Nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim cinestar huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TRẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ih ọc  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM CI ESTAR HUẾ uế ếH ht Kin SI H VIÊ THỰC HIỆ TRẦ GUYỄ V HI IẾ KHOÁ 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TRẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ih ọc  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM CI ESTAR HUẾ Kin Lớp: K53A QTKD (CLC) Mã sinh viên: 19K4171095 Giáo viên hướng dẫn: uế ếH ht Họ tên: Trần guyễn Vân hi TS Hoàng La Phương Hiền Huế, 2023 - Khố luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồng La Phương Hiền LỜI CAM ĐOA Tôi tên Trần Nguyễn Vân Nhi, sinh viên lớp K53A QTKD CLC – Quản trị kinh Trư doanh, trường Đại học Kinh Tế Huế, niên khóa 2019-2023 Tơi xin cam đoan đề tài: “%âng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Cinestar Huế” kết nghiên cứu học tập độc lập hướng dẫn ng Hồng La Phương Hiền Số liệu kết nghiên cứu luận văn xử lý trung thực khách quan Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá em chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy, có Đạ nguồn gốc rõ ràng Hơn nữa, tơi xin cam đoan số liệu không sử dụng vào mục đích khác ih Huế, ngày tháng năm ọc Sinh viên thực Trần guyễn Vân hi uế ếH ht Kin SVTH: Trần %guyễn Vân %hi - Khố luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Cinestar Huế” nội dung mà em nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau thời gian theo học Khoa Trư Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh Tế Huế Trong q trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp, gia đình bạn bè Để khóa luận thành cơng nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với: ng Cán hướng dẫn trường Đại học Kinh Tế Huế_TS Hoàng La Phương Hiền, người hướng dẫn em nhiều ý kiến đóng góp để em hồn thành khóa luận Đạ cách hồn hảo Đồng thời em xin chân thành cảm ơn anh Trần Quang Hiên Ban lãnh đạo ih phòng ban rạp chiếu phim Cinestar Huế hỗ trợ khuyến khích em thực khảo sát để thu thập liệu suốt thời gian hoàn thành khóa luận ọc Do thời gian nghiên cứu, khả phân tích, đánh giá nhìn nhận vấn đề cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận Kin đánh giá ý kiến đóng góp thầy giáo để nghiên cứu em hồn chỉnh toàn diện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm uế ếH ht Sinh viên thực Trần guyễn Vân hi SVTH: Trần %guyễn Vân %hi - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT i Trư DA H MỤC BẢ G BIỂU i DA H MỤC SƠ ĐỒ, HÌ H Ả H ii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ ng Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đạ 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: ih Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 Kin 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp uế ếH ht 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định kích thước mẫu .4 4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.3.2 Nguồn liệu sơ cấp .6 Quy trình nghiên cứu SVTH: Trần %guyễn Vân %hi - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Kết cấu đề tài .9 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CI ESTAR HUẾ .9 Trư Cơ sở lý luận 1.1 Lý thuyết rạp chiếu phim .9 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .10 ng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .10 1.2.2 Khái niệm chất lượng .12 Đạ 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 ih 1.2.4 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 13 1.3 Một số lý thuyết liên quan 14 ọc 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ rạp chiếu phim 14 1.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 16 Kin 1.4.1 Sự tin cậy .16 1.4.2 Sự đồng cảm 17 uế ếH ht 1.4.3 Năng lực phục vụ 18 1.4.4 Sự đáp ứng 19 1.4.5 Phương tiện hữu hình 20 1.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .20 1.5.1 Các nghiên cứu có liên quan 20 1.5.2 Phát triển giả thuyết .25 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 SVTH: Trần %guyễn Vân %hi - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CI ESTAR HUẾ .33 Tổng quan rạp Cinestar 33 1.1 Giới thiệu chung .33 Trư 1.2 Thị trường hoạt động rạp 34 1.2.1 Đối thủ cạnh tranh .34 1.2.2 Khách hàng mục tiêu 35 ng 1.3 Đặc điểm rạp Cinestar 35 1.3.1 Sự hình thành .35 Đạ 1.3.2 Cơ cấu nhân 36 ih 1.4 Các sách rạp Cinestar Huế .38 Kết hoạt động kinh doanh rạp chiếu phim Cinestar 40 ọc 2.1 Tình hình nhân giai đoạn 2020-2022 40 Đánh giá chất lượng dịch vụ rạp Cinestar Huế 45 Kin 3.1 Kết nghiên cứu 45 3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 45 uế ếH ht 3.3.2 Mô tả hành vi khách hàng 47 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .51 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 56 3.3.5 Đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Cinestar Huế .59 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Cinestar 70 4.1 Những kết đạt 70 4.2 Những hạn chế 70 SVTH: Trần %guyễn Vân %hi - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI CI ESTAR 72 Định hướng 72 Thuận lợi khó khăn .72 Trư 2.1 Thuận lợi 72 2.2 Khó khăn 73 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Cinestar 74 ng 3.1 Giải pháp tin cậy 74 3.2 Giải pháp đáp ứng 75 Đạ 3.3 Giải pháp lực phục vụ .76 ih 3.4 Giải pháp đồng cảm .76 3.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 77 ọc PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 78 Kết luận .78 Kin Kiến nghị 78 2.1 Đối với Nhà Nước 78 uế ếH ht 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC .83 SVTH: Trần %guyễn Vân %hi - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết đầy đủ Trư Ký hiệu chữ viết tắt DN Doanh nghiệp HCM Hồ Chí Minh NVBH Nhân viên bán hàng ng TP TNHH Thành Phố Trách nhiệm hữu hạn ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Trần %guyễn Vân %hi i - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1 Thang đo “Sự tin cậy” 29 Bảng 1.2 Thang đo “Sự đáp ứng” .30 Trư Bảng 1.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 31 Bảng 1.4 Thang đo “Sự cảm thông/đồng cảm” 32 Bảng 1.5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 32 Bảng 2.1 Danh sách sản phNm trưng bán quầy .39 ng Bảng 2.2 Tình hình nhân Cinestar Huế giai đoạn 2020-2022 40 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Cinestar Huế giai đoạn 2020-2022 42 Đạ Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 45 Bảng 2.5: Tần suất đến Cinestar 47 ih Bảng 2.6: N guồn thông tin 48 Bảng 2.7: Hình thức mua vé 49 ọc Bảng 2.8: Đặc điểm thu hút khách hàng 50 Bảng 2.9: Kết kiểm định yếu tố tin cậy .52 Kin Bảng 2.10: Kết kiểm định yếu tố đáp ứng 53 Bảng 2.11: Kết kiểm định yếu tố lực phục vụ .54 Bảng 2.12: Kết kiểm định yếu tố đồng cảm .55 uế ếH ht Bảng 2.13: Kết kiểm định yếu tố phương tiện hữu hình 56 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 57 Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến độc lập .57 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy .60 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm đáp ứng 62 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 64 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm đồng cảm 66 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 68 SVTH: Trần %guyễn Vân %hi i - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền  Cán công nhân viên chức  Lao động phổ thông  Kinh doanh buôn bán  Sinh viên, học sinh  N ghỉ hưu  Khác (Vui lòng ghi rõ) Trư Câu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị?  Dưới triệu  Từ triệu - đến 10 triệu  Từ 10 triệu - đến 15 triệu  Trên 15 triệu ng XI CH THÀ H CẢM Ơ QUÝ A H/CHN! ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Trần %guyễn Vân %hi 87 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC TỔ G HỢP KẾT QUẢ XỬ LÝ TỪ PHẦ MỀM SPSS Trư giới tính Frequency Valid Percent Cumulative Percent nam 51 36.4 36.4 36.4 nữ 89 63.6 63.6 100.0 140 100.0 100.0 Total ng độ tuổi Frequency từ 15 - 25 tuổi từ 25 - 45 tuổi Total Valid Percent Cumulative Percent 18.6 18.6 18.6 65 46.4 46.4 65.0 37 26.4 26.4 91.4 12 8.6 8.6 100.0 140 100.0 100.0 ọc ih 45 tuổi Percent 26 Đạ 15 tuổi Valid Valid Percent nghề nghiệp Frequency lao động phổ thông kinh doanh buôn bán học sinh, sinh viên 22 15.7 15.7 15.7 30 21.4 21.4 37.1 27 19.3 19.3 56.4 51 36.4 36.4 92.9 4.3 4.3 97.1 2.9 2.9 100.0 100.0 100.0 khác Total 140 thu nhập Frequency Percent triệu 50 từ đến 10 triệu 65 từ 10 đến 15 triệu 15 15 triệu Total SVTH: Trần %guyễn Vân %hi Cumulative Percent uế ếH ht nghỉ hưu Valid Valid Percent Kin cán công nhân viên chức Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 35.7 35.7 35.7 46.4 46.4 82.1 10.7 10.7 92.9 10 7.1 7.1 100.0 140 100.0 100.0 88 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền tần suất đến Cinestar Frequency Valid Percent Cumulative Percent thường xuyên 37 26.4 26.4 26.4 30 21.4 21.4 47.9 71 50.7 50.7 98.6 1.4 1.4 100.0 140 100.0 100.0 khác Trư Total nguồn thông tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent internet 71 50.7 50.7 50.7 báo chí, tạp chí, tờ rơi 19 13.6 13.6 64.3 người thân, bạn bè, đồng nghiệp 28 20.0 20.0 84.3 5.7 5.7 90.0 5.0 5.0 95.0 5.0 5.0 100.0 140 100.0 100.0 truyền hình ng Valid Valid Percent pano, áp phích rạp Đạ khác Total ih hình thức mua vé trực tiếp rạp qua mạng Valid Percent ọc Frequency hình thức khác Cumulative Percent 55 39.3 39.3 39.3 71 50.7 50.7 90.0 14 10.0 10.0 100.0 140 Kin Total Valid Percent 100.0 100.0 đặc điểm khiến khách hàng thích Cinestar Valid Percent giá phù hợp 42 suất chiếu linh hoạt 42 chất lượng dịch vụ 18 thái độ phục vụ 12 không gian thoải mái 24 khác Total 140 Valid Percent Cumulative Percent uế ếH ht Frequency 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 60.0 12.9 12.9 72.9 8.6 8.6 81.4 17.1 17.1 98.6 1.4 1.4 100.0 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 SVTH: Trần %guyễn Vân %hi 89 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13.44 13.58 13.64 13.56 13.57 Corrected Item-Total Correlation 5.155 5.353 5.037 5.514 5.455 Trư TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 642 636 794 564 574 804 805 762 825 822 Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items 840 Đạ Item-Total Statistics 14.29 14.34 14.35 14.17 DU5 14.31 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.903 6.184 5.941 6.776 694 660 713 486 793 804 789 848 6.042 672 800 ọc DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Variance if Item Deleted ih Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha Kin Reliability Statistics N of Items 823 uế ếH ht Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted N LPV1 N LPV2 14.37 14.55 5.314 5.400 594 653 796 778 N LPV3 N LPV4 N LPV5 14.44 14.39 14.33 5.371 5.809 5.244 630 562 652 785 804 778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 SVTH: Trần %guyễn Vân %hi 90 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.79 3.277 740 688 DC2 DC3 DC4 11.69 11.63 11.56 3.552 3.732 3.874 586 588 555 768 765 780 Trư DC1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 ng Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 14.74 14.92 15.14 14.83 15.06 Corrected Item-Total Correlation 5.070 6.073 5.629 5.150 6.256 Cronbach's Alpha if Item Deleted 648 534 524 677 468 723 762 765 712 780 ọc ih Đạ Scale Mean if Item Deleted One-Sample Statistics Mean Kin N Std Deviation Std Error Mean 140 140 3.51 3.37 763 713 065 060 TC3 TC4 TC5 140 140 140 3.31 3.39 3.38 688 726 734 058 061 062 uế ếH ht TC1 TC2 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 -7.640 -10.429 -11.916 -10.018 -10.014 139 139 139 139 139 SVTH: Trần %guyễn Vân %hi 000 000 000 000 000 -.493 -.629 -.693 -.614 -.621 -.62 -.75 -.81 -.74 -.74 Upper -.37 -.51 -.58 -.49 -.50 91 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 140 140 3.58 3.52 805 763 068 064 DU3 DU4 DU5 140 140 140 3.51 3.69 3.56 782 758 789 066 064 067 Trư DU1 DU2 t Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 139 139 139 139 139 000 000 000 000 000 -.421 -.479 -.486 -.307 -.443 Upper -.56 -.61 -.62 -.43 -.57 -.29 -.35 -.36 -.18 -.31 ih Đạ -6.192 -7.421 -7.350 -4.797 -6.641 Test Value = ng DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 df One-Sample Test One-Sample Statistics ọc N LPV1 LPV2 LPV3 LPV4 LPV5 140 140 140 140 140 Std Deviation 3.65 3.47 3.58 3.63 3.69 Std Error Mean 795 724 750 682 767 067 061 063 058 065 uế ếH ht Kin N N N N N Mean One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower N N N N N LPV1 LPV2 LPV3 LPV4 LPV5 -5.209 -8.637 -6.651 -6.442 -4.738 139 139 139 139 139 SVTH: Trần %guyễn Vân %hi 000 000 000 000 000 -.350 -.529 -.421 -.371 -.307 -.48 -.65 -.55 -.49 -.44 Upper -.22 -.41 -.30 -.26 -.18 92 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 DC2 140 140 3.77 3.86 790 815 067 069 DC3 DC4 140 140 3.93 3.99 755 735 064 062 Trư t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 139 139 139 139 Đạ -3.425 -1.969 -1.119 -.115 Test Value = ng DC1 DC2 DC3 DC4 One-Sample Test 001 051 265 909 -.229 -.136 -.071 -.007 Upper -.36 -.27 -.20 -.13 -.10 00 05 12 One-Sample Statistics ih N Mean 140 140 140 140 140 Std Deviation 3.93 3.75 3.54 3.84 3.61 Std Error Mean 870 690 826 825 695 ọc HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 074 058 070 070 059 Kin One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference uế ếH ht t Lower HH1 HH2 -.971 -4.285 139 139 333 000 HH3 HH4 HH5 -6.651 -2.255 -6.565 139 139 139 000 026 000 Statistics TC1 TC2 Upper -.071 -.250 -.22 -.37 07 -.13 -.464 -.157 -.386 -.60 -.29 -.50 -.33 -.02 -.27 TC3 TC4 TC5 Valid 140 140 140 140 140 Missing Mean 3.51 3.37 3.31 3.39 3.38 Std Deviation 763 713 688 726 734 N SVTH: Trần %guyễn Vân %hi 93 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền TC1 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 12 8.6 8.6 8.6 Trung lập 56 40.0 40.0 48.6 Đồng ý 61 43.6 43.6 92.1 Rất đồng ý 11 7.9 7.9 100.0 140 100.0 100.0 Trư Không đồng ý Total TC2 Frequency ng Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 7.9 7.9 7.9 Trung lập 74 52.9 52.9 60.7 47 33.6 33.6 94.3 5.7 5.7 100.0 140 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total ih Đạ Valid Percent TC3 Không đồng ý Trung lập Valid Percent ọc Frequency Đồng ý 10.0 10.0 10.0 73 52.1 52.1 62.1 49 35.0 35.0 97.1 2.9 2.9 100.0 100.0 100.0 Total 140 Percent Không đồng ý 13 Trung lập 67 Đồng ý 53 Rất đồng ý Total SVTH: Trần %guyễn Vân %hi uế ếH ht TC4 Frequency Valid Cumulative Percent 14 Kin Rất đồng ý Valid Percent 140 Valid Percent Cumulative Percent 9.3 9.3 9.3 47.9 47.9 57.1 37.9 37.9 95.0 5.0 5.0 100.0 100.0 100.0 94 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền TC5 Frequency Valid Percent 13 9.3 9.3 9.3 Trung lập 69 49.3 49.3 58.6 Đồng ý 50 35.7 35.7 94.3 5.7 5.7 100.0 140 100.0 100.0 Trư Total Statistics DU1 ng Valid Missing Mean Std Deviation DU2 Đồng ý DU5 140 140 140 3.58 805 3.52 763 3.51 782 3.69 758 3.56 789 DU1 Percent Total Cumulative Percent 7.1 7.1 7.1 57 40.7 40.7 47.9 55 39.3 39.3 87.1 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 ọc Rất đồng ý Valid Percent 10 ih Trung lập DU4 140 Đạ Không đồng ý DU3 140 Frequency Valid Cumulative Percent Không đồng ý Rất đồng ý N Valid Percent Kin DU2 Frequency Không đồng ý Trung lập 63 Đồng ý 54 Rất đồng ý 14 Total 140 DU3 Frequency Không đồng ý Valid Cumulative Percent 6.4 6.4 45.0 45.0 51.4 38.6 38.6 90.0 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Trung lập 72 51.4 51.4 56.4 Đồng ý 43 30.7 30.7 87.1 Rất đồng ý 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Trần %guyễn Vân %hi Valid Percent 6.4 uế ếH ht Valid Percent 95 - Khố luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồng La Phương Hiền DU4 Frequency Percent Không đồng ý Valid Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 50 35.7 35.7 40.0 Đồng ý 65 46.4 46.4 86.4 Rất đồng ý 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Trư Trung lập Total DU5 Frequency Percent Trung lập Đồng ý ng Không đồng ý Valid Valid Percent Rất đồng ý Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 67 47.9 47.9 52.9 47 33.6 33.6 86.4 19 13.6 13.6 100.0 100.0 100.0 Đạ Total Valid Percent 140 ih Statistics N LPV1 Valid Missing Mean Std Deviation 140 3.65 795 N LPV3 N LPV4 N LPV5 140 140 140 140 3.47 724 3.58 750 3.63 682 3.69 767 ọc N N LPV2 Kin LPV1 Frequency Valid Trung lập 65 Đồng ý 47 Rất đồng ý 24 Total 140 LPV2 Frequency Không đồng ý Valid Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 46.4 46.4 49.3 33.6 33.6 82.9 17.1 17.1 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 Trung lập 75 53.6 53.6 57.9 Đồng ý 46 32.9 32.9 90.7 Rất đồng ý 13 9.3 9.3 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Trần %guyễn Vân %hi Valid Percent uế ếH ht Khơng đồng ý Percent 96 - Khố luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền LPV3 Frequency Percent Không đồng ý Valid 5.0 5.0 5.0 42.9 42.9 47.9 Đồng ý 58 41.4 41.4 89.3 Rất đồng ý 15 10.7 10.7 100.0 140 100.0 100.0 Trư 60 Frequency Percent Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 2.1 2.1 59 42.1 42.1 44.3 65 46.4 46.4 90.7 13 9.3 9.3 100.0 140 100.0 100.0 LPV5 Trung lập Percent Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 57 40.7 40.7 43.6 57 40.7 40.7 84.3 22 15.7 15.7 100.0 140 100.0 100.0 ọc Valid ih Frequency Không đồng ý Cumulative Percent 2.1 Đạ Total Valid Percent ng Trung lập Valid Cumulative Percent Trung lập Total N LPV4 Valid Percent Kin Statistics DC1 Valid 140 Missing 3.77 790 Mean Std Deviation 140 Không đồng ý Valid Percent Trung lập 48 Đồng ý 61 Rất đồng ý 26 Total SVTH: Trần %guyễn Vân %hi 140 DC4 140 3.86 815 DC1 Frequency DC3 140 uế ếH ht N DC2 3.93 755 Valid Percent 3.99 735 Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 34.3 34.3 37.9 43.6 43.6 81.4 18.6 18.6 100.0 100.0 100.0 97 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền DC2 Frequency Percent Không đồng ý Valid Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 51 36.4 36.4 37.9 Đồng ý 51 36.4 36.4 74.3 Rất đồng ý 36 25.7 25.7 100.0 140 100.0 100.0 Trư Trung lập Total DC3 Frequency Percent Trung lập Đồng ý ng Không đồng ý Valid Valid Percent Rất đồng ý Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 36 25.7 25.7 27.9 69 49.3 49.3 77.1 32 22.9 22.9 100.0 100.0 100.0 Đạ Total Valid Percent 140 ih DC4 Frequency Trung lập Valid Đồng ý Total Cumulative Percent 7 35 25.0 25.0 25.7 68 48.6 48.6 74.3 36 25.7 25.7 100.0 100.0 100.0 140 Kin Rất đồng ý Valid Percent ọc Không đồng ý Percent Statistics N HH2 HH3 140 140 Missing 3.93 870 3.75 690 Mean Std Deviation HH1 Frequency Không đồng ý Valid Percent HH4 uế ếH ht HH1 Valid HH5 140 140 140 3.54 826 3.84 825 3.61 695 Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 35.0 35.0 37.1 Trung lập 49 Đồng ý 43 30.7 30.7 67.9 Rất đồng ý 45 32.1 32.1 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Trần %guyễn Vân %hi 98 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hồng La Phương Hiền HH2 Frequency Percent Khơng đồng ý Valid Cumulative Percent 7 52 37.1 37.1 37.9 Đồng ý 68 48.6 48.6 86.4 Rất đồng ý 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 Trư Trung lập Total HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 12 8.6 8.6 8.6 Trung lập 59 42.1 42.1 50.7 51 36.4 36.4 87.1 18 12.9 12.9 100.0 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý ng Valid Valid Percent Đạ Total 140 ih HH4 Frequency Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 48 34.3 34.3 37.1 54 38.6 38.6 75.7 34 24.3 24.3 100.0 140 Kin Total Valid Percent ọc Không đồng ý Percent 100.0 100.0 HH5 Percent Không đồng ý Valid Trung lập 62 Đồng ý 61 Rất đồng ý 14 Total 140 Valid Percent Cumulative Percent uế ếH ht Frequency 2.1 2.1 2.1 44.3 44.3 46.4 43.6 43.6 90.0 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Trần %guyễn Vân %hi 829 1549.225 df 276 Sig .000 99 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.130 2.534 29.707 10.558 29.707 40.265 7.130 2.534 29.707 10.558 29.707 40.265 3.209 3.088 13.372 12.868 13.372 26.241 2.031 1.859 1.318 8.461 7.746 5.491 48.727 56.473 61.964 2.031 1.859 1.318 8.461 7.746 5.491 48.727 56.473 61.964 3.031 2.840 2.702 12.630 11.835 11.259 38.870 50.705 61.964 990 4.125 66.090 908 3.781 69.871 796 3.318 73.188 3.105 76.294 2.501 78.794 ng % of Variance Trư Extraction Sums of Squared Loadings 745 10 600 11 563 2.347 81.142 12 560 2.332 83.474 13 508 2.119 85.592 14 496 2.067 87.659 15 459 1.912 89.572 16 435 1.812 91.384 17 368 1.534 92.918 18 336 1.399 94.317 19 287 1.195 95.511 20 281 1.173 96.684 21 233 972 97.657 22 215 896 98.552 23 197 819 99.371 24 151 629 100.000 ọc ih Đạ uế ếH ht SVTH: Trần %guyễn Vân %hi Kin Extraction Method: Principal Component Analysis 100 - Khoá luận tốt nghiệp đại học GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Rotated Component Matrixa Component 764 757 716 670 622 768 744 685 644 629 ih 857 769 744 714 ọc DC2 DC3 DC4 Statistics TC DU N LPV Valid 140 140 Missing 3.39 3.57 SVTH: Trần %guyễn Vân %hi uế ếH ht Kin Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Mean 811 783 779 696 625 Đạ N LPV4 N LPV1 HH2 HH4 HH1 HH5 HH3 DC1 N 626 ng DU4 TC3 TC2 TC1 TC5 TC4 N LPV2 N LPV3 N LPV5 777 774 685 670 Trư DU3 DU2 DU5 DU1 DC HH 140 140 140 3.60 3.89 3.73 101