Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in h tê ́H uê ́ o0o ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GUYỄ GỌC LO G Tr ươ ̀ng Đ ại  G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ H TẠI G HÀ G TMCP QU ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ Khóa học : 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H h tê ́H uê ́ o0o ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Đ ại ho  G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ H TẠI G HÀ G TMCP QU ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS: Hoàng Trọng Hùng Tr ươ ̀ng Sinh viên thực hiên: Nguyễn Ngọc Long Ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: K53E – QTKD Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Trong suốt năm đại học trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế, em tiếp thu học lý thuyết bổ ích đầy đủ kiến thức Để chuNn bị uê ́ hành trang sau trường cho sinh viên cuối khóa trường Đại học Kinh tế Huế Khoa Quản trị kinh doanh tổ chức tập cuối khóa Đây lúc để tê ́H chúng em hiểu rõ môi trường sau làm việc phát triển N hững ngày tháng sở thực tập lúc em vận dụng kiến thức em quý thầy cô truyền đạt ngồi ghế nhà trường vào thực tế h Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo nhà trường, in thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh tổ chức tập nghề nghiệp vô ý nghĩa sinh viên chúng em Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn chân ̣c K thành đến Thầy Hồng Trọng Hùng tận tình bảo, hướng dẫn tận tình suốt trình thực tập để em hồn thành tốt thực tập cuối khóa ho Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo phòng ban, cán bộ, anh chị N gân hàng TMCP cổ phần Quân đội (MB BAN K) chi nhánh ại Thừa Thiên Huế - Phòng Giao Dịch N am Trường Tiền – số 11 Lý Thường Kiệt tận tình tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với vị trí cán tín Đ dụng khách hàng cá nhân N gân hàng ̀ng Vì thời gian thực tập kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo khó tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý anh chị cán ngân hàng quý thầy ươ để em rút kinh nghiệm hoàn thành báo cáo tốt Cuối em xin chúc quý Thầy Cô dồi sức khỏe Chúc quý công ty Tr anh chị đạt nhiều thành công công việc, công ty ngày phát triển Sinh viên thực guyễn gọc Long - MỤC LỤC DAN H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DAN H MỤC BẢN G, BIỂU ii uê ́ DAN H MỤC BIỂU ĐỒ iii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 h Phương pháp nghiên cứu .4 VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G TÍ ̣c K CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ in PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU DỤ G CỦA G HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Tổng quan N gân hàng thương mại ho 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức N gân hàng Thương mại .8 ại 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng Đ 1.1.2.2 Chức trung gian toán 1.1.2.3 Chức tạo tiền .10 ̀ng 1.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh N gân hàng Thương mại 11 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh N gân hàng Thương mại ươ 12 Tr 1.2 Hoạt động tín dụng N gân hàng Thương mại 14 1.2.1 Khái niệm tín dụng N gân hàng 14 1.2.2 Đặc điểm tín dụng N gân hàng 15 1.2.3 Vai trò tín dụng ngân hàng kinh tế quốc dân 16 1.2.4 Phân loại tín dụng .17 - 1.2.5 Các nguyên tắc tín dụng N gân hàng 20 1.3 Chất lượng tín dụng N gân hàng Thương mại 21 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng N gân hàng Thương mại 21 1.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tín dụng N gân hàng Thương mại 22 1.3.2.1 Chất lượng tín dụng phát triển kinh tế .22 uê ́ 1.3.2.2 Chất lượng tín dụng tồn phát triển N gân hàng Thương mại .23 tê ́H 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng N gân hàng Thương mại 24 1.3.3.1 Các tiêu định tính 24 1.3.3.2 Các tiêu định lượng 25 h 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng Thương mại 29 in 1.3.4.1 N hân tố chủ quan 29 ̣c K 1.3.4.2 N hân tố khách quan 31 1.4 Cơ sở thực tiễn 33 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng số N gân hàng ho Thương Mại nước .33 1.4.1.1 Kinh nghiệm N gân hàng TMCP N goại Thương Việt N am ại (Vietcombank) 33 Đ 1.4.1.2 Kinh nghiệm N gân hàng TMCP Công Thương Việt N am (Vietinbank) .36 ̀ng 1.4.2 Bài học rút cho N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 36 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G TÍ H ươ CÁ TẠI G DỤ G KHÁCH HÀ G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QU ĐỘI – CHI Tr HÁ H HUẾ 38 2.1 Tổng quan N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế 38 2.1.1 Giới thiệu chung N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội 38 2.1.2 Khái quát N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế 44 - 2.1.4 Hoạt động N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế .46 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 48 2.1.6 Phân tích hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 51 uê ́ 2.1.6.1 Tình hình tài sản nguồn vốn N gân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 51 tê ́H 2.1.6.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 57 2.1.6.4 Hoạt động cho vay KHCN N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi h nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 60 in 2.1.6.5 Chất lượng tín dụng KHCN N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi ̣c K nhánh Huế giao đoạn 2019 – 2021 62 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng KHCN N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế 63 ho 2.2.1 Kết vấn quản lý, nhân viên phòng tín dụng KHCN N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 63 ại 2.2.2 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Quân Đội Đ – Chi nhánh Huế 66 2.2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP ̀ng Quân Đội – Chi nhánh Huế 68 2.2.3.1 Hiệu suất sử dụng nguồn vốn huy động 68 ươ 2.2.3.2 Tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu 69 Tr 2.2.3.3 Doanh số tín dụng KHCN 71 2.2.3.4 Tình hình thu nợ 72 2.2.3.5 Vịng quay vốn tín dụng .72 2.2.3.6 Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN 73 2.3 Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân N gân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế 73 - 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 73 2.3.2 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng 76 2.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 82 2.4.1 N hững kết đạt 82 uê ́ 2.4.2 N hững hạn chế 83 2.4.3 N guyên nhân hạn chế .84 tê ́H CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP  G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ H TẠI G HÀ G TMCP QU ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ 87 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng KHCN N gân hàng TMCP Quân h Đội – Chi nhánh Huế .87 in 3.1.1 Định hướng tín dụng KHCN 87 ̣c K 3.1.2 Định hướng chất lượng tín dụng KHCN 88 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 89 ho 3.2.1 N hóm giải pháp chiến lược 89 3.2.2 N hóm giải pháp nghiệp vụ 91 ại 3.2.3 N hóm giải pháp hỗ trợ khác .93 GHN .94 Đ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận 94 ̀ng Kiến nghị 95 2.1 Kiến nghị N gân hàng N hà nước 95 ươ 2.2 Kiến nghị N gân hàng TMCP Quân Đội .96 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 - DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT N gân hàng Thương mại cổ phNn Quân Đội MB Huế N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Huế N HN N N gân hàng N hà nước N HTM N gân hàng Thương mại KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ MBBAN K i - DA H MỤC BẢ G, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2019 – 2021 48 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn N gân hàng Thương mại cổ phần uê ́ Quân Đội – Chi nhánh Huế .51 tê ́H Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .53 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 .55 h Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi in nhánh Huế từ năm 2019 - 2021 57 ̣c K Bảng 2.6: Số liệu dư nợ KHCN N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế theo thời gian vay theo hình thức đảm bảo giai đoạn 2019 - 2021 60 ho Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng KHCN N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .62 Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng KHCN theo sản phNm cho vay 68 ại Bảng 2.9: Tỷ lệ dư nợ so với huy động vốn 68 Đ Bảng 2.10: Doanh số tín dụng KHCN giai đoạn từ năm 2019 – 2021 .71 Bảng 2.11: Doanh số thu nợ giai đoạn từ năm 2019 – 2021 .72 ̀ng Bảng 2.12: Vịng quay vốn tín dụng KHCN giai đoạn từ năm 2019 – 2021 72 ươ Bảng 2.13: Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN giai đoạn từ năm 2019 – 2021 73 Bảng 2.14: Thông tin chung đối tượng tham gia khảo sát 74 Tr Bảng 2.15: Ý kiến khách hàng thủ tục cho vay .76 Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá khách hàng chi phí lãi suất tín dụng 77 Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá khách hàng sản phNm tín dụng 78 Bảng 2.18: Ý kiến đánh giá khách hàng khả tiếp cận vốn vay .79 Bảng 2.19: Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng .80 Bảng 2.20: Ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất 81 ii - DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2019 – 2021 66 Biểu đồ 2.2: Phân loại tín dụng KHCN theo thời hạn cho vayError! Bookmark not defined uê ́ Biểu đồ 2.3: N ợ nhóm nợ xấu N gân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2019 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H - 2021 Error! Bookmark not defined iii - chứng để xử lý tài sản đảm bảo, bán tài sản chấp mà không cần định thêm pháp luật 2.2 Kiến nghị gân hàng TMCP Quân Đội Thực quy định pháp luật tín dụng, tăng cường giám sát uê ́ chặt chẽ quy trình cho vay, thủ tục hồ sơ để tránh gây thất tài sản Mở rộng cơng tác tiếp thị, marketing đến khách hàng Đa dạng hóa tê ́H sản phNm tín dụng nhằm đáp ứng cầu vay vốn đa dạng khách hàng để cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng khác Cần trọng vào điều kiện tình trạng khách hàng để tránh h rủi ro xảy N âng cao chất lượng công tác thNm định, thường in xuyên kiểm tra cập nhật hồ sơ vay khách hàng ̣c K Hạn chế rủi ro tín dụng cách áp dụng chuNn mực quốc tế Basel II quản trị rủi ro tín dụng, ln trọng quan tâm đến cơng tác rủi ro tín dụng, ho giảm tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu Thường xun có buổi tập huấn, đạo cơng tác đánh gia khách hàng ại để cán thực cách nhanh chóng xác Đ Thường xuyên theo dõi dòng tiền khách hàng, kiểm sốt mục đích sử dụng Tr ươ ̀ng vốn vay, đảm bỏa hiệu đồng vốn 96 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt • Báo cáo tài N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội • Lê Thị Hồng Huệ (2022), N âng cao hiệu cơng tác tín dụng N gân uê ́ hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Huế • Đặng Quang Trung (2019), N âng cao chất lượng tín dụng N gân hàng tê ́H N ông nghiệp Phát triển nông thôn Việt N am – Chi nhánh Huyện Lệ Thủy, Tỉnh Quảng Bình • N guyễn Thị Quỳnh N hư (2020), N âng cao chất lượng tín dụng cho vay ̣c K nhánh N Trạch N am Đồng N in h khách hàng cá nhân N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi • N guyễn Thị Thanh Hiền (2020), N âng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng N gân hàng Thương mại cổ phNn N goại Thương Việt N am – Chi nhánh ho Đồng N • Bùi N guyễn Thảo Vy (2022), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ại N gân hàng Thương Mại cổ phNn Quốc Dân – Chi nhánh Huế Đ • N gân hàng N hà nước Việt N am ( 2021), Thông tư số 11/2021/TT-N HN N ̀ng • Quốc hội (2021), Luật Tổ chức tín dụng ươ • N guyễn Văn Tiến (2013), Tín dụng N gân hàng, N XB Thống kê Tr • N guyễn Văn Tiến (2009), Tài Tiền tệ, N XB Thống kê • N guyễn Minh Kiểu (2017), N ghiệp vụ N gân hàng Thương Mại, N XB Thống kê Tài liệu Internet • https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-N gan-hang/Thong-tu-11-2021TT-N HN N -su-dung-du-phong-de-xu-ly-rui-ro-hoat-dong-cua-to-chuc-tin-dung- 97 - 483459.aspx?fbclid=IwAR07dr-s91pXlAVZk5BWPStK9jVDyZJHaBLq34u3ZKn7pd4miJ4cy7kUAI • https://vietnambiz.vn/ngan-hang-thuong-mai-commercial-bank-la-gi-chucnang-cua-ngan-hang-thuong-mai-20190812165443325.htm Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H • https://nganhangviet.org/tin-dung-ngan-hang-la-gi/ uê ́ • https://www.mbbank.com.vn/home 98 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾ KHÁCH HÀ G Kính chào quý Anh/Chị, uê ́ Tôi sinh viên nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế Hiện thực đề tài " N âng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân tê ́H hàng TMCP Quân Đội - Chi nhanh Huế", mong quý Anh/Chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi Sự giúp đỡ có ý nghĩa quan trọng kết nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin mà quý Anh/Chị h cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu khn khổ đề tài in N ếu sai xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật ̣c K Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! PHẦ A: THÔ G TI CÁ H ho Câu 1: Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính thân? N am Nữ ại Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi thân? Từ 35 – 50 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Trên 50 tuổi ̀ng Đ Từ 18 – 25 tuổi Tr ươ Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp thân? Cán công nhân viên chức N ội trợ, hưu trí Lao động phổ thơng Kinh doanh Khác Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập thân? Dưới 10 triệu đồng Từ 15 – 20 triệu đồng 99 - Từ 10 – 15 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Câu 5: Anh/Chị giao dịch với gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm tê ́H PHẦ B: Ý KIẾ ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G uê ́ bao lâu? Anh/Chị vui lòng lựa chọn phương án từ đến tương ứng với đánh giá nhận định đưa Trong mức độ đánh sau: (2) Không đồng ý (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý (3) Trung lập TT ̣c K Tiêu chí in h (1) Rất không đồng ý ho Thủ tục cho vay Mức độ đánh giá Hồ sơ vay vốn rỏ ràng, minh bạch Cơng tác thNm định cho vay nhanh chóng, ại Đ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian hồn thành hồ sơ vay vốn nhanh ̀ng chóng Giấy tờ liên quan tài sản chấp giải ươ Tr nhanh chóng Chi phí lãi suất tín dụng Các loại chi phí liên quan đến việc vay vốn hợp lý Lãi suất cho vay có tính cạnh tranh cao 100 - Lãi suất cho vay ổn định Chính sách lãi suất ngân hàng phù hợp với lợi ích khách hàng Sản ph–m tín dụng Sản phNm dịch vụ phong phú đáp ứng yêu uê ́ 10 N gân hàng có nhiều sách ưu đãi cho khách hàng Qui mơ tín dụng hợp lý phù hợp nhu cầu h 11 in khách hàng Thời hạn cho vay gói tín dụng có tính ̣c K 12 phù hợp Phương thức toán lãi vay có tính ho 13 tê ́H cầu khách hàng hợp lý Thơng tin tín dụng cung cấp rộng rãi Đ 14 ại Khả tiếp cận vốn vay kịp thời Điều kiện cho vay phù hợp với khách hàng 16 Khả tiếp cận vốn vay khách hàng ươ ̀ng 15 dễ dàng Tr 17 Chính sách tài sản chấp phù hợp điều kiện khách hàng Đội ngũ nhân viên ngân hàng 18 N hân viên thể quan tâm, hỗ trợ 101 - tư vấn nhiệt tình khách hàng 19 N hân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp 20 N hân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Cơ sở vật chất 22 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho khách Trang thiết bị ngân hàng đại, bị in 23 h hàng tê ́H 21 uê ́ lời câu hỏi cố ( máy tính, camera, máy đếm tiền, máy ̣c K ATM, ) Chi nhánh, phịng dịch sẽ, thống mát 25 N gân hàng có tài liệu, sách, ảnh giới ho 24 Đ ại thiệu dịch vụ ngân hàng hút Tr ươ ̀ng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị! 102 - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PH TÍCH DỮ LIỆU SPSS giới tính Cumulative Valid Percent Percent Nam 52 40.0 40.0 40.0 Nữ 78 60.0 60.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 uê ́ Percent độ tuổi tê ́H Valid Frequency Cumulative Percent Valid Percent Từ 18 - 25 tuổi 21 16.2 16.2 Từ 25 - 35 tuổi 35 26.9 26.9 Từ 35 - 50 tuổi 55 42.3 42.3 Trên 50 tuổi 19 14.6 14.6 Total 130 100.0 100.0 nghề nghiệp h 85.4 in 100.0 Cumulative Valid Percent Percent Cán công nhân viên chức 27 20.8 20.8 20.8 Lao động phổ thông 28 21.5 21.5 42.3 Nội trợ, hưu trí 18 13.8 13.8 56.2 Kinh doanh 51 39.2 39.2 95.4 4.6 4.6 100.0 130 100.0 100.0 Khác ại ̀ng Total Đ Valid 43.1 Percent ho Frequency Percent 16.2 ̣c K Valid Frequency Tr ươ thu nhập Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới 10 triệu 38 29.2 29.2 29.2 Từ 10 - 15 triệu 45 34.6 34.6 63.8 Từ 15 - 20 triệu 28 21.5 21.5 85.4 Trên 20 triệu 19 14.6 14.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 103 - thời gian giao dịch Cumulative Valid Percent Percent Dưới năm 18 13.8 13.8 13.8 Từ - năm 46 35.4 35.4 49.2 Từ - năm 43 33.1 33.1 82.3 Trên năm 23 17.7 17.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 uê ́ Percent Statistics TTCV2 TTCV3 TTCV4 Valid 130 130 130 130 Missing 0 0 Mean 4.45 4.17 4.23 4.25 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 Std Deviation 694 728 699 Sum 578 542 in 550 553 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 8 12 9.2 9.2 10.0 45 34.6 34.6 44.6 Rất đồng ý 72 55.4 55.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 Không đồng ý Trung lập ươ ̀ng Đ Đồng ý ại Valid 719 ho TTCV1 ̣c K N h TTCV1 tê ́H Valid Frequency Tr TTCV2 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Trung lập 25 19.2 19.2 19.2 Đồng ý 58 44.6 44.6 63.8 Rất đồng ý 47 36.2 36.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 104 - TTCV3 Cumulative Valid Percent Percent Không đồng ý 2.3 2.3 2.3 Trung lập 11 8.5 8.5 10.8 Đồng ý 69 53.1 53.1 63.8 Rất đồng ý 47 36.2 36.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 uê ́ Percent TTCV4 tê ́H Valid Frequency Cumulative Percent Valid Percent Không đồng ý 2.3 2.3 Trung lập 12 9.2 9.2 Đồng ý 64 49.2 49.2 Rất đồng ý 51 39.2 39.2 Total 130 100.0 CPVLS1 h in 130 130 130 0 4.41 4.02 4.31 4.29 5.00 4.00 4.00 4.00 4 Missing Đ ̀ng Mode 100.0 CPVLS4 130 Median 60.8 CPVLS3 Valid Mean 11.5 CPVLS2 ại N 2.3 ̣c K Statistics Percent 100.0 ho Valid Frequency 679 704 645 640 Sum 573 522 560 558 ươ Std Deviation Tr CPVLS1 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Trung lập 14 10.8 10.8 10.8 Đồng ý 49 37.7 37.7 48.5 Rất đồng ý 67 51.5 51.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 105 - Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 8 Trung lập 28 21.5 21.5 22.3 Đồng ý 69 53.1 53.1 75.4 Rất đồng ý 32 24.6 24.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent uê ́ Valid Frequency Không đồng ý 8 Trung lập 10 7.7 7.7 Đồng ý 67 51.5 51.5 Rất đồng ý 52 40.0 40.0 Total 130 100.0 Frequency ̣c K CPVLS2 CPVLS4 60.0 h 100.0 100.0 Trung lập 13 Đồng ý 66 Rất đồng ý 51 Total 130 ại Statistics Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.0 10.0 10.0 50.8 50.8 60.8 39.2 39.2 100.0 100.0 100.0 ho Valid 8.5 in Valid Cumulative Percent tê ́H CPVLS3 SPTD2 SPTD3 SPTD4 SPTD5 Đ SPTD1 Valid 130 130 130 130 130 Missing 0 0 Mean 4.54 4.12 4.38 4.32 4.32 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 Std Deviation 599 671 613 625 635 Sum 590 536 569 562 561 Tr ươ ̀ng N SPTD1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 5.4 5.4 5.4 Đồng ý 46 35.4 35.4 40.8 Rất đồng ý 77 59.2 59.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 106 - SPTD2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 22 16.9 16.9 16.9 Đồng ý 70 53.8 53.8 70.8 Rất đồng ý 38 29.2 29.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 SPTD3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 6.9 6.9 6.9 Đồng ý 63 48.5 48.5 Rất đồng ý 58 44.6 44.6 Total 130 100.0 SPTD4 h 55.4 100.0 in 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 8.5 8.5 8.5 50.8 50.8 59.2 40.8 40.8 100.0 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 12 9.2 9.2 9.2 Đồng ý 65 50.0 50.0 59.2 Rất đồng ý 53 40.8 40.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Trung lập 11 Đồng ý 66 53 Đ Rất đồng ý ại Valid ̀ng Total Percent ho Frequency tê ́H Frequency ̣c K Valid uê ́ Valid Frequency ươ SPTD5 Tr Valid 107 - Statistics KNTC2 KNTC3 KNTC4 Valid 130 130 130 130 Missing 0 0 Mean 4.54 4.13 4.31 4.35 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 Std Deviation 624 640 582 645 Sum 590 537 560 KNTC1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 6.9 6.9 6.9 Đồng ý 42 32.3 32.3 Rất đồng ý 79 60.8 Total 130 100.0 Frequency 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 14.6 14.6 14.6 57.7 57.7 72.3 27.7 27.7 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 6.2 6.2 6.2 Đồng ý 74 56.9 56.9 63.1 Rất đồng ý 48 36.9 36.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 12 9.2 9.2 9.2 Đồng ý 60 46.2 46.2 55.4 Rất đồng ý 58 44.6 44.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 19 Đồng ý 75 Rất đồng ý 36 Total 130 ho Trung lập ươ ̀ng Đ KNTC3 Valid 100.0 Percent ại Valid 60.8 39.2 in KNTC2 h Frequency ̣c K Valid 566 tê ́H N uê ́ KNTC1 Tr KNTC4 Valid 108 - Statistics DNNV2 DNNV3 DNNV4 Valid 130 130 130 130 Missing 0 0 Mean 4.58 4.20 4.31 4.39 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 Std Deviation 594 589 657 653 Sum 596 546 560 DNNV1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 5.4 5.4 5.4 Đồng ý 40 30.8 30.8 Rất đồng ý 83 63.8 Total 130 100.0 Frequency 12 Đồng ý 80 Rất đồng ý 38 Total 130 DNNV3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 9.2 9.2 9.2 61.5 61.5 70.8 29.2 29.2 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 8 Trung lập 11 8.5 8.5 9.2 Đồng ý 65 50.0 50.0 59.2 Rất đồng ý 53 40.8 40.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ Frequency ươ ̀ng Valid 100.0 Percent ho Trung lập ại Valid 63.8 36.2 in DNNV2 h Frequency ̣c K Valid 571 tê ́H N uê ́ DNNV1 Tr DNNV4 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 12 9.2 9.2 9.2 Đồng ý 55 42.3 42.3 51.5 Rất đồng ý 63 48.5 48.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 109 - Statistics CSVC2 CSVC3 CSVC4 Valid 130 130 130 130 Missing 0 0 Mean 4.55 4.18 4.32 4.25 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 Std Deviation 611 653 661 694 Sum 592 543 562 CSVC1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 6.2 6.2 6.2 Đồng ý 42 32.3 32.3 Rất đồng ý 80 61.5 Total 130 100.0 CSVC2 Frequency 100.0 in 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 13.8 13.8 13.8 54.6 54.6 68.5 31.5 31.5 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 14 10.8 10.8 10.8 Đồng ý 60 46.2 46.2 56.9 Rất đồng ý 56 43.1 43.1 100.0 130 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 19 14.6 14.6 14.6 Đồng ý 60 46.2 46.2 60.8 Rất đồng ý 51 39.2 39.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 18 Đồng ý 71 Rất đồng ý 41 Total 130 ho Trung lập ươ ̀ng Đ CSVC3 Valid 61.5 38.5 Percent ại Valid h Frequency ̣c K Valid 552 tê ́H N uê ́ CSVC1 Total Tr CSVC4 Valid 110