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thời hạn cho vay thỏa mãn với nhu cầu khách hàng ươ Tr Điều kiện cho vay phù hợp với khách hàng Quỹ tín dụng đáp ứng đầy đủ số tiền vay khách hàng Năng lực phục vụ 10 Nhân viên có kiến thức chuyên môn việc tư 101 - ST Các tiêu chí T Mức độ đánh giá vấn hướng dẫn thủ tục vay tiêu dùng khách hàng 13 Nhân viên thực quy trình cho vay tiêu dùng Thơng tin dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng thơng báo rõ ràng xác 17 5 in Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn khách hàng ̣c K Nhân viên phục vụ công tất Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng Quỹ tín dụng ln đặt lợi ích khách hàng lên trước hết Khách hàng chờ lâu đến thực giao dịch ̀ng 18 ho 16 Đ ại 15 h Sự đồng cảm 14 tê ́H 12 uê ́ 11 Nhân viên biết lắng nghe ý kiến khách hàng Phương tiện hữu hình 19 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại ươ 20 Địa điểm giao dịch thuận lợi Tr 21 Vị trí để xe cho khách hàng rộng rãi 22 Nhân viên có trang phục lich Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 23 Khách hàng đánh giá cao lực phục vụ 102 - ST Các tiêu chí T Mức độ đánh giá nhân viên sử dụng dịch vụ cho vay tiêu 25 dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất Quỹ tín dụng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng tạo cho khách hàng tin tưởng sử dụng h 26 Nhìn chung dịch vụ cho vay tiêu dùng quỹ tín tê ́H 24 uê ́ dùng Quỹ tín dụng in Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho người dịch 27 vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng họ có ̣c K nhu cầu ho Câu 5: Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch có nhu cầu vay vốn khơng? □ Có □ Chưa biết □ Khơng Đ ại B, THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi Từ 18 - 29 tuổi □ Từ 30 đến 45 ̀ng □ □ Từ 46 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Tr ươ Nghề nghiệp □ Cán bộ, công nhân viên chức □ Công nhân, nông dân □ Kinh doanh, bn bán nhỏ □ Khác Trình độ học vấn □ Lao động phổ thông □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Sau Đại học 103 - Thu nhập trung bình hàng tháng □ Từ đến triệu đồng □ Từ đến 12 triệu đồng □ Trên 12 triệu đồng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! uê ́ □ Dưới triệu đồng 104 - Kết xử lý số liệu SPSS Giới tính Percent Valid Percent Nam 61 45.2 45.2 45.2 Nữ 74 54.8 54.8 100.0 Total 135 100.0 100.0 Độ tuổi Percent Frequency Valid Percent Cumulative Percent 49 36.3 36.3 36.3 Từ 30 - đến 45 tuổi 65 48.1 48.1 84.4 Từ 46 - 60 tuổi 16 11.9 11.9 96.3 Trên 60 tuổi 3.7 3.7 100.0 Total 135 100.0 h Từ 18 - 29 tuổi in Valid tê ́H Valid Cumulative Percent 100.0 ̣c K Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 12.6 12.6 12.6 Công nhân, nông dân 83 61.5 61.5 74.1 Kinh doanh, buôn bán nhỏ 27 20.0 20.0 94.1 Khác 5.9 5.9 100.0 Total 135 100.0 100.0 ho Cán bộ, CNVC Đ ại Valid ̀ng Thu nhập trung bình hàng tháng Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 2.2 2.2 2.2 Từ - triệu 79 58.5 58.5 60.7 Từ - 12 triệu 46 34.1 34.1 94.8 Trên 12 triệu 5.2 5.2 100.0 Total 135 100.0 100.0 Tr ươ uê ́ Frequency Trình độ học vấn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lao động phổ thông 81 60.0 60.0 60.0 Trung cấp, cao đẳng 33 24.4 24.4 84.4 105 - Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 17 12.6 12.6 12.6 Từ năm đến năm 51 37.8 37.8 50.4 Từ năm đến năm 41 30.4 30.4 80.7 Trên năm 26 19.3 19.3 100.0 Total 135 100.0 100.0 Đại học 17 12.6 Sau đại học 3.0 12.6 Cho ăn học 62 a Chữa bệnh Khác 47.4% 21.3% 45.9% 9.6% 20.7% 76 26.1% 56.3% 61 21.0% 45.2% 291 100.0% 215.6% 135 100.0 100.0 ho Total 22.0% 28 ̣c K Sửa chữa, xây dựng nhà cửa Total Percent h 64 Đ ại Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch có nhu cầu vay vốn khơng Frequency Percent Valid Percent 117 86.7 86.7 86.7 Chưa biết 18 13.3 13.3 100.0 Total 135 100.0 100.0 Tr ươ Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân dân Vạn Trạch CAU2 a Cumulative Percent Có ̀ng Valid 100.0 Percent of Cases in CAU3 Mua sắm phương tiện lại 97.0 3.0 Responses N uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Responses Percent of Cases N Percent Bạn bè, người thân 88 41.3% 65.2% Nhân viên tín dụng 102 47.9% 75.6% Qua báo chí 11 5.2% 8.1% Khác 12 5.6% 8.9% 213 100.0% 157.8% Total 106 - Hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha uê ́ 719 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item Item-Total Alpha if Item tê ́H Scale Mean if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.35 3.811 467 677 Quỹ tín dụng có uy tín địa bàn 16.16 3.864 492 666 Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch 16.30 536 651 3.843 436 690 3.975 468 676 Thực giao dịch từ lần Nhân viên tín dụng sẵn sàng tư vấn, trả 16.36 ̣c K lời thỏa đáng thắc mắc khách 3.912 in xác thành thạo h hàng Quỹ tín dụng cung cấp dịch vụ cho vay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 715 Tr ươ ̀ng Đ ại Khả đáp ứng 16.59 ho tiêu dùng cam kết 107 - Scale Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Variance if Correlation Item Deleted Item Deleted 12.36 2.246 587 12.17 2.575 511 12.13 2.842 425 12.26 2.716 Deleted dịch nhanh chóng Thời hạn cho vay thỏa mãn với nhu cầu khách hàng Điều kiện cho vay phù hợp với khách hàng 697 493 đầy đủ số tiền vay 659 ̣c K khách hàng ho Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's 648 in Quỹ tín dụng đáp ứng 597 tê ́H Thời gian thực giao uê ́ Scale Mean if h Item-Total Statistics N of Items Đ ại Alpha 702 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- ̀ng Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhân viên có kiến thức chuyên môn ươ việc tư vấn hướng dẫn thủ tục vay Cronbach's 690 11.96 2.580 398 12.16 2.207 536 606 11.97 2.283 570 587 tiêu dùng khách hàng Nhân biết lắng nghe ý kiến khách Tr hàng Nhân viên thực quy trình cho vay tiêu dùng Thơng tin dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng thơng báo rõ ràng 661 12.16 xác 108 2.421 449 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulati ve % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulati ve Total Variance % 5.522 25.099 25.099 5.522 25.099 25.099 2.508 2.054 9.335 34.434 2.054 9.335 34.434 2.389 1.625 7.387 41.820 1.625 7.387 41.820 2.384 1.390 6.318 48.139 1.390 6.318 48.139 2.364 1.322 6.011 54.150 1.322 6.011 54.150 2.267 987 4.485 58.635 959 4.360 62.995 922 4.190 67.185 751 3.413 70.598 10 730 3.317 73.915 11 700 3.184 77.099 12 647 2.942 80.041 13 588 2.675 82.716 14 562 2.555 85.271 15 554 2.520 16 504 2.292 17 456 2.073 92.155 18 442 2.007 94.162 19 385 1.748 95.910 20 357 1.621 97.531 21 293 1.331 98.862 22 250 1.138 100.000 Cumulati Variance ve % 11.401 11.401 22.261 10.836 33.097 10.746 43.843 10.306 54.150 ho ̣c K in h 10.861 tê ́H % of uê ́ Compo nent 87.790 ̀ng Đ ại 90.082 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích hồi quy b Tr Model Summary Model a R 766 R Square a 586 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 570 286 2.004 Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, KNDU, DTC, SDC 109 - b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig 36.542 000 Squares 2.998 Residual 10.583 129 082 Total 25.572 134 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, KNDU, DTC, SDC a Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics in Model a h Coefficients Coefficients (Constant) Std Error -.228 171 KNDA 253 NLPV 251 SDC PTHH Tolerance -.150 000 VIF 046 216 5.638 000 670 1.135 040 151 4.206 000 541 1.854 042 237 6.063 000 454 1.211 225 040 124 3.922 000 691 1.451 159 053 166 4.270 000 458 1.191 Đ ại 132 ho DTC Beta ̣c K B a Dependent Variable: CLDV a Dependent Variable: CLDV Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference Tr ươ ̀ng One-Sample Test t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thực giao dịch từ lần Quỹ tín dụng có uy tín địa bàn 1.420 134 158 089 -.03 21 4.758 134 000 281 16 40 110 b uê ́ 14.989 tê ́H Regression - Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch xác thành thạo 2.568 134 011 141 03 25 1.273 134 205 081 -.05 21 -2.707 134 008 -.156 -.27 Nhân viên tín dụng sẵn sàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng cho vay tiêu dùng -.04 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H cam kết uê ́ Quỹ tín dụng cung cấp dịch vụ 111