Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi amart chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế - - cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ PHÁN TÊCH CẠC ÚU TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ TẢI CỈÍA HNG TIÃÛN LÅÜI ườ ng Đ ại AMART – CHI NHAÏNH HUÃÚ Tr Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Đăng Hào Sinh viên thực Đỗ Ngọc Hà Trang Lớp: K45A QTKD TH Khóa học: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 - uế Đối với em, bốn năm học tập trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế chặng đường có ý nghĩa để rèn luyện hồn thiện thân kiến thức lẫn kỹ để có hành trang bước vào đời h tế H Để có nhìn tồn diện đắn hơn, việc kiểm nghiệm qua thực tế học ghế nhà trường yêu cầu tất yếu tri thức người Trong thời gian thực tập công ty TNHH Amart, em có hội vận dụng kiến thức mà học vào cơng việc, tham gia trải nghiệm, học cách suy nghĩ, cách làm việc cách thực thụ để tiến gần tới cánh cửa nghề nghiệp tương lai thân họ cK in Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh cho em kiến thức có ích từ ngày em bước chân vào trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt cảm ơn Ts Nguyễn Đăng Hào, giáo viên hướng dẫn trực tiếp dành thời gian tận tình bảo, giúp đỡ em suốt q trình hồn thành khóa luận Đ ại Em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Vinh, anh Nguyễn Đỗ Việt anh chị công ty TNHH Amart- chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn gia đình, bạn bè ln ủng hộ động viên cho em ườ ng Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành khóa luận cách tốt nhất, hạn chế thời gian, nguồn lực trình độ, nghiên cứu em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô để hiều biết em hoàn thiện Tr Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên Đỗ Ngọc Hà Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Thiết kế nghiên cứu uế 4.2 Phương pháp thu thập liệu: H 4.3 Phương pháp phân tích liệu .4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tế CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN h 1.1 Cơ sở lý luận in 1.1.1 Lý thuyết cửa hàng tiện lợi .6 cK 1.1.1.1 Khái niệm cửa hàng tiện lợi 1.1.1.2 Đặc trưng 1.1.1.3 Ưu điểm nhược điểm cửa hàng tiện lợi so với loại hình bán lẻ khác họ 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ại 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đ 1.1.2.2 Khái niệm hài lòng .9 ườ ng 1.1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.1.3 Một số mơ hình Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 10 1.1.3.2 Thang đo năm thành phần lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka 11 Tr 1.1.3.3 Thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn Thị Mai Trang 11 1.1.4 Các nghiên cứu có liên quan 12 1.1.4.1 Dirk Dusharme, Retailer Customer Satisfactiong Survey, Quality Digest 5/2007 .12 1.1.4.2 Poornima Pugazhenthi, Factors Influencing Customer Loyalty and Choice of Retailer While Buying Fast Moving Consumer Goods, School of Management Institude of Technology, Master’s Thesis 2010 in Business Administration 13 SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang i K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.4.3 Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10/2006 13 1.2 Cơ sở thực tiễn 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART – CHI NHÁNH HUẾ 16 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Amart .16 uế 2.1.1 Giới thiệu chung 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 18 H 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Amart 19 tế 2.1.4 Giới thiệu công ty TNHH Amart – Chi nhánh Huế 19 2.1.4.1 Mặt hàng kinh doanh 20 in h 2.1.4.2 Nguồn hàng kinh doanh 20 2.1.4.3 Khách hàng .20 cK 2.1.4.4 Đối thủ cạnh tranh 21 2.1.4.5 Đặc điểm lao động 21 họ 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế .22 ại 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 22 Đ 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 24 ườ ng 2.2.3 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Amart phân tích nhân tố khám phá EFA 26 2.2.4 Đánh giá yếu tố Hàng hóa 28 2.2.5 Đánh giá yếu tố Nhân viên .32 Tr 2.2.6 Đánh giá yếu tố Chính sách 36 2.2.7 Đánh giá yếu tố Trưng bày .39 2.2.8 Đánh giá yếu tố Mặt .43 2.1.9 Đánh giá chung mức độ hài lòng 45 2.2.10 Đánh giá khả tiếp tục mua sắm khách hàng .47 2.2.11 Đánh giá khả giới thiệu cho người khác khách hàng .47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG AMART – CHI NHÁNH HUẾ .49 SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang ii K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 3.1 Giải pháp chiến lược 49 3.2 Đẩy mạnh công tác quản lý 49 3.3 Chính sách Marketing 49 3.3.1.Chính sách Sản phẩm 49 3.3.2 Chính sách Giá 51 3.3.3.Chính sách Chăm sóc khách hàng 51 3.4 Nâng cao chất lượng trưng bày cửa hàng .52 uế 3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 H 3.1 Kết luận 55 tế 3.2 Kiến nghị 56 3.2.1 Về phía Nhà nước 56 in h 3.2.2 Về phía doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi 56 3.3 Hạn chế đề tài: 56 cK 3.4 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài .57 Tr ườ ng Đ ại họ TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang iii K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 – 2014 19 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động công ty TNHH Amart – Chi nhánh Huế .22 Bảng 2.3: Thống kê thông tin mẫu điều tra 23 Bảng 2.4: Kiểm định độ tin cậy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25 Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 26 uế Bảng 2.6: Kết xoay nhân tố khám phá lần 27 H Bảng 2.7: Đánh giá ảnh hưởng yếu tố Hàng hóa .28 Bảng 2.8: Kiểm định giá trị trung bình ảnh hưởng yếu tố Hàng hóa 30 tế Bảng 2.9: Kiểm định khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố Hàng hóa 31 h Bảng 2.10: Đánh giá ảnh hưởng yếu tố Nhân viên .33 in Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình ảnh hưởng yếu tố Nhân viên .35 cK Bảng 2.12: Kiểm định khác biệt mức ảnh hưởng yếu tố Nhân viên .35 Bảng 2.13: Đánh giá ảnh hưởng yếu tố Chính sách 36 họ Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố Chính sách .38 Bảng 2.16: Đánh giá ảnh hưởng yếu tố Trưng bày 39 ại Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình ảnh hưởng yếu tố Trưng bày .41 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố Trưng bày 42 Đ Bảng 2.19: Đánh giá ảnh hưởng yếu tố Mặt .43 ườ ng Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố Mặt 44 Bảng 2.21: Kiểm định khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố Mặt 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tr Biểu đồ 2.1: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 45 Biểu đồ 2.2: Khả tiếp tục mua sắm cửa hàng 47 Biểu đồ 2.3: Khả giới thiệu cửa hàng cho người khác 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng .10 Sơ đồ 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 Sơ đồ 2.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đề xuất 12 SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang iv K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Đơn vị tính CHTL : Cửa hàng tiện lợi CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh KMO : Kaiser Meyer Olkin SERVQUAL : Service Quallity SPSS : Statistical Package for Social Science TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế ĐVT SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang v K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ đầy tiềm so với thị trường truyền thống Hồng Kông hay Singapo Theo thống kê Bộ Công Thương, thị phần bán lẻ đại Việt Nam chiếm khoảng 25% tổng mức bán lẻ, nói thị phần cịn bỏ ngỏ nhiều Tuy nhiên, xu hội nhập với kinh tế giới, thị trường bán lẻ uế ngày trở nên sôi động Năm 2015 năm đầy hội thách thức với ngành bán lẻ Việt Nam khu vực kinh tế chung ASEAN thức có hiệu lực; H kể từ ngày 01/11/2015, Việt Nam cho phép thành lập công ty bán lẻ 100% tế vốn đầu tư nước ngồi Có thể thấy rằng, tới thị trường bán lẻ Việt Nam có cạnh tranh liệt, đặc biệt doanh nghiệp thương mại in h nước Cùng với xu ấy, thị trường bán lẻ đại Thừa Thiên Huế có cK chuyển biến mạnh mẽ với xuất siêu thị, trung tâm mua sắm đặc biệt cửa hàng tiện lợi Hệ thống cửa hàng tiện lợi có lợi riêng so với họ kênh bán lẻ khác, khơng góp phần mang lại phong cách mua sắm văn minh, đại cho người dân, mà đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách, đặc biệt du ại khách nước Cho nên Huế, thành phố du lịch, thành phố Festival, Đ việc mang lại nơi mua sắm tiện ích văn minh cửa hàng tiện lợi góp phần ườ ng tạo nên ấn tượng tốt đẹp cho du lịch địa phương Amart – Chi nhánh Huế số cửa hàng tiện lợi Tuy hệ thống Amart địa phương khác có năm hoạt động kinh doanh, phục vụ khách du lịch, Amart Chi nhánh Huế hình thành phát triển năm gần Vì vậy, Tr nhằm góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, trì ổn định phát triển môi trường cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nữa, xin thực đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế” Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến Chất lượng dịch vụ Cửa hàng tiện lợi SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế - Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2018 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cửa hàng tiện lợi uế Amart? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố nào? H - Đánh giá chung hài lòng khách hàng nào? tế - Các giải pháp đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ Cửa hàng tiện lợi Amart? in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Cửa hàng tiện lợi Amart – Chi cK nhánh Huế Amart – Chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu họ Đối tượng điều tra: khách hàng đến mua sắm cửa hàng tiện lợi ại - Về không gian: việc khảo sát khách hàng thực cửa hàng hệ ườ ng An 45 Lê Lợi Đ thống Cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Huế 11 Phạm Ngũ Lão, 32 Chu Văn - Về thời gian: + nghiên cứu liệu thứ cấp từ số liệu thống kê hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm 2013, 2014, 2015 Tr + nghiên cứu thực khoảng thời gian từ 01/02/2015 đến 30/04/2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn chính: - Nghiên cứu sơ SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào + Tiến hành nghiên cứu bàn nhằm phân tích, đánh giá nghiên cứu trước có liên quan để định hướng mơ hình nghiên cứu, xây dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu + Tiến hành thiết kế điều tra khách hàng bảng hỏi định tính Tổng hợp thơng tin từ nghiên cứu trước thơng tin định tính để thiết kế bảng hỏi định lượng Điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử 20 khách hàng để xem người vấn có hiểu yêu cầu đo lường mơ hình nghiên cứu hay khơng Phiếu - Nghiên cứu thức nhằm thu thập, phân tích liệu uế điều tra lần điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu H Tiến hành nghiên cứu định lượng phương pháp vấn cá nhân sử tế dụng bảng hỏi điều tra in h Quy trình nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu cK Xác định vấn đề ại họ Nghiên cứu sơ Tr ườ ng Đ Thiết lập bảng câu hỏi Phỏng vấn thử Phỏng vấn thức Xử lý, Phân tích Kết luận, Báo cáo Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Cũng tương tự, số lượng khách hàng có ý định giới thiệu cho người khác cao với 60% khách hàng mức đồng ý Trong có đến 30.37% khách hàng chưa khẳng định có giới thiệu cho người khác hay không Việc giới thiệu người khác mua cửa hàng có ý nghĩa, điều chứng tỏ khách hàng có ấn tượng tốt đẹp cửa hàng tin tưởng giới thiệu người khác, bạn bè, người thân họ du lịch tương lai hay khách hàng khác khách sạn, người du lịch khác Có thể nói khách uế hàng tiềm cho cửa hàng Để thành cơng kinh doanh, việc hiểu nhu cầu khách hàng, H đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ làm hài lịng khách hàng vơ quan trọng Vì tế cửa hàng Amart – CN Huế cần có sách phù hợp, xác định điểm làm điểm cịn hạn chế để khắc phục làm tốt Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tương lai, để phát triển bền vững mơi trường cạnh tranh SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 48 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG AMART – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Giải pháp chiến lược Hệ thống Amart nói chung cần đề mục tiêu hoạt động doanh nghiệp định hướng để tiến đến mục tiêu thời gian dài Các mục tiêu đề cần xác, cụ thể có tính khả thi Tránh tình trạng G7- mart đề mục tiêu cao so với tiềm thực tế nên thực Để xác định uế mục tiêu đắn, cần xem xét tình hình thị trường, cụ thể tình hình khách du lịch đến nào, nhu cầu khách hàng mục tiêu gì, tình H hình cạnh tranh địa bàn hoạt động Trước hết xây dựng chiến tế lược phát triển chung cho hệ thống phân bổ tiêu cho cửa hàng phù hợp với tình hình thực tế in h 3.2 Đẩy mạnh công tác quản lý CHTL loại hình bán lẻ cịn chưa phổ biến Việt Nam, vấn đề quản cK lý chuỗi cịn nhiều khó khăn, giám đốc người quản lý CHTL người đóng vai trị định hoạt động cửa hàng cần phải học hỏi họ kinh nghiệm quản lý tiên tiến giới, chẳng hạn kinh nghiệm chuỗi cửa hàng 7- eleven Nhật Bản Người quản lý nên có thời gian khảo sát hoạt động ại cửa hàng hệ thống để rút kinh nghiệm quản lý cho Ban lãnh Đ đạo phải người nhạy bén với tình hình biến đổi thị trường để có ườ ng điều chỉnh hợp lý 3.3 Chính sách Marketing Chính sách marketing giúp cho CHTL biết nhu cầu khách hàng trình đáp ứng nhu cầu Chính sách marketing cửa hàng tiện lợi Amart Tr gồm có: sách sản phẩm, sách giá sách chăm sóc khách hàng 3.3.1.Chính sách Sản phẩm Chính sách sản phẩm sách quan trọng việc nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm đối tượng trực tiếp mà CHTL cung cấp cho người tiêu dùng Vì cửa hàng cần hồn thiện sách sản phẩm thực cách có hiệu - Trước hết phải đa dạng hóa chủng loại sản phẩm bày bán cửa hàng để phục vụ đầy đủ hàng hóa mà khách hàng cần, đặc biệt SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 49 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào loại hàng dành cho khách du lịch thực phẩm tạp phẩm thiết yếu nước rửa tay khô, khăn ướt, thuốc chống muỗi hay đồ Mỗi loại hàng hóa cần có nhiều nhãn hiệu hãng sản xuất khác để phục vụ nhu cầu so sánh chọn lựa hàng hóa khách hàng Để làm điều này, cần chủ động tìm nguồn hàng có chất lượng ổn định nước, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp để cung cấp hàng hóa lâu dài cho cửa hàng Thực hợp đồng chặt chẽ với nhà cung cấp số lượng, chủng loại, mẫu mã, chất lượng hàng hóa để tránh làm ảnh hưởng đến uy uế tín cửa hàng - Nên đặt hàng nhà cung cấp để có thêm mặt hàng đặc sản H Huế mè xửng, trà cung đình, hạt sen, rượu gạo Thủy Dương, rượu Minh Mạng mua với số lượng lớn cà phê, trà, hạt sen, hạt dẻ… tế thang…và mặt hàng thường khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc in h - Cần đặt chất lượng hàng hóa lên hàng đầu, tuyệt đối không bán loại hàng giả, hàng nhái hay hạn sử dụng Các nhân viên nhận hàng từ nhà phân phối, cK việc kiểm tra số lượng phải ý kiểm tra nguồn gốc xuất xứ, bao bì nguyên vẹn hạn sử dụng hàng hóa Nếu hạn sử dụng vượt q 2/3 thời gian họ từ chối khơng nhận phải báo lại với quản lý Khi ký hợp đồng mua bán cần thỏa thuận thêm điều khoản đổi trả hàng gần hết hạn sử dụng yêu cầu nhà phân phối ại thực nghiêm túc Đồng thời thực công tác kiểm tra hạn sử dụng thường Đ xuyên ý để trả hàng theo lịch đổi trả, tránh tình trạng để đến hạn ườ ng báo nhà phân phối không chấp nhận - Với đặc điểm hệ thống gồm nhiều cửa hàng riêng biệt nhau, cửa hàng trưởng có trách nhiệm nắm tình hình số lượng hàng tồn kho cửa hàng để thường xuyên luân chuyển hàng hóa cho phù hợp, tránh tình trạng Tr hàng hóa bán chạy cửa hàng khơng có cửa hàng khác lại còn, dẫn đến bị hết hạn sử dụng phải hủy - Vì đối tượng khách hàng mục tiêu khách du lịch nên bán mặt hàng đóng gói với qui cách nhỏ, số lượng xé lẻ bán, chẳng hạn mặt hàng hóa mỹ phẩm dầu gội, bột giặt hay loại bánh kẹo, hàng đóng gói với quy cách lớn khách du lịch khó mua SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 50 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào - Thường xuyên kiểm tra thông tin nhãn phụ hay tem chống giả hàng hóa, thấy khơng có phải báo quản lý để làm bổ sung, vừa giúp tăng tin tưởng khách hàng, vừa tránh bị tra thị trường phạt hành 3.3.2 Chính sách Giá - Tuy đối tượng khách hàng mục tiêu khách du lịch, có điều kiện kinh tế giá CHTL thuộc vào loại cao loại hình kinh doanh bán lẻ, khách hàng phải trả giá cao cho tiện lợi nên điều tạo khó uế khăn cho việc kinh doanh, môi trường ngày cạnh tranh Vì cần phải hướng đến mức giá hợp lý cách giảm thiểu giá hàng hóa đầu vào H giảm chi phí trung gian với nguồn hàng cung cấp trực tiếp từ nhà sản xuất tế Để làm điều cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hợp tác với nhà sản xuất hay đại lý phân phối tảng hợp đồng kinh tế Đồng thời phải giảm thiểu in h tối đa chi phí quản lý, chi phí bán hàng loại chi phí khác, chẳng hạn giảm chi phí nhân cơng cách thuê thêm nhân viên làm việc bán thời gian… cK - Bên cạnh mức giá hợp lý, sản phẩm bày bán phải đặt bảng giá rõ ràng xác để tạo thuận lợi cho khách hàng mua sắm Trên bảng họ giá phải ghi rõ thơng tin hàng hóa tiếng Việt tiếng Anh giá hàng hóa Khi giá thay đổi, phận kế toán phải cập nhật đầy đủ thông báo lại cho nhân viên ại bán hàng để chỉnh lại bảng giá kịp thời quy trách nhiệm rõ ràng để sai sót để Đ tránh làm uy tín cửa hàng ườ ng 3.3.3.Chính sách Chăm sóc khách hàng Cần tăng cường chất lượng phục vụ hỗ trợ khách hàng đến mua sắm CHTL giúp đổi tiền, đặc biệt khách du lịch người nước thường muốn đổi tiền lẻ để dễ mua sắm; rút tiền thẻ, thu hộ séc cho khách, gói hàng miễn phí cho Tr khách, khách hàng gửi xe miễn phí khơng cần phải gửi hành lý vào cửa hàng, khách hàng cầm theo nhiều hành lý cồng kềnh nhân viên giữ hộ hành lý giúp khách hàng họ có yêu cầu Một đặc điểm khác biệt CHTL so với loại hình khác nhân viên bán hàng có vai trị định việc tư vấn thơng tin cho khách hàng Các nhân viên nên giải đáp thắc mắc khách hàng, đối tượng khách hàng lớn tuổi cách tận tình, chu đáo phải thể tôn trọng khách hàng Đối với khách hàng nữ, hay người lớn tuổi cần sẵn sàng để tư vấn cho khách sản phẩm có chất SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 51 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào lượng tốt, với mức giá phải họ quan tâm đến vấn đề Nếu khách hàng mua hàng mà chất lượng hàng hóa khơng đảm bảo đem đổi trả lại Cơng ty nên liên hệ với nhà cung cấp vấn đề này, đồng thời lập quỹ dự phòng rủi ro để dự trù chi phí cho hàng hóa lỗi bị khách hàng trả lại Cần tiếp tục nâng cao yếu tố tiện ích cho khách hàng việc in hóa đơn tiếng Anh, giảm khơng thu phí khách hàng thực toán qua thẻ hay chấp nhận việc khách hàng toán ngoại tệ (nhất tiền Baht khách Thái uế Lan thường muốn trả loại tiền này) Cửa hàng Amart ứng dụng phát triển công nghệ với hệ thống quản H lý máy tính, hệ thống tốn tiện lợi với thẻ từ, hệ thống bảo vệ, camera tế chống trộm phòng cháy chữa cháy Cần tiếp tục nâng cấp thêm trang thiết bị cửa hàng CN Huế nói riêng hệ thống nói chung để nâng cao in h lực phục vụ cho khách hàng 3.4 Nâng cao chất lượng trưng bày cửa hàng cK Trong CHTL, yếu tố trưng bày cần quan tâm diện tích bị hạn chế, kệ hàng phải kê sát hàng hóa phải trưng bày cách khoa họ học, tạo khơng gian thống mát cửa hàng Một số giải pháp đưa như: - Các mặt hàng chủng loại nên xếp gần nhau, mặt hàng ại thường kèm với nên đặt gần nhau, cần xếp hàng hóa Đ cách ngắn để vừa đẹp mắt, vừa dễ lấy Phải đảm bảo logo ln hướng ườ ng diện vào khách hàng Thực nguyên tắc xếp hàng hóa: vào trước xuất trước để tránh tình trạng hàng cũ bị ứ đọng lại bán hàng - Các cửa hàng nên ý đến thủ thuật trưng bày hàng hóa, chẳng hạn hàng hóa có tỉ suất lợi nhuận cao nên ưu tiên xếp vị trí Tr dễ thấy trưng bày với diện tích lớn Các hàng hóa có giá trị lớn dễ bị rượu, sô cô la, kem chống nắng nên xếp vị trí dễ quan sát Các hàng hóa có trọng lượng lớn nên xếp bên để khách hàng dễ lấy… - Phải đảm bảo kệ đầy hàng, không để kệ bị trống, đặt bảng giá niêm yết đầy đủ xác dễ nhìn, thường xun vệ sinh quầy kệ, giữ cho sản phẩm ngăn nắp Khi nhận hàng nhân viên phải nhanh chóng xếp lên giá cất vào kho để không cản trở việc lại khách hàng SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 52 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khu vực tính tiền nên bố trí rộng rãi để khách xếp hàng chờ tốn khơng làm ảnh hưởng đến khách vào sau - Bộ phận kỹ thuật Thường xuyên bảo dưỡng định kỳ thiết bị, máy tính, máy điều hịa nhiệt độ, camera, nâng cấp đường truyền để tăng tốc độ xử lý hệ thống tính tiền, đảm bảo thiết bị hoạt động tốt không làm trở ngại cho trình phục vụ cho khách hàng 3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên uế Nguồn lực người quan trọng cho hoạt động chủ thể trực tiếp hay gián tiếp thực hoạt động doanh nghiệp Vì vậy, cửa hàng H nên có sách quản trị phát triển nguồn nhân lực tế - Trước hết, cần xây dựng cho sách tuyển chọn, đào tạo, đánh giá động viên tinh thần nhân viên hợp lý Trong công tác tuyển chọn, ngồi việc in h đánh giá qua trình độ, lực phải ý đến tinh thần làm việc; cơng việc cửa hàng tiện lợi mang tính chất chuyển tiếp nhau, địi hỏi cần có thái độ làm việc cK tích cực, hợp tác nhân viên Nhân viên cửa hàng cịn phải có tính trung thực khách hàng người nước ngồi thường nhầm lẫn khơng quen với việc họ sử dụng tiền Việt Nam, nhân viên biết giúp đỡ khách hàng họ đánh giá cao, khách hàng châu Âu Tác phong nhân viên phải thể ại lịch chuyên nghiệp, biết chào hỏi cảm ơn khách hàng Đ Ngoài ra, nhân viên phải đào tạo kỹ bán hàng, ườ ng thơng tin hàng hóa để tư vấn tốt cho khách hàng; nâng cao kỹ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh), phải tập huấn kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm xử lý tình xảy trình làm việc Đồng thời nhân viên nên thường xuyên cập nhật thông tin mà khách hàng cần địa điểm rút tiền, ngân Tr hàng hay bưu điện…để tư vấn thêm cho khách hàng, đặc biệt với khách hàng nữ Các nhân viên nên kiểm tra, đánh giá định kỳ để thúc đẩy tinh thần học tập nâng cao kỹ - Vì cơng việc CHTL mang tính chất lặp lặp lại cần tạo môi trường làm việc nghiêm túc thoải mái, vui vẻ, giảm áp lực không cần thiết, ý đến việc đảm bảo chế độ tiền lương, thưởng phúc lợi cho người lao động; công tác đánh giá, động viên, thưởng phạt phải thực cách xác, cơng để nhân viên yên tâm làm việc lâu dài SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 53 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Tóm lại, cịn mẻ ngành kinh doanh bán lẻ Việt Nam có lẽ chưa hồn tồn thích hợp điều kiện kinh doanh nay, CHTL có ưu việt so với kênh bán lẻ khác, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt đối tượng khách du lịch Vì vậy, CHTL Amart – CN Huế cần phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm học hỏi từ kinh nghiệm từ chuỗi cửa hàng thành cơng để nâng cao CLDV, phục vụ khách hàng tốt nữa, góp Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế phần mang lại diện mạo văn minh, đại cho hoạt động du lịch địa phương SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 54 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận CHTL mơ hình kinh doanh thương mại văn minh, đại phát triển Việt Nam khoảng năm trở lại Tuy chưa thật phù hợp với tình hình kinh tế, xã hội thời điểm phát triển CHTL thật cần thiết để góp phần thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ Sự có mặt cửa hàng Amart – CN Huế, việc thực chức kinh doanh, tìm kiếm lợi nhuận cịn uế nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch, góp phần mang lại hài lòng chuyến ấn tượng tốt đẹp du lịch địa phương tâm trí khách hàng H Với mục tiêu đó, nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến tế chất lượng dịch vụ CHTL Amart – CN Huế thuộc Hàng hóa, Nhân viên, Trưng bày, Mặt Chính sách Các yếu tố có mức ảnh hưởng cao Hàng hóa đa dạng, in h Giá hàng hóa, Sự tận tình nhân viên, Khả giao tiếp ngoại ngữ nhân viên, Khơng gian cửa hàng thống mát, Vị trí Việc chấp nhận toán qua cK thẻ Giữa nhóm khách hàng theo quốc tịch có khác biệt đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố Bảng giá đầy đủ xác Giữa nhóm khách hàng họ theo giới tính có khác biệt đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố như: Hàng hóa, Khả tư vấn thông tin Khả giải phàn nàn nhân ại viên, Được đổi trả hàng có vấn đề hay Khơng cần gửi hành lý vào cửa hàng Đ Giữa nhóm khách hàng theo độ tuổi có khác biệt đánh giá mức ảnh hưởng ườ ng yếu tố Hàng hóa có chất lượng tốt, Nhân viên phục vụ tận tình hay Việc chấp nhận tốn qua thẻ Xét mức độ hài lịng khách hàng, nhìn chung khách hàng có hài lịng với CLDV CHTL Amart – CN Huế Tuy nhiên doanh nghiệp cịn Tr thành lập, Amart – CN Huế khơng tránh khỏi hạn chế cần khắc phục giá cao, việc đặt bảng giá cần phải quan tâm hay nhân viên cần phải trau dồi vốn ngoại ngữ khả phục vụ khách hàng tốt Tuy mức độ hài lòng khía cạnh khác nhìn chung đánh giá khách hàng hài lòng mong muốn tiếp tục mua sắm cửa hàng có hội sẵn sàng giới thiệu cho người khác Nghiên cứu cảm nhận khách hàng mua sắm CHTL Amart – CN Huế, từ đưa số giải pháp đồng để nâng cao lực, phục SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 55 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào vụ khách hàng tốt nữa, từ đủ đứng vững trước cạnh tranh đến tương lai 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Về phía Nhà nước - Nhà nước cần tạo môi trường pháp lý kinh doanh thơng thống, cơng doanh nghiệp nội ngoại, doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tự phát, giảm thủ tục hành chính, tạo điều kiện để doanh nghiệp kinh uế doanh bán lẻ có sở để cạnh tranh cân sức thông qua luật kinh doanh CHTL - Tăng cường lực thể chế chuyên môn quan giám sát H tra quản lý thị trường chặt chẽ kinh doanh đại lẫn truyền thống, thực tế quy định pháp luật lưu thơng hàng hóa, kinh doanh bán lẻ - Tăng cường mạng lưới sở vật chất, hạ tầng, kể hạ tầng thông tin, dự báo in h xu hướng phục vụ cho việc phát triển hệ thống CHTL - Xây dựng sách hỗ trợ, khuyến khích, hỗ trợ phát triển CHTL: cK sách tài chính, đầu tư, tín dụng, thuế…phát triển mạng lưới sở hạ tầng, tiếp cận mặt kinh doanh, mở rộng phát triển chuỗi, khuyến khích hỗ trợ hình thành hiệp hội họ cửa hàng tiện lợi Việt Nam, hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực đảm bảo an ninh cho khu vực ại 3.2.2 Về phía doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi Đ - Cần thay đổi cách nhận thức tư duy, xây dựng phong cách nhà quản lý ườ ng chuỗi cửa hàng văn minh, đại, đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ lĩnh vực phân phối hàng tiêu dùng đại giới - Tạo liên kết chặt chẽ, liên kết sản xuất phân phối, giúp giảm giá thành hàng sản xuất tiêu thụ Tr - Cách tiếp cận để bán hàng hiệu phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng để có sách, chương trình phù hợp Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhà cung cấp Xây dựng chiến lược bền vững với phương pháp thực linh hoạt chế thị trường trình hội nhập kinh tế quốc tế 3.3 Hạn chế đề tài: Việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Do khả tổng qt hóa khơng cao mà mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 56 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Do thời gian thực đề tài ngắn với thiếu hụt nguồn lực yếu tố chủ quan khách quan khác, đề tài dừng lại mức độ khảo sát ý kiến khách hàng chi nhánh Huế, mà chưa thực khắp hệ thống Amart Với hạn chế mặt kinh nghiệm, khả ngoại ngữ hạn chế nên chưa thể thực khảo sát khách hàng ngơn ngữ khác Việc phân tích yếu tố kiểm định khác cách đánh giá nhóm đối tượng thực thơng qua tiêu chí tác giả tổng hợp từ lý uế thuyết từ đề tài khoa học khác nghiên cứu tiêu chí đưa nhiều cịn mang tính chủ quan khơng phù hợp H 3.4 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài tế Nếu có thêm thời gian cho phép đề tài tiến hành nghiên cứu khách hàng hệ thống cửa hàng tiện lợi, nghiên cứu sâu tiêu đánh giá in h nhóm tiêu chí đưa để đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm CHTL, đánh giá nhóm yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng cK khách hàng, nhóm yếu tố ảnh hưởng cách tiến hành phân Tr ườ ng Đ ại họ tích mơ hình hồi quy SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 57 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPPSS Tập 1, Nhà xuất Hồng Đức Lê Huy Nhất Lê Nguyễn Hậu (2007), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu trường hợp siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí KH & CN, download địa uế www.vnuhcm.edu.vn/Resources/file/TapChi/2009/08-2007.pdf Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), “Một nghiên cứu so sánh H ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, tạp chí KH & CN, download địa chỉ: tế www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/ /2977/ /sedev0807-03.pdf Nguyễn Thị Mai Trang (10/2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng in h trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển KH & CN, download địa chỉ: cK www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/ /1894/ /sedev1006-05.pdf Nguyễn Thu Hà (09/04/2015), “Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị họ cửa hàng tiện ích Hà Nội”, http://ueb.vnu.edu.vn/newsdetail/tt_luanan/13339/trich-yeu-luan-an-tien-si-cua- ại ncs-nguyen-thu-ha.htm Đ Hà Thu (27/02/2015), “Thị trường bán lẻ Việt Nam 2015: Những cạnh ườ ng tranh khốc liệt”, Vietstock, truy cập địa chỉ: http://vietstock.vn/2015/02/thi-truong-ban-le-viet-nam-2015-nhung-cuoc-canh- tranh-khoc-liet-768-406499.htm http://www.vietrade.gov.vn/tin-tuc/20-tin-tuc/4768-thi-truong-ban-le-viet-nam- Tr con-nhieu-tiem-nang.html Lâm Phước Thuận, “Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Cần Thơ” http://myweb.pro.vn/doc-luan-van?id=161080 8.http://baokhanhhoa.com.vn/kinh-te/thi-truong/201202/sieu-thi-mini-xuhuong-ban-le-hien-dai-2132154/ SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang 58 K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào q khách! Tơi sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực tập Công ty TNHH Amart – Chi nhánh Huế Tơi thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “Phân tích yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Amart – chi nhánh Huế” Những thơng tin mà q khách cung cấp có ý nghĩa cho nghiên cứu Tôi xin đảm bảo thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu H PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG uế Xin chân thành cảm ơn tế Quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Tr ườ ng Đ ại họ cK in h a Quốc tịch: Châu Âu Châu Á b.Giới tính: Nam Nữ c Độ tuổi: Dưới 18 Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 50 Trên 50 Quý khách mua sắm cửa hàng tiện lợi Amart lần? lần lần lần Trên lần Quý khách biết đến cửa hàng tiện lợi Amart qua phương tiện nào? Internet Người khác giới thiệu Tình cờ gặp Khác (… ) PHẦN II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART – CHI NHÁNH HUẾ Quý khách vui lòng cho biết đánh giá mua sắm cửa hàng Amart – chi nhánh Huế cách đánh dấu vào dấu (X) vào lựa chọn theo thang điểm: 1-Rất không ảnh hưởng 2- Không ảnh hưởng 3- Trung lập 4- Ảnh hưởng 5- Rất ảnh hưởng TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Hàng hóa đa dạng HÀNG Hàng hóa có chất lượng tốt Hàng hóa cung cấp đầy đủ thơng tin HĨA Hàng hóa có giá hợp lý Hàng hóa xếp dễ tìm kiếm Bảng giá đầy đủ xác TRƯNG Trang thiết bị cửa hàng đại Khơng gian cửa hàng thống mát BÀY Ánh sáng cửa hàng dễ chịu Âm nhạc cửa hàng tạo cảm giác thoải mái Vị trí cửa hàng thuận tiện MẶT Lối lại rộng rãi BẰNG Nơi đỗ xe tiện lợi SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào uế Nhân viên phục vụ tận tình Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn NHÂN Nhân viên có khả tư vấn thơng tin VIÊN Nhân viên có khả giao tiếp ngoại ngữ Nhân viên có khả giải phàn nàn Dịch vụ toán qua thẻ thuận tiện Việc toán ngoại tệ thuận tiện CHÍNH Đổi trả hàng có vấn đề SÁCH Thời gian mở cửa hợp lý Không cần gửi hành lý vào cửa hàng Nhìn chung, Quý khách có hài lịng mua sắm Cửa hàng tiện lợi Amart không? Phản đối Rất đồng ý Trung lập họ Hoàn toàn phản đối Đồng ý cK in h tế H Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Nếu chưa hài lòng, Quý khách vui lòng cho biết lý …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nếu có nhu cầu mua sắm, Quý khách có tiếp tục đến Cửa hàng tiện lợi Amart khơng? ườ ng Đ ại Q khách có vui lòng giới thiệu cho người khác đến mua sắm Cửa hàng tiện lợi Amart khơng? Hồn tồn phản đối Phản đối Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tr Q khách có đề xuất để Cửa hàng tiện lợi Amart phục vụ quý khách tốt hơn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn quý khách! SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào QUESTIONNAIRE Dear Sir/ Madam, PART I: GENERAL INFORMATION OF CUSTOMER H Thank you very much uế I am a student from Hue College of Economics – Hue University I am currently in an internship at Amart Company Limited – Hue Branch I am working on the final thesis with subject “ Analysis of factors affecting the service quality at Amart convenience store – Hue Branch” Your information will be very helpful for my research and it will be confidential and used for the research only in purpose of improving our services họ cK in h tế Would you please introduce about yourself: a Nationality: European Asian b Gender: Male Female c Age: < 18 18 - 30 31- 50 > 50 How many time have you shopped at Amart Convenience store? >3 How could you get information about Amart Convenience store? Internet Introduction of aquaintance By chance Others…… ại PART II: ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE SERVICE QUALITY AT AMART CONVENIENCE STORE – HUE BRANCH ườ ng Đ Please indicate your value while shopping at Amart store – Hue branch by choosing score (Put (X) in the selected box) 4- Affect 5- Strongly affect Tr 1- Strongly not affect 2-Not affect 3- Neutral EVALUATION CRITERIA Products are diversified Quality of product is good GOODS The products have good information Price is reasonable Product arrangement is well- organized Price tag for all products is correct Facilities are modern DISPLAY Atmosphere is clean and fresh Light is good Sound is comfortable Store location is convenient GROUND Aisles between the shelves are large Parking lot is convenient SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang K45A QTKD Tổng Hợp - Khóa luận tốt nghiệp POLICY Staffs are religious Staffs are active Staffs are knowledgeable Staffs can speak foreign language well Staffs can solve customer’s problem Payment by credit card is convenient Payment in foreign currency is convenient Can exchange the goods if there is any problems Opening time is reasonable Handbags kept is not requested uế STAFF GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Unsatisfied Very Satisfied Neutral tế Very Unsatisfied Satisfied H Are you satisfied with our service? h If Very unsatisfied/Unsatisfied, please give us a feedback họ cK in …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Next time, if you need to shop, would you come back to shop in Amart? Strongly disagree Disagree Neutral Agree Strongly agree ườ ng Đ ại Would you willing to recommend for acquaintance Amart Convenience store? Strongly disagree Disagree Neutral Agree Strongly agree Tr Do you have any suggestions in improving our service? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thank you very much for your help! SVTH: Đỗ Ngọc Hà Trang K45A QTKD Tổng Hợp