Hoàn thiện chính sách bán hàng tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ lion group

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế - - họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY Tr ườ ng Đ ại TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP NGUYỄN PHƯƠNG Ý NHI Khóa học: 2017-2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế - - họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY ườ ng Đ ại TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Ý Nhi PGS TS Nguyễn Đăng Hào Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K51A – KDTM MSV : 17K4041060 HUẾ, 01/2021 - Lời Cảm Ơn Thời gian thực tập cuối khóa Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group khơng dài thời gian giúp em học hỏi thêm nhiều kiến thức kỹ Đồng thời, em chân thành cảm ơn Bà Nguyễn Thị Mỹ Phượng (Nhân viên kinh doanh) anh chị phòng làm việc giúp đỡ tạo điều uế kiện thuận lợi cho nhóm em hồn thành q trình thực tập có kết H mong đợi tế Để kết thúc đợt thực tập cuối khóa đạt kết tốt đẹp, em chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình thực tập cuối khóa mà cịn Ki hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin c Bằng tất tình cảm chân thành nhất, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến họ thầy PGS TS Nguyễn Đăng Hào tận tình hướng dẫn suốt q trình hồn ại thành khóa luận thực tập cuối khóa Đ Với điều kiện thời gian kinh nghiệm thực tế hạn chế, hẳn khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng ng góp từ thầy hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đăng Hào quý thầy khoa Quản ườ Trị Kinh Doanh để hồn thiện khóa luận nhằm phục vụ cho công việc tương lai Tr Em xin chân thành cảm ơn! i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix uế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu tế 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 c 3.2 Phạm vi nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu ại 4.2 Nghiên cứu định tính .3 Đ 4.3 Nghiên cứu định lượng .4 4.4 Phương pháp chọn mẫu ng 4.4.1 Xác định kích thước mẫu ườ 4.4.2 Xác định phương pháp chọn mẫu Kết cấu đề tài .6 Tr PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Tổng quan bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.1.2 Vai trò bán hàng 1.1.1.3 Mục tiêu bán hàng 1.1.2 Tổng quan sách bán hàng ii - 1.1.2.1 Khái niệm sách bán hàng 1.1.2.2 Nội dung sách bán hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách bán hàng doanh nghiệp 11 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan 11 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan .12 1.1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 uế 1.1.3.4 Thiết kế thang đo 15 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 H 1.2.1 Tổng quan ngành kinh doanh đồng phục 17 tế 1.2.1.1 Khái niệm ý nghĩa đồng phục .17 1.2.1.2 Khái quát ngành kinh doanh đồng phục 19 nh CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH Ki THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP 21 2.1 Tổng quan công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group 21 họ c 2.1.1Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group .21 ại 2.1.2 Tính cách thương hiệu, tầm nhìn sứ mệnh công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group .22 Đ 2.1.2.1 Tính cách thương hiệu 22 ng 2.1.2.2 Tầm nhìn 22 2.1.2.3 Sứ mệnh 23 ườ 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group Tr 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group 25 2.1.5 Quy trình bán hàng cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group 27 2.1.6 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2018-2020 31 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2018-2020 .32 2.1.8Đối thủ cạnh tranh công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group34 2.2 Chính sách bán hàng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group 35 iii - 2.2.1 Khách hàng mục tiêu 35 2.2.2 Nhân viên bán hàng 35 2.2.3 Chất lượng sản phẩm 35 2.2.4 Chính sách giá 41 2.2.5 Chính sách vận chuyển 45 2.2.6 Chính sách tốn 45 uế 2.2.7 Chính sách đổi trả 46 2.3 Đánh giá khách hàng sách bán hàng cơng ty TNHH Thương mại H Dịch vụ Lion Group 47 tế 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 nh 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .52 Ki 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 52 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .55 họ c 2.3.4 Phân tích tương quan 56 2.3.5 Phân tích hồi quy 57 ại 2.3.6 Đánh giá khách hàng sách bán hàng cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group 62 Đ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH ng SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP 77 ườ 3.1 Định hướng phát triển công ty 77 Tr 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách bán hàng Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group .77 3.2.1 Đối với nhân viên bán hàng 77 3.2.2 Đối với chất lượng sản phẩm 78 3.2.3 Đối với sách giá 79 3.2.4 Đối với sách vận chuyển 79 3.2.5 Đối với sách tốn 80 3.2.6 Đối với sách đổi trả 80 iv - PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận .81 Kiến nghị 82 2.1 Đối với quan nhà nước .82 2.2 Đối với công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế PHỤ LỤC .84 v - DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn NVKD : Nhân viên kinh doanh BP : Bộ phận ĐVT : Đơn vị tính H : Nhà xuất Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế NXB uế TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên vi - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần biến quan sát mơ hình .16 Bảng 2.1 Tình hình lao động cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group .31 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group giai đoạn 2018 – 2020 33 uế Bảng 2.3 Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group .41 H Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 47 tế Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 49 nh Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .51 Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett's Test 53 Ki Bảng 2.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .54 c Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 55 họ Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson 56 ại Bảng 2.12 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 Đ Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVAa 59 ng Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy 59 Bảng 2.15 Bảng thống kê mức độ cảm nhận yếu tố "Nhân viên bán hàng" 63 ườ Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng yếu tố "Nhân viên bán hàng" 64 Tr Bảng 2.17 Bảng thống kê mức độ cảm nhận yếu tố "Chất lượng sản phẩm" .65 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng yếu tố "Chất lượng sản phẩm" .66 Bảng 2.19 Bảng thống kê mức độ cảm nhận yếu tố "Chính sách giá cả" .67 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố "Chính sách giá cả" 68 Bảng 2.21 Bảng thống kê mức độ cảm nhận yếu tố "Chính sách vận chuyển" 69 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố "Chính sách vận chuyển" 70 Bảng 2.23 Bảng thống kê mức độ cảm nhận yếu tố "Chính sách tốn" 71 vii - Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng yếu tố "Chính sách tốn" .72 Bảng 2.25 Bảng thống kê mức độ cảm nhận yếu tố "Chính sách đổi trả" 73 Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng yếu tố "Chính sách đổi trả" 74 Bảng 2.27 Bảng thống kê mức độ cảm nhận yếu tố "Sự hài lòng" .75 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Bảng 2.28 Đánh giá khách hàng yếu tố "Sự hài lòng" .76 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 3: Kết độ tin cậy thang đo biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.57 4.264 750 878 NV2 7.75 3.685 839 800 NV3 7.70 3.792 779 854 tế H NV1 Reliability Statistics 870 nh N of Items Item-Total Statistics Ki Cronbach's Alpha Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.98 SP3 7.07 741 829 4.403 725 840 4.315 792 782 họ SP2 4.087 Đ ại 7.12 c Scale Mean if SP1 ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ườ 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Tr uế Item-Total Statistics GC1 10.46 7.813 802 896 GC2 10.52 7.664 820 890 GC3 10.59 7.471 833 885 GC4 10.68 7.227 794 901 SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.99 3.000 668 843 VC2 7.90 2.881 784 732 VC3 7.81 2.997 714 798 H VC1 tế Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics nh 920 Ki Cronbach's Alpha Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT3 10.96 TT4 11.04 900 6.437 829 891 6.746 838 888 7.032 795 902 họ 10.98 801 ại TT2 6.856 Đ 10.87 c Scale Mean if TT1 Reliability Statistics N of Items ng Cronbach's Alpha ườ 815 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Tr Scale Mean if DT1 7.24 3.126 633 782 DT2 7.34 2.647 751 658 DT3 7.60 2.528 635 791 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 967 uế Item-Total Statistics N of Items SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 6.83 5.053 918 962 SHL2 6.86 5.551 922 956 SHL3 6.85 5.406 951 935 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .836 Approx Chi-Square 1685.114 190 Sig .000 tế df nh Bartlett's Test of Sphericity Communalities 805 NV2 1.000 865 NV3 1.000 836 SP1 1.000 800 SP2 1.000 814 SP3 1.000 857 GC1 1.000 820 GC2 1.000 831 GC3 1.000 GC4 1.000 797 1.000 720 1.000 851 VC3 1.000 754 TT1 1.000 818 TT2 1.000 820 TT3 1.000 839 TT4 1.000 787 DT1 1.000 711 DT2 1.000 819 DT3 1.000 706 Tr Đ ườ VC2 842 ng VC1 c 1.000 ại NV1 Ki Extraction họ Initial H KMO and Bartlett's Test uế Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.319 36.595 36.595 7.319 36.595 36.595 3.301 16.503 16.503 2.292 11.459 48.053 2.292 11.459 48.053 3.266 16.330 32.833 1.963 9.816 57.869 1.963 9.816 57.869 2.549 12.746 45.579 1.724 8.622 66.491 1.724 8.622 66.491 2.361 11.807 57.386 1.543 7.717 74.208 1.543 7.717 74.208 2.354 11.772 69.158 1.252 6.261 80.469 1.252 6.261 80.469 2.262 11.311 80.469 570 2.850 83.319 523 2.613 85.931 450 2.250 88.181 10 383 1.913 90.094 11 326 1.629 91.724 12 289 1.447 93.171 13 234 1.170 94.341 14 230 1.150 95.491 15 213 1.067 96.557 16 185 927 97.485 17 143 717 98.202 18 135 677 98.879 19 123 615 99.494 20 101 506 100.000 SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi H tế nh Ki c họ ại Đ Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis uế - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Rotated Component Matrixa Component TT1 848 TT2 846 TT4 819 GC2 869 GC4 841 GC3 840 GC1 821 uế 867 NV2 894 NV3 864 NV1 842 H TT3 880 SP2 860 SP1 782 VC1 Ki SP3 tế nh VC3 776 VC2 879 c 786 họ DT2 DT1 ại DT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ườ ng a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 875 818 784 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .765 Approx Chi-Square 452.761 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Extraction 1.000 928 SHL2 1.000 933 SHL3 1.000 958 tế SHL1 H Initial uế Communalities Extraction Method: Principal nh Component Analysis Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.819 93.957 118 3.949 063 họ 2.094 Đ Component ại Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa SHL2 ng SHL1 963 979 966 ườ SHL3 Cumulative % Tr Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 93.957 c Component Ki Total Variance Explained 97.906 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.819 % of Variance 93.957 Cumulative % 93.957 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan Correlations SP 120 Pearson Correlation 338 120 120 120 120 ** ** ** ** 638** 000 000 ** 377 377 120 120 120 120 120 ** ** ** 636** 000 009 000 120 120 120 ** ** 549** 000 006 000 120 120 120 ** 568** 000 000 N 120 120 120 ** ** ** 488 000 488 120 Sig (2-tailed) 000 003 000 N 120 120 120 120 ** ** ** ** 380 Sig (2-tailed) 001 000 N 120 120 * ** 232 011 N 120 ** 617 385 416 416 238 248 380 000 000 120 120 120 120 120 ** ** ** 516** 238 248 380 009 006 000 120 120 120 120 120 120 ** ** ** ** ** 638 636 549 568 000 516 000 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 Đ N 000 ại Sig (2-tailed) 385 họ Sig (2-tailed) 320 320 000 000 308 380 003 000 269 269 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SHL 120 120 Pearson Correlation DT 120 ** ** Pearson Correlation TT 000 nh VC 011 120 349 617** 001 N Pearson Correlation 232 000 Ki GC 308 SHL * 000 000 340 349 DT ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 340 TT ** uế Sig (2-tailed) N SP 338 c NV VC ** H Pearson Correlation GC ** tế NV ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ườ ng * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed DT, NV, GC, SP, Enter TT, VCb a Dependent Variable: SHL uế b All requested variables entered Model Summaryb R Square 888 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 788 777 Durbin-Watson H R tế Model 54147 1.826 a Predictors: (Constant), DT, NV, GC, SP, TT, VC Model Sum of Squares Residual 20.505 69.938 33.131 113 293 họ 123.032 F Mean Square c Regression df Ki ANOVAa nh b Dependent Variable: SHL Total 156.163 000b 119 ại a Dependent Variable: SHL Sig Đ b Predictors: (Constant), DT, NV, GC, SP, TT, VC Unstandardized Coefficients ườ ng Model (Constant) Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error -2.744 324 350 058 SP 327 GC Beta Tolerance VIF -8.474 000 295 6.031 000 787 1.271 058 286 5.682 000 741 1.349 332 067 262 4.942 000 670 1.493 VC 185 073 134 2.540 012 676 1.478 TT 177 070 132 2.520 013 683 1.464 DT 304 069 211 4.384 000 810 1.234 Tr NV Coefficientsa a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index NV SP GC VC TT DT 6.794 1.000 00 00 00 00 00 00 00 049 11.739 01 01 90 02 07 00 00 043 12.504 02 15 02 28 01 06 34 041 12.853 00 74 00 27 02 04 00 029 15.195 04 01 00 11 024 16.660 09 08 08 31 018 19.552 83 02 00 -1.48055 1.21761 Std Predicted Value -2.045 1.866 Std Residual -2.734 2.249 Residual Tr ườ ng Đ ại a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi Std Deviation 3.4222 25 55 10 14 01 26 35 N 1.01680 120 00000 52765 120 000 1.000 120 974 120 Ki 5.3194 c 1.3424 Mean họ Predicted Value Maximum 79 01 nh Residuals Statisticsa Minimum 00 tế a Dependent Variable: SHL uế H (Constant) 000 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào Phụ lục 8: Đánh giá giá trị trung bình One Sample T Test One-Sample Statistics 3.94 998 091 NV2 120 3.76 1.085 099 NV3 120 3.81 1.102 101 SP1 120 3.47 1.181 108 SP2 120 3.60 1.111 101 SP3 120 3.52 1.077 098 GC1 120 3.63 962 088 GC2 120 3.57 976 089 GC3 120 3.49 1.004 092 GC4 120 3.40 1.088 099 VC1 120 3.86 973 089 VC2 120 3.95 924 VC3 120 4.04 938 TT1 120 3.75 946 TT2 120 3.63 1.012 TT3 120 3.66 939 086 TT4 120 3.58 914 083 DT1 120 3.85 837 076 DT2 120 3.75 910 083 DT3 120 3.49 1.037 095 SHL1 120 3.44 1.256 115 SHL2 120 3.41 1.141 104 SHL3 120 3.42 1.149 105 084 Ki 086 họ Đ ng ườ Tr SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi H 120 nh NV1 uế Std Error Mean tế Std Deviation c Mean ại N 086 092 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.640 119 523 -.058 -.24 12 NV2 -2.441 119 016 -.242 -.44 -.05 NV3 -1.905 119 059 -.192 -.39 01 SP1 -4.949 119 000 -.533 -.75 -.32 SP2 -3.945 119 000 -.400 SP3 -4.917 119 000 -.483 GC1 -4.270 119 000 -.375 GC2 -4.861 119 000 -.433 GC3 -5.545 119 000 GC4 -6.042 119 000 VC1 -1.595 119 113 VC2 -.592 119 555 VC3 486 119 TT1 -2.895 119 TT2 -3.969 119 TT3 -3.985 119 TT4 -5.096 DT1 -1.964 DT2 -3.010 DT3 -5.369 H -.20 -.68 -.29 -.20 -.61 -.26 -.508 -.69 -.33 -.600 -.80 -.40 -.142 -.32 03 -.050 -.22 12 628 042 -.13 21 005 -.250 -.42 -.08 000 -.367 -.55 -.18 000 -.342 -.51 -.17 119 000 -.425 -.59 -.26 119 052 -.150 -.30 00 119 003 -.250 -.41 -.09 119 000 -.508 -.70 -.32 ng Đ họ c Ki nh -.55 ại tế -.60 -4.871 119 000 -.558 -.79 -.33 -5.679 119 000 -.592 -.80 -.39 ườ SHL1 uế NV1 119 000 -.583 -.79 -.38 SHL2 -5.560 Tr SHL3 SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q anh/ chị! Tôi Nguyễn Phương Ý Nhi, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế thuộc chuyên ngành Kinh doanh thương mại Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Hồn thiện sách bán hàng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group” uế Những ý kiến đóng góp quý anh/ chị qua bảng hỏi giúp thu thập thông tin cần thiết để hoàn thành đề tài đồng thời làm sở để đưa H giải pháp giúp Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group nâng cao tế thoả mãn trình mua hàng cho q anh/ chị nh Tơi xin chân thành cảm ơn! Ki Phần A: Thông tin chung khách hàng: Giới tính  Nữ c  Nam họ Độ tuổi  Dưới 18 tuổi ại  Từ 18 đến 25 tuổi Đ  Từ 25 đến 45 tuổi ng  Từ 45 tuổi trở lên Tổ chức/ Doanh nghiệp anh/ chị thuộc lĩnh vực sau đây?Quý khách cho ườ biết  Doanh nghiệp sản xuất Tr  Doanh nghiệp thương mại  Doanh nghiệp dịch vụ  Tổ chức phi lợi nhuận  Cơ quan Nhà Nước Thu nhập hàng tháng  Dưới triệu VNĐ  Từ đến triệu VNĐ SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào  Từ đến triệu VNĐ  Từ triệu VNĐ trở lên Quý khách biết đến Công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục Lion qua nguồn nào?  Qua nhân viên tiếp thị  Phương tiện truyền thông uế  Bạn bè, người quen giới thiệu  Tự tìm hiểu tế Phần B: Đánh giá khách hàng H  Khác (Ghi rõ)…………………………… nh Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đánh giá phát biểu Ki cách đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị cho phản ánh ý kiến câu hỏi, theo mức độ tương ứng sau: họ Tiêu chí đánh giá Đ Ký hiệu NV1 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, thân thiện lịch NV2 Nhân viên bán hàng am hiểu đầy đủ thông tin sản phẩm Tr ườ NV3 5 Nhân viên giải nhiệt tình thắc mắc khách hàng CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mức độ đánh giá ng NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 3 – Trung lập – Hoàn toàn đồng ý ại – Đồng ý STT – Không đồng ý c – Rất không đồng ý SP1 Công ty đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm bền, tốt, đường may đẹp cam kết SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào SP2 Sản phẩm công ty thiết kế theo yêu cầu khách hàng SP3 Công ty cung cấp sản phẩm đa dạng mẫu mã chủng loại CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ GC2 GC3 10 GC4 Khách hàng cung cấp đầy đủ bảng báo giá Bảng báo giá làm chi tiết, cụ thể mức giá loại sản phẩm Có áp dụng đầy đủ khoản chiết khấu, giảm giá cho khách hàng mua số lượng lớn khách hàng lâu năm Giá sản phẩm cơng ty có khả cạnh tranh với cơng ty khác khu vực uế H GC1 nh tế Ki CHÍNH SÁCH VẬN CHUYỂN VC1 Công ty đảm bảo giao hàng thời hạn 12 VC2 Đảm bảo chất lượng sản phẩm trình vận chuyển 13 VC3 Đảm bảo giao hàng số lượng sản phẩm yêu cầu TT2 16 TT3 17 TT4 5 họ ườ TT1 Tr 15 ại Đ ng CHÍNH SÁCH THANH TỐN 14 c 11 Khách hàng phải tốn tiền hàng theo quy trình quy định Khách hàng dễ dàng lựa chọn phương thức tốn phù hợp Cơng ty có nhiều hình thức tốn đa dạng tiền mặt, chuyển khoản,… Ít xảy tình trạng sai sót, nhầm lẫn trước, sau làm thủ tục toán cho khách hàng SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Đăng Hào 18 DT1 Khách hàng lựa chọn nhiều hình thức đổi trả phù hợp 19 DT2 Cho phép đổi trả hàng hóa phát hàng hóa giao nhận có sai sót, bị lỗi 20 DT3 Nhân viên kịp thời hỗ trợ cho khách hàng có u cầu H SỰ HÀI LỊNG SHL1 Hồn tồn hài lịng sách bán hàng công ty 22 SHL2 Sẽ giới thiệu công ty cho bạn bè, người thân, đối tác 23 SHL3 Sẽ tiếp tục hợp tác với công ty thời gian tới 3 5 c Ki nh tế 21 uế CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ họ Quý khách hàng cho biết vài cảm nhận ý kiến đề xuất sách bán hàng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lion Group nhằm Đ ại nâng cao thêm độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm? ng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ườ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tr …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/ chị! SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi