MARKETING sản PHẨM INTERNET BANKING tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ MỸ TRÂN MSHV:15000246 MARKETING SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN Bình Dƣơng, Tháng năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Marketing sản phẩm internet banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, tháng năm 2018 Học viên Trần Thị Mỹ Trân i LỜI CÁM ƠN Ban Giám Hiệu trƣờng Đại Học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank chi nhánh Cà Mau nhiệt tình cung cấp số liệu cho tơi để hồn thành q trình nghiên cứu PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Học viên Trần Thị Mỹ Trân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.7 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Lý luận chung Marketing 10 1.1.1 Khái niệm Marketing 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ 10 1.1.4 Khái niệm Marketing Mix dịch vụ 11 1.1.5 Nội dung sách Marketing (7P) 12 1.2 Khái quát dịch vụ Internet banking 21 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ 22 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Internet banking 22 1.2.3 Lợi ích q trình sử dụng Internet-banking 23 iii 1.3 Marketing dịch vụ Internet banking 23 1.3.1 Khái niệm marketing hoạt động ngân hàng 23 1.3.2 Vai trò marketing dịch vụ Internet banking 25 1.3.3 Chức marketing dịch vụ Internet banking 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH CÀ MAU 30 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Cà Mau 30 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam30 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 32 2.1.2.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Cà Mau 32 2.1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 33 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức, điều hành 33 2.1.2.4 Khái quát hoạt động kinh doanh 34 2.1.2.5 Một số dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 35 2.2 Phân tích thực trạng Marketing sản phẩm Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 36 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing sản phẩm internet banking Agribank Cà Mau 36 2.2.1.1 Yếu tố môi trƣờng vĩ mô 36 2.2.1.2 Yếu tố môi trƣờng vi mô (môi trƣờng tác nghiệp ngân hàng) 44 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm internet banking Agribank chi nhánh Cà Mau 49 2.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ Internet Banking 51 2.2.2.2 Giá 53 2.2.2.3 Mạng lƣới phân phối 55 iv 2.2.2.4 Công tác truyền thông, khuếch trƣơng 57 2.2.2.5 Đội ngũ nhân lực 58 2.2.2.6 Quy trình tác nghiệp 59 2.2.2.7 Chứng hữu hình 60 2.3 Đánh giá chung 62 2.3.1 Mặt tích cực 62 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH CÀ MAU 66 3.1 Quan điểm định hƣớng mục tiêu phát triển 66 3.1.1 Chiến lƣợc marketing 66 3.1.2 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ internet banking 67 3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing sản phẩm Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Cà Mau68 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ internet banking 68 3.2.2 Mở rộng phát triển kênh phân phối 69 3.2.3 Đầu tƣ hoạt động truyền thông, quảng bá 70 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân lực 71 3.2.5 Hồn thiện quy trình tác nghiệp 73 3.2.6 Đầu tƣ phát triển yếu tố vật chất hữu hình 74 3.3 Các kiến nghị 74 3.3.1 Đối với phủ, quan nhà nƣớc 74 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 75 TÓM TẮT CHƢƠNG 76 PHẦN KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động CBTD: Cán tín dụng CBCNV: Cán cơng nhân viên KHDN: Khách hàng Doanh nghiệp NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại POS: Máy chấp nhận toán qua thẻ Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín TCTD: Tổ chức tín dụng UBND: Ủy ban nhân dân USD: Đôla Mỹ Vietinbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VNĐ: Việt Nam đồng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng tổng hợp so sánh kết nghiên cứu trƣớc Bảng 2.1 Kết hoạt động dịch vụ Agribank Cà Mau năm 2015 – 2017 35 Bảng 2.2 Các khung sách liên quan đến phát triển sở hạ tầng 40 Bảng 2.3 Các khung sách liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử 40 Bảng 2.4 Giới tính đối tƣợng khảo sát 50 Bảng 2.5 Độ tuổi đối tƣợng khảo sát 50 Bảng 2.6 Nghề nghiệp đối tƣợng khảo sát 51 vii DANH MỤC HÌNH Hình Quy trình nghiên cứu Hình 1.1 Mối tƣơng quan yếu tố Marketing Mix 12 Hình 1.2 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 17 Hình 1.3 Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp 17 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Cà Mau 33 Hình 2.2 Số ngƣời sử dụng internet Việt Nam từ 2015 dự kiến đến 2022 43 Hình 2.3 Đánh giá sản phẩm dịch vụ internet banking Agribank Cà Mau 52 Hình 2.4 Đánh giá giá internet banking Agribank Cà Mau 55 Hình 2.5 Đánh giá mạng lƣới phân phối internet banking Agribank Cà Mau 56 Hình 2.6 Đánh giá công tác truyền thông, khuếch trƣơng Agrbank Cà Mau 57 Hình 2.7 Đánh giá đội ngũ nhân lực Agribank Cà Mau 59 Hình 2.8 Đánh giá quy trình tác nghiệp Agribank Cà Mau 60 Hình 2.9 Đánh giá chứng hữu hình Agribank Cà Mau 61 viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn với tốc độ ngày cao tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo nhiều thời nhƣ thách thức cho tổ chức tài có hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần Marketing hoạt động nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thích ứng với biến động thị trƣờng Các định sản phẩm, giá cả, phân phối xúc tiến giữ vai trị quan trọng, xun suốt tồn q trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Sự phát triển kỷ nguyên số mang lại hiệu lớn cho lĩnh vực ngân hàng Nó đƣa phƣơng thức toán linh hoạt dịch vụ ngân hàng thân thiện hơn, từ máy rút tiền tự động (ATM) đến dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thực khách hàng có nhu cầu giao dịch, số dịch vụ ngân hàng qua dịch vụ viễn thơng (Internet banking), nhờ có dịch vụ Internet banking mà khách hàng tƣơng tác với ngân hàng thông qua điện thoại di động mạng viễn thông Ở Việt Nam, từ năm 2008 nhiều ngân hàng thƣơng mại triển khai dịch vụ Internet banking, đồng thời ngân hàng triển khai trƣớc có nâng cấp điều chỉnh tƣơng ứng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) sớm triển khai dịch vụ Internet banking cho khách hàng dƣới hình thức tin nhắn (SMS banking) qua điện thoại di động Từ dịch vụ Internet banking đƣợc giới thiệu nay, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng qua năm Tuy nhiên, so với số lƣợng 15 triệu khách giao dịch Agribank số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Agribank cịn Do đó, cịn số lƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking Trong bối cảnh nhƣ vậy, việc nghiên cứu “Marketing sản phẩm internet banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” điều cần thiết, nhằm giúp cho nhà quản lý Agribank Cấp độ 1: Phản ứng Để áp dụng mơ hình phải bắt đầu việc xác định đo lƣờng phản ứng Hãy trả lời câu hỏi sau: Liệu học viên có cảm thấy chƣơng trình xứng đáng với thời gian họ bỏ ra? Liệu họ có nghĩ chƣơng trình thành cơng? Ƣu điểm lớn chƣơng trình đào tạo gì? Và nhƣợc điểm lớn nó? Học viên có thích địa điểm phong cách trình bày giảng viên khơng? Liệu chƣơng trình có phù hợp với phong cách học tập cá nhân họ? Tiếp đến, xác định cách muốn đo lƣờng phản ứng Để làm điều này, sử dụng mẫu khảo sát hài lòng học viên mẫu câu hỏi; nhiên, quan sát ngôn ngữ thể học viên trình đào tạo, trực tiếp hỏi trải nghiệm họ chƣơng trình nhƣ Cấp độ 2: Học tập Để đo lƣờng việc học tập, bắt đầu việc xác định yêu cầu muốn đánh giá gì? (Bao gồm thay đổi kiến thức, kỹ năng, thái độ.) Việc hữu ích giai đoạn trƣớc sau đào tạo Vậy nên, trƣớc bắt đầu chƣơng trình đào tạo, kiểm tra học viên để xác định kiến thức, trình độ kỹ thái độ họ Sau kết thúc, kiểm tra học viên Chi nhánh lần để đo lƣờng họ học đƣợc, cách vấn trò chuyện Cấp độ 3: Hành vi Đo lƣờng hành vi hiệu việc không dễ dàng Đây hoạt động dài hạn nên diễn vài tuần vài tháng sau kết thúc chƣơng trình đào tạo Ban quản trị Chi nhánh xem xét câu hỏi sau: Học viên áp dụng học vào thực tế? Liệu học viên dạy kiến thức, kỹ năng, thái độ họ cho ngƣời khác khơng? Học viên có nhận thức đƣợc họ thay đổi hành vi khơng? Một cách tốt để đo lƣờng hành vi tiến hành quan sát 72 vấn theo thời gian Cấp độ 4: Kết Trong tất cấp độ, đo lƣờng kết cuối chƣơng trình đào tạo cơng đoạn tốn thời gian Những thách thức lớn xác định kết quả, lợi ích liên quan đến trình đào tạo tìm cách thức hiệu để đo lƣờng dài hạn Dƣới số kết Ban quản trị Chi nhánh cần xem xét, tùy thuộc vào mục tiêu đào tạo: Tăng tỷ lệ nhân viên lại Tăng suất sản xuất Tinh thần làm việc cao Giảm lƣợng chất thải Tăng doanh thu Xếp hạng chất lƣợng cao Tăng hài lòng khách hàng Giảm bớt phàn nàn nhân viên 3.2.5 Hồn thiện quy trình tác nghiệp Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hàng để phục vụ khách hàng tốt cách giải thắc mắc phàn nàn khách hàng, đồng thời đóng vai trị nhƣ kênh tiếp nhận phản hồi khách hàng giúp cho Agribank chi nhánh Cà Mau quản lý vấn đề nảy sinh điều chỉnh phù hợp kịp thời Điều chỉnh trình cấp lại mật tên ngƣời dùng để thuận tiện cho khách hàng Agribank chi nhánh Cà Mau cải thiện biện pháp an ninh sử dụng chế bí mật từ xa thơng qua địa email điện thoại để khách hàng nhận đƣợc mật tên ngƣời dùng mà không cần phải đến tận bàn giao dịch để thực thủ tục thời gian bất hợp lý trƣờng hợp khách hàng du lịch nƣớc ngồi chuyển nhƣợng nơi khơng có chi nhánh phòng giao dịch Agribank Rút ngắn q trình đăng ký cho khách hàng khơng có tài khoản ngân hàng Agribank Đợi tuần để làm thẻ sau tiếp tục đăng ký dịch vụ IB thời gian dài hồn tồn khơng tiện lợi cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ 73 Agribank chi nhánh Cà Mau nên tách phụ thuộc vào việc đăng ký thẻ cho đăng ký IB 3.2.6 Đầu tƣ phát triển yếu tố vật chất hữu hình Agribank chi nhánh Cà Mau cần liên tục đổi cập nhật trang thiết bị đại, trì phịng giao dịch đ p gọn gàng, giữ gìn rộng rãi Sử dụng ba màu biểu trƣng Agribank để trang trí văn phịng giao dịch Bên cạnh đó, điều quan trọng tiếp tục thiết kế ấn phẩm phản ánh mạnh mẽ đặc điểm thƣơng hiệu Bằng cách này, ấn tƣợng khách hàng Agribank chi nhánh Cà Mau sản phẩm dịch vụ đƣợc nâng cao 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ, quan nhà nƣớc Nhà nƣớc cần ban hành văn hƣớng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thƣơng mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phƣơng tiện tốn điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an tồn cho hoạt động Cần có quy định điều chỉnh hoạt động cho vay bán lẻ, vay tiêu dùng nhỏ lẻ phục vụ đời sống, qua đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, chứng từ sử dụng vay vốn, để khách hàng bán lẻ dễ dàng tiếp cận nguồn vốn giá rẻ Ngân hàng, ngăn ngừa nguồn vốn tín dụng đen bên ngồi thị trƣờng Vì cơng nghệ thơng tin phƣơng tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bƣu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lƣới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tƣ sở hạ tầng (các đƣờng truyền kết nối), mạng lƣới Internet mức phí sử dụng đƣờng truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bƣu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử 74 lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, ngƣời dân tin tƣởng tham gia giao dịch điện tử 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc NHNN cần sớm ban hành hồn thiện văn pháp quy tốn; đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an toàn NHNN hoàn thiện văn liên quan có sách đẩy mạnh đến tốn khơng dùng tiền mặt NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cƣờng cơng tác thơng tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cƣ Hiệp Hội thẻ nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tƣợng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động ngân hàng để NHTM hoạt động không trái quy định NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy phí dịch vụ thẻ, với nguyên tắc chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp xảy NHNN cần có định hƣớng phát triển công nghệ thông tin cho nghành ngân hàng, sở ngân hàng thƣơng mại xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin cho 75 TĨM TẮT CHƢƠNG Trên sở đánh giá thực trạng, nguyên nhân hạn chế đƣợc đề cập Chƣơng Nội dung đề cập chƣơng tác giả đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ Internet banking Agribank chi nhánh Cà Mau, hình thức nhƣ: Công tác thông tin tuyên truyền, nâng cao tầm quan trọng đào tạo cho cán làm công tác Marketing, thực chiến lƣợc Marketing Mix cho Ngân hàng cách thiết thực hiệu nhất, bên cạnh tác giả kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc nhƣ quan quản lý nhà nƣớc sách dịch vụ internet banking, nhằm tạo điều kiện cho lĩnh vực internet banking ngân hàng ngày dễ tiếp cận với ngƣời dân hơn, thuận lợi việc hội nhập kinh tế quốc tế 76 PHẦN KẾT LUẬN Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp nhƣ ngân hàng Nhìn chung Agribank chi nhánh Cà Mau nhận thức đƣợc việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh nói chung chiến lƣợc Marketing nói riêng, nhiên biện pháp vào nhóm sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ internet banking, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh khốc liệt bối cảnh nhiều hạn chế thiếu sót, nguyên nhân có nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Marketing sản phẩm Internet banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau ”, tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích hoạt động Marketing dịch vụ internet banking thực lớn lao có ý nghĩa vô quan trọng phát triển ngân hàng Luận văn đƣợc khung nghiên cứu lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu Đánh giá bình luận đƣợc thực trạng Marketing mix cho dịch vụ Internet banking Agribank chi nhánh Cà Mau Ngoài luận văn đƣợc tồn nguyên nhân tồn dịch vụ Internet banking Agribank chi nhánh Cà Mau Cuối cùng, luận văn đề xuất đƣợc nhóm giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ Internet banking hoàn thiện chiến lƣợc Marketing mix Ngân hàng xem hƣớng cho hoạt động Marketing để khắc phục tồn tại, phát huy mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng chiến lƣợc Marketing, khai thác hiệu nguồn lực sẵn có, để hiệu kinh doanh ngân hàng ngày tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để Agribank chi nhánh Cà Mau tiến dần đến mục tiêu ngân hàng hàng đầu địa phƣơng Có thể nói, đề tài khơng nhƣng vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Agribank chi nhánh Cà Mau nói riêng Bản thân tác giả công tác ngành ngân hàng với hiểu biết thực tiễn, tác giả nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Đó chƣa so sánh giá với dịch vụ ngân hàng thƣơng mại khác trình nghiên cứu Đây gợi mở cho 77 hƣớng nghiên cứu nghiên cứu sâu thực trạng Agribank để từ tìm giải pháp chung cho dịch vụ Internet banking hệ thống Ngân hàng Agribank nói riêng nhƣ ngành Ngân hàng Việt Nam nói chung Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy, Cô, cán quản lý nghành ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để đề tài đƣợc hoàn thiện mang tính thực tiễn 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Donald Hendon (2007), Sự thật thất bại tiếp thị sản phẩm, NXB Tổng hợp TP HCM Dƣơng Hữu Hạnh (2006), Quản trị Marketing thị trường toàn cầu, NXB Lao động Xã hội Ken Langdon (2009), 100 ý tưởng bán hàng hay thời đại, NXB Tri Thức Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách Khoa (PGS TS) Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động Xã hội Philip Kotler(2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB trẻ Agribank Ca Mau (2015, 2016, 2017), Báo cáo kế hoạch kinh doanh Phương hướng kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Tiếng Anh: [1] Caruana, A & Malta, M, (2002), Serviceloyalty-The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8, 2002, pp.811-828 [2] Gronroos, C (1998) “Service Quality: The six Criteria of Good Perceived Service” Review of Business_9(3): 10-13 [3] Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc [4] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [5] Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199 [6] Oliver, R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997) [7] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41– 50 [8] Parasuraman, A.; Berry L.; and Zeithml V (1991)., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing 67, Winter(4): 420 [9] Parasuraman, A.; Berry L.; and Zeithml V (1996)., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing 60(2).31 [10] Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14 [11] Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388 [12] Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Dwayne D.Gremler (2009, Services Marketing, Boston: McGraw-Hill PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………………………………………………………… Nghề nghiệp Anh/chị là:  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng  Lao động phổ thông  Khác Độ tuổi Anh/chị thuộc khoảng:  < 18  18-30  30-40 Giới tính:  Nam  Nữ  > 40 Thời gian sử dụng dịch vụ internet Banking tai Agribank Cà Mau Dƣới năm Từ đến dƣới năm Từ đến năm Từ năm trở lên THÔNG TIN CẦN THU THẬP Anh/chị vui đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau cách chọn điểm số đƣợc liệt kê sau đây: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 4- Đồng ý 5- Hồn tồn đồng ý STT Sản phẩm dịch vụ Internet Banking (IB) Product Sản phẩm IB ngân hàng Agribank dễ tiếp cận Sản phẩm IB Agribank thuận tiện đại Sản phẩm IB ngân hàng Agribank phù hợp với thị trƣờng Sản phẩm IB ngân hàng Agribank đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Sản phẩm IB ngân hàng Agribank đảm bảo an toàn cho khách hàng STT Giá Price 3- Bình thƣờng Mức độ đồng ý Lãi suất/phí ngân hàng Agribank cạnh tranh với ngân hàng khác Anh/chị hài lịng với mức lãi suất/phí Agribank Mức độ đồng ý 10 STT Agribank cần giảm lãi suất/phí để hấp dẫn thị trƣờng Agribank cần biểu phí dịch vụ phù hợp với thị trƣờng Agribank có nhiều sách ƣu đãi chăm sóc khách hàng Mạng lƣới phân phối Place Mức độ đồng ý Mạng lƣới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch 12 Các điểm giao dịch đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch 13 Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch 14 Giao dịch qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (Internet Banking) thuận tiện 15 Agribank cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác STT Công tác truyền thông, khuếch trƣơng Mức độ đồng ý Promotion Anh/ Chị biết đến Agribank trƣớc sử dụng dịch vụ Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank lần thông qua kênh quảng cáo nhƣ trang web, tạp chí Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank thông qua kênh kiện ngân hàng Agribank tổ chức Các mẫu quảng cáo Agribank đ p, màu sắc phù hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng Agribank phƣơng tiện truyền thông rộng rãi STT Đội ngũ nhân lực Mức độ đồng ý Personality Nhân viên cƣ xử nhã nhặn, lịch Nhân viên tƣ vấn rõ ràng, đầy đủ cụ thể Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu khách hàng sTT Quy trình tác nghiệp Mức độ đồng ý Process Quy trình giao dịch Agribank nhanh chóng Các yêu cầu hồ sơ dịch vụ nhiều Thông tin giao dịch đƣợc bảo mật tốt Ngân hàng ghi chép hồ sơ cách xác Thực dịch vụ quy trình thời hạn từ lần 11 STT Chứng hữu hình Mức độ đồng ý Physical Trang phục nhân viên phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh/chị hài lịng với chƣơng trình chăm sóc khách hàng Agribank Ngân hàng Agribank có tên dễ nhớ, dễ đọc Hệ thống nhận diện ngân hàng có màu sắc đặc trƣng dễ nhận biết Cơ sở vật chất nơi thực giao dịch tiện nghi, đại TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH (CHỊ) CHÚC ANH (CHỊ) SỨC KHỎE, THÀNH CÔNG VÀ HẠNH PHÚC ! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Sản phẩm dịch vụ Internet Banking (IB) - Product Giá trị Giá trị nhỏ lớn Nội dung Sản phẩm IB ngân hàng Agribank dễ tiếp cận Sản phẩm IB Agribank thuận tiện đại Sản phẩm IB ngân hàng Agribank phù hợp với thị trƣờng Sản phẩm IB ngân hàng Agribank đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Sản phẩm IB ngân hàng Agribank đảm bảo an toàn cho khách hàng Giá trị trung bình 3,49 3,33 3,59 3,26 3,37 Ghi Giá - Price Giá trị Giá trị nhỏ lớn Nội dung Lãi suất/phí ngân hàng Agribank cạnh tranh với ngân hàng khác Hài lịng với mức lãi suất/phí Agribank Agribank cần giảm lãi suất/phí để hấp dẫn thị trƣờng Agribank cần biểu phí dịch vụ phù hợp với thị trƣờng 10 Agribank có nhiều sách ƣu đãi chăm sóc khách hàng Giá trị trung bình 3,25 3,18 3,13 3,31 3,41 Ghi Mạng lƣới phân phối – Place Giá trị Giá trị nhỏ lớn Nội dung 11 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Giá trị trung bình 3,82 Ghi 12 Các điểm giao dịch đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch 13 Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch 14 Giao dịch qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (Internet Banking) thuận tiện 15 Agribank cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác 3,47 3,58 2,82 2,85 Công tác truyền thông, khuếch trƣơng - Promotion Giá trị trung bình 3,41 3,45 3,46 3,52 3,45 Giá trị Giá trị nhỏ lớn Nội dung Biết đến Agribank trƣớc sử dụng dịch vụ Biết đến ngân hàng Agribank lần thông qua kênh quảng cáo nhƣ trang web, tạp chí Biết đến ngân hàng Agribank thông qua kênh kiện ngân hàng Agribank tổ chức Các mẫu quảng cáo Agribank đ p, màu sắc phù hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng Agribank phƣơng tiện truyền thông rộng rãi Ghi Đội ngũ nhân lực Agribank – Personality Giá trị Giá trị nhỏ lớn Nội dung Nhân viên cƣ xử nhã nhặn, lịch Nhân viên tƣ vấn rõ ràng, đầy đủ cụ thể Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1 1 5 5 Giá trị trung bình 2,94 3,03 3,22 3,16 3,40 Ghi Quy trình tác nghiệp Agribank – Process Giá trị Giá trị nhỏ lớn Nội dung Quy trình giao dịch Agribank nhanh chóng Các yêu cầu hồ sơ dịch vụ nhiều Giá trị trung bình 3,38 3,16 Ghi Thông tin giao dịch đƣợc bảo mật tốt Ngân hàng ghi chép hồ sơ cách xác Thực dịch vụ quy trình thời hạn từ lần 3,27 3,67 3,51 Chứng hữu hình Agribank - Physical Giá trị Giá trị nhỏ lớn Nội dung Trang phục nhân viên phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Hài lịng với chƣơng trình chăm sóc khách hàng Agrbank Ngân hàng Agribank có tên dễ nhớ, dễ đọc Hệ thống nhận diện ngân hàng có màu sắc đặc trƣng dễ nhận biết Cơ sở vật chất nơi thực giao dịch tiện nghi, đại Giá trị trung bình 3,53 3,50 3,71 3,65 3,38 Ghi ... VIỆT NAM- CHI NHÁNH CÀ MAU 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng. .. Agribank Cà Mau 2.1.2.5 Một số dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau Các dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau. .. hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau trình bày chƣơng 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT