Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp đối với sản phẩm internet tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Inh tế Hu ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HK KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN gĐ VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Trương Thị Thanh Trúc ThS Lê Thị Ngọc Anh ờn Sinh viên thực hiện: LỚP: K47A QTKD TM Trư NIÊN KHÓA: 2013-2017 Huế, tháng 05 năm 2017 - Hu ế LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tơi nhận nhiều giúp đỡ nhiều cá nhân tổ chức Với tình cảm chân thành cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Thị Ngọc Anh tận tình hướng tế dẫn tơi q trình nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tồn thể Thầy Cơ giáo khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Inh Kinh Tế Huế hướng dẫn giảng dạy, cung cấp kiến thức phương pháp năm học qua Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn Ban Giám Đốc, phịng ban chức cơng ty FPT Telecom-chi nhánh Huế Đặc biệt anh, chị phòng kinh HK doanh công ty tạo điều kiện cho thời gian thực tập vừa qua, truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu cung cấp tài liệu cần thiết để tơi nghiên cứu hồn thành tốt khóa luận gĐ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô thư viện Trường Đại học Kinh Tế Huế giúp đỡ tơi q trình tìm kiếm mượn tài liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu hồn thành khóa luận Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè hết lòng cứu ờn quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên Do kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh Trư khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để đề tài nghiên cứu hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05/2017 Sinh viên Trương Thị Thanh Trúc i - MỤC LỤC Trang Hu ế LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………i MỤC LỤC…………………………………………………………………………… ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii tế DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Inh Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1 Mục tiêu chung HK 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu gĐ Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .6 ờn Kết cấu đề tài .Error! Bookmark not defined PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trư CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Tổng quan sách xúc tiến hỗn hợp 1.1.1 Khái niệm chất sách xúc tiến hỗn hợp .9 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Bản chất 1.1.2 Mối quan hệ sách xúc tiến hỗn hợp với tham số khác chiến lược marketing – mix 11 ii - 1.1.3 Các công cụ sách xúc tiến cách thức vận hành công cụ .12 1.1.3.1 Quảng cáo 12 Hu ế 1.1.3.2 Khuyến mại (xúc tiến bán) .16 1.1.3.3 Quan hệ công chúng (PR) .18 1.1.3.4 Bán hàng trực tiếp 21 1.1.3.5 Marketing trực tiếp 22 1.1.3.6 Dịch vụ hậu (sau bán) 23 tế 1.1.3.7 Mô hình nghiên cứu 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI Inh NHÁNH HUẾ .27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FPT Telecom Huế 27 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom 27 HK 2.1.2 Tổng quan FPT Telecom chi nhánh Huế 28 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn, tình hình hoạt động sản xuất kinh gĐ doanh FPT Telecom - chi nhánh Huế .31 2.1.3.1 Tình hình nguồn lao động .31 2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn tài sản FPT Telecom Huế qua ba năm 2014-2016 32 ờn 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh .34 2.2 Phân tích sách xúc tiến hỗn hợp sản phẩm Internet FPT Telecom Trư – chi nhánh Huế 36 2.2.1 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng hoạt động xúc tiến sản phẩm dịch vụ Internet FPT Telecom – chi nhánh Huế 36 2.2.1.1 Sự ảnh hưởng nhân tố vĩ mô 36 2.2.1.2 Sự ảnh hưởng nhân tố vi mô 39 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp sách xúc tiến hỗn hợp sản phẩm Internet FPT Telecom – chi nhánh Huế 42 iii - 2.2.2.1 Đặc điểm sản phẩm thị trường công ty 42 2.2.2.2 Thực trạng vận dụng sách xúc tiến hỗn hợp FPT Telecom – chi Hu ế nhánh Huế sản phẩm dịch vụ Internet .44 2.2.2.3 Kết phân tích liệu sơ cấp sách xúc tiến hỗn hợp 46 2.2.2.4 Đánh giá vận hành sách xúc tiến hỗn hợp FPT Telecom chi nhánh Huế 49 2.2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 tế 2.2.2.4.2 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sách xúc tiến hỗn hợp sản phẩm internet FPT Telecom- chi nhánh Huế 51 Inh 2.2.2.4.3 Đánh giá tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 52 2.2.2.5 Đánh giá khách hàng sách xúc tiến hỗn hợp cơng ty 55 2.2.2.6 Mơ hình hồi quy .61 HK 2.2.2.7 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN VIỄN THÔNG FPT– CHI gĐ NHÁNH HUẾ .66 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 66 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện sách xúc tiến hỗn hợp sản phẩm Internet Công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế 67 ờn 3.3.1 Mở rộng thị trường mục tiêu .67 3.3.2 Đối với công tác quảng cáo 67 Trư 3.3.3 Đối với công tác xúc tiến bán 68 3.3.4 Quan hệ công chúng 69 3.3.5 Giải pháp chung 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 72 Kiến nghị 73 2.1 Kiến nghị với quyền địa phương .73 iv - 2.2 Kiến nghị FPT Telecom 73 2.3 Kiến nghị với FPT Telecom chi nhánh Huế 74 Hu ế Hạn chế đề tài 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Trư ờn gĐ HK Inh tế PHỤ LỤC 77 v - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Tập đồn bưu Viễn thơng Việt Nam FPT Telecom : Công ty Cổ phần viễn thông FPT FTTH : Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang) KH : Khách hàng KMO : Kaiser – Meyer - Olkin SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm tế thống kê) Hu ế VNPT : Quảng cáo KM : Khuyến mại BHTT : Bán hàng trực tiếp MKTTT: : Marketing trực tiếp DVHM : Dịch vụ hậu QHCC : Quan hệ công chúng DN : Doanh nghiệp Trư ờn gĐ HK Inh QC vi - DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các văn phòng giao dịch công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung.29 Hu ế Bảng 2.2: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2014-2016 .31 Bảng 2.3: Nguồn vốn tài sản FPT Telecom Huế qua ba năm 2014 – 2016 .34 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Huế qua ba năm .36 Bảng 2.5: Giá cước cáp quang (đơn vị: đồng) .43 Bảng 2.6: Giá cước cáp đồng (đơn vị: đồng) 43 tế Bảng 2.7: Cơ cấu ngân sách hoạt động xúc tiến .44 2.2.2.3 Kết phân tích liệu sơ cấp sách xúc tiến hỗn hợp 46 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu điều tra 46 Inh Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố xúc tiến sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha49 Bảng 2.10: Ma trận xoay phân tích EFA .52 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlet’s Test biến “Đánh giá chung” 54 HK Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần quảng cáo.56 Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần khuyến mại57 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần bán hàng trực tiếp 58 gĐ Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần marketing trực tiếp 59 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần dịch vụ hậu 60 ờn Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần Quan hệ công chúng 61 Trư Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến .63 Bảng 2.19: Kiểm định One Way Anova cho tiêu chí khách hàng .64 vii - DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hu ế Biểu đồ 1: Tỷ trọng nhóm khách hàng 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ Inh tế Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức FPT Telecom Huế 30 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Q trình truyền thơng .9 HK Hình 2: Năm định quảng cáo .13 Hình 3: Mơ hình Phối thức xúc tiến theo quan điểm Philip-Kotler 25 Trư ờn gĐ Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 viii - PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hu ế Ngày nay, Việt Nam đà phát triển tồn diện hội nhập khơng ngừng với kinh tế giới, sống người dân ngày nâng cao, với gia tăng mạnh mẽ nhu cầu mặt sống Ngoài nhu cầu vật chất ngày, người cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu mang tính dịch vụ, nhằm thỏa mãn mặt tinh thần, vui chơi, giải trí Đó lý chủ tế yếu cho đời phát triển rầm rộ ngành dịch vụ tiên tiến điện tử hay viễn thông Đặc biệt, sản phẩm vô quan trọng ngành viễn thông dịch vụ Internet_ thành phần thiếu đời sống người Inh Theo thống kê Trung tâm số liệu Internet quốc tế, năm 2016, tỷ lệ tăng trưởng truy cập mạng Internet nước phát triển 35,3% 82,2% nước phát triển, Việt Nam số nước có lượng người truy cập đứng đầu HK giới Cụ thể theo thống kê WeAreSocial (một tổ chức có trụ sở Anh nghiên cứu độc lập truyền thơng xã hội tồn cầu), Việt Nam có khoảng 45,5 triệu người dùng mạng chiếm 48% dân số 1,4% dân số giới, có 42,4 triệu người sử dụng Internet qua điện thoại Bên cạnh đó, số tài khoản mạng xã hội sử gĐ dụng đạt 30 triệu tài khoản, có tới 26 triệu tài khoản sử dụng từ di động Người sử dụng Internet Việt Nam dùng trung bình tiếng ngày để lên mạng người dùng máy tính tiếng người dùng thiết bị di động Qua thấy nhu cầu sử dụng Internet nước ta cao, điều kích thích cơng ty ờn kinh doanh dịch vụ Internet không ngừng sức nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kịp thời thay đổi mạnh mẽ nhu cầu người dân Trư Tại thị trường Việt Nam, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thơng khơng nhiều, tiêu biểu có ba nhà mạng lớn VNPT, Viettel FPT Trong đó, cơng ty cổ phần viễn thơng FPT (FPT Telecom), thuộc tập đồn FPT, nhà cung cấp đường truyền internet Việt Nam Hiện nay, FPT hoạt động khắp tỉnh thành nước, thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, Công ty thành lập Chi nhánh từ năm 2009, đến năm Với nỗ lực mạnh hoạt động kinh doanh, Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế có - Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 2.1 Đối với biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Hu ế 2.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Quảng cáo” N of Items Alpha tế 770 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 7.72 QC2 7.63 QC3 7.84 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.523 566 749 1.863 603 700 1.609 663 624 HK QC1 Corrected Item- Inh Scale Mean if 2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Khuyến mại” gĐ Reliability Statistics Cronbach's N of Items ờn Alpha 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.78 5.430 655 779 KM2 10.99 5.512 537 832 KM3 10.85 4.999 702 755 KM4 10.77 5.032 718 748 Trư KM1 84 - 2.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Bán hàng trực tiếp” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Hu ế Alpha 827 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.93 4.546 BHTT2 7.08 4.397 BHTT3 6.92 4.435 708 803 720 792 733 779 Inh BHTT1 tế Scale Mean if 2.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Marketing trực tiếp” Reliability Statistics Cronbach's N of Items HK Alpha 806 Item-Total Statistics Scale Variance gĐ Scale Mean if Item MKTTT2 Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.30 3.591 691 702 6.32 3.213 623 777 6.13 3.587 659 730 ờn MKTTT3 Cronbach's if Item Deleted Deleted MKTTT1 Corrected Item- Trư 2.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Dịch vụ hậu mãi” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 85 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Hu ế Deleted Correlation 15.52 5.182 DVHM2 15.73 4.555 DVHM3 15.72 5.632 DVHM4 15.69 5.114 DVHM5 15.77 4.722 530 814 678 770 456 831 686 771 763 745 tế DVHM1 2.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Quan hệ công chúng” Inh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha HK 720 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Deleted QHCC2 QHCC3 6.40 1.854 473 709 6.14 1.485 6110 540 6.28 1.768 545 627 gĐ QHCC1 Trư ờn 2.1.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 891 86 - Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Hu ế Scale Mean if Correlation HL1 10.16 1.867 HL2 10.40 1.885 HL3 10.28 1.706 HL4 10.31 1.672 3.1 .770 856 685 886 789 848 798 845 tế Phân tích EFA Deleted EFA biến độc lập Inh Kết rút trích nhân tố: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 675 Approx Chi-Square Sig 210 HK df 1072.422 000 Total Variance Explained Component Total gĐ Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.480 16.569 16.569 3.480 16.569 16.569 3.100 14.763 31.332 3.100 14.763 31.332 2.529 12.043 43.375 2.529 12.043 43.375 2.141 10.193 53.568 2.141 10.193 53.568 1.720 8.192 61.760 1.720 8.192 61.760 1.468 6.992 68.752 1.468 6.992 68.752 803 3.823 72.575 741 76.103 631 3.003 79.106 579 2.758 81.864 546 2.600 84.464 3.528 12 Trư ờn 509 2.423 86.887 13 462 2.199 89.086 10 11 87 .404 1.923 91.009 15 377 1.795 92.804 16 296 1.411 94.215 17 289 1.377 95.592 18 276 1.315 96.907 19 262 1.248 98.154 20 219 1.042 99.196 21 169 804 100.000 tế 14 Hu ế - Total Variance Explained Rotated Component Matrixa Thay modem wifi miễn phí tận nhà xảy cố, hư 874 hỏng Tư vấn lỗi kỹ thuật rõ ràng KH thắc mắc Nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng thường 807 gĐ Thời gian xử lý, sửa chữa Chương trình khuyến mại diễn thường xuyên 696 xuyên (định kỳ sau bán) nhanh chóng 818 HK Dịch vụ bảo hành nhà Inh Component ờn Thông báo khuyến mại phổ biến rộng rãi Thời điểm triển khai chương trình khuyến mại hợp lý Trư Các gói ưu đãi đa dạng, hấp dẫn Thủ tục đăng kí nhanh gọn 617 854 823 816 685 879 Nhân viên có chuyên nghiệp, am hiểu sâu sản 878 phẩm Nhân viên kinh doanh nhiệt tình, cởi mở, thân thiện 860 88 - Marketing qua Internet, 843 website có hiệu Nhân viên thường xuyên gọi điện giới thiệu KH vào 841 Hu ế đợt có khuyến mại, hạ giá Tư vấn đầy đủ, xác 832 Trình bày đẹp mắt 822 Vị trí treo phướn, áp phích 820 bắt mắt, dễ nhìn thấy tế Cung cấp thông tin đầy đủ, nội dung dễ hiểu, có tính xác Các hoạt động (làm Inh môi trường, hiến máu nhân 776 đạo…) tạo gần gũi cơng ty khách hàng Chương trình tổ chức chuyên nghiệp, nội dung hấp 815 HK dẫn 835 Các dự án cộng đồng mang ý nghĩa nhân văn sâu sắc 729 gĐ 3.2 EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 809 Approx Chi-Square 301.374 ờn df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Trư Component % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.014 75.351 75.351 467 11.666 87.017 297 7.417 94.433 223 5.567 100.000 Total 3.014 % of Variance 75.351 Cumulative % 75.351 89 - Component Matrix a Component Hu ế Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng 892 sản phẩm dịch vụ Internet công ty Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet công 887 tế ty Nhìn chung khách hàng hài lịng chiến lược xúc 875 tiến công ty hưởng lớn đến việc Inh Chiến lược xúc tiến ảnh 816 định sử dụng dịch vụ Internet khách hàng 4.1 Quảng cáo HK Kiểm định One Sample T Test One-Sample Statistics N gĐ Cung cấp thông tin đầy đủ, nội dung dễ hiểu, có tính xác Trình bày đẹp mắt Vị trí treo phướn, áp phích Trư Cung cấp thông tin đầy đủ, nội dung dễ hiểu, có tính xác Trình bày đẹp mắt Vị trí treo phướn, áp phích bắt mắt, dễ nhìn thấy Std Deviation Std Error Mean 130 3.88 826 072 130 3.96 652 057 130 3.75 727 064 ờn bắt mắt, dễ nhìn thấy Mean t One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower -1.699 129 092 -.123 -.27 -.673 129 502 -.038 -.15 -3.862 129 000 -.246 -.37 90 - 4.2 Khuyến mại One-Sample Statistics Thời điểm triển khai chương trình khuyến mại hợp lý Các gói ưu đãi đa dạng, hấp dẫn Thông báo khuyến mại phổ biến rộng rãi Chương trình khuyến mại Std Deviation Std Error Mean 130 3.68 863 076 130 3.47 950 083 130 3.62 935 082 130 3.69 914 080 tế diễn thường xuyên Mean Hu ế N One-Sample Test Test Value = Inh 95% Confidence t trình khuyến mại hợp lý Các gói ưu đãi đa dạng, hấp dẫn Thơng báo khuyến mại phổ biến rộng rãi diễn thường xuyên Difference Mean Difference Lower 000 -.315 -.47 -6.371 129 000 -.531 -.70 -4.690 129 000 -.385 -.55 -3.840 129 000 -.308 -.47 Bán hàng trực tiếp ờn 4.3 129 gĐ Chương trình khuyến mại -4.167 Sig (2-tailed) HK Thời điểm triển khai chương df Interval of the One-Sample Statistics N Nhân viên kinh doanh nhiệt Trư tình, cởi mở, thân thiện Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.53 1.149 101 130 3.38 1.177 103 130 3.55 1.155 101 Nhân viên có chuyên nghiệp, am hiểu sâu sản phẩm Thủ tục đăng kí nhanh gọn 91 - One-Sample Test Hu ế Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Nhân viên kinh doanh nhiệt tình, cởi mở, thân thiện df Sig (2-tailed) -4.655 129 -5.960 129 -4.478 129 000 Thủ tục đăng kí nhanh gọn 4.4 -.67 000 -.615 -.82 000 -.454 -.65 Inh phẩm Marketing trực tiếp Lower -.469 tế Nhân viên có chuyên nghiệp, am hiểu sâu sản Mean Difference One-Sample Statistics Nhân viên thường xuyên gọi điện giới thiệu KH vào đợt có khuyến mại, hạ giá Marketing qua Internet, website có hiệu Std Deviation Std Error Mean 130 3.08 977 086 130 3.05 1.150 101 3.25 1.004 088 gĐ Tư vấn đầy đủ, xác Mean HK N 130 Trư ờn One-Sample Test t Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Nhân viên thường xuyên gọi điện giới thiệu KH vào đợt có khuyến mại, -10.768 129 000 -.923 -1.09 -9.380 129 000 -.946 -1.15 -8.558 129 000 -.754 -.93 hạ giá Tư vấn đầy đủ, xác Marketing qua Internet, website có hiệu 92 - 4.5 Dịch vụ hậu One-Sample Statistics Mean Std Deviation Nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng thường 130 4.08 747 066 130 3.88 807 071 130 3.89 673 059 130 3.92 130 3.84 Thời gian xử lý, sửa chữa nhanh chóng Tư vấn lỗi kỹ thuật rõ ràng KH thắc mắc tế xuyên (định kỳ sau bán) Dịch vụ bảo hành nhà Thay modem wifi miễn phí 647 057 702 062 Inh tận nhà xảy cố, hư Std Error Mean Hu ế N hỏng One-Sample Test HK Test Value = t sóc khách hàng thường Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Lower 1.291 129 199 085 -.05 -1.739 129 084 -.123 -.26 -1.823 129 071 -.108 -.22 -1.490 129 139 -.085 -.20 -2.623 129 010 -.162 -.28 gĐ Nhân viên quan tâm, chăm df 95% Confidence xuyên (định kỳ sau bán) Dịch vụ bảo hành nhà Thời gian xử lý, sửa chữa nhanh chóng ờn Tư vấn lỗi kỹ thuật rõ ràng KH thắc mắc Thay modem wifi miễn phí tận nhà xảy cố, hư Trư hỏng 93 - Quan hệ công chúng 4.6 One-Sample Statistics Các dự án cộng đồng mang ý nghĩa nhân văn sâu sắc Mean Std Deviation 130 3.01 742 065 130 3.27 814 071 130 3.13 730 064 Các hoạt động (làm môi trường, hiến máu nhân đạo…) tạo gần gũi cơng ty khách hàng tế Chương trình tổ chức chuyên nghiệp, nội dung hấp Std Error Mean Hu ế N dẫn Inh One-Sample Statistics N Các dự án cộng đồng mang Mean 130 ý nghĩa nhân văn sâu sắc 3.01 đạo…) tạo gần gũi công ty khách hàng Chương trình tổ chức chuyên nghiệp, nội dung hấp Std Error Mean 742 065 130 3.27 814 071 130 3.13 730 064 gĐ dẫn HK Các hoạt động (làm môi trường, hiến máu nhân Std Deviation Kiểm định mơ hình Kiểm định tương quan ờn 5.1 HL Pearson Correlation HL QC Trư Sig (2-tailed) N QC KM Pearson Correlation Correlations 130 323 ** KM 323 ** 365 ** 000 000 130 130 130 130 130 ** 147 068 034 000 094 441 699 130 130 130 130 054 185 * -.042 541 036 633 130 130 ** ** 000 507 000 N Sig (2-tailed) 495 DVHM ** 000 000 452 452 MKTTT ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation BHTT ** 343 000 343 94 - 130 130 130 130 130 ** 147 054 -.042 046 Sig (2-tailed) 000 094 541 639 605 N 130 130 130 130 130 Pearson Correlation ** Sig (2-tailed) N 068 185 -.042 000 441 036 639 130 130 130 130 130 130 ** 034 -.042 046 099 Sig (2-tailed) 000 699 633 605 264 N 130 130 130 130 130 130 ** -.010 -.005 -.037 129 -.037 Sig (2-tailed) 009 909 956 679 145 674 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation DVHM 507 Pearson Correlation QHCC 130 * 365 Pearson Correlation 228 tế MKTTT 495 Inh BHTT 130 Hu ế N 099 264 5.2 Kiểm định giá trị độ phù hợp b Model Summary R 886 R Square a 785 Std Error of the Square Estimate HK Model Adjusted R 775 Durbin-Watson 20471 2.022 a Predictors: (Constant), QHCC, KM, DVHM, BHTT, MKTTT, QC 5.3 gĐ b Dependent Variable: HL Kiểm định F a ANOVA Model Regression Residual df Mean Square 3.146 5.155 123 042 24.029 129 F 75.066 Sig .000 b Trư Total 18.875 ờn Sum of Squares a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QHCC, KM, DVHM, BHTT, MKTTT, QC 95 - Hồi quy Coefficients Unstandardized Coefficients (Constant) QC 073 032 KM 193 026 BHTT 200 018 MKTTT 194 021 DVHM 254 033 QHCC 147 030 Kiểm định Oneway – Anova 5.1.1 Giới tính HL df2 t Sig Tolerance -1.483 141 104 2.306 023 864 332 7.341 000 851 472 11.136 000 973 399 9.244 000 934 323 7.645 000 979 209 4.945 000 979 Sig HK 2.931 Statistics Beta 211 df1 Coefficients Std Error -.313 Levene Statistic Collinearity Inh B Standardized tế Model a Hu ế 5.4 128 089 ANOVA gĐ HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Mean Square 104 104 23.925 128 187 24.029 129 F Sig .556 457 ờn Total df 6.1.2 Độ tuổi HL Trư Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 055 df1 df2 Sig 126 983 96 - ANOVA HL Between Groups df Mean Square 1.420 473 Within Groups 22.609 126 179 Total 24.029 129 6.1.3 Nghề nghiệp HL df1 614 df2 Sig 126 607 2.638 Inh Levene Statistic Sig .052 tế Test of Homogeneity of Variances F Hu ế Sum of Squares ANOVA HL Sum of Squares 1.355 Mean Square 452 180 HK Between Groups df 22.674 126 Total 24.029 129 6.1.4 Thu nhập gĐ Within Groups F Sig 2.511 062 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df2 HL Trư Sum of Squares Between Groups Sig 126 ờn 1.558 df1 203 ANOVA df Mean Square 520 173 Within Groups 23.510 126 187 Total 24.029 129 F Sig .928 429 97 Inh HK gĐ ờn Trư tế Hu ế -