Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki nh ĐỖ THỊ LÀI tế H uế    họ c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ại TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH - ĐẦU TƯ Tr ườ ng Đ CHI NHÁNH HUẾ Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN Ki nh KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN họ c ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Đ ại CHI NHÁNH HUẾ ườ ng CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH - ĐẦU TƯ Giảng viên hướng dẫn: Tr PGS.TS Bùi Đức Tính Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Lài Mã sinh viên: 18K4011129 Lớp: K52B Kế hoạch - Đầu tư Niên khoá: 2018 – 2022 Thừa Thiên Huế, tháng 08 năm 2022 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế ” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học uế PGS.TS.Bùi Đức Tính Các thơng tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài H liệu tham khảo Tác giả Đỗ Thị Lài Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan SVTH: Đỗ Thị Lài i - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính LỜI CẢM ƠN Đối với sinh viên việc làm khóa luận tốt nghiệp có ý nghĩa quan trọng hội giúp cho thân sinh viên gắn lý luận vào thực tiễn để từ đưa nhìn tồn diện, sâu sắc chuyên ngành học Đây tiền đề nhằm trang bị cho chúng em kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu uế để chuẩn bị cho bước hành trình H Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân em nhận tế tư vấn, giúp đỡ tận tình, truyền đạt trang bị kiến thức từ quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô giáo Khoa Kinh tế Phát triển nh Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PTS TS Bùi Đức Tính, Thầy tận Ki tình bảo, hướng dẫn, cho em lời khuyên, lời nhận xét quý báu để c em hồn thành tốt khóa luận họ Em xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thành phố Huế Các anh chị quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi ại giúp em hoàn thành tốt tập cuối khóa khóa luận Đ Tuy có nhiều cố gắng cịn hạn chế thời gian trình độ, ng lực, kinh nghiệm khả nghiên cứu khoa học nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến quý ườ Thầy, Cô, quý Ngân hàng để khóa luận hồn thiện Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 08 năm 2022 Sinh viên Đỗ Thị Lài SVTH: Đỗ Thị Lài ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính TĨM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Tên đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế uế Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng H điện tử, Mobile Banking tế Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân sử nh dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ki Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế thời gian tới c Thông tin, liệu phục vụ nghiên cứu họ Thông tin thứ cấp: Thông tin NH MB Bank, thông tin dịch vụ Mobile Banking, đánh giá từ khách hàng sử dụng Mobile Banking MB Bank Đ ại số tài liệu khác liên quan Ngồi ra, thơng tin cịn thu thập từ việc tham khảo tài liệu, ng nghiên cứu khoa học trước đó, tạp chí, website có liên quan ườ Phương pháp nghiên cứu Tr Để đạt mục tiêu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích, xử lý số liệu, phương pháp thống kê mô tả Kết đạt Đề tài hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile Banking SVTH: Đỗ Thị Lài iii - Khố luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính Dùng phương pháp phân tích, tổng hợp, nghiên cứu sơ đồng thời phân tích ý kiến khách hàng dựa số liệu thứ cấp Đề tài đưa nguyên nhân khách quan chủ quan ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile Banking NH MB Bank Trên sở đưa nhóm giải pháp cụ thể nhằm góp phần uế cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Đề tài đưa số kiến Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H nghị đề xuất dành cho Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng MB Bank SVTH: Đỗ Thị Lài iv - Khố luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii uế DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix H DANH MỤC HÌNH ẢNH ix PHẦN I - PHẦN MỞ ĐẦU tế Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu họ c 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Phương pháp thu thấp số liệu Đ 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ng 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài ườ PHẦN II - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE Tr BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 1.5 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) 15 1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 SVTH: Đỗ Thị Lài v - Khố luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 23 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 27 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 42 uế 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 47 H 2.4.5 Mơ hình hồi quy 60 2.5 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân tế hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 65 nh CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG TẠI NGÂN Ki HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 67 3.1 Định hướng 67 c 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động 67 họ 3.3 Giải pháp 68 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 ại 3.1 Kết luận 71 Đ 3.2 Kiến nghị 72 Tr ườ ng PHỤ LỤC 77 SVTH: Đỗ Thị Lài vi - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế TMCP SVTH: Đỗ Thị Lài vii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 27 Bảng 2: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2018 – 2020 32 Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 37 uế Bảng 4: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn năm 2018 – 2020 40 H Bảng 5: Hạn mức chuyển tiền ứng dụng MB Bank 43 tế Bảng 6: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank 44 nh Bảng 7: Tình hình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Huế 45 Bảng 8: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank 46 Ki Bảng 9: Đặc điểm cấu điều tra 47 Bảng 10: Tình hình sử dụng Mobile Banking 53 c Bảng 11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 57 họ Bảng 12: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến phụ thuộc 58 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 58 ại Bảng 14: Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 59 Đ Bảng 15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 Bảng 17: Kết hồi quy 61 ng Bảng 18: Phân tích phương sai NOV 62 Tr ườ Bảng 19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 63 SVTH: Đỗ Thị Lài viii - Khố luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật thị trường dịch vụ Ngân hàng; tăng cường hoạt động tra, kiểm tra, kiểm soát; NHNN cần đầu mối liên hệ giúp cho công tác đào tạo NHTM, đồng thời cần uế nâng cao chất lượng khóa đào tạo - Đào tạo đội ngũ nhân viên có lực việc nghiên cứu phát H triển sở hạ tầng công nghệ thơng tin Cần có hình thức xử phạt nghiêm khắc tế cho đối tượng lợi dụng lỗ hỗng an ninh mạng để nhằm trục lợi riêng cho cho nh thân - Trước đưa bất sách cần có lộ trình cụ thể rõ Ki ràng, kiểm tra xem xét để phù hợp với tình hình Ngân hàng, tránh tình c trạng gây sốc họ - Các sách Nhà nước đưa phải kèm theo văn hướng dẫn thực cách rõ ràng cụ thể, tránh tình trạng lách luật TCTD làm ại ảnh hưởng đến sách điều hành Nhà nước Đ 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng MB Bank ng - Đầu tư mở rộng phòng ban nhân lực trang thiết bị Chi nhánh Đầu tư phát triển mạng lưới hoạt động Chi nhánh địa bàn từ góp ườ phần mở rộng thị phần cho Ngân hàng Nâng cao hệ thống bảo mật, giao diện ứng Tr dụng tạo tin cậy khách hàng ngân hàng - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu khách hàng để từ phát triển dịch vụ Mobile banking phù hợp với thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo tính cạnh tranh cao - Xây dựng sách phát triển tồn phù hợp với địa phương, giai đoạn để thu hút khách hàng, mở rộng thị trường SVTH: Đỗ Thị Lài 72 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính - Thành lập tổ nghiên cứu phát triển dịch vụ sản phẩm, góp phần đa dạng hóa dịch vụ Mobile banking nhanh chóng triển khai xuống Chi nhánh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh địa bàn Thúc đẩy kiên kết chi nhánh thuận tiện nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng - Mở rộng liên kết với ngân hàng nước tạo thuận tiện uế giao dịch, đặc biệt giao dịch chuyển tiền nước 3.2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế H - Tăng cường quảng bá, tiếp thị dịch vụ Mobile banking giúp khách hàng hiểu tế rõ lợi ích, tính vượt trội hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nh - Tổ chức đào tạo cán nhân viên nhằm nâng cao hiểu biết, xếp cán nhân viên phù hợp với lực mạnh Ki - Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng cách dễ hiểu; tiếp cận, tìm hiểu thị c trường nâng cao dịch vụ ngân hàng để phù hợp với nhu cầu Tr ườ ng Đ ại họ khách hàng SVTH: Đỗ Thị Lài 73 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính TÀI LIỆU THAM KHẢO Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, 2004 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức TS Cao Minh Nghĩa (2011) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụPhần http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh- uế te?p_ H Nguyễn Thành Công.Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tạp chí phát triển vả hội nhập UEF nh kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tế Ths Hoàng Thị Diệu Thúy (2009) Bài giảng Phương pháp nghiên cứu Phạm Thị Thanh Xuân Bài giảng phương pháp nghiên cứu Trường Đại học Ki Kinh tế Huế c Hồ Thị Hương Lan, Hoang Đăng Hoà Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, họ hài lòng trung thành khách hàng: Nghiên cứu kinh nghiệm siêu thị Big C-thành phố Huế ại Đoàn Thị Thu Hồng (2018) Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, đề tài Đ “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam” ng Trương Nguyễn Mỹ Anh (2018) Khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ ườ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi Nhánh Nam Sông Hương” Tr 10 Đặng Thị Nhật Hương (2015) Khóa luận “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng di động ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” 11 Hồng Diệu Linh Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” SVTH: Đỗ Thị Lài 74 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính 12 Lê Thục Đức (2018) Khố luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải” 13 Lại Nhật Vy (2020) Khoá luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng MB BANK) Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bình Phước” uế 14 Hồng Thị Th (2022) Khố luận tốt nghiệp “Phân tích tình hình huy động H vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng – Chi nhánh Huế” tế 15 Lê Hồng Anh (2012) Luận văn thạc sĩ “Khảo sát ý định khách hàng nh việc sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) TP.HCM” 16 Nguyễn Thị Kim Oanh (2021) Khoá luận tốt nghiệp “Nghiên cứu hài Ki lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) – Chi nhánh Huế họ c 17 Trần Lan, “mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng”, https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai- ại long-cua-khach-hang.html trò” Đ 18 Nguyễn Anh Hiếu (2021), “Dịch vụ ngân hàng điện tử gì? Khái niệm, vai https://luanvanpanda.com/dich-vu-ngan-hang-dien-tu-la-gi-khai-niem- ng vai-tro/ ườ 19 Phạm Thế Hùng, Trần Thị Lan Hương, Vũ Thị Tuyết Nhung (2021), tạp chí Tài chính, “Thực trạng giả pháp phát triển ngân hàng số Việt Nam” Tr ,https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-nganhang-so-o-viet-nam-331534.html 20 Phạm Thị Linh Chi (2019), “Nhũng rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử cách phòng tránh”, https://thebank.vn/blog/15099-nhung-rui-ro-tronggiao-dich-ngan-hang-dien-tu-va-cach-phong-tranh.html SVTH: Đỗ Thị Lài 75 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính 21 Nguyễn Lê Hà Phương (2021), “Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nay”, https://trithuccongdong.net/tai-lieu-ke-toan/tinh-hinhthanh-toan-khong-dung-tien-mat-o-viet-nam-hien-nay.html 22 https://bankcredit.vn/swift-code-mb-bank/ 23 Thuỳ Chi (2022), “Quý I/2022: Nợ xấu MB Bank tăng mạnh dù chưa tiếp nhận ngân hàng yếu kém”, https://phapluatvacuocsong.vn/quy-i2022-no- uế xau-cua-mb-bank-tang-manh-du-chua-tiep-nhan-ngan-hang-yeu-kem- H a56587.html 24 Bách khoa toàn thư mở, “Dịch vụ”, tế https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_di_%C4%91%E1 nh %BB%99ng 25 B c h k h o a t o n t h m , “ C h ấ t l ợ n g ” , Ki https://vi.wikipedia.org/wiki/Ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3n g họ c 26 Bách khoa toàn thư mở, “Ngân hàng di động”, https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_di_%C4%91%E1 Tr ườ ng Đ ại %BB%99ng SVTH: Đỗ Thị Lài 76 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! uế Tôi tên Đỗ Thị Lài, sinh viên năm cuối trường ĐH Kinh tế - ĐH Huế Hiện thực khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá hài lòng khách H hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP tế Quân Đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế” Cuộc khảo sát nhằm mục đích cho việc làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Xin anh/chị bỏ thời gian để trả lời nh bảng hỏi Mọi ý kiến anh/chị góp phần tạo nên thành cơng đề Ki khóa luận c Tơi xin chân thành cảm ơn mong nhận hợp tác anh chị! họ A Thông tin sử dụng dịch vụ Bank chưa? ại Anh/chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng MB Đ □ Đã/đang sử dụng dịch vụ (Tiếp tục trả lời câu hỏi tiếp theo) □ Chưa sử dụng dịch vụ (Dừng lại, cảm ơn anh/chị thực phiếu khảo sát ng này) ườ Anh/ chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng MB Bank chưa? Tr □ Quản lý tài khoản □ Chuyển khoản trực tuyến □ Thanh toán trực tuyến (điện, nước, mua thẻ điện thoại, ) □ Bán/chuyển đổi ngoại tệ □ Gửi tiết kiệm trực truyến Tần suất mà Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng di động □ Hàng ngày SVTH: Đỗ Thị Lài □ Hàng tuần 77 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính □ Hàng tháng □ Hàng quý Anh/ chị vui lòng cho biết lý sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế gì? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) □ Thương hiệu ngân hàng uy tín □ Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện uế □ Thơng tin tài khoản cập nhật nhanh, xác H □ Bảo mật cao □ Thao tác thực đơn giản, không cần thủ tục hay giấy tờ tế □ Chi phí thấp nh □ Khác: B Đánh giá chất lượng dịch vụ Ki Sau yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế Anh chị họ c vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu vào ô mà anh/ chị cho phù hợp theo quy ước sau: Không đồng không đồng ý Đồng ý Đ Bình thường ý ng ại Hoàn toàn đồng ý 5 ườ Yếu tố Hoàn toàn Mức độ tin cậy 1.1 Dịch vụ cung ứng nhanh chóng xác 1.2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tr I MB Bank đơn giản, nhanh chóng, dễ dàng 1.3 MB Bank ln khắc phục nhanh chóng cố 1.4 Báo cáo kết giao dịch từ Mobile Banking nhanh chóng xác 1.5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín MB SVTH: Đỗ Thị Lài 78 - Khố luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính Bank II Mức độ đáp ứng 2.1 Dịch vụ cung ứng ln nhanh chóng xác 2.2 Tốc độ xử lý giao dịch gửi báo cáo kết quả, cập 2.3 MB Bank ln khắc phục nhanh chóng cố 2.4 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách 2.5 H hàng cách kịp thời uế nhật số dư nhanh chóng, xác Hotline hỗ trợ khách hàng hoạt động liên tục, tế giúp khách hàng giải vấn đề nhanh chóng Phương tiện hữu hình 3.1 Ngân hàng có sở vật chất đại 3.2 Giao diện ứng dụng dễ tiếp cận sử dụng 3.3 Mạng lưới hoạt động rộng, địa ngân hàng dễ c Ki nh III họ tìm, gần trung tâm thành phố Đường truyền thông tin nhanh chóng, hiệu IV Năng lực phục vụ 4.1 Nhân viên Ngân hàng thực nhanh chóng Đ ại 3.4 4.2 ng anh/ chị yêu cầu Nhân viên Ngân hàng giải tốt ườ vấn đề xảy Mobile Banking Tr 4.3 4.4 Nhân viên Ngân hàng giải đáp cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu câu hỏi khách hàng Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng, dễ dàng nhân viên hướng dẫn rõ ràng V Mức độ đồng cảm 5.1 Ngân hàng luôn lắng nghe hỗ trợ khách hàng tình SVTH: Đỗ Thị Lài 79 - Khoá luận tốt nghiệp 5.2 GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính Ngân hàng có phận hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến Mobile Banking để giải đáp vấn đề 5.3 Nhân viên lịch sự, tơn trọng nhiệt tình với khách hàng 5.4 Thắc mắc khách hàng giải 5.5 MB Bank có chương trình thể quan H tâm đến khách hàng (chương trình tri ân khách hàng, tặng quà ngày lễ, ) Sự hài lòng 6.1 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Mobile Banking NH Quân đội Huế nh tế VI Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng Ki 6.2 uế thỏa đáng Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, người thân sử họ 6.3 c dịch vụ Mobile Banking NH Quân đội Huế dụng Mobile Banking NH Quân đội Huế ại C Thông tin cá nhân Đ Anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau ng Giới tính ườ □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ 25 – 35 tuổi □ 35 – 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Tr □ Dưới 25 tuổi Thu nhập hàng tháng □ Dưới triệu đồng □ Từ đến triệu đồng □ Từ đến 15 triệu đồng □ Trên 15 triệu đồng SVTH: Đỗ Thị Lài 80 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính Trình độ học vấn □ Đại học/ Sau đại học □ Cao đẳng/ Trung cấp □ Phổ thông trung học uế □ Khác: H Nghề nghiệp tế □ Học sinh, sinh viên □ Cán bộ, công chức nh □ Kinh doanh, buôn bán Tr ườ ng Đ ại họ c Ki □ Khác: SVTH: Đỗ Thị Lài 81 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính PHỤC LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 2.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 2.1.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Variance e% nh % of Cumulativ Variance e% Total 49.337 49.337 5.317 23.118 23.118 2.370 10.304 59.641 4.417 19.205 42.323 Ki Cumulativ Total 11.348 49.337 49.337 11.348 2.370 10.304 59.641 1.388 6.035 1.114 4.842 987 4.291 74.809 904 3.928 78.738 760 3.303 82.041 643 2.798 84.839 e% 65.677 3.277 14.248 56.571 70.519 1.114 4.842 70.519 3.208 13.947 70.519 ng Đ ại 6.035 87.250 507 2.203 89.454 411 1.789 91.243 12 401 1.743 92.986 13 308 1.337 94.323 14 297 1.291 95.614 15 246 1.071 96.685 16 201 876 97.561 17 175 763 98.323 18 126 550 98.873 19 098 425 99.298 20 082 356 99.654 21 041 177 99.831 ườ Tr e 1.388 2.412 11 Varianc Cumulativ 65.677 555 10 c % of họ Total % of uế Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues ent tế Total Variance Explained Compon 808 2831.125 253 000 H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 2.1.2 Phương sai trích SVTH: Đỗ Thị Lài 82 - Khố luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính 22 030 130 99.960 23 009 040 100.000 2.1.3 Ma trận xoay nhân tố Nhóm nhân tố MDTC1 774 MDTC2 789 MDTC3 796 MDTC4 791 MDTC5 721 Ki 464 625 c MDDU3 họ MDDU4 Đ ại MDDU5 PTHH2 ng PTHH3 PTHH4 560 646 689 625 830 613 NLPV1 672 NLPV2 819 NLPV3 837 NLPV4 862 ườ Tr 770 MDDU2 PTHH1 nh MDDU1 uế H tế Biến MDDC1 733 MDDC2 456 MDDC3 732 SVTH: Đỗ Thị Lài 83 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính MDDC4 404 MDDC5 687 2.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 2.2.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc uế 656 306.742 000 tế H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 2.2.2 Phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 85.206 c Ki nh Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 2.556 85.206 85.206 2.556 85.206 366 12.194 97.400 078 2.600 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis họ 2.2.3 Ma trận xoay ại Component Matrixa Component Tr ườ ng Đ SHL2 967 SHL3 932 SHL1 867 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Đỗ Thị Lài 84 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 3.1 Kết kiểm định hệ số tương quan Pearon 120 MDTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MDDU Pearson Correlation 713** 000 120 630** 000 120 000 120 000 120 000 120 000 120 647** 000 120 433** 000 120 402** 775** 000 120 625** 433** 000 120 489** 000 120 000 120 509** 000 120 000 120 451** 000 120 445** 000 120 120 647** 120 402** 000 120 625** 000 120 489** 000 120 ại họ c Ki nh Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 ** PTHH Pearson Correlation 552 433** Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 ** NLPV Pearson Correlation 809 775** Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 ** MDDC Pearson Correlation 550 433** Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) uế Sig (2-tailed) N NLPV MDDC 809** 550** H Pearson Correlation PTHH 552** tế SHL Correlations SHL MDTC MDDU ** 713 630** 120 509** 000 120 451** 000 120 120 445** 000 120 120 R ườ Model ng Đ 3.2 Mức độ phù hợp mô hình hồi quy R Square Model Summaryb Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 852 726 714 a Predictors: (Constant), MDDC, MDTC, PTHH, MDDU, NLPV 11700 Durbin-Watson 1.999 Tr b Dependent Variable: SHL 3.3 Phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 4.139 828 Residual 1.561 114 014 Total 5.700 119 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), MDDC, MDTC, PTHH, MDDU, NLPV SVTH: Đỗ Thị Lài F 60.474 Sig .000b 85 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Bùi Đức Tính 3.4 Kết hồi quy 354 503 677 344 674 uế Sig .192 121 167 043 000 007 H t 1.312 1.563 1.391 2.047 6.163 2.736 Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.823 1.988 1.477 2.905 1.483 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 461 352 MDTC 072 046 129 MDDU 039 028 096 PTHH 107 052 122 NLPV 625 101 515 MDDC 067 025 163 a Dependent Variable: SHL SVTH: Đỗ Thị Lài 86